電子商務(wù)客服培訓(xùn)

{管理信息化電子商務(wù)}電子商務(wù)客服培訓(xùn)目錄前言一、網(wǎng)店客服的基本概念二、網(wǎng)店客服的分類三、網(wǎng)店客服的重要作用和意義（一）塑造店鋪形象（二）提高成交率（三）提高客戶回頭率（四）更好的服務(wù)客戶四、對(duì)網(wǎng)店客服的基本要求五、網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)（一）心理素質(zhì)（二）品格素質(zhì)（三）技能素質(zhì)（四）綜合素質(zhì)六、營(yíng)銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本能力七、網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識(shí)八、網(wǎng)店客服溝通技巧（一）態(tài)度方面（二）表情方面（三）禮貌方面（四）語(yǔ)言文字方面（五）旺旺方面（六）針對(duì)性方面（七）其他方面九、網(wǎng)店客服工作技巧（一）促成交易技巧（二）時(shí)間控制技巧（三）說(shuō)服客戶的技巧十、對(duì)網(wǎng)店客戶需求的認(rèn)知十一、網(wǎng)店客戶類型分析（一）按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策（二）按消費(fèi)者購(gòu)買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策（三）按網(wǎng)店購(gòu)物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策十二、網(wǎng)店買家購(gòu)物心理（一）買家常見的五種擔(dān)心心理（二）買家網(wǎng)上消費(fèi)心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略十三、如何應(yīng)對(duì)買家的討價(jià)還價(jià)十四、如何排除客戶的疑義（一）、顧客說(shuō)：我要考慮一下。（二）、顧客說(shuō)：太貴了。（三）、顧客說(shuō)：市場(chǎng)不景氣。（四）、顧客說(shuō)：能不能便宜一些。（五）、顧客說(shuō)：別的地方更便宜。（六）、顧客講：它真的值那么多錢嗎？十五、如何做好售后服務(wù)（一）、樹立售后服務(wù)觀念（二）、交易結(jié)束及時(shí)聯(lián)系（三）、賣家自己設(shè)計(jì)的郵件模版和旺旺消息（四）、買家款到詳細(xì)記錄（五）、交易結(jié)束如實(shí)評(píng)價(jià)（六）、不同買家不同備注（七）、發(fā)展?jié)撛谥覍?shí)買家十六、如何處理客戶投訴（一）快速反應(yīng)：（二）熱情接待：（三）表示愿意提供幫助（四）引導(dǎo)客戶思緒（五）認(rèn)真傾聽：（六）認(rèn)同客戶的感受（七）安撫和解釋：（八）誠(chéng)懇道歉：（九）提出補(bǔ)救措施：（十）通知顧客并及時(shí)跟進(jìn)：十七、如何減少客戶流失（一）導(dǎo)致客戶流失的因素（二）如何防范客戶流失十八、網(wǎng)店客服易犯錯(cuò)誤總結(jié)十九、網(wǎng)店客服規(guī)范電話用語(yǔ)總結(jié)（一）開頭語(yǔ)以及問候語(yǔ)（二）無(wú)法聽清（三）溝通內(nèi)容（四）抱怨與投訴（五）軟硬件故障（六）結(jié)束語(yǔ)二十、網(wǎng)店客服工作手冊(cè)的編制（一）、《商品明細(xì)及銷售準(zhǔn)則》（二）、《快遞選擇原則及資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》（三）網(wǎng)店客服行為規(guī)范（參考版）（四）《銷售、售后處理流程》（五）《消保計(jì)劃相關(guān)條款》（六）《客服附加守則》（七）《網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)管理制度》二十一、經(jīng)典語(yǔ)錄集錦（一）客服語(yǔ)錄（二）管理者語(yǔ)錄小結(jié)前言隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的日益火爆，一個(gè)全新的職業(yè)——的教材而感覺無(wú)從下手……巧，常見問題解決，危機(jī)處理，以及針對(duì)店主的網(wǎng)店客服手冊(cè)編制等眾多內(nèi)容。一、網(wǎng)店客服的基本概念時(shí)通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。店鋪推廣、完成銷售、售后服務(wù)等幾個(gè)大的方面。二、網(wǎng)店客服的分類則往往實(shí)行較細(xì)的分工，網(wǎng)店客服的分工達(dá)到相當(dāng)細(xì)致的程度，如下：（一）有通過旺旺、電話，解答買家問題的客服。（二）有專門的導(dǎo)購(gòu)客服，幫助買家更好地挑選商品。（三）有專門的投訴客服，處理客戶投訴。（四）有專門的推廣客服，負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營(yíng)銷與推廣。（五）還有專門幫店主打包的客服等等。三、網(wǎng)店客服的重要作用和意義網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可忽視。（一）塑造店鋪形象的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。（二）提高成交率線能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。個(gè)時(shí)候一個(gè)在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。家選擇合適的商品，促成客戶的購(gòu)買行為，從而提高成交率。買家詢問匯款方式等督促買家及時(shí)付款。（三）提高客戶回頭率當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購(gòu)買幾率。（四）更好的服務(wù)客戶客戶，才能獲得更多的機(jī)會(huì)。四、對(duì)網(wǎng)店客服的基本要求（一）基本工作要求：通過聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的詢價(jià)，為客戶導(dǎo)購(gòu)。（二）招聘基本要求：客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對(duì)電腦有基本的認(rèn)識(shí)，包括熟悉WINDOS系統(tǒng)；會(huì)使用WORD和EXCEL；會(huì)發(fā)送電子郵件；會(huì)管理電子文件；熟悉上輸入。反應(yīng)靈敏，能同時(shí)和多人聊天，對(duì)客戶有耐心。產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。五、網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)其他綜合素質(zhì)等，具體如下：（一）心理素質(zhì)有良好的心理素質(zhì)是不行的。具體如下：▲“處變不驚”的應(yīng)變力?！煺鄞驌舻某惺苣芰Α！榫w的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。▲滿負(fù)荷情感付出的支持能力?！e極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。（二）品格素質(zhì)▲忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。忠誠(chéng)于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。度的重要保證?！惠p易承諾：說(shuō)了就要做到，言必信，行必果。▲謙虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一?！鴵碛胁壑模嬲\(chéng)對(duì)待每一個(gè)人。▲要勇于承擔(dān)責(zé)任?！袕?qiáng)烈的集體榮譽(yù)感?！鵁崆橹鲃?dòng)的服務(wù)態(tài)度：客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備對(duì)客戶熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務(wù)，在接受你的同時(shí)來(lái)接受你的產(chǎn)品。答，有技巧的應(yīng)對(duì)。（三）技能素質(zhì)▲良好的文字語(yǔ)言表達(dá)能力：技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶接受你的產(chǎn)品并在與客戶的價(jià)格交鋒中取勝。都不了解，又如何保證第一時(shí)間給顧客回答對(duì)產(chǎn)品的疑問呢?！S富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)?！炀毜膶I(yè)技能?！季S敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力。清楚地知道客戶購(gòu)買心理的變化。了解了客戶的心理，才可以有針對(duì)性地對(duì)其進(jìn)行誘導(dǎo)。與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。候電話溝通也是必不可少的?！己玫膬A聽能力。（四）綜合素質(zhì)1、要具有“客戶至上”的服務(wù)觀念。2、要具有工作的獨(dú)立處理能力。3、要有對(duì)各種問題的分析解決能力。4、要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。六、營(yíng)銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本能力實(shí)堅(jiān)韌等眾多的基本能力，具體如下：（一）文字表達(dá)能力問題說(shuō)清楚。很多網(wǎng)店對(duì)買家希望了解的東西其實(shí)都是還沒有說(shuō)清楚的。（二）資料收集能力的工作將是一筆巨大的財(cái)富。（三）自己動(dòng)手能力己動(dòng)手的地方越多，對(duì)網(wǎng)店?duì)I銷的理解就會(huì)越深刻。（四）代碼了解能力手，但是對(duì)于一些與網(wǎng)店?duì)I銷直接相關(guān)的基本代碼，應(yīng)該有一定的了解，尤其是HTML、ASP、JSP等。即使不會(huì)熟練地用代碼編寫網(wǎng)頁(yè)文件，也應(yīng)該了解其基本含義，并且在對(duì)網(wǎng)頁(yè)代碼進(jìn)行分析時(shí)可以發(fā)現(xiàn)其中的明顯錯(cuò)誤，這樣才能更好地理解和應(yīng)用網(wǎng)店?duì)I銷。（五）網(wǎng)頁(yè)制作能力的一些基本問題，才能知道策劃的方案是否合理，以及是否可以實(shí)現(xiàn)。（六）參與交流能力文章、郵件列表等都需要直接參與。（七）思考總結(jié)能力時(shí)候需要依靠自己對(duì)實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)問題的思考和總結(jié)。（八）適應(yīng)變化能力適應(yīng)變化的能力，也可以稱之為不斷學(xué)習(xí)的能力。由于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和技術(shù)的發(fā)展變化很快，

