如何確保醫(yī)院的正常運(yùn)行

《誓詞》

對(duì)即將從事的神圣職業(yè)，我院將秉承“人道、博愛(ài)、奉獻(xiàn)”的精神，以誠(chéng)信和愛(ài)心宣誓：

忠愛(ài)醫(yī)學(xué)、敬業(yè)愛(ài)崗、精醫(yī)重德，情系患者、嚴(yán)謹(jǐn)高效、創(chuàng)新務(wù)實(shí)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、全面發(fā)展、奮發(fā)圖強(qiáng)、共創(chuàng)輝煌！1楚天設(shè)計(jì)

《如何確保醫(yī)院的正常運(yùn)行》

民勤縣濟(jì)民醫(yī)院

趙伯元

就此話題和各位同仁探討

2楚天設(shè)計(jì)

醫(yī)院是由多個(gè)部門和科室組成的單位，各科室都有自己的職責(zé)和工作任務(wù)，在醫(yī)院起著不同的功能作用。但醫(yī)院是個(gè)有機(jī)整體，必須體現(xiàn)它的整合性原則，要求做到數(shù)十人如一人，步調(diào)一致，規(guī)范化，程序化運(yùn)轉(zhuǎn)，環(huán)節(jié)嚴(yán)密，協(xié)調(diào)配合默契無(wú)缺口，無(wú)空檔，形成一條龍式、流水線式的服務(wù)系統(tǒng)。全院要一盤棋，每個(gè)人和科室都要明確自己在醫(yī)院的位置和作用，明確自己在醫(yī)院正常運(yùn)行中應(yīng)有的表現(xiàn)。3楚天設(shè)計(jì)

醫(yī)院正常的運(yùn)作模式應(yīng)是：行政后勤圍繞著臨床轉(zhuǎn)，臨床各科圍繞著診室轉(zhuǎn)，診室圍繞著病人轉(zhuǎn)（圍繞著病人的病情轉(zhuǎn)）。只有堅(jiān)持這“三轉(zhuǎn)”

，才能體現(xiàn)出全院都圍繞著病人轉(zhuǎn)，“以病人為中心”的正常運(yùn)行模式和特點(diǎn)。

4楚天設(shè)計(jì)否則就會(huì)出現(xiàn)多中心，多中心就是無(wú)中心，出現(xiàn)不協(xié)調(diào)，相互扯皮，矛盾百出，形不成一個(gè)協(xié)調(diào)共事的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，影響醫(yī)院整體醫(yī)療質(zhì)量和水平的發(fā)揮。下面分三個(gè)問(wèn)題談?wù)勗鯓幼晕艺瓶亍叭D(zhuǎn)”

運(yùn)行模式的要點(diǎn)：5楚天設(shè)計(jì)

一、行政后勤要圍繞著臨床轉(zhuǎn)二、臨床各科要圍繞著診室轉(zhuǎn)三、診室要圍繞著病人轉(zhuǎn)6楚天設(shè)計(jì)

一、行政后勤要圍繞著臨床轉(zhuǎn)就是體現(xiàn)為臨床第一線服務(wù)的理念和思想。7楚天設(shè)計(jì)（一）行政活動(dòng)都要為臨床服務(wù)或讓路，要給臨床工作開(kāi)綠燈。

1、要保證臨床技術(shù)人才的質(zhì)量和數(shù)量。技術(shù)人員到位，才能保證醫(yī)療工作正常運(yùn)行和醫(yī)療質(zhì)量的不斷提高。

2、不能喧賓奪主，影響診療工作。各種各類活動(dòng)（括會(huì)議），不能放下病人無(wú)人管（處理），去搞活動(dòng)或開(kāi)會(huì)，對(duì)病人應(yīng)做到隨到隨診。

3、行政應(yīng)經(jīng)常巡視，了解下情，解決實(shí)際問(wèn)題。

4、安排的各類人員正常休息，不應(yīng)是雷打不動(dòng)的，有臨床任務(wù)急需時(shí)，應(yīng)即通知到崗，事后再調(diào)休，保證臨床工作不受影響。這就是行政工作的掌控原則?？傊?，體現(xiàn)為臨床需求服務(wù)和讓路。8楚天設(shè)計(jì)（二）保證臨床需求是后勤工作第一要?jiǎng)?wù)。醫(yī)院工作是和疾病作斗爭(zhēng)，和打仗一樣，需要武器槍支彈藥。沒(méi)有作戰(zhàn)工具，赤手空拳怎么能打勝仗？俗話說(shuō)“欲善其事，先利其器”

