紅旗總經(jīng)理培訓(xùn)PPT

總經(jīng)理運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)快樂(lè)從相互認(rèn)識(shí)開(kāi)始小組討論的原則有任何問(wèn)題請(qǐng)告訴我改變是生命的常態(tài)我說(shuō):一日是蝌蚪,終身是蝌蚪!障礙此路不通往改變通往改變的每個(gè)人都有自己的舒適區(qū)舒適區(qū)(ComfortZone)改變的障礙又是一個(gè)大項(xiàng)目,看多了!又有人要表現(xiàn)!現(xiàn)在的事都忙不完了!那有命再做這個(gè)!不知人間疾苦!XX公司的標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)多了,不比XX公司的好,他們…唉!沒(méi)什么特別,叫什么特色,還Difference咧!不適合我們啦!不可能啦!別人是國(guó)外,啊我們是….改變循環(huán)開(kāi)始,你在哪一部分?否認(rèn)?抗拒?探索?承諾?卓越運(yùn)作系統(tǒng)卓越產(chǎn)品卓越人員卓越公司的支柱全新全心感心卓越產(chǎn)品、奔騰橫空出世奔騰市場(chǎng)定位和營(yíng)銷(xiāo)基本策略

一汽轎車(chē)與福特集團(tuán)旗下MAZDA公司的技術(shù)合作，MAZDA6車(chē)型的引進(jìn)為新車(chē)型開(kāi)發(fā)帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的CD3平臺(tái)。開(kāi)發(fā)背景三大設(shè)計(jì)理念力與美完美平衡集成創(chuàng)新產(chǎn)品名稱(chēng)中文名稱(chēng)：奔騰“奔騰”源于這款車(chē)的優(yōu)異特質(zhì)：外形飽滿(mǎn)敦厚，提供了澎湃動(dòng)力，具備了跑車(chē)的駕駛樂(lè)趣。奔騰這個(gè)名字還具有豐富的精神內(nèi)涵：他是尊貴與激情的完美融合，是力量和勇氣的集中體現(xiàn)，是源自?xún)?nèi)心的渴望，是進(jìn)取，是超越。產(chǎn)品名稱(chēng)（續(xù)）英語(yǔ)名稱(chēng)：BesturnBes埃及喜神Turn來(lái)臨物質(zhì)層面寓意：最好的出現(xiàn)，最好的來(lái)臨精神層面寓意：力量、勇氣、運(yùn)氣、吉祥產(chǎn)品定位運(yùn)動(dòng)+商務(wù)

三年鑄劍的經(jīng)歷市場(chǎng)定位后商務(wù)時(shí)代領(lǐng)跑者市場(chǎng)定位內(nèi)涵解析“后商務(wù)時(shí)代”，是傳統(tǒng)商務(wù)時(shí)代的承接和超越，是對(duì)商務(wù)和生活方式的全新解析。我們的國(guó)家正在經(jīng)歷著巨大的、深刻的政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的轉(zhuǎn)型，時(shí)代的巨輪以創(chuàng)新、變革的姿態(tài)，推動(dòng)商務(wù)模式的演變與進(jìn)化，由粗放轉(zhuǎn)向和諧，由資源耗費(fèi)、依賴(lài)外資轉(zhuǎn)向科學(xué)、自主。商務(wù)的變化帶來(lái)了更有品位的生活理念和更多的生活選擇。“衣、食、住、行”淡化了生活的物質(zhì)功能，散發(fā)著富于思想、發(fā)自?xún)?nèi)心的清新氣質(zhì)。

市場(chǎng)定位內(nèi)涵解析（續(xù)）后商務(wù)時(shí)代的“衣”，倡導(dǎo)商務(wù)也運(yùn)動(dòng)、商務(wù)也休閑，輕松、時(shí)尚，隨意而不隨性；“食”，不再是簡(jiǎn)單的大魚(yú)、大肉，饕餮放縱，而青睞綠色、營(yíng)養(yǎng)、健康；“住”，不再迷戀摩天大廈和水泥森林，追逐更具特點(diǎn)、更親近自然；“行”，不再傾心于傳統(tǒng)的中規(guī)中矩的保守造型，威嚴(yán)而四平八穩(wěn)，卻對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的時(shí)代感和個(gè)性化的要求越來(lái)越高，對(duì)動(dòng)感的追求日益強(qiáng)烈，趨向多元化和多用途。目標(biāo)客戶(hù)群體“后商務(wù)時(shí)代”背景下成長(zhǎng)起來(lái)的中堅(jiān)力量和商務(wù)精英，沒(méi)有浮躁的崇洋心理和奢華的顯富心態(tài)；他們追求事業(yè)成功和享受生活的完美結(jié)合！這群“后商務(wù)時(shí)代”的精英們，外表沉穩(wěn)，內(nèi)心充滿(mǎn)激情，喜歡“運(yùn)動(dòng)+商務(wù)”這一概念；他們熱愛(ài)生活、關(guān)愛(ài)生命，對(duì)座駕的安全性情有獨(dú)鐘；他們極具實(shí)力和自信，有強(qiáng)烈的民族責(zé)任感，不再靠洋品牌撐面子，而關(guān)注產(chǎn)品的實(shí)際品質(zhì)。他們希望自己擁有力量、擁有激情！

集思廣益：描述目標(biāo)客戶(hù)的特征目標(biāo)客戶(hù)群體產(chǎn)品主要賣(mài)點(diǎn)分析尊貴陽(yáng)剛的外形設(shè)計(jì)激情澎湃的駕馭NCAP5星的安全體貼入微的靜謐與舒適4大核心賣(mài)點(diǎn)尊貴陽(yáng)剛的外形設(shè)計(jì)

激情澎湃的駕馭NCAP5星的安全體貼入微的靜謐與舒適4大核心賣(mài)點(diǎn)大師手筆名家風(fēng)范喬治·亞羅傾心力作一部好車(chē)是一種生活一部好車(chē)是一種寄托一部好車(chē)是一種情節(jié)靈感之源全新的造型設(shè)計(jì)力量之美中國(guó)之美現(xiàn)代之美力量之美奔騰進(jìn)氣格柵·中國(guó)之美進(jìn)氣格柵·中國(guó)之美奔騰進(jìn)氣格柵·中國(guó)之美氙氣大燈·力量之美華爾街銅牛奔騰尊貴陽(yáng)剛的外形設(shè)計(jì)激情澎湃的駕馭NCAP5星的安全體貼入微的靜謐與舒適4大核心賣(mài)點(diǎn)高科技發(fā)動(dòng)機(jī)DOHC16氣門(mén)全鋁合金制造S-VT(VVT)可變氣門(mén)正時(shí)控制系統(tǒng)SequentialValveTiming

VIS可變進(jìn)氣歧管系統(tǒng)VTD可變進(jìn)氣道VTCS可變滾流控制系統(tǒng)CANBUS總線(xiàn)技術(shù)

ETC電子油門(mén)OBD車(chē)載自動(dòng)診斷系統(tǒng)

優(yōu)異的動(dòng)力性能指標(biāo)0~100km/h加速時(shí)間：9.9秒最高時(shí)速：200km/h90km/h等速油耗：6.4升發(fā)動(dòng)機(jī)全重僅27公斤，使整車(chē)重心位置更加合理，有效避免駕駛時(shí)“點(diǎn)頭”“推頭”現(xiàn)象，頗有后驅(qū)轎車(chē)的風(fēng)范急加速情況下，變速箱在2檔位置即可突100km/h大關(guān)尊貴陽(yáng)剛的外形設(shè)計(jì)激情澎湃的駕馭NCAP5星的安全體貼入微的靜謐與舒適4大核心賣(mài)點(diǎn)全方位的安全防護(hù)主動(dòng)安全被動(dòng)安全防盜安全主動(dòng)安全·5位一體ABS/EBD/EBA/TCS/DSC5位一體的主動(dòng)安全電子設(shè)備防抱死制動(dòng)系統(tǒng) ABS電子制動(dòng)力分配系統(tǒng) EBD動(dòng)態(tài)穩(wěn)定系統(tǒng) DSC牽引力控制系統(tǒng) TCS電控輔助制動(dòng)系統(tǒng)EBA剎車(chē)距離資料來(lái)源于中國(guó)汽車(chē)報(bào)被動(dòng)安全·加強(qiáng)的3H車(chē)身高剛度車(chē)身

超過(guò)60%的超高強(qiáng)度和高強(qiáng)度車(chē)身材料、不等厚鋼板，激光焊接技術(shù)的運(yùn)用與MAZDA6轎車(chē)相比較，奔騰車(chē)身的扭轉(zhuǎn)剛度提高了13%，彎曲剛度提高了4%尊貴陽(yáng)剛的外形設(shè)計(jì)激情澎湃的駕馭NCAP5星的安全體貼入微的靜謐與舒適4大核心賣(mài)點(diǎn)內(nèi)部空間寬大的前排駕駛空間超大腿步空間內(nèi)部空間奔騰在頭部空間、腿步空間上與同級(jí)轎車(chē)基本持平奔騰在肩部空間上大幅超越同級(jí)轎車(chē)勻速行駛噪聲（整車(chē)半消聲室試驗(yàn)）試驗(yàn)結(jié)果：勻速行使時(shí)奔騰優(yōu)于佳美、雅閣、馬自達(dá)6Km/hNVH改善結(jié)果奔騰奔騰和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品

競(jìng)爭(zhēng)力分析競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型外圍競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型蒙迪歐雅閣領(lǐng)馭馬自達(dá)6速騰凱美瑞奔騰PK其它車(chē)型

PK家庭感性新旗艦車(chē)型現(xiàn)行基本車(chē)型★個(gè)人★理性新基本車(chē)型全新Camry現(xiàn)行旗艦車(chē)型目標(biāo)用戶(hù)群體∶三十歲到四十五歲的年輕成功人士CAMRY的市場(chǎng)定位奔騰VSOtherCarsAccord雅閣、Camry凱美瑞是一輛好車(chē)嗎?奔騰是一輛好車(chē)嗎？究竟哪一輛車(chē)更好一些?怎樣才能讓猶豫不決的顧客選擇我們?競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品對(duì)比策略1、在價(jià)格層面上比較2、在性能配備層面上比較3、在客戶(hù)需求層面上比較4、在文化心理層面上比較入門(mén)級(jí)熟練級(jí)專(zhuān)家級(jí)大師級(jí)馬斯洛需求理論基本需求安全需求社交需求尊重需求自我成就需求理性的需求感性的需求競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品對(duì)比策略奔騰OtherCars文化心理層面客戶(hù)需求層面性能配置層面價(jià)格層面WinnerWinnerDogfallDogfall如果您是客戶(hù)，在作出這樣的對(duì)比結(jié)果后，您會(huì)選擇哪款車(chē)？客戶(hù)需求層面上的對(duì)比請(qǐng)結(jié)合剛才討論出的顧客需求特點(diǎn)，與小組成員討論奔騰與OtherCars的在需求層面上的對(duì)比。請(qǐng)將你們的討論結(jié)果寫(xiě)在海報(bào)上，并派代表說(shuō)明?？蛻?hù)需求奔騰OtherCars文化心理層面的對(duì)比有這樣一句話(huà)：“選擇一種車(chē)，就等于選擇一種生活?！睂?duì)于奔騰的潛在顧客而言，買(mǎi)車(chē)已經(jīng)既定事實(shí)，除了性?xún)r(jià)比之外，他們還關(guān)心：將要購(gòu)買(mǎi)的那輛車(chē)是否能代表他們的價(jià)值觀、文化和個(gè)人性格取向。所謂“車(chē)如其人”。

