溝通如何做一個(gè)NB店長(zhǎng)2月22日

如何做一個(gè)NB店長(zhǎng)溝通&團(tuán)隊(duì)合作韓鵬飛課程介紹產(chǎn)生溝通的原因4

“大家不要生氣，生氣會(huì)犯嗔戒的。你也太調(diào)皮了，我跟你說(shuō)過(guò)，叫你不要亂扔?xùn)|西，亂扔?xùn)|西是不對(duì)的。諾，你看，我還沒(méi)有說(shuō)完呢，你把棍子又給扔掉了。月光寶盒是寶物，你把它扔掉會(huì)污染環(huán)境。唉，要是砸到小朋友呢怎么辦？就算沒(méi)砸到小朋友，砸到那些花花草草也總是不對(duì)的呀。”

-------------某大師這是良好溝通嗎？有什么問(wèn)題5無(wú)效溝通的后果事業(yè)損失信譽(yù)損失降低公司形象失眠失去熱情錯(cuò)誤無(wú)效生產(chǎn)率降低自尊和自信降低沮喪和敵對(duì)團(tuán)隊(duì)不快士氣低落失去創(chuàng)造力失去團(tuán)隊(duì)精神高流失率曠工6目錄溝通的重要性溝通的定義和過(guò)程聽(tīng)的技巧說(shuō)的技巧觀察的技巧溝通應(yīng)用（對(duì)上）溝通陷阱溝通的要素、層次溝通應(yīng)用（對(duì)同事）溝通應(yīng)用（對(duì)客戶）7溝通的重要性管理人員每天都將70%-80%的時(shí)間花費(fèi)到“聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)”的溝通上。

“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功?！睖贤ǖ亩x

將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。我們做的每一件事情都是在溝通。

溝通是一個(gè)過(guò)程：

只有專業(yè)才能卓越8編碼過(guò)程解碼過(guò)程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過(guò)程反饋解碼過(guò)程噪音發(fā)送者接受者溝通的定義9溝通的層次：人際溝通小團(tuán)體溝通公眾溝通組織溝通大眾溝通跨文化溝通溝通的要素、層次溝通的要素：主體、信息、渠道，客體溝通的步驟換位思考溝通之窗溝通時(shí)候怎樣利用溝通之窗？11不知道別人自己知道盲目區(qū)知道開(kāi)放區(qū)未知區(qū)不知道隱藏區(qū)12一根舌頭，一對(duì)耳朵傾聽(tīng)：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽(tīng)再說(shuō)。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。溝通技巧----聽(tīng)的重要性什麼是“聽(tīng)”?你會(huì)“聽(tīng)”嗎?心十耳二十一MouthEarHeartEyeTen“100%”O(jiān)neTwoTen“100%”14不同的場(chǎng)景需要不同的聽(tīng)法幾個(gè)聆聽(tīng)的原則。聽(tīng)的技巧移情換位主動(dòng)的聽(tīng)，能聽(tīng)懂信息。4種不同的回應(yīng)方式。作適當(dāng)回應(yīng)溝通技巧----聽(tīng)15站在別人的立場(chǎng)去理解理解信息內(nèi)容理解對(duì)方的感情成分理解隱含成分表層和深層：１。表層的移情換位

２。深層的移換位白帆：我用了整整１周時(shí)間來(lái)幫助這個(gè)客戶，但客戶的銷(xiāo)量還是不高。溝通技巧----聽(tīng)移情換位161、去除干擾訊息接收的障礙；2、積極傾聽(tīng)：找到有意義的地方，得到益處，提高理解深度。3、反復(fù)思考聽(tīng)到的訊息；4、勇于發(fā)問(wèn)，檢查理解力；5、增強(qiáng)記憶：做筆記；我們需要不斷的訓(xùn)練：聽(tīng)知注意力聽(tīng)知理解力聽(tīng)知記憶力聽(tīng)知辨析力聽(tīng)知靈敏力溝通技巧----聽(tīng)的技巧只有專業(yè)才能卓越17鼓勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿。詢問(wèn)：以探索的方式獲得更多的信息。反應(yīng)：告訴對(duì)方你在聽(tīng)，同時(shí)確定對(duì)方完全了解你的意思。重述：用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒(méi)有誤解對(duì)方的意思。鼓勵(lì)詢問(wèn)反應(yīng)重述溝通技巧---4種不同的回應(yīng)方式18內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考充分利用非語(yǔ)言因素?fù)?jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺(jué)占55%，聲音占38%，語(yǔ)言占7%讓對(duì)方開(kāi)口

