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新疆移動客戶經(jīng)理能力素質(zhì)提升培訓(xùn)課程索引超級魅力—客戶經(jīng)理素養(yǎng)能力提升客戶洞察—客戶心理解讀與客戶細(xì)分技巧贏在保有—客戶關(guān)系管理精英計劃—客戶經(jīng)理信息化營銷能力提升案例剖析—綜合能力現(xiàn)場演練超級魅力—客戶經(jīng)理素養(yǎng)能力提升專題一：客戶經(jīng)理職業(yè)心態(tài)塑造第一節(jié)：自信——專業(yè)職業(yè)形象的開始想像自己是個職業(yè)人士讓自己看上去像個職業(yè)人士第二節(jié)：微笑——讓你充滿陽光我的笑容價值百萬美金如何訓(xùn)練你的微笑？

測評一下自己的情商與性格這是一組國際通用的職場心理測試題,可口可樂公司、麥當(dāng)勞公司、諾基亞分司等世界500強(qiáng)眾多企業(yè)，曾以此為員工測試的模板。幫助員工了解自己的EQ狀況如果你已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，請開始答題。

自我情商與性格屬性測評1．我有能力克服各種困難：

A、是的B、不一定C、不是的

2．如果我能到一個新的環(huán)境，我要把生活安排得：

A、和從前相仿B、不一定C、和從前不一樣

3．一生中，我覺得自已能達(dá)到我所預(yù)想的目標(biāo)：

A、是的B、不一定C、不是的

4．不知為什么，有些人總是回避或冷淡我：

A、不是的B、不一定C、是的

5．在大街上，我常常避開我不愿打招呼的人：

A、從未如此B、偶爾如此C、有時如此

開始測評6．當(dāng)我集中精力工作時，假使有人在旁邊高談闊論：

A、我仍能專心工作

；B、介于A、C之間

；C、我不能專心且感到憤怒

7．我不論到什么地方，都能清楚地辨別方向：

A、是的B、不一定C、不是的

8．我熱愛所學(xué)的專業(yè)和所從事的工作：

A、是的B、不一定C、不是的

9．氣候的變化不會影響我的情緒：

A、是的B、介于A、C之間C、不是的

第1~9題，每回答一個A得6分，回答一個B得3分，回答一個C得0分。計____分。10．我從不因流言蜚語而生氣：

A、是的；B、介于A、C之間；C、不是的

11．我善于控制自己的面部表情：

A、是的

；B、不太確定

；C、不是的

12．在就寢時，我常常：

A、極易入睡

；B、介于A、C之間；C、不易入睡

13．有人侵?jǐn)_我時

，我：A、不露聲色

；B、介于A、C之間；C、大聲抗議，以泄己憤

14．在和人爭辨或工作出現(xiàn)失誤后，我常常感到震顫，精疲力竭，而不能繼續(xù)安心工作：

A、不是的；B、介于A、C之間；C、是的

15．我常常被一些無謂的小事困擾：

A、不是的；B、介于A、C之間；C、是的

16．我寧愿住在僻靜的郊區(qū)，也不愿住在嘈雜的市區(qū)：

A、不是的

；B、不太確定；C、是的第10~16題，每回答一個A得5分，回答一個B得2分，回答一個C得0分。計___分。

17．我被朋友、同事起過綽號、挖苦過：

A、從來沒有

；B、偶爾有過；C、這是常有的事

18．有一種食物使我吃后嘔吐：

A、沒有；B、記不清；

C、有

19．除去看見的世界外，我的心中沒有另外的世界：

A、沒有

；B、記不清；C、有

20．我會想到若干年后有什么使自己極為不安的事：

A、從來沒有想過

；B、偶爾想到過

；C、經(jīng)常想到

21．我常常覺得自己的家庭對自己不好，但是我又確切地知道他們的確對我好：

A、否；B、說不清楚

；C、是

22．每天我一回家就立刻把門關(guān)上：

A、否；B、不清楚；C、是

23．我坐在小房間里，把門關(guān)上，但我仍覺得心里不安：

A、否；B、偶爾是；C、是

24．當(dāng)一件事需要我作決定時，我常覺得很難：

A、否；B、偶爾是；C、是

25．我常常用拋硬幣、翻紙、抽簽之類的游戲來預(yù)測兇吉：

A、否；B、偶爾是；C、是

第17~25題，每回答一個A得5分，回答一個B得2分，回答一個C得0分。計___分。

26．為了工作我早出晚歸，早晨起床我常常感到疲憊不堪：

是________否________

27.在某種心境下,我會因為困惑陷入空想,將工作擱置下來:

