2021保險(xiǎn)客服個(gè)人年終總結(jié)范文

2021保險(xiǎn)客服個(gè)人年關(guān)總結(jié)范文2021年，我司客服部在總、省公司客服部的科學(xué)客服部有力指導(dǎo)下以，密切環(huán)繞公司總經(jīng)理室提出的“抓穩(wěn)固、夯基礎(chǔ)、防風(fēng)險(xiǎn)、重效益、樹品牌”的年度組織工作指導(dǎo)思想，堅(jiān)持“以客戶為中心”，以“管理升級(jí)、服務(wù)升級(jí)”為目標(biāo)，不停增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)技術(shù)提高和創(chuàng)新特點(diǎn)附帶值服務(wù)，在工作任務(wù)重、人員裝備不穩(wěn)的狀況下，較好地達(dá)成了總(省)公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)主要指標(biāo)，對(duì)提高公司服務(wù)質(zhì)量、塑造公司公司形象、促使一線業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用?，F(xiàn)將2021年我部門工作狀況報(bào)告以下：一、工作基本圓滿達(dá)成狀況：2021年，我司調(diào)過來在上司的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接(鼎力)支持下，牢牢環(huán)繞公司目前發(fā)展公司目標(biāo)，側(cè)重部門規(guī)范管理，主動(dòng)靠前服務(wù)一線，延長(zhǎng)放大客戶服務(wù)職能，實(shí)現(xiàn)了客戶滿意、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)同、自己不停提高的預(yù)期目標(biāo)，為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展供給了優(yōu)秀的后盾保障。(一)、建章立制，側(cè)重夯實(shí)工作基礎(chǔ)2021年，為進(jìn)一步提高工作效率、提高服務(wù)技術(shù)、規(guī)范業(yè)務(wù)辦理、提高客服滿意度，我部成立健全了一系列部是管理規(guī)范：1、搭建了客戶服務(wù)工作日記，規(guī)定所屬人員對(duì)每天工作詳情以及需上司或其余部門注關(guān)注的事項(xiàng)進(jìn)行記錄存案和及時(shí)反應(yīng)、反應(yīng);針對(duì)工作中裸露的構(gòu)造性問題，部門負(fù)責(zé)人要按期不按期進(jìn)行總結(jié)梳理、擬定措施、有效對(duì)付、防備風(fēng)險(xiǎn)。2、成立了客戶服務(wù)差錯(cuò)誤差核查制度，嚴(yán)格客服人員工作流程，對(duì)工作中出現(xiàn)的問題或差錯(cuò)及時(shí)記錄，按期進(jìn)行匯總、講評(píng)、反應(yīng)，并作為考評(píng)的重要依照。3、嚴(yán)格依照總公司有關(guān)要求，對(duì)客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務(wù)辦理流程和問題件追蹤辦理等客服制度及流程需要進(jìn)行客服人員了全面梳理和訂正完美。4、針對(duì)我司客服部新員工多、工作職能不熟習(xí)的狀況，依照總經(jīng)理室的要求，我部于對(duì)全區(qū)睜開客戶服務(wù)人員履職盡責(zé)進(jìn)行了全面摸底，成立了員工檔案，科學(xué)細(xì)化了客服崗位職責(zé)，逐個(gè)清楚了人員賞罰指標(biāo)，極大地提高了客服人員的工作和主動(dòng)性。(二)防控風(fēng)險(xiǎn)、高度重視回訪工作2021年，我司客服部一直把回訪工作作為防備經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、保證公司業(yè)務(wù)連續(xù)健康發(fā)展的重要抓手，努力做好回訪其余工作。1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下，我部對(duì)公司回訪工作中的要點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行了梳理，指由一些環(huán)節(jié)簿弱環(huán)節(jié)增強(qiáng)改良，并對(duì)出現(xiàn)的消逝問題擬定了整頓措施。