醫(yī)療質(zhì)量和安全教育及培訓(xùn)

WORD格式整理醫(yī)療質(zhì)量與安全教育和培訓(xùn)時間：2015年1月6日地點：學(xué)術(shù)廳參加人員：全體醫(yī)務(wù)人員主講;唐洪乾內(nèi)容：醫(yī)療質(zhì)量與安全醫(yī)療事故與一般醫(yī)療損害的法律依據(jù)從我國目前的醫(yī)療糾紛程序來看，醫(yī)療糾紛的解決途徑主要有兩種方式：一是醫(yī)學(xué)會鑒定專家組進(jìn)行的醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，即醫(yī)療事故鑒定訴訟途徑;二是通過司法鑒定部門進(jìn)行的因果關(guān)系鑒定，即司法鑒定訴訟途徑，在醫(yī)療糾紛法律實踐中，稱為：人身損害賠償糾紛。由于二者的啟動程序、鑒定人員的組成、鑒定方式、鑒定內(nèi)容不盡相同，必然依據(jù)的法律、法規(guī)也是不盡相同的。一、醫(yī)療事故糾紛訴訟在我國現(xiàn)行的醫(yī)療事故訴訟中，根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》和《醫(yī)療事故技術(shù)鑒定暫行辦法》、《醫(yī)療事故分級標(biāo)準(zhǔn)（試行）》的規(guī)定，做出醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療行為是否構(gòu)成醫(yī)療事故，是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)法律責(zé)任的訴訟程序，稱之為“條例事故訴訟程序”。按照我國《醫(yī)療事故處理條例》的規(guī)定，醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。在訴訟程序中，法官必然通過“醫(yī)療事故鑒定，來判定醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療行為是否是違反醫(yī)療規(guī)范的行為。是否構(gòu)成醫(yī)專業(yè)技術(shù)參考資料WORD格式整理療事故等等。因此，在這個訴訟程序中，我們可以看到，醫(yī)療事故鑒定是標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)、醫(yī)療訴訟程序?qū)﹄p方當(dāng)事人的要求都是不相同的。按照我國訴訟法的相關(guān)規(guī)定，就醫(yī)療過程中造成的醫(yī)療機構(gòu)與患者之間的糾紛，施行“舉證責(zé)任倒置”，有醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī)療過程中不存在醫(yī)療過錯、醫(yī)療過錯與損害后果之間不存在因果關(guān)系承擔(dān)舉證責(zé)任。因此，我們可以看到，醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療行為是否是醫(yī)療事故是醫(yī)療機構(gòu)承擔(dān)法律責(zé)任的前提和依據(jù)。其判定標(biāo)準(zhǔn)仍然是在“醫(yī)療技術(shù)”的范圍之內(nèi)的。這是醫(yī)療事故糾紛訴訟的最大的特點。其“法律依據(jù)”不如更確切的說是“醫(yī)療技術(shù)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)”，技術(shù)上的判斷先于法律事實上的判定。法律責(zé)任的承擔(dān)也是在技術(shù)行為的認(rèn)定后，再次做出的法律上的區(qū)分和分配。因此，醫(yī)療事故糾紛訴訟程序是“技術(shù)先行原則”。二、人身損害賠償糾紛訴訟在我國對于醫(yī)療糾紛訴訟的處理中，還存在以人身傷害為訴訟理由。通過對人身損害賠償糾紛案件的審理，獲得賠償?shù)脑V訟程序。患者及其家屬在聽到這樣的程序的時候，可能會感到比較“新鮮”，認(rèn)為這是一個新程序，依據(jù)的法律法規(guī)也一定是一些新鮮出臺的法律法規(guī)。