(培訓(xùn))佳木斯萬達(dá)項目(售樓處)

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佳木斯萬達(dá)廣場項目售樓處物業(yè)管理服務(wù)方案2售樓處服務(wù)方案尊貴品質(zhì)的售樓處服務(wù)管理售樓處各崗位職責(zé)及量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3售樓處整體服務(wù)方案4售樓處組織結(jié)構(gòu)圖項目負(fù)責(zé)人1人保潔員14人水吧、樣板間服務(wù)員6人門童2人車輛管理員2人管家1人夜值2人工程、中控員4人5售樓處外圍環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)1、售樓處前廣場設(shè)立明確出入方向口和坡形路肩、不銹鋼制車輛指示牌。為看房客人車輛停放提供方便。非機(jī)動車停放在售樓處門北側(cè)由花缸隔出的自行車專用停放處。

6售樓處外圍環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)2、擺放花缸，花缸以不同時節(jié)擺放不同的鮮花（冬季插仿真花、春夏秋季栽種鮮花）進(jìn)行裝飾，廣場的樹用LED燈裝飾，從視覺效果感到白天有鮮花、夜晚有燈光。

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售樓處外圍環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)3、售樓處前廣場地面進(jìn)行沖洗，不留有灰塵，并保持地面干凈整潔亮麗。節(jié)日進(jìn)行裝飾烘托節(jié)日氣氛。

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4、售樓處大門前鋪設(shè)3M墊防塵、防水，避免將塵土及水漬帶入到大堂內(nèi)污染大堂地面，提升品質(zhì)。

售樓處外圍環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)9

售樓處外圍環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)5、禮賓崗：著裝整齊佩戴白色禮賓手套上崗，站立在崗臺上，雙手背后左手握住右手，跨步站立，目視前方，對進(jìn)入車輛立正敬禮，目送車輛前進(jìn)方向，身體雖車輛前進(jìn)的方向慢慢轉(zhuǎn)體行注目禮。車輛引導(dǎo)員：對進(jìn)入車場車輛迅速跑步向前，將車引入車位，引導(dǎo)過程中聲音洪亮，手勢規(guī)范。當(dāng)車輛入位停穩(wěn)后，為客人打開車門問好，遇有雨雪為客人打傘送至大堂門口。10售樓處外圍環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)6、對售樓處的外墻3米以下及玻璃窗進(jìn)行清洗達(dá)到干凈無塵、整潔亮麗。

11售樓處內(nèi)物品擺放及裝飾的標(biāo)準(zhǔn)1、門口處擺放雨傘架、傘套機(jī)，擦鞋機(jī)。彰顯細(xì)致周到的服務(wù)理念。

122、大堂的大理石地面、墻面定期保養(yǎng)（結(jié)晶、拋光）。大堂書架上所放的資料干凈整齊，

133、門童：著裝整齊上崗，雙手放在前邊左手握住右手，跨步站立，在大堂門口處，對進(jìn)入大堂的客人主動開門問好，遇有提重物的客人主動詢問幫助，對離開大堂的客人主動開門送侯，做到來有問聲，走有送聲。14售樓處內(nèi)物品擺放及裝飾的標(biāo)準(zhǔn)1、售樓處現(xiàn)場所用的綠植和花缸要與內(nèi)部環(huán)境的整體風(fēng)格相一致

15售樓處內(nèi)物品及裝飾的標(biāo)準(zhǔn)2、色彩明亮的歐式風(fēng)格桌椅更加襯托出華麗

16售樓處內(nèi)物品擺放及裝飾的標(biāo)準(zhǔn)3、大堂放置的滅火器擦拭干凈統(tǒng)一放到磨砂不銹鋼玻璃式滅火箱內(nèi)。

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售樓處內(nèi)物品擺放及裝飾的標(biāo)準(zhǔn)4、根據(jù)現(xiàn)場情況，建議設(shè)置兒童娛樂區(qū)方便了帶孩子來看房的客人，

18售樓處內(nèi)物品擺放及裝飾的標(biāo)準(zhǔn)5、大理石地面、墻面定期保養(yǎng)，結(jié)晶、拋光。大堂書架上所放的資料干凈整齊，出現(xiàn)卷角破損的書刊及時更換，書架上除擺放介紹房地產(chǎn)書籍及銷售資料，增加擺放介紹高端生活消費類雜志書籍。