溝通技巧----說(shuō)說(shuō)話的原則1、孔子：成事不說(shuō)，遂事不諫，既往不咎2、好事情：播新聞3、壞事情：先設(shè)定底線4、敏感事情：制造氣氛，引導(dǎo)5、避免正面沖突：放話6、見(jiàn)人，見(jiàn)鬼，不人不鬼19事實(shí)與推理，講事實(shí)還是推理？聲音的表現(xiàn)力1、詞匯是很小的一部分2、語(yǔ)調(diào)、音量、語(yǔ)速、重音3、38%的聽(tīng)者注重的是表現(xiàn)力20你請(qǐng)你的女朋友吃飯?！拔艺?qǐng)你吃飯”問(wèn)的技巧

開(kāi)放的問(wèn)題封閉的問(wèn)題21A在黑板上寫(xiě)一個(gè)詞

B在黑板后面大家來(lái)回答20個(gè)問(wèn)題

B通過(guò)問(wèn)題找出答案1、留心捕捉臉部表情

2、洞察眼睛的變化

3、肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛

4、距離代表親疏

5、暗示地位的非語(yǔ)言信號(hào)22溝通技巧----看消極的身體語(yǔ)言遠(yuǎn)離你快速點(diǎn)頭捂著鼻子有限的目光接觸看天捂嘴巴握緊拳頭急促呼吸身體后傾23積極的身體語(yǔ)言思考的點(diǎn)頭身體朝你正面向你理解的附和聲身體放松24溝通中的9種致命過(guò)失傲慢無(wú)理：評(píng)價(jià)，安慰，扮演為專家諷刺或者挖苦發(fā)號(hào)施令：命令，挑釁回避：模棱兩可，保留信息，轉(zhuǎn)移注意力25理想的溝通境界1、不批評(píng)，不責(zé)備，不抱怨2、引發(fā)別人的渴望3、保持愉快的心情4、傾聽(tīng)別人5、讓別人覺(jué)得重要6、主動(dòng)用愛(ài)心關(guān)懷別人7、真誠(chéng)贊美別人8、說(shuō)別人感興趣的話26如何與上司溝通？管理的定義：過(guò)去的定義、現(xiàn)在的定義管理者的角色：承上啟下、左右協(xié)調(diào)、內(nèi)外兼顧績(jī)效管理：知、愿、能、行溝通要領(lǐng)：完整的方案換位思考2728如何與同事溝通？如何與客戶溝通客戶最關(guān)心的是什么？案例分享29結(jié)論1、溝通需要民主意識(shí)和顧問(wèn)意識(shí)2、了解理解諒解3、溝通是資源投入是和產(chǎn)出成比例的4、只有沒(méi)有溝通的5、沒(méi)有溝通不了的30擊掌為盟