其實不然，以人身傷害訴訟醫(yī)療糾紛案件的，是用的“老法唱新曲”。該程序所依據(jù)的法律法規(guī)，恰恰是我們在熟悉不過的《民法通則》及其解釋（意見），《證據(jù)規(guī)則》、《司法鑒定規(guī)則》、《人身損害賠償案件的解釋》等等法律法規(guī)。用最通俗的話講，這樣的糾紛案件更像是交通事故糾紛案件的審理情況，由于一方（醫(yī)療機構(gòu)）的過專業(yè)技術(shù)參考資料WORD格式整理失行為，造成另一方的身體傷害和財產(chǎn)損失，另一方（患者及其家屬）要求侵權(quán)人承擔(dān)賠償責(zé)任的糾紛案件。換句話講，就是醫(yī)療機構(gòu)在為患者進(jìn)行治療的過程中出現(xiàn)醫(yī)療過錯行為，造成患者的身體的損害后果，并且該損害后果就是由于醫(yī)療機構(gòu)的過錯行為造成的，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)對患者的損害后果承擔(dān)法律賠償責(zé)任。在該訴訟程序中，患者及其家屬也看到了，醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療行為是否構(gòu)成醫(yī)療事故，不是訴訟中必須要解決的問題，更不是法官進(jìn)行判決的法律依據(jù);不再是事實認(rèn)定的前提和基礎(chǔ)。因為，在相關(guān)事實的認(rèn)定的標(biāo)準(zhǔn)上已經(jīng)完全不同于“醫(yī)療事故”的判定標(biāo)準(zhǔn)，甚至可以說在這樣的訴訟程序中是否構(gòu)成醫(yī)療事故是與該程序沒有任何關(guān)系的。在涉及民事賠償?shù)尼t(yī)療糾紛訴訟案件中，如果當(dāng)事人沒有特別強調(diào)違約問題（美容糾紛案件），目前一般是將醫(yī)療損害事件作為侵權(quán)糾紛來處理。因此，法官需要解決的問題是醫(yī)療損害事件是否符合侵權(quán)責(zé)任構(gòu)成的四個要件：1、損害行為，通俗講，就是醫(yī)院在治療、搶救的過程中是否存在醫(yī)療過錯行為。這里需要提醒廣大患者及其家屬，這里所講的過錯行為是現(xiàn)實存在、并且可以用相關(guān)證據(jù)證明的“過錯行為”。對于這個問題，患者及其家屬作為受害人，千萬不要“想當(dāng)然”！由于醫(yī)療糾紛的專業(yè)技術(shù)性比較強，在醫(yī)療過錯的判斷上存在很多技術(shù)上的障礙，患者及其家屬有時是很難做出判定的。2、損害結(jié)果，就是給患者及其家屬造成的功能障礙、器官缺損、身體殘疾、患者死亡的結(jié)果;如果患者及其家屬手頭上有“腸內(nèi)找到鐵釘;病人又因忍受不了手術(shù)的痛苦否認(rèn)吞釘，要求停止手術(shù)。醫(yī)生在專業(yè)技術(shù)參考資料WORD格式整理又急又惱之下竟打了病人耳光。此后病人吱吱唔唔，一時承認(rèn)，一時又否認(rèn)。醫(yī)生吃不準(zhǔn)情況，只好縫合腹腔，準(zhǔn)備再行透視檢查。后來雖在上級醫(yī)師參與下取了了釘子，卻給病人腹腔造成了嚴(yán)重污染。事后病人控告醫(yī)生一刀二開，要醫(yī)生對腹腔嚴(yán)重污染及腸粘連后遺癥負(fù)完全責(zé)任。手術(shù)與檢查的唯一目的是治病救人，唯一的依據(jù)是病情的需要，而不是別的什么理由。要以社會主義醫(yī)德和醫(yī)學(xué)原則支配自己的行為，不能為自己練技術(shù)而濫施手術(shù)。有的醫(yī)生為了拼湊某一科研課題的病例數(shù)，或探索新的檢查方法，竟然不顧病人健康，在病人身上練刀、練操作技術(shù)或作實驗等，以致造成嚴(yán)重重后果的，亦應(yīng)作責(zé)任事故。例如，有位作腹腔鏡檢查而致死的女性病例，主訴低熱、腹痛、血沉快2?3月，臨床擬診斷為結(jié)核性腹膜炎。一位內(nèi)窺鏡醫(yī)師因在100多例腹腔檢查中發(fā)現(xiàn)，兩例同樣擬診的二患者經(jīng)鏡檢正實系卵巢癌，因而他也把這位女性病人作為腹腔鏡檢的對象，以此充實其論文中的論據(jù)。但是不料病人在檢查中死亡。