溝通無處不在

有效溝通

什么是溝通？感知期望產生要求信息溝通的問題基本問題：心態(tài)基本原理：關心基本要求：主動溝通的目的

控制成員行為

激勵員工溝通流通信息

表達感情發(fā)迅者編碼渠道編碼收迅者信息反饋溝通過程信息反饋發(fā)迅者編碼渠道編碼收迅者溝通的漏斗

心里想100%

嘴上說80%別人聽到60%別人聽懂40%別人行動20%溝通的障礙障礙的克服利用反饋回報事前問清事后負責簡化語言有重點善比喻尊重傾聽澄清你的了解提出你的觀點確認對方了解你的觀點溝通循環(huán)什么是有效溝通?溝通(communication)指信息在人與人之間的傳遞。溝通是一種通過傳遞觀點、事實、思想、感受和價值觀而與他人相接觸的途徑。其目標是使接收者理解信息的含義。當溝通是有效的時候，它在兩人之間建立了一座橋梁，使他們能夠共享情感和知識。通過運用這座橋梁，雙方能安全地跨越因誤解而往往使人隔絕的鴻溝。

有效溝通模型有效溝通的七個秘訣

秘訣1:積極傾聽聽比說重要？英國管理學家L·威爾德說：“人際溝通始于聆聽，終于回答”傾聽不僅要用耳，而且要用心。表示積極傾聽的非語言信號：真誠的面部表情；鼓勵性的而非判斷性的話；穩(wěn)定的目光接觸；開放性、接納性的肢體語言。秘訣2：說什么重要，如何說更重要內容：一句話說得人笑，一句話說得人跳；語調：PLEASE說話的原則：“人”對“時”不對時，另擇良機；“地”不對時，迅速決定易地再談；“人”不對時機警地打住；上述原則在酒店實際工作中的運用。秘訣3：換位思考，讓溝通更有說服力1、對方所要表達的觀點是什么?2、對方需要的是什么?3、對方想要解決什么問題?杰菲遜說：站在別人的角度去思考問題，無論對誰而言，這都是一條終身適用的人生準則，是溝通雙方雙贏的有效法則。秘訣４：贊美是有效溝通的催化劑美國著名女企業(yè)家瑪麗曾說過：“世界上有兩件東西比金錢更為人們所需－－認可與贊美”及時的贊美真誠的贊美具體的贊美適度的贊美秘訣５：真誠的微笑“你對顧客微笑了嗎？”最應該微笑的時刻：向他人道歉時；在拒絕他人時；在緊張的氣氛中；生氣、消沉或無精打采時。微笑要發(fā)自內心例：空姐與乘客問：今天你微笑了嗎？秘訣6:反復,反復,再反復反復溝通，變“不可能”為“可能”反復溝通的技巧：以不同方式重復；在不同場合重復，有選擇性地重復需要反復溝通的內容：１、重要的規(guī)章制度２、重要的管理思想３、企業(yè)文化和價值觀秘訣7：學會婉轉地說“不”該說“不”時就婉轉地說“不”。如何說“不”：1、說“不行，因為……”，給對方一個解釋；2、請求對方給自已一些考慮的時間；3、說“不”但同時給對方其他選擇；4、提出交換條件；5、說“可以”，但講清楚你面臨的困難。面子問題。養(yǎng)成良好的習慣對工作進度要自動報告—讓上司知道對上司的詢問有問畢答—讓上司放心充實自己，永遠學習—讓上司輕松接受批評，不犯三次同樣錯誤