第三講 酒店組織管理

第三講飯店組織管理

第一節(jié)飯店的組織原則和組織結(jié)構(gòu)第二節(jié)飯店組織制度第三節(jié)飯店非正式組織的管理一、飯店非正式組織的定義和特點(diǎn)飯店正式組織是飯店所有者和管理者為實(shí)現(xiàn)飯店目標(biāo)而建立起來的組織。飯店非正式組織是員工基于某些共同志趣愛好或背景而形成的一種無特定目標(biāo)、計(jì)劃，也無規(guī)章制度的小群體。二、如何對待非正式組織（一）利用非正式組織的正面效應(yīng)（二）消除非正式組織的負(fù)面效應(yīng)1、具有共同的背景、興趣或愛好。2、非正式組織的領(lǐng)導(dǎo)人由于工齡較長或具有某些特長等原因，使其在非正式組織中地位較高。3、具有信息傳播渠道（小道消息）。4、反對變化和革新。一、基本制度二、飯店管理方案三、飯店的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制四、飯店的崗位責(zé)任制五、工作制度六、員工手冊主要是指總臺、客房、餐飲、財(cái)務(wù)等各個(gè)工作崗位的服務(wù)規(guī)范、操作程序。如：“財(cái)務(wù)人員工作守則”；“費(fèi)用、成本開支報(bào)銷規(guī)定”“借款手續(xù)規(guī)定”；“總臺接待員的接待程序與規(guī)范”；“倉庫領(lǐng)貨制度”等。（一）總經(jīng)理負(fù)責(zé)制總經(jīng)理是酒店的法人代表；酒店建立以總經(jīng)理為首的經(jīng)營管理系統(tǒng)；總經(jīng)理在酒店中處于領(lǐng)導(dǎo)核心地位，全面負(fù)責(zé)酒店的經(jīng)營和管理業(yè)務(wù)。（二）職工民主管理制度基本形式是職工代表大會，具有管理（計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制）、監(jiān)督和審議三個(gè)方面權(quán)力?！秵T工手冊》是飯店全體員工共同遵守的行為規(guī)范。它規(guī)定了飯店員工共同擁有的權(quán)利和義務(wù)。能使員工對飯店的性質(zhì)、目標(biāo)、企業(yè)精神有一個(gè)充分的了解，使員工樹立主人翁意識和產(chǎn)生責(zé)任感。主要內(nèi)容包括：序言、總則、組織管理、勞動(dòng)管理、員工福利、飯店規(guī)定和獎(jiǎng)懲內(nèi)容等。崗位責(zé)任制是以崗位為單位，具體規(guī)定了每個(gè)崗位及該崗位人員的工作內(nèi)容、工作范圍、權(quán)限、工作量及其相應(yīng)責(zé)任的一種管理制度。經(jīng)濟(jì)責(zé)任制是飯店在確定了組織目標(biāo)（即計(jì)劃）后，把組織目標(biāo)以指標(biāo)的形式進(jìn)行分解，層層落實(shí)到部門、班組和個(gè)人，并按照責(zé)、權(quán)、利相一致的原則實(shí)行效益掛鉤的一種管理制度。飯店管理方案也稱飯店管理大綱、飯店管理模式，是根據(jù)飯店管理的基本原理和本飯店的特點(diǎn)，對飯店及其各部門在一定時(shí)期內(nèi)的管理思想、管理內(nèi)容和管理方法所做的規(guī)定，是飯店在某個(gè)特定階段管理的基本依據(jù)和綱領(lǐng)性文件。一、飯店的組織原則二、飯店的組織結(jié)構(gòu)三、飯店的組織管理體制飯店管理體制主要有三種：三級管理制：總經(jīng)理—部門經(jīng)理—服務(wù)員四級管理體制：總經(jīng)理—部門經(jīng)理—領(lǐng)班—服務(wù)員五級管理體制：總經(jīng)理—部門經(jīng)理—主管—領(lǐng)班—服務(wù)員（一）直線式（二）職能型（三）直線—職能式（四）事業(yè)部型（五）矩陣型矩陣型在組織圖示上把職能部門按縱行排列，把產(chǎn)品項(xiàng)目部（對外輸出管理的一組人或下屬子公司）按橫行排列，互相交叉形成一個(gè)矩陣。形成縱、橫兩套管理系統(tǒng)。職能部門成員可參與各產(chǎn)品項(xiàng)目部的工作。項(xiàng)目部成員接受項(xiàng)目部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)。職能部門對項(xiàng)目部做專業(yè)指導(dǎo)檢查，但無指揮權(quán)。任務(wù)完成后，項(xiàng)目部成員回到原來所屬的職能部門。目前采用矩陣型組織結(jié)構(gòu)的主要是一些飯店集團(tuán)或輸出管理的一些大型飯店。是指飯店對于具有獨(dú)立的產(chǎn)品和市場、獨(dú)立的責(zé)任和利益的部門實(shí)行分權(quán)管理的一種組織結(jié)構(gòu)。這種組織結(jié)構(gòu)是適用于酒店公司（集團(tuán)）的組織結(jié)構(gòu)形式，其特點(diǎn)是突出分權(quán)管理。酒店公司按地區(qū)、產(chǎn)品等因素，成立若干個(gè)事業(yè)部門，每個(gè)事業(yè)部門就是一個(gè)酒店或酒店擁有的企業(yè)（旅行社、寫字樓、飯店設(shè)施用品工廠）。酒店公司控制事業(yè)部門的盈利指標(biāo)，負(fù)責(zé)籌集資金和事業(yè)部門主要負(fù)責(zé)人的任免等。優(yōu)點(diǎn)是：把統(tǒng)一性和靈活性結(jié)合起來，可以減輕高層管理人員的負(fù)擔(dān)。缺點(diǎn)是：由于事業(yè)總部職能部門重復(fù)設(shè)置，管理費(fèi)用較高。事業(yè)部門—旅行社、寫字樓、飯店設(shè)施用品工廠、餐館等職能部門—開發(fā)部、技術(shù)部、財(cái)務(wù)部、人事部、總經(jīng)理辦等兼取直線式、職能型兩者之長、克服其短發(fā)展起來的一種組織形式。把飯店所有部門分為兩大類：業(yè)務(wù)部門（一線部門或主線部門）；職能部門（二線部門）。職能部門和一線經(jīng)營部門是平級的：職能部門不能指揮、指導(dǎo)業(yè)務(wù)部門的工作?？偨?jīng)理客房部前廳部財(cái)務(wù)部人事部餐飲部洗衣房布草房客服中心技術(shù)部開發(fā)部總監(jiān)業(yè)務(wù)（一線）部門職能（二線）部門職能型是在直線式基礎(chǔ)上發(fā)展形成的?？偨?jīng)理下設(shè)職能機(jī)構(gòu)，通過職能機(jī)構(gòu)來實(shí)行對一線業(yè)務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)。各職能機(jī)構(gòu)在自己的職權(quán)范圍內(nèi)有權(quán)直接指揮一線經(jīng)營部門。優(yōu)點(diǎn)是：能充分發(fā)揮職能部門的專業(yè)管理作用，減輕總經(jīng)理的工作壓力。缺點(diǎn)是：容易形成多頭領(lǐng)導(dǎo)，妨礙統(tǒng)一指揮。直線式是按照領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一原則建立起來的組織形式特點(diǎn)是垂直領(lǐng)導(dǎo)，層層負(fù)責(zé)：飯店總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)中層各部門；部門經(jīng)理向總經(jīng)理負(fù)責(zé)；基層管理人員向部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。總經(jīng)理是飯店經(jīng)營管理的核心。優(yōu)點(diǎn)是：飯店管理權(quán)力集中，命令統(tǒng)一，決策迅速。缺點(diǎn)是：權(quán)力過于集中，總經(jīng)理工作壓力過大。1、分工與合作原則2、公平原則（公平對待、一視同仁）3、責(zé)權(quán)（處罰權(quán)、獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)）統(tǒng)一原則4、層次原則（任何指令都應(yīng)該是發(fā)令者向自己直屬的下級逐級發(fā)布，不能越級）5、秩序原則6、紀(jì)律原則（制定一個(gè)每個(gè)人都服從的行動(dòng)準(zhǔn)則）7、穩(wěn)定原則（不要經(jīng)常調(diào)換工作）8、團(tuán)結(jié)原則（全體人員的和諧與團(tuán)結(jié)是一個(gè)企業(yè)的巨大的力量

