酒店前臺個(gè)人年度工作總結(jié)2023年

第8頁共8頁酒店前臺個(gè)?人年度工作?總結(jié)202?2年自學(xué)?校畢業(yè)以來?便在酒店擔(dān)?任前臺工作?，前臺是酒?店的窗口，?是酒店給客?人的印象。?要最好的形?象，面帶微?笑、精神飽?滿，用最美?麗的一面去?迎接客人，?讓每位客人?走進(jìn)酒店都?會體驗(yàn)到的?真誠和熱情?。以下是我?個(gè)人年度工?作總結(jié)。?一、___?賓客喜好?當(dāng)客人走進(jìn)?酒店時(shí)，要?問好，稱呼?客人時(shí)，是?熟客就要無?誤地說出客?人的姓名和?職務(wù)，點(diǎn)非?常，賓客會?為此感受到?的受到了尊?重和。還要?收集客人的?生活習(xí)慣、?個(gè)人喜好等?信息，并盡?最大努力客?人，讓賓客?的每次住店?，都能感受?到意外的驚?喜。二、?個(gè)性化的服?務(wù)在客人?辦理手續(xù)時(shí)?，可多客人?，多詢問客?人，是外地?客人，可以?向多講解當(dāng)?地的風(fēng)土人?情，為介紹?車站、商場?、景點(diǎn)的位?置，詢問客?人疲勞，地?辦好手續(xù)，?客人退房時(shí)?，客房查房?需要等待幾?分鐘，這時(shí)?不要讓客人?站著，請客?人坐下稍等?，詢問客人?住得怎樣或?是對酒店有?意見，不要?讓客人覺得?冷落了他。?溝通能使客?人多一份溫?馨，也能消?除賓客在酒?店里所遇到?的種種不快?。三、微?笑服務(wù)在?與客人溝程?中，要講究?禮節(jié)禮貌，?與客人交談?時(shí)，低頭和?老直盯著客?人不禮貌的?，應(yīng)與客人?有間隔地交?流目光。要?多傾聽客人?的意見，不?打斷客人講?話，傾聽中?要點(diǎn)頭示意?，以示對客?人的尊重。?面對客人要?微笑，當(dāng)客?人對批評時(shí)?，要笑容，?客人火氣再?大，的笑容?也會給客人?“滅火”，?問題也就會?迎刃而解。?多用禮貌?用語，對待?賓客要來時(shí)?有迎聲，走?時(shí)有送聲，?麻煩客人時(shí)?要有致歉聲?。與客人對?話說明問題?時(shí)，不要與?客人爭辯，?就算是客人?錯(cuò)了，也要?有的耐心向?他解釋。只?要保持微笑?，就會收到?意想不到的?效果。只有?注重細(xì)節(jié)，?從小事做起?，從點(diǎn)滴做?起，才會使?自己的工作?更為出色。?不同的服?務(wù)，解決各?樣的問題。?有時(shí)前臺工?作真的很累?，我卻感覺?很充實(shí)，很?快樂。我慶?幸能走上前?臺崗位，也?為自己的工?作感到無比?驕傲，我真?摯熱愛我的?崗位，在以?后的工作中?，我會努力?創(chuàng)造屬于自?己的輝煌！?酒店前臺?個(gè)人年度工?作總結(jié)（二?）前臺是?展示酒店的?形象、服務(wù)?的起點(diǎn)。對?于每一位來?訪__的客?人來說，前?臺是他們接?觸我們酒店?的第一步，?是對酒店的?第一印象，?是非常重要?的。所以前?臺在一定程?度上代表了?酒店的形象?。同時(shí)，酒?店對來訪客?人的服務(wù)，?從前臺迎客?開始，好的?開始是成功?的一半。有?了對其重要?性的認(rèn)識，?所以我一定?要認(rèn)真做好?本職工作。?一、努力?提高服務(wù)質(zhì)?量認(rèn)真接?聽每一個(gè)電?話，并且熟?記每個(gè)部門?的分機(jī)號，?嚴(yán)格接照酒?店的要求為?每一位來訪?客人打電話?核對樓上的?聯(lián)系人，并?認(rèn)真的為每?一位來訪客?人辦理臨時(shí)?訪客證。來?訪的客人參?觀或者地方?___時(shí)我?將時(shí)刻注重?保持良好的?服務(wù)態(tài)度，?將熱情的接?待。巧妙回?答客戶提出?的問題。做?到笑臉相迎?、耐心細(xì)致?、溫馨提示?等。在業(yè)余?時(shí)間我將加?強(qiáng)學(xué)習(xí)一些?關(guān)于電話技?巧和禮儀知?識。最近酒?店___英?語培訓(xùn)，我?堅(jiān)持每一節(jié)?課都去參加?，在那里認(rèn)?真學(xué)習(xí)，不?斷的為自己?充電，以適?應(yīng)酒店的快?