《公司核心客戶關(guān)系管理6600字（論文）》

公司核心客戶關(guān)系管理案例分析報(bào)告TOC\o"1-3"\h\u8690一、核心客戶管理的現(xiàn)狀探析 一、核心客戶管理的現(xiàn)狀探析（一）浙江省環(huán)宇股份有限公司簡(jiǎn)介浙江環(huán)宇股份有限公司位于樂(lè)清市。主要生產(chǎn)低壓電器，集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體，有著自己雄厚的科研隊(duì)伍，豐富的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)支持。目前在國(guó)內(nèi)有六百多個(gè)專營(yíng)店，八百多個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn)。當(dāng)前環(huán)宇公司積極實(shí)施出口貿(mào)易戰(zhàn)略，在五十多個(gè)國(guó)家注冊(cè)了商標(biāo)，產(chǎn)品已經(jīng)銷售到東南亞、中東、北美、歐盟等眾多地區(qū)。（二）核心客戶關(guān)系管理在環(huán)宇有限公司的現(xiàn)狀1、問(wèn)卷設(shè)計(jì)為了進(jìn)一步了解核心客戶關(guān)系管理在環(huán)宇股份有限公司的應(yīng)用，本次研究進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，有效樣本的分布是93組和246個(gè)有效樣本。問(wèn)卷調(diào)查了企業(yè)對(duì)核心客戶關(guān)系管理的理解，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，可以簡(jiǎn)要分析核心客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的應(yīng)用。2、調(diào)查結(jié)果對(duì)核心客戶關(guān)系管理認(rèn)識(shí)程度：圖1是否知道核心客戶管理的調(diào)查分析（數(shù)據(jù)來(lái)源：?jiǎn)柧碚{(diào)查）如圖1所示，本次問(wèn)卷調(diào)查有效樣本246個(gè)，其中了解核心客戶管理知識(shí)的有22個(gè)，占8.33%，不了解的242個(gè)，占91.67%。由此可見(jiàn)，從國(guó)外引進(jìn)到現(xiàn)在，環(huán)宇股份有限公司的核心客戶管理還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有普及，環(huán)宇股份有限公司的管理還沒(méi)有真正理解核心客戶管理，說(shuō)明核心客戶管理還有很大的應(yīng)用空間，這也說(shuō)明在中國(guó)企業(yè)中引入核心客戶管理的力度還不夠。應(yīng)用情況分析：圖2環(huán)宇有限公司對(duì)于核心有效客戶的應(yīng)用情況（數(shù)據(jù)來(lái)源：?jiǎn)柧碚{(diào)查）對(duì)環(huán)宇有限公司核心有效客戶的應(yīng)用情況發(fā)現(xiàn)，銷售人員在工作中很少使用核心客戶關(guān)系管理營(yíng)銷方法。42%銷售人員沒(méi)有注意到有效的核心客戶管理的重要性。因此，這也是環(huán)宇股份有限公司缺乏整體核心客戶管理的原因。實(shí)施動(dòng)力：表1環(huán)宇有限公司核心客戶管理的實(shí)施動(dòng)力（%）核心客戶管理的實(shí)施動(dòng)力（%）提升銷售業(yè)績(jī)提升客戶服務(wù)水平提升營(yíng)銷管理水平提高企業(yè)形象33.16%54.92%40.93%45.60%（數(shù)據(jù)來(lái)源：?jiǎn)柧碚{(diào)查）從見(jiàn)表1可以看出，環(huán)宇股份有限公司員工實(shí)施核心客戶管理的最大動(dòng)力是“提高客戶服務(wù)水平”。這表明企業(yè)對(duì)核心客戶管理的認(rèn)識(shí)還處于初級(jí)階段，還沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到核心客戶管理在提高銷售業(yè)績(jī)和營(yíng)銷管理水平方面的重要作用。核心客戶關(guān)系管理將對(duì)企業(yè)的各個(gè)方面產(chǎn)生重大影響，這些數(shù)據(jù)真實(shí)反映了環(huán)宇公司目前的管理水平及其對(duì)核心客戶管理的理解。