是________否________

28.我的神經(jīng)脆弱,稍有刺激就會使我戰(zhàn)栗:是________否________

29.睡夢中,我常常被噩夢驚醒：是________否________

第26~29題，每回答一個“是”得0分，回答一個“否”得5分。計______分。

第30~33題：本組測試共4題，每題有5種答案，請選擇與自己最切合的答案，在你選擇的答案下打“√”。

答案標(biāo)準(zhǔn)如下：從不（1）；幾乎不（2）；一半時間（3）；大多數(shù)時間（4）；總是（5）

30．工作中我愿意挑戰(zhàn)艱巨的任務(wù)。12345

31．我常發(fā)現(xiàn)別人好的意愿。12345

32．能聽取不同的意見，包括對自己的批評。12345

33．我時常勉勵自己，對未來充滿希望。12345

第30~33題，從左至右分?jǐn)?shù)分別為1分、2分、3分、4分、5分。計______分。

請計算測評總計為______分。DISC性格測評如果你的EQ在150分以上，那你就是個EQ高手。如果你的得分在130～149分，說明你的EQ較高。如果你的得分在90～129分，說明你的EQ一般，易受他人影響，自己的目標(biāo)不明確。測試后如果你的得分在90分以下，說明你的EQ較低，自我意識差。注意：請按第一印象最快的選擇，如果不能確定，可回憶童年時的情況，或者以你最熟悉的人對你的評價來從中選擇。請將符合你的描述后面的英文字母記錄在題號后面一、1富于冒險:愿意面對新事物并敢于下決心掌握的人；D

