質(zhì)量工程師中級綜合知識筆記

質(zhì)量專業(yè)綜合知識（大綱）第一章質(zhì)量管理概論第一節(jié)質(zhì)量的基礎(chǔ)知識駕馭質(zhì)量的概念（含相關(guān)術(shù)語；組織,過程,產(chǎn)品,要求,顧客,體系,質(zhì)量特性等）熟識質(zhì)量特性的內(nèi)涵熟識質(zhì)量概念的發(fā)展一,質(zhì)量的概念質(zhì)量活動的產(chǎn)生：人類社會自從有了生產(chǎn)活動，特殊是以交換為目的的商品生產(chǎn)活動，便產(chǎn)生了質(zhì)量的活動。質(zhì)量管理活動：圍圍著質(zhì)量形成全過程的全部管理活動。質(zhì)量是構(gòu)成社會財寶的關(guān)鍵內(nèi)容，是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略問題。質(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后漸漸擴(kuò)展到服務(wù),過程,體系和組織，以及以上幾項的組合。1,質(zhì)量的概念質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。（1）“特性”：指“可區(qū)分的特征?？梢杂懈鞣N類的特性，如：物的特性，如：機械性能；感官的特性，如：氣味,噪音,色調(diào)等；行為的特性，如：禮貌；時間的特性，如：準(zhǔn)時性,牢靠性；人體工效的特性：如生理的特性或有關(guān)人身平安的特性；功能的特性：如飛機的最高速度。特性可分為固有的和賜予的固有特性就是指某事或某物中原來就有的，尤其是那種永久的特性，如：螺栓的直徑,機器的生產(chǎn)率或接通的時間等技術(shù)特性。賜予特性不是固有的，不是某事物原來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格,硬件產(chǎn)品的供貨時間和運輸要求（如：運輸方式）,售后服務(wù)要求（如：保修時間）等特性。固有與賜予特性的相對性：不同產(chǎn)品的固有特性和賜予特性不同，某種產(chǎn)品賜予特性可能是另一種產(chǎn)品的固有特性（轉(zhuǎn)換）。（2）關(guān)于“要求”要求指“明示的,通常隱含的或必需履行的需求或期望”。明示的：可以理解為規(guī)定的要求，如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。通常隱含的是指組織,顧客和其它相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的，如“化妝品對顧客皮膚的愛護(hù)性等。一般狀況下，顧客或相關(guān)方的文件，如標(biāo)準(zhǔn)中不會對這類要求給出明確有規(guī)定，組織應(yīng)依據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識別，并做出規(guī)定。必需履行的是指法律法規(guī)要求的或有強制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必需執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。要求要以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的，如須要指出，可以采納修飾詞表示，如產(chǎn)品要求,質(zhì)量管理要求,顧客要求等。（3）質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性,廣義性,時效性,相對性質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性：由于要求匯合了價值的表現(xiàn)，價廉物美事實上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。顧客對經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。質(zhì)量的廣義性：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。質(zhì)量的時效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品,過程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。質(zhì)量的相對性：組織的顧客和其它相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求，也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求，需求不同，質(zhì)量要求也不同，只有滿足需求的產(chǎn)品，才會被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)，質(zhì)量的比較應(yīng)在同一等級基礎(chǔ)上做比較。等級是指對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品,過程和體系所做的分類或分級。2,質(zhì)量相關(guān)的概念（1）組織：組織是指“職責(zé),權(quán)限和相互關(guān)系得到支配的一組人員及設(shè)施”。組織是由兩個或兩個以上的個人為了實現(xiàn)共同的目標(biāo)組合而成的有機整體，支配通常是有序的。（2）過程：過程是指“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”，過程由輸入,實施活動和輸出三個環(huán)節(jié)組織。過程可包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程。（3）產(chǎn)品：產(chǎn)品是指“過程的結(jié)果”。產(chǎn)品有四種通用的種類：服務(wù)：服務(wù)是無形的，通常是在組織和顧客接觸面上至少須要完成一項活動的結(jié)果。如：商貿(mào),運輸；軟件：由信息組成，通常是無形產(chǎn)品，并可以方法,論文或程序的形式存在。如：計算機程序,字典；硬件：通常是有形產(chǎn)品，其量是具有計數(shù)的特性，可以分別,可以定量計數(shù)。如：發(fā)動機零件,電視機；流程性材料：通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性，一般是連續(xù)生產(chǎn)，狀態(tài)可以是液體,氣體,粒子,線狀,塊狀或板狀等。如：潤滑油。（4）顧客：顧客是指接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個人。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。（5）體系：體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。（6）質(zhì)量特性：質(zhì)量特性是指產(chǎn)品,過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。質(zhì)量特性，將“要求”轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特性，作為評價,檢驗和考核的依據(jù)。它包括：性能,適用性,可信性（可用性,牢靠性,修理性）,平安性,環(huán)境,經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)性。質(zhì)量特性有些是可定量的，有些是不能夠定量的，只有定性，實際工作中，將不定量的特性轉(zhuǎn)換為可定量的代用質(zhì)量特性。質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性的基礎(chǔ)之上的。產(chǎn)品質(zhì)量特性分為：內(nèi)在質(zhì)量特性：如結(jié)構(gòu),性能,精度,化學(xué)成份等；外在質(zhì)量特性：如外觀,形態(tài),色澤,氣味,包裝等；經(jīng)濟(jì)特性：成本,價格,運用費用,修理時間和費用等；商業(yè)特性：交貨期,保修期等；其它特性：平安,環(huán)境,美觀等。服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。可分為五種類型：牢靠性：精確地履行服務(wù)承諾的實力；響應(yīng)性：扶植顧客并快速供應(yīng)服務(wù)的愿望；保證性：員工具有的知識,禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的實力；移情性：設(shè)身處地的為顧客著想和對顧客賜予特殊的關(guān)注；有形性：有形的設(shè)備,設(shè)施,人員和溝通材料的外表。依據(jù)對顧客滿足的影響程度不同，通常將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵,重要和次要三類：關(guān)鍵質(zhì)量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品平安性或產(chǎn)品整機功能丟失的質(zhì)量特性。重要質(zhì)量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能丟失的質(zhì)量特性。次要質(zhì)量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的漸漸丟失。二,質(zhì)量概念的發(fā)展符合性質(zhì)量的概念：以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。適用性質(zhì)量的概念：以適合顧客須要的程度作為衡量的依據(jù)。廣義質(zhì)量的概念：質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。第二節(jié)質(zhì)量管理的基本知識駕馭管理的職能（支配,組織,領(lǐng)導(dǎo),限制）駕馭質(zhì)量管理的含義（含相關(guān)術(shù)語：質(zhì)量方針,質(zhì)量目標(biāo),質(zhì)量策劃,質(zhì)量限制,質(zhì)量保證,質(zhì)量改進(jìn)）駕馭全面質(zhì)量管理的含義熟識質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念（戴明,朱蘭,石川馨等關(guān)于質(zhì)量的概念）熟識質(zhì)量管理培訓(xùn)的內(nèi)容及實施熟識質(zhì)量信息管理的基本內(nèi)容一,管理概述管理――指揮和限制組織的協(xié)調(diào)的活動。管理是在確定環(huán)境和條件下通過“協(xié)調(diào)”活動,綜合利用組織資源以達(dá)到組織目標(biāo)的過程，是由一系列相互關(guān)聯(lián),連續(xù)進(jìn)行的活動構(gòu)成。管理過程包括支配,組織,領(lǐng)導(dǎo)和限制人員與活動。1,管理職能管理的主要職能是支配,組織,領(lǐng)導(dǎo)和限制（1）支配：確立組織目標(biāo)，制定實現(xiàn)目標(biāo)的策略。包括以下三方面的內(nèi)容：探討活動條件，包括內(nèi)部實力探討和外部環(huán)境探討；制定業(yè)務(wù)決策，是指在活動條件探討基礎(chǔ)上，依據(jù)這種探討所提示的環(huán)境變化中可能供應(yīng)的機會或造成的威脅，以及組織在資源擁有和利用上的優(yōu)勢和劣勢，確定組織在將來某個時期內(nèi)的宗旨方向和目標(biāo)，并據(jù)此預(yù)料在將來可能呈現(xiàn)的狀態(tài)；編制行動支配。將決策目標(biāo)在時間和空間上分解到組織的各個部門和環(huán)節(jié)，對每個單位和每個成員的工作提出具體要求。（2）組織：確定組織機構(gòu)，安排人力資源。組織是決策目標(biāo)如何實現(xiàn)的一種技巧，這種決策須要建立最合適的組織結(jié)構(gòu)并訓(xùn)練專業(yè)人員，組織通訊網(wǎng)絡(luò)。管理者必需建立起與顧客,制造商,銷售人員和技術(shù)專家之間的溝通渠道。組織應(yīng)完成以下工作：組織機構(gòu)和結(jié)構(gòu)設(shè)計；人員的配備，將適當(dāng)?shù)娜藛T安置在適當(dāng)?shù)膷徫簧?，從事適當(dāng)?shù)墓ぷ?；啟動并維持組織運轉(zhuǎn)；監(jiān)視運轉(zhuǎn)（3）領(lǐng)導(dǎo)：激勵并管理員工，組建團(tuán)隊。領(lǐng)導(dǎo)是完成組織目標(biāo)的關(guān)鍵，是利用組織賜予的權(quán)利和自身的實力去指揮和影響下屬，“創(chuàng)建一個使員工充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境”的管理過程。（4）限制：評估執(zhí)行狀況，限制組織資源。限制是為了保證系統(tǒng)按預(yù)定要求運轉(zhuǎn)而進(jìn)行的一系列工作，包括依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)則，檢查監(jiān)督各部門,各環(huán)節(jié)的工作，推斷是否發(fā)生偏差。支配支配（前提）組織（保證）領(lǐng)導(dǎo)（關(guān)鍵）限制（手段）2,管理層次和技能（1）管理幅度：管理幅度是管理者領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量；有效的管理幅度的大小受到以下幾個方面因素的影響：管理者本身的素養(yǎng)與被管理者的工作實力；管理者工作的內(nèi)容；工作環(huán)境與工作條件。（2）管理層次：管理層次是管理者到具體執(zhí)行人員之間的不同管理層次。按層次劃分，管理可分為高層管理,中層管理和基層（底層）管理三個層次。高層管理是組織的高組管理者，其主要作用的確立組織的宗旨和目標(biāo)，規(guī)定職責(zé)和供應(yīng)資源，他們主要負(fù)責(zé)與外部環(huán)境聯(lián)系。