服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念(ppt)

天星超市固鎮(zhèn)店新員工培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念

主講：袁保艷§服務(wù)的重要性§服務(wù)帶來(lái)的價(jià)值§服務(wù)技能重要性§

服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)§

服務(wù)的不足與改進(jìn)§

服務(wù)的目標(biāo)主要內(nèi)容：服務(wù)的重要性1·服務(wù)的含義與類型：服務(wù)的定義：

所謂服務(wù)，是指銷(xiāo)售商品或在商品銷(xiāo)售中提供給顧客的活動(dòng)、利益與滿足。就服務(wù)本質(zhì)而言，它是一種主客雙方對(duì)等、互動(dòng)、交換的過(guò)程，并以雙方的利益共同滿足為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)

1.2零售服務(wù)類型§售前服務(wù)：商品陳列、氛圍營(yíng)造、購(gòu)物車(chē)、籃的使用等···§售中服務(wù)：商品介紹、展示產(chǎn)品、幫助顧客挑選商品等····§售后服務(wù)：售后包修包換、送貨上門(mén)等···1.3常見(jiàn)的零售服務(wù)項(xiàng)目常見(jiàn)的零售服務(wù)項(xiàng)目(10)服裝修改、干洗、定做服務(wù)(15)其他服務(wù)(14)代管小孩

(13)以舊換新(12)購(gòu)物車(chē)(11)休息室(7)安裝維修服務(wù)(5)處理顧客意見(jiàn)(1)咨詢服務(wù)(2)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)(3)信貸服務(wù)(4)送貨服務(wù)(6)培訓(xùn)服務(wù)(8)退換服務(wù)(9)包裝服務(wù)無(wú)形性:服務(wù)首先具有無(wú)形的特性，對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)通常存在于顧客的感性認(rèn)知中，在絕大多數(shù)情況下因人而異的不可儲(chǔ)存:性服務(wù)不像固定的商品可以儲(chǔ)存，也不會(huì)因?yàn)闀r(shí)間的延長(zhǎng)而產(chǎn)生價(jià)值的遞增，過(guò)了約定的時(shí)間，其價(jià)值就會(huì)放棄。例如：獎(jiǎng)卷在一定時(shí)間不用便過(guò)期，不能使用同步性:生產(chǎn)與消費(fèi)往往同步進(jìn)行，例：餐飲業(yè)點(diǎn)菜和烹飪是同步進(jìn)行、同步完成。

參與性:顧客在一定程度上參與了服務(wù)進(jìn)行的過(guò)程，比如到門(mén)店購(gòu)物，顧客對(duì)商品提出的問(wèn)題，是顧客在與服務(wù)人員共同商討所決定的。不穩(wěn)定性:因?yàn)榉?wù)很難標(biāo)準(zhǔn)化，比較依賴營(yíng)業(yè)人員的基本素質(zhì)和現(xiàn)場(chǎng)因素，所以服務(wù)的一致性相對(duì)較低，水準(zhǔn)與控制上極易處于不穩(wěn)定狀態(tài)。