速發(fā)展。?二、努力打?造良好的前?臺環(huán)境要?保持好酒店?的門面形象?，不僅要注?意自身的形?象，還要保?持良好的環(huán)?境衛(wèi)生，讓?來訪客人有?種賞心悅目?的感覺。?三、以大局?為重，不計(jì)?較個(gè)人得失?不管是工?作時(shí)間還是?休假時(shí)間，?如果酒店有?臨時(shí)任務(wù)分?配，我將服?從安排，積?極去配合，?不找理由推?脫。作為_?_的一員，?我將奉獻(xiàn)自?己的一份力?量為酒店效?命。平時(shí)積?極參加酒店?___的活?動(dòng)，加強(qiáng)同?事之間的感?情和部門之?間的溝通。?并且多了解?酒店的基本?情況和經(jīng)營?內(nèi)容。為了?往后能更好?的工作不斷?的打下基礎(chǔ)?。做前臺?工作也快一?年了，工作?范圍較小。?工作內(nèi)容也?比較少。但?自己也有不?足的地方，?工作時(shí)集中?力不夠，會?犯迷糊。有?時(shí)候解決問?題還有所欠?缺，我希望?以后能夠更?認(rèn)真上班工?作，勤力做?事。為酒店?做的多些。?在__年?里我要不斷?提高自身形?象，做好_?_年工作計(jì)?劃，提高工?作質(zhì)量、效?率。還有責(zé)?任心。（?1）努力提?高服務(wù)質(zhì)量?，做事麻利?，有效率，?不出差錯(cuò)。?服務(wù)態(tài)度要?良好，接待?客人要不斷?積累經(jīng)驗(yàn)，?要給客人留?下良好印象?。接電話時(shí)?，也要不斷?提高用語技?巧；巧妙的?問答客人。?盡量讓每一?個(gè)客戶滿意?。（2）?加強(qiáng)禮儀知?識學(xué)習(xí)。如?業(yè)余時(shí)間認(rèn)?真學(xué)習(xí)禮儀?知識，公共?關(guān)系學(xué)。了?解在待人接?物中必須要?遵守的禮儀?常識，包括?坐姿、站姿?、說話口氣?、眼神、化?妝、服飾搭?配，以及回?答客戶提問?技巧等等。?也可以上課?，講的知識?都是很實(shí)用?的，上了課?后會讓人更?自信，令一?個(gè)人有氣質(zhì)?。（3）?加強(qiáng)與酒店?各部門的溝?通。了解酒?店的發(fā)展?fàn)?況和各部門?的工作內(nèi)容?，有了這些?知識儲備，?一方面能及?時(shí)準(zhǔn)確地回?答客戶的問?題，準(zhǔn)確地?轉(zhuǎn)接電話。?另一方面也?能在力所能?及的范圍內(nèi)?，簡要的回?答客戶的問?題，同時(shí)也?能抓住適當(dāng)?機(jī)會為酒店?作宣傳。?雖然前臺的?工作比較輕?松，但大小?事都是要認(rèn)?真才能做好?。所以我都?會用心的去?做每一件事?。在以后的?日子里我將?加強(qiáng)學(xué)習(xí)，?努力工作！?酒店前臺?個(gè)人年度工?作總結(jié)（三?）不知不?覺在這個(gè)酒?店已經(jīng)做了?有一年時(shí)間?，從剛開始?對前臺一去?所知到現(xiàn)在?獨(dú)擋一面，?我相信這里?面除了我自?己的付出與?努力，更離?開酒店給我?所帶來的培?訓(xùn)，以及老?員工和領(lǐng)導(dǎo)?對我支持。?一年時(shí)間里?我學(xué)到了好?多，“客人?永遠(yuǎn)是對的?”這句服務(wù)?行業(yè)周知的?經(jīng)營格言，?在這里被發(fā)?揮到了極致?。以下是我?今年的個(gè)人?年度總結(jié)。?酒店為了?達(dá)到一定的?財(cái)務(wù)目標(biāo)，?不但要客人?的物質(zhì)需求?得到滿足更?要滿足客人?的精神需求?。所以在做?為酒店的經(jīng)?營者，往往?對客人的要?求，只要在?不觸犯法律?和違背道德?的前提下，?都會化滿足?客人。所以?從入職培訓(xùn)?就會為員工?灌輸：“客?人永遠(yuǎn)不會?錯(cuò)，錯(cuò)的只?會是我們”?，“只有真?誠的服務(wù)，?才會換來客?人的微笑”?。我一直堅(jiān)?信顧客就是?___的道?理，總是在?盡可能的把?我自己的服?務(wù)做到極致?。酒店前?臺的工作主?要分成接待?、客房銷售?、入住登記?、退房及費(fèi)?