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文檔簡介
實戰(zhàn):賣家解決差評必勝絕招
迷思一:到底是為神馬要給我差評賣家親們,遇到買家們給出中差評,往往第一個想到的是,自己做的這么辛苦,寶貝也不錯,為什么買家還要給差評呢?出現(xiàn)中差評的原因有很多,比如對商品不滿意,對賣家服務不滿意,甚至物流發(fā)的慢了,都可能給賣家?guī)硪欢湫『诨?。我們這里探討幾種最容易讓買家對賣家不滿意,進而給出差評的原因。商品描述不符,或存在質量問題買家挑選了很久,又經(jīng)過很多天的等待,好不容易收到,如果一看到和自己預期的差別很大,相信買家很容易在盛怒之下,給個差評。比如這種以為買了件很可愛的兔子衣服,結果收到了一只歪七扭八的兔子。在買到的寶貝已經(jīng)和圖片描述非常不一樣了,但是賣家們卻找各種理由不讓買家退貨,或者認為商品根本沒有問題時,買家難免會頭腦一熱干脆給一個差評,也不無可能。賣家服務差強人意很多買家對賣家服務不滿意,比如買了東西已經(jīng)遇到問題了,可是賣家半天不回復,或者找各種理由,也會讓買家親們相當不愉快。當然更有甚者,溝通中不愉快了,或者賣家親們剛好壓力大,心情不好,對著買家發(fā)泄,用一些語言侮辱買家,或者鄙視買家的時候,相信除了換了一個差評,還可能讓買家到處和朋友親戚說,這家的東西不太好,賣家服務也不好,讓賣家們消失很多潛在客戶。賣家承諾未履行一些賣家的客服很多,或者買家很多,有的時候難免會出現(xiàn)不記得,或者不知道對于買家承諾過什么,比如送贈品,或者同意更換地址,但最后買家收到商品時會發(fā)現(xiàn),賣家承諾的東西沒有做到。這對于買家來說,也是一個很重要的生氣理由,尤其當賣家之前已經(jīng)承諾過,但是當買家收到商品賣家并沒有按照承諾操作,新的客服可能又弄不清楚買家在說什么時,更容易產(chǎn)生誤會,所以言出必行真的很重要。迷思二:遇到中差評怎么解決???很多賣家親們在交易成功收到款后,有時會非常詫異的發(fā)現(xiàn),收到了一朵小黃花或者小黑花,可是又不知道從何解決,與其動一些歪腦筋,不如想一想怎么解決買家的問題,讓買家對賣家的服務更滿意,從而將評價變成好評,同時也多交一個朋友,積累一個客戶。切勿拖延看到中差評的第一時間就應該馬上聯(lián)系買家,問一下買家是不是遇到了什么問題,是對產(chǎn)品,還是對服務不滿意,我們相信,賣家們積極解決問題的態(tài)度,肯定能讓買家們放心不少,也為后續(xù)贏得買家好評,做好基礎。禮貌溝通淘寶上并沒有這么多差評師,大多數(shù)的買家是真的遇到問題了,才會給一個中差評,也是為了提醒其他的買家購物。所以溝通態(tài)度上,一定不要先入為主的認為買家就是騙子或者故意要求的,如果一旦有這種想法,難免溝通中,產(chǎn)生更大的誤會,讓買家更加不滿意。賣家親們可以先從詢問買家遇到的問題入手,如果是誤會,慢慢和買家解釋,相信大多數(shù)的買家都是可以理解的。如果賣家本身確實存在問題,可以對買家做出適當?shù)牡狼福屬I家感受到賣家解決問題的誠意。解決問題商品或者服務出現(xiàn)問題,千萬不能推諉,希望賣家親們也能站在買家的角度上面考慮一下,有什么售后問題及時解決,能夠幫助調試的就幫助調試,多想想辦法。我們相信就算問題沒有徹底解決,買家們也會感動于賣家的服務,從而成為重視顧客,也可能介紹更多的買家來賣家這里購買哦~商品如實描述網(wǎng)絡交易一個很大的特色,就是商品是沒有辦法讓買家看到實物的,買家對于商品的判斷主要通過圖片,如果圖片PS過火,買家收到商品時落差太大,給出中差評也在意料之中了,所以對商品到底是個什么樣子,什么顏色,一定要用自己寶貝的真實圖片,也減少被買家差評的機會。討論區(qū)網(wǎng)絡交易互不見面,有的時候難免會產(chǎn)生誤會,相信,只要賣家親們遇到問題不推諉,積極主動解決問題,買家們也都是通情達理的,也會對賣家的服務給出如實評價,
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