服務(wù)的重要性2·1服務(wù)及其特性

顧客服務(wù)是零售企業(yè)為顧客提供的、與其基本商品相連的、旨在增加顧客購(gòu)物價(jià)值并從中獲益的一系列無(wú)形的活動(dòng)。

服務(wù)具有以下特點(diǎn)：

§無(wú)形性§不可儲(chǔ)存性§同步性§參與性§

不穩(wěn)定性2.2顧客服務(wù)與銷(xiāo)售1.不同服務(wù)的效果說(shuō)明：

上圖中，A線表示服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)水平與銷(xiāo)售量無(wú)關(guān)或相關(guān)程度很??；B線表示服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)水平與銷(xiāo)售量成線性關(guān)系；C線表示增加服務(wù)項(xiàng)目在開(kāi)始時(shí)能夠促進(jìn)銷(xiāo)售量的增長(zhǎng)，但繼續(xù)增加服務(wù)項(xiàng)目，銷(xiāo)售量增加緩慢，甚至停止增長(zhǎng)；D線表示在一定的范圍內(nèi)增加服務(wù)項(xiàng)目、提高服務(wù)質(zhì)量對(duì)銷(xiāo)售量的影響很大，而且在服務(wù)質(zhì)量較低時(shí)，對(duì)銷(xiāo)售量影響很小。：優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)共贏1·從門(mén)店經(jīng)營(yíng)的角度講，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以帶給顧客更多的回報(bào)，服務(wù)能夠給顧客帶來(lái)更高的價(jià)值。2·高水平的服務(wù)還可以帶給門(mén)店良好的經(jīng)營(yíng)口碑，吸引新顧客到店消費(fèi)，從而在根本上提升門(mén)店的競(jìng)爭(zhēng)力。3·服務(wù)是企業(yè)的支柱，是做好工作前提，服務(wù)是企業(yè)的靈魂，是利益的源泉4·顧客是我們的衣食父母，是發(fā)我們薪水的人5·服務(wù)是我們的工作，是我們的事業(yè)。6·每個(gè)人都在為他人服務(wù)，你為別人做服務(wù)，別人為你做服務(wù)。7·優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓你和公司得到顧客肯定。2·服務(wù)帶來(lái)的價(jià)值服務(wù)的價(jià)值只有真正明了服務(wù)的價(jià)值，樹(shù)立崇高的服務(wù)意識(shí)，營(yíng)業(yè)人員才能克服“服務(wù)低人一等”的傳統(tǒng)錯(cuò)誤觀念，全身心地投入到對(duì)顧客的服務(wù)中。服務(wù)價(jià)值通常包括以下幾個(gè)方面：

滿足顧客的需求：顧客通常對(duì)服務(wù)有一個(gè)事先的期望，無(wú)論是服務(wù)態(tài)度，服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)規(guī)范，顧客總是希望達(dá)到他們的需求。

吸引顧客來(lái)消費(fèi)：提供舒適愉快的購(gòu)物環(huán)境，門(mén)店所有服務(wù)內(nèi)容的設(shè)計(jì)，都是從方便顧客的角度出發(fā)的。為顧客提供一個(gè)舒適愉快的購(gòu)物環(huán)境和為顧客提供方便、安全、有保障的服務(wù)，從而使顧客樂(lè)于上門(mén)，樂(lè)于選購(gòu)。

促進(jìn)門(mén)店銷(xiāo)售：始終致力于優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷實(shí)現(xiàn)與提升，以服務(wù)而非銷(xiāo)售展開(kāi)對(duì)顧客的接待。優(yōu)秀的服務(wù)口碑自然而然的能夠吸引顧客購(gòu)買(mǎi)，從而有效地增加門(mén)店銷(xiāo)量。

塑造門(mén)店形象：好的服務(wù)帶來(lái)好的口碑，好的口碑贏得出色的門(mén)店形象。形象評(píng)價(jià)包括服務(wù)質(zhì)量，顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度等各項(xiàng)具體指標(biāo)。門(mén)店形象提升意味著顧客滿意度的上揚(yáng)和投訴率的降低。

創(chuàng)造門(mén)店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：服務(wù)的最終目標(biāo)是創(chuàng)造門(mén)店的競(jìng)爭(zhēng)力。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力能夠協(xié)調(diào)企業(yè)、門(mén)店、顧客、營(yíng)業(yè)員彼此之間的互助關(guān)系。服務(wù)的終極目標(biāo)就是使服務(wù)成為具有強(qiáng)大力量的優(yōu)秀文化，順民為門(mén)店的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。服務(wù)技能的重要性門(mén)店服務(wù)技能是營(yíng)業(yè)人員對(duì)門(mén)店服務(wù)體系操作和執(zhí)行能力的統(tǒng)稱。它保障了門(mén)店的服務(wù)承諾能否在日常營(yíng)業(yè)中被認(rèn)真對(duì)待，百分之百得以履行，從而使顧客最終獲得滿意。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力不僅能夠增加商品銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)，更是門(mén)店強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力的核心所在。