書寫出來(lái)到讀者手中已經(jīng)2環(huán)境的變化而發(fā)生根本的變化。（九）終身學(xué)習(xí)能力心態(tài)。（十）深入了解網(wǎng)民能力態(tài)和熱點(diǎn)。（十一）建立品牌能力以后網(wǎng)店的數(shù)目不會(huì)比網(wǎng)民數(shù)目少，要有保持品質(zhì)、力求特色的能力。（十二）耐心能力耐心始終是IT人的缺點(diǎn)，具備耐心，那怕是認(rèn)真校對(duì)新聞中的每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)。（十三）敏感、細(xì)致能力潰于蟻穴在電子商務(wù)中屢見不鮮，要做到敏感、細(xì)心認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)錯(cuò)誤和漏洞。（十四）踏實(shí)堅(jiān)韌能力網(wǎng)店的成長(zhǎng)越來(lái)越艱難和漫長(zhǎng)，只有踏踏實(shí)實(shí)、堅(jiān)強(qiáng)不屈、一步一步向前才能成功。七、網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識(shí)（一）商品知識(shí)方面1.商品的專業(yè)知識(shí)：行業(yè)的有關(guān)知識(shí)。同時(shí)對(duì)商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等也要有一個(gè)基礎(chǔ)的了解。2.商品的周邊知識(shí)：都需要我們有個(gè)基本的了解。時(shí)候，就可以更好的回復(fù)和解答。（二）網(wǎng)站交易規(guī)則方面1.一般交易規(guī)則點(diǎn)顧客去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，在一些細(xì)節(jié)上還需要一步步地指導(dǎo)顧客如何操作。此外，我們還要學(xué)會(huì)查看交易詳情，了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交易、申請(qǐng)退款等。2.支付寶等支付網(wǎng)關(guān)的流程和規(guī)則交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。（三）物流及付款知識(shí)方面1.如何付款現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。ATM機(jī)完號(hào)碼，戶主的姓名。了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準(zhǔn)確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時(shí)通知。2.物流知識(shí)：（1）了解不同的物流及其運(yùn)作方式EMS?！爝f：快遞分為航空快遞包裹和汽運(yùn)快遞包裹?！涍\(yùn)：貨運(yùn)分汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸?shù)取＃?）了解不同物流的其他重要信息▲了解不同物流方式的價(jià)格：如何計(jì)價(jià)，以及報(bào)價(jià)的還價(jià)空間還有多大等問題。▲了解不同物流方式的速度：各個(gè)物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況?！私獠煌锪鞣绞綉?yīng)如何辦理查詢：賠的處理等。等。八、網(wǎng)店客服溝通技巧網(wǎng)購(gòu)因?yàn)榭床坏綄?shí)物，所以給人感覺就比較虛幻,為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運(yùn)用對(duì)促成訂單至關(guān)重要。（一）態(tài)度方面1.樹立端正、積極的態(tài)度辦法。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還應(yīng)該讓顧客感覺到購(gòu)物的滿足和樂趣。2.要有足夠的耐心與熱情“歡迎下次光臨。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次?？硟r(jià)的客戶也是常常會(huì)遇實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說(shuō)“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn)或者顧客自尊的話語(yǔ)。（二）表情方面臨！等，都應(yīng)該輕輕的送上一個(gè)微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語(yǔ)言遮住你迷人的微笑。（三）禮貌方面俗話說(shuō)“良言一句三冬暖、惡語(yǔ)傷人六月寒，一句“歡迎光臨，一句“謝謝惠顧，短短的幾個(gè)字，卻能夠讓顧客聽起來(lái)非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。禮貌對(duì)客，讓顧客真正感受到“上帝照?！薄Ｕ\(chéng)心致意的“說(shuō)”出來(lái)，會(huì)讓人

有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠(chéng)心的感謝人家說(shuō)聲：“感謝光臨本店。對(duì)于彬

要很大代價(jià)。但可以收到非常好的效果。感受一下不同說(shuō)法的效果：“您”和“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切?！安恍小?/p>

和“真的不好意思哦接受見面交易和“不好意思我平時(shí)很忙，可能沒有時(shí)間和你見面交易，請(qǐng)你理解哦相信

戶建立起良好的溝通（四）語(yǔ)言文字方面1.他（她）考慮問題。2.常用規(guī)范用語(yǔ)：▲“請(qǐng)”是一個(gè)非常重要的禮貌用語(yǔ)?！皻g迎光臨“希望在這里能找到您滿意的DD”?！澳媒灰字械恼`會(huì)和糾紛就是因?yàn)檎Z(yǔ)言表述不當(dāng)而引起的。3.在客戶服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言。不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語(yǔ)言。▲在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“我不能：當(dāng)你說(shuō)“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能正確方法：“看看我們能夠幫你做什么，這樣就避開了跟客戶說(shuō)不行，不可以?！诳蛻舴?wù)的語(yǔ)言中，沒有“我不會(huì)做”：你說(shuō)“我不會(huì)做，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。正確方法：“我們能為你做的是……”▲在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的而不再聽你解釋。正確方法：“我很愿意為你做。▲在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“我想我做不了么呢？正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們▲在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“但是——“你穿的這件衣服真好看！但是……，就等于將前面對(duì)客戶所說(shuō)的話進(jìn)行否定。正確方法：只要不說(shuō)“但是，說(shuō)什么都行！▲在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，有一個(gè)“因?yàn)椋阂尶蛻艚邮苣愕慕ㄗh，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。（五）旺旺方面1.旺旺溝通的語(yǔ)氣和旺旺表情的活用很多顧客會(huì)想“哦，她很忙，所以不理我，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個(gè)時(shí)候如

解，這樣，顧客才能理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的語(yǔ)句來(lái)表達(dá)，比如說(shuō)告訴顧客不講價(jià)，應(yīng)該盡量避免直接了當(dāng)?shù)恼f(shuō)：“不講價(jià)，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個(gè)意思“對(duì)不起，我們店商品不講價(jià)”可以的話，還可以稍微解釋一下原因。如果我們遇到?jīng)]有合適語(yǔ)言來(lái)回復(fù)顧客留言的時(shí)候，或者與其用“呵呵哈哈”等語(yǔ)氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一個(gè)生動(dòng)的表情能讓顧客直接體會(huì)到你的心情。2.旺旺使用技巧復(fù)顧客。比如歡迎詞、不講價(jià)的解釋、“請(qǐng)稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時(shí)間。在日常效果。推薦商品等等。如果暫時(shí)不在座位上，可以設(shè)置“自動(dòng)回復(fù)，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動(dòng)回復(fù)中加上一些自己的話語(yǔ)，都能起到不錯(cuò)的效果。（六）針對(duì)性方面巧。1.顧客對(duì)商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：（1）對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解：這類顧客對(duì)商品知識(shí)缺乏，對(duì)客服依賴性強(qiáng)。對(duì)于這樣的顧客需要我們像對(duì)待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，越信賴你。（2）對(duì)商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對(duì)商品了解一些，比較主觀，易沖動(dòng)，不