2、增強(qiáng)對(duì)缺點(diǎn)件的追蹤辦理，與公司司各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)交流，強(qiáng)勢(shì)控制因問題件可能引起的一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng)，保證了公司健康發(fā)展業(yè)務(wù)的急速健康發(fā)展。3、合時(shí)擬定總、省公司目前的有關(guān)文件要求，要點(diǎn)宣傳客戶服務(wù)工作的要點(diǎn)難點(diǎn)，供給客戶服務(wù)內(nèi)部信息，通知各種違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。4、及時(shí)對(duì)回訪工作進(jìn)行正確的分析，將客服工作主動(dòng)融入一線展業(yè)、后臺(tái)增援等各項(xiàng)工作中，為公司有針對(duì)性地睜開營(yíng)運(yùn)管理供給科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐。(三)、誠(chéng)欽佩務(wù)，安妥辦理客戶投訴在工作中，我部的工作人員一直牢記“顧客至上，服務(wù)第一”的工作“專業(yè)、真摯、感人、超越”與公司“成己為人，成人達(dá)己”的公司文化無機(jī)物地聯(lián)合起來，做好每項(xiàng)產(chǎn)品與服務(wù)工作，在保障客戶利益的同時(shí)，又保護(hù)了公司的形象。(四)、立足本員工作，建立國(guó)壽品牌形象2021年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時(shí)，依照總省公司的有關(guān)人員要求，陸續(xù)睜開了“3.15花費(fèi)者維權(quán)日”、“6.16”國(guó)壽客戶節(jié)、“出色無窮、鶴卡相伴”感恩系列活動(dòng)、“國(guó)壽大課堂”、“健康好幫手”、特約商家專場(chǎng)活動(dòng)、vip客戶華西專場(chǎng)體檢等等回饋的活動(dòng)，經(jīng)過系列活動(dòng)的睜開，鼎力宣傳“國(guó)壽1+n”服務(wù)品牌，建立公司目前的品牌形象，進(jìn)一步增強(qiáng)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。(五)、努力學(xué)習(xí)，提高部門工作人員的工作能力及政府機(jī)構(gòu)自己素質(zhì)，同時(shí)增強(qiáng)與各營(yíng)銷部門的互相配合交流，密切配合銷售部門的工作。1、我部利用多種形式增強(qiáng)各員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)客服人員的學(xué)習(xí)能力、專業(yè)能力、交流能力和履行能力等，成立一支高素質(zhì)的一支客服小隊(duì)，大幅提高了全員整體綜合素質(zhì)，增強(qiáng)了加盟商和銷售人員滿意度的客服滿意度。2、為了更好地與銷售部門做好協(xié)調(diào)交流交流工作，促使公司的業(yè)務(wù)家產(chǎn)發(fā)展，我部睜開了多次培訓(xùn)余地進(jìn)職場(chǎng)的機(jī)遇，聽課仔細(xì)傾聽業(yè)務(wù)伙伴的問題和需求，同時(shí)聽取銷售部門的建講和建議，對(duì)基層工作的一些不足之處加以總結(jié)總結(jié)更正，進(jìn)一步連續(xù)提高服務(wù)水平。為輔助業(yè)務(wù)的家產(chǎn)發(fā)展，客服部對(duì)各公司了部門進(jìn)行銷售客戶資源數(shù)據(jù)分析需求的調(diào)研，以便為各展業(yè)團(tuán)隊(duì)供給目標(biāo)客戶信息。二、專項(xiàng)數(shù)據(jù)分析(一)、回訪數(shù)據(jù)分析達(dá)成較好的投資項(xiàng)目原由分析：1、領(lǐng)導(dǎo)高度重視，回訪人員責(zé)隨意識(shí)強(qiáng)，經(jīng)過各樣方法、聯(lián)系電話渠道采集客戶群新的聯(lián)系電話，以便續(xù)期其余工作更好地睜開;2、增強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷伙們的宣導(dǎo)，提高了投保單填寫的質(zhì)量，特別是對(duì)新單電話這一項(xiàng)，要求柜面值班人員初審人員一定做到每單必訪(針對(duì)個(gè)單)，以有效保證新單電話的正確率。