，“巧婦難為無(wú)米之炊”

，“兵馬未動(dòng)，糧草先行”

。所以醫(yī)療儀器設(shè)備要保證，及時(shí)保養(yǎng)和維修，藥物供應(yīng)要及時(shí)，保質(zhì)保量，醫(yī)療低質(zhì)消耗品和辦公用品要發(fā)放到位，醫(yī)療生活服務(wù)硬件水電汽暖，以及飲水、衛(wèi)生間、垃圾等也能正常使用或處理。否則就會(huì)直接影響醫(yī)院醫(yī)療工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)及質(zhì)量、形象和效益。員工福利待遇、伙食（衣食住行）等問(wèn)題也應(yīng)盡量給予滿足，合理安排，不然也會(huì)影響員工情緒，對(duì)工作造成間接或隱性損失。

因此后勤工作總的掌控原則就是保證質(zhì)量，及時(shí)供給。9楚天設(shè)計(jì)（三）后勤管理要控制成本，開(kāi)源節(jié)流。

“開(kāi)源”

是主要的，想辦法、多掙錢?！肮?jié)流”主要是避免浪費(fèi)和不必要的開(kāi)支，不是管卡壓。管理人員往往不了解臨床實(shí)際需要，有的采取報(bào)十領(lǐng)七，報(bào)五領(lǐng)三，進(jìn)行壓縮，有的是大手大腳，隨意報(bào)領(lǐng)，都是沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)和原則的做法。對(duì)用量心中無(wú)數(shù)，缺乏客觀評(píng)估，業(yè)務(wù)不熟練。這就要求管理人員深入實(shí)際去了解情況，進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，過(guò)細(xì)的工作，掌握第一手材料（手術(shù)各用多少材料），寬嚴(yán)有據(jù)。既保證臨床所需，又不鋪張浪費(fèi)，為掌控原則。不然也會(huì)好心辦壞事，領(lǐng)少了影響工作，領(lǐng)多了造成浪費(fèi)。10楚天設(shè)計(jì)（四）后勤工作既要管理好，也要服務(wù)好?！褚⒈匾墓芾碇贫?，比如領(lǐng)取物品要各科預(yù)報(bào)計(jì)劃，按計(jì)劃領(lǐng)取，要規(guī)定領(lǐng)取時(shí)間，嚴(yán)格領(lǐng)取手續(xù)，不能養(yǎng)成隨時(shí)拍腦袋零打碎敲領(lǐng)東西的壞習(xí)慣，這就叫管理?！駥?duì)個(gè)別計(jì)劃不周的緊急特需，也應(yīng)特事特辦，盡快解決到位，以免影響臨床醫(yī)療和效益，不能因他人之錯(cuò)而引發(fā)管理之過(guò)的連鎖失誤，頂著不辦，要體現(xiàn)急病人之所急的服務(wù)性理念，要以醫(yī)院大局為重，也就是效益高于一切。對(duì)計(jì)劃不周的責(zé)任人，可以事后問(wèn)責(zé)，批評(píng)或處罰。

既有制度的原則性，又有它一定的靈活性，這是領(lǐng)取物品進(jìn)行管理的掌控原則。11楚天設(shè)計(jì)（五）醫(yī)院外部拓展部門如何突出工作重心1、工作指向與作用（1）醫(yī)院外部拓展（外延）工作。包括：策劃宣傳系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)電話咨詢系統(tǒng)、協(xié)作轉(zhuǎn)診系統(tǒng)、地面拓展系統(tǒng)（義診、普查、講座，社區(qū)、校園、單位）。（2）是醫(yī)院重點(diǎn)工作之一。是醫(yī)院的商機(jī)，是開(kāi)拓醫(yī)療市場(chǎng)的重要手段，它能提高醫(yī)院知名度、塑造醫(yī)院形象、提升醫(yī)院口碑（信度）、增加人氣、提升雙效益。

目的性是吸引目標(biāo)群體來(lái)院普查、診斷、治療疾病，提高他們的診療欲望和到達(dá)率。（質(zhì)量）以此體現(xiàn)為臨床一線服務(wù)。12楚天設(shè)計(jì)2、工作原則（1）注重技術(shù)含量。（業(yè)務(wù)范圍、職能特色、品牌優(yōu)勢(shì)）（2）突出物美價(jià)廉。（技術(shù)、設(shè)備、價(jià)格）（3）包裝適當(dāng)?shù)皿w，無(wú)不及，不過(guò)度包裝，產(chǎn)生吹噓之感。（誰(shuí)的下屬、醫(yī)保在辦）（4）誠(chéng)信是金。（是寶，兌現(xiàn)承諾、不食言于民）13楚天設(shè)計(jì)3、注意事項(xiàng)