請(qǐng)結(jié)合您先前學(xué)到的有關(guān)知識(shí)，與小組成員討論并設(shè)計(jì)一段話(huà)術(shù)，用于闡述奔騰在文化心理層面上的銷(xiāo)售優(yōu)勢(shì)；并派代表發(fā)言。我們?cè)撚檬裁磥?lái)釣魚(yú)問(wèn)題的關(guān)鍵在于，我們知不知道魚(yú)到底愛(ài)吃什么？

牢記！世界上沒(méi)有十全十美的車(chē)不要一味攻擊對(duì)手一汽轎車(chē)的品牌BrandBrand請(qǐng)給品牌下一個(gè)定義：何謂品牌品牌是產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)。品牌是一個(gè)名稱(chēng)、術(shù)語(yǔ)、標(biāo)記、符號(hào)或設(shè)計(jì)，或是它們的結(jié)合，用于把一個(gè)或一群銷(xiāo)售者與他們的競(jìng)爭(zhēng)者相區(qū)別。品牌的差異來(lái)源于產(chǎn)品的功能性?xún)r(jià)值和附加性?xún)r(jià)值品牌是顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知。品牌作為標(biāo)識(shí)，代表了同種產(chǎn)品之間的差異或特征，然而這種差異和特征并不純粹是客觀的，而是在顧客（主體）對(duì)產(chǎn)品（客體）的認(rèn)知關(guān)系中形成的品牌是企業(yè)與顧客之間的關(guān)系性契約。品牌的認(rèn)知是重要的，但認(rèn)知并不是目的，品牌的認(rèn)知是為了進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)決策品牌的定義品牌是什么？

品牌是聯(lián)系企業(yè)的主觀努力與消費(fèi)者客觀認(rèn)知的橋梁！品牌是客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的主要理解

代表公司產(chǎn)品/服務(wù)所做出的承諾、表現(xiàn)的價(jià)值、提供的好處以及客戶(hù)對(duì)這些承諾、價(jià)值、好處的主觀評(píng)估品牌是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力!!

眾所周知品牌經(jīng)營(yíng)的重要性，因?yàn)槠放平?jīng)營(yíng)可提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、提高銷(xiāo)量，進(jìn)而增加營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。由于品牌的口碑是通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)差異化帶給顧客的感受來(lái)實(shí)現(xiàn)的。品牌經(jīng)營(yíng)與顧客感受Cola——可口可樂(lè) FederalExpress—速遞Copiers——施樂(lè) PC——戴爾Volvo——安全 Mercedes—工藝、品質(zhì)BMW——駕駛感受Haier——售后服務(wù)客戶(hù)忠誠(chéng)度與品牌形象宣傳實(shí)質(zhì)品牌內(nèi)涵品牌的經(jīng)營(yíng)品牌的打造與每位經(jīng)銷(xiāo)商息息相關(guān)品牌的定位產(chǎn)品和服務(wù)的差異性特性設(shè)計(jì)理念與風(fēng)格品牌個(gè)性品牌利益點(diǎn)人力資源產(chǎn)品工程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)品牌管理公關(guān)財(cái)務(wù)采購(gòu)經(jīng)銷(xiāo)商產(chǎn)品研發(fā)產(chǎn)品制造物流質(zhì)量控制售后服務(wù)IT等相關(guān)部門(mén)強(qiáng)勢(shì)的一汽轎車(chē)品牌離不開(kāi)每一個(gè)環(huán)節(jié)的通力合作！品牌的打造與每位經(jīng)銷(xiāo)商息息相關(guān)第一：利益共享一汽轎車(chē)品牌是一汽轎車(chē)與授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商伙伴的共享資產(chǎn)共同的利益是最大的利益和最長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益產(chǎn)品建在工廠(chǎng)，品牌建在心中；產(chǎn)品可能過(guò)時(shí)，品牌跨越時(shí)空；產(chǎn)品可被拷貝，品牌獨(dú)一無(wú)二；產(chǎn)品關(guān)乎功能，品牌關(guān)乎形象；產(chǎn)品是現(xiàn)實(shí)的，品牌可以承載。個(gè)性、認(rèn)同、尊敬、信任、鐘愛(ài)、忠誠(chéng)、夢(mèng)想……一汽轎車(chē)是我們共同的品牌品牌的打造與每位經(jīng)銷(xiāo)商息息相關(guān)第二：品牌共建授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商是對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商一種高度信任的品牌襯托意味著品牌專(zhuān)賣(mài)的權(quán)利，及承擔(dān)品牌維護(hù)的責(zé)任體驗(yàn)、便利、規(guī)范、公平、水準(zhǔn)、聲譽(yù)、安心、滿(mǎn)意設(shè)計(jì)/研發(fā)采購(gòu)/人力資源制造/質(zhì)量市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)其他一汽轎車(chē)售前售中售后銷(xiāo)售服務(wù)一體化客戶(hù)第三：體系共筑協(xié)同、嚴(yán)謹(jǐn)、彼此響應(yīng)的運(yùn)營(yíng)體系和結(jié)構(gòu)是制勝的關(guān)鍵售前售中售后售前-----預(yù)備服務(wù)售中-----主動(dòng)服務(wù)售后-----感動(dòng)服務(wù)品牌理想和品牌現(xiàn)實(shí)的橋梁是：執(zhí)行力品牌的打造與每位經(jīng)銷(xiāo)商息息相關(guān)

強(qiáng)勢(shì)的品牌靠強(qiáng)勢(shì)的團(tuán)隊(duì)打造品牌的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人的競(jìng)爭(zhēng)一汽轎車(chē)品牌遠(yuǎn)景一汽轎車(chē)的未來(lái)在你我手中品牌的打造與每位經(jīng)銷(xiāo)商息息相關(guān)總經(jīng)理的角色和職責(zé)職位概要工作內(nèi)容應(yīng)有的技能應(yīng)有的素質(zhì)（工作態(tài)度）總經(jīng)理的職位概述一、職位概要制定和實(shí)施公司總體戰(zhàn)略和年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃建立和健全公司的管理體系與組織結(jié)構(gòu)主持公司的日常經(jīng)營(yíng)管理工作實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)二、工作內(nèi)容根據(jù)董事會(huì)或公司提出的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定公司戰(zhàn)略，提出業(yè)務(wù)規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)方針及經(jīng)營(yíng)形式，經(jīng)董事會(huì)或公司確定后組織實(shí)施。工作內(nèi)容主持內(nèi)部的團(tuán)隊(duì)建設(shè)及規(guī)范內(nèi)部管理。依據(jù)一汽規(guī)范擬定內(nèi)部管理機(jī)制設(shè)置方案與管理制度。推行公司企業(yè)文化的建設(shè)工作。審定公司具體規(guī)章、獎(jiǎng)懲條例、薪酬制度方案并組織。檢查、督促和協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作進(jìn)展及主持召開(kāi)相關(guān)會(huì)議，總結(jié)工作，聽(tīng)取匯報(bào)。主持公司全面的經(jīng)營(yíng)管理工作以及組織和執(zhí)行董事會(huì)之決議。向董事會(huì)或公司提出企業(yè)的更新改選發(fā)展規(guī)劃方案，預(yù)算外的開(kāi)支計(jì)劃。處理公司重大突發(fā)事件。三、應(yīng)有的技能熟悉公司業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)流程應(yīng)有的技能在團(tuán)隊(duì)管理方面有極強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)技巧和才能具有創(chuàng)新的管理理念善于制定企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略及具備掌握企業(yè)發(fā)展全局的能力熟悉企業(yè)全面運(yùn)作，經(jīng)營(yíng)管理及各部門(mén)工作流程具有敏銳的市場(chǎng)觀察力良好的表達(dá)能力及溝通技巧四、應(yīng)有的素質(zhì)（工作態(tài)度）具有優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)能力，出色的人際交往和社會(huì)活動(dòng)能力基本素質(zhì)善于協(xié)調(diào)、溝通、責(zé)任心、事業(yè)心強(qiáng)親和力、判斷力、決策力、計(jì)劃力、談判力強(qiáng)干練、踏實(shí)良好的敬業(yè)精神和職業(yè)操守感召力和凝聚力強(qiáng)掌控經(jīng)營(yíng)活動(dòng)總經(jīng)理的角色總經(jīng)理的主要工作職責(zé)一、掌控經(jīng)營(yíng)活動(dòng)主要職責(zé)1組織及管控各部門(mén)2規(guī)劃營(yíng)運(yùn)目標(biāo)與執(zhí)行3經(jīng)營(yíng)方針、策略、目標(biāo)、重大計(jì)劃的擬定、監(jiān)督與管控4擬定公司組織架構(gòu)及運(yùn)作流程5管理監(jiān)督各項(xiàng)KPI達(dá)成狀況6督導(dǎo)公司品質(zhì)政策管理的實(shí)施7綜合處理各部門(mén)的管理業(yè)務(wù)、發(fā)展及執(zhí)行政策8定期向董事會(huì)提出經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的執(zhí)行狀況與績(jī)效報(bào)告一、掌控經(jīng)營(yíng)活動(dòng)在每年年底，擬定下一年度的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃完成年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃并達(dá)成計(jì)劃中的所有目標(biāo)達(dá)到一汽轎車(chē)的顧客滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)完成一汽轎車(chē)所規(guī)定的市場(chǎng)份額檢察員工是否完成崗位說(shuō)明書(shū)中應(yīng)完成的工作管理統(tǒng)計(jì)各部門(mén)的數(shù)據(jù)并不斷改善參加各項(xiàng)業(yè)務(wù)會(huì)議，回顧營(yíng)運(yùn)情況并審查各項(xiàng)目標(biāo)的達(dá)成進(jìn)度保持較高的員工滿(mǎn)意度勝任成功一、掌控經(jīng)營(yíng)活動(dòng)專(zhuān)業(yè)必要技能績(jī)效管理能夠制定年度方針、計(jì)劃，并對(duì)方針、計(jì)劃進(jìn)行管理有KPI的檢查評(píng)價(jià)體制基于方針、計(jì)劃的進(jìn)展?fàn)顩r，進(jìn)行靈活的應(yīng)對(duì)財(cái)務(wù)管理能夠進(jìn)行基礎(chǔ)的財(cái)務(wù)分析理解財(cái)務(wù)的各種表格理解一汽轎車(chē)的會(huì)計(jì)要領(lǐng)能夠進(jìn)行資金管理銷(xiāo)售服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)理解一汽轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)中心的銷(xiāo)售、售后運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)常巡視銷(xiāo)售服務(wù)中心，把握問(wèn)題點(diǎn)經(jīng)常提出改善的指示制定處理顧客投訴的規(guī)則公司領(lǐng)導(dǎo)自身能夠處理投訴能夠識(shí)別投訴內(nèi)容，對(duì)部下作出具體的指示方針、理念熟知一汽轎車(chē)的經(jīng)營(yíng)理念熟知一汽轎車(chē)的銷(xiāo)售戰(zhàn)略熟知一汽轎車(chē)的核心價(jià)值人事公司領(lǐng)導(dǎo)本身理解員工滿(mǎn)意度的重要性有公正的評(píng)價(jià)體系等具體操作方式具有能夠聽(tīng)取員工不平不滿(mǎn)的體制CS準(zhǔn)確理解CS的概念經(jīng)常在公司內(nèi)宣傳CS的重要性從公司領(lǐng)導(dǎo)自身開(kāi)始進(jìn)行提高CS的行動(dòng)面向CS提升具體的員工評(píng)價(jià)及改進(jìn)公司內(nèi)的行動(dòng)方式一、掌控經(jīng)營(yíng)活動(dòng)二、總經(jīng)理的角色

