實(shí)戰(zhàn)：提升客戶體驗(yàn) 讓DSR保持高位運(yùn)行

實(shí)戰(zhàn)：提升客戶體驗(yàn)讓DSR保持高位運(yùn)行

其實(shí)DSR的評分系統(tǒng)是最基礎(chǔ)內(nèi)功的體現(xiàn)。它不像于“銷售額=流量*轉(zhuǎn)化率*客單價(jià)”的店鋪運(yùn)營內(nèi)功，那么，DSR具體包含了什么呢？然后怎樣根據(jù)其特性來做提升呢？一丶寶貝與描述相符賣家為了提升店鋪的轉(zhuǎn)化率一般都會(huì)盡力的做好圖片，做最精致的插圖丶最華麗的描述。但是這么做往往會(huì)出現(xiàn)收到的實(shí)際物品與產(chǎn)品相差較大的問題。影響因素：產(chǎn)品質(zhì)量對應(yīng)部門：采購對應(yīng)問題：產(chǎn)品質(zhì)量如何改進(jìn)：嚴(yán)格產(chǎn)品用料，沒到程序需質(zhì)檢影響因素：產(chǎn)品尺碼對應(yīng)部門：運(yùn)營對應(yīng)問題：測量方法丶尺碼的試穿感受，如果與標(biāo)準(zhǔn)碼有差要明確表明如何改進(jìn)：詳細(xì)描述產(chǎn)品的測量方法，詳細(xì)的模特身材資料。影響因素：商品圖片對應(yīng)部門：美工對應(yīng)問題：實(shí)物與圖片差異丶顯示器辨認(rèn)如何改進(jìn)：盡量上傳實(shí)物拍攝圖，然后放一個(gè)顯示器辨認(rèn)明亮度的圖片，讓顧客自己調(diào)顯示器辨認(rèn)影響因素：頁面描述對應(yīng)部門：運(yùn)營對應(yīng)問題：面料夸大(如國外空運(yùn)而來)丶知識權(quán)盜用丶質(zhì)量夸大丶模特夸大(PS某名人試用推薦丶某媒體報(bào)道)如何改進(jìn)：按照實(shí)際情況酌情描寫二丶賣家的服務(wù)態(tài)度：影響因素：態(tài)度對應(yīng)部門：客服對應(yīng)問題：服務(wù)態(tài)度用語丶是否禮貌或生硬丶是否尊重顧客丶是否重視顧客;如何改進(jìn)：規(guī)范客服專業(yè)用語丶嚴(yán)格執(zhí)行考核制度丶加強(qiáng)培訓(xùn)丶讓客服知道顧客對店鋪的重要;影響因素：響應(yīng)時(shí)間對應(yīng)部門：客服;對應(yīng)問題：相應(yīng)時(shí)間過久;如何改進(jìn)：及時(shí)響應(yīng)丶如果顧客多，可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，回復(fù)慢了，先說出原因，如：“您好，由于尋當(dāng)量過大，可能會(huì)相應(yīng)不及時(shí)請您諒解丶丶丶”影響因素：專業(yè)知識對應(yīng)部門：客服;對應(yīng)問題：客服服務(wù)意識丶產(chǎn)品知識不清楚丶網(wǎng)站購物不清楚流程或操作丶解決不了顧客提出的問題;如何改進(jìn)：先讓客服去了解整個(gè)淘寶規(guī)則，然后讓產(chǎn)品部門給客服進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)，同時(shí)適當(dāng)?shù)睦猛寮绊懸蛩兀菏酆髮?yīng)部門：客服對應(yīng)問題：售后制度丶客服態(tài)度生硬;如何改進(jìn)：此處要換一個(gè)角度考慮，如“客戶第一”，但如果“客戶第一”與公司制度沖突的時(shí)候，是否調(diào)調(diào)呢，在不影響價(jià)值觀的情況下，比如退換貨我們承擔(dān)以部門郵費(fèi)等;三丶賣家發(fā)貨的速度影響因素：發(fā)貨截止日期;對應(yīng)部門：倉庫對應(yīng)問題：截止之前訂單沒發(fā)貨;如何改進(jìn)：規(guī)定當(dāng)天截止時(shí)間的訂單必須當(dāng)天發(fā)出，訂單部必須在截止時(shí)間之前將緊急件審核完(特殊處理);影響因素：發(fā)貨快慢;對應(yīng)部門：客服丶倉庫;對應(yīng)問題：幾天未發(fā)貨，缺貨就放著，沒有通知顧客丶訂單部遲遲審核不通過;如何改進(jìn)：全面實(shí)現(xiàn)訂單24小時(shí)內(nèi)全部發(fā)掉，如有缺貨的問題訂單，客服即時(shí)通知顧客，不要讓顧客不明詳情丶必要時(shí)可以給快遞拿件兄弟一些好處，讓他們快點(diǎn)拿貨走(小網(wǎng)商而言)影響因素：包裝：對應(yīng)部門：倉庫;對應(yīng)問題：包裝不完整丶外包裝破損丶打包時(shí)缺貨丶發(fā)錯(cuò)件;如何改進(jìn)：配貨組嚴(yán)格按照訂單配貨丶打包組按正常訂單包裝(包裝符合店鋪定位)丶遵守發(fā)貨標(biāo)準(zhǔn);影響因素：問題件發(fā)貨對應(yīng)部門：客服部丶倉庫;對應(yīng)問題：問題訂單客服沒有備注丶問題訂單訂單部審核通過;如何改進(jìn)：問題訂單一定要詳細(xì)備注，客服及時(shí)處理各自的問題訂單丶特殊情況訂單部可以馬上審核問題訂單，物流部馬上配貨問題訂單。如何讓DSR保持高位運(yùn)行，在大促的情況下如何讓DSR不綠？這就是我們當(dāng)下最為迫切要做的事情。提升DSR最為根本的就是提升客戶體驗(yàn)，讓客戶感覺到賣家與買家不僅僅是商品交易更多的則是一種感情上的維系，優(yōu)化客戶與店鋪的接觸點(diǎn)，同時(shí)及時(shí)提供客戶關(guān)心的信息，同時(shí)收集客戶對于產(chǎn)品的信息反饋。1丶優(yōu)化客服工作優(yōu)化專業(yè)術(shù)語，同時(shí)做到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的回答。同時(shí)主管詢單分析，對于出現(xiàn)的問題針對性解決。2丶發(fā)貨提醒客戶最為關(guān)心的就是貨什么時(shí)候發(fā)，到哪里了，出了什么問題，貨到底質(zhì)量怎么樣，與實(shí)際差別有多大。發(fā)貨提醒就是解決了客戶的第一項(xiàng)疑問。3丶異常物流主動(dòng)的篩選出出現(xiàn)異常的物流信息，查找原因并對客戶及時(shí)進(jìn)行跟