（1）活動(dòng)注重細(xì)節(jié)：①咨詢、應(yīng)答、講解為主、到位。（儀器、專家、優(yōu)惠）②測(cè)試：熱情、認(rèn)真、準(zhǔn)確、告知。③登記詳實(shí)。（?？撇》N、電話、優(yōu)免普查治療具體說(shuō)明、應(yīng)約到達(dá)時(shí)間）④卡卷（禮品）：說(shuō)明要點(diǎn)（優(yōu)惠、主項(xiàng)、時(shí)限）

（2）發(fā)資料注意對(duì)象性：①育齡夫婦（青壯年）、包皮（學(xué)生）、前列腺增生（老年）、前列腺炎（中青年）②主動(dòng)要者（有興趣、不硬塞硬放）

（3）工作講求實(shí)效性：①認(rèn)真、到位、實(shí)效（為完成數(shù)量亂投放、拉郎配）。②數(shù)量→質(zhì)量→效果→效益（與績(jī)效掛鉤）。③分析動(dòng)向，創(chuàng)新形式，評(píng)價(jià)效果，提升業(yè)績(jī)。

以上是外部拓展人員為臨床一線服務(wù)的掌控原則。

14楚天設(shè)計(jì)15楚天設(shè)計(jì)

二、臨床各科要圍繞著診室轉(zhuǎn)就是體現(xiàn)為診室服務(wù)的理念和思想。為診室服務(wù)也就是為病人服務(wù)，是一致的。16楚天設(shè)計(jì)（一）科學(xué)規(guī)范，準(zhǔn)確及時(shí)。要科學(xué)操作，準(zhǔn)確無(wú)誤。如劃價(jià)、收費(fèi)準(zhǔn)、檢查準(zhǔn)、取藥準(zhǔn)、輸液準(zhǔn)、治療準(zhǔn)。導(dǎo)醫(yī)也要準(zhǔn)（準(zhǔn)確介紹科室和醫(yī)生特點(diǎn)、專長(zhǎng)）。如都能做到準(zhǔn)，就能體現(xiàn)出各科對(duì)診室的服務(wù)性。17楚天設(shè)計(jì)

相反，●劃價(jià)收費(fèi)不準(zhǔn)，同樣治療和藥物，兩天價(jià)格不一樣；●一個(gè)導(dǎo)醫(yī)身上一天錯(cuò)收8次；●取藥把帶走藥給煎了；●維生素C給半瓶；●短斤少兩；●取藥、輸液治療張冠李戴；●治療局封打在恥骨上區(qū)；●多普勒檢查做了負(fù)壓治療；●夫妻檢驗(yàn)?zāi)幸略w女支原體；●膽紅素直、間接相加超過(guò)總膽紅素十倍至百倍；●三系統(tǒng)陰性，有抗體，DNA為10的8次方，病毒是高復(fù)制；●B超宮外孕未看出，做人流后10天破裂；●附件有東西，一次左一次右，一次大一次?。?.1.4）；●骨折拍片正常，沒(méi)拍到地方上?！裼袝r(shí)失誤還可誤導(dǎo)診斷，影響療效，引發(fā)糾紛。（如宮外孕提供血像4萬(wàn)，險(xiǎn)些誤導(dǎo)急性炎性反應(yīng)等。）18楚天設(shè)計(jì)