員工與主管相處之道是團(tuán)隊(duì)成敗的關(guān)鍵，其中影響最大的是主管的領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)指導(dǎo)型教練型支持型授權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)者明確規(guī)定下屬的行為領(lǐng)導(dǎo)者注重關(guān)心和尊重下屬領(lǐng)導(dǎo)者向下屬征詢(xún)決策意見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)者向下屬提出挑戰(zhàn)目標(biāo)，并鼓勵(lì)下屬發(fā)揮最大潛力領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格二、總經(jīng)理的角色領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

--傳統(tǒng)與現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)方式的差異傳統(tǒng)現(xiàn)代由上而下由下而上僅下達(dá)命令而不理會(huì)員工之反應(yīng)不做橫向溝通堅(jiān)持“我說(shuō)”，“不聽(tīng)”只注重員工之工作表現(xiàn)（IQ重于一切）注重員工之反應(yīng)，并充分給予屬下發(fā)揮之機(jī)會(huì)強(qiáng)調(diào)橫向協(xié)調(diào)之重要性在任務(wù)分配前，先建立共識(shí)虛懷若谷，不斷學(xué)習(xí)成長(zhǎng)除工作外，更注重人際關(guān)系之和諧（EQ更重要）二、總經(jīng)理的角色世上沒(méi)有最好的領(lǐng)導(dǎo)方式只有最適合的領(lǐng)導(dǎo)方式情境領(lǐng)導(dǎo)主張：二、總經(jīng)理的角色培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格真正的挑戰(zhàn)在于明了：為何有些員工誓死效力而另一些卻冥頑不靈？領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)勢(shì)之關(guān)鍵往往來(lái)自于是否維持良好的人際關(guān)系你的職責(zé)員工的期望執(zhí)行力領(lǐng)導(dǎo)力創(chuàng)造力親和力衛(wèi)道力被諒解受肯定愿投入尋歸屬受教導(dǎo)二、總經(jīng)理的角色激情：自主、樂(lè)業(yè)、愛(ài)心、責(zé)任、創(chuàng)新能力：專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力、自我管理和管理他人的能力、公關(guān)能力類(lèi)型管理對(duì)應(yīng)高激情高能力給予充分的權(quán)力，以發(fā)揮他們的聰明才智，實(shí)現(xiàn)他們自己的目標(biāo)；同時(shí)賦予他們很高的責(zé)任和最大限度釋放他們的創(chuàng)造力，形成企業(yè)強(qiáng)大的合力。高激情低能力針對(duì)他們工作能力的不是，對(duì)他們提出嚴(yán)格的要求，進(jìn)行系統(tǒng)有效的培訓(xùn)，同時(shí)鼓勵(lì)他們大膽實(shí)踐。低激情高能力此類(lèi)人員多見(jiàn)于專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域中的技術(shù)型人員，他們最需要的是激勵(lì)和鞭策，領(lǐng)導(dǎo)層要對(duì)他們的能力予以肯定和信任，另一方面要對(duì)他們提出具體的期望和要求，使他們看到自己的價(jià)值，激發(fā)他們的工作熱情。低激情低能力盡量激發(fā)他們的激情和提高他們的能力，但一定要控制好在他們身上所花的時(shí)間，如果長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法改變，就不要再浪費(fèi)時(shí)間和金錢(qián)，果斷地予以淘汰出局。四種人才類(lèi)型的管理對(duì)應(yīng)二、總經(jīng)理的角色領(lǐng)導(dǎo)是用來(lái)處理變革、確定方向的，可以通過(guò)制定未來(lái)的前景，并傳達(dá)與人們形成聯(lián)盟，激勵(lì)他們跨越障礙。領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別管理就是用來(lái)處理復(fù)雜事務(wù)的，優(yōu)秀的管理可以通過(guò)制定正式的計(jì)劃，涉及穩(wěn)固的組織結(jié)構(gòu)并依據(jù)計(jì)劃監(jiān)管成果等方式達(dá)到有序和一貫性。二、總經(jīng)理的角色領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別工作內(nèi)容領(lǐng)導(dǎo)管理制定議程明確方向——確立未來(lái)的前景，為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、制定變革的戰(zhàn)略計(jì)劃和預(yù)算——為達(dá)到所期望的結(jié)果，設(shè)立詳細(xì)的步驟和時(shí)間表，然后分配所需要的資源，開(kāi)始行動(dòng)發(fā)展完成計(jì)劃所需人力網(wǎng)絡(luò)聯(lián)合群眾——通過(guò)言行將所確定的企業(yè)經(jīng)營(yíng)方向傳達(dá)給群眾，爭(zhēng)取有關(guān)人員的合作，并形成影響力，使相信遠(yuǎn)景目標(biāo)和戰(zhàn)略的人們結(jié)成聯(lián)盟，并得到他們的支援企業(yè)組織和人員配備——根據(jù)完成計(jì)劃的要求建立企業(yè)組織機(jī)構(gòu)，配備人員，賦予他們完成計(jì)劃的職責(zé)和權(quán)利，制定政策和流程對(duì)人們進(jìn)行引導(dǎo)，并采取某些方式或創(chuàng)建一定系統(tǒng)監(jiān)督計(jì)劃的執(zhí)行情況執(zhí)行計(jì)劃激勵(lì)和鼓舞——通過(guò)喚起人類(lèi)通常未得到滿(mǎn)足的最基本的需求，激勵(lì)人們戰(zhàn)勝變革過(guò)程中遇到的政治、官僚和資源方面的主要障礙控制、解決問(wèn)題——相當(dāng)詳細(xì)地監(jiān)督計(jì)劃的完成情況，如發(fā)現(xiàn)偏差點(diǎn)，則制定計(jì)劃、組織人員解決問(wèn)題工作結(jié)果引起變革，通常是劇烈的變革，并形成有效的改革能動(dòng)性（例如，生產(chǎn)出顧客需要的新產(chǎn)品，尋求新的勞資關(guān)系協(xié)調(diào)辦法，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力等）在一定程度上實(shí)現(xiàn)預(yù)期，維持企業(yè)秩序，并能持續(xù)地為各種各樣的利益相關(guān)者提供他們所期望的結(jié)果。（例如，為顧客按時(shí)交貨，為股票持有者按預(yù)算分紅）二、總經(jīng)理的角色建議多一些領(lǐng)導(dǎo)，少一些管理二、總經(jīng)理的角色在銷(xiāo)售服務(wù)中心的實(shí)務(wù)工作：

——以從人力、財(cái)務(wù)、經(jīng)營(yíng)三個(gè)角度出發(fā)的管理為思考切入點(diǎn)銷(xiāo)售服務(wù)中心實(shí)務(wù)管理人力的角度財(cái)務(wù)的角度經(jīng)營(yíng)角度人力資源組織結(jié)構(gòu)員工心理財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)——帳實(shí)相符管理會(huì)計(jì)——財(cái)務(wù)指標(biāo)、資金最大效率化目標(biāo)和實(shí)績(jī)的管理-------針對(duì)部門(mén)、項(xiàng)目，不針對(duì)個(gè)人銷(xiāo)售管理售后服務(wù)管理零配件管理延伸性服務(wù)管理（保險(xiǎn)、上牌、按揭）庫(kù)存管理日常工作管理社會(huì)業(yè)務(wù)二、總經(jīng)理的角色總經(jīng)理應(yīng)通過(guò)制定計(jì)劃、員工激勵(lì)、考核及部門(mén)協(xié)調(diào)這四個(gè)領(lǐng)域的工作來(lái)完成他的目標(biāo)，履行他的職責(zé)計(jì)劃員工激勵(lì)考核部門(mén)協(xié)調(diào)其他事項(xiàng)二、總經(jīng)理的角色

計(jì)劃每年十二月，總經(jīng)理要為來(lái)年制定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃每個(gè)月底為下一個(gè)月的目標(biāo)達(dá)成作出計(jì)劃要求每個(gè)部門(mén)經(jīng)理提前為所有負(fù)責(zé)部門(mén)作出下一個(gè)月的工作計(jì)劃妥善安排日常工作，從而確保有充分的時(shí)間對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)中心各部門(mén)的工作給予指導(dǎo)對(duì)管理層員工要做出長(zhǎng)、短期的發(fā)展規(guī)劃制定策略并實(shí)施，以促成與廠(chǎng)方之間和諧的工作關(guān)系召開(kāi)管理層周會(huì)，討論經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、錯(cuò)失的機(jī)遇、市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)、銷(xiāo)售及推廣想法以及銷(xiāo)售和售后服務(wù)中存在的問(wèn)題等等要求每位部門(mén)經(jīng)理在每周一提交本周的工作計(jì)劃二、總經(jīng)理的角色

員工激勵(lì)確保每位員工都了解各項(xiàng)管理規(guī)章制度和工作程序定期評(píng)估管理人員的業(yè)務(wù)進(jìn)展及工作表現(xiàn)通過(guò)和員工們面對(duì)面談話(huà)，了解銷(xiāo)售服務(wù)中心在管理及人事方面需要改進(jìn)的地方在需要幫助時(shí)提供領(lǐng)導(dǎo)和輔導(dǎo)為銷(xiāo)售服務(wù)中心的管理人員提供培訓(xùn)計(jì)劃，并為各部門(mén)提供具體的工作程序員工在職工作的績(jī)效表現(xiàn)的準(zhǔn)確記錄如果確有必要，幫助所有的部門(mén)選拔工作人員對(duì)每個(gè)工作優(yōu)秀的員工要給予肯定和贊賞管理作風(fēng)要連貫一致，確保每位員工都有平等的晉升機(jī)會(huì)要求每位部門(mén)主管對(duì)其下屬進(jìn)行培訓(xùn)和督導(dǎo)以實(shí)現(xiàn)工作效率最大化通過(guò)審查每位經(jīng)理的工作記錄，并采取措施針對(duì)個(gè)人進(jìn)行激勵(lì)辭退任何不應(yīng)繼續(xù)留用的雇員運(yùn)用個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)魅力確保最佳銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、最高顧客滿(mǎn)意度以及利潤(rùn)最大化二、總經(jīng)理的角色