3、增強(qiáng)對(duì)銀郵部門的宣導(dǎo)和培訓(xùn)，提高銀郵保單的電話正確率，同時(shí)增強(qiáng)對(duì)銀郵票據(jù)電話的采集，以提高接線員正確率。達(dá)成較差的項(xiàng)目原由分析：1、續(xù)期繳費(fèi)的票據(jù)因投保時(shí)間長(zhǎng)，客戶的聯(lián)系電話和家庭地址也早已發(fā)生了，而客戶又仍未及時(shí)客戶地至公司柜面進(jìn)行最新聯(lián)系方式更改，造成了回訪人員沒法及時(shí)正確地聯(lián)系到客戶，造成回訪失敗。2、個(gè)別回訪人員業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)，主動(dòng)意識(shí)差，缺少意會(huì)對(duì)回訪工作重要性的認(rèn)識(shí)。3、經(jīng)過12月省公司對(duì)我公司客戶服務(wù)客戶關(guān)系檢查結(jié)果來看，還裸露出了一些工作中不完美的地方，主要表此刻面接見卷填寫不完好、外呼數(shù)據(jù)辦理超時(shí)效等。(二)會(huì)辦業(yè)務(wù)分析表：2021年整年會(huì)辦單數(shù)據(jù)(數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)間：20211.1-2021.12.20)會(huì)辦單內(nèi)容整年件數(shù)了案率會(huì)辦單內(nèi)容整年件數(shù)了案率報(bào)案查問建議咨詢預(yù)定保全投訴構(gòu)造性問題件登記代署名件2021年整年共辦搭理辦單銷售業(yè)務(wù)件，均在新規(guī)定中均時(shí)間內(nèi)達(dá)成了了案，全部會(huì)辦單的了案率為100%。2021年我公司共發(fā)生起投訴，經(jīng)過多方努力以及各個(gè)部門的通力協(xié)作，幾起投訴均作為無效投訴，時(shí)間并在規(guī)準(zhǔn)時(shí)間但僅達(dá)成了了案。整年共發(fā)生問題件件，此中代署名件，業(yè)務(wù)員涉嫌挪用保費(fèi)件，均在第一時(shí)間通知業(yè)務(wù)員輔助客戶辦理補(bǔ)署名手續(xù)及登記趕快將保險(xiǎn)金繳至公司，同時(shí)將此問題件登記在冊(cè)報(bào)銷售山后督察崗進(jìn)行核實(shí)辦理。固然全部會(huì)辦業(yè)務(wù)均在新規(guī)定中均時(shí)間內(nèi)達(dá)成了了案，但一直存在著必定的問題，詳細(xì)分析以下：1、會(huì)辦單質(zhì)量不高。個(gè)別崗位人員業(yè)務(wù)技術(shù)不熟，造成在回復(fù)會(huì)辦單時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)別字，甚至有些票據(jù)出現(xiàn)語名不通暢、詞不達(dá)意的現(xiàn)象。2、不怎么側(cè)重問題件的追蹤。因?yàn)槲夜疽驯犻_了零順利開顯現(xiàn)金收付費(fèi)業(yè)務(wù)，所以好多客戶就選擇了銀行轉(zhuǎn)賬的形式來繳納續(xù)期保費(fèi)，但在寬容期回訪中客戶的賬戶要么余額不足，要么賬戶名不符，這種會(huì)辦單崗位人員在辦理與客戶聯(lián)系后就不再進(jìn)行票據(jù)的后續(xù)注，還有代署名、挪用保費(fèi)沒法的會(huì)辦單在目前通知了業(yè)務(wù)員后也沒有進(jìn)行后期的追蹤，假如所以造成了客戶保單無效等問題，不但會(huì)對(duì)客戶釀成損失，也會(huì)對(duì)公司的形象造成必定的損失。(三)“1+n”附帶值服務(wù)2021年我部在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，緊抓附帶值服務(wù)，經(jīng)過睜開系列地活動(dòng)，打造“國(guó)壽1+n”服務(wù)品牌，讓更多客戶感覺到國(guó)壽的“n”種服務(wù)，提高公司的當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。