不科學(xué)、不規(guī)范、不準(zhǔn)確，怎樣為診室提供可靠依據(jù)和服務(wù)支撐呢？都直接降低病人對(duì)診室和醫(yī)院的信度，都是配合診室不到位的表現(xiàn)。所以技術(shù)性要好，要認(rèn)真細(xì)心，查對(duì)要嚴(yán)格，才能為診室提供可靠診療服務(wù)和技術(shù)保證。另外，各科診療活動(dòng)都要以減少病人在醫(yī)院逗留時(shí)間為原則，不推不拖，盡快到位，合理安排時(shí)間，不要因人為因素讓人久等。這是臨床各科科學(xué)規(guī)范，準(zhǔn)確及時(shí)，為診室提供服務(wù)的掌控原則。19楚天設(shè)計(jì)（二）加強(qiáng)與診室的溝通交流和配合。●如病人錢不夠或不想交費(fèi)檢查治療（選藥）時(shí)；●藥房斷藥、換藥、調(diào)價(jià)時(shí)；●檢查結(jié)果與臨床實(shí)際分析判斷時(shí)（骨折誤診，腦萎縮外傷昏迷）；●在各科診療中病人有異常信息時(shí)，都要及時(shí)和診室取得聯(lián)系，溝通交流情況，解決問(wèn)題，防止被動(dòng)或病人流失?！裰委熀洼斠汉侠戆才挪∪隧樞?，防止漏治或脫節(jié)?！癫粦?yīng)向診室提出逆向配合的不合理要求（●如坐滿了不讓開(kāi)輸液治療；●快下班了讓醫(yī)生少開(kāi)液體和治療；●操作護(hù)士有孕后，不讓醫(yī)生開(kāi)短波等），影響療效，降低效益。以上是臨床各科在與診室溝通交流和配合上的掌控原則。20楚天設(shè)計(jì)（三）維護(hù)醫(yī)生在患者心目中的威信?！袢缳澷p診室醫(yī)生的特長(zhǎng)，認(rèn)同支持醫(yī)生診療措施的必要性，說(shuō)服患者遵醫(yī)囑進(jìn)行診療活動(dòng)等?！駥?duì)醫(yī)生的各種處置，不可在患者面前說(shuō)長(zhǎng)道短，評(píng)頭論足，把有損醫(yī)生形象的作為赤裸裸的暴露在患者面前。（如阿昔不治疣；抗生素不治病毒；靶向4天一次時(shí)間太短；不用理療，勸人吃金剛籐等），●即便有問(wèn)題，醫(yī)生明顯的疏忽或失誤（如西藥開(kāi)錯(cuò)劑量；中藥重復(fù)、十八反、十九畏、配伍禁忌等）也要內(nèi)部溝通交流糾正。就是說(shuō)無(wú)論醫(yī)生處置正確與否（冾當(dāng)與否），都不要當(dāng)著病人隨便亂說(shuō)，亂放炮。這是臨床各科在維護(hù)診室醫(yī)生威信方面的掌控原則。21楚天設(shè)計(jì)22楚天設(shè)計(jì)

三、診室要圍繞著病人轉(zhuǎn)就是要求診室醫(yī)生圍繞著病人的病情需要轉(zhuǎn)，要保證醫(yī)療質(zhì)量，要科學(xué)規(guī)范，安全可靠，克服隨意性、盲目性，要打有把握之仗，打穩(wěn)妥之仗，要對(duì)疾病診斷和處置的準(zhǔn)確率負(fù)責(zé)，要對(duì)檢查診斷治療失誤所造成的不良后果負(fù)責(zé)。23楚天設(shè)計(jì)

（一）要科學(xué)規(guī)范準(zhǔn)確?！袢鐭o(wú)痛人流疼而跳；●懷孕未定用抗生素；●環(huán)掉在地上抓起即放入?！景ばg(shù)不扎血管】；包皮縫合內(nèi)翻長(zhǎng)不上；包莖術(shù)后仍包?！裨谥兴幏亢筒∪藶殄X不夠商量減藥、減量（有效嗎？）?！褚腋胃喂Σ缓贸兄Z一周轉(zhuǎn)陰（上升才是有效）?！裼盟幋蟀鼑?，百病一方。都違背了科學(xué)規(guī)范的掌控原則。24楚天設(shè)計(jì)

（二）要安全無(wú)害?！袢绻未c系膜拉出）不知何物；●刮三次未凈；●淋病用介入造成擴(kuò)散（前列腺膿腫、急膀胱炎）；●開(kāi)錯(cuò)藥和量，開(kāi)重藥，●中藥十八反，十九畏、配伍禁忌；●理療時(shí)間過(guò)長(zhǎng)（8小時(shí)）、溫度太高造成燙傷；●不注意理療禁忌癥和藥物副作用，（量大時(shí)長(zhǎng)，過(guò)度治療，造成腎衰）都是違背安全無(wú)害掌控原則的做法。25楚天設(shè)計(jì)

（三）要克服隨意性。

1、接診方面的隨意性：

●退號(hào)、推走病人（不導(dǎo)尿）；●抓大放??；●打保票；●不接病人咨詢電話；●檢查或檢驗(yàn)不辦手續(xù)（走后門）；●超規(guī)定范圍隨意劃價(jià)；●不求守信（不執(zhí)行宣傳承諾）26楚天設(shè)計(jì)