考核衡量每個(gè)人的工作表現(xiàn)及銷(xiāo)售服務(wù)中心的經(jīng)營(yíng)情況找出工作績(jī)效高于或低于既定指標(biāo)的原因，并擬定改善對(duì)策指導(dǎo)每位部門(mén)經(jīng)理制定所需的工作項(xiàng)目及實(shí)施方式指導(dǎo)、審核、批準(zhǔn)所有員工的薪酬計(jì)劃要求每位部門(mén)經(jīng)理嚴(yán)格控制各項(xiàng)支出每六個(gè)月對(duì)各部門(mén)經(jīng)理的業(yè)績(jī)進(jìn)行一次績(jī)效考核以積極熱情的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)，規(guī)范員工的工作態(tài)度并激發(fā)高昂的士氣二、總經(jīng)理的角色

部門(mén)協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作以確保團(tuán)隊(duì)合作的實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)公司的規(guī)章制度以保證各個(gè)部門(mén)在這一框架內(nèi)高效運(yùn)行確認(rèn)會(huì)計(jì)工作的準(zhǔn)確性，從而保證各項(xiàng)記錄及分析得到適當(dāng)?shù)谋４娑?、總?jīng)理的角色

其他事項(xiàng)協(xié)助所有部門(mén)經(jīng)理處理顧客投訴如果需要，協(xié)助進(jìn)行車(chē)輛估價(jià)及達(dá)成車(chē)輛銷(xiāo)售交易協(xié)調(diào)并處理銷(xiāo)售服務(wù)中心的所有廣告事宜銷(xiāo)售新、舊車(chē)輛適當(dāng)參與社區(qū)活動(dòng)或舉辦公益性活動(dòng)，以增加友好度二、總經(jīng)理的角色有效的組織結(jié)構(gòu)銷(xiāo)售服務(wù)中心的組織結(jié)構(gòu)銷(xiāo)售服務(wù)中心各崗位職責(zé)組織和崗位設(shè)置的原則銷(xiāo)售服務(wù)中心的發(fā)展換位思考換位思考

中階管理者員工顧客高階管理者高階管理者中階管理者員工顧客一、銷(xiāo)售服務(wù)中心的組織結(jié)構(gòu)市場(chǎng)策劃員1人大用戶(hù)銷(xiāo)售顧問(wèn)1人一、銷(xiāo)售服務(wù)中心的組織結(jié)構(gòu)二、銷(xiāo)售服務(wù)中心各崗位職責(zé)崗位職稱(chēng)主要職責(zé)范圍銷(xiāo)售部經(jīng)理?

嚴(yán)格執(zhí)行一汽轎車(chē)的商務(wù)政策、流程，與一汽轎車(chē)銷(xiāo)售部保持融洽、順暢的溝通。?

根據(jù)銷(xiāo)售服務(wù)中心年度/月份銷(xiāo)售目標(biāo)，擬訂并實(shí)施銷(xiāo)售及庫(kù)存計(jì)劃。?

負(fù)責(zé)銷(xiāo)售流程管理，指導(dǎo)銷(xiāo)售顧問(wèn)正確的開(kāi)展業(yè)務(wù)。?

跟蹤競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的舉措，適時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)，并根據(jù)一汽轎車(chē)的要求進(jìn)行反饋。?

保有客戶(hù)的維護(hù)及潛在客戶(hù)管理，提高成交率。?

擬定銷(xiāo)售顧問(wèn)培訓(xùn)計(jì)劃，定期實(shí)施相關(guān)培訓(xùn)，提升員工的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能。?

建立銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)檔案，制定其業(yè)績(jī)目標(biāo)，提供必要的支持，并幫助他們達(dá)到每月的計(jì)劃要求。?

加強(qiáng)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)、技能的學(xué)習(xí)與鍛煉，提高業(yè)務(wù)技能與管理水平。崗位職稱(chēng)主要職責(zé)范圍售后服務(wù)經(jīng)理?

組織及管理服務(wù)部門(mén)?

制定營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)目標(biāo)及執(zhí)行辦法?

達(dá)成服務(wù)部門(mén)獲利目標(biāo)?

達(dá)成CSI滿(mǎn)意度指標(biāo)?

管理監(jiān)督各項(xiàng)管控KPI達(dá)成狀況二、銷(xiāo)售服務(wù)中心各崗位職責(zé)崗位職稱(chēng)主要職責(zé)范圍財(cái)務(wù)經(jīng)理保障銷(xiāo)售服務(wù)中心資金鏈的順暢。建立銷(xiāo)售服務(wù)中心的財(cái)務(wù)體制。核定各類(lèi)報(bào)表。對(duì)庫(kù)存規(guī)劃、成本核算及預(yù)算執(zhí)行情況監(jiān)督。制定銷(xiāo)售服務(wù)中心人力資源戰(zhàn)略。后勤綜合管理。二、銷(xiāo)售服務(wù)中心各崗位職責(zé)崗位職稱(chēng)主要職責(zé)范圍客戶(hù)部經(jīng)理配合一汽轎車(chē)的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查；施行對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)中心銷(xiāo)售、服務(wù)等商務(wù)人員的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，促使“客戶(hù)第一”思想的徹底執(zhí)行。投訴及其他應(yīng)急客戶(hù)關(guān)系事件的處理。收集、分析競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)，制定對(duì)應(yīng)策略，將相關(guān)信息反饋與一汽轎車(chē)。嚴(yán)格執(zhí)行一汽轎車(chē)的商務(wù)政策及相關(guān)流程，與一汽轎車(chē)銷(xiāo)售部保持融洽、順暢的溝通。負(fù)責(zé)客戶(hù)部的日常管理工作，建立、健全相關(guān)的管理制度和業(yè)務(wù)流程。加強(qiáng)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)、技能的學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能與管理水平保有客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立及維護(hù)。實(shí)施針對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)中心內(nèi)部銷(xiāo)售、服務(wù)等商務(wù)人員的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，以提高整個(gè)銷(xiāo)售服務(wù)中心的客戶(hù)服務(wù)水平。負(fù)責(zé)保有客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)，如：客戶(hù)關(guān)懷，車(chē)主活動(dòng)，保養(yǎng)及維修預(yù)約，等等。妥善處理客戶(hù)投訴事件。其他相關(guān)工作。二、銷(xiāo)售服務(wù)中心各崗位職責(zé)崗位職稱(chēng)主要職責(zé)范圍市場(chǎng)部經(jīng)理嚴(yán)格執(zhí)行一汽轎車(chē)的商務(wù)政策及相關(guān)流程，與一汽轎車(chē)銷(xiāo)售部保持融洽、順暢的溝通。根據(jù)一汽轎車(chē)的地區(qū)市場(chǎng)宣傳、推廣計(jì)劃和銷(xiāo)售服務(wù)中心的促銷(xiāo)、廣告計(jì)劃，制定實(shí)施辦法，并指導(dǎo)計(jì)劃的執(zhí)行，以及評(píng)估實(shí)際效果。策劃、組織公共關(guān)系活動(dòng)，提升一汽轎車(chē)在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的品牌形象，鞏固銷(xiāo)售服務(wù)中心在當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)地位。收集、分析競(jìng)爭(zhēng)品牌在當(dāng)?shù)氐匿N(xiāo)售、服務(wù)等相關(guān)信息，制定對(duì)應(yīng)策略，并按照要求反饋到一汽轎車(chē)。宣傳、促銷(xiāo)資料和用品的制作及管理。參與車(chē)主活動(dòng)。加強(qiáng)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)、技能的學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能。二、銷(xiāo)售服務(wù)中心各崗位職責(zé)崗位職稱(chēng)主要職責(zé)范圍綜合部經(jīng)理根據(jù)一汽轎車(chē)的組織結(jié)構(gòu)推薦及銷(xiāo)售服務(wù)中心事業(yè)發(fā)展的要求，擬定人員招募計(jì)劃，并按時(shí)完成招募任務(wù)。負(fù)責(zé)銷(xiāo)售服務(wù)中心的內(nèi)部培訓(xùn)準(zhǔn)備、協(xié)調(diào)工作及培訓(xùn)效果的檢測(cè)；與一汽轎車(chē)就人員招募、培訓(xùn)事宜進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。建立以獎(jiǎng)勵(lì)和鼓勵(lì)員工提高業(yè)務(wù)技能為導(dǎo)向的。擬定銷(xiāo)售服務(wù)中心的人事、后勤管理文件，建立相應(yīng)的機(jī)制，保證相關(guān)工作的順利開(kāi)展。銷(xiāo)售服務(wù)中心有關(guān)檔案材料的保管。員工生活及服務(wù)管理。銷(xiāo)售服務(wù)中心安全保衛(wèi)、消防、供水、供電及辦公設(shè)備等人員管理，相應(yīng)設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)。其他負(fù)責(zé)事項(xiàng)。二、銷(xiāo)售服務(wù)中心各崗位職責(zé)三、組織和崗位設(shè)置的原則小組討論：我們?cè)诂F(xiàn)實(shí)情況下考慮的設(shè)置組織的原則有那些呢？組織和崗位設(shè)置的原則目標(biāo)統(tǒng)一原則效率原則管理跨度原則職權(quán)相稱(chēng)原則命令統(tǒng)一原則執(zhí)行與管理分離原則彈性原則三、組織和崗位設(shè)置的原則四、銷(xiāo)售服務(wù)中心的發(fā)展銷(xiāo)售服務(wù)中心成立后，常常對(duì)于銷(xiāo)售服務(wù)中心所處的環(huán)境不再分析審視，然而經(jīng)營(yíng)環(huán)境瞬息萬(wàn)變，銷(xiāo)售服務(wù)中心對(duì)于區(qū)域市場(chǎng)的變化，競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)及銷(xiāo)售服務(wù)中心的經(jīng)營(yíng)情況必須定時(shí)檢討，才能及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售服務(wù)中心發(fā)展策略，提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效。經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化、競(jìng)爭(zhēng)情勢(shì)改變等因素影響銷(xiāo)售服務(wù)中心所處位置的競(jìng)爭(zhēng)地位，因此銷(xiāo)售服務(wù)中心在面對(duì)各種環(huán)境因素變化時(shí)，必須隨時(shí)根據(jù)自身的資源、策略來(lái)調(diào)整發(fā)展銷(xiāo)售服務(wù)中心的市場(chǎng)策略籍由市場(chǎng)信息及區(qū)域發(fā)展趨勢(shì)分析，以達(dá)到下列目的：分析銷(xiāo)售服務(wù)中心競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，了解銷(xiāo)售服務(wù)中心位置的優(yōu)劣勢(shì)，以制訂市場(chǎng)策略，達(dá)到市場(chǎng)最大化的目的。了解銷(xiāo)售服務(wù)中心所在區(qū)域市場(chǎng)的變化，新興地區(qū)及交通發(fā)展的趨勢(shì)，建立銷(xiāo)售服務(wù)中心達(dá)到市場(chǎng)卡位的目的。目的四、銷(xiāo)售服務(wù)中心的發(fā)展主要內(nèi)容分析展廳所在的市場(chǎng)規(guī)模，競(jìng)爭(zhēng)狀況及展廳績(jī)效，主要在了解展廳所在位置及經(jīng)營(yíng)的優(yōu)、劣勢(shì)銷(xiāo)售服務(wù)中心現(xiàn)況分析重大建設(shè)完成或新的城市計(jì)劃將影響人口及交通的變化，銷(xiāo)售服務(wù)中心應(yīng)掌握區(qū)域發(fā)展的方向以取得市場(chǎng)有利的地位區(qū)域發(fā)展分析依據(jù)銷(xiāo)售服務(wù)中心現(xiàn)況及區(qū)域發(fā)展分析的結(jié)果評(píng)估是否改善現(xiàn)有的銷(xiāo)售服務(wù)中心或新設(shè)銷(xiāo)售服務(wù)中心銷(xiāo)售服務(wù)中心發(fā)展策略擬定四、銷(xiāo)售服務(wù)中心的發(fā)展銷(xiāo)售服務(wù)中心現(xiàn)況分析操作重點(diǎn)銷(xiāo)售服務(wù)中心應(yīng)定時(shí)對(duì)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)況及所處環(huán)境作分析檢討現(xiàn)有銷(xiāo)售服務(wù)中心的評(píng)估市場(chǎng)規(guī)模趨勢(shì)分析人口市場(chǎng)總銷(xiāo)量銷(xiāo)量、占有率商圈吸引力分析展廳所在商圈的吸引力是否產(chǎn)生變化？造成變化的原因?yàn)楹?？是否影響?lái)店客流量？對(duì)于較弱項(xiàng)目，該采取何種策略補(bǔ)強(qiáng)？四、銷(xiāo)售服務(wù)中心的發(fā)展銷(xiāo)售服務(wù)中心現(xiàn)況分析競(jìng)爭(zhēng)狀況分析項(xiàng)目說(shuō)明銷(xiāo)售人員生產(chǎn)力銷(xiāo)售人員生產(chǎn)力差異是因競(jìng)爭(zhēng)品牌采用何種經(jīng)營(yíng)策略而異的銷(xiāo)售服務(wù)中心規(guī)模展廳規(guī)模及維修廠(chǎng)規(guī)模的比較軟硬件狀況設(shè)施是否齊全新穎市場(chǎng)覆蓋率位于商圈中央或交通易到達(dá)之地四、銷(xiāo)售服務(wù)中心的發(fā)展銷(xiāo)售服務(wù)中心績(jī)效評(píng)估