中層管理者負(fù)責(zé)利用資源以實現(xiàn)高層管理者確立的目標(biāo)，主要通過在其職權(quán)范圍內(nèi)執(zhí)行支配并監(jiān)督基層管理人員來完成?；鶎庸芾碚哓?fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)活動，他們通常監(jiān)督指導(dǎo)作業(yè)人員，保證組織正常運轉(zhuǎn)。（3）組織活動：組織的活動分為三種：作業(yè)活動,戰(zhàn)術(shù)活動和戰(zhàn)略支配活動，分別由基層,中層和高層管理者負(fù)責(zé)執(zhí)行。（4）管理技能：管理者應(yīng)具備三個管理技能，即技術(shù)技能,人際技能和概念技能。技術(shù)技能：指具有某一專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù),知識和閱歷完成組織行動的實力。人際技能：指與處理人事關(guān)系有關(guān)的技能，能理解激勵他人并與他人共事的實力。概念技能：指綜觀全局，認(rèn)清為什么要做某事的實力，即洞察企業(yè)與環(huán)境相互影響的困難性的實力。高層管理者須要較強的概念技能；中層管理者須要人際技能和概念技能；基礎(chǔ)管理者主要須要技術(shù)技能和人際技能。高層管理高層管理中層管理基層管理作業(yè)活動戰(zhàn)術(shù)活動戰(zhàn)略支配活動主要要求技術(shù)技能和人際技能主要要求人際技能和概念技能主要概念技能二,質(zhì)量管理1,質(zhì)量管理的定義：質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和限制組織的協(xié)調(diào)的活動。質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和目標(biāo)，并為實現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，實施質(zhì)量限制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進(jìn)等活動予以實現(xiàn)的。質(zhì)量管理是組織在整個生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，圍圍著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實施的。是組織各項管理的主線。2,質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總目標(biāo)的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。質(zhì)量方針由最高管理者制定并形成文件，質(zhì)量目標(biāo)中應(yīng)包含組織目標(biāo)和顧客的期望和需求。質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方針?biāo)非蟮哪康?，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，目標(biāo)既要先進(jìn)，又要可行，便于實施和檢查。3,質(zhì)量策劃：質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)依據(jù)質(zhì)量方針制定，組織應(yīng)在組織內(nèi)各個層次制定質(zhì)量目標(biāo)。4,質(zhì)量限制：質(zhì)量限制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量限制適用于對組織任何質(zhì)量的限制。是一個確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要示的過程。5,質(zhì)量保證：質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于供應(yīng)質(zhì)量要求會得到滿足的信任。保證質(zhì)量,滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提。6,質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增加滿足質(zhì)量要求的實力。質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)是持續(xù)的。7,全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理：以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿足和相關(guān)方（本組織全部者,員工,供方,合作伙伴或社會）受益而達(dá)到長期勝利的一種管理途徑。全面質(zhì)量管理概念最早見于美國菲根堡姆博士1961年發(fā)表的《全面質(zhì)量管理》一書。三,質(zhì)量管理的發(fā)展（一）質(zhì)量管理發(fā)展階段的回顧質(zhì)量管理大致經(jīng)驗了三個階段：1,質(zhì)量檢驗階段20世紀(jì)初，美國出現(xiàn)的以泰羅為代表的“科學(xué)管理運動”，將質(zhì)量檢驗機構(gòu)獨立出來。從工長的質(zhì)量管理到檢驗員的質(zhì)量管理。2,統(tǒng)計質(zhì)量限制階段：數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理相結(jié)合第一次世界大戰(zhàn)后期，休哈特獨創(chuàng)了限制圖，標(biāo)記著質(zhì)量管理從單純的事后檢驗進(jìn)行檢驗加預(yù)防的階段。1929年《抽樣檢查方法》1931年休哈特發(fā)表了《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)限制》第二次世界大戰(zhàn)開始，美國軍政部門1941年至1942年間公布了Z1.1《質(zhì)量管理指南》,Z1.2《數(shù)據(jù)分析用限制圖》,Z1.3《生產(chǎn)過程質(zhì)量管理限制圖法》，并在二戰(zhàn)后推廣到了民用工業(yè)。3,全面質(zhì)量管理階段1961年，菲根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的概念（二）質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念1,戴明的質(zhì)量理念美國聞名的質(zhì)量專家之一，在日本推廣統(tǒng)計質(zhì)量管理理念。戴明的十四條質(zhì)量管理原則：建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標(biāo)；采納新觀念；停止依靠檢驗來保證質(zhì)量；結(jié)束僅僅依靠價格選擇供應(yīng)商的做法；持續(xù)地且永無止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；采納現(xiàn)代方法開展崗位培訓(xùn)；發(fā)揮主管的指導(dǎo)扶植作用；解除恐驚；消退不同部門之間的壁壘；取消面對一般員工的口號,標(biāo)語和數(shù)字目標(biāo)；避開單純用量化定額和指標(biāo)來評價員工；消退影響工作完備的障礙；開展強有力的教化和自我提高活動；使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。2,朱蘭的質(zhì)量理念美國聞名質(zhì)量管理專家，1951年出版過《質(zhì)量限制手冊》，1998年更名為《朱蘭質(zhì)量手冊》朱蘭質(zhì)量管理三部曲：質(zhì)量策劃,質(zhì)量限制和質(zhì)量改進(jìn)。3,石川馨的質(zhì)量理念日本聞名質(zhì)量管理專家，因果圖的獨創(chuàng)者。日本質(zhì)量管理小組（小組）的奠基人之一。推行全員質(zhì)量管理理念。要“始于教化,最終教化”。六項：質(zhì)量第一；面對消費者；下道工序是顧客；用數(shù)據(jù),事實說話；敬重人的經(jīng)營；機能管理。四,質(zhì)量管理培訓(xùn)（一）質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容包括：質(zhì)量意識教化,質(zhì)量知識培訓(xùn)和技能培訓(xùn)。1,質(zhì)量意識教化提高質(zhì)量意識是質(zhì)量管理的前提，質(zhì)量意識教化是質(zhì)量培訓(xùn)的首要內(nèi)容。質(zhì)量意識教化的重點：各級員工理解本崗位工作在質(zhì)量管理體系中的作用和意義；其工作結(jié)果對過程,產(chǎn)品甚至信譽的影響；采納何種方法才能為實現(xiàn)與本崗位直接相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。質(zhì)量意識教化內(nèi)容可包括：質(zhì)量的概念,質(zhì)量法律,法規(guī),質(zhì)量對組織,員工和社會的意義和作用，質(zhì)量責(zé)任等。2,質(zhì)量知識培訓(xùn)質(zhì)量知識培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容的主體，組織應(yīng)對全部從事與質(zhì)量有關(guān)工作的員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)。領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)以質(zhì)量法律法規(guī),經(jīng)營理念,決策方法等為主；管理人員和技術(shù)人員培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)留意質(zhì)量管理理論和方法；一線員工培訓(xùn)內(nèi)容則以本崗位質(zhì)量限制和質(zhì)量保證所需的知識為主。3,技能培訓(xùn)技能是指直接為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所需的專業(yè)技術(shù)和操作技能。領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)除應(yīng)熟識專業(yè)技術(shù)外，還應(yīng)駕馭管理技能；技術(shù)人員主要應(yīng)進(jìn)行專業(yè)技術(shù)的更新和補充，學(xué)習(xí)新方法，駕馭新技術(shù)；一線員工應(yīng)加強基礎(chǔ)技術(shù)訓(xùn)練，熟識產(chǎn)品特性和工藝，不斷提高操作水平。（二）質(zhì)量管理培訓(xùn)的實施培訓(xùn)過程由識別培訓(xùn)須要,供應(yīng)培訓(xùn)和培訓(xùn)有效性評價三個階段組成。1,培訓(xùn)需求的識別：（1）依據(jù)任職條件,科技發(fā)展,標(biāo)準(zhǔn)變更,遠(yuǎn)景規(guī)劃與業(yè)務(wù)擴(kuò)展的須要，識別現(xiàn)有人員的實力以及相關(guān)的培訓(xùn)須要。（2）通過內(nèi)審和管理評審，在擬定訂正,預(yù)防措施加以改進(jìn)時，供應(yīng)培訓(xùn)須要的信息；（3）領(lǐng)導(dǎo)者對下屬人員的實力及其發(fā)展須要定期的評審，以確定培訓(xùn)須要的信息。2,供應(yīng)培訓(xùn)3,評價培訓(xùn)有效性五,質(zhì)量管理信息信息指“有意義的數(shù)據(jù)”，（一）質(zhì)量信息產(chǎn)品的形成過程中，存在著兩種動力過程：物流和信息流。物流，由原材料等資源輸入轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品輸出而進(jìn)行形態(tài)和性質(zhì)變化的過程。信息流，伴隨著物流而產(chǎn)生的，反映了物流狀況的有意義,有價值的言訊或消息。信息流包含：信息源,信息傳遞,信息處理,信息反饋。1,信息源：指信號或消息序列的產(chǎn)生者?？煞譃閮?nèi)部和外部。顧客滿足度的評價；產(chǎn)品的符合性；過程實力和產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀，以及發(fā)展趨勢；訂正,預(yù)防措施和持續(xù)改進(jìn)。2,信息傳遞：指在信息系統(tǒng)中將信息依據(jù)規(guī)定的方式和途徑，以過確定的載體從一處傳到另一處的過程，信息傳遞大體上分為三部分：信源－信道－信宿。信道是傳遞的通道，信宿是傳遞的終點。3,信息處理：指將原始數(shù)據(jù)（信息）通過一系列系的手段和方法，“加工”成有意義的信息的過程。4,信息反饋（二）質(zhì)量信息系統(tǒng)組織的活動有三種：作業(yè)活動,戰(zhàn)術(shù)活動,戰(zhàn)略支配活動。作業(yè)活動：在作業(yè)層上，主要關(guān)注點是收集,驗證并記錄質(zhì)量數(shù)據(jù)和信息。作業(yè)層的信息系統(tǒng)通常有以下特點：重復(fù)性,可預(yù)見性,歷史性,具體性,來源內(nèi)部化,形式結(jié)構(gòu)化（表格）及高精確度。戰(zhàn)術(shù)活動：在戰(zhàn)術(shù)層，主要監(jiān)督和限制業(yè)務(wù)活動，有效進(jìn)行資源管理和測量分析等質(zhì)量信息。戰(zhàn)術(shù)層的信息通常有以下特點：匯總性,不可預(yù)見性,階段性,可比性,概要性,內(nèi)部與外部信息源。戰(zhàn)略支配活動：最高管理者一般會利用管理評審等活動獲得質(zhì)量戰(zhàn)略信息，并確立企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)（中,長期），因此戰(zhàn)略層信息系統(tǒng)通常有以下特點：隨機性,異樣信息,概要性,數(shù)據(jù)外部化,形式非結(jié)構(gòu)化及主觀性（三）質(zhì)量信息管理識別信息需求；識別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源；將信息轉(zhuǎn)換為對組織有用的知識；利用數(shù)據(jù),信息和知識來確定并實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)；確保相宜的平安性和保密性；評估因運用信息所獲得的收益，以便對信息和知識的管理進(jìn)行改進(jìn)。