事后臨床討論分析認(rèn)為，死者原有的腹膜粘連應(yīng)是腹腔鏡檢的禁忌癥，故此病人死亡是在原有疾病基礎(chǔ)上與醫(yī)生違反檢查指征硬作檢查有直接的因果關(guān)系。.機器設(shè)備因素檢查、診療設(shè)備在設(shè)計、制造、安裝過程中存在重大缺陷和隱患，會造成醫(yī)療事故，如我國不久前發(fā)生的高壓氧倉著火特大事故，就是空調(diào)電火花引起的。調(diào)備超負(fù)荷、超齡運行，沒有定期校驗、維修、保養(yǎng)，也是事故發(fā)生的溫床，如有些老式生化分析儀開機兩小時后會發(fā)生零點漂移，造成測試結(jié)果失真，嚴(yán)重者可能導(dǎo)致醫(yī)療事故。設(shè)備無必要的安全保護裝置，如漏電等都可能是造成醫(yī)專業(yè)技術(shù)參考資料WORD格式整理療事故的原因。.物料因素包括藥品、醫(yī)療器械、醫(yī)療衛(wèi)生材料等。藥品制劑質(zhì)量性能不符合要求，衛(wèi)生材料和器械品種規(guī)格不配套不合標(biāo)準(zhǔn)，消毒不完全或二次污染都會造成醫(yī)療事故，醫(yī)療物資供應(yīng)不足，品種不全有時也會威脅病人安全甚至死亡。男，27歲。因下腹痛伴有蔭囊出現(xiàn)腫塊已10小時入院，診斷為腹股溝嵌頓疝。術(shù)前血壓14.66/9.33kPa(110/70mmHg),脈搏90次/分.以"1%普魯卡因"60ml做局部浸潤麻醉，8分鐘后患者出現(xiàn)全身陣發(fā)性抽搐，每次持續(xù)1分鐘，呼之不應(yīng)，呼吸困難不規(guī)則，紫紺，血壓11.33?6.67/4.0?1.44kPa(80?50/30?10mmHg),脈搏摸不清，不律不齊。即予鼻導(dǎo)管給氧，要正確進(jìn)行美容護膚別為了美什么都不顧。靜注50%葡萄糖、葡萄糖酸鈣，以后又給西地蘭0.4mg,10%葡萄糖，20分鐘后心搏停止，行胸外心臟按壓，氣管內(nèi)插管人工通氣。6分鐘后心搏恢復(fù)，30分鐘后自主呼吸恢復(fù)，以后按心臟復(fù)蘇后進(jìn)一步處理，苞括降溫、脫水、冬眠、防止胸水腫、止痙、糾正酸中毒等。一周后因肺部感染，腎功能不全而死亡。事后發(fā)現(xiàn)，錯取1%丁卡因當(dāng)作1%普魯卡因，共注入60m1。.環(huán)境因素噪聲、粉塵、煙霧、潮濕、缺氧、照明不足、放射源、交變磁場以及高低溫環(huán)境會使人體自身調(diào)節(jié)困難，出現(xiàn)倦困乏力，嚴(yán)重時會損傷身體。危重病人，新生兒及老人的反應(yīng)更加強烈。醫(yī)院內(nèi)昆蟲、虱、專業(yè)技術(shù)參考資料WORD格式整理蟑螂、蒼蠅、老鼠等均可引起院內(nèi)感染、甚至造成醫(yī)療事故。.時間因素節(jié)假日前后，剛上班或臨近下班，人們安全意識松懈，是事故多發(fā)期。如遇臨時性突擊工作，往往準(zhǔn)備不充分，且時間緊、任務(wù)重，可能會放松安全防范要求，忙中出亂，亂中出錯，從而釀成醫(yī)療事故。人體生物節(jié)律也可能影響到事故的出現(xiàn)。人體中存在著體力盛衰時期、情緒波動周期和智力周期、美國某保險公司對意外死亡事故調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，事故的肇事者約50%正處于臨界期，即兩個以上循環(huán)點重合時期。此外生物鐘，月亮周期及太陽黑子活動周期對人體的影響也時常見諸報端。醫(yī)療事故包括的構(gòu)成要件（一）發(fā)生醫(yī)療事故的主體發(fā)生“醫(yī)療事故”的主體是醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員。這里說的“醫(yī)療機構(gòu)”是指按照國務(wù)院1994年2月發(fā)布的《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》取得《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》的機構(gòu)。這里所說的“醫(yī)務(wù)人員”是指依法取得執(zhí)業(yè)資格的醫(yī)療專業(yè)技術(shù)人員，如醫(yī)師和護士等，他們必須在醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)。