銷(xiāo)售服務(wù)中心可籍由績(jī)效的追蹤，判斷銷(xiāo)售服務(wù)中心所處的競(jìng)爭(zhēng)地位是否已經(jīng)改變N年N年N年N年銷(xiāo)售目標(biāo)臺(tái)數(shù)實(shí)際銷(xiāo)售臺(tái)數(shù)目標(biāo)達(dá)成率進(jìn)廠(chǎng)臺(tái)數(shù)目標(biāo)實(shí)際進(jìn)廠(chǎng)臺(tái)數(shù)目標(biāo)達(dá)成率銷(xiāo)售服務(wù)中心現(xiàn)況分析四、銷(xiāo)售服務(wù)中心的發(fā)展區(qū)域發(fā)展分析操作重點(diǎn)近年來(lái)隨著經(jīng)濟(jì)的成長(zhǎng)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的快速變動(dòng)或重大建設(shè)的完成，常常在很短的時(shí)間便可能造成新的商圈產(chǎn)生或沒(méi)落：都市發(fā)展方向交通動(dòng)線(xiàn)發(fā)展重大建設(shè)四、銷(xiāo)售服務(wù)中心的發(fā)展銷(xiāo)售服務(wù)中心策略擬定操作重點(diǎn)分析出銷(xiāo)售服務(wù)中心本身的優(yōu)、劣勢(shì)及外在環(huán)境的機(jī)會(huì)威脅決定銷(xiāo)售服務(wù)中心的發(fā)展策略對(duì)于決定在現(xiàn)地改善的則應(yīng)考慮最合適的規(guī)模，若需要新增展廳，除了估算銷(xiāo)售服務(wù)中心的最合適規(guī)模，還必須找出銷(xiāo)售服務(wù)中心設(shè)置的最佳地理位置。立地選擇須考慮設(shè)立地點(diǎn)的交通位置、市場(chǎng)覆蓋率及是否與其他展廳的區(qū)域重疊最合適的規(guī)模 在設(shè)立銷(xiāo)售服務(wù)中心時(shí)，必須評(píng)估成本及收益，以建立最適宜的銷(xiāo)售服務(wù)中心規(guī)模四、銷(xiāo)售服務(wù)中心的發(fā)展四、銷(xiāo)售服務(wù)中心的發(fā)展打造成功的團(tuán)隊(duì)員工招聘銷(xiāo)售人員的面試技巧員工培訓(xùn)員工薪酬制定員工激勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作與溝通打造成功的團(tuán)隊(duì)一、員工招聘

征才的過(guò)程就是為了吸引具有工作能力及該項(xiàng)工作動(dòng)機(jī)的適當(dāng)人選，并且激發(fā)這些人前來(lái)應(yīng)征。二、銷(xiāo)售人員的面試技巧一般來(lái)說(shuō)，在進(jìn)行首次面試時(shí)，這是你和銷(xiāo)售人員（或其他員工）人選的第一次面對(duì)面的會(huì)晤。因此，重要的不僅是要盡量取得相關(guān)資料，而身為面試者的你也要留給對(duì)方一個(gè)良好的印象。請(qǐng)記住，來(lái)參加面試的人也會(huì)決定你是否就是他/她想要一起工作的人。第一印象是很重要的首次面試的進(jìn)行：保持面試的私密性指導(dǎo)方針讓他們感到自在——與其握手，請(qǐng)他們坐下，保持友善及微笑，詢(xún)問(wèn)他們，讓他們說(shuō)話(huà)當(dāng)他們談話(huà)時(shí)，請(qǐng)扮演傾聽(tīng)者的角色他們聽(tīng)起來(lái)有說(shuō)服力嗎？你喜歡他們嗎？你認(rèn)為其他的人會(huì)喜歡他們嗎？要求他們告訴你為什么他們想要進(jìn)入汽車(chē)產(chǎn)業(yè)？（如果他們是新手的話(huà)）二、銷(xiāo)售人員的面試技巧指導(dǎo)方針告訴他們關(guān)于你的銷(xiāo)售服務(wù)中心的資訊：它的成功、它在社區(qū)的位置、它的未來(lái)；告訴他們你的薪資結(jié)構(gòu)、你的展示計(jì)劃、你的額外福利，最好準(zhǔn)備書(shū)面資料（如果可能的話(huà)請(qǐng)印成冊(cè)），這樣一來(lái)你的求職人員可以把它帶回家，閱讀并給他們的親友看說(shuō)明取得一份新車(chē)訂單所帶來(lái)的成就感；請(qǐng)記住，你想要的是那20%具有高潛力的人。如果未來(lái)的員工擁有這一點(diǎn)，當(dāng)你面試他們時(shí)，他們也在面試你確認(rèn)應(yīng)征者目前是否有駕駛證首次面試的進(jìn)行：二、銷(xiāo)售人員的面試技巧雇傭新人對(duì)你的重要性和對(duì)這個(gè)人的重要性是一樣的。請(qǐng)不要做出輕率的決定。以免日后你可能會(huì)后悔要想辦法來(lái)挽回面子的同時(shí)，還要有風(fēng)度地開(kāi)除新員工；在這里極力建議你避免在首次面試時(shí)作出決定。讓其他管理階層的主管也參與面試工作，以獲取第二個(gè)或第三個(gè)意見(jiàn)。給自己一些時(shí)間以便在決定之前檢視推薦資料。打電話(huà)給以他前的雇主，并詢(xún)問(wèn)“你會(huì)再次雇傭他嗎？“如果不會(huì)，為什么？”首次面試的進(jìn)行：指導(dǎo)方針二、銷(xiāo)售人員的面試技巧面試應(yīng)提出的問(wèn)題：