第三節(jié)方針目標(biāo)管理方針目標(biāo)管理的基本知識駕馭方針目標(biāo)管理的概念熟識方針目標(biāo)管理的原理熟識方針目標(biāo)管理的作用方針目標(biāo)管理的實施駕馭方針目標(biāo)制訂的依據(jù)和程序熟識制訂方針目標(biāo)的要求熟識方針目標(biāo)綻開的要求熟識方針目標(biāo)綻開的程序駕馭方針目標(biāo)管理評價的內(nèi)容熟識方針目標(biāo)管理考核的對象和內(nèi)容了解方針目標(biāo)管理診斷的概念一,方針目標(biāo)管理的基本知識（一）方針目標(biāo)管理的概念1,方針目標(biāo)管理方針目標(biāo)管理，日本稱為方針管理，美國等國家稱為目標(biāo)管理，我國稱為方針目標(biāo)管理方針目標(biāo)管理是企業(yè)為實現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長期和年度經(jīng)營方針目標(biāo)，充分調(diào)動職工主動性，通過個體與群體的自我限制與協(xié)調(diào)，以實現(xiàn)個人目標(biāo)，從而保證明現(xiàn)共同成就的一種科學(xué)管理方法?！皞€體”指個人,崗位?！叭后w”指企業(yè),部門,分廠,車間,工段,班組。“自我限制”是指依據(jù)目標(biāo)的要求，調(diào)整自己的行為，以促使目標(biāo)的實現(xiàn)?！肮餐删汀笔侵钙髽I(yè)目標(biāo)和部門,車間,班組目標(biāo)。2,方針目標(biāo)管理的特點：（1）強調(diào)系統(tǒng)管理。層層設(shè)定目標(biāo)，建立目標(biāo)體系，并圍繞企業(yè)方針目標(biāo)將措施對策,組織機構(gòu),職責(zé)權(quán)限,獎懲方法等組合為一個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，依據(jù)循環(huán)原理綻開工作，重視管理設(shè)計和整體規(guī)劃，進(jìn)行綜合管理。（2）強調(diào)重點管理。不代替日常管理，只重點抓好對企業(yè)和部門的發(fā)展有重大影響的重點目標(biāo),重點措施或事項。重點目標(biāo)主要指營銷,能耗,效益,平安,質(zhì)量改進(jìn),考核等。（3）留意措施管理。要切實將目標(biāo)綻開到能實行措施為止，對具體措施實施管理。（4）留意自我管理。全員參與方針目標(biāo)管理的全過程。（二）方針目標(biāo)管理的原理方針目標(biāo)管理的理論依據(jù)是行為科學(xué)和系統(tǒng)理論。1943年馬斯洛《調(diào)動人的主動性的理論》中人的“須要層次論”即為：生理須要－平安須要－社會須要－敬重須要－自我實現(xiàn)須要目標(biāo)管理是以行為科學(xué)中的“激勵理論”為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的。泰羅科學(xué)管理思想激勵理論以物為中心以人為中心監(jiān)督管理自主管理專制管理發(fā)主管理紀(jì)律約束激勵管理目標(biāo)管理的基本原理就是運用科學(xué)的激勵理論來激發(fā),調(diào)動人的主動性，對企業(yè)實施系統(tǒng)管理，這就要求，在實施目標(biāo)管理的全過程中，要牢牢抓住系統(tǒng)管理和人的主動性兩條主線。（三）方針目標(biāo)管理的作用1,是實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目的,落實經(jīng)營決策的根本途徑。企業(yè)方針目標(biāo)的確定大致經(jīng)過：調(diào)查企業(yè)所處的內(nèi)外環(huán)境，分析面臨的發(fā)展機會和威脅。分析企業(yè)現(xiàn)狀與期望值之間的差距。在弄清經(jīng)營問題基礎(chǔ)上，確定企業(yè)中長期經(jīng)營方針目標(biāo)。探討確定實現(xiàn)經(jīng)營方針目標(biāo)的可行性方案。2,是調(diào)動職工參與管理主動性的重要手段方針目標(biāo)管理的理論基礎(chǔ)是系統(tǒng)原理和行為科學(xué)，指導(dǎo)思想是從過去的以物的管理為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀说墓芾頌橹行摹?,是提高企業(yè)整體素養(yǎng)的有效措施通過方針目標(biāo)的管理，可以使企業(yè)各項管理工作有很強的向心力和凝合力，有利于克服條塊分割的現(xiàn)象，使企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)明確,重點突出,措施具體,進(jìn)度落實，使管理處于有序的受控狀態(tài)，實現(xiàn)高效化,系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化，促使企業(yè)的整體素養(yǎng)不斷提高。二,方針目標(biāo)管理的實施企業(yè)方針目標(biāo)管理包括方針目標(biāo)的制訂,綻開,動態(tài)管理和考評四個環(huán)節(jié)。（一）方針目標(biāo)的制訂1,方針目標(biāo)制訂的要求（1）企業(yè)的方針是由總方針,目標(biāo)和措施構(gòu)成的有機整體?？偡结樖侵钙髽I(yè)的導(dǎo)向性要求和目的性方針，是企業(yè)各類重點目標(biāo)的歸總和概括；目標(biāo)是指帶有激勵性的定量化目標(biāo)值；措施是指對應(yīng)于目標(biāo)的具體對策。所以企業(yè)制定的方針應(yīng)包括總方針,目標(biāo)和措施三個方面，并使其有機統(tǒng)一起來。（2）企業(yè)方針目標(biāo)內(nèi)容可以包括：質(zhì)量品種,利潤效益,成本消耗,產(chǎn)量產(chǎn)值,技術(shù)進(jìn)步,平安環(huán)保,職工福利,管理改善等項目。應(yīng)依據(jù)實際狀況選擇重點,關(guān)鍵項目作為目標(biāo)。（3）目標(biāo)和目標(biāo)值應(yīng)有挑戰(zhàn)性，即應(yīng)略高于現(xiàn)有水平，至少不低于現(xiàn)有水平。（4）在指導(dǎo)思想上要體現(xiàn)以下原則：長遠(yuǎn)目標(biāo)和當(dāng)前目標(biāo)并重，社會效益和企業(yè)效益并重，發(fā)展生產(chǎn)和提高職工福利并重。2,方針目標(biāo)制訂的依據(jù)顧客需求和市場狀況；企業(yè)對顧客,對公眾,對社會的承諾；國家的法令,法規(guī)與政策；行業(yè)競爭對手狀況；社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展動向和有關(guān)部門宏觀管理要求；企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營目標(biāo)；企業(yè)質(zhì)量方針；上一年度未完成的目標(biāo)及存在的問題。3,方針目標(biāo)制訂的程序宣揚教化搜集資料,提出報告確定問題點起草建議草案組織評議審議通過4,方針目標(biāo)的修改由于主,客觀環(huán)境產(chǎn)生變化導(dǎo)致方針的修改，必需遵循確定的程序,并有確定的時間要求，不可帶隨意性。（二）方針目標(biāo)的綻開方針目標(biāo)綻開指把方針,目標(biāo),措施逐層進(jìn)行分解，加以細(xì)化,具體落實。1,方針目標(biāo)綻開的要求：用目標(biāo)來保證方針，用措施保證目標(biāo)?？v向按管理層次綻開。橫向按關(guān)聯(lián)部門綻開。堅持用數(shù)據(jù)說話，目標(biāo)值盡可以量化。一般方針綻開到企業(yè)和部門（或車間）兩級，目標(biāo)和措施綻開到考核層為止。第一部門要結(jié)合本部門的問題點綻開，立足于改進(jìn)。2,方針目標(biāo)綻開的程序第一步：橫向綻開。通過矩陣圖，把涉及到廠級領(lǐng)導(dǎo),部門,車間之間關(guān)系的重大目標(biāo)措施排列成表，明確責(zé)任（負(fù)責(zé),實施,協(xié)作）和日期進(jìn)度要求。第二步：縱向綻開。一般采納系統(tǒng)圖方法，自上而下地逐級綻開，以落實各級人員的責(zé)任?？v向綻開的四個層次：從最高管理者綻開到管理層（含總工,總質(zhì)量師,管理者代表）；管理層綻開到各分管部門（車間）；部門（車間）綻開到班組或崗位（含管理人員）；班組或崗位目標(biāo)綻開到措施為止。班組是企業(yè)最基本的基層單位，班組的目標(biāo)管理的開展是企業(yè)方針目標(biāo)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。班組目標(biāo)的綻開，應(yīng)圍繞班組目標(biāo)，組織開展班組建設(shè),民主管理,自主管理和小組活動。第三步：開展協(xié)調(diào)活動。第四步：規(guī)定方針目標(biāo)實施狀況的經(jīng)濟(jì)考核方法，主要精神是：經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的考核內(nèi)容必需與方針目標(biāo)的實施活動相符合。第五步：實行簽字儀式。各級負(fù)責(zé)人與目標(biāo)項目的責(zé)任人在目標(biāo)管理實施文件上簽字確認(rèn)。（三）方針目標(biāo)的動態(tài)管理1,下達(dá)方針目標(biāo)支配任務(wù)書；包括：方針目標(biāo)綻開項目，即重點實施項目；協(xié)調(diào)項目，即須要協(xié)作其他部門或車間完成的項目；隨著形勢的變化而變更的項目2,建立跟蹤和分析制度3,抓好信息管理4,開展管理點上的小組活動5,加強人力資源的開發(fā)和管理。（四）方針目標(biāo)的考評1,方針目標(biāo)管理的考核側(cè)重點在于通過對上一時段的成果和部門,職工做出貢獻(xiàn)進(jìn)行考核核定，供以激勵職工，為完成下一時段的目標(biāo)而奮進(jìn)?？己说膶ο蟀ㄆ髽I(yè)的基礎(chǔ)單位,職能部門,班組和個人。考核的內(nèi)容通常包括：依據(jù)目標(biāo)綻開的要求，對目標(biāo)和措施所規(guī)定進(jìn)度的實現(xiàn)程度及工作看法,協(xié)作精神的考核；依據(jù)為實現(xiàn)目標(biāo)而建立的規(guī)章制度，對其執(zhí)行狀況的考核?？己艘话惴譃樵露群图径冗M(jìn)行。2,方針目標(biāo)管理的評價方針目標(biāo)管理的評價是通過對本年度（或半年）完成的成果,審核,評定企業(yè),基礎(chǔ)單位,部門和個人為實現(xiàn)方針目標(biāo)管理所做的工作，借以激勵職工，為進(jìn)一步推動方針目標(biāo)管理和實現(xiàn)方針目標(biāo)而努力。方針目標(biāo)管理的考核和評價區(qū)分：考核是在執(zhí)行中進(jìn)行的，評價是把全過程的綜合狀況與結(jié)果聯(lián)系起來進(jìn)行綜合評價。評價內(nèi)容包括：對方針及其執(zhí)行狀況的評價；對目標(biāo)（包括目標(biāo)值）及其實現(xiàn)狀況的評價；對措施及其實施狀況的評價；對問題點（包括在方針目標(biāo)綻開時已經(jīng)考慮到的和未曾考慮到而在實施過程中出現(xiàn)的）的評價；對各職能部門和人員協(xié)調(diào)工作的評價；對方針目標(biāo)管理主管部門工作的評價；對整個方針目標(biāo)管理工作的評價。評價時還應(yīng)考慮制訂或修訂本身的正確性。3,方針目標(biāo)管理的診斷方針目標(biāo)管理的診斷是對企業(yè)方針目標(biāo)的制訂,綻開,動態(tài)管理和考評四個階段的全部或部分工作的指導(dǎo)思想,工作方針和效果進(jìn)行診察，提出改進(jìn)建議和忠告，并在確定條件下扶植實施，使企業(yè)的方針目標(biāo)管理更加科學(xué),有效的管理活動。項目方針目標(biāo)管理的考核方針目標(biāo)管理的評價方針目標(biāo)管理的診斷共同點為了提高方針目標(biāo)管理的有效性側(cè)重點檢查方針目標(biāo)按原定支配的實施狀況，對其執(zhí)行結(jié)果做出鑒定意見和獎罰確定。對單位,部門和個人對實現(xiàn)方針?biāo)鞯呢暙I(xiàn)和工作績效做出評價。調(diào)查,分析和探討企業(yè)方針目標(biāo)管理中的問題，提出改進(jìn)建議并扶植解決。方針目標(biāo)管理診斷的主要內(nèi)容包括：實地考核目標(biāo)實現(xiàn)的可能性，實行應(yīng)急對策和調(diào)整措施；督促目標(biāo)的實施，加強考核檢查；協(xié)調(diào)各級目標(biāo)的上下左右關(guān)系，以保持一樣性；對部門方針目標(biāo)管理的重視和實施程度做出評價，提出修改建議。第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性了解質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)性的關(guān)系熟識從利潤與成本兩方面考慮質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性問題熟識質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理質(zhì)量成本熟識質(zhì)量成本的概念駕馭質(zhì)量成本中的（預(yù)防,鑒定和故障成本）模式熟識質(zhì)量成本的過程（符合性和非符合性）模式熟識質(zhì)量成本模型了解質(zhì)量成本管理熟識質(zhì)量成本指標(biāo)分析方針質(zhì)量成本構(gòu)成駕馭預(yù)防成本的構(gòu)成駕馭鑒定成本的構(gòu)成駕馭內(nèi)部故障（損失）成本的構(gòu)成駕馭外部故障（損失）成本的構(gòu)成劣質(zhì)成本熟識劣質(zhì)成本的概念及組成了解劣質(zhì)成本分析的步驟質(zhì)量問題實際是上一個經(jīng)濟(jì)問題，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析和管理，是一個組織質(zhì)量經(jīng)營追求勝利的重要環(huán)節(jié)，也是衡量一個組織質(zhì)量有效性的重要標(biāo)記。