（二）行為的違法性“醫(yī)療事故”是醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員因違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)而發(fā)生的事件。目前我國已經(jīng)頒布的醫(yī)療衛(wèi)生管理方面的法律、行政法規(guī)主要有：傳染病防治法及其實施辦法、母嬰保健法及其實施辦法、獻(xiàn)血法、職業(yè)病防治法、藥品管理法、精神藥品管理辦法、麻醉藥品管理辦法、血液制品管理專業(yè)技術(shù)參考資料WORD格式整理條例、醫(yī)療機構(gòu)管理條例等。衛(wèi)生部門以及相關(guān)部門還制定了一大批部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)。這些法律法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范是醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的工作依據(jù)和“指南”，醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員在自己的有關(guān)業(yè)務(wù)活動中應(yīng)當(dāng)掌握相應(yīng)的規(guī)定，并遵循規(guī)定，以確保其執(zhí)業(yè)的合法。從醫(yī)療實踐看，最常用、最直接的是部門關(guān)于醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)療行為管理的規(guī)章、診療護理規(guī)范、常規(guī)。（三）過失造成患者人身損害“過失”造成的，即，是醫(yī)務(wù)人員的過失行為，而不是有傷害患者的主觀故意;對患者要有“人身損害”后果。這是判斷是否是醫(yī)療事故至關(guān)重要的一點。怎樣妥善處理醫(yī)療糾紛近年來，全國范圍內(nèi)醫(yī)患糾紛數(shù)量逐年大幅上升，但和醫(yī)療事故并不成比例。這反映技術(shù)問題不是主要原因，而主要是因為醫(yī)務(wù)人員沒有盡到告知義務(wù)或者患者不能理性看待醫(yī)療問題。一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，有的患者及其親友往往采取一些過激的處理方式，比如把醫(yī)院作靈堂，高掛白條幅，毆打醫(yī)生毀壞醫(yī)療設(shè)備等，面對這些情況，醫(yī)院該如何面對，如何處理才能平息矛盾而不激化矛盾。1.保全原始證據(jù)，消除當(dāng)事人懷疑。醫(yī)院在患者或者其代理人在場的情況下封存相關(guān)病例討論記錄、疑難病例討論記錄、醫(yī)師查房記錄、會診意見、病程記錄等。封存時由院方和患者共同簽字，把院方加蓋印章的復(fù)印件給患者，或者是經(jīng)患方同意由醫(yī)院的行政主管部門保管病例。專業(yè)技術(shù)參考資料WORD格式整理.耐心聽取患方傾訴，運用醫(yī)學(xué)理論做好解釋工作。在處理糾紛過程中，對患者及家屬要體貼、關(guān)心、耐心，盡可能讓他們充分傾訴意見和要求，善于聽取并接受他們合理的建議，當(dāng)對方對醫(yī)學(xué)問題存在片面理解或不合理推論時，運用醫(yī)學(xué)理論進(jìn)行解釋，將并發(fā)癥與醫(yī)療事故的定義嚴(yán)格區(qū)分開來。必要時可請有關(guān)專家介紹病情發(fā)展情況和診斷治療過程，借助學(xué)術(shù)權(quán)威的力量說服對方，爭取他們的理解。.確定醫(yī)療事件性質(zhì)，做出妥善處理。雙方在是否屬醫(yī)療事故的問題上，達(dá)不成共識時，應(yīng)主動提出請醫(yī)療事故鑒定部門進(jìn)行鑒定。如確屬醫(yī)療事故，應(yīng)按照《醫(yī)療事故處理條例》中的相關(guān)規(guī)定，根據(jù)事故等級、情節(jié)進(jìn)行補償。如不屬事故，但存在不足之處時應(yīng)主動向患方承認(rèn)，以取得諒解。.