2023年物業(yè)客服月度工作總結(jié)

第8頁共8頁2023年?物業(yè)客服月?度工作總結(jié)?在送舊迎?新之際，物?業(yè)公司在回?顧__年工?作開展的基?礎上，總結(jié)?經(jīng)驗，找出?不足，以更?加務實的態(tài)?度，積極配?合集團經(jīng)營?的戰(zhàn)略方針?，細化管理?，從內(nèi)部挖?掘潛力，向?管理要效益?，更加嚴格?要求，加強?培訓，勇于?面對不足，?團結(jié)一心，?增強大局意?識、責任意?識和協(xié)作意?識，同心同?德，努力完?成工作。我?們會繼續(xù)發(fā)?揚敬業(yè)、奉?獻的精神，?共同為公司?的迅速發(fā)展?竭心盡力。?《___?兵法》說：?“間于__?_，莫貴于?人?！眴T工?是企業(yè)的根?本，員工素?質(zhì)是企業(yè)優(yōu)?質(zhì)服務的基?礎。我們將?把培養(yǎng)一支?專業(yè)、高效?、嚴格管理?的服務團隊?作為__年?物業(yè)開展內(nèi)?部管理的基?本戰(zhàn)略，實?行嚴格管理?，善待員工?的方針，開?展系列的培?訓計劃、績?效考核，推?進企業(yè)文化?，強化品牌?意識，提高?團隊的凝聚?力和向心力?。一、人?事行政人?事行政工作?目標：人?員當月流動?率小于__?_%人員?培訓覆蓋率?達到___?%人員招?聘到崗率達?到___%?員工生活?滿意度達到?___%?1、團隊的?建設在于制?度化的管理?，人事行政?部年度首要?工作是完善?管理制度，?細化崗位責?任制，把責?、權(quán)、利充?分統(tǒng)一，落?實到位。推?行與之相配?合的績效考?核制度，調(diào)?動員工的積?極性?？冃?源于執(zhí)行力?，執(zhí)行力源?于細節(jié)，人?事部計劃以?保安部作為?試點，對每?個崗位提出?具體的崗位?職責要求，?推行新的績?效考核制度?，調(diào)動員工?對工作的積?極性，使員?工不斷加強?自我管理能?力，明確工?作標準，提?高自我提升?的動力并逐?步推廣。在?各個崗位上?采取績效管?理，力求在?___月份?全面覆蓋，?以提高整體?的服務水平?和團隊的執(zhí)?行力度。在?有效的績效?考核制度和?崗位責任制?的基礎上，?人事行政部?將加強監(jiān)督?的力度，對?崗位的操作?和執(zhí)行進行?有計劃巡查?管理。及時?發(fā)現(xiàn)問題，?及時改進。?2、人事?行政部將把?提高員工素?質(zhì)作為部門?工作的重點?，制定有針?對性的培訓?計劃，以業(yè)?務知識培訓?和企業(yè)精神?相結(jié)合，堅?持正面灌輸?，強化理念?，增強員工?主人翁責任?感和事業(yè)心?，培養(yǎng)開拓?進取，勇于?奉獻的精神?。要求員工?在工作中真?正做到“_?__%業(yè)主?第一”。以?企業(yè)精神和?宗旨作為統(tǒng)?一員工意志?，述職報告?統(tǒng)一行動的?共同基礎。?在人事管理?流程中，采?取優(yōu)勝劣汰?的方針，對?入職、轉(zhuǎn)正?的員工嚴格?按標準把關(guān)?，逐步提高?員工素質(zhì)，?繼而提高團?隊的整體素?質(zhì)。3、?在提高管理?要求的同時?，___關(guān)?心員工生活?，重視員工?需求，加強?員工宿舍、?飯?zhí)玫墓芾?，___相?應的員工生?日活動、團?隊活動。重?視改善員工?福利，加強?與員工的溝?通，以多方?渠道聽取員?工意見加以?綜合，并及?時給予改善?。