富專業(yè)知識(shí)，讓她認(rèn)識(shí)到自己的不足，從而增加對(duì)你的信賴。（3）對(duì)商品非常了解：這類顧客知識(shí)面廣，自信心強(qiáng)，問題往往都能問到點(diǎn)子上。面對(duì)這

樣的顧客，要表示出你對(duì)她專業(yè)知識(shí)的欣賞，表達(dá)出“好不容易遇到同行的了，用便宜的

就知道了，讓她感覺到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識(shí)，你給

他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的。2.對(duì)價(jià)格要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：（1）有的顧客很大方，說(shuō)一不二，看見你說(shuō)不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)：對(duì)待這樣的顧客要

客感覺物超所值。（2）有的顧客會(huì)試探性的問問能不能還價(jià)：對(duì)待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴她不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價(jià)格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。（3）有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興：對(duì)于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們她再看看其他便宜的商品。3.對(duì)商品要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：（1）有的顧客因?yàn)橘I過類似的商品，所以對(duì)購(gòu)買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識(shí)：對(duì)于這樣的顧客是很好打交道的。（2）有的顧客將信將疑，會(huì)問：圖片和商品是一樣的嗎？對(duì)于這樣的顧客要耐心給他們解要把商品想象的太過完美。（3）還有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺到，她會(huì)反復(fù)問：有沒有瑕疵？有沒的商品。（七）其他方面1.堅(jiān)守誠(chéng)信答顧客的疑問，誠(chéng)實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠(chéng)實(shí)的向顧客推薦適合她的商品。堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾，哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。2.凡事留有余地在與顧客交流中，不要用“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，

爭(zhēng)取、努力等等詞語(yǔ)，效果會(huì)更好。多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng)，也給自己留有一點(diǎn)余地。3.處處為顧客著想，用誠(chéng)心打動(dòng)顧客變成一個(gè)買家助手。4.多虛心請(qǐng)教，多傾聽顧客聲音客需求。解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給予解答。5.做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介詢過程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯穑瑤椭櫩驼业胶藢?shí)他們的產(chǎn)品。不能顧客一問三不知，這樣會(huì)讓顧客感覺沒有信任感，誰(shuí)也不會(huì)在這樣的店里買東西的。6.坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)去。如果你介紹：“這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò)，就是臉蛋差了些”和“這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些，雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽起來(lái)感受可就不大相同噢！所以，介品擁有其他產(chǎn)品沒有的特色特價(jià)商品上比較好。7.遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方味的指責(zé)顧客沒有好好看商品說(shuō)明，而是應(yīng)該反省自己沒有及時(shí)的提醒顧客。8.換位思考、理解顧客的意愿度去體會(huì)他（她）的心境。9.表達(dá)不同意見時(shí)尊重對(duì)方立場(chǎng)當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目

前……”或者“我也是這么想的，不過……”來(lái)表達(dá)，這樣顧客能覺得你在體會(huì)他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會(huì)試圖站在你的角度來(lái)考慮。10.保持相同的談話方式這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現(xiàn)的更象個(gè)孩子，顧客會(huì)對(duì)你的推薦表示懷疑。交流的時(shí)候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言。11.經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝她給我們一個(gè)愉快的交易過程。12.堅(jiān)持自己的原則在銷售過程中，我們會(huì)經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則。表示這個(gè)原則。比如說(shuō)郵費(fèi)，如果顧客沒有符合包郵條件，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴(yán)重：（1）其他顧客會(huì)覺得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。（2）給顧客留下經(jīng)營(yíng)管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。（3）給顧客留下價(jià)格產(chǎn)品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤(rùn)空間呢？（4）顧客下次來(lái)購(gòu)物還會(huì)要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價(jià)，這樣你需要投己的時(shí)間，才是負(fù)責(zé)的態(tài)度。九、網(wǎng)店客服工作技巧技巧，具體如下：（一）促成交易技巧1.利用“怕買不到”的心理：人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到的2個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒了，喜歡的話別錯(cuò)過了哦明天你就買不到這種折扣價(jià)了?！?.利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理：中的時(shí)候?？梢哉f(shuō)：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來(lái)了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。”對(duì)于可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的顧客尤為有效。3.當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一的技巧來(lái)促成交易。譬如，你可以對(duì)他說(shuō)：“請(qǐng)問您需要第14款還是第6款？”或是說(shuō)：“請(qǐng)問要平郵給您還是快遞給您?”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買了。4.幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易：許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實(shí)了。5.巧妙反問，促成訂單：當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時(shí)，就得運(yùn)用反問來(lái)促成訂單。舉例來(lái)說(shuō)，顧客問：“這款有金色的嗎?”這時(shí)，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“不好意思我們沒有進(jìn)貨，不過我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”6.積極的推薦，促成交易：個(gè)鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)?！斑@款是剛到的新款，目前市面上還很少見“這款是我們最受歡迎的款式之一“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等等，以此來(lái)盡量促成交易。（二）時(shí)間控制技巧間后可以以“不好意思我有點(diǎn)事要走開一會(huì)”為由結(jié)束交談。（三）說(shuō)服客戶的技巧1、調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn)心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰(shuí)都不希望自己被他人不費(fèi)力地說(shuō)服而受其支配。