2、服務(wù)態(tài)度方面的隨意性：●不聽(tīng)病人陳述病情，輕易打斷病人陳述；●幾個(gè)病人同時(shí)聽(tīng)一個(gè)病人陳述；●交流時(shí)醫(yī)生干其他事，精神不集中；●不解釋檢查、治療的目的和要求，病人心存余悸；●病人治與不治醫(yī)生態(tài)度大不一樣，隨時(shí)給病人發(fā)火、對(duì)立、吵架、糾紛不斷。27楚天設(shè)計(jì)

3、責(zé)任心方面的隨意性：●不寫、不認(rèn)真寫病歷；●不認(rèn)真登記；●字跡不清楚，很難辨認(rèn)；●驗(yàn)?zāi)驈纳衔缡c(diǎn)到下午三點(diǎn)（尿了二次）還沒(méi)驗(yàn)上，無(wú)人問(wèn)津，醫(yī)生沒(méi)交代（說(shuō)這不是他的事），此事與醫(yī)生、導(dǎo)醫(yī)、檢驗(yàn)都有關(guān)系；●值班醫(yī)生叫主管醫(yī)生來(lái)處理一個(gè)病人，沒(méi)到點(diǎn)值班醫(yī)生走了。28楚天設(shè)計(jì)

4、要求出報(bào)告方面的隨意性：

●支原體培養(yǎng)讓半小時(shí)出結(jié)果；●精液一律要求半小時(shí)出結(jié)果（不液化可延長(zhǎng)到一小時(shí)，防遲緩液化者）；●B超“大了”說(shuō)到大醫(yī)院治了，“小了”說(shuō)輕了不治。29楚天設(shè)計(jì)

5、維護(hù)其他科室及醫(yī)生威信方面的隨意性：

●他們不會(huì)，他們不負(fù)責(zé)任，經(jīng)常燙傷人；●他們（藥房、輸液、治療）老出事；●某某醫(yī)生不會(huì)治這種病，只有我才能治。（宮頸糜爛，檢查床上搶病人）30楚天設(shè)計(jì)

以上五個(gè)方面都是醫(yī)生隨意性的表現(xiàn)，既不科學(xué)規(guī)范，又對(duì)醫(yī)院形象和效益造成不良影響和損害。

所以克服隨意性也是診室醫(yī)生需要掌控的重要原則。31楚天設(shè)計(jì)32楚天設(shè)計(jì)

結(jié)束語(yǔ)

1、實(shí)現(xiàn)“硧保醫(yī)院的正常運(yùn)行”

必將體現(xiàn)全院以病人為中心的顯著特點(diǎn)，運(yùn)轉(zhuǎn)流程順暢，科室分工協(xié)作，形成一個(gè)團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的團(tuán)隊(duì)，不斷打造成一個(gè)特別能戰(zhàn)斗的團(tuán)隊(duì)，一個(gè)經(jīng)得起大風(fēng)大浪的團(tuán)隊(duì)，一個(gè)能打硬仗的團(tuán)隊(duì)！33楚天設(shè)計(jì)

2、對(duì)醫(yī)院正常運(yùn)行，能夠達(dá)到有效的自我掌控，就能使每個(gè)員工、每個(gè)科室的技術(shù)得以充分發(fā)揮，服務(wù)能夠全面到位，醫(yī)院形象得以充分展現(xiàn)，使醫(yī)院雙效益得以不斷攀升！34楚天設(shè)計(jì)

3、“確保醫(yī)院的正常運(yùn)行”

是醫(yī)院規(guī)范管理的重要內(nèi)容和工作核心，也是提高醫(yī)療質(zhì)量的可靠保證和基礎(chǔ)。

各級(jí)管理者和全體員工必須科科抓，人人抓。常抓不懈，一抓到底，才能取得成效，使醫(yī)院步入正常運(yùn)行的軌道！35楚天設(shè)計(jì)

醫(yī)院下達(dá)了九月份及以后幾個(gè)月的量化工作指標(biāo)，這個(gè)指標(biāo)應(yīng)該說(shuō)不算太高，通過(guò)努力完全可以實(shí)現(xiàn)，但也有一定難度和壓力。我們不要把指標(biāo)任務(wù)當(dāng)成精神負(fù)擔(dān)，要把它當(dāng)成前進(jìn)的動(dòng)力，激勵(lì)我們?nèi)ミM(jìn)取、去攀登、去奮