珍惜善用孤兒單

笑話有個牧師開車在路上，見到路旁有個修女，便停車主動載她一程。

她進車后便翹起腳來，讓她可愛的美腿從長袍中露了出來。

牧師看了一眼高興的差點讓車子出了意外。

在控制車子后，他偷偷摸摸的將他的手往美腿上移動。

修女看了看他便說：「神父，記得圣詩129嗎？」

神父臉紅，連忙道歉，他被迫移開他的手。

但是他的視線卻離不開他的美腿。笑話

在幾次換檔之后，他的手又再次滑向美腿。

修女又說：「神父，記得圣詩129嗎？」

神父又一次道歉：「對不起，姊妹，肉體是虛弱的。到達修道院后，修女下車給了他一個寓意深長的一眼就走了。

當神父回到教堂，他急忙拿出圣經(jīng)想找出圣詩129是什么。圣詩129節(jié)：「走向前并尋求，再更深入一點，你會找到榮耀的。故事的寓意：永遠對你的工作保持熟悉，不然你會錯過很多機會的。珍惜善用孤兒單前言

我?？吹揭恍┓值角鍐蔚幕锇?，拿到續(xù)期清單以后，便激動不已的逐個給客戶打電話，好像是剛剛得到開采權的掘金者。這種不顧一切的作業(yè)模式，只單純的把孤兒單的認識上存在較大的偏差，如果這樣干下去，用不了多久，就會掃興而退，從而喪失長期從事收展的信心；所以有必要談談孤兒單的價值理解和有效利用的問題。孤兒單特殊意義和綜合功能大家試想？1、如果公司是單純的把孤兒單作為新契約的礦脈來開發(fā)，那盡可以將其獎勵給眾多營銷高手。2、如果只是為了收費，公司只需雇少量收費員就行了。結論：收展隊伍是公司獨立的銷售和服務渠道，我們的重要職責是培育和占領區(qū)域市場，為公司的長遠發(fā)展和應對市場競爭打造堅實的市場。從這個角度和意義上去認識孤兒單的價值，就會更加珍惜和善用“孤兒單”。孤兒單對收展員的作用第一，孤兒單是收展員區(qū)域活動的根據(jù)地

收展員的成長應該是和區(qū)域一起成長，透過對區(qū)域的熟悉掌握，從而建立核心的生存資本。孤兒單在我們經(jīng)營區(qū)域的過程中，可以幫我們打開局面，建立根據(jù)地。因為孤兒單客戶比較認同我們的身份和服務。是我們在區(qū)域中最先接觸的客戶。他們猶如最先覺悟的積極的份子，可以作我們區(qū)域活動的落腳點，讓我們調(diào)整心態(tài)，從而堅持放量。孤兒單對收展員的作用第二，孤兒單是“敦親睦鄰”的輻射源我們很多人在“敦親睦鄰”活動時，缺乏必要的鋪墊，總是直接敲門拜訪，效果并不理想，挫傷了信心和積極性。如果我們跟孤兒單客戶建立起深厚信任的關系后，由客戶帶著我們?nèi)ヒ娻従?，朋友，親戚，效果就會大不一樣。哪怕一個客戶帶我們?nèi)ヒ粌杉易詈玫泥従蛹遥ㄓH戚朋友）坐坐聊聊，就能衍生出客觀的客戶群。孤兒單對收展員的作用第三，孤兒單是收展員綜合技能的練兵場孤兒單有直接產(chǎn)生新契約的可能，如果想透過電話來尋找新契約，只能造成資源浪費。要想服務好孤兒單，需要不斷地錘煉收展的綜合技能，要把每一件孤兒單當成特殊市場，才能讓孤兒單發(fā)揮最大的效能。孤兒單市場很考驗收展員的耐心和服務熱情，要打有準備之仗。

基于上述三個方面對孤兒單的認識，可以看出對于孤兒單需要每單必訪，且盡量多訪。孤兒單利用解析1、首先當我們拿到孤兒單時，先要審視整理一下我們的清單，特別要歸列一下他們的地址分布。細心的人可以將其標注為“九宮格”，這樣既有利于分析我們自己的區(qū)域市場，也有利于以后做區(qū)域拜訪時，方便安排路線。孤兒單利用解析2、最好準備一點服務資料，以便讓客戶感覺“專員”出面就是與普通業(yè)務員不一樣。3、與客戶見面后，要以一種代表公司的態(tài)度，征詢客戶對于公司以往服務的意見和建議，讓久沒見業(yè)務員的客戶傾訴一番。4、重點介紹區(qū)域服務專員的職責和服務的長期性，區(qū)域性，讓客戶對公司未來的服務和我們的身份建立信任和信心。5、就是孤兒單拜訪中不可缺少的動作，對客戶保單進行檢視。要專業(yè)，客觀的向客戶說明保單利益、保障范圍及補充建議，切不可以做現(xiàn)場促成。因為第一次見面，雖然我們有身份保證，但客戶心中仍有疑慮要盡量讓客戶感覺到我們的差異性，從而獲得更大的信任。孤兒單利用解析6、在告別客戶時候，千萬別忘記留下再訪的理由，這樣，經(jīng)過幾次訪問過后，我們就會與客戶建立愉快的信任關系，我們在區(qū)域中就有了一個可靠的據(jù)點。拜訪疲勞時，心情不暢時，到這些客戶家里坐一下，調(diào)整一下，讓我們持續(xù)愉快的工作狀態(tài)，這種可靠的關系也是讓客戶帶領我們敦親睦鄰和轉介紹的前提和保障。結束總結