他是一位重視家庭的人嗎？他們是否具有說(shuō)服力？

在上一份工作所待的時(shí)間？他們?yōu)楹坞x開(kāi)（你也可以問(wèn)他們這個(gè)問(wèn)題）？他們?cè)?jīng)有過(guò)多少工作？他們是否可以接受公司的規(guī)定？他們?cè)敢庠谥苄菁偃展ぷ鲉?？他們擁有哪些生意與社交上的交往？他們看起來(lái)是做這一份工作的人嗎？他的家人對(duì)銷(xiāo)售與假日工作的態(tài)度為何？他們喜歡上一份工作嗎？他們?cè)谏弦环莨ぷ鞯男剿疄楹?？他們?cè)阡N(xiāo)售上的成果如何？檢查開(kāi)車(chē)記錄二、銷(xiāo)售人員的面試技巧應(yīng)征時(shí)的分析：應(yīng)征人員分析外表人格配合度年齡家庭狀況財(cái)務(wù)需求教育駕駛記錄社交活動(dòng)收入記錄經(jīng)驗(yàn)銷(xiāo)售潛力二、銷(xiāo)售人員的面試技巧應(yīng)征時(shí)的分析：在面談結(jié)束之后，將這份分析簡(jiǎn)化成一份簡(jiǎn)單的分?jǐn)?shù)表是一個(gè)很好的點(diǎn)子，而且可以幫助你做出決定。注：合格：3分懷疑：2分不接受：1分二、銷(xiāo)售人員的面試技巧三、員工培訓(xùn)目的項(xiàng)目執(zhí)行內(nèi)容提升專(zhuān)業(yè)的知識(shí)與技能專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)提供各管理干部以及第一線(xiàn)員工目前工作相關(guān)技能培訓(xùn)常規(guī)教育培訓(xùn)提供員工與工作相關(guān)的培訓(xùn)課程，即常規(guī)教育職業(yè)生涯發(fā)展培訓(xùn)針對(duì)未來(lái)員工所面對(duì)的工作，做重點(diǎn)培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)提供員工目前工作所需的技能與知識(shí)常規(guī)教育培訓(xùn)授予員工一般生活的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)職業(yè)生涯發(fā)展培訓(xùn)提供員工未來(lái)職業(yè)生涯所需的知識(shí)銷(xiāo)售人員培訓(xùn)執(zhí)行重點(diǎn)評(píng)估需要哪些技能和已具備資格提供新進(jìn)人員產(chǎn)品培訓(xùn)及認(rèn)證計(jì)劃規(guī)劃與執(zhí)行全員培訓(xùn)計(jì)劃提供產(chǎn)品知識(shí)、售后服務(wù)業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)、分期付款及各項(xiàng)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)課程等安排參加一汽轎車(chē)所提供的相關(guān)培訓(xùn)活動(dòng)三、員工培訓(xùn)資歷預(yù)期目標(biāo)水平初級(jí)（半年）能接待一般顧客具有基礎(chǔ)知識(shí)能管理自己的銷(xiāo)售活動(dòng)計(jì)劃、實(shí)際業(yè)績(jī)能了解服務(wù)廠(chǎng)的相關(guān)業(yè)務(wù)新人具有銷(xiāo)售顧問(wèn)所必備最低限度的知識(shí)與技能了解社交的基本常識(shí)了解綜合銷(xiāo)售活動(dòng)的基礎(chǔ)銷(xiāo)售顧問(wèn)預(yù)期目標(biāo)水平做到讓部屬能站在顧客的立場(chǎng)思考做到讓部屬不論任何情況下都能夠根據(jù)自己的判斷采取行動(dòng)根據(jù)一汽轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)中心人員崗位說(shuō)明、“基本資格要求”招聘銷(xiāo)售顧問(wèn)三、員工培訓(xùn)資歷預(yù)期目標(biāo)水平資深（2年）作為汽車(chē)銷(xiāo)售的老手，具有因特殊顧客的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技術(shù)進(jìn)行銷(xiāo)售活動(dòng)時(shí)能考慮到成本、績(jī)效帶動(dòng)銷(xiāo)售服務(wù)中心進(jìn)行集客活動(dòng)具有銷(xiāo)售相關(guān)的一般知識(shí)指導(dǎo)新進(jìn)銷(xiāo)售人員的日常業(yè)務(wù)可支援各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)銷(xiāo)售臺(tái)數(shù)、進(jìn)度掌握率均衡中級(jí)（1年）有能力對(duì)應(yīng)特殊身份顧客的技能具有汽車(chē)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)能進(jìn)行有效的業(yè)務(wù)活動(dòng)有能力分析銷(xiāo)售活動(dòng)，以求改善銷(xiāo)售顧問(wèn)預(yù)期目標(biāo)水平做到讓部屬能站在顧客的立場(chǎng)思考做到讓部屬不論任何情況下都能夠根據(jù)自己的判斷采取行動(dòng)根據(jù)一汽轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)中心人員崗位說(shuō)明、“基本資格要求”招聘銷(xiāo)售顧問(wèn)三、員工培訓(xùn)資歷預(yù)期目標(biāo)水平銷(xiāo)售主管有能力輔助銷(xiāo)售經(jīng)理確保銷(xiāo)售服務(wù)中心的目標(biāo)達(dá)成有能力促進(jìn)新車(chē)銷(xiāo)售能整合自己的組織并開(kāi)展?fàn)I運(yùn)有能力管理日常事務(wù)能根據(jù)銷(xiāo)售服務(wù)中心的商圈、業(yè)務(wù)能力的分析，制定集客的活動(dòng)計(jì)劃能掌握其他部門(mén)（特別是服務(wù)部門(mén)）的狀況，進(jìn)行必要的調(diào)整有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力能展開(kāi)銷(xiāo)售服務(wù)中心應(yīng)有的銷(xiāo)售活動(dòng)銷(xiāo)售目標(biāo)達(dá)成率、進(jìn)度掌控率都以NO.1為指標(biāo)有能力培育、指導(dǎo)部署能騰出時(shí)間以協(xié)助部署銷(xiāo)售主管預(yù)期目標(biāo)水平做到讓部屬能站在顧客的立場(chǎng)思考做到讓部屬不論任何情況下都能夠根據(jù)自己的判斷采取行動(dòng)三、員工培訓(xùn)資歷預(yù)期目標(biāo)水平銷(xiāo)售經(jīng)理讓銷(xiāo)售顧問(wèn)的力量集中在目標(biāo)上可提高經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的管理具有經(jīng)營(yíng)者必備的眼光可讓下屬執(zhí)行、貫徹自己的策略銷(xiāo)售經(jīng)理預(yù)期目標(biāo)水平做到讓部屬能站在顧客的立場(chǎng)思考做到讓部屬不論任何情況下都能夠根據(jù)自己的判斷采取行動(dòng)三、員工培訓(xùn)四、員工薪酬制定盡管薪酬不是激勵(lì)員工的唯一方法，也不是最好的辦法，但卻是最易被人運(yùn)用的方法。想要在薪酬制度上增加激勵(lì)效果，又有利于員工團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定，就要在薪酬制度上增加激勵(lì)功能。除了以下問(wèn)題你是否還有其它困惑？我應(yīng)該支付給他們多少？當(dāng)車(chē)輛售價(jià)下調(diào)時(shí)，我是否也應(yīng)該降低銷(xiāo)售顧問(wèn)的傭金？采用定額傭金制還是按比例提成？Q:讓我們從銷(xiāo)售服務(wù)中心的立場(chǎng)出發(fā)問(wèn)自己：“我們希望通過(guò)銷(xiāo)售服務(wù)中心員工實(shí)現(xiàn)什么？A:答案很簡(jiǎn)單：高的顧客滿(mǎn)意度高銷(xiāo)量高毛利

底薪提成業(yè)績(jī)津貼福利獎(jiǎng)金激勵(lì)認(rèn)可四、員工薪酬制定它應(yīng)為銷(xiāo)售服務(wù)中心的經(jīng)營(yíng)提供穩(wěn)定性——使銷(xiāo)售人員的流失保持較低水平。它應(yīng)為銷(xiāo)售人員的收入提供穩(wěn)定性——令員工有滿(mǎn)意度，安全感及歸屬感。它應(yīng)激勵(lì)銷(xiāo)售顧問(wèn)為銷(xiāo)售服務(wù)中心贏取銷(xiāo)售量和利潤(rùn)——令銷(xiāo)售服務(wù)中心獲得盈利。它應(yīng)激勵(lì)銷(xiāo)售顧問(wèn)始終把客戶(hù)滿(mǎn)意度置于首要位置——令銷(xiāo)售服務(wù)中心獲得盈利。它應(yīng)激勵(lì)銷(xiāo)售顧問(wèn)不要滿(mǎn)足于現(xiàn)狀，為銷(xiāo)售服務(wù)中心赴湯蹈火—令銷(xiāo)售服務(wù)中心名利雙收。最重要的是，它要簡(jiǎn)單易行。一個(gè)理想的薪酬計(jì)劃應(yīng)具備以下因素：四、員工薪酬制定除了獎(jiǎng)酬和升遷之外，大致可以分為以下幾項(xiàng)：贊美及肯定讓他們覺(jué)得自己是有用的挑戰(zhàn)及成就感授權(quán)及自由透過(guò)個(gè)人成長(zhǎng)達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)自尊及社會(huì)地位歸屬感與管理者及同事之間有良好的人際互動(dòng)關(guān)系一致、充滿(mǎn)斗志且有能力的領(lǐng)導(dǎo)者公平的公司政策及行政作業(yè)工作的保障五、員工激勵(lì)激勵(lì)的特征激勵(lì)的誤解對(duì)成果做出承諾和對(duì)行為負(fù)責(zé)意見(jiàn)高度統(tǒng)一較低的人員離職率員工經(jīng)常加班是受到激勵(lì)的表現(xiàn)開(kāi)放的溝通受到激勵(lì)的員工不需要管理者過(guò)多的投入創(chuàng)新地解決問(wèn)題正規(guī)的員工激勵(lì)計(jì)劃是不必要的合作金錢(qián)是最好的激勵(lì)為內(nèi)、外部顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)五、員工激勵(lì)主管必須按下列工作性質(zhì)及個(gè)人需求來(lái)決定激勵(lì)員工之方式任務(wù)性質(zhì)成就感肯定工作挑戰(zhàn)游戲規(guī)則酬勞職場(chǎng)環(huán)境產(chǎn)業(yè)特性設(shè)立一整套激勵(lì)機(jī)制，涵蓋各種有效的激勵(lì)工具，為營(yíng)造一個(gè)熱心和激情并存的工作場(chǎng)所提供良好的開(kāi)端。生涯規(guī)劃升遷向心力參與感人際關(guān)系身份工作保障馬斯洛需要層次理論但仍不可忽視（個(gè)人需求）五、員工激勵(lì)激勵(lì)員工士氣的十大法則：1親自向員工的杰出工作表現(xiàn)表示感謝，一對(duì)一地親自致謝或書(shū)面致謝2花些時(shí)間傾聽(tīng)員工的心聲。3對(duì)個(gè)人、部門(mén)及組織的杰出表現(xiàn)，提供明確的回饋。4積極創(chuàng)造一個(gè)開(kāi)放、信任及有趣的工作環(huán)境，鼓勵(lì)新點(diǎn)子和積極的主動(dòng)性。5讓每一位員工了解公司的收支情形，公司的新產(chǎn)品和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略，以及討論每位員工在公司所有計(jì)劃中所扮演的角色。6讓員工參與決策，尤其是那些對(duì)其有影響的決定。7肯定、獎(jiǎng)勵(lì)及升遷等，都應(yīng)以個(gè)人工作表現(xiàn)及環(huán)境為基礎(chǔ)。8加強(qiáng)員工對(duì)于工作及工作環(huán)境的歸屬感9提供員工學(xué)習(xí)新知識(shí)及成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，告訴員工在公司的目標(biāo)下，管理者如何幫助其完成個(gè)人目標(biāo)，建立與員工的伙伴關(guān)系10慶祝成功——無(wú)論是公司、部門(mén)或個(gè)人的表現(xiàn)，都應(yīng)挪些時(shí)間給團(tuán)隊(duì)，來(lái)舉辦士氣激勵(lì)大會(huì)或相關(guān)活動(dòng)。五、員工激勵(lì)問(wèn)題討論：你的公司將用什么樣的計(jì)劃來(lái)肯定銷(xiāo)售人員的表現(xiàn)？身為一個(gè)管理者，你如何讓你的銷(xiāo)售人員感覺(jué)自己受到重視并且有價(jià)值感？你如何激勵(lì)超級(jí)銷(xiāo)售英雄？你如何向銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)傳達(dá)你的斗志？五、員工激勵(lì)六、團(tuán)隊(duì)合作與溝通Q：一個(gè)團(tuán)隊(duì)要靠什么才能生存下來(lái)并取得成功？A：就是擁有團(tuán)隊(duì)智慧，而團(tuán)隊(duì)智慧即是指有效共同工作的能力。團(tuán)隊(duì)智慧是指有效共同工作的能力：