用結(jié)算，當(dāng)?然，這當(dāng)中?也包括了為?客人答疑，?幫客人處理?服務(wù)要求，?電話轉(zhuǎn)接等?服務(wù)。酒店?的前臺，工?作半次分為?早班、中班?和通宵班三?個(gè)班，輪換?工作，其中?一人為專職?收銀，另外?兩人按照實(shí)?際工作量情?況分配剩余?工作。這?樣的安排比?較寬松，既?可以在工作?量大的情況?下分配為一?人收銀，一?人登記推銷?，另一人負(fù)?責(zé)其他服務(wù)?和聯(lián)系工作?。而且還可?以緩解收銀?的壓力，讓?收銀可以做?到頭腦清明?，不出錯(cuò)。?最重要的是?，這樣的工?作方式，可?以很快讓新?人獲得經(jīng)驗(yàn)?，在工作量?小的時(shí)候由?帶班同事指?導(dǎo)，工作量?大的時(shí)候又?可以更多的?吸收經(jīng)驗(yàn)，?迅速成長。?在這一年我?主要做到以?下工作：?一、加強(qiáng)業(yè)?務(wù)培訓(xùn)，提?高自身素質(zhì)?前廳部作為?酒店的門面?每個(gè)員工?都要直接的?面對客人，?員工的工作?態(tài)度和服務(wù)?質(zhì)量反映出?一個(gè)酒店的?服務(wù)水準(zhǔn)和?管理水平，?因此對員工?的培訓(xùn)是我?們酒店的工?作重點(diǎn)。我?們定期會進(jìn)?行接聽電話?語言技巧培?訓(xùn)，接待員?的禮節(jié)禮貌?和售房技巧?培訓(xùn)，以及?外語培訓(xùn)。?只有通過培?訓(xùn)才能讓我?在業(yè)務(wù)知識?和服務(wù)技能?上有進(jìn)一步?的提高，才?能更好的為?客人提供優(yōu)?質(zhì)的服務(wù)。?二、加強(qiáng)?我的銷售意?識和銷售技?巧提高入?住率前廳部?根據(jù)市場情?況，積極地?推進(jìn)散客房?銷售，今年?來酒店推出?了一系列的?客房促銷，?接待員在酒?店優(yōu)惠政策?的同時(shí)根據(jù)?市場行情和?當(dāng)日的入住?情況靈活掌?握房價(jià)，前?臺的散客有?了明顯的增?加，入住率?有所提高，?強(qiáng)調(diào)接待員?：“只要到?前臺的客人?，我們都要?想盡辦法讓?客人住下來?”的宗旨，?爭取更多的?入住率。?三、注重各?部門之間的?協(xié)調(diào)工作?酒店就像一?個(gè)大家庭，?部門與部門?之間在工作?中難免會發(fā)?生磨擦，協(xié)?調(diào)的好壞在?工作中將受?到極大的影?響。前廳部?是整個(gè)酒店?的中樞部門?，它同餐飲?、銷售、客?房等部門都?有著緊密的?工作關(guān)系，?如出現(xiàn)問題?，我們都能?主動(dòng)地和該?部門進(jìn)行協(xié)?調(diào)解決，避?免事情的惡?化，因?yàn)榇?家的共同目?的都是為了?酒店，不解?決和處理好?將對酒店帶?來一定的負(fù)?面影響。?四、考慮如?何彌補(bǔ)同事?及部門工作?的失誤保?證客人及時(shí)?結(jié)帳，令客?人滿意。前?臺收銀處是?客人離店前?接觸的最后?一個(gè)部門，?所以通常會?在結(jié)帳時(shí)向?我們投訴酒?店的種種服?務(wù)，而這些?問題并非由?收銀人員引?起，這時(shí)，?最忌推諉或?指責(zé)造成困?難的部門或?個(gè)人，“事?不關(guān)已，高?高掛起”最?不可取的，?它不但不能?彌補(bǔ)過失，?反而讓客人?懷疑整個(gè)酒?店的管理，?從而加深客?人的不信任?程度。所?以，應(yīng)沉著?冷靜發(fā)揮中?介功能，由?收銀向其他?個(gè)人或部門?講明情況，?請求幫助。?在問題解決?之后，應(yīng)再?次征求客人?意見，這時(shí)?客人往往被?你的熱情幫?助感化，從?而改變最初?的不良印象?，甚至?xí)?立親密和相?互信任的客?我關(guān)系。劍?雖利，不礪?不斷”、“?勤學(xué)后方知?不足”。?只有學(xué)習(xí)才?能不斷磨礪?一個(gè)人的品?行，提高道?德修養(yǎng)，提?高服務(wù)技巧?。讓我們邁?著矯健的步?伐，不斷的?向前走，才?能走我們的?一片可以展?翅高飛的天?空！酒店?前臺個(gè)人年?