一,質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)量對組織和顧客而言都有經(jīng)濟(jì)性問題，在利益方面考慮：對顧客而言，必需考慮削減費用，改進(jìn)適用性；對組織而言，則需考慮提高利潤和市場占有率。在成本方面考慮：對顧客而言，必需考慮平安性,購置費,運行費,保養(yǎng)費,停機損失和修理費以及可能的處置費用；對組織而言，必需考慮由識別顧客須要和設(shè)計的缺陷，包括不滿足產(chǎn)品返工,返修,重新加工,生產(chǎn)損失,擔(dān)保和現(xiàn)場修理等發(fā)生的費用，以及擔(dān)當(dāng)產(chǎn)品責(zé)任和索賠風(fēng)險等。（一）質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)質(zhì)量管理以質(zhì)量為中心，努力開發(fā)和供應(yīng)顧客滿足的產(chǎn)品和服務(wù)。質(zhì)量管理的趨勢從“消退不滿足”向“追求滿足”方面發(fā)展。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性漸漸成為質(zhì)量管理中的一個重要課題。（二）質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理通過加強質(zhì)量管理，來提高組織經(jīng)濟(jì)性效益有兩個方面：一是增加收入（銷售額）,利潤和市場份額。二是降低經(jīng)營所需資源的成本，削減資源投入。1,質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的基本原則質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的基本原則是：從組織方面考慮－降低經(jīng)營性資源成本，實施質(zhì)量成本管理；從顧客方面考慮－提高顧客滿足度，增加市場競爭實力。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性應(yīng)體現(xiàn)組織的宗旨－組織的經(jīng)濟(jì)效益的提高。提高組織的經(jīng)濟(jì)效益可從增加收入和降低成本入手。（1）增加顧客滿足A,開發(fā)新產(chǎn)品（包括服務(wù)）開發(fā)具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品（服務(wù)），以滿足顧客不斷變化的需求。開發(fā)獨特的產(chǎn)品（服務(wù)）縮短新產(chǎn)品的推出時間。及時滿足顧客的需求。改進(jìn)現(xiàn)有的產(chǎn)品（服務(wù)），適應(yīng)不同顧客群的須要。B,改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品（服務(wù)）的市場營銷增加信譽。增加顧客忠誠度。仔細(xì)考慮顧客的愿望。擴(kuò)大市場份額。加強營銷策略的探討，加強營銷網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，采納先進(jìn)的營銷手段，努力擴(kuò)大市場占有量，為更多的顧客服務(wù)。（2）降低過程成本①,降低符合性成本：符合性成本指現(xiàn)有的過程不出現(xiàn)缺陷（故障）而滿足顧客全部明示的和隱含的需求所花的成本。提高現(xiàn)有的過程實力。過程實力指過程加工方面的實力，對于加工過程而言，過程實力即工序?qū)嵙?，?yīng)從提高人員素養(yǎng),改進(jìn)設(shè)備性能,采納新材料,改進(jìn)加工藝方法和改善環(huán)境條件等各方面動身提高過程實力，從而提高產(chǎn)品的合格率,降低損失。提高技能。提高操作人員的操作技能。過程再設(shè)計。重新對過程進(jìn)行設(shè)計，采納新的加工工藝流程和方法，設(shè)計全新的服務(wù)過程，從而提高產(chǎn)品（服務(wù)）的質(zhì)量,降低損失。②,降低非符合性成本：指由現(xiàn)有過程的缺陷（故障）而造成的成本。削減停工所造成的損失削減顧客退貨削減超支。主要是削減支配外的額外開支。降低能耗和污染損失。2,質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理程序首先識別和評審一個組織的全部運作過程，然后從識別和監(jiān)測全部過程成本與識別和監(jiān)測顧客滿足的狀況，并各自形成報告，并將報告提交組織的最高管理者進(jìn)行管理評審。通過評審，評價過程成本,顧客滿足度和組織的整個經(jīng)濟(jì)效益，從中找尋任何改進(jìn)的機會，包括不合格的訂正和預(yù)防,持續(xù)改進(jìn)和全部的新產(chǎn)品過程。在找尋和確定了需改進(jìn)或持續(xù)改進(jìn)的項目之后，應(yīng)對此及相關(guān)的活動進(jìn)行具體的成本和利益的分析。通過分析,比較，確定并提出具體的質(zhì)量改進(jìn)活動方法和支配并付諸實施。通過實施又重復(fù)上述的過程，同時識別和監(jiān)測改進(jìn)活動過程的實際成本和改進(jìn)后顧客滿足的程度。以此循環(huán)。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的核心是綜合考慮顧客滿足和組織的過程成本,綜合考慮顧客和組織的利益，從中找尋最佳結(jié)合點。二,質(zhì)量成本20世紀(jì)50年代，美國質(zhì)量管理專家費根堡姆把產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)防和鑒定的費用同產(chǎn)品不合格要求所造成的損失一起加以考慮，首先提出的質(zhì)量成本的概念，以后，朱蘭等專家又提出了有關(guān)質(zhì)量成本的理念。（一）質(zhì)量成本的基本概念質(zhì)量成本是指為確保和保證滿足的質(zhì)量而導(dǎo)致的費用以及沒有獲得滿足的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無形的損失。（二）質(zhì)量成本分類1,分類，即按預(yù)防成本,鑒定成本和故障（損失）成本分類。模型構(gòu)成如下：第一級第二級第三級定義質(zhì)量成本投入預(yù)防成本為預(yù)防故障所支付的費用鑒定成本為評定質(zhì)量要求是否被滿足而進(jìn)行試驗,檢驗和檢查所支付的費用故障（損失）內(nèi)部故障成本產(chǎn)品在交付前不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失外部故障成本交品在交付后不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失外部活動成本2,符合性分類第一級第二級第三級定義質(zhì)量成本符合性預(yù)防成本為預(yù)防故障所支付的費用鑒定成本預(yù)先審查。非符合性鑒定成本由于產(chǎn)品不滿足要求而需鑒定，查明故障所支出的費用故障成本內(nèi)部故障成本＋外部故障成本（三）質(zhì)量成本模型（四）質(zhì)量成本管理1,確定過程，初步用成本評估，針對高成本或無附加值的工作，從小范圍著手分析造成故障的可能緣由，耗力和耗財?shù)倪^程為探討重點。2,確定步驟，列出每個步驟或功能的流程圖和程序，確定目標(biāo)和時間。3,確定質(zhì)量成本項目，每個生產(chǎn)和質(zhì)量成本，以及符合性和非符合性成本。4,核算質(zhì)量成本，從人工費,管理費等著手采納資源法或單位成本法核算質(zhì)量成本；5,編制質(zhì)量成本報告，測量出質(zhì)量成本及其對構(gòu)成比例與銷售額,利潤等相關(guān)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的關(guān)系的分析，對整體狀況做出推斷，并依據(jù)有效性來確定過程改進(jìn)區(qū)域等。（五）質(zhì)量成本分析1,質(zhì)量成本的結(jié)構(gòu)比例指標(biāo)2,相關(guān)比：質(zhì)量成本占銷售額的比例來反映質(zhì)量成本水平。三,質(zhì)量成本構(gòu)成（一）預(yù)防成本1,質(zhì)量策劃費用定義：質(zhì)量策劃費用是指有關(guān)部門和人員用于策劃所需的時間的費用支出。包括： 規(guī)劃質(zhì)量體系的具體細(xì)微環(huán)節(jié)所需的時間；依據(jù)產(chǎn)品設(shè)計和顧客對質(zhì)量要的要求，編制用于材料,工序和產(chǎn)品質(zhì)量限制的方法,程序,作業(yè)指導(dǎo)書所需的時間；牢靠性探討；試生產(chǎn)質(zhì)量分析；為編制試驗,檢驗和工序限制的指導(dǎo)書或操作規(guī)程等所需的時間。2,過程限制費用定義：是為質(zhì)量限制和改進(jìn)現(xiàn)有過程實力的探討和分析制造過程（包括供應(yīng)商的制造工序）所需全部時間的費用。包括： 為有效實施或執(zhí)行質(zhì)量規(guī)劃而對車間工作人員供應(yīng)技術(shù)指導(dǎo)所需的費用支出； 在生產(chǎn)操作過程中自始至終進(jìn)行限制所支出的費用。3,顧客調(diào)查費用定義：是為了駕馭顧客的需求所開展的相關(guān)調(diào)查探討和分析所花費的費用。4,質(zhì)量培訓(xùn)費以及提高工作實力的費用不包括指導(dǎo)員工達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)嫻熟程序的訓(xùn)練費，而是用于改進(jìn)和提高質(zhì)量水平所花費的相關(guān)費用。5,產(chǎn)品設(shè)計和鑒定／生產(chǎn)前預(yù)評審費用為了鑒定設(shè)計的質(zhì)量,牢靠性和平安性而評價試制產(chǎn)品或產(chǎn)品規(guī)范早期審批時所支出的費用。此外還包括生產(chǎn)前預(yù)評審費。6,質(zhì)量體系的探討和管理費用質(zhì)量體系的探討和管理和是指用于整個質(zhì)量體系的和管理費用，以及協(xié)助費用。7,供應(yīng)商評價費用是指為了實施供應(yīng)鏈管理而對供方進(jìn)行的評價活動費用8,其它預(yù)防費用包括質(zhì)量及牢靠性組織機構(gòu)的行政管理和（不包括經(jīng)營管理人員及行政辦公室人員的工資及差旅費）以及零缺陷支配,廠房設(shè)備維護(hù)等預(yù)防性措施費用。（二）鑒定成本1,外購材料的試驗和檢驗費用指由試驗室或其它試驗單位所進(jìn)行的為評價外購材料質(zhì)量所支出的費用，以及有關(guān)管理人員及辦公室人員可能用到的任何費用，還包括檢驗人員到供貨廠評價所購材料時所支出的差旅費。2,試驗室或其它計量服務(wù)服務(wù)指試驗室計量服務(wù)有關(guān)儀器的校準(zhǔn)和修理費用，以及工序監(jiān)測等的費用。3,檢驗費指檢驗人員評價廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時的支出費用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關(guān)費用，但不包括對外購材料的檢驗費用以及機器設(shè)備,公用設(shè)施,有關(guān)工具或其它材料的檢驗費。4,試驗費指試驗人員評價廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時的支出費用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關(guān)費用，但不包括對外購材料的試驗費用以及機器設(shè)備,公用設(shè)施,有關(guān)工具或其它材料的試驗費。5,核對工作費包括： 操作人員依據(jù)質(zhì)量支配的要求而檢驗自己的工作質(zhì)量所需時間的費用支出； 在制造過程中按要求檢查產(chǎn)品和工序是否合格所需時間的費用支出； 挑出不符合質(zhì)量要求而被送回的全部廢品,次品所需的時間的費用支出； 進(jìn)行加工過程中的產(chǎn)品質(zhì)量評價。6,試驗,檢驗裝置的調(diào)整費指有關(guān)人員進(jìn)行性能而調(diào)整產(chǎn)品及有關(guān)設(shè)備所需時間的費用支出。7,試驗,檢驗的材料與小型質(zhì)量設(shè)備的費用用于試驗主要設(shè)備的動力消耗，以及在破壞性試驗時消耗的材料和物品。小型質(zhì)量設(shè)備的費用包括了非固定資產(chǎn)的質(zhì)量信息設(shè)備的費用。8,質(zhì)量審核費用用于產(chǎn)品和體系的審核費，包括內(nèi)審和外審9,外部擔(dān)保費用指外部試驗室的酬金，保險檢驗費等。10,顧客滿足度調(diào)查費為了了解顧客（包括內(nèi)部）對產(chǎn)品質(zhì)量滿足程度而進(jìn)行相關(guān)調(diào)查分析的費用。11,產(chǎn)品工程審查和裝運發(fā)貨的費用指產(chǎn)品工程師在發(fā)貨前再次審查試驗和檢驗數(shù)據(jù)時所支出的費用。12,現(xiàn)場試驗費指在最終發(fā)貨之前，有關(guān)部門依據(jù)顧客的場所試驗產(chǎn)品時所造成的損失，包括有關(guān)差旅費和生活費。13,其它鑒定費用包括供應(yīng)商認(rèn)證等費用（三）內(nèi)部故障（損失）費1,報廢損失費因產(chǎn)成品,半成品,在制品達(dá)不到質(zhì)量要求且無法修復(fù)或在經(jīng)濟(jì)上不值得修復(fù)造成報廢所損失的費用，以及外購元器件,零部件,原材料在選購 ,運輸,倉儲,篩選等過程中因質(zhì)量問題所損失的費用，不包括由于其它緣由而廢棄的材料。2,返工或返修損失費為修復(fù)不合格品使之達(dá)到質(zhì)量要求或預(yù)期運用要求所支付的費用，包括重新投入運行前的再次檢驗費用。