授權(quán)模糊的現(xiàn)象組織為了達(dá)到某種目的而創(chuàng)立了團(tuán)隊(duì)，組織可能會(huì)向其下屬團(tuán)隊(duì)”授權(quán)“，即團(tuán)隊(duì)為達(dá)到既定目的可以在某種程度上采取一切必要的行動(dòng)。但也可能組織沒(méi)有此類(lèi)授權(quán)，對(duì)此團(tuán)隊(duì)要么感覺(jué)手中無(wú)權(quán)，無(wú)法開(kāi)展工作；要么就弄不清自己職權(quán)到底是什么。不管怎樣，這樣的團(tuán)隊(duì)注定是要失敗的。溝通不足會(huì)產(chǎn)生誤解這可使最優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)連遭挫折。簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)，就是人的多樣性，每個(gè)人都有自己不同的思維、傾向和背景；所以你需要重新學(xué)習(xí)一種能顧及他人需要的交流方法。團(tuán)隊(duì)智慧的低下（包括目標(biāo)、流程和決策等方面）是導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)無(wú)法正常運(yùn)行的主因。具體表現(xiàn)如下：六、團(tuán)隊(duì)合作與溝通團(tuán)隊(duì)精神建立團(tuán)隊(duì)精神的重要性樹(shù)立團(tuán)隊(duì)精神的好方法欲建立良好的工作團(tuán)隊(duì)，管理者必需六、團(tuán)隊(duì)合作與溝通銷(xiāo)售店運(yùn)營(yíng)管理銷(xiāo)售服務(wù)中心展廳規(guī)劃管理銷(xiāo)售服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)展廳銷(xiāo)售活動(dòng)各階段應(yīng)對(duì)注意事項(xiàng)銷(xiāo)售服務(wù)中心新車(chē)庫(kù)存管理運(yùn)營(yíng)流程管理銷(xiāo)售服務(wù)中心的設(shè)施主要觀點(diǎn)展廳的整體規(guī)劃必須符合一汽轎車(chē)硬件標(biāo)準(zhǔn)整體規(guī)劃應(yīng)讓來(lái)店顧客的目光聚集于展示車(chē)上為使整個(gè)展廳的作業(yè)流程順暢，應(yīng)從展廳設(shè)立的目的來(lái)思考（展廳在購(gòu)車(chē)過(guò)程應(yīng)提供哪些服務(wù)？）針對(duì)以上這些需求來(lái)規(guī)劃硬件設(shè)施操作重點(diǎn)展廳整體規(guī)劃與布置應(yīng)相互輝映重視整體感且避免對(duì)顧客造成壓迫感不可因要塑造展廳熱鬧氣氛或吸引過(guò)往行人注意，而使用不符合一汽轎車(chē)規(guī)范的材質(zhì)或布置物一、銷(xiāo)售服務(wù)中心展廳規(guī)劃管理展廳內(nèi)外環(huán)境管理主要觀點(diǎn)為使展廳在顧客面前呈現(xiàn)最好的形象，應(yīng)針對(duì)展廳作妥善的管理銷(xiāo)售服務(wù)中心需制定展廳管理辦法，讓全體人員皆可遵循（包括展廳清潔維護(hù)及日常管理），使展廳內(nèi)日常的整理整頓成為習(xí)慣應(yīng)嚴(yán)格督促各項(xiàng)展廳管理辦法且落實(shí)執(zhí)行，讓展廳的功能更好地發(fā)揮出來(lái)操作重點(diǎn)展廳清潔維護(hù)展廳的所有規(guī)劃與活動(dòng)皆是為了促進(jìn)來(lái)店與成交，應(yīng)隨時(shí)從顧客的角度來(lái)審視展廳內(nèi)外環(huán)境，并隨時(shí)保持展廳內(nèi)外的清潔，以提供顧客愉悅的購(gòu)車(chē)過(guò)程展廳日常管理為了提高來(lái)店客戶(hù)的滿(mǎn)意度并滿(mǎn)足來(lái)店客戶(hù)的需求，展廳的值班人員及非值班人員需依據(jù)規(guī)定執(zhí)行相關(guān)辦法一、銷(xiāo)售服務(wù)中心展廳規(guī)劃管理展廳外部環(huán)境橫式招牌立式招牌各種指示牌停車(chē)場(chǎng)試乘車(chē)停放區(qū)展廳外墻展廳落地玻璃外部綠地環(huán)境展廳內(nèi)外環(huán)境管理一、銷(xiāo)售服務(wù)中心展廳規(guī)劃管理展廳內(nèi)外環(huán)境管理展廳內(nèi)部環(huán)境展廳入口處值班臺(tái)展示車(chē)展廳地面商談區(qū)顧客洽談室兒童娛樂(lè)區(qū)顧客休息區(qū)精品區(qū)衛(wèi)生間茶水間或吧臺(tái)區(qū)車(chē)型目錄資料架或信息區(qū)會(huì)議室或培訓(xùn)室各類(lèi)辦公室一、銷(xiāo)售服務(wù)中心展廳規(guī)劃管理二、銷(xiāo)售服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售活動(dòng)的基礎(chǔ)－－信息取得來(lái)源六大銷(xiāo)售基本活動(dòng)店頭展會(huì)試乘試駕會(huì)（活動(dòng)）資料訪(fǎng)問(wèn)戶(hù)外（SP）展示會(huì)區(qū)域內(nèi)地毯式開(kāi)拓訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)活動(dòng)其他輔助做法1.公司內(nèi)部、外部介紹獎(jiǎng)勵(lì)制度的實(shí)施（全員銷(xiāo)售）2.不特定對(duì)象親自來(lái)店或來(lái)電詢(xún)問(wèn)：積極留下客戶(hù)資料銷(xiāo)售活動(dòng)的基礎(chǔ)－－資料信息整理分類(lèi)方式1）銷(xiāo)售顧問(wèn)類(lèi)別；2）A卡類(lèi)別；3）車(chē)種類(lèi)別必要信息1）顧客姓名；2）地址（聯(lián)絡(luò)、上牌）；3）電話(huà)號(hào)碼；4）保有車(chē)輛（廠(chǎng)牌車(chē)型、年份、車(chē)檢日、保險(xiǎn)類(lèi)別及到期日）；5）擬購(gòu)車(chē)種。表格類(lèi)別顧客資料卡（A卡）；受訂前客戶(hù)管理：受訂、交車(chē)后客戶(hù)關(guān)系維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)化情報(bào)區(qū)分1）信息匯集：短期內(nèi)不會(huì)購(gòu)買(mǎi)，但未來(lái)（6個(gè)月以上）可能購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)資料；2）建立A卡資料：銷(xiāo)售顧問(wèn)判斷，可能于6個(gè)月內(nèi)購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)，須建立客戶(hù)資料卡管理。3）HOT產(chǎn)生：須重點(diǎn)管理注意事項(xiàng)1）依地區(qū)的特性，制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的A卡資料，HOT判定標(biāo)準(zhǔn)；2）培訓(xùn)銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)于各標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知，并設(shè)定作業(yè)目標(biāo)，力求客戶(hù)資料信息兼顧質(zhì)與量。二、銷(xiāo)售服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)三、展廳銷(xiāo)售活動(dòng)各階段應(yīng)對(duì)注意事項(xiàng)銷(xiāo)售服務(wù)中心印象階段項(xiàng)目?jī)?nèi)容銷(xiāo)售店印象1、交通便利所在地點(diǎn)交通便利2、停車(chē)容易空間充足停車(chē)場(chǎng)指引標(biāo)示明確停車(chē)方便3、吸引氣氛企業(yè)識(shí)別符號(hào)（CIS）清楚入口處標(biāo)示清楚展廳規(guī)模4、內(nèi)部氣氛燈光、空調(diào)舒適空間、設(shè)備1、洗手間設(shè)備維護(hù)2、顧客洽談室展示空間設(shè)計(jì)5、外觀整潔內(nèi)外部環(huán)境清潔商談階段三、展廳銷(xiāo)售活動(dòng)各階段應(yīng)對(duì)注意事項(xiàng)訂約與交車(chē)階段三、展廳銷(xiāo)售活動(dòng)各階段應(yīng)對(duì)注意事項(xiàng)售后服務(wù)（交車(chē)后客戶(hù)追蹤）三、展廳銷(xiāo)售活動(dòng)各階段應(yīng)對(duì)注意事項(xiàng)試乘試駕說(shuō)明a試乘試駕邀約b確定顧客有駕照c主動(dòng)熱情邀約顧客d如果顧客無(wú)法立即試乘試駕需與顧客另約時(shí)間h試乘后g試乘試駕f車(chē)輛操作說(shuō)明及路線(xiàn)說(shuō)明e提出試乘試駕申請(qǐng)i信息回饋試乘試駕時(shí)如果贈(zèng)送顧客紀(jì)念品，則成交機(jī)率會(huì)提高三、展廳銷(xiāo)售活動(dòng)各階段應(yīng)對(duì)注意事項(xiàng)交車(chē)步驟應(yīng)注意要點(diǎn)核心理念交車(chē)是服務(wù)的開(kāi)始體現(xiàn)高效率、專(zhuān)業(yè)服務(wù)交車(chē)前準(zhǔn)備交車(chē)前檢查顧客聯(lián)系服務(wù)顧問(wèn)聯(lián)系重要證件、文件準(zhǔn)備檢查汽油量交車(chē)說(shuō)明車(chē)輛點(diǎn)交配備功能說(shuō)明車(chē)輛保證說(shuō)明交付證件、文件（新車(chē)資料袋）感謝送行提醒首保免費(fèi)保養(yǎng)檢查補(bǔ)充說(shuō)明有任何操作上不明了的地方，愿意隨時(shí)服務(wù)感謝顧客給自己一個(gè)服務(wù)的機(jī)會(huì)，請(qǐng)其介紹推薦購(gòu)車(chē)信息，并祝賀行車(chē)大吉大利若能于交車(chē)前征得顧客同意，可于交車(chē)時(shí)視不同類(lèi)型顧客為他們舉行一個(gè)特別的交車(chē)儀式，以使顧客留下最美好的交車(chē)回憶，并博得顧客的好感與信賴(lài)感三、展廳銷(xiāo)售活動(dòng)各階段應(yīng)對(duì)注意事項(xiàng)交車(chē)后接觸核心理念永遠(yuǎn)保持對(duì)客戶(hù)關(guān)注和感激，建立長(zhǎng)期依賴(lài)伙伴關(guān)系執(zhí)行要點(diǎn)通過(guò)回訪(fǎng)，了解客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)的感受，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)新車(chē)有何操作上的問(wèn)題并給予解答，以加強(qiáng)和客戶(hù)間的聯(lián)系；跟蹤客戶(hù)交車(chē)后的動(dòng)態(tài)，為售后服務(wù)做好鋪墊工作及創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù)；通過(guò)客戶(hù)跟蹤、回訪(fǎng)及贈(zèng)送禮物，延續(xù)客戶(hù)關(guān)系，進(jìn)而可從中創(chuàng)造更多的銷(xiāo)售和服務(wù)的機(jī)會(huì)；三、展廳銷(xiāo)售活動(dòng)各階段應(yīng)對(duì)注意事項(xiàng)四、銷(xiāo)售服務(wù)中心新車(chē)庫(kù)存管理存放地點(diǎn)庫(kù)存車(chē)的信息庫(kù)存車(chē)盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存車(chē)指數(shù)庫(kù)存辦法庫(kù)存期間維護(hù)落實(shí)到車(chē)信息；配合銷(xiāo)售顧問(wèn)及顧客預(yù)訂車(chē)期執(zhí)行方案100%目標(biāo)值準(zhǔn)時(shí)交車(chē)指標(biāo)確保交期以提高顧客滿(mǎn)意度目的提高車(chē)輛管理效率策略目標(biāo)4S店的盈利模式利潤(rùn)組合經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部管理指標(biāo)分析銷(xiāo)商主要的營(yíng)運(yùn)管理KPI4S店的盈利模式一、利潤(rùn)組合新車(chē)銷(xiāo)售策略聯(lián)盟附加服務(wù)金融服務(wù)二手車(chē)零配件保養(yǎng)維修二、經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部管理指標(biāo)分析管理指標(biāo)評(píng)估項(xiàng)目管理指標(biāo)評(píng)估項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)管理組織結(jié)構(gòu)設(shè)置崗位職責(zé)團(tuán)隊(duì)協(xié)作信息交流市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理市場(chǎng)信息管理市場(chǎng)計(jì)劃廣告促銷(xiāo)人力資源管理招聘培訓(xùn)績(jī)效考核薪酬制度員工滿(mǎn)意度業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)流程人員能力業(yè)務(wù)報(bào)表設(shè)施管理外部設(shè)施管理內(nèi)部設(shè)施管理客戶(hù)管理潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理成交客戶(hù)管理客戶(hù)客戶(hù)處理產(chǎn)品管理展車(chē)試乘試駕車(chē)庫(kù)存車(chē)待交車(chē)二級(jí)網(wǎng)絡(luò)管理二級(jí)網(wǎng)絡(luò)管理辦法二級(jí)網(wǎng)絡(luò)信息管理二級(jí)網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)滿(mǎn)意度管理客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)抱怨處理客戶(hù)滿(mǎn)意一、顧客滿(mǎn)意(CS)－買(mǎi)賣(mài)雙贏的成功之道[顧客第一主義]經(jīng)銷(xiāo)商所有活動(dòng)的基礎(chǔ)顧客滿(mǎn)意(CS)－買(mǎi)賣(mài)雙贏的成功之道最大的滿(mǎn)足(Satisfaction)最高的信賴(lài)(Confidence)關(guān)鍵時(shí)刻期望一個(gè)決定第一印象失望期望值事實(shí)滿(mǎn)意熱情98765432110二、做好顧客滿(mǎn)意的效益在哪里？做好顧客滿(mǎn)意的效益在哪里600%支付較高價(jià)格降低成本獲得更多推薦顧客為你賺取更多利潤(rùn)回頭生意忠誠(chéng)顧客。。。。。。。三、顧客對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售的期望顧客對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售的期望期望1－當(dāng)進(jìn)入銷(xiāo)售店時(shí)，我希望受到重視期望