2、爭(zhēng)取同情，以弱克強(qiáng)而以弱克強(qiáng)，達(dá)到目的。3、消除防范，以情感化一般來(lái)說(shuō)，在你和要說(shuō)服的對(duì)象較量時(shí)，彼此都會(huì)產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危急關(guān)頭。暗示可以采用種種方法來(lái)進(jìn)行：噓寒問暖，給予關(guān)心，表示愿給幫助等等。4、投其所好，以心換心極強(qiáng)的說(shuō)服力。要做到這一點(diǎn)，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對(duì)方立場(chǎng)上考慮問題。5、尋求一致，以短補(bǔ)長(zhǎng)習(xí)慣于頑固拒絕他人說(shuō)服的人，經(jīng)常都處于“不的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會(huì)的心理。話感興趣，而后再想法將你的主意引入話題，而最終求得對(duì)方的同意。十、對(duì)網(wǎng)店客戶需求的認(rèn)知成商品成交上發(fā)揮著巨大的作用，那么除了具體商品外，客戶還有哪些需求呢，如下：▲安全及隱私的需求▲有序服務(wù)的需求▲及時(shí)服務(wù)的需求▲被識(shí)別或記住的需求▲受歡迎的需求▲感覺舒適的需求▲被理解的需求▲被幫助的需求▲受重視的需求▲被稱贊的需求▲受尊重的需求▲被信任的需求十一、網(wǎng)店客戶類型分析具有極其重大的作用，具體如下：（一）按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策1、友善型客戶：德，通常是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。策略：提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求。2、獨(dú)斷型客戶:認(rèn)可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。策略：小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。3、分析型客戶：從不輕易威脅對(duì)方。策略：真誠(chéng)對(duì)待，作出合理解釋，爭(zhēng)取對(duì)方的理解。4、自我型客戶：己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)?！耙孕∪酥亩染又?。策略：學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待，對(duì)自己的過失真誠(chéng)道歉。（二）按消費(fèi)者購(gòu)買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策1、交際型：朋友，至少很熟悉了。對(duì)于這種類型的客戶，我們要熱情如火，并把工作的重點(diǎn)放在這種客戶上。2、購(gòu)買型：熱情很冷淡。能會(huì)認(rèn)為是一種騷擾。3、禮貌型：里來(lái)。對(duì)于這種客戶，我們盡量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情。4、講價(jià)型：講了還講，永不知足。對(duì)于這種客戶，要咬緊牙關(guān)，堅(jiān)持始終如一，保持您的微笑。5、拍下不買型：方式，不能說(shuō)哪個(gè)好，哪個(gè)不好。（三）按網(wǎng)店購(gòu)物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策1、初次上網(wǎng)購(gòu)物者：物品開始。這類購(gòu)物者要求界面簡(jiǎn)單、過程容易。產(chǎn)品照片對(duì)說(shuō)服這類購(gòu)買者完成交易有很大幫助。2、勉強(qiáng)購(gòu)物者：研究，而非購(gòu)買。3、便宜貨購(gòu)物者：上提供的廉價(jià)出售商品，對(duì)這類購(gòu)物者最具吸引力。4適的產(chǎn)品時(shí)就開始購(gòu)買。5、狂熱購(gòu)物者：合其好玩的性格十分重要。告板和客戶意見反饋?lái)?yè)之類的社區(qū)服務(wù)。6、動(dòng)力購(gòu)物者：到所需要的東西，不愿意把時(shí)間浪費(fèi)在東走西逛上。優(yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類購(gòu)物者。十二、網(wǎng)店買家購(gòu)物心理效溝通.進(jìn)而加以引導(dǎo)，因此洞悉買家的購(gòu)物心理極其重要。（一）買家常見的五種擔(dān)心心理1、賣家信用能不能可靠：策略：對(duì)于這一擔(dān)心，我們可以用交易記錄等來(lái)對(duì)其進(jìn)行說(shuō)服。2、價(jià)格低是不是產(chǎn)品有問題：策略：針對(duì)這一擔(dān)心，我們要給買家說(shuō)明價(jià)格的由來(lái)，為什么會(huì)低，低并非質(zhì)量有問題。3、同類商品那么多，到底該選哪一個(gè)：4、交易安全:交易方式--支付寶？私下轉(zhuǎn)賬？當(dāng)面？策略：可以支付寶安全交易的說(shuō)明來(lái)打消買家的顧慮。5、收不到貨怎么辦？貨實(shí)不符怎么辦？貨物損壞怎么辦？退貨郵費(fèi)怎么辦？買家遲遲不付款，猶豫。策略：可以以售后服務(wù)，消費(fèi)者保障服務(wù)等進(jìn)行保證，給于買家信心。（二）買家網(wǎng)上消費(fèi)心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略1.求實(shí)心理:策略：在商品,描述中要突出產(chǎn)品實(shí)惠,耐用等字眼。2.求新心理:策略：只要稍加勸誘,突出"時(shí)髦","奇特"之類字眼,并在圖片處理時(shí)盡量鮮艷即可。3.求美心理:策略：賣化妝品,服裝的賣家,要注意文字描述中寫明"包裝","造型"等字眼。4.求名心理:顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)的核心是"顯示"和"炫耀",同時(shí)對(duì)名牌有一種安全感和信賴感。策略：采取投其所好的策略即可。5.求廉心理:"少花錢多辦事"的顧客心理動(dòng)機(jī),其核心是"廉價(jià)"和"低檔"。策略：只要價(jià)格低廉就行。6.偏好心理:策略：只要了解她們的喜好,在產(chǎn)品文字描述之中可以加一些"值得收藏"之類的字語(yǔ)。7.獵奇心理:策略：對(duì)與這類顧客,只需要強(qiáng)調(diào)商品的新奇獨(dú)特,并贊美她們"有遠(yuǎn)見","識(shí)貨"。8.從眾心理:,再加上價(jià)格的優(yōu)勢(shì),很容易聚攏人氣,后來(lái)者就源源不斷。9.隱秘性心理:有顧客不愿別人知道購(gòu)物的東西,如某用品之類。策略：我們可以強(qiáng)調(diào)隱秘性。10.疑慮心理:策略：和顧客強(qiáng)調(diào)說(shuō)明自己確實(shí)存在,產(chǎn)品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗(yàn)。11.安全心理:買家擔(dān)心像食品,衛(wèi)生用品,電器等的安全性。策略：給以解說(shuō)，并且用上"安全"，"環(huán)保"等字眼，效果往往比較好。十三、如何應(yīng)對(duì)買家的討價(jià)還價(jià)根據(jù)自身店鋪的情況，以較小的單位進(jìn)行報(bào)價(jià)，一般強(qiáng)調(diào)數(shù)量。的優(yōu)點(diǎn)。通常，產(chǎn)品的價(jià)格與這些優(yōu)點(diǎn)有相當(dāng)緊密的關(guān)系，正是所謂的“一分錢一分貨。些才能打開銷路?？傊痪湓挘褐灰隳苷f(shuō)明定價(jià)的理由，買家就會(huì)相信購(gòu)買是值得的。關(guān)系到整個(gè)洽談成敗的關(guān)鍵。就常理而言，雖然每一個(gè)人都愿意在討價(jià)還價(jià)中得到好處，但并非每個(gè)人都是貪得無(wú)厭的，

多數(shù)人是只要得到一點(diǎn)點(diǎn)好處，就會(huì)感到滿足。2000元，但它的使用期是10年，這就是說(shuō)，你每年只花2001666角錢算什么呢？一籌莫展、束手無(wú)策的無(wú)奈模樣。格貴得過分了，沒有必要再談下去了?！边@時(shí)你千萬(wàn)不要上當(dāng)，一下子把價(jià)格壓得太低。你??”比腳，并裝作鄭重其事、很嚴(yán)肅的樣子宣布：“再降無(wú)論如何也不成了?！痹谶@種情況下，買家將錯(cuò)覺為這是最低限度，有可能就此達(dá)成協(xié)議。也有的“鐵公雞買家還會(huì)再壓一次，盡管幅度不是很大：“如果這個(gè)價(jià)我就買了，否則咱們拜拜。”這時(shí)網(wǎng)店主可用手往桌子一拍，“豁出去了！就這么著吧，立刻把價(jià)格敲定。實(shí)際上，被敲定的價(jià)格與網(wǎng)店規(guī)定的下限價(jià)格相比仍高出不少。然有必要家輕而易舉地就把價(jià)格壓下來(lái)，其滿足感則很淡薄，而且還會(huì)有進(jìn)一步壓價(jià)的危險(xiǎn)價(jià)，夠便宜的吧！”的最低報(bào)價(jià)的。這樣一來(lái)，你后悔也來(lái)不及了。這時(shí)你只能像鸚鵡學(xué)舌一樣反來(lái)復(fù)去地說(shuō)：

說(shuō)一次“又虧了。就這樣，降個(gè)五六次，他也就滿足了。有的商品是有標(biāo)價(jià)的。因標(biāo)有價(jià)格所以降價(jià)的幅度十分有限，每一次降的要更少一點(diǎn)。()十四、如何排除客戶的疑義要作用，無(wú)需筆者多說(shuō)，想必各位店家都有著深刻的認(rèn)識(shí)，其具體操作方法如下：對(duì)策：時(shí)間就是金錢。機(jī)不可失，失不再來(lái)。1、詢問法：通常在這種情況下，顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如：某一細(xì)節(jié)），下？2、假設(shè)法：確實(shí)很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購(gòu)買，可以獲得××對(duì)策：一分錢一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。1、比較法：①與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較。如：市場(chǎng)××牌子的××錢，這個(gè)產(chǎn)品比××牌子便宜多啦，質(zhì)量還比××牌子的好。②與同價(jià)值的其它物品進(jìn)行比較。如：××錢現(xiàn)在可以買a、b、c、d等幾樣?xùn)|西，而這種產(chǎn)品是您目前最需要的，現(xiàn)在買一點(diǎn)兒都不貴。2、拆散法：了。3、平均法：品你可以用多少年呢？按××年計(jì)算，××月××星期，實(shí)際每天的投資是多少，你每天花××錢，

