開普售后服務(wù)體系

關(guān)于開普公司服務(wù)體系的建設(shè)在日益競爭的發(fā)電機(jī)組市場中誰能夠提供完善的和有價值的服務(wù)誰就能最先占據(jù)銷售市場的主動權(quán)。這個似乎已經(jīng)成為無可爭辯的各個行業(yè)的事實(shí)。這一事實(shí)發(fā)展到今天也成為了一種有效的銷售法則。我將在這份文件中展開討論公司的銷售服務(wù)體系。僅供各位領(lǐng)導(dǎo)參考。服務(wù)體系的建設(shè)是根據(jù)銷售市場的發(fā)展規(guī)模來建立和完成的，兩者相互關(guān)聯(lián)。我們需要一個完善的而且是可以給客戶提供有價值的服務(wù)，是今后我們在進(jìn)行市場開拓時必不可少的一個系統(tǒng)（全球服務(wù)系統(tǒng)）。前

言在任何時候服務(wù)系統(tǒng)的工作范疇都會大于銷售的工作范疇。由服務(wù)而引導(dǎo)的市場銷售成功案例比比皆是，這就是為什么要有一個完善的服務(wù)體系。關(guān)注發(fā)電機(jī)組安裝服務(wù)發(fā)電機(jī)組維修服務(wù)零配件銷售服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)售后服務(wù)工作范疇建立高素質(zhì)的國內(nèi)服務(wù)精英團(tuán)隊團(tuán)隊的組成：這個團(tuán)隊可以是由幾個人和幾十個人組成。但是，對人員的從業(yè)資歷和專業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)我們都需要有一個較高的要求。這個團(tuán)隊的管理者可以是行業(yè)里較為資深的或者是行業(yè)里的佼佼者來勝任。他們應(yīng)該具備有很強(qiáng)的市場服務(wù)意識和風(fēng)險評估經(jīng)驗。具備專業(yè)的技術(shù)和全面的應(yīng)變力。團(tuán)隊的成員應(yīng)該是從事發(fā)電機(jī)組行業(yè)里有過技術(shù)支持經(jīng)驗的并具有一定的專業(yè)技術(shù)人員組成。有良好的自我約束能力和對事物的判斷力。團(tuán)隊組織結(jié)構(gòu)銷售服務(wù)中心服務(wù)熱線售后服務(wù)配件部培訓(xùn)中心顧問市場銷售支持配件采購配件銷售配件銷售服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)編織圖人工服務(wù)用戶支持故障報修查詢維修技師資格證維修技術(shù)支持查詢?nèi)珖?wù)網(wǎng)點(diǎn)故障報修其他服務(wù)現(xiàn)場維修配件采購配件生產(chǎn)培訓(xùn)中心技術(shù)支持配件銷售配件采購安裝督導(dǎo)培訓(xùn)中心講師質(zhì)量信息反饋超前的市場服務(wù)管理意識所謂超前的管理意識就是把沒有發(fā)生的問題默認(rèn)為已經(jīng)發(fā)生，納入到管理計劃中。以便在需要時就可以按照超前做好的計劃行事實(shí)。節(jié)省我們做計劃管理的時間。例如：市場的發(fā)展計劃、用人計劃、財務(wù)預(yù)算計劃、風(fēng)險評估計劃等等。這些都需要超前的管理意識來進(jìn)行運(yùn)作。完善合理的組織管理系統(tǒng)完善的合理的組織管理系統(tǒng)是一個體系運(yùn)作的基本保障。組織不健全、制度不完善、就會導(dǎo)致人浮于事，工作繁亂。制度的不合理會導(dǎo)致系統(tǒng)運(yùn)作滯后，往往是功倍事半。