2－銷(xiāo)售員應(yīng)與我建立友好的關(guān)系，并且這種關(guān)系應(yīng)該是建立在尊重我個(gè)人需要的基礎(chǔ)之上期望3－銷(xiāo)售員在確定最終價(jià)格方面，應(yīng)該明確清楚，使我感到輕松愉快期望

4－銷(xiāo)售店在所承諾的時(shí)間內(nèi)，以最佳的車(chē)況，向我交付新車(chē)期望

5－在交車(chē)后的一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，打電話(huà)詢(xún)問(wèn)我是否完全滿(mǎn)意期望

6－對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題或我所關(guān)注的事項(xiàng)作出迅速反應(yīng)四、顧客對(duì)汽車(chē)維修的期望顧客對(duì)汽車(chē)維修的期望期望1－在銷(xiāo)售店維修車(chē)輛時(shí)，應(yīng)方便快捷期望

2－維修接待員應(yīng)表現(xiàn)出對(duì)我維修需要的應(yīng)有關(guān)注期望

3－第一次即將車(chē)輛修理好期望4－按預(yù)計(jì)時(shí)間并以專(zhuān)業(yè)化的方式完成車(chē)輛維修期望

5－就所實(shí)施的維修項(xiàng)目進(jìn)行清晰詳盡的說(shuō)明期望

6－在維修后的一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，打電話(huà)詢(xún)問(wèn)我是否對(duì)維修結(jié)果完全滿(mǎn)意期望

7－對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題或我所關(guān)注的事項(xiàng)作出迅速反應(yīng)五、J.D.Power簡(jiǎn)介J.D.Power簡(jiǎn)介J.D.Power就是其創(chuàng)始人名字J.D.DavePower的一種簡(jiǎn)稱(chēng)“質(zhì)量先生”美國(guó)企業(yè)的經(jīng)理人：習(xí)慣于讓各種調(diào)查報(bào)告適應(yīng)自己的需要，否則他們就要求反復(fù)調(diào)整調(diào)查報(bào)告，直到最終結(jié)果與他們所期望的結(jié)果一致。Since1968出版量最大的報(bào)告：新車(chē)質(zhì)量調(diào)查（IQS）主要反映消費(fèi)者買(mǎi)入新車(chē)后最初3個(gè)月內(nèi)的車(chē)輛狀況六、J.D.Power測(cè)試項(xiàng)目J.D.Power測(cè)試項(xiàng)目1.新車(chē)質(zhì)量調(diào)查（IQS）主要反映消費(fèi)者買(mǎi)入新車(chē)后最初3個(gè)月內(nèi)的車(chē)輛狀況2004年中國(guó)新車(chē)質(zhì)量調(diào)查（IQS）（PP100）高檔中型車(chē)1.廣州本田雅閣802.豐田佳美933.一汽馬自達(dá)61572.售后市場(chǎng)滿(mǎn)意度調(diào)(CSI)2004年中國(guó)售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查（CSI）上海通用別克812分廣州本田810分一汽奧迪805分

衡量顧客對(duì)中國(guó)市場(chǎng)授權(quán)銷(xiāo)售店提供的保養(yǎng)和維修服務(wù)的滿(mǎn)意度3.汽車(chē)性能、運(yùn)行和設(shè)計(jì)調(diào)查(APEAL)對(duì)象：汽車(chē)消費(fèi)者

評(píng)測(cè)新車(chē)在銷(xiāo)售后2-6個(gè)月內(nèi)其性能和設(shè)計(jì)的哪些方面最令車(chē)主滿(mǎn)意和欣賞2004年中國(guó)汽車(chē)性能、運(yùn)行和設(shè)計(jì)調(diào)查（APEAL）高檔中型車(chē)廣州本田雅閣859分一汽馬自達(dá)6826分東風(fēng)日產(chǎn)藍(lán)鳥(niǎo)824分4.汽車(chē)銷(xiāo)售滿(mǎn)意度(SSI)衡量在中國(guó)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)新車(chē)方面的顧客滿(mǎn)意度水平七、2004年度J.D.POWER調(diào)查中國(guó)區(qū)的SSI因子結(jié)構(gòu)2004年度J.D.POWER調(diào)查中國(guó)區(qū)的SSI因子結(jié)構(gòu)八、2004年度J.D.POWER調(diào)查中國(guó)區(qū)的CSI因子2004年度J.D.POWER調(diào)查中國(guó)區(qū)的CSI因子結(jié)構(gòu)九、J.D.Power的貢獻(xiàn)J.D.Power的貢獻(xiàn)在全球市場(chǎng)上，J.D.PowerandAssociates的信息已使重要的制造商和服務(wù)提供商在提供令顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品質(zhì)量方面得到顯著的進(jìn)步，促進(jìn)了行業(yè)發(fā)展并教育了消費(fèi)者。[顧客第一主義]所有活動(dòng)的基礎(chǔ)顧客滿(mǎn)意(CS)－買(mǎi)賣(mài)雙贏的成功之道最大的滿(mǎn)足(Satisfaction)最高的信賴(lài)(Confidence)客戶(hù)抱怨處理見(jiàn)到怒氣沖沖的顧客，你會(huì)興奮嗎？一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避你的服務(wù)、設(shè)備或你的部門(mén)遭到投訴，你會(huì)慶祝這個(gè)事實(shí)嗎？一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避為什么面對(duì)顧客投訴是困難的？一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避華盛頓技術(shù)協(xié)助研究計(jì)劃?rùn)C(jī)構(gòu)研究:

只有4%的顧客會(huì)向你投訴他們認(rèn)為吭氣也沒(méi)用投訴很難投訴會(huì)使人覺(jué)得不好意思或咄咄逼人因此，當(dāng)顧客真的發(fā)出抱怨，表示問(wèn)題已經(jīng)超出其容忍的范圍。一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避投訴的顧客總是情緒化，很難溝通一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避為什么顧客越來(lái)越挑剔企業(yè)承諾廣告保證汽車(chē)行業(yè)的趨勢(shì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)期望值提高了一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避顧客產(chǎn)生不滿(mǎn)意感覺(jué)的主要原因產(chǎn)品質(zhì)量屢修不好服務(wù)態(tài)度不被尊重不平等待遇被騙的感覺(jué)心理不平衡 一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避美國(guó)論壇公司調(diào)研指出其他18%對(duì)汽車(chē)本身不滿(mǎn)14%銷(xiāo)售或服務(wù)人員漠不關(guān)心的態(tài)度68%顧客變換經(jīng)銷(xiāo)商的原因一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避當(dāng)你受到不公平、不夠水平的差勁服務(wù)，而且你要投訴—這時(shí)你的感覺(jué)如何？一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避當(dāng)你投訴時(shí)，對(duì)方是如何應(yīng)對(duì)的？一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避假若我們無(wú)法投訴，或者對(duì)投訴處理不滿(mǎn)意，最終的結(jié)果將是……一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避最終的投訴—顧客不會(huì)再回來(lái)一張單程車(chē)票，謝謝！一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避平均每一個(gè)不滿(mǎn)的顧客，將告訴26個(gè)周遭的親朋好友一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避顧客抱怨的途徑他們會(huì)把不滿(mǎn)通過(guò)他們的：同學(xué)，家庭成員，零售業(yè)者，朋友，供應(yīng)商，咨詢(xún)提供者，經(jīng)理，俱樂(lè)部成員，長(zhǎng)輩，鄰居，傳給你……但不告訴你他是誰(shuí)……請(qǐng)樂(lè)于接受抱怨！一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避投訴得到良好解決，你將一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避忠誠(chéng)顧客的好處增加回頭生意推薦潛在的顧客愿意付較高的價(jià)格一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避來(lái)自豐田的調(diào)查，抱怨得到解決的顧客忠誠(chéng)度忠誠(chéng)度抱怨顧客再購(gòu)豐田車(chē)占78%同一經(jīng)銷(xiāo)商占68%其他經(jīng)銷(xiāo)商占32%轉(zhuǎn)購(gòu)他牌車(chē)占22%一般顧客再購(gòu)豐田車(chē)占53%轉(zhuǎn)購(gòu)他牌車(chē)占47%一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避各種情況的再購(gòu)率美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避顧客抱怨是給你重新建立良好關(guān)系的機(jī)會(huì)一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避我們要高興并對(duì)顧客抱怨表示歡迎一、利用正面態(tài)度處理投訴不回避在這個(gè)單元，我們將：學(xué)