總之，與孤兒單客戶建立相互信任的關系是我們對待孤兒單首要出發(fā)點，要除去任何急功近利的想法，從綜合價值上去利用孤兒單，才能真正體會孤兒單的真正作用。孤兒單經(jīng)營的基本流程電話約訪客戶分類上門拜訪舉辦孤兒客戶活動輻射社區(qū)，區(qū)域開拓統(tǒng)計孤兒單客戶建立影響力中心孤兒單經(jīng)營的基本原則孤兒單客戶必須100%上門拜訪；孤兒單客戶必須100%進行保單檢查、整理；孤兒單客戶必須在60天內(nèi)拜訪三次以上。一、電話約訪的內(nèi)容及目的介紹自己；對客戶的情況和態(tài)度進行摸底；確定拜訪時間和服務的重點；確定拜訪順序；制定拜訪計劃一、電話約訪的內(nèi)容及目的了解客戶的基本情況客戶的地址是否變更？客戶什么時間可以接受拜訪？客戶對售后服務有無意見？客戶對保險是否認同，是否有新需求？客戶是否容易溝通？客戶的態(tài)度基本分為兩類：態(tài)度熱情，較易溝通此類客戶可以很快推薦新險種，成交機率大，可以做轉介紹。

態(tài)度不友好，抱怨多，牢騷大此類客戶對商品不滿意，對理賠不滿意，對公司存在偏見，一聽到保險公司就煩。此類客戶需要一定的時間進行溝通。一、電話約訪的內(nèi)容及目的一、電話約訪的內(nèi)容及目的根據(jù)電話約訪的情況，安排拜訪時間，安排拜訪順序，制定拜訪計劃。電話約訪注意事項1、電話約訪在分單后兩天內(nèi)完成2、電話約訪前進行電腦信息查詢，包括客戶個人資料、家庭成員資料、受益人資料、客戶在平安投保的所有險種及險種狀態(tài)，前期有無進行保全、理賠操作，初步了解客戶及保單情況。3、電話約訪時注意了解客戶，體察客戶的情緒和態(tài)度4、采用問候—自我介紹—寒暄贊美獲取信息—核實客戶住址—約定拜訪的方式進行；電話約訪示范電話約訪例1：您好，我是平安保險公司區(qū)域服務專員XXX，今后您保單的售后服務工作將由我來為您負責，現(xiàn)在您的續(xù)期保費已經(jīng)到繳費期了，我想跟您約個時間上門拜訪您，為您做續(xù)期繳費服務，及其它保全服務工作，您看定在什么時間比較好？現(xiàn)在我把您家里的地址核實一下。電話約訪：例：您好，我是平安保險公司區(qū)域服務專員XXX，今后您保單的售后服務工作將由我來為您負責，現(xiàn)在您的保費已經(jīng)到期了，請問您是存銀行方便，還是我們上門收費方便。（爭取上門拜訪的機會）。如果客戶說存銀行，那么就說“公司最近會對您進行一次回訪，您能否把您家里的詳細地址告訴我，請問您一般什么時間比較方便？”——約定回訪時間電話約訪示范電話約訪：例：您好，我是平安保險公司區(qū)域服務專員XXX，今后您保單的售后服務工作將由我來為您負責，現(xiàn)在您的保費已經(jīng)到期了，請問您是存銀行方便，還是我們上門收費方便。（爭取上門拜訪的機會）。如果客戶說存銀行，那么就說“公司最近會對您進行一次回訪，您能否把您家里的詳細地址告訴我，請問您一般什么時間比較方便？”——約定回訪時間電話約訪例2：您好，我是平安保險公司區(qū)域服務專員XXX，今后您保單的售后服務工作將由我來為您負責，現(xiàn)在您的續(xù)期保費已經(jīng)到繳費期了，請問您是直接存銀行，還是需要我們上門收費。如果客戶說存銀行，那么就說“好的，今天打電話還想跟您約個時間上門拜訪您，為您做其它售后服務，如保全工作，保障答疑等，您看定在什么時間比較好？現(xiàn)在我把您家里的地址核實一下。電話約訪示范電話約訪例3：您好，我是平安保險公司區(qū)域服務專員XXX，今后您保單的售后服務工作將由我來為您負責，現(xiàn)在您的續(xù)期保費已經(jīng)到繳費期了，我想跟您約個時間上門拜訪您，為您做續(xù)期繳費服務，及其它保全服務工作，您看定在什么時間比較好？如果客戶抱怨……“您別生氣，有什么問題我來了解后幫您解決，您看定在什么時間比較好？現(xiàn)在我把您家里的地址核實一下。二、上門拜訪的基本步驟及方法出發(fā)前準備上門拜訪自我介紹續(xù)期收費為客戶服務保單整理公司近況介紹收集客戶資料約定下次服務時間填寫準保戶卡其它保全服務二、上門拜訪的基本步驟及方法安排拜訪的基本原則是：地址不詳、電話有誤的客戶先著手查找；為如期收費準備足夠的時間；態(tài)度熱情，較易溝通的客戶及時安排拜訪時間，早接觸，早開單；態(tài)度不友好，有意見的客戶做好多次接觸的準備。地址無法找到——查詢公司檔案；與前期業(yè)務員或其擔保人聯(lián)系