售后服務(wù)中心運(yùn)營系統(tǒng)圖開普動力技術(shù)服務(wù)中心行政后勤后勤保障部零配件中心技術(shù)培中心動力技術(shù)支持發(fā)電機(jī)組技術(shù)支持燃?xì)獍l(fā)動機(jī)技術(shù)支持零配件支持售后技術(shù)應(yīng)用售后技術(shù)應(yīng)用電氣售前售后技術(shù)應(yīng)用組陸用發(fā)電機(jī)組技術(shù)應(yīng)用組油田發(fā)電機(jī)組技術(shù)應(yīng)用組油田發(fā)電機(jī)組技術(shù)應(yīng)用組售前技術(shù)應(yīng)用售后技術(shù)應(yīng)用客戶培訓(xùn)服務(wù)無支持配件索賠機(jī)車發(fā)電機(jī)組技術(shù)應(yīng)用組備注說明：服務(wù)體系建設(shè)為2個中心上條戰(zhàn)線4個團(tuán)隊1線為現(xiàn)場服務(wù)工程師2線為技術(shù)應(yīng)用工程師3線為后勤保障支援良好的信息交流溝通平臺良好的信息交流溝通渠道是快速了解和反應(yīng)的工具，尤其是在國內(nèi)這個工具就顯得更加的重要，如果沒有良好的信息溝通將會是我們所有的工作計劃受到滯后，嚴(yán)重時會使導(dǎo)致工作方向的錯誤。例如：銷售需要服務(wù)的計劃以及計劃變更，質(zhì)保期內(nèi)服務(wù)的費(fèi)用及過保后服務(wù)的收費(fèi)以及服務(wù)過程中對零配件的銷售，都需要公司財務(wù)進(jìn)行對接管理。出廠服務(wù)的車輛派出管理需要行政的對接和信息的交流。公司工作內(nèi)容的改變等等。良好的維修費(fèi)用流程財務(wù)費(fèi)用支出收入劃撥售后服務(wù)是否過保質(zhì)期填寫質(zhì)保服務(wù)單開出服務(wù)單，嚴(yán)格按規(guī)定工時服務(wù)簽訂零配件合同領(lǐng)取所需配件簽訂服務(wù)合同按合同收取服務(wù)款填寫過保服務(wù)單外出服務(wù)審核后交給財務(wù)是否需要配零件是是否否良好的銷售安裝流程國內(nèi)發(fā)電機(jī)組訂單安裝調(diào)試服務(wù)中心安裝調(diào)試是否包含在內(nèi)返回是否提供合同、機(jī)組信息是否超出服務(wù)范圍費(fèi)用預(yù)算,向客戶報價,收取費(fèi)用收到費(fèi)用委托第三方安裝調(diào)試，費(fèi)用預(yù)算支付費(fèi)用聯(lián)系客戶確認(rèn)進(jìn)場時間收到客戶進(jìn)場安裝確認(rèn)后，填寫工作單安裝調(diào)試客戶驗收提交安裝調(diào)試完成客戶報告費(fèi)用結(jié)算否否是是未來完整的組織結(jié)構(gòu)銷售服務(wù)中心服務(wù)熱線售后服務(wù)配件部培訓(xùn)中心顧問市場銷售支持配件采購配件銷售配件銷售服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)編織圖人工服務(wù)用戶支持故障報修查詢維修技師資格證維修技術(shù)支持查詢?nèi)珖?wù)網(wǎng)點(diǎn)故障報修其他服務(wù)現(xiàn)場維修配件采購配件生產(chǎn)培訓(xùn)中心技術(shù)支持配件銷售配件采購安裝督導(dǎo)培訓(xùn)中心講師質(zhì)量信息反饋全行業(yè)售后服務(wù)分布示意60%6%7%7%20%目前行業(yè)的組織結(jié)構(gòu)通訊行業(yè)技術(shù)服務(wù)經(jīng)理民用行業(yè)技術(shù)服務(wù)經(jīng)理軍隊行業(yè)技術(shù)服務(wù)經(jīng)理油田行業(yè)技術(shù)服務(wù)經(jīng)理廣告?zhèn)髅叫袠I(yè)技術(shù)服務(wù)經(jīng)理零配件技術(shù)支持經(jīng)理經(jīng)理助理ManagerAssitant后勤保障支持經(jīng)理外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師部件索賠1部件索賠1配件銷售1配件銷售2項目服務(wù)1服務(wù)監(jiān)督投訴處理維修合同訂單管理外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師外派工程師開普動力銷售服務(wù)中心技術(shù)服務(wù)總監(jiān)服務(wù)中心人員崗位職責(zé)行業(yè)的管理薪資結(jié)構(gòu)A：客戶售后服務(wù)檔案的建立、整理、歸檔。B：產(chǎn)品安裝指導(dǎo)、調(diào)試、用戶使用現(xiàn)場技術(shù)培訓(xùn)。C：售后技術(shù)服務(wù),包括故障排除,機(jī)組維護(hù)保養(yǎng),小修工作.D：做好產(chǎn)品跟蹤服務(wù)，電話訪問,巡檢工作.E：用戶對產(chǎn)品使用調(diào)查意見分析整理,現(xiàn)場處理故障情況的分析整理，