服務(wù)技能主要內(nèi)容

對(duì)營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)，就是培養(yǎng)其對(duì)門(mén)店體系的全面掌握，需要營(yíng)業(yè)人員百分百的掌握。服務(wù)目標(biāo)服務(wù)能力服務(wù)范疇服務(wù)質(zhì)量顧客特殊服務(wù)處理顧客管理服務(wù)技能的主要內(nèi)容服務(wù)目標(biāo):服務(wù)目標(biāo)是營(yíng)業(yè)人員認(rèn)真服務(wù)的“源動(dòng)力”。營(yíng)業(yè)人員首先需要全面理解服務(wù)的重要性，深入掌握門(mén)店服務(wù)目標(biāo)，樹(shù)立“我為人人，人人為我”的正確服務(wù)意識(shí)。服務(wù)能力:營(yíng)業(yè)人員提供服務(wù)時(shí)必須具備相應(yīng)的能力和素質(zhì)。服務(wù)能力包括儀表力、語(yǔ)言力、行為力和應(yīng)對(duì)力。從對(duì)顧客熱情接待、提供幫助到合理應(yīng)對(duì)顧客的要求，服務(wù)能力始終貫穿于服務(wù)的每一項(xiàng)細(xì)節(jié)。服務(wù)范疇:掌握門(mén)店服務(wù)項(xiàng)目以及所包含的范圍、內(nèi)容、對(duì)象和作業(yè)程序。在進(jìn)行具體服務(wù)活動(dòng)時(shí)，對(duì)范圍之內(nèi)的服務(wù)可以迅速、優(yōu)質(zhì)提供、對(duì)超出范疇和能力的服務(wù)則不輕易承諾。