2適應(yīng)力強(qiáng):輕松自如適應(yīng)任何環(huán)境；S

3生動:充滿活力,表情生動,多手勢；I

4善于分析:喜歡研究各部分之間的邏輯和正確的關(guān)系。C二、1堅持不懈：要完成現(xiàn)有的事才能做新的事情；C

2喜好娛樂：開心充滿樂趣與幽默感；I

3善于說服：用邏輯和事實而不用威嚴(yán)和權(quán)利服人；D

4平和：在沖突中不受干擾，保持平靜。S三、1順服：易接受他人的觀點和喜好，不堅持己見；S

2自我犧牲：為他人利益愿意放棄個人意見；C

3善于社交：認(rèn)為與人相處是好玩，而不是挑戰(zhàn)或者商業(yè)機(jī)會；I

4意志堅定：決心以自己的方式做事。D

四、1使人認(rèn)同：因人格魅力或性格使人認(rèn)同；I

2體貼：關(guān)心別人的感受與需要；C

3競爭性：把一切當(dāng)作競賽，總是有強(qiáng)烈的贏的欲望；D

4自控性：控制自己的情感，極少流露。S

五、1使人振作：給他人清新振奮的刺激；I

2尊重他人：對人誠實尊重；C

3善于應(yīng)變：對任何情況都能作出有效的反應(yīng)；D

4含蓄：自我約束情緒與熱忱。S

六、1生機(jī)勃勃：充滿生命力與興奮；I

2滿足：容易接受任何情況與環(huán)境；S

3敏感：對周圍的人事過分關(guān)心；C

4自立：獨立性強(qiáng)，只依靠自己的能力、判斷與才智D

七、1計劃者：先做詳盡的計劃，嚴(yán)格要計劃進(jìn)行，不想改動；C

2耐性：不因延誤而懊惱，冷靜且能容忍；S

3積極：相信自己有轉(zhuǎn)危為安的能力；D

4推動者：動用性格魅力或鼓勵別人參與。I

八、1肯定：自信，極少猶豫或者動搖；D

2無拘無束：不喜歡預(yù)先計劃，或者被計劃牽制；I

3羞澀：安靜，不善于交談；S

4有時間性：生活處事依靠時間表，不喜歡計劃被人干擾。C

九、1遷就：改變自己以與他人協(xié)調(diào)，短時間內(nèi)按他人要求行事；S

2井井有條：有系統(tǒng)有條理安排事情的人；C

3坦率：毫無保留，坦率發(fā)言；I

4樂觀：令他人和自己相信任何事情都會好轉(zhuǎn)。D

十、1強(qiáng)迫性：發(fā)號施令，強(qiáng)迫他人聽從；D

2忠誠：一貫可靠，忠心不移，有時毫無根據(jù)地奉獻(xiàn)；C

3有趣：風(fēng)趣，幽默，把任何事物都能變成精彩的故事；I

4友善：不主動交談，不愛爭論。S

十一、1勇敢：敢于冒險，無所畏懼；D

2體貼：待人得體，有耐心；S

3注意細(xì)節(jié)：觀察入微，做事情有條不紊；C

4可愛：開心，與他人相處充滿樂趣。I

十二、1令人開心：充滿活力，并將快樂傳于他人；I

2文化修養(yǎng)：對藝術(shù)學(xué)術(shù)特別愛好，如戲劇、交響樂；C

3自信：確信自己個人能力與成功；D

4貫徹始終：情緒平穩(wěn)，做事情堅持不懈。S

十三、1理想主義：以自己完美的標(biāo)準(zhǔn)來設(shè)想衡量新事物；C

2獨立：自給自足，獨立自信，不需要他人幫忙；D

3無攻擊性：不說或者做可能引起別人不滿和反對的事情；S

4富有激勵：鼓勵別人參與、加入，并把每件事情變得有趣。I

十四、1感情外露：從不掩飾情感.喜好,交談時常身不由己接觸他人；I

2深沉：深刻并常常內(nèi)省，對膚淺的交談、消遣會厭惡；C

3果斷：有很快做出判斷與結(jié)論的能力；D

4幽默：語氣平和而有冷靜的幽默。S