實(shí)踐的途徑：圖3環(huán)宇有限公司（數(shù)據(jù)來(lái)源：?jiǎn)柧碚{(diào)查）圖4實(shí)施核心客戶管理系統(tǒng)的準(zhǔn)備（數(shù)據(jù)來(lái)源：?jiǎn)柧碚{(diào)查）參見(jiàn)圖3和4，在關(guān)于用戶如何實(shí)施核心客戶管理系統(tǒng)的調(diào)查中，一些員工通常由自己或軟件供應(yīng)商管理，而大多數(shù)沒(méi)有核心客戶管理的員工希望由軟件供應(yīng)商管理。這說(shuō)明實(shí)施核心客戶管理的主體意識(shí)不夠強(qiáng)。事實(shí)上，核心客戶關(guān)系管理系統(tǒng)并不僅僅由軟件供應(yīng)商商提供解決方案來(lái)完成。它需要企業(yè)和解決方案提供商的共同努力才能成功實(shí)施。如表2所示，實(shí)施或不實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)，確定環(huán)宇有限公司的利潤(rùn)指標(biāo)。環(huán)宇股份有限公司自2009年成立以來(lái)，一直沒(méi)有實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，2010年至2016年實(shí)施了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。通過(guò)對(duì)華泰證券每年季度經(jīng)營(yíng)報(bào)告的統(tǒng)計(jì)分析，整理出如下數(shù)據(jù)：表2環(huán)宇有限公司營(yíng)利情況表公司營(yíng)利率實(shí)施核心客戶關(guān)系管理無(wú)核心客戶關(guān)系管理行業(yè)景氣26%22%行業(yè)不景氣8%10%（數(shù)據(jù)來(lái)源：?jiǎn)柧碚{(diào)查）數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)行業(yè)蓬勃發(fā)展時(shí)，客戶關(guān)系管理的實(shí)施可以提高公司的盈利能力。當(dāng)行業(yè)陷入衰退時(shí)，客戶關(guān)系管理的實(shí)施在一定程度上削弱了企業(yè)的盈利能力，主要是因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理的實(shí)施在一定程度上增加了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，當(dāng)行業(yè)陷入衰退時(shí)，客戶關(guān)系管理的收入與其成本不成比例。為了適應(yīng)新的組織結(jié)構(gòu)，完善核心客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以環(huán)宇股份有限公司為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶的資產(chǎn)、交易周轉(zhuǎn)率、手續(xù)費(fèi)等關(guān)鍵指標(biāo)，可以將客戶分為三個(gè)層次：鉆石卡客戶、金卡客戶和銀卡客戶。不同級(jí)別的客戶服務(wù)流程和營(yíng)銷流程是目標(biāo)，具體實(shí)施方案見(jiàn)表3：表3環(huán)宇有限公司客戶細(xì)分驅(qū)動(dòng)的服務(wù)類型表客戶類型營(yíng)銷銷售服務(wù)鉆石卡客戶（保留）建立忠誠(chéng)度戰(zhàn)略客戶管理優(yōu)先服務(wù)/個(gè)性服務(wù)金卡客戶（發(fā)展）交叉/向上營(yíng)銷主動(dòng)外撥銷售個(gè)性化服務(wù)理財(cái)卡客戶（提升或放棄）目標(biāo)營(yíng)銷自動(dòng)化渠道自動(dòng)服務(wù)（數(shù)據(jù)來(lái)源：?jiǎn)柧碚{(diào)查）優(yōu)先主動(dòng)服務(wù)流程：客戶篩選市場(chǎng)事件發(fā)生事件評(píng)估客戶篩選市場(chǎng)事件發(fā)生事件評(píng)估客戶拜訪客戶拜訪客戶清單拜訪排序客戶清單拜訪排序圖5優(yōu)先主動(dòng)服務(wù)流程圖如圖所示，當(dāng)市場(chǎng)波動(dòng)影響市場(chǎng)趨勢(shì)或事件時(shí)，環(huán)宇股份有限公司會(huì)根據(jù)客戶的個(gè)人感受、客戶資產(chǎn)信息和聯(lián)系方式來(lái)提醒和處理一些客戶的主動(dòng)服務(wù)人員。