服務(wù)技能主要內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量:對(duì)門(mén)店服務(wù)項(xiàng)目具體應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量程度明確掌握，并在實(shí)際服務(wù)中嚴(yán)格遵守與執(zhí)行，保障門(mén)店服務(wù)品質(zhì)達(dá)到或超過(guò)承諾的水準(zhǔn)顧客特殊服務(wù)處理:掌握顧客超過(guò)規(guī)定范圍的服務(wù)要求以及投訴的處理方法，除了嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范的能力外，營(yíng)業(yè)人員還必須具有靈活、動(dòng)態(tài)和以顧客滿意為最終目標(biāo)的綜合服務(wù)能力。顧客管理:對(duì)顧客進(jìn)行有序化、組織化的管理是一項(xiàng)具有先進(jìn)性的服務(wù)項(xiàng)目，它使得對(duì)顧客的服務(wù)從被動(dòng)走向主動(dòng)，貴賓卡、銀行卡、積分卡、獎(jiǎng)券、退換貨。服務(wù)意識(shí)的具體要求服務(wù)意識(shí)的具體要求包括知識(shí)、能力、儀容、儀表、親和力、溝通能力和設(shè)身處地為顧客著想的能力，這也是營(yíng)人員提供有效服務(wù)的先決條件服務(wù)意識(shí)的具體要求知識(shí)：營(yíng)業(yè)人員對(duì)行業(yè)、企業(yè)、商品、競(jìng)爭(zhēng)商品以及對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)心理和性格類型等知識(shí)全面了解。能力：營(yíng)業(yè)人員對(duì)顧客接待、商品展示、操作、銷(xiāo)售技巧、投訴處理等各項(xiàng)技能的掌握和干脆利落的執(zhí)行。儀容儀表：營(yíng)業(yè)人員的儀表、儀容符合規(guī)范，得體大方，為顧客接受。親和力營(yíng)業(yè)人員熱情禮貌，以大放、親切、得當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言迅速獲得顧客的好感，拉近距離和獲得信任。有效溝通能夠耐心聆聽(tīng)顧客的傾訴，認(rèn)真對(duì)待顧客的要求，并能與顧客進(jìn)行自然的溝通，彼此了解對(duì)方的立場(chǎng)，達(dá)成共識(shí)。設(shè)身處地站在顧客的角度思考問(wèn)題，理解顧客的行為。不給顧客造成太大的壓力，并總是能夠提供物超所值的服務(wù)。營(yíng)業(yè)人員的語(yǔ)言規(guī)范語(yǔ)言具有直接影響顧客的能力。營(yíng)業(yè)人員得體的語(yǔ)言應(yīng)對(duì)，始終使用文明禮貌用語(yǔ)，絕對(duì)不使用服務(wù)禁語(yǔ)，也是營(yíng)業(yè)人員的基本服務(wù)能力。語(yǔ)言形式范例迎賓語(yǔ)歡迎光臨/早上好/中午好待客語(yǔ)這位小姐/先生請(qǐng)問(wèn)需要幫助嗎？自我推薦用語(yǔ)例：我是AA，我對(duì)這個(gè)商品知識(shí)了解，讓我為您服務(wù)介紹商品用語(yǔ)例：“這種商品現(xiàn)在很流行，買(mǎi)回去送朋友或留作自己用都可以”給予安全感用語(yǔ)您放心，有質(zhì)量問(wèn)題我們給您解決給予價(jià)值感用語(yǔ)“這種商品美觀實(shí)用，又不貴，還有一定的特色，您買(mǎi)回去用用看”送客語(yǔ)謝謝光臨，請(qǐng)慢走或歡迎再次光臨情景舉例1·搬運(yùn)商品時(shí)假若商品輕而小，可先讓顧客走過(guò)假若商品重，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：不好意思，請(qǐng)讓一下？假若顧客在選購(gòu)商品，不論商品輕重，應(yīng)提示顧客不要碰到：對(duì)不起，請(qǐng)讓一下？2·顧客需要解說(shuō)導(dǎo)購(gòu)時(shí)正在忙時(shí)：對(duì)不起，我馬上就來(lái)；走到顧客前面時(shí)：請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我?guī)椭鷨?？介紹完畢時(shí)：很高興為您服務(wù)或你還需要其它服務(wù)嗎？或很高興能再次為您服務(wù)3·顧客需要我們幫助購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)好的，請(qǐng)稍候，我馬上幫你去拿對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我請(qǐng)其它人幫助你好嗎？4·收到假幣時(shí)：先生/小姐：麻煩你換一張，好嗎？5·顧客多時(shí)：先生，麻煩你排一下隊(duì)，好嗎？或：請(qǐng)這邊排隊(duì)6·排隊(duì)時(shí)間很長(zhǎng)時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上結(jié)帳真對(duì)不起，讓你久等了。2·門(mén)店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要保證服務(wù)品質(zhì)，持續(xù)增強(qiáng)顧客的滿意度，就必須對(duì)門(mén)店各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行程序進(jìn)行明確規(guī)定，方便營(yíng)業(yè)人員掌握和執(zhí)行，也利于顧客的監(jiān)督與督促項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容退換貨服務(wù)例：嚴(yán)禁有質(zhì)量問(wèn)題的商品在門(mén)店出售，什么商品在多少天內(nèi)可以退換貨等維修服務(wù)維修服務(wù)、免費(fèi)維修、（如：電飯鍋、電磁爐都是質(zhì)量問(wèn)題一周包換，一年包修，電水壺都是一周包換三個(gè)月包修）投訴服務(wù)了解顧客投訴的目的與意圖，提出解決方案（如顧客買(mǎi)）其他特殊服務(wù)為顧客提供特殊服務(wù)是提升門(mén)店服務(wù)品質(zhì)，塑造門(mén)店形象的重要工具3·目前服務(wù)存在不足服務(wù)存在不足，體現(xiàn)在心理障礙不樂(lè)意服務(wù)，不理解，缺少意識(shí)，想不到服務(wù)擔(dān)心遭拒絕:曾經(jīng)遭到顧客的拒絕所造成心理障礙。缺少自信:對(duì)自己要求過(guò)高，怕服務(wù)不到位擔(dān)心嘲諷:擔(dān)心別人嫉妒，不敢進(jìn)步，其實(shí)別人嫉妒是好事，說(shuō)明你比她強(qiáng)感覺(jué)委屈:感覺(jué)服務(wù)是低人一等厭惡服務(wù)對(duì)象:用有色的眼光看顧客