19售樓處內(nèi)物品擺放及裝飾的標(biāo)準(zhǔn)6、衛(wèi)生間設(shè)專人服務(wù)，衛(wèi)生間內(nèi)配置烘手器、噴香機(jī)，定時噴香，保持空氣的清新，洗手盆臺面上放置裝飾花及泡沫消毒洗手液擦手紙、擦手巾。臺面不銹鋼龍頭、鏡面不留有水跡，清潔工具及清潔劑統(tǒng)一放到清潔工具車內(nèi)。小便池內(nèi)放置香片或香塊。

20售樓處內(nèi)物品擺放及裝飾的標(biāo)準(zhǔn)7、水吧臺：吧臺臺面放置鮮花，吧臺配置咖啡機(jī)，咖啡豆、檸檬水、紅茶等飲品，配置無色透明玻璃杯，托盤、杯墊。不銹鋼添水壺，擺放整齊，消毒柜放在明顯處讓客人能看到的地方。

21售樓處內(nèi)物品擺放及裝飾的標(biāo)準(zhǔn)8、售樓沙盤保持完好性不能有破損灰塵，每日清潔，定期保養(yǎng)。發(fā)現(xiàn)問題與保養(yǎng)單位及時報修，定期維護(hù)確保沙盤的完好性。

22尊貴品質(zhì)的售樓處管理23專項工作服務(wù)內(nèi)容工作內(nèi)容：一、儀表儀容二、背景音樂三、測溫四、衛(wèi)生五、設(shè)備設(shè)施六、標(biāo)識七、標(biāo)識擺放八、沙盤九、窗簾及窗簾繩十、綠植、臺花十一、值崗人員要求十二、節(jié)日裝飾十三、園區(qū)美化24專項工作服務(wù)內(nèi)容一、儀容儀表25專項工作服務(wù)內(nèi)容26專項工作服務(wù)內(nèi)容27專項工作服務(wù)內(nèi)容四、清潔衛(wèi)生：28專項工作服務(wù)內(nèi)容29專項工作服務(wù)內(nèi)容30專項工作服務(wù)內(nèi)容31專項工作服務(wù)內(nèi)容七、水牌垃圾箱的擺放：32專項工作服務(wù)內(nèi)容八、沙盤：33專項工作服務(wù)內(nèi)容九、窗簾及窗簾繩：34專項工作服務(wù)內(nèi)容十、綠植、臺花：35專項工作服務(wù)內(nèi)容十一、禮賓崗、門童、人員要求在崗人員遇到客戶時，要面帶微笑、目光正視對方，用適當(dāng)?shù)囊袅繂柡?，問好時要加先生（小姐）當(dāng)同時出入人員超過三人以上時，可只敬禮表示問候；當(dāng)有可疑人夾雜在中出入時，應(yīng)首先確認(rèn)可疑人的身份遇到客戶提有重物，要主動跑上前詢問客戶否需要幫助，如需要則要輕拿輕放，幫助送到車上，如果不需要，則幫助客戶扶好門禮賓崗要主動向來往車輛敬禮禮賓崗遇客戶停車或出車時，聲音洪亮、吐字清晰，指揮動作準(zhǔn)確當(dāng)客人停穩(wěn)車后跑步上前拉車門、護(hù)頭、關(guān)車門圣誕節(jié)裝飾節(jié)日裝飾海報春節(jié)裝飾節(jié)日裝飾花壇十二、節(jié)日裝飾：37我司冬季園區(qū)絹花裝飾（1）我司冬季園區(qū)絹花裝飾（2）十三、園區(qū)美化：38