提供產(chǎn)品改進(jìn)的意見建議.F：維修區(qū)的建設(shè)、管理工作.G：特殊工程項目（如降噪工程、冷卻系統(tǒng)改造工程、較大型安裝工程）

的方案設(shè)計、項目管理和具體實(shí)施。H：機(jī)組中、大修工作.服務(wù)中心具體工作范圍一、國內(nèi)銷售服務(wù)中心是開普公司的一級組織結(jié)構(gòu)中心，是服務(wù)工作的主管中心和具體執(zhí)行的主體中心，是開普公司國內(nèi)服務(wù)體系的主管中心。二、由于客戶技術(shù)服務(wù)工作涉及到公司內(nèi)部各中心，尤其是生產(chǎn)、質(zhì)檢、研發(fā)、商務(wù)、包裝、物流等各中心,也與國內(nèi)各特約經(jīng)銷商中心工作聯(lián)系十分密切。因此,服務(wù)中心無論在內(nèi)部還是外部聯(lián)絡(luò)工作中都必須嚴(yán)格執(zhí)行工作的規(guī)范，但在遇到應(yīng)急服務(wù)工作時又要及時熱情、嚴(yán)謹(jǐn)冷靜、全心全意做好本職工作。三、國內(nèi)服務(wù)中心工作受國內(nèi)銷售運(yùn)營經(jīng)理/總監(jiān)的直接領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)理/總監(jiān)也有義務(wù)協(xié)調(diào)中心與公司內(nèi)部各中心、特約經(jīng)銷商之間的工作。服務(wù)中心具體工作職責(zé)對直接用戶的售后服務(wù)流程填寫《配件索賠表》報告服務(wù)中心普通郵寄配件給代理/用戶有開普承擔(dān)費(fèi)用快件郵寄配件給代理用戶或最終用戶/代理用戶承擔(dān)費(fèi)用用戶更換配件、試車、檢驗認(rèn)可填寫《服務(wù)作業(yè)報告》和舊件一起寄回服務(wù)中心解釋說明并按超保處理服務(wù)中心填寫《服務(wù)作業(yè)報告》電話/傳真指導(dǎo)代理用戶排除故障服務(wù)中心了解情況，查看保修文件、運(yùn)維記錄告知用戶公司的保修規(guī)定，服務(wù)人員作好準(zhǔn)備，趕赴現(xiàn)場聽取用戶情況介紹，核對保修文件，運(yùn)維記錄，檢查分析故障原因現(xiàn)場判斷是否符合保修規(guī)定確立方案進(jìn)行檢修解釋說明并按超保處理試車檢驗確認(rèn)完成填寫《服務(wù)作業(yè)報告》填寫產(chǎn)品《服務(wù)申請表》報告服務(wù)中心按照技術(shù)資料/查找分析出現(xiàn)造成的原因用戶滿意初步判斷是否符合保修規(guī)定故障原因明確可自行更換零件故障排除服務(wù)中心中心了解情況，查看保修文件、運(yùn)維記錄服務(wù)中心確認(rèn)回復(fù)按照開普產(chǎn)品保修條例-不符合按照超保處理設(shè)備出現(xiàn)故障/問題向開普購買零件或申請?zhí)峁┯袃敺?wù)符合可以不可以否否是是服務(wù)完成后最后的工作職責(zé)一、為保證7×24小時服務(wù)在國內(nèi)總部開通7×24小時服務(wù)專線，國內(nèi)任何一級服務(wù)機(jī)構(gòu)也必須開通7×24小時服務(wù)熱線，公司出廠產(chǎn)品上應(yīng)醒目打印服務(wù)熱線，每一級服務(wù)機(jī)構(gòu)都必須確保所轄區(qū)域服務(wù)熱線讓用戶知道。二、國內(nèi)各區(qū)域的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)至少各設(shè)立3名專職服務(wù)人員或總數(shù)不少于6名專職人員。二級服務(wù)機(jī)構(gòu)必須不少于3名，第三級服務(wù)機(jī)構(gòu)必須不少于2名專職人員。國內(nèi)銷售服務(wù)總部將會建立三級服務(wù)體系的人員名單以便統(tǒng)一安排培訓(xùn)工作，發(fā)布相關(guān)技術(shù)文件，也對其國內(nèi)服務(wù)人員的工作進(jìn)行考查和必要的管