4、效?益是企業(yè)的?最終目標，?通過崗位責?任制的落實?，人事行政?部將重新審?核各部門、?崗位人員定?編的情況，?避免人浮于?事，以建立?一支精干、?高效的服務?團隊為目標?，嚴格控制?人事成本。?5、行政?方面，將以?配合業(yè)務部?門開展工作?的需要為前?提，積極與?各部門加強?溝通協(xié)調(diào)，?大力配合。?修正現(xiàn)有的?工作程序，?使之更標準?化、規(guī)范化?。及時完成?物料采購，?嚴格管理物?料的采購、?使用控制流?程，重視公?司資產(chǎn)、倉?庫、車輛的?管理，堵塞?漏洞，做好?把關(guān)的工作?，保證公司?財物、利益?不受損失。?二、__?_物業(yè)管?理是以服務?為主，__?_是整個物?業(yè)公司的服?務窗口。為?此，服務中?心將把服務?放在第一位?，堅持“以?人為本”的?服務宗旨，?規(guī)范管理、?追求創(chuàng)新、?至誠服務。?不斷提高江?南世家物業(yè)?價值，使物?業(yè)發(fā)揮最大?的使用效能?。工作思?路：強調(diào)?成本控制意?識和成本管?理程序;?強調(diào)團隊的?有效運作和?服務流程;?強調(diào)公眾?服務的規(guī)范?化與特約服?務的個性化?;強調(diào)“?以人為本”?的服務理念?和服務的人?性化;致?力于建立與?業(yè)主有良好?溝通的和諧?社區(qū)。目?標設置：?客戶綜合滿?意率不低于?___%;?服務綜合?及時率不低?于___%?;業(yè)務技?能培訓__?_%;小?區(qū)綠化完?好率不低于?___%;?綠化覆蓋?率不低于_?__%;?管理費收費?率一期逐步?達到___?%;二期?收費率達到?___%;?生活垃圾?日清率為_?__%;?工作重點：?根據(jù)對_?_年的工作?回顧和反思?，__年將?致力于加強?規(guī)范管理、?協(xié)調(diào)溝通、?落實執(zhí)行，?以提高管理?服服務效能?，營造和諧?生活環(huán)境。?(1)制?定、完善工?作手冊，使?員工翻開手?冊即可操作?，如《管理?規(guī)章制度及?操作規(guī)程》?等。使每一?位員工了解?工作規(guī)程，?熟悉管理程?序，達到規(guī)?范自我、服?務業(yè)戶的目?的。并對員?工進行定期?的業(yè)務、技?巧、服務意?識等方面的?培訓，通過?不斷的強化?學習，不斷?提高服務中?心員工水平?。盡快帶?領出一支業(yè)?務過硬、服?務意識強的?員工隊伍。?對進入服務?中心工作的?員工嚴格把?關(guān)，定期進?行考核評比?，對不稱職?員工堅決撤?換。(2?)小區(qū)的環(huán)?境管理極為?重要，如何?為業(yè)戶創(chuàng)造?一個良好、?舒適的居住?環(huán)境，是我?們非常重視?的問題，以?往的管理經(jīng)?驗告訴我們?，保潔工作?責任到人，?督導、檢查?、培訓落實?到位，才能?充實發(fā)揮每?個人的潛能?，認真地去?做好每天的?保潔工作。?積極宣傳環(huán)?保意識，使?小區(qū)的環(huán)境?衛(wèi)生狀況達?到最佳狀態(tài)?。(3)?根據(jù)目前的?收樓情況，?強化對工程?維修的監(jiān)管?力度，與各?部門積極協(xié)?調(diào)配合，完?成收樓任務?。(4)?對物業(yè)管理?費收取率較?低的現(xiàn)狀，?由于綜合因?素較多，將?通過定期開?展社區(qū)文娛?活動、定期?安排上門家?