）9、統(tǒng)一指揮原則（一個(gè)下級只能接受一個(gè)上級的指令）10、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)原則（一個(gè)下級只能有一個(gè)直接上級）總經(jīng)理—部門經(jīng)理—主管—領(lǐng)班—服務(wù)員小張是某五星級酒店的餐廳服務(wù)員。某日，該酒店接待了一個(gè)非常重要的大型國際會議。小張的領(lǐng)班孫某在晚餐之前進(jìn)行了詳細(xì)的接待計(jì)劃安排，原本從事用餐服務(wù)的小張被領(lǐng)班安排和小王合作在餐廳入口處做領(lǐng)座員。餐飲總監(jiān)也在現(xiàn)場作指導(dǎo)。可是在就餐高峰之前，餐飲總監(jiān)發(fā)現(xiàn)某包廂準(zhǔn)備還不到位，于是臨時(shí)讓小張去該包廂做衛(wèi)生及相關(guān)準(zhǔn)備工作。小張見是餐飲總監(jiān)的命令，不敢怠慢。可當(dāng)小張?zhí)幚硗臧鼛墓ぷ骰氐讲蛷d入口處時(shí)，發(fā)現(xiàn)客流量已經(jīng)很大了，小王一人無法應(yīng)付，導(dǎo)致很