十五、1調(diào)解者：經(jīng)常居中調(diào)節(jié)不同的意見，避免雙方的沖突；S

2音樂性：愛好參與并有較深的鑒賞能力，因音樂的藝術(shù)性,而不是因為表演的樂趣C

3發(fā)起人：高效率的推動者，是他人的領(lǐng)導(dǎo)者，閑不住；D

4喜交朋友：喜歡周旋聚會中，善交新朋友不把任何人當(dāng)陌生人I

十六、1考慮周到：善解人意，幫助別人，記住特別的日子；C

2執(zhí)著：不達(dá)目的，誓不罷休；D

3多言：不斷的說話、講笑話以娛樂他人，覺得應(yīng)該避免沉默而帶來的的尷尬；I

4容忍：易接受別人的想法和看法，不需要反對或改變他人。S

十七、1聆聽者：愿意聽別人傾訴；S

2忠心對自己的理想、朋友、工作都絕對忠實，有時甚至不需要理由；C

3領(lǐng)導(dǎo)者：天生的領(lǐng)導(dǎo)，不相信別人的能力能比上自己；D

4活力充沛：充滿活力，精力充沛。I

十八、1知足：滿足自己擁有的，很少羨慕別人；S

2首領(lǐng)：要求領(lǐng)導(dǎo)地位及別人跟隨；D

3制圖者：用圖表數(shù)字來組織生活，解決問題；C

4惹人喜愛：人們注意的中心，令人喜歡。I

十九、1完美主義者：對自己、對別人都高標(biāo)準(zhǔn)、一切事物有秩序；C

2和氣：易相處，易說話，易讓人接近；S

3勤勞：不停的工作，完成任務(wù)，不愿意休息；D

4受歡迎：聚會時的靈魂人物，受歡迎的賓客。I

二十、1跳躍性：充滿活力和生氣勃勃；I

2無畏：大膽前進(jìn)，不怕冒險；D

3規(guī)范性：時時堅持自己的舉止合乎認(rèn)同的道德規(guī)范；C

4平衡：穩(wěn)定，走中間路線。S

二十一、1乏味：死氣沉沉，缺乏生氣；S

2忸怩：躲避別人的注意力，在眾人注意下不自然；C

3露骨：好表現(xiàn)，華而不實，聲音大；I

4專橫：喜命令支配，有時略顯傲慢。D

二十二、1散漫：生活任性無秩序；I

2無同情心：不易理解別人的問題和麻煩；D

3缺乏熱情：不易興奮，經(jīng)常感到好事難做；S

4不寬恕：不易寬恕和忘記別人對自己的傷害，易嫉妒。C

二十三、1保留：不愿意參與，尤其是當(dāng)事情復(fù)雜時；S

2怨恨：把實際或者自己想象的別人的冒犯經(jīng)常放在心中；C

3逆反：抗拒、或者拒不接受別人的方法，固執(zhí)己見；D

4嘮叨：重復(fù)講同一件事情或故事，忘記已經(jīng)重復(fù)多次，總是不斷找話題說話。I

二十四、1挑剔：堅持瑣事細(xì)節(jié)，總喜歡挑不足；C

2膽小：經(jīng)常感到強(qiáng)烈的擔(dān)心焦慮、悲戚；S

3健忘：缺乏自我約束，導(dǎo)致健忘，不愿意回憶無趣的事情；I

4率直：直言不諱，直接表達(dá)自己的看法。D

二十五、1沒耐性：難以忍受等待別人；D

2無安全感：感到擔(dān)心且無自信心；S

3優(yōu)柔寡斷：很難下決定；C

4好插嘴：一個滔滔不絕的發(fā)言人，不是好聽眾，不注意別人的說話。I

二十六、1不受歡迎：由于強(qiáng)烈要求完美，拒人千里；C

2不參與：不愿意加入，不參與，對別人生活不感興趣；S

3難預(yù)測：時而興奮，時而低落，或總是不兌現(xiàn)諾言；I

4缺同情心：很難當(dāng)眾表達(dá)對弱者或者受難者的情感。D

二十七、1固執(zhí)：堅持照自己的意見行事，不聽不同意見；D

2隨興：做事情沒有一貫性，隨意做事情；I