允許患者審查病例，接受患方監(jiān)督。醫(yī)院在醫(yī)療活動中，醫(yī)務(wù)人員是否將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險等如實告知患者，是否及時解答相關(guān)情況，醫(yī)療規(guī)程是否規(guī)范，主動接受當(dāng)事人監(jiān)督。醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因1、社會方面因素（1）目前我國社會福利保障制度落后，個人對醫(yī)療費用承擔(dān)能力低下，是醫(yī)療糾紛日益增多的基礎(chǔ)。（2）社會輿論總偏向于“弱者”的觀念，媒體對醫(yī)療糾紛不負(fù)責(zé)任的報道，助長患者及家屬的對抗心態(tài)和勢力。（3）社會法制觀念薄弱。執(zhí)法機關(guān)在干預(yù)、協(xié)助處理醫(yī)療糾紛中執(zhí)法力度不夠，致使醫(yī)院陷入被動局面。專業(yè)技術(shù)參考資料WORD格式整理2、病人方面因素(1)患者對專業(yè)醫(yī)學(xué)常識了解甚少，對醫(yī)療效果的期望值過高，出現(xiàn)難以預(yù)料的問題時，就對醫(yī)療過程或醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平進(jìn)行懷疑、抱怨。(2)參與醫(yī)療糾紛的對象不斷擴大。有策劃有組織干擾正常醫(yī)療工作，大造聲勢，漫天要價。(3)患者及家屬對醫(yī)療糾紛不進(jìn)行司法處理。許多患者、家屬明知自己無理取鬧或醫(yī)院無過錯，偏要進(jìn)行“協(xié)商”，對醫(yī)院實行敲詐勒索。3、未說明可能之后遺癥和藥物副作用這項原因其實也屬于醫(yī)患雙方對于愈后認(rèn)知的差距，醫(yī)師在進(jìn)行治療之前，并未向病人說明或詳細(xì)解釋可能產(chǎn)生之后遺癥，因而在去除原有之病狀后，產(chǎn)生出后遺癥時，病人無法接受，進(jìn)而引發(fā)糾紛。有些藥物之副作用，只有在比例極少的病人會發(fā)生，醫(yī)師在用藥時，往往忽略告知病人，或是怕告知以后，病人反而拒絕服用的情況，因而沒有告知病人這些藥物的副作用，當(dāng)病人有嚴(yán)重的副作用產(chǎn)生，自然怪罪醫(yī)師。4、醫(yī)院責(zé)任方面的原因(1)、工作責(zé)任心不強，服務(wù)態(tài)度生硬;對病情觀察不仔細(xì)，導(dǎo)致診斷錯誤;值班不堅守崗位，搶救不及時;對急、危重病人不及時轉(zhuǎn)院，延誤治療;(2)、“馬虎”現(xiàn)象：操作不到位，技術(shù)不精益求精，工作不踏實，敷衍了事，違反醫(yī)療操作規(guī)程;(3)、違反《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護士管理辦法》、《全國醫(yī)院工作條例》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《病歷書寫基本規(guī)范》、《處方管理辦法》等法律法規(guī)的規(guī)定，使糾紛發(fā)生后處專業(yè)技術(shù)參考資料WORD格式整理于舉證不力的境地;(4)、更為嚴(yán)重的是上下級醫(yī)師或同行之間在病人面前相互拆臺，導(dǎo)致醫(yī)患糾紛一觸即發(fā);(5)、違反醫(yī)療機構(gòu)的規(guī)章制度，不能服從管理。二、醫(yī)療糾紛發(fā)生的防范樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，加強責(zé)任心，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，重點防范以上多發(fā)環(huán)節(jié)，在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行診療操作。.轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。