就可獲得這個(gè)產(chǎn)品，值！4、贊美法：通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時(shí)很注重××（如：儀表、生活品位等）的啦，不會(huì)舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。對(duì)策：不景氣時(shí)買入，景氣時(shí)賣出。1、討好法：聰明、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時(shí)掉了錢包！2、化小法：班，一切“照舊。這樣將事情淡化，將大事化小來(lái)處理，就會(huì)減少宏觀環(huán)境對(duì)交易的影響。說(shuō)不會(huì)影響您購(gòu)買××產(chǎn)品的。3、例證法：生，××人××今天，你有相同的機(jī)會(huì)，作出相同的決定，你愿意嗎？對(duì)策：價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)，便宜無(wú)好貨1、得失法：2、底牌法：中，買得不虧。3、老實(shí)法：但有稍貴一些的××產(chǎn)品，您可以看一下。對(duì)策：服務(wù)有價(jià)?，F(xiàn)在假貨泛濫。1、分析法：慮與疑問，讓它“單戀一支花。如：××先生，那可能是真的，畢竟每個(gè)人都想以最少的錢買最高品質(zhì)的商品。但我們這里的服務(wù)好，可以幫忙進(jìn)行××，可以提供××，您在別的地方購(gòu)買，沒有這么多服務(wù)項(xiàng)目，您還得自己花錢請(qǐng)人來(lái)做××，這樣又耽誤您的時(shí)間，又沒有節(jié)省錢，還是我們這里比較恰當(dāng)。2、轉(zhuǎn)向法：最優(yōu)的售后服務(wù)。我××（親戚或朋友）上周在他們那里買了××，沒用幾天就壞了，又沒有人進(jìn)行維修，找過去態(tài)度不好……3、提醒法：您會(huì)選哪一項(xiàng)呢？你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)只求便宜嗎？假如買了假貨怎樣辦？你愿意不要我們公司良好的售后服務(wù)嗎？××先生，有時(shí)候我們多投資一點(diǎn)，來(lái)獲得我們真正要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說(shuō)對(duì)嗎？對(duì)策：懷疑是奸細(xì)，懷疑的背后就是肯定。1、投資法：后會(huì)怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對(duì)未來(lái)的作用很大，所以它值！2、反駁法：疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關(guān)系，您也不相信自己?jiǎn)幔?、肯定法：證。對(duì)策：我的字典里沒有“不”字。1、吹牛法：不，他實(shí)際上是對(duì)即將到手的利益（好處）說(shuō)不。2、比心法：其實(shí)銷售員向別人推銷產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實(shí)處境與感受講出來(lái)與顧客分享，非常想要擁有它，你會(huì)不會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)小小的問題而讓顧客對(duì)你說(shuō)不呢？所以××先生今天我也不會(huì)讓你對(duì)我說(shuō)不。3、死磨法：一拒絕，銷售員就撤退，顧客對(duì)銷售員也不會(huì)留下什么印象。十五、如何做好售后服務(wù)1個(gè)老客戶比新開發(fā)10個(gè)新客戶都重要，那么如何才能做好售后服務(wù)呢，具體如下：1.售后服務(wù)是整個(gè)物品銷售過程的重點(diǎn)之一。買你店鋪內(nèi)的物品。2.做好售后服務(wù)，首先要樹立正確的售后服務(wù)觀念。務(wù)”的觀念。3.服務(wù)有時(shí)很難做到讓所有用戶百分之百滿意。但只要你在“真誠(chéng)為客戶服務(wù)的指導(dǎo)下，問心無(wú)愧地做好售后服務(wù)，相信一定會(huì)得到相應(yīng)回報(bào)的。4.賣家應(yīng)該重視和充分把握與買家交流的每一次機(jī)會(huì)。為很好的賣家推薦給更多的朋友。買家應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：1.發(fā)送自己制作的成交郵件模版或者旺旺信息。加入編號(hào)一欄讓買家匯款的時(shí)候注明，這樣也方便你查尋。2.為了避免沖動(dòng)性購(gòu)物的買家流失掉，趁熱打鐵至關(guān)重要！建議物品成交的當(dāng)天就發(fā)出成交郵件！3.由于網(wǎng)絡(luò)有時(shí)不穩(wěn)定，有些買家的郵箱不一定能夠收到你的郵件。因此如果當(dāng)你的顧客2者旺旺留言。以運(yùn)用更人性化的語(yǔ)言，加入自己的信息?？梢詤⒖家韵碌睦樱?/p>

您好：xxxxxx或者xxx@(賣家電子郵件地址)或者免費(fèi)包普通郵寄，如果您是以競(jìng)標(biāo)方式成交物品的，請(qǐng)支付多少元郵費(fèi)。如無(wú)特別需求，本店鋪將會(huì)在款到第多少天以普通郵寄方式郵寄物品。您成交的這筆物品的費(fèi)用為：xxx元（包括郵寄費(fèi)用）招行信息：xxxxxxxxxxxx工行信息：xxxxxxxxxxxx…………。如您已經(jīng)匯款完畢，請(qǐng)發(fā)送郵件告知我們您的詳細(xì)信息，我們會(huì)款到馬上發(fā)貨，信息如下：用戶名：真實(shí)姓名：聯(lián)系方式：購(gòu)買物品鏈接：購(gòu)買物品顏色規(guī)格：收貨人地址/郵編/姓名：匯款銀行：匯款時(shí)間：最后謝謝您購(gòu)買小店的物品，期待您的下次惠顧！店家：xxxx日期：xxxxxx網(wǎng)上購(gòu)物的買家來(lái)自五湖四海，使用的匯款方式不盡相同，匯款的時(shí)間也會(huì)有很大的差異，