3難于取悅：因為要求太高而使別人很難取悅；C

4行動遲緩：遲遲才行動，不易參與或者行動總是慢半拍。S

二十八、1平淡：平實淡漠，中間路線,無高低之分，很少表露情感；S

2悲觀：盡管期待最好但往往首先看到事物不利之處；C

3自負(fù)：自我評價高，認(rèn)為自己是最好的人選；D

4放任:許別人做他喜歡做的事情，為的是討好別人，令別人鼓吹自己。I

二十九、1易怒：善變，孩子性格，易激動，過后馬上就忘了；I

2無目標(biāo)：不喜歡目標(biāo)，也無意訂目標(biāo)；S

3好爭論：易與人爭吵，不管對何事都覺得自己是對的；D

4孤芳自賞：容易感到被疏離，經(jīng)常沒有安全感或擔(dān)心別人不喜歡和自己相處。C

三十、1天真：孩子般的單純，不理解生命的真諦；I

2消極：往往看到事物的消極面陰暗面，而少有積極的態(tài)度；C

3魯莽：充滿自信有膽識但總是不恰當(dāng)；D

4冷漠：漠不關(guān)心，得過且過。S

三十一、1擔(dān)憂：時時感到不確定、焦慮、心煩；S

2不善交際:總喜歡挑人毛病，不被人喜歡；C

3工作狂:為了回報或者說成就感，而不是為了完美，因而設(shè)立雄偉目標(biāo)不斷工作，恥于休息。D

4喜獲認(rèn)同：需要旁人認(rèn)同贊賞，像演員。I

三十二、1敏感：對事物過分反應(yīng)，被人誤解時感到被冒犯；C

2不圓滑老練：經(jīng)常用冒犯或考慮不周的方式表達(dá)自己；D

3膽怯：遇到困難退縮；S

4喋喋不休：難以自控，滔滔不絕，不能傾聽別人。I

三十三、1靦腆：事事不確定，對所做的事情缺乏信心；S

2生活紊亂：缺乏安排生活的能力；I

3跋扈：沖動的控制事物和別人，指揮他人；D

4抑郁：常常情緒低落。C

三十四、1缺乏毅力：反復(fù)無?；ハ嗝埽榫w與行動不合邏輯；I

2內(nèi)向：活在自己的世界里，思想和興趣放在心里；C

3不容忍：不能忍受他人的觀點、態(tài)度和做事的方式；D

4無異議：對很多事情漠不關(guān)心。S

三十五、1雜亂無章：生活環(huán)境無秩序，經(jīng)常找不到東西；I

2情緒化：情緒不易高漲，感到不被欣賞時很容易低落；C

3喃喃自語：低聲說話，不在乎說不清楚；S

4喜操縱：精明處事，操縱事情，使對自己有利。D

三十六、1緩慢：行動思想均比較慢，過分麻煩；S

2頑固：決心依自己的意愿行事，不易被說服；D

3好表現(xiàn)：要吸引人，需要自己成為被人注意的中心；I

4有戒心：不易相信，對語言背后的真正的動機(jī)存在疑問。C

三十七、1孤僻：需要大量的時間獨處，避開人群；C

2統(tǒng)治欲：毫不猶豫地表示自己的正確或控制能力；D

3懶惰：總是先估量事情要耗費多少精力，能不做最好；S

4大嗓門：說話聲和笑聲總蓋過他人。I

三十八、1拖延：凡事起步慢，需要推動力；S

2多疑：凡事懷疑，不相信別人；C

3易怒：對行動不快或不能完成指定工作時易煩躁和發(fā)怒；D

4不專注：無法專心致志或者集中精力。I

三十九、1報復(fù)性：記恨并懲罰冒犯自己的人；C

2煩躁：喜新厭舊，不喜歡長時間做相同的事情；I

3勉強(qiáng)：不愿意參與或者說投入；S

4輕率：因沒有耐心，不經(jīng)思考，草率行動。D

四十、1妥協(xié)：為避免矛盾即使自己是對的也不惜放棄自己的立場；S

2好批評：不斷地衡量和下判斷，經(jīng)?？紤]提出反對意見；C

3狡猾：精明，總是有辦法達(dá)到目的；D

4善變：像孩子般注意力短暫，需要各種變化，怕無聊。I