表4環(huán)宇有限公司客戶的成本效益分析獲取新客戶成本金額(美元)基本收入金額(美元)))廣告宣傳調(diào)查費(fèi)用21212015年216090專項(xiàng)費(fèi)用1500002016年1132016拜訪接待客戶費(fèi)用17530營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)0維持客戶關(guān)系費(fèi)用28048成本和價(jià)格優(yōu)惠0企業(yè)與客戶的交易費(fèi)用943674客戶推薦收益0費(fèi)費(fèi)用總計(jì)1141373收入總計(jì)1348106客戶成本效益比總收入/總費(fèi)用=1.18根據(jù)表4的數(shù)據(jù)，環(huán)宇公司的成本效益比系數(shù)為1.18，雖然1.18的系數(shù)相對(duì)較小，但應(yīng)該知道，客戶和環(huán)宇股份有限公司之間的正式交易才剛剛開(kāi)始兩年，在短短兩年時(shí)間里，環(huán)宇股份有限公司收回了所有投資，并實(shí)現(xiàn)了盈利。并且一些客戶是世界上非常知名的行業(yè)品牌，他們已經(jīng)與環(huán)宇股份有限公司簽訂了長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作關(guān)系，客戶現(xiàn)在正將其大部分設(shè)施從國(guó)外轉(zhuǎn)移到環(huán)宇股份有限公司，以確?？蛻魧榄h(huán)宇股份有限公司帶來(lái)更大的利潤(rùn)貢獻(xiàn)。表5環(huán)宇有限公司核心客戶價(jià)值的差別第1年第2年第3年沒(méi)有實(shí)施核心客戶策略108，632215，911295，549實(shí)施核心客戶策略162，908354，604494，209差別54，276138，693198，660如果客戶增加到1005，427，60013，869，30019，866，000由表5可以看出，核心客戶管理價(jià)值從295，549美元增加到494，209美元，這意味著環(huán)宇股份有限公司的利潤(rùn)因?qū)嵤┬碌臓I(yíng)銷策略而大幅增加。該表證明在該計(jì)劃中建立的核心客戶的實(shí)施是成功的，但也可能由于實(shí)施不良而失敗。因此必要將核心客戶關(guān)系管理工作細(xì)化落實(shí)，防止成本超過(guò)利潤(rùn)，這是核心客戶管理價(jià)值表的目的。二、環(huán)宇公司核心客戶關(guān)系管理中的問(wèn)題（一）客戶關(guān)系管理理念誤區(qū)核心客戶關(guān)系管理系統(tǒng)首先是一個(gè)管理項(xiàng)目，體現(xiàn)了“以客戶為中心”的管理理念和“以客戶為中心”的管理機(jī)制。它不僅是一個(gè)信息技術(shù)項(xiàng)目，也是實(shí)施這一管理項(xiàng)目的重要手段。環(huán)宇公司只由技術(shù)部負(fù)責(zé)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，缺乏使用該系統(tǒng)的高級(jí)管理人員和業(yè)務(wù)部門人員的想法。因此，核心客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不能真正滿足企業(yè)的實(shí)際需求，部門間核心客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整體統(tǒng)一性差。核心客戶關(guān)系管理的實(shí)施要求員工有相同的理解和概念，各部門的管理人員和技術(shù)人員應(yīng)通力合作。核心客戶關(guān)系管理需要基于對(duì)客戶需求的理解，合理利用企業(yè)資源，選擇和培訓(xùn)業(yè)務(wù)人員，開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)流程，最后選擇軟件和技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。核心客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的最大功能是給企業(yè)帶來(lái)新的企業(yè)管理理念，只有真正理解核心客戶關(guān)系管理的概念，并將其與企業(yè)實(shí)踐相結(jié)合，才能充分體現(xiàn)核心客戶關(guān)系管理在企業(yè)管理中的作用。