售樓處各崗位職責(zé)及量化管理標(biāo)準(zhǔn)39售樓處水吧管理水吧人員要求著裝整齊統(tǒng)一發(fā)飾化淡妝上崗，崗上要求站立姿態(tài)，雙手放前右手搭左手，面帶微笑目視前方，站位要求：沒有客人到來時水吧人員一人站在吧臺內(nèi)，一人站在吧臺外，當(dāng)有客人來訪時主動向前微笑詢問銷售人員接待的客人所需飲品，并及時提供服務(wù)，送水時要使用托盤，行走時姿勢優(yōu)美，如客人坐在沙發(fā)上座位較低時要求半蹲式將客人所需飲品送至客人面前，及時為客人加水補(bǔ)杯?？腿俗吆蠹皶r將桌面擦拭干凈，杯子收回刷洗干凈放入消毒柜。每天飲品、食品消耗登記，專人負(fù)責(zé)。40物品消耗登記表41售樓處水吧服務(wù)—范圍與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作范圍：售樓處水吧接待服務(wù)。42門童：著裝整齊上崗，雙手放在前邊左手握住右手，跨步站立，在大堂門口處，對進(jìn)入大堂的客人主動開門問好，遇有提重物的客人主動詢問幫助，對離開大堂的客人主動開門送侯，做到來有問聲，走有送聲。夜值人員：認(rèn)真履行交接班手續(xù)，填寫交接班記錄表，對值守區(qū)域的水電環(huán)境進(jìn)行安全檢查，值守期間做到每小時巡視一次值守區(qū)域，不允許外部人員進(jìn)入售樓處，遇有突發(fā)事件第一時間通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，做到不脫崗、睡覺43禮賓崗：著裝整齊佩戴白色禮賓手套上崗，站立在崗臺上，雙手背后左手握住右手，跨步站立，目視前方，對進(jìn)入車輛立正敬禮，雙目目送車輛前進(jìn)方向，身體雖車輛前進(jìn)的方向慢慢轉(zhuǎn)體，行注目禮。車輛引導(dǎo)員：對進(jìn)入車場車輛迅速跑步向前，將車引入車位，引導(dǎo)過程中聲音洪亮，手勢規(guī)范。當(dāng)車輛入位停穩(wěn)后，為客人打開車門問好，遇有雨雪為客人打傘送至大堂門口。44售樓處、停車場公共秩序的維護(hù)、服務(wù)和形象展示：45保潔員：著裝整潔統(tǒng)一發(fā)型上崗，負(fù)責(zé)大堂地面、臺面、墻面衛(wèi)生間設(shè)備設(shè)施等的清潔工作，大堂地面每日清潔用塵推牽塵地面保持地面無塵光亮，牽塵罩每周清洗一次，地面每月拋光一次，半年結(jié)晶一次。墻面3米以下區(qū)域每周擦試一次，3米以上區(qū)域每月擦試一次，大理石墻面半年結(jié)晶拋光一次。大堂內(nèi)桌面臺面及設(shè)備設(shè)施每日清潔及時清理桌面臺面的廢棄物清倒垃圾保持大堂整體的清潔。46售樓處清潔服務(wù)——范圍與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作范圍：1、售樓處外圍及停車場的清潔472、售樓處大堂內(nèi)及相關(guān)附屬設(shè)施的清潔483、售樓處洗手間的清潔494、辦公區(qū)域及相關(guān)設(shè)備的清潔50計劃清潔方案51

售樓處應(yīng)急預(yù)案一、雨雪天應(yīng)急預(yù)案

1、遇有雨雪天時，大堂門口處鋪設(shè)防滑地墊并將防滑標(biāo)志和警示牌擺放于明顯處。

2、雨雪天積雪較多時，在全面清掃積雪前，于早7:30-8:00前將通往各區(qū)域主干道清掃干凈，臺階和通道的雪融積水拖拭干凈。

3、在人流密集的通道明顯處，放置防滑標(biāo)志和警示牌。提醒客人“小心地滑，注意安全”。

4、確保售樓處雨雪天客人的出行方便。52二、盜竊破壞事件應(yīng)急預(yù)案

1、任一員工發(fā)現(xiàn)盜竊和破壞事件后，第一時間通知負(fù)責(zé)人或當(dāng)班保安，現(xiàn)場保安領(lǐng)班或現(xiàn)場負(fù)責(zé)人接到通后立即前往現(xiàn)場查驗，并通知監(jiān)控值班員保存好記錄。

2、根據(jù)事態(tài)的情況通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，按領(lǐng)導(dǎo)的部署完成相關(guān)的工作

3、保安巡查時發(fā)現(xiàn)有人實施盜竊，立刻用對講機(jī)匯報當(dāng)班領(lǐng)班保持冷靜，如能處理可及時處理，否則監(jiān)視好現(xiàn)場，記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸并注意自身安全。

4、保安領(lǐng)班在接報后，視情況盡快派適當(dāng)數(shù)量的保安趕赴現(xiàn)場，盡可能制止一切盜竊和破壞行為。

5、如情況不可控制經(jīng)請示后，立即報警，在警察到來之前做好現(xiàn)場的保護(hù)，協(xié)助警察完成現(xiàn)場勘查。

6、在事件中涉及財產(chǎn)損失和人員傷害，提供給警方詳細(xì)調(diào)查明