神奇的團(tuán)隊(duì)合作艾倫被解僱了艾倫·福斯特在這家公司已經(jīng)工作了十年五年前曾得到“優(yōu)秀成果獎(jiǎng)”業(yè)績(jī)出色的完成、報(bào)告準(zhǔn)時(shí)交，甚至預(yù)算從不超支連監(jiān)督他出門(mén)的保安都說(shuō)“真不願(yuàn)看到你離開(kāi)，你對(duì)我一直都那麼好”剛到公司才六個(gè)月的新總裁伯頓先生告訴他我需要優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，而這些人員也要具備團(tuán)隊(duì)精神你很出色，但是你太會(huì)黏球了，在你的球隊(duì)裡只有你自己；事實(shí)上，你損傷了我們的集體利益伯頓先生要的超級(jí)企業(yè)明星至少要達(dá)到兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人的業(yè)績(jī)突出把所在的團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)搞上去加入兒子的冰球隊(duì)加入兒子的冰球隊(duì)河區(qū)勇士隊(duì)是以五年級(jí)為主的小學(xué)男生冰球隊(duì)。若論精力、幹勁和激情，絕對(duì)有潛力打進(jìn)全美冰球聯(lián)賽然而很遺憾，他們卻是一支“常敗軍”，而且絕大多數(shù)的成員個(gè)人技術(shù)都很差每次輸球的時(shí)候，他們都會(huì)表現(xiàn)出一副不服氣的樣子三個(gè)特殊份子杰德：全隊(duì)中唯一一位有天份、個(gè)人技術(shù)不錯(cuò)，也因此特別受到隊(duì)員的依賴。因?yàn)樨?zé)任感驅(qū)使，個(gè)人非常“黏球”拉里：父母親永遠(yuǎn)在場(chǎng)邊高喊“射啊，拉里，射啊”蒂姆：全隊(duì)中個(gè)人技術(shù)最差的永遠(yuǎn)記得別人表現(xiàn)好的地方常常一個(gè)人跟已經(jīng)去世的媽媽說(shuō)話蒂姆受傷了在一次的比賽碰撞中，造成顱內(nèi)出血艾倫告訴大家“為了蒂姆，一定要奪得冠軍杯”我們發(fā)誓為蒂姆河區(qū)，勇士我們立志奪冠軍找一個(gè)共同的目標(biāo)狀況還是沒(méi)改變輸輸輸韋瑟比老太太的重出江湖一個(gè)高高瘦瘦的英文老師帶領(lǐng)高中女子籃球隊(duì)多次奪得聯(lián)賽冠軍，紀(jì)錄至今無(wú)人能破85歲高齡的她，現(xiàn)在與她先生都在老年人之家養(yǎng)老見(jiàn)到艾倫的第一句話是福斯特男孩，你來(lái)交論文嗎我沒(méi)記錯(cuò)的話應(yīng)該是?哈姆雷特與李爾王：對(duì)兩個(gè)悲劇主角的比較分析?在艾倫跟她說(shuō)完?duì)顩r與來(lái)意後，她說(shuō)團(tuán)隊(duì)與一群烏合之眾的差別在於，團(tuán)隊(duì)能給人帶來(lái)一種神聖的感覺(jué)從一個(gè)相對(duì)弱小無(wú)力的個(gè)人成為團(tuán)隊(duì)的一份子依靠這個(gè)團(tuán)隊(duì)，個(gè)人可以獲得更大力量、更多成績(jī)、更大成功一個(gè)人的智慧永遠(yuǎn)比不上一群人的智慧我們發(fā)誓為蒂姆河區(qū)，勇士我們立志奪冠軍嗨，嗨，噼哩啪啦碰擊掌為盟，熱力組合成功團(tuán)隊(duì)必備“四要素”之一目的一個(gè)共同的理想與目標(biāo)對(duì)球隊(duì)的初步印象將所有球員分成兩隊(duì)進(jìn)行練習(xí)賽其他教練立即表示困難杰德所在的那隊(duì)以4比0大勝，而且他獨(dú)進(jìn)4球結(jié)束後，韋瑟比說(shuō)被送進(jìn)醫(yī)院的應(yīng)該是杰德我們必須讓杰德離開(kāi)一陣子，不然永遠(yuǎn)贏不了比賽所有的球都是杰德進(jìn)的，他離開(kāi)球隊(duì)就完了連續(xù)六年最後一名還有比現(xiàn)在更糟的嗎成功團(tuán)隊(duì)必備“四要素”之二技術(shù)高水平的技術(shù)韋瑟比的出現(xiàn)杰德的學(xué)業(yè)成績(jī)退步了，所以他父親要求暫停練球少了兩員“大將”

大家還有信心奪冠嗎教練說(shuō)，奪冠計(jì)畫(huà)不變，因?yàn)槲覀冇幸患孛芪淦饕晃辉诒局葜两褛A得州冠軍次數(shù)最多的教練當(dāng)韋瑟比出現(xiàn)時(shí)，年紀(jì)大的令人懷疑她真幫的上忙嗎她只要求小球員：今天我們只要做好一件事---急停教練們：不得做出會(huì)產(chǎn)生負(fù)面效果的反應(yīng)可以用提建議的方式告訴孩子們?nèi)绾翁岣呒夹g(shù)水平但是只能在表?yè)P(yáng)過(guò)他們的進(jìn)步後才能指出問(wèn)題當(dāng)晚的比賽在沒(méi)有杰德的情況下戰(zhàn)平了雖然對(duì)手有三位最好的球員也因故缺席下一場(chǎng)

5:7小輸其中一局一度領(lǐng)先一球雖敗猶榮對(duì)手是聯(lián)賽最具實(shí)力的球隊(duì)之一確認(rèn)個(gè)人目標(biāo)守門(mén)員守門(mén)員，你的目標(biāo)是什麼?把球都擋在門(mén)外丟幾個(gè)球算不錯(cuò)?讓他們進(jìn)3個(gè)球依對(duì)手的強(qiáng)弱而訂(10球進(jìn)1球)拉里