2021年我部按總、省公司的要求，達(dá)成了“1+n”系列活動(dòng)：1、3月睜開了“3.15花費(fèi)者維權(quán)日”活動(dòng)2、6月睜開了“牽手”-國(guó)壽客戶敬請(qǐng)期望知識(shí)問答3、6月睜開了“健康好幫手”-送去健康進(jìn)公司活動(dòng)4、10月睜開了三季度客戶信息分析公益活動(dòng)5、11月睜開了“國(guó)壽大課堂”活動(dòng)(四)鶴卡組織工作及特約商家網(wǎng)店的簽訂2021年整年我部共發(fā)放鶴卡張，vip客戶鶴卡發(fā)放張。簽訂特約商家家，特約商家分布縣區(qū)，波及到醫(yī)、食、住、行、玩。2021年的鶴卡發(fā)放、特約商家的簽訂在各部門的通力協(xié)作，大家的共同努力下所，均達(dá)成了省公司下發(fā)的核查指標(biāo)，但同時(shí)也存在較大著必定的問題：1、鶴卡送到率不高。今年鶴卡的發(fā)放率固然經(jīng)已科唇達(dá)成了，但鶴卡送達(dá)率確不理想，特別是續(xù)期客戶鶴卡的送到更是一個(gè)突出的。2、鶴卡密碼的設(shè)置未有睜開起來，在今年安省公司下發(fā)的2021版國(guó)壽鶴即棄方法》中，對(duì)鶴卡密碼的設(shè)置做了重申，但現(xiàn)各公司對(duì)鶴卡密碼的設(shè)置均未睜開起來，這就以致柜面鶴卡自助終端查問系統(tǒng)使用沒法推行。3、不側(cè)重特約商家的加盟商保護(hù)聯(lián)系工作。今年我公司雖順利的達(dá)成月份了特約商家的簽訂工作，但經(jīng)過各樣渠道對(duì)特約商家暗訪的店家結(jié)果來看，結(jié)果不盡人意，好多商家對(duì)協(xié)方所簽的折扣不清楚?；卮鹕踔烈恍?yīng)答者直接回答為不知道。三、2021年的工作打算1、連續(xù)增強(qiáng)基礎(chǔ)性教育工作。不停完美細(xì)化各項(xiàng)規(guī)章制度，保證各項(xiàng)工作控管睜開履行到位，實(shí)現(xiàn)精良化管理。增強(qiáng)履行力，提高對(duì)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)以及客服管理工作的重要性，正確認(rèn)識(shí)健康發(fā)展和檢視業(yè)務(wù)發(fā)展以及規(guī)范管理二者之間的關(guān)系，保證我司業(yè)務(wù)科學(xué)連續(xù)健康發(fā)展。的確做好自我培訓(xùn)及部門人員的培訓(xùn)工作，供給自己基本素質(zhì)及業(yè)務(wù)技術(shù)。2、扎實(shí)抓好各項(xiàng)要點(diǎn)組織工作、扎實(shí)抓好各項(xiàng)回訪工作,的確提高回訪質(zhì)量和成功率,及時(shí)深入的做好專項(xiàng)業(yè)求實(shí)行方案統(tǒng)計(jì)以及數(shù)據(jù)分析,提高新單電話正確率，做好客戶資料從頭采集追蹤工作，完美不停完美各項(xiàng)回訪資料的采集歸檔。、依照總、省公司的要求，進(jìn)一步提高二線的辦理質(zhì)量和時(shí)效，做好起居差錯(cuò)登記，增強(qiáng)各項(xiàng)核查。、增強(qiáng)鶴卡、特約商家的管理，提高鶴卡的送到率及特約商家的走訪工作。、進(jìn)一步增強(qiáng)與銷售部和督查部這間的協(xié)調(diào)交流，不停提高問題件辦理力度，同時(shí)也希望銷售可以增強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)員違規(guī)行為的考核力度，如投保代署名、無故延緩回執(zhí)核銷時(shí)間(或是已銷回執(zhí)卻不及時(shí)將合同送到客戶)、截留挪用保費(fèi)等，以真實(shí)根絕問題件的產(chǎn)生，閃避公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，生殖保證公司業(yè)務(wù)能連續(xù)健康健康發(fā)展。、的確做好附帶值服務(wù)組織工作。附帶值不但可為公司建立優(yōu)秀的口碑，還可堅(jiān)固地促使銷售?？头块T將在原有服務(wù)模式上創(chuàng)新思路，推出特點(diǎn)化、個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目個(gè)性化附帶值服務(wù)。、親近做好配合銷售有關(guān)部門的工作。連續(xù)堅(jiān)持睜開“送培訓(xùn)進(jìn)職場(chǎng)”工作，成立長(zhǎng)久有效交流系統(tǒng)。配合各銷售渠道，在做好客戶資料累積的基礎(chǔ)上，按期不按期深入睜開客戶資源分析，主動(dòng)發(fā)揮客戶信息庫的作用，滿足業(yè)務(wù)