認真履職扎實工作

本文格式為Word版，下載可任意編輯——認真履職扎實工作今年以來，我們熱力三隊以分公司開展的“有關服務方面的大議論”活動為契機，大力開展優(yōu)質(zhì)服務、創(chuàng)新服務等活動，并在工作中起到了明顯成效，住戶合意率從過去的95%增長到現(xiàn)在的99%以上。作為優(yōu)質(zhì)服務的窗口，我承受著住戶來防、接聽住戶電話、信息反應、以及協(xié)調(diào)生產(chǎn)等工作。下面，就我的工作處境向各位領導做以下匯報。

一、以“服務大議論”為契機，加強專業(yè)化服務水平的提高

專業(yè)化服務是優(yōu)質(zhì)服務的前提，沒有過硬的專業(yè)學識和專業(yè)技能，就談不上為住戶服好務。作為一個辦事員，我深深懂得，我是宏大住戶與我們企業(yè)之間的橋梁和紐帶，住戶所接觸的第一人就是我。我的一言一行，一舉一動都將直接影響著宏大住戶對我們熱力公司的態(tài)度，假設由于我的專業(yè)水平不高或者我的服務態(tài)度差等理由在工作中發(fā)生疏漏，住戶們就會對整個熱力公司這個企業(yè)產(chǎn)生曲解。所以，為了加強自身專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，我在點爐前期，經(jīng)常與修理班的老師傅們一起外出工作，向他們請教采暖方面的學識，與他們一同查找外網(wǎng)管線的漏洞。我還去鍋爐房，向在那里的司爐人員詢問有關鍋爐運行的相關學識。通過我的努力，現(xiàn)在我已經(jīng)掌管了大量的有關采暖方面的專業(yè)學識，為我能夠更好地完成現(xiàn)有工作奠定了根基。

今年10月18日的下午，我接到1-24-1-501的住戶打來的電話，說家里的暖氣不熱，要求扶助解決。可當時，修理班的同志都在外面忙著，任務單已經(jīng)積起很厚的一籮兒，連忙修理來不及。我通過查找《修理服務檔案》得知，他家安裝了自動排氣裝置，于是我在電話里向他解釋了理由，并教他如何利用自動排氣裝置舉行排氣，在我的努力下，這位住戶的問題得到了解決。

點爐初期，住戶家里暖氣不熱的現(xiàn)象好多，而且多半是由于管線里存有氣體，水循環(huán)不暢所至。我就根據(jù)住戶們相關的地理位置和查找《修理服務檔案》，在了解他們真實處境后，為他們力所能及地解決一些實際問題，也為修理班的同志們裁減了一些負擔。

二、從抓根基服務工作入手，建立健全模范管理服務制度

模范的管理服務制度是優(yōu)質(zhì)服務的基石，只有相關模范的、嚴謹?shù)?、合理的服務制度并專心?zhí)行，才能營造出一只過得硬的員工隊伍，才能把優(yōu)質(zhì)服務落到實處。為此，中隊班子號召全體職工嚴格執(zhí)行《標準化行為服務模范》并制定了一整套相關管理手段，為了加強修理質(zhì)量與修理進度，中隊還制定了修理流程圖，即：由我將住戶修理工程舉行登記，并將信息反應到中隊；

由中隊下發(fā)任務單給修理班，修理班將修理后的用戶信息傳回中隊；

中隊將用戶信息傳給鍋爐房，鍋爐房根據(jù)住戶處境調(diào)整燃燒后，再將鍋爐運行處境傳回中隊；

結(jié)果由中隊統(tǒng)一管理調(diào)配。

我工作的性質(zhì)雖然不是直接為住戶修理，但卻有著更重要的意義，由于從我和住戶的第一次見面、第一句話語開頭，我們的服務也已經(jīng)開頭了。所以，從根基工作抓起，有著相當重要的意義。為此，中隊對我們的要求相當嚴格，從接聽電話時候的文明用語以及說話語氣，到報修記錄的模范專心填寫；

從住戶來訪時起身相迎、笑臉相送，到回訪時的問寒問暖、周到細致；

都要做到嚴謹、模范、忙而不亂。優(yōu)質(zhì)服務，說畢竟還是要住戶們來認可。對于我們來說，怎樣才能讓宏大住戶認可和理解我們的工作呢？也就是說怎樣才能夠讓宏大住戶們合意呢？

一個1-7-5-202的住戶家?guī)⒐懿粺幔瑸檫@事她跑了三四趟，修理班的同志也去過幾次，可排完空后不久就又涼了。我們了解到，這是管線工藝流程有問題，除非舉行流程上的改造，可改造將花費人力物力不說，可能還會有其他事情發(fā)生。但當我們得知這位住戶家里有位癱瘓在床的病人時，中隊一面派我來撫慰老人，一面連忙召集修理班的同志開會商討整改的手段，我們只用了一個下午的時間就將問題解決了。之后，老人家再次來到我們隊里，拉著我的手感動地說：“你們辛苦了！”一句話，住戶合意了，我們就告成了！

三、細心做好對住戶服務解釋工作以及生產(chǎn)協(xié)調(diào)工作

專心做好根基工作，不是一句空話，它需要真正的付出，在我們的工作中，也往往展現(xiàn)一些難處。譬如，有些住戶對我們的工作不能夠正確理解，甚至言語中傷。這時，就需要我們做好調(diào)和解釋的工作，在力爭為用戶排憂解難的同時，把服務工作做到住戶的心里。記得剛點爐那陣子，修理任務相當繁重，每天的任務幾十個甚至上百個，修理班的同志們起五更爬半夜地忙活，但還有一些修理工作不能夠?qū)崟r完成。一位1-25-5-502的住戶第一天打電話說家里暖氣不熱，我把任務單下到修理班，由于修理任務實在慌張，修理班的同志沒有實時趕過去處理，到了其次天，當我接聽到他再次打來的電話時，那邊傳來粗暴的聲音：“你們是干什么吃的？…………”這使我感到更加的憤怒和委屈，說實話，我理解住戶的心里，但修理班的同志們也在分外辛苦地工作??！……但連忙我又將自己鎮(zhèn)靜下來，開頭用溫柔的語氣細心地向他解釋，逐漸的，他的語氣也緩和下來，并說了賠罪的話。電話過后，我立刻與修理班的同志取得了聯(lián)系，很快將這位住戶的問題解決了。

今年方曉樓區(qū)更換了1-11、1-16、1-24、1-25、1-26五棟樓的暖氣片，工程完工后，施工隊沒有留下人員做后續(xù)的維護工作，等到鍋爐運行供暖后，有大量住戶的暖氣片有泄漏現(xiàn)象，當我們與施工隊聯(lián)系時，他們嫌遠不容許來修理，開頭拖、推、靠，到后來干脆連電話都不接了?？吹竭@種處境，我分外焦急，要知道這樣會極大影響到我們熱力公司的形象，我與中隊領導說明此事，中隊領導也分外重視，抉擇由修理班擔負起這項修理服務的任務。一天下午，1-26-2-301的住戶打電話給我們，說家里的暖氣片穿水，我連忙與中隊及修理班的同志取得了聯(lián)系，對這位住戶的暖氣片舉行了實時的修補，防止了事故