3,降級損失費因產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到規(guī)定的質(zhì)量等級而降級或讓步所損失的費用。4,停工損失費因質(zhì)量問題造成的停工所損失的費用。5,產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費因處理內(nèi)部質(zhì)量事故所支付的費用，如重檢驗或重新篩選等支付的費用。6,內(nèi)審,外審等的訂正措施費內(nèi)審,外審等的訂正措施費是指解決內(nèi)審和外審過程中發(fā)覺的管理和產(chǎn)品質(zhì)量問題所支出的費用，包括防止問題再發(fā)生的相關(guān)費用。7,其它內(nèi)部故障費用包括輸入延遲,重新設(shè)計,資源閑置等費用。（四）外部故障（損失）費用1,投拆費在保單約定范圍內(nèi)，對顧客投訴的調(diào)查探討,修理或更換所支出的費用，或在保單期滿之后用于顧客特殊投訴的調(diào)查處理所支出的費用。2,產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費直接用于校正誤差或特殊試驗，保修產(chǎn)品或零件以及用于訂正非投訴范圍的故障和缺陷等所支出的一切費用，不包括安裝服務(wù)費及合同規(guī)定的修理費用。3,產(chǎn)品責(zé)任費因產(chǎn)品質(zhì)量問題而造成的有關(guān)賠償損失費用（含法律訴訟,仲裁等費用）4,其它外部損失費用包括失誤引起的服務(wù),付款延遲及壞賬,庫存,由顧客不滿足而引起的成交機會丟失和訂正措施等費用。四,劣質(zhì)成本1,劣質(zhì)成本的組成： 預(yù)防成本（不增值部分）劣質(zhì)成本 鑒定成本 故障（損失）成本（內(nèi)部故障＋外部故障）2,劣質(zhì)成本的分析步驟六西格瑪管理的觀點認(rèn)為，質(zhì)量差錯率越小，質(zhì)量水平越高，其預(yù)防成本曲線會下移。隨著質(zhì)量水平的提高，由3σ－6σ水平，損失成本下降，預(yù)防和鑒定成本也在下降（曲線下移），造成總質(zhì)量成本降低的最好方法是降低劣質(zhì)成本。第五節(jié)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化我國標(biāo)準(zhǔn)的體制駕馭國家標(biāo)準(zhǔn),行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的概念駕馭我國強制性標(biāo)準(zhǔn)的要領(lǐng)和法律地位了解強制性標(biāo)準(zhǔn)的范圍熟識強制性標(biāo)準(zhǔn)的形式熟識舉薦性標(biāo)準(zhǔn)的概念了解舉薦性標(biāo)準(zhǔn)的作用標(biāo)準(zhǔn)的制定駕馭制定標(biāo)準(zhǔn)的基本原則熟識制定標(biāo)準(zhǔn)的對象熟識標(biāo)準(zhǔn)制定的一般程序,標(biāo)準(zhǔn)的備案和復(fù)審標(biāo)準(zhǔn)化的常用形式熟識簡化,統(tǒng)一化,通用化,系列化的概念企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化熟識企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的基本任務(wù)熟識企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成了解企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹與監(jiān)督采納國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)駕馭國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的概念熟識采納國際標(biāo)準(zhǔn)的程度及表示方法熟識采納國際標(biāo)準(zhǔn)的基本原則和一般方法世界貿(mào)易組織與貿(mào)易技術(shù)壁壘（／）規(guī)范了解／協(xié)議的基本內(nèi)容熟識／協(xié)議的主要原則標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理都是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)現(xiàn)代科學(xué)管理相結(jié)合的綜合性學(xué)科。定義：標(biāo)準(zhǔn)：為在確定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)運用的規(guī)則,導(dǎo)則或特性文件。該文件經(jīng)協(xié)商一樣制定并經(jīng)一個公認(rèn)機構(gòu)的批準(zhǔn)。注：標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以科學(xué),技術(shù)和閱歷的綜合成果為基礎(chǔ)，以促進(jìn)最佳社會效益為目的。標(biāo)準(zhǔn)化：為在確定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，以實際的或潛在的問題制定共同和重復(fù)運用的規(guī)則的活動。注1：上述活動主要包括制定,發(fā)布及實施標(biāo)準(zhǔn)的過程。注2：標(biāo)準(zhǔn)化的重要意義是改進(jìn)產(chǎn)品,過程和服務(wù)的適用性，削減和消退貿(mào)易技術(shù)壁壘，并促進(jìn)技術(shù)合作。標(biāo)準(zhǔn)是一種特殊的文件，標(biāo)準(zhǔn)化是一種活動。標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)物。一,我國標(biāo)準(zhǔn)的體制（一）標(biāo)準(zhǔn)分級標(biāo)準(zhǔn)分級是依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)適用范圍的不同，將其劃分為若干個不同的層次。我國分為四級：即國家標(biāo)準(zhǔn),行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),地方標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。除四級外，1998年又增設(shè)了一種“國家標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件”作為對四級標(biāo)準(zhǔn)的補充。1,國家標(biāo)準(zhǔn)：指由國家的官方標(biāo)準(zhǔn)化機構(gòu)或國家政府授權(quán)的有關(guān)機構(gòu)批準(zhǔn),發(fā)布，在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一和適用的標(biāo)準(zhǔn)。分為強制性國家標(biāo)準(zhǔn)和舉薦性國家標(biāo)準(zhǔn)。由國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門編制支配和組織草擬，并統(tǒng)一審批,編號和發(fā)布，國家標(biāo)準(zhǔn)的編號由國家標(biāo)準(zhǔn)的代號：或／T,國家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的依次號和國家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的年號三部分組成。2,行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：指中國全國性的各行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)?！吨腥A人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》規(guī)定：“對沒有國家標(biāo)準(zhǔn)而又須要在全國某一行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求，可以制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?！庇蓢鴦?wù)院有關(guān)行政主管部門編制支配，組織草擬，統(tǒng)一審批,編號,發(fā)布，并報國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門備案。是國家標(biāo)準(zhǔn)的補充，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在相應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)實施后，自行廢止。我國有58個行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號。地方標(biāo)準(zhǔn)編號由行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號，標(biāo)準(zhǔn)依次號和年號組成。3,地方標(biāo)準(zhǔn)：在某個省,自治區(qū),直轄市范圍內(nèi)須要統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，對沒有國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)而又須要在省,自治區(qū),直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一的工業(yè)產(chǎn)品的平安和衛(wèi)生要求，可以制定地方標(biāo)準(zhǔn)。制定地方標(biāo)準(zhǔn)的項目，由省,自治區(qū),直轄市人民政府標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門確定，由省,自治區(qū),直轄市人民政府標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門編制支配，組織草擬，統(tǒng)一審批,編號,發(fā)布，并報國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門和國務(wù)院有關(guān)行政主管部門備案。不得與國家標(biāo)準(zhǔn),行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相抵觸。地方標(biāo)準(zhǔn)的編號，由“”加上省,自治區(qū),直轄市行政區(qū)劃代碼前兩位數(shù),再加上斜線,依次號和年號四部門組成。4,企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：是指企業(yè)所制定的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)內(nèi)須要協(xié)調(diào),統(tǒng)一的技術(shù)要求和管理,工作要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。在沒有國家,行業(yè),地方標(biāo)準(zhǔn)時，企業(yè)可制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以指導(dǎo)生產(chǎn)。企業(yè)可制定指標(biāo)高于國家,行業(yè),地方標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在企業(yè)內(nèi)運用。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由企業(yè)制定，由企業(yè)法人代表或法人代表授權(quán)的主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),發(fā)布，由企業(yè)法人代表授權(quán)的部門統(tǒng)一管理。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在發(fā)布后30天內(nèi)辦理備案。一般按企業(yè)隸屬關(guān)系報當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)化行管理主管部門和有關(guān)行政主要部門備案。（二）標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)國家標(biāo)準(zhǔn),行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)可分為強制性和舉薦性兩種性質(zhì)。我國保障人體健康,人身,財產(chǎn)平安的標(biāo)準(zhǔn)和法律,行政法規(guī)規(guī)定強制性執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)是強制性標(biāo)準(zhǔn)。其他標(biāo)準(zhǔn)為舉薦性標(biāo)準(zhǔn)。地方標(biāo)準(zhǔn)中工業(yè)產(chǎn)品平安,衛(wèi)生要求的地方標(biāo)準(zhǔn)，在本行政區(qū)域內(nèi)是強制性標(biāo)準(zhǔn)。1,強制性標(biāo)準(zhǔn)：是指具有法律屬性,在確定范圍內(nèi)通過法律,行政法規(guī)等強制性手段加以實施的標(biāo)準(zhǔn)。強制性標(biāo)準(zhǔn)必需執(zhí)行，不符合強制性標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，禁止生產(chǎn),銷售和出口。強制性標(biāo)準(zhǔn)的強制作用和法律地位是國家有關(guān)法律賜予的。