要防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員必須切實重視患者的權(quán)利，轉(zhuǎn)變醫(yī)療作風(fēng)。.增強法律觀念。由于全社會法制觀念的逐步確立，患者及家屬維權(quán)意識大大增強，我們醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員也應(yīng)該努力增強法制觀念。當(dāng)前的現(xiàn)狀是：一方面，個別醫(yī)務(wù)人員沒有根據(jù)法律規(guī)定約束自己的行為，發(fā)生醫(yī)療事故損害了患者的權(quán)益;另一方面，醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員對目前所處的法律環(huán)境認(rèn)識不清，缺乏法律意識，從而不能很好地維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。在某些沒有醫(yī)療責(zé)任的糾紛中不能很好地拿起法律武器保護自己，形成醫(yī)療資源的不合理流失。.嚴(yán)格管理，堵塞漏洞。在不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平的同時，預(yù)防醫(yī)療糾紛的實際手段主要還是靠加強管理、堵塞漏洞，例如規(guī)章制度和操作規(guī)程的不完善，監(jiān)督執(zhí)行不力;科室和部門之間銜接協(xié)調(diào)不夠;個別醫(yī)院工作人員違反規(guī)章制度的行為得不到及時制止;病案和其它醫(yī)療文書書寫和管理不規(guī)范等。三、醫(yī)療糾紛處理的法律規(guī)定專業(yè)技術(shù)參考資料WORD格式整理醫(yī)療糾紛發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)立即將有關(guān)情況如實向本醫(yī)療機構(gòu)的負(fù)責(zé)人報告，并向患者通報、解釋，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定向所在地衛(wèi)生行政部門報告。根據(jù)我國現(xiàn)行法律、法規(guī)的規(guī)定，醫(yī)患糾紛可以通過三種途徑解決:一是自行協(xié)商。醫(yī)患雙方可以自主自愿地進(jìn)行協(xié)商處理，所達(dá)成的協(xié)議只要不是受脅迫所簽或存在重大誤解，其協(xié)議是合法有效的。這種處理方式對醫(yī)患雙方來說無疑都是最優(yōu)選擇，不僅利于改善醫(yī)患關(guān)系，而且醫(yī)院的聲譽也不會受到太大影響。二是行政解決。根據(jù)醫(yī)療事故處理條例的規(guī)定，衛(wèi)生行政管理部門可以依法對醫(yī)患糾紛進(jìn)行調(diào)解。第三種途徑就是司法裁決。但醫(yī)療事故引發(fā)的醫(yī)患糾紛與非醫(yī)療事故引發(fā)的醫(yī)患糾紛的法律適用是不盡相同的，前者需適用醫(yī)療事故條例進(jìn)行裁決，而后者則依照民法通則及相關(guān)司法解釋予以裁判。四、醫(yī)療糾紛發(fā)生的措施一、醫(yī)患關(guān)系的改變，消費者意識的抬頭，醫(yī)療人員在診療病人的過程中，應(yīng)充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結(jié)果，讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。對嚴(yán)重副作用的藥物以盡到事前告知之義務(wù)。二、對于病情治療的愈后狀況之措辭應(yīng)較為謹(jǐn)慎，千萬不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯誤之期待，對于一個可理解的病人，雖然可能確信病人會有好的結(jié)果，也不要輕易給予承諾。三、解釋病情時，醫(yī)療人員應(yīng)該站在病家的立場思考，以病人與家屬能夠理解的措辭與用語，并確認(rèn)他們已經(jīng)正確了解所要傳達(dá)的訊息。專業(yè)技術(shù)參考資料WORD格式整理四、完善病歷和處方的