將以上的選擇做一個統(tǒng)計，并記在括號內(nèi)。

D-（）I-（）S-（）C-（）外向、率直重做事、理性內(nèi)向、優(yōu)柔

重溝通、感性了解自己是掌控情緒的關(guān)鍵完美力量型最佳的商業(yè)人才。完美和平型是最佳的教育家?；顫姾推叫褪亲罴训墓M織者。活潑力量型是最佳的領(lǐng)導(dǎo)者！力量型（外向行動者樂觀）

＊活潑型（外向多言樂觀）？完美型（內(nèi)向、思考者、悲觀）±和平型（內(nèi)向、旁觀者、悲觀）

活潑型優(yōu)點：善于勸導(dǎo)，著重別人關(guān)系弱點：缺乏條理，粗心大意反感：循規(guī)蹈矩追求：廣受歡迎與喝彩擔(dān)心：失去聲望動機(jī)：別人的認(rèn)同完美型優(yōu)點：做事講求條理、善于分析弱點：完美主義、過于苛刻反感：盲目行事追求：精細(xì)準(zhǔn)確、一絲不茍擔(dān)心：批評于非議動機(jī)：進(jìn)步力量型優(yōu)點：善于管理、主動積極弱點：缺乏耐心、感覺遲鈍反感：優(yōu)柔寡斷追求：工作效率、支配地位擔(dān)心：被驅(qū)動、強(qiáng)迫動機(jī)：獲勝、成功和平型優(yōu)點：恪盡職守、善于傾聽弱點：過于敏感、缺乏主見反感：感覺遲鈍追求：被人接受、生活穩(wěn)定擔(dān)心：突然的變革動機(jī)：團(tuán)結(jié)、歸屬感超級魅力—客戶經(jīng)理素養(yǎng)能力提升專題一：客戶經(jīng)理職業(yè)心態(tài)塑造第三節(jié)：職業(yè)化心態(tài)塑造敬業(yè)：只有你善待崗位，崗位才能善待你發(fā)展：與單位需求掛鉤，你才會一日千里主動：從要我做到我要做責(zé)任：會擔(dān)當(dāng)才會有發(fā)展執(zhí)行：保證完成任務(wù)品格：小勝評智，大勝靠德績效：不重勞苦重功勞協(xié)作：在團(tuán)隊中實現(xiàn)最好的自我智慧：有想法更要有方法形象：你就是單位的品牌超級魅力—客戶經(jīng)理素養(yǎng)能力提升專題二：客戶經(jīng)理走訪與時間管理能力提升第一節(jié)：高效客戶拜訪能力塑造拜訪前準(zhǔn)備要領(lǐng)情景模擬：不同類型客戶、不同場景的拜訪情景模擬現(xiàn)場點評：客戶拜訪要領(lǐng)超級魅力—客戶經(jīng)理素養(yǎng)能力提升專題二：客戶經(jīng)理走訪與時間管理能力提升第一節(jié)：高效客戶拜訪能力塑造經(jīng)典案例1：如何找到管理層內(nèi)線，幫你預(yù)約決策者？案例分享2：如何與客戶破冰接觸？案例分享3：利用客戶影響力制造機(jī)會？案例分享4：新交接單位如何建立良好客戶關(guān)系？超級魅力—客戶經(jīng)理素養(yǎng)能力提升專題二：客戶經(jīng)理走訪與時間管理能力提升第二節(jié)：高效拜訪必做的五件事拜訪前的準(zhǔn)備——想好臺詞再行出擊拜訪目的明確——不達(dá)目的誓不罷休拜訪時的溝通——溝通過程永不斷線拜訪后的總結(jié)——拜訪結(jié)果多次確認(rèn)二次拜訪注意——重復(fù)事件避而不談超級魅力—客戶經(jīng)理素養(yǎng)能力提升專題二：客戶經(jīng)理走訪與時間管理能力提升第三節(jié)：時間管理技巧時間管理工具工作分析法80/20定律ABC法目錄卡/報事貼法任務(wù)盤存法回報法超級魅力—客戶經(jīng)理素養(yǎng)能力提升專題二：客戶經(jīng)理走訪與時間管理能力提升第三節(jié)：時間管理技巧時間管理技巧利用時間的巔峰期