強制性標(biāo)準(zhǔn)分為全文強制和條文強制兩種形式：全文強制：標(biāo)準(zhǔn)的全部技術(shù)內(nèi)容須要強制；條文強制：標(biāo)準(zhǔn)中部分技術(shù)內(nèi)容須要強制。強制性內(nèi)容的范圍：有關(guān)國家平安的技術(shù)要求；保障人體健康和人身,財產(chǎn)平安的要求；產(chǎn)品及產(chǎn)品生產(chǎn),儲運和運用中的平安,衛(wèi)生,環(huán)境愛護(hù),電磁兼容等技術(shù)要求；工程建設(shè)的質(zhì)量,平安,衛(wèi)生,環(huán)境愛護(hù)要求及國家須要限制的工程建設(shè)的其它要求；污染物排放限值和環(huán)境質(zhì)量要求；愛護(hù)動植物生命平安和健康的要求；防止欺瞞,愛護(hù)消費者利益的要求；國家須要限制的重要產(chǎn)品的技術(shù)要求。2,舉薦性標(biāo)準(zhǔn)：是非強制執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，國家激勵企業(yè)自愿采納舉薦性標(biāo)準(zhǔn)。二,標(biāo)準(zhǔn)的制定（一）標(biāo)準(zhǔn)制定的基本原則1,仔細(xì)貫徹國家有關(guān)法律法規(guī)和方針政策。2,充分考慮運用要求，并兼顧全社會的綜合效益。3,合理利用國家資源，推廣先進(jìn)技術(shù)成果，在符合運用要求的條件下，有利于標(biāo)準(zhǔn)對象的簡化,選優(yōu),通用和互換，做到技術(shù)上先進(jìn),經(jīng)濟(jì)上合理。4,相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要協(xié)調(diào)配套。5,有利于保障社會平安和人民身體健康。6,主動采納國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，有利于促進(jìn)對外經(jīng)濟(jì)合作和發(fā)展對外貿(mào)易，有利于我國標(biāo)準(zhǔn)化同國際接軌。（二）制定標(biāo)準(zhǔn)的對象1,“重復(fù)性事物”是制定標(biāo)準(zhǔn)對象的基本屬性。重復(fù)性事物是指同一事物反復(fù)出現(xiàn)多次。2,標(biāo)準(zhǔn)制定的對象國家標(biāo)準(zhǔn)制定的對象：互換協(xié)作，通用技術(shù)語言要求；保障人體健康和人身,財產(chǎn)平安的技術(shù)要求；基本原料,燃料,材料的技術(shù)要求；通用基礎(chǔ)件的技術(shù)要求；通用的試驗,檢驗方法；通用的管理技術(shù)要求；工程建設(shè)的重要技術(shù)要求；國家須要限制的其它重要產(chǎn)品的技術(shù)要求。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定的對象：7項（P42）地方標(biāo)準(zhǔn)制定的對象：3項（P42）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定的對象：4項（P42）3,標(biāo)準(zhǔn)制定的程序第一階段：預(yù)備階段：充分探討和論證的基礎(chǔ)上，提出新工作項目建議；第二階段：立項階段：在對新工作項目建議的必要性和可行性進(jìn)行充分論證，審查和協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上，提出新工作項目；第三階段：起草階段：制定標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵階段，按編寫標(biāo)準(zhǔn)的基本規(guī)定（1.1－2000）編制標(biāo)準(zhǔn)起草案征求意見稿,編寫編制說明和有關(guān)附件；第四階段：征求意見階段：第五階段：審查階段：第六階段：批準(zhǔn)階段：第七階段：出版階段：第八階段：復(fù)審階段：第九階段：廢止階段：4,標(biāo)準(zhǔn)的備案標(biāo)打算案的要求標(biāo)打算案的含義：5,標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)審復(fù)審工作一般由標(biāo)準(zhǔn)制定單位組織進(jìn)行，其周期一般不超過五年，復(fù)審的結(jié)果一般有：確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)接著有效；予以修訂，修訂標(biāo)準(zhǔn)的程序和制定標(biāo)準(zhǔn)的程序基本一樣；予以廢止。三,標(biāo)準(zhǔn)化的常見形式比較常用的標(biāo)準(zhǔn)化的形式有簡化,統(tǒng)一化,通用化,系列化等。（一）簡化：指在確定范圍內(nèi)縮減對象（事物）的類型數(shù)量，使之在既定時間內(nèi)足以滿足一般須要的標(biāo)準(zhǔn)化形式。簡化是對社會產(chǎn)品的類型進(jìn)行有意識的自我限制和調(diào)整的一種有效形式。（二）統(tǒng)一化：把同類事物兩種以上的表現(xiàn)形態(tài)歸并為一種或限定在一個范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化形式。統(tǒng)一化的實質(zhì)是使對象有形式,功能或其它技術(shù)特性具有一樣性，并把這種一樣性通過標(biāo)精確定下來。統(tǒng)一化的目的在于消退由于不改要的多樣化而造成的混亂，為正?；顒咏⒐餐袷氐闹刃?。統(tǒng)一化分為二類：一類是確定的統(tǒng)一，二是相對的統(tǒng)一。簡化與統(tǒng)一化的區(qū)分在于前者著眼于一樣，即從特性中提煉共性；后者確定某些特性同時并存，著眼于精煉。（三）通用化：指在相互獨立的系統(tǒng)中，選擇和確定具有功能互換性或尺寸互換的子系統(tǒng)或功能單元的標(biāo)準(zhǔn)化形式?；Q性：指在不同時間,地點制造出來的產(chǎn)品或零件，在裝配,修理時，不必經(jīng)過修整就能隨意地替換運用的性能?；Q性有兩層含義：一是產(chǎn)品的功能可以互換，二是產(chǎn)品的協(xié)作參數(shù)按規(guī)定的精確度相互接近，通常稱為尺寸互換?；萏啬幔好绹臉?biāo)準(zhǔn)化之父。（武器）（四）系列化：指產(chǎn)品系列化，它是對同一類產(chǎn)品中的一組產(chǎn)品同時進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的一種形式。四,企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是指以提高經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，以搞好生產(chǎn),管理,技術(shù)和營銷等各項工作為主要內(nèi)容，制定,貫徹實施和管理維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的一種有組織的活動。（一）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的基本任務(wù)：貫徹執(zhí)行國家,行業(yè)和地方有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化的法律,法規(guī),規(guī)章和方針政策。貫徹實施有關(guān)的技術(shù)法規(guī),國家標(biāo)準(zhǔn),行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),地方標(biāo)準(zhǔn)和上級標(biāo)準(zhǔn)。正確地制定,修訂和貫徹實施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在制定和修訂企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時，留意主動采納國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。主動擔(dān)當(dāng)上級標(biāo)準(zhǔn)的制定和修訂任務(wù)。建立和健全企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系并使之正常,有效運行。對各種標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實施進(jìn)行監(jiān)督和檢查。（二）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為主體，包括管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)（三）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)貫徹實施的監(jiān)督國家標(biāo)準(zhǔn),行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),地方標(biāo)準(zhǔn)中的強制性標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)必需嚴(yán)格執(zhí)行；企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，必需按標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)，按標(biāo)準(zhǔn)檢驗。企業(yè)研制的新產(chǎn)品,改進(jìn)產(chǎn)品,進(jìn)行技術(shù)改造和技術(shù)引進(jìn)，都必需進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化審查。企業(yè)應(yīng)當(dāng)接受標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門產(chǎn)有關(guān)行政主管部門依據(jù)有關(guān)法律,法規(guī)，對企業(yè)實施標(biāo)準(zhǔn)狀況進(jìn)行的監(jiān)督檢查。五,采納國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)（一）基本概念1,國際標(biāo)準(zhǔn)：指國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（）,國際電工委員會（）和國際電信聯(lián)盟（）制定的標(biāo)準(zhǔn)，以及國際標(biāo)準(zhǔn)化組織確認(rèn)并公布的其它國際組織制定的標(biāo)準(zhǔn)。國際標(biāo)準(zhǔn)在世界范圍內(nèi)統(tǒng)一運用。2,國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)：是指未經(jīng)確認(rèn)并公布的其它國際組織的標(biāo)準(zhǔn),發(fā)達(dá)國家的國家標(biāo)準(zhǔn),區(qū)域性組織的標(biāo)準(zhǔn),國際上有權(quán)威的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)（公司）標(biāo)準(zhǔn)中的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。（二）彩國際標(biāo)準(zhǔn)的原則和一般方法1,采納國際標(biāo)準(zhǔn)的原則2,采納國際標(biāo)準(zhǔn)的一般方法：認(rèn)可法,封面法,完全重印法,翻譯法,重新起草發(fā)和包括（引用）法（三）采納國際標(biāo)準(zhǔn)的程度和表示方法1,等同采納：指與國際標(biāo)準(zhǔn)在技術(shù)內(nèi)容和文本結(jié)果上相同，或者與國際標(biāo)準(zhǔn)在技術(shù)內(nèi)容上相同，只存在少量編輯性修改。2,修改采納：指與國際標(biāo)準(zhǔn)之間存在技術(shù)性差異，并清晰地標(biāo)明這些差異以及說明其產(chǎn)生的緣由，允許包含編輯性修改。修改采納不包括只保留國際標(biāo)準(zhǔn)中少量或者不重要的條款的狀況。修改采納時，我國標(biāo)準(zhǔn)與國際標(biāo)準(zhǔn)在文本結(jié)構(gòu)上應(yīng)當(dāng)對應(yīng)，只有在不影響與國際標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和文本結(jié)構(gòu)進(jìn)行比較的狀況下，才允許改變文本結(jié)構(gòu)。采納程度符號程度代號一般表示方法等同采納≡（）－（：）修改采納＝()－（：）六,世界貿(mào)易組織與貿(mào)易技術(shù)壁壘（／）（一）貿(mào)易技術(shù)壁壘（）的基本概念1,定義：貿(mào)易技術(shù)壁壘（）是指由于各國或地區(qū)制定或?qū)嵤┑募夹g(shù)法規(guī),標(biāo)準(zhǔn),合格評定程序及標(biāo)簽標(biāo)記等技術(shù)要求，假如制定或?qū)嵤┎划?dāng)，可能給國際貿(mào)易造成的障礙。2,技術(shù)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)：技術(shù)法規(guī)是強制執(zhí)行的規(guī)定產(chǎn)品特性或加工生產(chǎn)方法的文件，我國的強制性標(biāo)準(zhǔn)屬于此類文件。標(biāo)準(zhǔn)：非強制性的，為了通用或重復(fù)運用的目的，為產(chǎn)品或其加工和生產(chǎn)方法供應(yīng)規(guī)則,導(dǎo)則或特性的文件。技術(shù)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)分在于符合的性質(zhì)，與標(biāo)準(zhǔn)相符合是自愿的，與技術(shù)法規(guī)相符合是強制的。