對(duì)于賣家來(lái)講，一定要及時(shí)記錄下買家關(guān)于匯款的相關(guān)內(nèi)容，包括如下幾點(diǎn)：

1、匯款到達(dá)的時(shí)間：買家把款匯出后最怕的就是賣家沒收到，一旦你收到貨款一定要記錄

下來(lái)，并及時(shí)告知買家讓其放心隨后安排及時(shí)發(fā)貨。2、買家匯入的銀行：你可以總結(jié)哪些銀行是絕大多數(shù)買家經(jīng)常使用的，從而清楚認(rèn)識(shí)到是否需要辦理所有銀行的卡。3、買家匯入的金額：記錄是否這個(gè)物品打了一定的折扣或者就是原價(jià)賣出，幫助賣家制定一些打折活動(dòng)。4、撰寫提醒郵件：賣家難免會(huì)遇到買家出價(jià)不買的情況，建議賣家們正確行使手中的權(quán)利，果。可以參考以下例子：您好：在xxxx年xx月xx日前匯款。到淘寶發(fā)出的警告，對(duì)于出價(jià)不買的情況，我們將會(huì)一律提出差評(píng)。會(huì)嚴(yán)格的按照網(wǎng)上的流程進(jìn)行投訴，維護(hù)我們的權(quán)利。最后還是希望您能夠履行自己的責(zé)任，相信您會(huì)喜歡這件物品的，謝謝！店主：日期：1.為參考的一個(gè)重要因素。好的信用會(huì)讓買家放心購(gòu)買，差的評(píng)價(jià)往往讓買家望而卻步。完成交易后做出評(píng)價(jià)，會(huì)讓其他買家看到自己信用度的變化。為這些評(píng)價(jià)將成為其他買家購(gòu)買你物品前重要的參考。在評(píng)價(jià)下面及時(shí)做出正確合理的解釋，防止其他買家因?yàn)殄e(cuò)誤的評(píng)價(jià)產(chǎn)生錯(cuò)誤的理解。2.已售出物品中，你可以標(biāo)注給買家作出信用評(píng)價(jià)，同時(shí)也可以看到買家給你的評(píng)價(jià)。1.賣家們應(yīng)該好好地總結(jié)自己買家群體的特征：生意。2.建立買家的資料庫(kù)，及時(shí)記錄每個(gè)成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。3.總結(jié)買家的背景至關(guān)重要：的物品。4.購(gòu)買能力很強(qiáng)的買家更要作為你總結(jié)的重點(diǎn)：發(fā)展這批群體成為你忠實(shí)買家有助于提高你的生意。1、淘寶給所有賣家一筆寶貴的財(cái)富維護(hù)的好壞將直接影響他們以后會(huì)不會(huì)繼續(xù)購(gòu)買你的物品。2、忠實(shí)買家所產(chǎn)生的銷售額通常能夠達(dá)到一定比例為你的忠實(shí)顧客。3、定期給買家發(fā)送有針對(duì)性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息切忌不要太頻繁，否則很可能被當(dāng)作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對(duì)要有吸引力！4、把忠實(shí)買家設(shè)定為你的VIP買家群體在店鋪內(nèi)制定出相應(yīng)的優(yōu)惠政策，比如可以讓他們享受新品優(yōu)惠等等。5、定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者email的方式關(guān)心客戶與他們建立起良好的客戶關(guān)系，同時(shí)也可以從他們那里得到很好的意見和建議。十六、如何處理客戶投訴的感受，客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出情緒激動(dòng)、憤怒，甚至對(duì)你破口大罵。視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。（一）快速反應(yīng)：是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會(huì)馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理………（二）熱情接待：樣買家就會(huì)覺得你這個(gè)賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時(shí)候很熱情，等錢收到之后呢，來(lái)了。（三）表示愿意提供幫助“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題。”會(huì)讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，形成依賴感。（四）引導(dǎo)客戶思緒我們有時(shí)候會(huì)在說(shuō)道歉時(shí)感到不舒服，因?yàn)檫@似乎是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。其實(shí)，“對(duì)不起”或

“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)，這主要表明你對(duì)客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。

們也可以運(yùn)用一些方法來(lái)引導(dǎo)客戶的思緒，化解客戶的憤怒：1一個(gè)在火頭上的發(fā)怒者無(wú)法進(jìn)入“解決問題的狀況，我們要做的首先是逐漸使對(duì)方的火氣減下來(lái)。對(duì)于那些非常難聽的抱怨，應(yīng)當(dāng)用一些“何時(shí)”問題來(lái)沖淡其中的負(fù)面成分?？蛻簦骸澳銈兏臼窍购?，不負(fù)責(zé)任才導(dǎo)致了今天的爛攤子!”客服人員：“您什么時(shí)候開始感到我們的服務(wù)沒能及時(shí)替您解決這個(gè)問題？”而不當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如同我們司空見慣的：“我們?cè)趺聪购懔耍窟@個(gè)爛攤子跟我們有什么關(guān)系？”2、.轉(zhuǎn)移話題當(dāng)對(duì)方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時(shí)，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。客“你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好過，可我還上有老下有小??！”客服經(jīng)理：“我理解您，您的孩子多大啦？”客戶：“嗯……6歲半?！?、間隙轉(zhuǎn)折暫時(shí)停止對(duì)話，特別是你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通：“稍候，讓我來(lái)和高層領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示一下，我們還可以怎樣來(lái)解決這個(gè)問題?！?、給定限制堅(jiān)定的態(tài)度給對(duì)方一定限制：呢？”（五）認(rèn)真傾聽：能有針對(duì)性的找到解決問題的辦法。戶語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí)，要通過解釋與澄清，確保你真正了解客戶的問題。

象再次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給您更換產(chǎn)品?！蹦阋蚩蛻舫吻澹骸拔依斫饬四囊馑紗幔俊泵髁四愕恼嬲\(chéng)和對(duì)他的尊重。同時(shí)，這也給客戶一個(gè)重申他沒有表達(dá)清晰意圖的機(jī)會(huì)。（六）認(rèn)同客戶的感受對(duì)你個(gè)人的不滿。特別是當(dāng)客戶發(fā)怒時(shí)，你可能會(huì)想：“我的態(tài)度這么好，憑什么對(duì)我發(fā)

火？要知道，憤怒的情感通常都會(huì)潛意識(shí)中通過一個(gè)載體來(lái)發(fā)泄。你一腳踩在石頭上，會(huì)象而已。理解您此時(shí)的感受。”的投訴處理奠定基礎(chǔ)。（七）安撫和解釋：首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般總不會(huì)無(wú)理取鬧的，她來(lái)反映一個(gè)問題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個(gè)問題會(huì)怎么做，怎么解決，所以要跟顧客說(shuō)，“我同意您的看法這樣顧客會(huì)感覺到你是在為她處理問題，這樣也會(huì)讓顧客對(duì)你的信任更多，要和顧客站在同一個(gè)角度看待問題，比如說(shuō)一些“是不是這樣子的呢，“您覺得呢，還有在溝通的時(shí)候稱呼也是很重要的，一個(gè)客服的話，那么肯定是有一個(gè)團(tuán)隊(duì)的，團(tuán)隊(duì)不是只有一個(gè)人的，所以對(duì)自己這邊的稱呼要以“我們來(lái)稱呼，和顧客也可以用“我們”來(lái)說(shuō)的，“我們分析一下這個(gè)問題“我們看看………”這樣會(huì)更親近一些的，對(duì)顧客也要以“您”來(lái)稱呼，不要一口一個(gè)“你，這樣既不專業(yè)，也沒禮貌。（八）誠(chéng)懇道歉：不饒。（九）提出補(bǔ)救措施：化成感謝和滿意。下幾點(diǎn)：尊重，同時(shí)，客戶選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來(lái)自客戶方更多的認(rèn)可和配合。尊重。少此類問題的發(fā)生（十）通知顧客并及時(shí)跟進(jìn)：到放心。十七、如何減少客戶流失施，加以阻止，就具體如下：（一）導(dǎo)致客戶流失的因素予以彌補(bǔ)。但當(dāng)問及賣家顧客為什么流失時(shí)，很多店鋪的賣家都一臉迷茫，談到如何防范，因素，一般表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1,價(jià)位稍高的商品來(lái)銷售,,賣家會(huì)發(fā)現(xiàn)有些低劣商品,只要圖片漂亮一樣好賣,于是改換便宜的劣質(zhì)品進(jìn)回來(lái)充當(dāng)高檔商品賣高價(jià)位,這樣一來(lái),顧客肯定會(huì)流失很多。2。任何商品都有自己的生命周期，隨著網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)市的。3、店鋪內(nèi)部人員服務(wù)意識(shí)淡薄。員工傲慢、顧客提出的問題不能得到及時(shí)解決、咨詢無(wú)人理睬、投訴沒人處理、回復(fù)留言語(yǔ)氣生硬,接聽電話支支吾吾,回郵件更是草草了事,員工工作效率低下也是直接導(dǎo)致顧客流失的重要因素。前幾天一個(gè)老顧客告訴我說(shuō),她在一家女裝店鋪買了很久的衣服了，但這次收到的貨卻不對(duì)板,和照片上差異很大，在要求退貨時(shí)卻遭遇店鋪客服生硬的拒絕,客服部和發(fā)貨部互相推委,一來(lái)二去,耽誤了時(shí)間事情卻沒得到解決,最后這個(gè)顧客發(fā)誓再也不去這家店鋪買東西了。4,員工流動(dòng)性上相對(duì)較大,淋漓盡致，而店主自身對(duì)客戶影響相對(duì)乏力，一旦客服人員摸清進(jìn)貨渠道,在網(wǎng)上自立門戶,以低價(jià)位做惡性競(jìng)爭(zhēng),老客戶就隨之而去。與此帶來(lái)的是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)力的增強(qiáng)。5、顧客遭遇新的誘惑。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，為能夠迅速在市場(chǎng)上獲得有利地位，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手往往會(huì)不惜代價(jià)搞低加促銷,做廣告,做"毀滅性打擊"來(lái)吸引更多的客源,""，顧客"變節(jié)"也不是什么奇怪現(xiàn)象了。6、另外，個(gè)別顧客自恃購(gòu)買次數(shù)多，為買到網(wǎng)上的最低價(jià)格商品，每買一件商品都搜索最低價(jià)來(lái)對(duì)比,否則就以"主動(dòng)流失"（二）如何防范客戶流失找到顧客流失的病，至于如何防范，店主們還應(yīng)結(jié)合自身情況“對(duì)癥下藥”才是根本。一般來(lái)講，店鋪應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手來(lái)堵住顧客流失的缺口：1、做好質(zhì)量營(yíng)銷基礎(chǔ)，也才能真正吸引客戶、留住客戶。2、樹立“客戶至上”服務(wù)意識(shí)就舉個(gè)例子：一年夏天，武漢奇熱，一時(shí)空調(diào)銷量大增，由于當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)隊(duì)伍人數(shù)有限，