每天15分鐘獨立思考時間4D原則提高效率三問法善用每一段空閑時間快速的節(jié)奏感超級魅力—客戶經(jīng)理素養(yǎng)能力提升專題三：客戶經(jīng)理溝通能力提升第一節(jié)：有效溝通——鏡子效應(yīng)、近似理論有效溝通四要素說——優(yōu)質(zhì)的表達(dá)：文字、聲音、肢體聽——良好的傾聽——聽聽別人完整的故事問——有效的詢問——四要素開放式詢問——獲取更多信息封閉式詢問——獲取準(zhǔn)確信息制約式詢問——引導(dǎo)客戶說“是”選擇式詢問——引導(dǎo)客戶確定回應(yīng)——準(zhǔn)確的回應(yīng)事實的回應(yīng)情感的回應(yīng)超級魅力—客戶經(jīng)理素養(yǎng)能力提升專題三：客戶經(jīng)理溝通能力提升第二節(jié)：溝通投機(jī)原理控制他人情緒六步法低位坐下或放低對方的重心反饋式傾聽重復(fù)對方的話轉(zhuǎn)換場地以奇異之事轉(zhuǎn)移對方注意力認(rèn)真處理人性營銷溝通公式：認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問超級魅力—客戶經(jīng)理素養(yǎng)能力提升案例分享：課程索引超級魅力—客戶經(jīng)理素養(yǎng)能力提升客戶洞察—客戶心理解讀與客戶細(xì)分技巧贏在保有—客戶關(guān)系管理精英計劃—客戶經(jīng)理信息化營銷能力提升案例剖析—綜合能力現(xiàn)場演練客戶洞察—客戶心理解讀與客戶細(xì)分技巧第一節(jié)：客戶心理分析客戶分類老鷹孔雀鴿子貓頭鷹客戶常有的心理大部分客戶在電話內(nèi)容中都不說真話客戶需要感到自已受尊重客戶的需求需要被重視案例：客戶需要的待遇客戶洞察—客戶心理解讀與客戶細(xì)分技巧第一節(jié)：客戶心理分析客戶心理類型及銷售對策主導(dǎo)型：“了解自身需求和產(chǎn)品性能，購買欲望強(qiáng)烈”引導(dǎo)型：“了解自身需求，但不了解產(chǎn)品，有購買欲望”疏導(dǎo)型：“不了解自身需求和產(chǎn)品性能，沒有購買計劃”誘導(dǎo)型：“拒絕接受任何形式的推銷”客戶洞察—客戶心理解讀與客戶細(xì)分技巧第二節(jié)：客戶消費行為特征分析：顧問式營銷的關(guān)鍵有形特征ARPU值MOU語音產(chǎn)品收入增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品收入通話次數(shù)與時間慣性討論：如何從客戶的消費習(xí)慣歸納其一定的特征？客戶洞察—客戶心理解讀與客戶細(xì)分技巧第二節(jié)：客戶消費行為特征分析：顧問式營銷的關(guān)鍵無形特征語音語氣聲調(diào)禮貌滿意案例：客戶情緒特征捕捉客戶洞察—客戶心理解讀與客戶細(xì)分技巧第三節(jié)：基于客戶特征的客戶細(xì)分根據(jù)客戶情緒分類理性的客戶投訴的客戶發(fā)怒的客戶困難的客戶根據(jù)客戶性格分類多血質(zhì)客戶膽汁質(zhì)客戶粘液質(zhì)客戶抑郁質(zhì)客戶客戶洞察—客戶心理解讀與客戶細(xì)分技巧第三節(jié)：基于客戶特征的客戶細(xì)分根據(jù)客戶消費習(xí)慣分類實用型客戶表達(dá)型客戶沖動型客戶根據(jù)客戶貢獻(xiàn)度分類高價值客戶一般價值客戶普通客戶根據(jù)客戶投訴心理分類發(fā)泄型客戶求尊重型客戶求償型客戶客戶洞察—客戶心理解讀與客戶細(xì)分技巧第四節(jié)：基于客戶特征的離網(wǎng)異動判定存在流失傾向協(xié)議到期業(yè)務(wù)量突降競爭對手強(qiáng)勢營銷多日零通話撥打競爭對手客服電話課程索引超級魅力—客戶經(jīng)理素養(yǎng)能力提升客戶洞察—客戶心理解讀與客戶細(xì)分技巧贏在保有—客戶關(guān)系管理精英計劃—客戶經(jīng)理信息化營銷能力提升案例剖析—綜合能力現(xiàn)場演練贏在保有——客戶關(guān)系管理技巧第一節(jié)：客戶關(guān)系的發(fā)展歷程客戶開發(fā)計劃客戶關(guān)系發(fā)展模型客戶狀態(tài)對銷售的啟發(fā)客戶管理與客戶銷售的區(qū)別層級計劃體系與客戶營銷策略客戶管理的要點：商業(yè)合作程序不同細(xì)分市場的客戶與之對應(yīng)的銷售流程與之對應(yīng)的銷售隊伍再造贏在保有——客戶關(guān)系管理技巧第二節(jié)：客戶——關(guān)系維系與管理本質(zhì)目標(biāo)提高客戶保有率降低客戶離網(wǎng)率提升客戶滿意度內(nèi)涵變被動服務(wù)為主動關(guān)懷變推薦產(chǎn)品為發(fā)掘需求幫助客戶才能創(chuàng)造價值贏在保有——客戶關(guān)系管理技巧第二節(jié)：客戶——關(guān)系維系與管理本質(zhì)案例場景分析客戶因為號碼的原因，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？客戶因為服務(wù)的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？客戶因為網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？客戶因為資費的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？贏在保有——客戶關(guān)系管理技巧第三節(jié)：客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時的挽留說服技巧同理心的應(yīng)用技巧深入挖掘客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)原因及需求的技巧運用四種競爭策略針對性解決的技巧強(qiáng)化優(yōu)勢克服不足中和對手優(yōu)勢顯現(xiàn)對手弱點要求客戶繼續(xù)使用的承諾技巧贏在保有——客戶關(guān)系管理技巧第四節(jié)：客戶維系挽留四步法案例分析：在關(guān)懷客戶時，發(fā)現(xiàn)客戶對我們很不滿，又離網(wǎng)傾向，如何挽留？第一步：建立關(guān)系開場白的技巧管理客戶情緒第二步：傾聽需求傾聽技巧提問技巧贏在保有——客戶關(guān)系管理技巧第四節(jié)：客戶維系挽留四步法案例分析：在關(guān)懷客戶時，發(fā)現(xiàn)客戶對我們很不滿，又離網(wǎng)傾向，如何挽留？