3,合格評審程序：是以確定產(chǎn)品是否符合技術(shù)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求的技術(shù)程序，例如：試驗,認(rèn)證,認(rèn)可,檢查和認(rèn)證。一般來說，由出口商擔(dān)當(dāng)合格評定的有關(guān)費用。不透亮和不公正的合格評定程序會對國際貿(mào)易造成障礙。（二）貿(mào)易技術(shù)壁壘（）協(xié)議的主要內(nèi)容各成員要保證其技術(shù)法規(guī),標(biāo)準(zhǔn)和合格評定程序的制訂,批準(zhǔn)和實施不給國際貿(mào)易造成不必要的障礙。各成員要保證其技術(shù)法規(guī),標(biāo)準(zhǔn)和合格評定程序的透亮度。當(dāng)成員國的標(biāo)準(zhǔn)以及制定與國際標(biāo)準(zhǔn)不一樣,對貿(mào)易有影響的技術(shù)法規(guī)和合格評定程序時，必需向通報，并要留出適當(dāng)?shù)臅r間征詢其他成品的意見，對收到的意見要進(jìn)行探討和答復(fù)。（三）貿(mào)易技術(shù)壁壘（）協(xié)議規(guī)定的正值目標(biāo)協(xié)議中規(guī)定：技術(shù)法規(guī)除為實現(xiàn)正值目標(biāo)所必需的條款外，不應(yīng)有額外限制貿(mào)易的條款。正值目標(biāo)：國家平安須要愛護(hù)人身平安或健康愛護(hù)動植物生命和健康愛護(hù)環(huán)境阻擋欺詐行為其它目的。包括保證質(zhì)量,技術(shù)協(xié)調(diào)或促進(jìn)貿(mào)易。（四）貿(mào)易技術(shù)壁壘（）協(xié)議的基本原則避開不必要的貿(mào)易技術(shù)壁壘原則非卑視性原則協(xié)議要求各成員承諾的最惠國待遇和國民待遇義務(wù)。國民待遇：各成員應(yīng)保證在技術(shù)法規(guī)方面賜予來自任一成員境內(nèi)產(chǎn)品的待遇，不低于本國生產(chǎn)的同類產(chǎn)品或來自其它國家的同類產(chǎn)品的待遇。標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)原則同等效力原則只要其它成員的技術(shù)法規(guī)能夠?qū)崿F(xiàn)與本國法規(guī)相同的目標(biāo)，即使這些法規(guī)與本國的法規(guī)不同，該成員與應(yīng)主動考慮此技術(shù)法規(guī)與本國法規(guī)具有同等效力。相互承認(rèn)原則透亮度原則（1）,建立通報制度當(dāng)各成員在制定技術(shù)法規(guī)和合格評定程序時，有下述兩種狀況必需進(jìn)行通報：相應(yīng)國際標(biāo)準(zhǔn)不存在，或與相應(yīng)國際標(biāo)準(zhǔn)不一樣；對其它成員的貿(mào)易有重大影響。（2）,建立詢問點（3）,委員會第六節(jié),產(chǎn)品質(zhì)量法和職業(yè)道德規(guī)范產(chǎn)品質(zhì)量法的法律規(guī)定熟識產(chǎn)品質(zhì)量法的立法原則熟識產(chǎn)品質(zhì)量法的適用范圍熟識產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的概念駕馭推斷產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的依據(jù)駕馭《產(chǎn)品質(zhì)量法》中對企業(yè)質(zhì)量管理的要求駕馭生產(chǎn)者,銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)熟識《產(chǎn)品質(zhì)量法》明令禁止的產(chǎn)品質(zhì)量欺詐行為熟識《產(chǎn)品質(zhì)量法》對企業(yè)及產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理和激勵引導(dǎo)措施職業(yè)道德與專業(yè)實力要求熟識質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)道德行為的基本要求熟識質(zhì)量專來技術(shù)人員專業(yè)實力的基本要求一,產(chǎn)品質(zhì)量法1993年2月22日第七屆人大常委會第30次會議上通過了《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》并于93的9月1日起施行，2000年7月8日九屆人在第16次會議通過了《關(guān)于修改《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》》的確定，自2000年9月1日（一）《產(chǎn)品質(zhì)量法》立法宗旨和原則宗旨：為了加強對產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量水平；為了明確產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任；為了愛護(hù)消費者的合法權(quán)益；為了更好地維護(hù)社會主義經(jīng)濟(jì)秩序?；驹瓌t：有限范圍原則：《產(chǎn)品質(zhì)量法》主要調(diào)整產(chǎn)品在生產(chǎn),銷售以及對產(chǎn)品質(zhì)量實施監(jiān)督管理活動中發(fā)生的權(quán)利,義務(wù),責(zé)任關(guān)系。重點解決產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任問題，完善我國產(chǎn)品責(zé)任的民事賠償制度。統(tǒng)一立法,區(qū)分管理的原則：以能危及人體健康和人身,財產(chǎn)平安的產(chǎn)品，政府技術(shù)監(jiān)督部門要實施強制性管理；對其它產(chǎn)品則通過市場競爭優(yōu)勝劣汰。實施行政區(qū)域統(tǒng)一管理,組織協(xié)調(diào)的屬地化原則：對產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理和執(zhí)法監(jiān)督檢查采納地域管轄原則。獎優(yōu)罰劣原則。（二）《產(chǎn)品質(zhì)量法》的有關(guān)規(guī)定1,適用《產(chǎn)品質(zhì)量法》的產(chǎn)品范圍以銷售為目的的，通過工業(yè)加工,手工制作等生產(chǎn)方式所獲得的具有特定運用性能的產(chǎn)品。初級農(nóng)產(chǎn)品（如小麥,水果等）,初級畜禽產(chǎn)品,建筑工程等不適用本法規(guī)定。未投入流通領(lǐng)域的自用產(chǎn)品，贈予產(chǎn)品等也不適用本法規(guī)定。2,產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任（1）產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任指生產(chǎn)者,銷售者以及其它對產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)有責(zé)任的人違反產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定的產(chǎn)品義務(wù)所應(yīng)擔(dān)當(dāng)?shù)姆韶?zé)任。包括違反產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定的行政責(zé)任,刑事責(zé)任和不履行保證產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)的民事責(zé)任，這也是推斷產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的重要依據(jù)。產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任是一項綜合的法律責(zé)任。（2）認(rèn)定產(chǎn)品質(zhì)量的依據(jù)：A,國家法律,行政法規(guī)明確規(guī)定的對于產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定必需滿足的條件，如可能危及人體健康和人身,財產(chǎn)平安的工業(yè)產(chǎn)品，必需符合保障人體人健康和人身,財產(chǎn)平安的國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；未制定國家標(biāo)準(zhǔn),行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，必需符合保障人體健康和人身,財產(chǎn)平安的要求。B,明示采納的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，作為認(rèn)定產(chǎn)品質(zhì)量是否合以及確定產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的依據(jù)。無論何種標(biāo)準(zhǔn)，一經(jīng)生產(chǎn)者采納，并明確標(biāo)注在產(chǎn)品標(biāo)識上，即成為生產(chǎn)者對消費者的明示擔(dān)當(dāng)有關(guān)法律責(zé)任的擔(dān)保。C,產(chǎn)品缺陷（3）依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定，產(chǎn)品存在缺陷贊成他人損害，是生產(chǎn)者擔(dān)當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的前提。產(chǎn)品存在“不合理危險”：A,產(chǎn)品本身不應(yīng)當(dāng)存在危及人身,財產(chǎn)平安的危險，但因設(shè)計,制造上緣由，導(dǎo)致產(chǎn)品存在危及人身,財產(chǎn)平安的危險，這種危險即為“不合理的危險”。B,某些產(chǎn)品因本身的性質(zhì)而具有確定的危險，但如在正常合理的運用狀況下，不會發(fā)生危害人身,財產(chǎn)平安的危險，但因產(chǎn)品設(shè)計,制造等方面的緣由導(dǎo)致在正常運用的狀況下也存在危及人身,財產(chǎn)平安的危險，這種危險就屬于“不合理的危險”。存在“不合理危險”的緣由：產(chǎn)品設(shè)計上的緣由導(dǎo)致不合理危險（也稱設(shè)計缺陷）。制造上的緣由產(chǎn)生的不合理危險（也稱制造缺陷）。是因告知上的緣由產(chǎn)生的不合理危險（也稱告知缺陷,指示缺陷,說明缺陷）。3,《產(chǎn)品質(zhì)量法》對企業(yè)管理的要求《產(chǎn)品質(zhì)量法》中對企業(yè)管理提出法定的基本要求，即生產(chǎn)者,銷售者應(yīng)當(dāng)健全內(nèi)部質(zhì)量管理制度,嚴(yán)格實施崗位質(zhì)量規(guī)范,質(zhì)量責(zé)任及相應(yīng)的考核方法。本條對企業(yè)管理提出基本要求，但對具體的企業(yè)來說，應(yīng)當(dāng)建立什么樣的質(zhì)量管理制度,崗位質(zhì)量規(guī)范及考核方法，法律不作具體規(guī)定。4,生產(chǎn)者,銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定了生產(chǎn)者,銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)，包括產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量要求及其制定依據(jù),產(chǎn)品標(biāo)識的規(guī)定，銷售者進(jìn)貨檢驗驗收,保持產(chǎn)品質(zhì)量的規(guī)定，以及產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量，保證產(chǎn)品標(biāo)識符合法律規(guī)定的要求，產(chǎn)品包裝必需符合規(guī)定要求，嚴(yán)禁生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品等。銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)包括四個方面：嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗收制度，保持產(chǎn)品原有質(zhì)量，保證銷售產(chǎn)品的標(biāo)識符合法律規(guī)定要求，嚴(yán)禁銷售假冒偽劣產(chǎn)品。5,《產(chǎn)品質(zhì)量法》明令禁止的產(chǎn)品質(zhì)量欺詐行為明確禁止性規(guī)定包括：（1）,禁止偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)記等質(zhì)量標(biāo)記。（2）禁偽造產(chǎn)品的產(chǎn)地。（3）產(chǎn)品或其包裝上標(biāo)注的廠名,廠址必需真實，禁止偽造或者冒用他人的廠名,廠址。（4）禁止在生產(chǎn)銷售的產(chǎn)中中摻雜,摻假，以假充真,以次充好。6,《產(chǎn)品質(zhì)量法》對企業(yè)及產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理和激勵引導(dǎo)措施推行企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度。推選產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度。實行產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查制度。激勵推行科學(xué)的質(zhì)量管理方法，采納先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，激勵企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到并且超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),國家標(biāo)準(zhǔn)或國際標(biāo)準(zhǔn)。