---射啊，拉里，射啊拉里，你應(yīng)該多久傳一次球????半場(chǎng)?差不多吧要是沒(méi)有個(gè)人突破的機(jī)會(huì)，那就半場(chǎng)一次好了。不過(guò)，情況多嗎?非常多傳球比例---80%那不是太完美了嗎?100次射門(mén)?3次射門(mén)?詐術(shù)80%傳球，20%射門(mén)個(gè)人突破?成功團(tuán)隊(duì)必備“四要素”之三集體力量一個(gè)人的智慧永遠(yuǎn)比不上一群人的智慧團(tuán)隊(duì)的集體力量大過(guò)個(gè)人力量團(tuán)隊(duì)合作的小練習(xí)自認(rèn)為數(shù)學(xué)最好的自認(rèn)為數(shù)學(xué)最差的各組三個(gè)人拿牌喊出0~27中的一個(gè)數(shù)三個(gè)人舉牌，總合等於該數(shù)準(zhǔn)備好的請(qǐng)一起大聲說(shuō)“好”遊戲的領(lǐng)悟如果你掌握了基本技術(shù)，並且制定了戰(zhàn)術(shù)計(jì)畫(huà)，那就要堅(jiān)決執(zhí)行你的計(jì)畫(huà)個(gè)人技術(shù)很重要，但是“配合”

比“擁有”

還重要技術(shù)水平低的可以利用團(tuán)隊(duì)合作的力量來(lái)勝過(guò)技術(shù)水平高的一個(gè)人的智慧永遠(yuǎn)比不上一群人的智慧“射啊，拉里，射啊”“傳啊，拉里，傳啊”成功團(tuán)隊(duì)必備“四要素”之四正面評(píng)價(jià)反覆的獎(jiǎng)勵(lì)與肯定PUCK---冰球P：Providing；確立確立清晰的目的及共同的理念和目標(biāo)U：Unleashing；發(fā)揮發(fā)揮並提高技術(shù)能力C：Creating；打造打造團(tuán)隊(duì)力量。一個(gè)人的智慧永遠(yuǎn)比不上一群人的智慧K：Keeping；堅(jiān)持堅(jiān)持正面評(píng)價(jià)。反覆的獎(jiǎng)勵(lì)與認(rèn)可歸隊(duì)杰德主動(dòng)提出要?dú)w隊(duì)沒(méi)有適應(yīng)的問(wèn)題很快就融入團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)術(shù)提高團(tuán)隊(duì)技術(shù)水平韋瑟比提醒艾倫我們還沒(méi)讓受傷的男孩歸隊(duì)呢蒂姆需要特製的頭盔與頸部牽引---$

2500

USD韋瑟比以特殊項(xiàng)目援助計(jì)畫(huà)為名幫了蒂姆艾倫的新挑戰(zhàn)一位小球員的父親來(lái)找他“團(tuán)隊(duì)合作”，教練，你就是我們要找的那個(gè)人我們需要你來(lái)教授我們員工，請(qǐng)來(lái)幫我們上課你開(kāi)個(gè)價(jià)吧課程結(jié)束後艾倫拿到了兩倍的酬勞接到許多的“求救”

電話包括“伯頓”

先生精采絕倫的總決賽真正一流的對(duì)手---草原轟炸機(jī)隊(duì)也是一個(gè)強(qiáng)調(diào)“團(tuán)隊(duì)合作”

的隊(duì)伍球員一踏上冰面，教練就不停地大喊著，對(duì)球員進(jìn)行稱讚與鼓勵(lì)對(duì)方教練與球員有超過(guò)三年的合作經(jīng)驗(yàn)與默契戰(zhàn)況第一局結(jié)束--------------第二局結(jié)束--------------第三局結(jié)束--------------突然死亡加賽結(jié)束後------1：1

平手河曲勇士隊(duì)2：1領(lǐng)先3：3

再度平手還是維持3：3

平手最後的成績(jī)總裁判把雙方教練叫來(lái)說(shuō)明一再平手，所以要看季賽積分河曲勇士隊(duì)多了兩敗所以草原轟炸機(jī)應(yīng)該贏得總冠軍雙方教練協(xié)議，讓河曲勇士的教練先回去跟球員說(shuō)明河曲教練回到場(chǎng)邊告訴球員這個(gè)“壞消息”

蒂姆卻大聲說(shuō)我們沒(méi)被打敗我們殺進(jìn)了總決賽即使到了突然死亡的延長(zhǎng)加賽我們也沒(méi)被打敗所以我們拿到的是“不敗的銀牌”河曲的歡呼，害的草原轟炸機(jī)以為河曲拿到總冠軍呢艾倫回老東家的演講接待的秘書(shū)是新人，所以沒(méi)什麼狀況由於“伯頓”

總裁有要事，所以會(huì)晚幾分鐘才到在秘書(shū)介紹完，臺(tái)下700人看到艾倫後全部都愣住了艾倫開(kāi)口“我的老同事們

…………..”，這時(shí)，伯頓總裁從禮堂的後門(mén)走了進(jìn)來(lái)所有的員工都等著看好戲艾倫接著說(shuō)在開(kāi)始之前，我想先說(shuō)說(shuō)伯頓先生過(guò)去的幾個(gè)月，我接觸了許多公司與總裁這家公司