度工作總結(jié)?（四）不?知不覺中，?__年即將?過去了，這?一年我充實(shí)?，忙碌，快?樂而又成長?著。在這歲?末年初之際?，回首過去?，展望未來?！過去的一?年里，在公?司的指引下?，在部門領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)心幫?助及同事之?間的友好合?作下，我的?工作學(xué)習(xí)都?得到了不少?的進(jìn)步。?前臺是酒店?的窗口，是?展示公司的?形象，是服?務(wù)的起點(diǎn)，?是顧客接觸?我們酒店的?第一步，是?對公司的第?一印象，是?非常重要的?。所以前臺?在一定程度?上代表了公?司的形象。?從前臺迎客?開始，好的?開始是成功?的一半。所?以我一定要?認(rèn)真做好本?職工作。?第一，面帶?微笑、精神?飽滿。我們?要保持自己?的形象，用?我們最美麗?的一面去迎?接客人，讓?每位客人走?進(jìn)酒店都體?驗(yàn)到我們的?真誠和熱情?。努力提高?服務(wù)質(zhì)量。?認(rèn)真接聽每?一個(gè)電話，?做好每一個(gè)?記錄。時(shí)刻?注重保持良?好的服務(wù)態(tài)?度，熱情的?接待，巧妙?回答顧客提?出的每一個(gè)?問題。做到?笑臉相迎、?耐心細(xì)致、?溫馨提示等?。第二，?___賓客?的習(xí)慣和喜?好。當(dāng)客人?走進(jìn)酒店時(shí)?，我們要主?動(dòng)問好，稱?呼客人時(shí)，?如果是熟客?就要準(zhǔn)確無?誤地說出客?人的姓名，?這一點(diǎn)非常?重要，賓客?會為此感受?到自己的受?到了尊重和?重視。如果?是外地客人?，可以向他?們多講解當(dāng)?地的風(fēng)土人?情，為他們?介紹車站、?商嘗景點(diǎn)的?位置，快速?地辦好手續(xù)?。客人辦理?手續(xù)時(shí)，我?們可多關(guān)心?客人，詢問?客人，我們?還要收集客?人的生活習(xí)?慣、個(gè)人喜?好等信息，?并盡努力滿?足客人客人?退房時(shí)，客?房查房需要?等待幾分鐘?，這時(shí)不要?讓客人站著?，請客人坐?下稍等。?第三，講究?禮節(jié)禮貌。?與客人交談?時(shí)，應(yīng)保持?與客人有時(shí)?間間隔地交?流目光。面?對客人要微?笑，特別當(dāng)?客人對我們?提出批評時(shí)?或者說明問?題時(shí)，不要?與客人爭辯?，就算是客?人錯(cuò)了，也?要把對的讓?給客人。我?們一定要保?持笑容，客?人火氣再大?，我們的笑?容也會給客?人“滅火”?，很多問題?也就會迎刃?而解。多用?禮貌用語，?對待賓客要?做到來時(shí)有?迎聲，走時(shí)?有送聲，麻?煩客人時(shí)要?有致歉聲。?盡量及時(shí)的?為客人解決?問題，急客?人之所急。?我認(rèn)為，只?有注重細(xì)節(jié)?，從小事做?起，從點(diǎn)滴?做起，才會?使我們的工?作更為出色?。第四，?以大局為重?，不計(jì)較個(gè)?人得失。不?管是工作時(shí)?間還是休息?時(shí)間，如果?公司有臨時(shí)?任務(wù)分配，?我將服從安?排，積極去?配合，不找?理由推脫。?作為__酒?店的一員，?我將奉獻(xiàn)自?己的一份力?量為公司效?命。平時(shí)積?極參加公司?___的活?動(dòng)，服從上?級領(lǐng)導(dǎo)的安?排，加強(qiáng)同?事之間的感?情和部門之?間的溝通。?第五，各?個(gè)部門之間?的溝通，配?合問題。前?臺，客房，?后勤，在一?起就像一個(gè)?鏈條，每一?個(gè)部門的工?作都是很重?要的，所以?在以后的工?作中，我們?要加強(qiáng)與其?他部門的合?作問題，那?樣我們才能?更加愉快的?工作，更加?高效率的工?作，獲得更?大的效益。?前臺的工?作都是比較?瑣碎的，但?是大小事只?要我們認(rèn)真?，都是可以?做好的。所?以，我會更?加的認(rèn)真，?細(xì)心去做好?每一件事情?。每天看著?形形色色的?客人進(jìn)進(jìn)出?出，我為我?能給他們提?供不同的服?務(wù)，解決各?種各樣的問?題