實行嘉獎制度。7,產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查制度1985年建立產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查制度。產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查制度是指各級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門，依據(jù)國家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量法律,法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，對生產(chǎn),流通領(lǐng)域的產(chǎn)品質(zhì)量實施的一種具有監(jiān)督性質(zhì)的檢查制度。它既是一項強制性的行政措施，又是一項有效的法制手段。國家監(jiān)督抽查的產(chǎn)品，地方不得另行重復(fù)抽查；上級監(jiān)督抽查的產(chǎn)品，下級不得另行重復(fù)抽查。如對抽查結(jié)果有異議，則須在接到檢查結(jié)果之日起15日向?qū)嵤┍O(jiān)督抽查的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門或者是其上級質(zhì)量監(jiān)督抽查部門申請復(fù)檢。8,質(zhì)量嘉獎制度中國名牌產(chǎn)品指實物質(zhì)量達(dá)到國際同類產(chǎn)品先進(jìn)水平,在國內(nèi)同類產(chǎn)品中處于領(lǐng)先地位,市場占有率和知名度居行業(yè)前列,顧客滿足程度高,具有較強的市場競爭力的產(chǎn)品。評價工作以市場評價,質(zhì)量評價,效益評價和發(fā)展評價為主要評價內(nèi)容。中國名牌產(chǎn)品證書有效期為三年。不得擴(kuò)大運用范圍。標(biāo)記的標(biāo)準(zhǔn)色為紅,藍(lán),灰三種顏色構(gòu)成。二,職業(yè)道德與專業(yè)實力要求職業(yè)道德的顯著特征是通過它能使公眾對該種職業(yè)產(chǎn)生和保持信任。（一）職業(yè)道德的基本要求質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)道德基本準(zhǔn)則是對質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)道德的概括性要求，也是制定具體規(guī)范的基本依據(jù)。行為準(zhǔn)則：堅持黨的基本路線，堅持四項基本原則，為全面提高質(zhì)量,改善質(zhì)量管理水平,增加國民質(zhì)量意識,搞好兩個文明建設(shè)做出貢獻(xiàn)。誠懇,公正,一心一意為企業(yè)（組織）,顧客和公眾服務(wù)。仔細(xì)學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，努力提高專業(yè)水平，不斷增加服務(wù)實力；充分運用自己的知識和技能，切實增進(jìn)社會公益和公用產(chǎn)品的平安性和牢靠性。加強社會主義法制觀念，維護(hù)國家利益和廣闊人民群眾的根本利益。相關(guān)要求：1,處理好公共關(guān)系提高質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員管轄范圍內(nèi)全部產(chǎn)品的平安性和牢靠性；努力宣揚質(zhì)量工作對社會公眾利益和社會主義現(xiàn)代化建設(shè)的意義和作用。實事求是地介紹質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員的義務(wù)和權(quán)利。在發(fā)表公開言論時，要事先明確說明自己的身份及受托付的對象或被授予的權(quán)限。2,處理好與企業(yè)（組織）,顧客的關(guān)系在專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)，忠實地代表每一家企業(yè)或每一個顧客的利益；事關(guān)與質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員有商業(yè)聯(lián)系,商業(yè)利益，以及在可能影響其推斷或服務(wù)公正性的狀況，要向企業(yè)（組織）或顧客照實說明狀況；須向企業(yè)（組織）或顧客說明，假如無視質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員的專業(yè)推斷將會產(chǎn)生不利后果；在未經(jīng)許可的狀況下，不得泄露與顧客（包括過去的和現(xiàn)在的顧客）有關(guān)的任何商業(yè)或技術(shù)信息；沒有得到有關(guān)各方面的同意，對同一服務(wù)不得接受一方以上的酬勞，假如被聘或受雇，未得到聘用企業(yè),組織或雇主的同意，不得進(jìn)行另外的詢問服務(wù)。3,處理好同事關(guān)系要留意對他人在工作中的貢獻(xiàn)賜予確定；努力扶植所管理或指導(dǎo)的人員在專業(yè)上不斷成長和提高；不進(jìn)行不公允競爭，與全部的同行或有業(yè)務(wù)往來的人士發(fā)展友好關(guān)系，增進(jìn)信任程度。（二）專業(yè)基本要求可從事質(zhì)量管理,質(zhì)量認(rèn)定,質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量詢問服務(wù)1,企業(yè)內(nèi)部要求：質(zhì)量評定：對重要質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),關(guān)鍵過程限制,質(zhì)量管理體系審核能夠?qū)嵤┛陀^的評價。質(zhì)量檢驗：對進(jìn)貨檢驗,過程檢驗和出廠檢驗的方法,水平,及其結(jié)論能夠賜予指導(dǎo)并實施有效監(jiān)督；產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量改進(jìn)：對質(zhì)量管理體系的建立,實施，對產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量改進(jìn)等能夠進(jìn)行策劃,具體參與或供應(yīng)詢問指導(dǎo)意見；質(zhì)量對質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品的認(rèn)證能夠組織自我審核；平安,環(huán)境鑒定：對重大關(guān)鍵平安設(shè)施和環(huán)境設(shè)施的質(zhì)量狀態(tài)進(jìn)行鑒定。2,社會評價要求：作業(yè)社會中價組織的質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員，其執(zhí)業(yè)行為具有授權(quán)范圍內(nèi)的證明效力，為此應(yīng)具有以下實力：質(zhì)量認(rèn)定：對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的狀況能夠進(jìn)行客觀,科學(xué)的認(rèn)定，出具有關(guān)的技術(shù)報告；質(zhì)量監(jiān)督：依據(jù)托付，對產(chǎn)品及服務(wù)的過程和結(jié)果能夠進(jìn)行及時有效的并出具有關(guān)報告；質(zhì)量仲裁：在供需雙方對產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生糾紛時，能夠依據(jù)托付作為第三方提出權(quán)威性仲裁意見；質(zhì)量詢問：在開展質(zhì)量改進(jìn),體系認(rèn)證,質(zhì)量培訓(xùn)等詢問活動中，能夠供應(yīng)為企業(yè)所接受,使企業(yè)滿足并能取得實際效果的詢問報告。第二章供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理第一節(jié)供應(yīng)商管理駕馭供應(yīng)商（供方）與供應(yīng)鏈的概念了解供應(yīng)鏈發(fā)展熟識組織與供應(yīng)商關(guān)系的典型模式了解八項質(zhì)量管理原則之一“互利的供方關(guān)系”在供應(yīng)商管理中的體現(xiàn)駕馭供應(yīng)商選擇的質(zhì)量限制方法熟識供應(yīng)商管理的契約要求駕馭供應(yīng)商業(yè)績評定方法了解供應(yīng)商動態(tài)分級管理一,供應(yīng)鏈管理概述（一）供應(yīng)商與供應(yīng)鏈供方指：供應(yīng)產(chǎn)品的組織或個人，本書中將其定義為供應(yīng)商，可以是制造商,批發(fā)商,產(chǎn)品的零售商或商販，也可以是服務(wù)或信息的供應(yīng)者。在商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中，一些組織放棄了傳統(tǒng)的管理模式，結(jié)成利益共同聯(lián)盟，從而形成了一條從供應(yīng)商到組織再到分銷商,零售商直到最終顧客，貫穿于全過程的“鏈”，由于“鏈”上相鄰節(jié)點的不同組織以供需關(guān)系，依次連接起來，便形成了供應(yīng)鏈。供應(yīng)鏈，有時被為價值鏈，包括顧客,供應(yīng)商,過程,產(chǎn)品以及對向最終顧客交付產(chǎn)品和服務(wù)有影響的各種資源。供應(yīng)鏈管理通過支配,購買,制造,移動和銷售等活動，來產(chǎn)生兩方面效應(yīng)：降低成本和增加價值。有效的供應(yīng)鏈可為組織帶來以下利益：1,在供應(yīng)鏈范圍內(nèi)改進(jìn)戰(zhàn)略,作業(yè)及財務(wù)績效。2,降低成本，有效管理周轉(zhuǎn)資本。3,原材料,在制品和制成品的有效管理。4,降低交易成本，提高供應(yīng)鏈成員間的交易效率5,創(chuàng)建顧客化產(chǎn)品和服務(wù)，供應(yīng)一攬子解決方案，為顧客創(chuàng)建價值。6,增加平衡供需關(guān)系。（二）供應(yīng)鏈管理的發(fā)展階段1,傳統(tǒng)物流管理階段：集合了運輸和倉儲兩大職能。2,現(xiàn)代物流階段：增加了制造,選購 和訂貨管理職能，輔以,世界范圍的通信和高性能計算機的應(yīng)用。3,同步一體化供應(yīng)鏈階段：在原有供應(yīng)鏈兩端分別增加了供應(yīng)商和顧客。一體化供應(yīng)鏈涵蓋了信息流,物流和資金流的管理。（三）供應(yīng)鏈管理的勝利因素關(guān)注顧客。始終把最終顧客的須要和期望視為最重要的，并盡力識別和理解最終顧客的須要和期望，作為決策的主要依據(jù)。先進(jìn)信息技術(shù)的應(yīng)用?？冃Ф抗芾?。跨職能團(tuán)隊，來自相關(guān)職能部門的團(tuán)隊緊密協(xié)作可以消退平常的組織界限并發(fā)覺有益于整個供應(yīng)鏈的改進(jìn)。關(guān)注人力資源和動態(tài)組織，消退了人與人,部門與部門的框架，實現(xiàn)了整個供應(yīng)鏈的協(xié)作。對變化的環(huán)境做出快速反應(yīng)，設(shè)計柔性供應(yīng)鏈。（四）提高供應(yīng)鏈績效的途徑削減供應(yīng)商數(shù)量。精減顧客。在客戶辦公室派駐代表。與供應(yīng)商和顧客共享具體的信息。供應(yīng)商的早期參與，在新產(chǎn)品開發(fā)階段，供應(yīng)商的參與可顯著縮短開發(fā)時間。選擇一個供應(yīng)商負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。制訂利益共享支配。通過客戶和供應(yīng)商進(jìn)行競爭。競爭對手合作。二,供應(yīng)商選擇在組織與供應(yīng)商的關(guān)系中，存在兩種典型的關(guān)系模式：傳統(tǒng)的競爭關(guān)系；合作伙伴關(guān)系，或者叫互利共贏關(guān)系（）。這兩種模式的特征有所不同。1,競爭關(guān)系模式表現(xiàn)為價格驅(qū)動，有以下特征：組織同時與多家供應(yīng)商供貨，通過供應(yīng)商之間的競爭獲得價格好處，同時也有利于保證供貨的連續(xù)性；組織通過在供應(yīng)商之間安排選購 數(shù)量對供貨商加以限制；組織與供應(yīng)商保持的是一種短期合同關(guān)系,穩(wěn)定性較差；組織與供應(yīng)商的信息溝通少；供應(yīng)商的選擇范圍大多限于投標(biāo)評估。2,合作伙伴關(guān)系是一種互贏的關(guān)系，強調(diào)在合作的供應(yīng)商和制造商之間共同共享信息，通過合作和協(xié)商協(xié)調(diào)相互的行為，達(dá)到互利共贏的目的，有以下特征。組織對供應(yīng)商賜予技術(shù)支持，扶植供應(yīng)商降低成本,改進(jìn)質(zhì)量,縮短產(chǎn)品開發(fā)周期。供應(yīng)商參與制造商的早期新產(chǎn)品開發(fā)；通過建立相互信任的關(guān)系提高效率，降低交易／管理成本；長期的穩(wěn)定的緊密合作取代短期的合同；較多的信息溝通與信息共享；主動地尋求優(yōu)秀的供應(yīng)商。9000：2000提出的八項質(zhì)量管理原則之一的“互利的供方關(guān)系”就是要求企業(yè)與供應(yīng)商建立一種合作性關(guān)系。（二）,供應(yīng)商選擇的質(zhì)量限制1,建立潛在的供方檔案2,調(diào)查供應(yīng)商的基本狀況評審供應(yīng)商的質(zhì)量管理體系樣本鑒定與驗審供應(yīng)商的確定供應(yīng)商供應(yīng)商供應(yīng)調(diào)查表及相應(yīng)的資料供應(yīng)商初評遞交資料定點審批合格供應(yīng)商報價納入供貨體系輸入微型機系統(tǒng)定點審批成本管理處核定價格供應(yīng)商送樣檢驗檢驗部門予以檢驗,現(xiàn)場評審確認(rèn)合格合格合格合格報價在供應(yīng)商的選擇過程中，企業(yè)應(yīng)遵循高質(zhì)量,低價格,重合同,