第三步：提供建議解決抱怨的關(guān)鍵要素ＦＡＢＣ技巧的應(yīng)用避免激怒客戶的措辭獲得承諾結(jié)束電話的技巧

第四步：跟進(jìn)執(zhí)行跟進(jìn)頻率確保滿意度贏在保有——客戶關(guān)系管理技巧第五節(jié)：客戶挽回措施查原因，緩解不滿對不同級別客戶采取不同態(tài)度全球通VIP客戶中小普通客戶對癥下藥，爭取挽回資費不優(yōu)惠——調(diào)整資費服務(wù)態(tài)度不佳——提升服務(wù)質(zhì)量業(yè)務(wù)落后——開發(fā)新業(yè)務(wù)徹底放棄不值得挽留的客戶惡意欠費低價值客戶課程索引超級魅力—客戶經(jīng)理素養(yǎng)能力提升客戶洞察—客戶心理解讀與客戶細(xì)分技巧贏在保有—客戶關(guān)系管理精英計劃—客戶經(jīng)理信息化營銷能力提升案例剖析—綜合能力現(xiàn)場演練精英計劃——客戶經(jīng)理信息化營銷能力提升第一節(jié)：價值增值-集團(tuán)信息化營銷流程售前信息化產(chǎn)品深度透析客戶信息收集與分析對手信息收集與分析解決方案設(shè)定與呈現(xiàn)精英計劃——客戶經(jīng)理信息化營銷能力提升第一節(jié)：價值增值-集團(tuán)信息化營銷流程售中策略選擇與談判實施解決方案優(yōu)化與修訂訂單促成與執(zhí)行計劃業(yè)務(wù)開通與過程保障精英計劃——客戶經(jīng)理信息化營銷能力提升第一節(jié)：價值增值-集團(tuán)信息化營銷流程售后客戶輔導(dǎo)與疑難解惑故障排除與產(chǎn)品升級客情關(guān)懷與意見反饋深度挖掘與方案延展精英計劃——客戶經(jīng)理信息化營銷能力提升第二節(jié)：客戶心理分析與需求挖掘求實心理：結(jié)實比什么都重要求新心理:外表比什么都重要求美心理:享受比什么都重要同步心理:大家好才是真的好求名心理:就怕別人不識貨選價心理:不差錢ＶＳ差錢精英計劃——客戶經(jīng)理信息化營銷能力提升第二節(jié)：客戶心理分析與需求挖掘便利心理;一次性心理惠顧心理;百事可樂之謎偏好心理;湖南人能吃辣求奇心理;蘋果的情有獨鐘習(xí)俗心理;回族不吃豬肉預(yù)期心理:買房賣房心理精英計劃——客戶經(jīng)理信息化營銷能力提升第三節(jié)：行業(yè)客戶需求挖掘三部曲需求假設(shè)需求假設(shè)行業(yè)客戶需求案例分析集團(tuán)客戶行業(yè)背景的定性定量分析法集團(tuán)客戶的需求假設(shè)與分析工具使用：集團(tuán)客戶價值鏈分析表精英計劃——客戶經(jīng)理信息化營銷能力提升第三節(jié)：行業(yè)客戶需求挖掘三部曲需求挖掘SPIN流程第一步—詢問現(xiàn)狀問題的技巧和話術(shù)第二步—問題詢問的技巧和話術(shù)第三步—SPIN法的關(guān)鍵環(huán)節(jié)：引出暗示問題案例分析：暗示問題有效應(yīng)用帶來的銷售突破暗示問題的玄機(jī)：痛苦加大法第四步—需求滿足詢問案例教學(xué)：SPIN法的實踐運用精英計劃——客戶經(jīng)理信息化營銷能力提升第三節(jié)：行業(yè)客戶需求挖掘三部曲需求評估需求評估維度：重要性及緊迫性矩陣分析需求評估法：調(diào)查問卷案例學(xué)習(xí)：銀行行業(yè)需求假設(shè)及驗證分析精英計劃——客戶經(jīng)理信息化營銷能力提升第四節(jié)：基于客戶需求挖掘的產(chǎn)品匹配營銷計劃書撰寫討論：營銷計劃書的構(gòu)成與內(nèi)容產(chǎn)品價值分析行業(yè)分析和競爭分析營銷策略分析服務(wù)策略維系策略精英計劃——客戶經(jīng)理信息化營銷能力提升第四節(jié)：基于客戶需求挖掘的產(chǎn)品匹配產(chǎn)品方案撰寫方案書內(nèi)容需求分析收益分析前期準(zhǔn)備使用建議案例：餐飲行業(yè)解決方案模版精英計劃——客戶經(jīng)理信息化營銷能力提升第四節(jié)：基于客戶需求挖掘的產(chǎn)品匹配產(chǎn)品賣點梳理流程產(chǎn)品特點分析產(chǎn)品功能/優(yōu)點分析產(chǎn)品給客戶帶來的使用價值產(chǎn)品給客戶帶來的行業(yè)價值精英計劃——客戶經(jīng)理信息化營銷能力提升第四節(jié)：基于