爾全心的支持“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”真是名不虛傳,這是武漢人都知道的事情,由此可見,任何行業(yè),

服務(wù)質(zhì)量好是最重要的,是留住顧客的最重要因素。3、強(qiáng)化與顧客的溝通首先店鋪在得到一位新顧客時(shí),應(yīng)及時(shí)將店鋪的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)宗旨傳遞給顧客，便于獲得

新顧客的信任。在與顧客的交易中遇到矛盾時(shí),應(yīng)及時(shí)的與顧客溝通,及時(shí)的處理,及時(shí)的解決問題,在適當(dāng)時(shí)候還可以選擇放棄自己利益保全顧客利益的宗旨,顧客自然會(huì)感激不盡,很大程度上增加了顧客對(duì)店鋪的信任。4、增加顧客對(duì)店鋪的品牌形象價(jià)值這就要求店鋪一方面通過改進(jìn)商品、服務(wù)、人員和形象，提高自己店鋪的品牌形象,另一方幣和非貨幣成本。從而來(lái)影響顧客的滿意度和雙方深入合作的可能性,為自己的店鋪打造出良好的品牌形象。5、建立良好的客情關(guān)系店鋪?zhàn)钪匾呢?cái)富,店主只有詳細(xì)地收集好顧客資料，建立顧客檔案進(jìn)行歸類管理并適時(shí)把握客戶需求讓顧客從心里信任這個(gè)店鋪而不是單單一件商品,這樣才能真正實(shí)現(xiàn)“控制”顧客的目的。6、做好創(chuàng)新,前年最火暴的品牌是Burberry,去年最火D&G,?市場(chǎng)是在不斷變化的,只有不斷的迎合市場(chǎng)需求,時(shí)代變化,才能真正贏得更多信賴你的顧客,只有那些走在市場(chǎng)前面來(lái)引導(dǎo)客戶驅(qū)使市場(chǎng)的發(fā)展的經(jīng)營(yíng)者，才能取得成功。7"自動(dòng)流失"想要挾的顧客,盡管放棄吧,原則性問題,任何店鋪任何店主都應(yīng)該遵守。有立足市場(chǎng)的資本。十八、網(wǎng)店客服易犯錯(cuò)誤總結(jié)（一）過分幽默案例：無(wú)需結(jié)論:盡管你和顧客已經(jīng)慢慢熟悉起來(lái)，但只要你還沒有看到能夠達(dá)成雙方都滿意的結(jié)果之長(zhǎng)環(huán)境不同，在買家聽來(lái)可能就完全變了哦。（二）沒有耐心案例：無(wú)需結(jié)論:有些事對(duì)你可能是常識(shí)，但不是每個(gè)人都和你一樣。要耐心解釋。切忌象我看到的一些店主回復(fù)“怎么樣，我也為你服務(wù)半個(gè)多小時(shí)了，買不買啊，不買就別問了。（三）說(shuō)的太多案例：無(wú)需結(jié)論:說(shuō)的太多是客戶服務(wù)的大忌?？蛻糸_始問越來(lái)越多的問題，當(dāng)客戶問到連你也無(wú)法解客戶問題無(wú)關(guān)的事情，避免節(jié)外生枝。（四）反映遲鈍案例:丁冬!!!!買家:這款有貨嗎?.....過了3分鐘買家又問:掌柜在嗎?....又過了N久，賣家超級(jí)經(jīng)典的來(lái)了句“恩”..........結(jié)論:這時(shí)的買家早跑遠(yuǎn)了，可能都已經(jīng)在別處買完了。唉……別說(shuō)你忙,機(jī)會(huì)總是難得的,人家要買你的東西,你忙啥。老半天都不理買家,不跑才怪呢。如果上來(lái)你就說(shuō)句:“您好呀,有什么能為您效勞的嗎?”起你。（五）愛說(shuō)“暈，人也暈案例:買家:能包快遞嗎?賣家:暈,不能。買家:第一次來(lái)就包個(gè)快遞吧,以后常來(lái)好嗎?賣家:暈,真不能。買家:那算了吧。賣家:暈，恩。結(jié)論:會(huì)讓買家覺得很不禮貌，把“暈”字換成個(gè)“不好意思；把“恩”字換成個(gè)“是的/好的字是不是要好得多啊。說(shuō)"恩"會(huì)讓買家覺得你很忙,沒空搭理人家。畢竟作為賣家,得到最后的好評(píng)很關(guān)鍵，讓買家能主動(dòng)在好評(píng)里寫上“態(tài)度好,好賣家也是不容易的,我們還是盡量改正小毛病吧。（六）不正面回答買家問題案例:買家:這件衣服會(huì)掉色嗎?賣家:質(zhì)量沒問題,放心買家:我什么時(shí)候能收到呢?賣家:我今天就發(fā)。結(jié)論:看起來(lái)像是回答了買家,溝通，如果你的回答比他問的還要詳細(xì),那他才真正放心。如果你回答:“您好,這款衣服不

會(huì)掉色的、請(qǐng)您一定放心哦。我今天會(huì)準(zhǔn)時(shí)為您發(fā)貨,走快遞，正常情況下2天內(nèi)您就能收

到啦，希望您喜歡哈！”看看,效果不一樣了吧。（七）態(tài)度過于生硬案例:買家:衣服我收到了,有片臟的地方,還有開線問題,我要退貨!賣家:概不退換！?。。。?！買家:你怎么這樣說(shuō)話呀!!!!真不怕我投訴你????賣家:隨便!加油!!!!!結(jié)論:別以為這樣的賣家很少,筆者碰到過很多次了。到現(xiàn)在都想不明白為什么這么囂張,那么高調(diào)的話還是別做生意了,和氣才生財(cái)嘛。如果你說(shuō):“對(duì)不起,我發(fā)貨時(shí)沒能仔細(xì)檢查好,問題要是不特別大我退您部分貨款可以嗎?如您實(shí)在接受不了,我同意給您退貨,好嗎?”,希