服務(wù)的不足（我們與顧客的關(guān)系）在商品交易中，營(yíng)業(yè)員和顧客有時(shí)難免會(huì)發(fā)生沖突。這或許是因?yàn)闋I(yíng)業(yè)員態(tài)度惡劣，或許是因?yàn)轭櫩蜎](méi)有達(dá)到退貨的目的而惱羞成怒。如果店鋪出現(xiàn)這種局面，店鋪營(yíng)業(yè)員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一至理名言。妥善處理與顧客沖突的原則是立足妥協(xié)而不失禮貌。

1．正確對(duì)待顧客批評(píng)店鋪營(yíng)業(yè)員一定要認(rèn)識(shí)到顧客的批評(píng)意味著店鋪在經(jīng)營(yíng)管理方面存在弱點(diǎn)。因此，必須從思想認(rèn)識(shí)上善意地看待顧客的批評(píng)意見(jiàn)。只有積極正視批評(píng)意見(jiàn)，營(yíng)業(yè)員才會(huì)成熟，店鋪才會(huì)顧客盈門(mén)。營(yíng)業(yè)員應(yīng)該在此“妥協(xié)”認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，進(jìn)而采取“妥協(xié)”的姿態(tài)，并且不失禮貌地要求顧客提出批評(píng)。在顧客提出批評(píng)的過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該讓顧客敞開(kāi)胸懷盡情“傾訴”，而不能中途打斷顧客的話頭，否則顧客只會(huì)更加沖動(dòng)。當(dāng)顧客說(shuō)完自己內(nèi)心的抱怨之后，營(yíng)業(yè)員再闡明自己的立場(chǎng)。每個(gè)人都有“宣泄”的心理，只有吐出心中的不快，才能保持心理平衡。服務(wù)的不足（我們與顧客的關(guān)系）

2．真誠(chéng)向顧客道歉如果顧客要求營(yíng)業(yè)員進(jìn)行解釋時(shí)，營(yíng)業(yè)員就應(yīng)該予以解釋，而不能單純辯解。營(yíng)業(yè)員一定要明白，當(dāng)自己能及時(shí)主動(dòng)地承擔(dān)過(guò)失時(shí)，只要是通情達(dá)理的顧客，大多不會(huì)再抓住不放。而且在營(yíng)業(yè)員的提示下，顧客也會(huì)反躬自省，甚至還會(huì)反過(guò)來(lái)向營(yíng)業(yè)員道歉。對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，當(dāng)局面不可收拾的時(shí)候，要求營(yíng)業(yè)員利用道歉來(lái)及時(shí)挽回店鋪的聲譽(yù)，這是最重要的。3．提出解決問(wèn)題的方法由于在發(fā)生沖突時(shí)，沖突雙方都會(huì)把調(diào)停人當(dāng)做公正的化身。因此，由第三者出面調(diào)停解決矛盾沖突，會(huì)更有利于息事寧人。不管具體情況如何，充當(dāng)調(diào)停角色的店鋪負(fù)責(zé)人一開(kāi)始就要非常明確自己的地位，首先要表示出對(duì)顧客的禮貌、尊敬和歉意，對(duì)顧客的“失態(tài)”要抱克制和冷靜的態(tài)度。調(diào)停者千萬(wàn)別過(guò)于認(rèn)真，得禮不饒人，更不必去追究爭(zhēng)吵雙方的過(guò)錯(cuò)。要記住，每個(gè)人在感情沖動(dòng)時(shí)往往會(huì)失去客觀感、公正感和自省感。調(diào)停者并不是法官，要力求辨別是非曲直。只要能夠?qū)⑹虑榛猓灰驗(yàn)闆_突而影響店鋪的信譽(yù)，即使我們吃點(diǎn)虧也不要緊。服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)3.1服務(wù)質(zhì)量差距模型

影響服務(wù)差距的四個(gè)因素§

認(rèn)識(shí)差距

這是顧客期望與零售商對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)之間的差別。§

標(biāo)準(zhǔn)差距

這是零售商對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)與他制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距?！靷鬟f差距