因此，在實(shí)施過(guò)程中，企業(yè)要改變管理層和基層員工的管理理念往往是一個(gè)非常困難的過(guò)程。由于思維的惰性和舒適思維區(qū)域的存在，員工通常對(duì)新思想有很強(qiáng)的抵抗力，公司占據(jù)了大部分的老員工，舊觀念與引入新的客戶關(guān)系管理理念之間存在很大的沖突，員工需要時(shí)間來(lái)消化和吸收新概念，并順利改變管理理念。（二）客戶期望值管理不當(dāng)首先，技術(shù)服務(wù)不能得到保證：向客戶提供的技術(shù)數(shù)據(jù)不完整，公司許多銷售人員在售前服務(wù)過(guò)程中無(wú)法提供一些完整的技術(shù)數(shù)據(jù)，如低壓電器產(chǎn)品性能、監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)等技術(shù)數(shù)據(jù)；缺乏客戶技術(shù)培訓(xùn)，技術(shù)培訓(xùn)是對(duì)企業(yè)進(jìn)行的，使客戶熟悉低壓電器產(chǎn)品的性能，正確操作和維護(hù)，使低壓電器產(chǎn)品可靠運(yùn)行。但是，我們受成熟技術(shù)人員的影響較小，無(wú)法及時(shí)向客戶提供技術(shù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)；缺乏知識(shí)指導(dǎo)和技術(shù)咨詢服務(wù)，客戶在回購(gòu)低壓電器產(chǎn)品時(shí)經(jīng)常會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題，因此企業(yè)應(yīng)負(fù)責(zé)回答、提供建議和技術(shù)指導(dǎo)。為了節(jié)省贏得下一個(gè)客戶的時(shí)間，部分銷售人員在銷售后不愿意回答這樣的要求，所以公司無(wú)法理解客戶在這方面的需求，因此售后服務(wù)無(wú)法得到保證。其次，無(wú)法提供有力的后續(xù)低壓電器網(wǎng)產(chǎn)品支持。這包括低壓電器產(chǎn)品配件供應(yīng)不及時(shí)。例如，企業(yè)銷售的過(guò)濾系統(tǒng)和設(shè)備的核心部件是濾芯，這是一個(gè)易受攻擊的部件。如果供應(yīng)不到位或不及時(shí)，客戶的生產(chǎn)將受到影響。最后，沒(méi)有客戶反饋系統(tǒng)，公司尚未建立良好的客戶反饋機(jī)制，導(dǎo)致無(wú)法對(duì)客戶的需求有細(xì)致的了解，影響了企業(yè)與客戶之間良好的關(guān)系建立。（三）維護(hù)大客戶手段單一環(huán)宇有限公司的一個(gè)特點(diǎn)是保持大客戶手段單一而沒(méi)有固定的服務(wù)。許多客戶去環(huán)宇公司咨詢時(shí)，找不到他們需要的產(chǎn)品和服務(wù)，環(huán)宇公司經(jīng)常沒(méi)有人來(lái)引導(dǎo)客戶消費(fèi)，這使得許多客戶甚至更不愿意咨詢。此外，由于時(shí)間有限，一些客戶不愿意在環(huán)宇股份有限公司進(jìn)行培訓(xùn)，這種客戶要求企業(yè)提供一對(duì)一的營(yíng)銷和個(gè)性化服務(wù)，而我國(guó)目前的零售企業(yè)很少提供一對(duì)一的營(yíng)銷和個(gè)性化服務(wù)。（四）客戶生命周期管理不當(dāng)首先，目前環(huán)宇公司客戶的基本信息是分散的?？蛻敉对V信息由客戶服務(wù)部收集，客戶業(yè)務(wù)信息的處理集中在銷售部門，客戶低壓電器產(chǎn)品的售后維護(hù)、客戶交貨線、路況等信息的售后服務(wù)部門集中在物流配送中心。因此，客戶信息分散在不同的部門，這些分散的信息不能讓公司全面了解客戶，給客戶評(píng)價(jià)和服務(wù)管理帶來(lái)困難。其次，在數(shù)據(jù)庫(kù)中，環(huán)宇公司只是根據(jù)客戶購(gòu)買的低壓電器數(shù)量對(duì)其進(jìn)行分類，并沒(méi)有真正關(guān)注客戶價(jià)值，尤其是那些潛在價(jià)值尚未被發(fā)現(xiàn)和發(fā)現(xiàn)的客戶，因此企業(yè)的發(fā)展遇到了瓶頸。此外還發(fā)現(xiàn)，對(duì)于一些客戶來(lái)說(shuō)，無(wú)論企業(yè)付出多少努力，都沒(méi)有給環(huán)宇公司帶來(lái)多少價(jià)值增長(zhǎng)，許多潛在客戶也因此被拋棄。