望您理解，這樣的話接下來(lái)該發(fā)生的一系列投訴啊、差評(píng)啊就都不存在了,你說(shuō)呢?（八）遲遲不發(fā)貨案例:買家:為什么我的貨還沒發(fā)呢?2天過去了……買家:怎么還沒發(fā)貨呀,是不是沒貨呀?又是1天過去了……賣家:這幾天有事,明天再發(fā)給你!結(jié)論:你想象一下接下來(lái)買家會(huì)說(shuō)什么,或者會(huì)做什么……其實(shí)也許你真的有很忙的事,或者忑不安。十九、網(wǎng)店客服規(guī)范溝通用語(yǔ)總結(jié)還需要借助電話來(lái)進(jìn)行溝通，如下：（一）開頭語(yǔ)以及問候語(yǔ)1、問候語(yǔ)：“您好，歡迎致電XX客戶服務(wù)熱線，客服代表YYY很高興為您服務(wù),請(qǐng)問有什么可以幫助您！”不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！”2、客戶問候客戶代表：“”時(shí)，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)吧！”3:用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶的姓名4、遇到無(wú)聲電話時(shí)：客戶代表：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”稍停5有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機(jī)。不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了??！”（二）無(wú)法聽清1筒說(shuō)話好嗎？”不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”2、遇到客戶音小聽不清楚時(shí)：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大

話掛來(lái)，好嗎？，然后過5秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)3、遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)好嗎？再見！”稍停5秒，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)4、遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝的人來(lái)，好嗎？謝謝！。不可以直接掛機(jī)5、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時(shí)：客戶代表應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言6、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時(shí)：客戶代表：“請(qǐng)問有什么可以幫助您？”不可以直接掛機(jī)（三）溝通內(nèi)容1、遇客戶來(lái)電找正在上班的客戶代表：客戶代表：“對(duì)不起，公司有規(guī)定，上班時(shí)間不允許接聽私人電話，請(qǐng)您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見！”或請(qǐng)其留下聯(lián)系電話。不可以直接掛機(jī)2、若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問題再?gòu)?fù)述一遍，好嗎？”不可以說(shuō)：“喂，什么？！你說(shuō)什么？”3”不可以語(yǔ)速過快而沒有提示4、遇到客戶掛錯(cuò)電話：客戶代表：“對(duì)不起，這里是XX客戶服務(wù)中心，請(qǐng)您查證后再撥?！?/p>

(若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。)不可以說(shuō)：“喂，打錯(cuò)電話了！請(qǐng)看清楚后再撥?！?、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了啊！”（四）抱怨與投訴1、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請(qǐng)問有什么可以幫助您？”不可以說(shuō)：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙??！”2、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：“對(duì)不起，先生/小姐,請(qǐng)問有什么可以幫助您？同時(shí)客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無(wú)法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。不可以說(shuō)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！”3、遇到客戶責(zé)怪客戶代表動(dòng)作慢，不熟練：客戶代表：“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！辈豢梢哉f(shuō)：“喂，不好意思，我是新手啦！”4、遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交組長(zhǎng)或主管處理。不可以說(shuō)：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”5、客戶投訴客戶代表（美容顧問）工作出差錯(cuò)：客戶代表：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問題如實(shí)上報(bào)主管,并盡快核實(shí)處理,給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您原諒！并記錄下客下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。不可以說(shuō)：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛××電話吧?！?/小姐,多謝您反映的意見,我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映,并在2()/24()給您明確的答復(fù),再見！”不可以說(shuō)：“喂，我不清楚，您過兩天再來(lái)電話吧。7、對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)：客戶代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意見,

我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映,并在XX(根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務(wù)

時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))內(nèi),給您明確的答復(fù),再見。”不可以說(shuō)：“喂，沒事了吧，您掛××電話吧?！保ㄎ澹┸浻布收?、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見：在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對(duì)不起，讓您久等了?！辈豢梢詻]有抱歉和感謝！2、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，線路正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎？”或請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時(shí)與客戶聯(lián)系。不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！3、遇到客戶詢問客戶代表個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，我的工號(hào)是×××不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！4、遇到客戶提出建議時(shí)：客戶代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！辈豢梢詻]有感謝或贊揚(yáng)！5”不可以沒有抱歉口氣！6、遇到客戶向客戶代表（美容顧問）致歉時(shí)：客戶代表：“沒關(guān)系，請(qǐng)不必介意。”不可以沒有回應(yīng)！7、遇到騷擾電話時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請(qǐng)您掛機(jī)。”

若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶代表應(yīng)將來(lái)話轉(zhuǎn)接到自動(dòng)臺(tái)或報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！8”不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！9、遇到客戶提出的要求無(wú)法做到時(shí)：客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很

抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！?0“不客氣，若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客戶代表：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們

的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來(lái)電。

不可以以生活化的詞語(yǔ)口氣回答11后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“……”/戶：“……。客戶代表：“謝謝您的合作，再見！”不可以隨意回答或自以為是的回答（六）結(jié)束語(yǔ)向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：客戶代表：“請(qǐng)問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。二十、網(wǎng)店客服工作手冊(cè)的編制冊(cè)的制定，需因每家店鋪的實(shí)際情況來(lái)定，一般具體應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：的信息明細(xì)表。便于客服人員熟悉、學(xué)習(xí)、查閱、使用。權(quán)限等方面內(nèi)容。的，比如：1、有的快遞送貨及時(shí)率很高，但價(jià)格稍高：那么當(dāng)客戶非常著急的時(shí)候，就可以選擇它。2、有的快遞價(jià)格非常有優(yōu)勢(shì)，只是送貨及時(shí)率稍差：那么對(duì)于到貨及時(shí)率要求不是很高的客戶，可以選擇。3、有些快遞某些區(qū)域能夠到達(dá)，某些區(qū)域不能到達(dá)：那就需要我們選擇時(shí)，認(rèn)真了解清楚，防止錯(cuò)誤的產(chǎn)生。應(yīng)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表，索要齊全即可。方便客服隨時(shí)查詢。（三）網(wǎng)店客服行為規(guī)范（參考版）1、網(wǎng)絡(luò)禮儀規(guī)范（1▲互惠原則▲平等原則▲信用原則▲相容原則▲發(fā)展原則（2◎如果是初學(xué)者的話，在開始時(shí)要多請(qǐng)教別人以獲得必要的幫助。

◎要讓文件和信息簡(jiǎn)明扼要。每條信息集中于一個(gè)主題。最好就事論事。◎不要主觀認(rèn)為某些話是些人性的侮辱言論，特別是在當(dāng)客戶對(duì)你的觀點(diǎn)做出反應(yīng)的時(shí)候?！蚴褂眯δ樂?hào)：以通知讀者你在以一種幽默的方式談?wù)撃承┦虑?。◎不要在IBC上談?wù)撘恍┐炙锥覠o(wú)聊的話題。◎大寫的詞只用來(lái)突出要點(diǎn)，或使題目和標(biāo)題更醒目，使它更突出。批評(píng)?！蚰闼岬膯栴}要和業(yè)務(wù)主題相關(guān)?！蛘勍麓蠓剑钴S、自信時(shí)尚、健康充滿活力；◎具優(yōu)秀的語(yǔ)言表達(dá)能力，思維敏捷，極佳的協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)的能力，展現(xiàn)自我的信心?！虿灰呗暫敖校喝绻愕脑捜慷加么髮懕硎荆鸵馕吨阍诤敖??！蛘_發(fā)送信息：保證你的信息不要發(fā)錯(cuò)地址。粗魯。寫出來(lái)而倒了大霉。不成熟。避免傷害他人；◎要誠(chéng)實(shí)可靠；◎要公正并且不采取歧視性行為；◎尊重他人的隱私；◎保守秘密。2、用語(yǔ)規(guī)范工作中使用禮貌用語(yǔ)，做到彬彬有禮，和藹可親。3、服務(wù)規(guī)范（1（2（3（4，要借機(jī)造勢(shì)，掀起銷售高潮。

（5（6（7（84、行政紀(jì)律規(guī)范（1（2（3（4（5