這是零售商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（我們的執(zhí)行力）與實(shí)際提供給顧客

的服務(wù)之間的差別?！鞙贤ú罹?/p>

這是零售商提供給顧客的實(shí)際服務(wù)與零售商對(duì)外溝通中承諾的服務(wù)之間的差別。(說(shuō)的一個(gè)樣，做的一個(gè)樣)縮小服務(wù)質(zhì)量差距1.了解顧客的真實(shí)需要

保持溝通

開(kāi)展調(diào)查

建立投訴系統(tǒng)

舉行顧客訪談

內(nèi)部員工反饋

2·尋找并控制關(guān)鍵的服務(wù)點(diǎn)

確定在企業(yè)服務(wù)能力可能提供的范圍內(nèi)，具備哪些服務(wù)

的觸點(diǎn)（如：咨詢服務(wù)、送貨服務(wù)都是我們力所能及的）

在眾多的服務(wù)觸點(diǎn)中，確認(rèn)每個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)的吸引力如何，

顧客會(huì)接觸多久（如：如童車(chē)最近為什么銷(xiāo)售下降，顧客反應(yīng)了修理時(shí)間太長(zhǎng)了會(huì)不會(huì)覺(jué)得包修時(shí)間短買(mǎi)車(chē)的人越來(lái)越少，記錄）

尋找和調(diào)查顧客滿意（不滿意）的服務(wù)觸點(diǎn)，這是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵

服務(wù)目標(biāo)完善的服務(wù)體系首先依賴于服務(wù)目標(biāo)的明確。服務(wù)目標(biāo)指導(dǎo)了服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。門(mén)店服務(wù)目標(biāo)簡(jiǎn)而言之，就是人創(chuàng)造門(mén)店卓越的服務(wù)能力。卓越的服務(wù)主要涉及兩個(gè)范圍：確保不做出力所不及的承諾和確保提供未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。實(shí)現(xiàn)顧客對(duì)服務(wù)的期望每一位顧客對(duì)服務(wù)都有自己的期望，希望門(mén)店服務(wù)能達(dá)到某個(gè)水平。顧客對(duì)服務(wù)期望的產(chǎn)生是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間逐步形成的。對(duì)顧客而言，服務(wù)價(jià)值是自己的期望被滿足。門(mén)店的服務(wù)目標(biāo)首先就是要能夠妥善處理顧客的期望。顧客得到的對(duì)待超越期望值即意味著顧客獲得了滿意的服務(wù)，得到的對(duì)待低于期望值即意味著顧客獲得了不滿意的服務(wù)。實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客所作出的服務(wù)承諾門(mén)店將服務(wù)目標(biāo)對(duì)外公開(kāi)，即意味著向顧客做出了承諾。服務(wù)承諾一旦做出，顧客就會(huì)在心中形成標(biāo)準(zhǔn)，從而期待服務(wù)承諾的兌現(xiàn)。因此，在向顧客公開(kāi)承諾之前，必須確保門(mén)店的任何一位人員在任何時(shí)候均能履行這些承諾。在服務(wù)過(guò)程中，最重要的就是確保每一次提供的服務(wù)，均能達(dá)到或趕超承諾的水準(zhǔn)。即必須致力兌現(xiàn)承諾而不是不切實(shí)際的胡亂承諾實(shí)際上又做不到。提升服務(wù)意識(shí)的要素一：心態(tài)的重要性： 1.：積極心態(tài) 2：消極心態(tài) 3：平常心態(tài) 4：態(tài)度比能力重要 5：正確調(diào)整好自己的心態(tài)二：培養(yǎng)積極心態(tài)； 1.贏者的心態(tài)----自信 2.積極的心態(tài)------激情 3.敬業(yè)的心態(tài)------付出 4.長(zhǎng)遠(yuǎn)的心態(tài)------發(fā)展 5.感恩的心態(tài)------回報(bào) 6.老板的心態(tài)------責(zé)任服務(wù)意識(shí)的要素六心：微笑