最后，數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)過(guò)于簡(jiǎn)單，給環(huán)宇公司正確分析客戶帶來(lái)了一些困難。銷售前對(duì)低壓電器產(chǎn)品的隱性需求和銷售后的滿意度超出了公司的注意范圍。因此，環(huán)宇公司與客戶的溝通存在很多障礙，客戶忠誠(chéng)度無(wú)法體現(xiàn)，企業(yè)的良性發(fā)展也遇到了很多問(wèn)題。（五）大客戶服務(wù)體系還不夠完善環(huán)宇公司對(duì)客戶的理解僅限于銷售和服務(wù)，沒(méi)有對(duì)客戶的深入分析，所以企業(yè)不了解客戶，也不可能詳細(xì)區(qū)分客戶。因此，最迫切需要解決的問(wèn)題是，應(yīng)該采取什么形式的市場(chǎng)活動(dòng)對(duì)客戶進(jìn)行分類，應(yīng)該采取什么形式的客戶關(guān)系管理來(lái)不斷提高客戶滿意度，培養(yǎng)忠誠(chéng)度，提升客戶價(jià)值。為了實(shí)現(xiàn)從關(guān)注產(chǎn)品到關(guān)注客戶的轉(zhuǎn)變，環(huán)宇公司初步建立了客戶價(jià)值評(píng)估體系。但在環(huán)宇股份有限公司的客戶管理工作中，客戶價(jià)值的識(shí)別主要基于客戶的購(gòu)買量，很少考慮客戶的忠誠(chéng)度。從這些因素來(lái)看，環(huán)宇股份有限公司的客戶管理模式基本上是一種簡(jiǎn)單的關(guān)系營(yíng)銷模式，缺乏運(yùn)用更深層次的關(guān)系營(yíng)銷理論來(lái)審視環(huán)宇公司與客戶的關(guān)系，大多數(shù)客戶關(guān)系是被動(dòng)的；對(duì)于二三類客戶，與他們的關(guān)系只是負(fù)責(zé)任的營(yíng)銷綁架。實(shí)現(xiàn)以產(chǎn)品為導(dǎo)向到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變是空談。三、針對(duì)核心客戶關(guān)系管理問(wèn)題的改進(jìn)策略（一）健全客戶關(guān)系管理的理念客戶資源的有效整合可以使環(huán)宇股份有限公司正確掌握客戶信息，正確分析客戶數(shù)據(jù)，幫助環(huán)宇股份有限公司快速了解客戶的個(gè)性化需求。公司主要從積極的角度為員工實(shí)施客戶關(guān)系管理，員工應(yīng)及時(shí)制定相應(yīng)的策略，應(yīng)及時(shí)收集信息并添加到系統(tǒng)中。同時(shí)，公司分析客戶信息、客戶細(xì)分、客戶分類和“客戶金字塔”，客戶分為高端客戶和老客戶，并試圖將所有客戶信息存入數(shù)據(jù)庫(kù)。使員工能夠盡快進(jìn)入并保持最佳工作條件，控制關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并糾正偏差，確保現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)化、有序化和制度化。環(huán)宇有限公司應(yīng)以“全面提高客戶滿意度、員工滿意度和服務(wù)效率”為目標(biāo)，對(duì)現(xiàn)有的場(chǎng)外交易進(jìn)行全面梳理，減少無(wú)效和重復(fù)勞動(dòng)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。加強(qiáng)個(gè)人客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理和內(nèi)部培訓(xùn)師的建設(shè)，通過(guò)多層次、廣覆蓋的績(jī)效考核體系，確保零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型各項(xiàng)目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。（二）合理管理客戶期望值每個(gè)客戶群體都有不同的生活方式和購(gòu)買傾向，一個(gè)好的客戶關(guān)系管理策略將根據(jù)每個(gè)客戶群的特點(diǎn)開(kāi)發(fā)不同的產(chǎn)品和服務(wù)信息。因此，國(guó)有有限公司建立以客戶服務(wù)為中心的商業(yè)模式非常重要，建立以客戶服務(wù)為中心，專業(yè)人員與客戶互動(dòng)是實(shí)施核心客戶關(guān)系管理的保證。