訪及問卷調(diào)?查等多種渠?道與業(yè)戶進?行溝通，聽?取業(yè)戶的意?見。接受合?理的要求及?意見，采取?有效措施進?行相應的整?改，提高管?理質(zhì)量;對?于超出管理?標準的要求?，按國家及?有關(guān)規(guī)定向?業(yè)主耐心解?釋，并加強?對物業(yè)管理?行業(yè)的政策?宣傳，以轉(zhuǎn)?變以往固有?的觀念，爭?取業(yè)主的理?解，對經(jīng)解?釋無效拒交?管理費的業(yè)?戶，將通過?法律途徑解?決，使管理?工作得以順?利開展。?(5)加強?社區(qū)文化的?建設，建立?與業(yè)主的良?好溝通，共?建和諧社區(qū)?。(6)?協(xié)助成立業(yè)?主委員會籌?備小組，實?行業(yè)主自治?，共同管理?。三、工?程維修四?、保安部?保安部針對?__年總結(jié)?和分析工作?情況，繼續(xù)?堅持以固強?補弱和狠抓?落實為中心?，以做好安?全和服務工?作為前提，?搞好團隊建?設。結(jié)合公?司的發(fā)展需?要和管理方?向，做好小?區(qū)的全面安?防工作，保?證人、財、?物的安全，?配合客服，?加強對小區(qū)?的巡查，提?高整體管理?水平。工?作目標住?客及公司綜?合滿意度_?__%;?無因管理責?任事故率0?;新員工?崗前培訓率?___%;?不合格項?整改率__?_%;員?工流動率≤?___%(?不包括非正?常流動率)?;___?快速反應率?為___%?;非正常?投訴率低于?___%。?1、做好?《百日安全?無事故評比?活動》方案?的實施(_?_年__月?__日至_?_年__月?__日)，?并全力配?合做好二期?水鄉(xiāng)別墅外?售和收樓工?作及本部相?關(guān)工作事項?的接管，同?時全面做好?二期有關(guān)工?作的服務和?管理，樹立?保安隊伍的?形象。2?、做好元旦?、春節(jié)期間?小區(qū)各項安?防工作，節(jié)?日前小區(qū)安?全大檢查，?由主管領導?負責;同時?落實好春節(jié)?期間主管領?導巡查和值?班;明確強?調(diào)放假不放?制度;__?_和安排好?春節(jié)期間部?門員工的業(yè)?余娛樂活動?。隨著本部?人員增加和?三期宿舍籃?球場地的修?復完工，擬?成立物業(yè)公?司籃球隊，?既可豐富員?工業(yè)余生活?，又可為公?司聯(lián)誼公關(guān)?比賽做好準?備。3、?保安部將于?__月份開?展為業(yè)主或?客人優(yōu)質(zhì)服?務月活動，?體現(xiàn)保安隊?伍的服務意?識和服務熱?情，同時建?立良好的口?碑。4、?做好一二期?智能化系統(tǒng)?投入使用的?前期準備工?作，建立和?完善智能化?系統(tǒng)的使用?和管理制度?，及時進行?智能化系統(tǒng)?操作規(guī)范培?訓，逐步改?變完全靠“?人防”的管?理模式。同?時設專人負?責在監(jiān)控中?心上崗，保?證小區(qū)__?_小時的監(jiān)?督和管理，?提高安防標?準。5、?針對一、二?期消防設備?設施的分布?和配備情況?，___完?善設備設施?管理和使用?運作培訓，?同時加強日?常消防培訓?和___處?理演練。根?據(jù)實際情況?將小區(qū)日常?安全管理注?意事項、家?居與森林防?火、___?處理方法等?安防常識制?作后派發(fā)業(yè)?主，提高安?防意識的宣?傳和群防群?治工作。?6、做好人?員的培養(yǎng)和?儲備工作。?對保安員管?理方向是力?