上門拜訪——第一次第一次拜訪是接觸性拜訪，主要目的是：把自己介紹給客戶；介紹服務項目，通知收費；相關保全服務；了解客戶個性特征及家庭情況。出發(fā)前準備好客戶基本資料，如出生年月、投保險種等；科學安排時間和拜訪路線；著正規(guī)套裝，給客戶一種非常專業(yè)的形象。

上門拜訪示范上門自我介紹：

我是平安保險公司區(qū)域服務專員XXX（出示專員證），今天專程來拜訪您，主要是為您做售后服務工作，并征求您的意見和建議，敬請關照（鞠躬）。上門拜訪示范服務性提問：“請問，您對自己購買的保險的保險責任清楚嗎？您家的電話，保險收益人等有沒有變更？您有沒有理賠方面的問題需要我?guī)椭?？您有沒有生存金到期需要領取？請您將保單拿出來，我為您做一個保單整理，看一下您辦了哪些方面的保險，都享有什么樣的保險利益，存在什么問題……..”

邊看保單，邊進行保單解說，自然導入——上門拜訪示范新險種介紹：您過去買的都是傳統(tǒng)型險種，險種比較單一，而我們公司現(xiàn)在推出一種非常好的投資分紅型險種，您想不想了解一下？沒關系的，我們作為區(qū)域服務專員有義務將公司好的險種、發(fā)展的狀況向您介紹，買不買都沒有關系，作為客戶您有權力知道，不是嗎？

介紹中注意觀察客戶是否感興趣，然后約定下次服務時間，上門遞送保單體檢表收費收據(jù)等“這樣，我回去幫您把保單資料整理好，過幾天給您送一分完整的保單檢查表來，您將清楚了解自己的保障情況，再次感謝您對我工作的支持”上門拜訪——第二次第二次拜訪是增加了解和感情的拜訪主要目的是：遞送收費收據(jù)體檢表，推薦新險種、咨詢；（轉介紹）……出發(fā)前準備好收費收據(jù)為客戶整理好的保單體檢表專門設計的建議書展業(yè)資料上門拜訪示范“您好！我來給您遞送繳費收據(jù)和保單檢查表告之體檢表內(nèi)容：“這是我為您整理的保單體檢表，您的保障是…….您看，您購買的是XX傳統(tǒng)型養(yǎng)老保險，而缺少XX，根據(jù)您的保障情況和經(jīng)濟狀況，我建議您再購買一些XX保險，這是我專門為您設計的XX建議書，您來看一下”進行建議書說明，根據(jù)情況進行促成或收集客戶意見，約定下次再訪上門拜訪注意事項1、計劃周密，準備充分，進行訪前預演；2、按時到達，態(tài)度和藹，禮儀到位；3、拜訪工具準備齊全區(qū)域服務專員工作證、收費卡、保戶卡、服務調(diào)查表、保單體檢表、保全相應工具、保單封皮、新契約展業(yè)工具客戶資料；4、服務工作要熱情、認真，周到；5、不要強行推薦新險種，留給客戶一定時間；6、回答問題要專業(yè)、準確，不能隨意，不能夸張。三、對客戶分類經(jīng)營整理保戶卡保障低，收入穩(wěn)定態(tài)度熱情的客戶保障高，難加保轉介紹長期服務等待機會發(fā)現(xiàn)需求推薦新險轉介紹態(tài)度不好的客戶保持電話聯(lián)系化解怨氣培養(yǎng)感情增員增員等待機會推薦保險建立影響力中心四、孤兒單輻射開發(fā)建立孤兒單客戶影響力