首先，環(huán)宇公司應(yīng)密切關(guān)注客戶服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)，認(rèn)真收集客戶信息，進(jìn)行有效的分析和處理，通過(guò)對(duì)客戶信息的有效管理和相關(guān)部門對(duì)環(huán)宇股份有限公司進(jìn)行信息傳遞，可以幫助企業(yè)管理層分析和管理客戶信息，最終形成環(huán)宇股份有限公司的營(yíng)銷決策。其次建立售后服務(wù)管理數(shù)據(jù)庫(kù)，管理客戶服務(wù)合同；記錄客戶的安裝、培訓(xùn)、維護(hù)和修理工作；記錄客戶投訴和處理。以上信息由售后服務(wù)部門或客戶服務(wù)部提供。利用數(shù)據(jù)庫(kù)，公司應(yīng)清楚了解客戶對(duì)公司低壓電器網(wǎng)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，并分析客戶滿意或不滿意的原因，從而采取更有效的措施維持良好的客戶關(guān)系。（三）客戶維護(hù)手段多元化目前，環(huán)宇公司使用幾種客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，這些系統(tǒng)之間沒(méi)有緊密的聯(lián)系，數(shù)據(jù)無(wú)法共享，因此有必要優(yōu)化這些系統(tǒng)。為了優(yōu)化這些系統(tǒng)，公司必須首先統(tǒng)一接口，傳播大量的模塊集成，并刪除一些重復(fù)的功能，為了減輕服務(wù)器和存儲(chǔ)設(shè)備的負(fù)擔(dān)，需要開(kāi)始開(kāi)發(fā)和分析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。核心客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通常是一個(gè)操作模型和一個(gè)協(xié)同客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的分析不僅可以處理各種客戶數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析和處理，還可以分析客戶行為，獲取有價(jià)值的信息，使企業(yè)能夠更好地了解客戶，準(zhǔn)確識(shí)別關(guān)鍵客戶，并對(duì)其進(jìn)行科學(xué)分類。（四）有效管理客戶生命周期有了原始的客戶信息，環(huán)宇公司必須從這些信息中挖掘出有價(jià)值的信息。隨著市場(chǎng)的不斷發(fā)展，越來(lái)越多的客戶信息可以從大量的客戶信息和有價(jià)值的信息中有規(guī)律地挖掘出來(lái)。只有數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)被用來(lái)存儲(chǔ)、分析和預(yù)測(cè)客戶信息管理、客戶特征和客戶行為，從而實(shí)現(xiàn)目標(biāo)客戶的營(yíng)銷，滿足客戶的個(gè)性化需求。數(shù)據(jù)挖掘，也稱為數(shù)據(jù)庫(kù)中的知識(shí)發(fā)現(xiàn)，是指從大量數(shù)據(jù)中提取新穎、潛在和有價(jià)值的模式或規(guī)則的復(fù)雜過(guò)程。數(shù)據(jù)挖掘是一個(gè)決策支持過(guò)程，它分析各種組織的原始數(shù)據(jù)，進(jìn)行歸納推理，從中挖掘潛在的模式，并為管理者決策提供支持。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)廣泛應(yīng)用于科學(xué)研究、市場(chǎng)營(yíng)銷、學(xué)校教育等領(lǐng)域。本文將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用于客戶關(guān)系管理，維護(hù)和發(fā)展客戶，追回失去的寶貴客戶。在零售企業(yè)中，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以用來(lái)分析客戶流失的原因，從而改進(jìn)留住老客戶的策略。通過(guò)挖掘客戶信息，企業(yè)可以了解獲取客戶的成本、難度、利潤(rùn)貢獻(xiàn)和戰(zhàn)略重要性，制定有針對(duì)性的獲取策略，大大降低盲目尋找新客戶和尋找潛在客戶的成本。（五）完善大客戶服務(wù)體系在一個(gè)高度競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)里