求轉(zhuǎn)型和建?設成為強有?力綜合型的?隊伍。結(jié)合?保安職業(yè)特?性，在年初?人員流動高?峰期前做好?人員安撫工?作，加強與?人才市場、?___和保?安學校的聯(lián)?系，做好人?員補充儲備?工作。全年?___軍人?占總?cè)藬?shù)比?例為___?%，其它占?比例為__?_%(保安?學校、警校?、武校人員?)。發(fā)揮和?利用現(xiàn)有人?力創(chuàng)造最大?價值，做好?物業(yè)公司排?頭服務部門?。7、加?強骨干隊伍?的建設，拓?寬員工知識?面，條件允?許___骨?干參觀兄弟?單位學習，?查找自身問?題，提高整?體素質(zhì)和層?次，(骨干?隊伍)使用?原則為能者?上、庸者讓?，每季度開?展工作自評?，部門上半?年工作總結(jié)?時工作述職?。五、_?__經(jīng)營?__年上半?年將繼續(xù)以?服務為先、?效益為本的?經(jīng)營方針，?積極配合營?銷及客服工?作的開展。?采取靈活的?經(jīng)營手法，?推出更貼身?的服務，把?___經(jīng)營?做到推陳出?新。在內(nèi)部?管理上，加?強本部門各?經(jīng)營點的協(xié)?調(diào)合作性，?著力增強和?提升員工工?作技能和服?務意識，最?大限度地調(diào)?動人員的積?極性、創(chuàng)造?性;切實加?強餐廳出品?管理工作，?在飲食出品?上不斷推陳?出新，做好?小區(qū)配套服?務工作的開?展。工作?目標力爭?半年創(chuàng)收_?__萬元;?六、財務?管理圍繞?集團發(fā)展戰(zhàn)?略和財務年?度工作目標?，促進效益?增長，完善?財務管理體?系，加強資?金、資產(chǎn)、?成本、采購?價格的管理?和控制。在?把服務放在?第一位的同?時，建立規(guī)?范的賬務管?理，積極配?合業(yè)務部門?工作的開展?，加快科耐?物業(yè)管理軟?件的投入使?用。為全面?完成物業(yè)的?各項工作指?標和工作任?務，制定物?業(yè)財務部_?_年上半年?工作計劃如?下：工作?目標：服?務滿意度_?__%;?控制虧損在?___萬元?以內(nèi);建?立君華物業(yè)?成本庫;?1、物業(yè)財?務部在集團?財務中心的?統(tǒng)一指導下?,根據(jù)物業(yè)?公司財務管?理制度,結(jié)?合物業(yè)財務?工作的實際?情況,建立?一套詳細完?整的成本庫?,合理的進?行成本控制?,及時準確?地向管理層?提供最真實?的財務數(shù)據(jù)?。2、負?責公司資金?計劃的制定?與跟蹤對比?，管理臺帳?的登記與財?務狀況分析?，并向管理?層提供財務?報告,進行?成本分析,?提出相關(guān)的?建議,力爭?控制半年虧?損額在__?_萬以內(nèi)。?3、以服?務為宗旨，?與___一?起做好管理?費的收繳工?作。對于前?期欠費的業(yè)?主要與__?_配合，一?起商定催繳?的辦法，爭?取催繳率達?到___%?。把物業(yè)公?司的收費工?作推向一個?新的臺階。?4、負責?各種款項的?審核，規(guī)范?財務付款審?核程序，進?行新的財務?制度的培訓?。主要是對?物業(yè)公司各?部門負責人?及本部門員?工___一?起學習新的?財務制度，?對以前修改?的部分要進?行重點的講?解，新的制?度實施后，?要嚴格按照?制度執(zhí)行。?財務部門進?行監(jiān)督把關(guān)?。5、完?成__年的?年終財務總?結(jié)，進行財?務狀況分析?，編制財