蘭州市區(qū)公交車(chē)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查

蘭州市區(qū)公交車(chē)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告

報(bào)告人：何旗勝摘要本論述以蘭州市民為調(diào)查對(duì)象，以公交服務(wù)為調(diào)查項(xiàng)目，通過(guò)設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，采用街頭攔截式訪問(wèn)的調(diào)查方法，得出蘭州市民對(duì)公交車(chē)服務(wù)的整體滿(mǎn)意度為3.178分；市民對(duì)公交服務(wù)最不滿(mǎn)意的地方是站臺(tái)秩序和等車(chē)時(shí)間。一、研究背景及意義公共交通作為城市發(fā)展中不可缺少的動(dòng)力來(lái)源，對(duì)城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人們的日常生活有著重要的影響。城市交通工具可以分為公共交通工具和私人交通工具，公共交通是一種社會(huì)群體型交通，公共交通具有人均占有資源少，減少交通擁堵，保障交通效率，承載流量大的優(yōu)點(diǎn)。其服務(wù)水平的高低，直接體現(xiàn)了城市的現(xiàn)代化進(jìn)程，優(yōu)良舒適的乘車(chē)環(huán)境更是一張城市名片，可以提高一個(gè)城市的軟競(jìng)爭(zhēng)力。蘭州是甘肅省省會(huì)城市，是甘肅政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心，也是中國(guó)版圖上的幾何中心。城區(qū)公共服務(wù)滿(mǎn)意度不僅影響著市民的日常生活，也影響著蘭州的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和整個(gè)甘肅省的形象。本次調(diào)查的目的在于全面了解蘭州公共交通的現(xiàn)狀、優(yōu)勢(shì)及存在的問(wèn)題，從服務(wù)對(duì)象（乘客）的角度對(duì)蘭州公交服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，為公交管理部門(mén)提供決策參考，推動(dòng)蘭州公交服務(wù)水平再上新臺(tái)階。二、問(wèn)卷設(shè)計(jì)情況及調(diào)查過(guò)程本次調(diào)查采用書(shū)面問(wèn)卷的方式進(jìn)行，共設(shè)置了二十二道題目。除了兩道甄別性題目之外共有二十個(gè)問(wèn)題，問(wèn)卷以一個(gè)李克特量表為核心，量表包括了十五個(gè)問(wèn)題，從蘭州市區(qū)公交車(chē)服務(wù)硬件和軟件兩個(gè)方面反映乘客對(duì)公交車(chē)服務(wù)的滿(mǎn)意度，既提高了可操作性，又給測(cè)評(píng)蘭州公交車(chē)服務(wù)滿(mǎn)意度水平提供了依據(jù)。另外，對(duì)于不能在量表中一起反映的七個(gè)問(wèn)題我們進(jìn)行了單列。本次調(diào)查采用街頭攔截方法，考慮到蘭州市區(qū)居民分布情況，受個(gè)人能力及時(shí)間的約束，共設(shè)置了3個(gè)公交車(chē)次密集、人流量大的訪問(wèn)點(diǎn)：西關(guān)什子、蘭州西站、五泉山廣場(chǎng)；調(diào)查時(shí)間為周末人們出行高峰期；被調(diào)查對(duì)象女性39人，占被調(diào)查總?cè)藬?shù)的39％；男性61人，占被調(diào)查總?cè)藬?shù)的61％。本次調(diào)查用時(shí)兩個(gè)周末，共發(fā)放問(wèn)卷107份，收回有效問(wèn)卷100份。三、調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)分析城市公交車(chē)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查主要包括兩個(gè)方面，一是對(duì)城市公交車(chē)服務(wù)對(duì)象的研究，二是對(duì)城市公交車(chē)服務(wù)本身的研究。針對(duì)蘭州市區(qū)公交車(chē)服務(wù)滿(mǎn)意度的調(diào)查，我們對(duì)整個(gè)問(wèn)卷從六個(gè)方面：一是對(duì)乘客的分析；二是對(duì)蘭州公交車(chē)況進(jìn)行分析；三是利用一個(gè)李克特量表反映出乘客對(duì)蘭州市區(qū)公交軟、硬件服務(wù)滿(mǎn)意度的整體狀況分析；四是蘭州市區(qū)公交投訴服務(wù)進(jìn)行分析；五是針對(duì)公交車(chē)擁擠狀況進(jìn)行分析；六是對(duì)乘客最希望蘭州市區(qū)公交車(chē)服務(wù)改進(jìn)的地方進(jìn)行分析。1蘭州市區(qū)公交車(chē)服務(wù)對(duì)象分析城市公交車(chē)服務(wù)的對(duì)象是廣大市民，對(duì)公交車(chē)服務(wù)滿(mǎn)意度的研究離不開(kāi)對(duì)公交車(chē)乘客的研究。通過(guò)對(duì)使用公交車(chē)人群的分析，我們能夠?qū)卉?chē)服務(wù)使用的主體有更深刻的了解，從而在服務(wù)的改善中采取更有針對(duì)性的措施。通過(guò)調(diào)查分析我們發(fā)現(xiàn)，蘭州市區(qū)經(jīng)常乘坐公交車(chē)的人群是中青年人群，也就是工薪階層，每周大部分人都有一天以上乘坐過(guò)公交車(chē)。調(diào)查結(jié)果顯示，蘭州市區(qū)公交車(chē)主要乘客是處于15－35周歲的中青年人群，占調(diào)查總數(shù)的69％，其次是35歲到55歲的中年人群，占到總數(shù)的25%，老年人群占到總數(shù)的6%。我們可以看出蘭州市區(qū)公交車(chē)的主要乘客還是上班族及學(xué)生，從而產(chǎn)生了上下班高峰期擁擠現(xiàn)象，因此建議在上下班高峰期可以適當(dāng)加開(kāi)公交班次，以緩解公交車(chē)擁擠狀況。從調(diào)查中我們還發(fā)現(xiàn)蘭州市區(qū)居民大都每周有一天以上乘坐過(guò)公交車(chē)，其中每周有五天及以上乘坐過(guò)公交車(chē)的人數(shù)占到了41％，一周中有三四天乘坐過(guò)公交車(chē)的人數(shù)占到了23％，一周中有一兩天乘坐過(guò)公交車(chē)的人數(shù)占到了29％，三者之和已經(jīng)超過(guò)了90％，由此我們可以看出，公交車(chē)和蘭州市區(qū)居民的日常生活聯(lián)系密切，公交車(chē)的服務(wù)質(zhì)量深刻影響著蘭州市區(qū)居民的生活質(zhì)量。2蘭州市公交車(chē)路況分析從調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)有82%的乘客經(jīng)常遇到公交車(chē)堵車(chē)，有18%的乘客偶爾遇到公交車(chē)。公交車(chē)承擔(dān)著蘭州市交通的主要任務(wù)，而公交車(chē)堵車(chē)如此嚴(yán)重，由此表明乘客們對(duì)蘭州交通系統(tǒng)的堪憂(yōu)。3李克特量表滿(mǎn)意度分析采取李克特5點(diǎn)式量表法分析，其中5分表示很滿(mǎn)意；4分表示滿(mǎn)意；3分表示一般；2分表示不滿(mǎn)意；1分表示很不滿(mǎn)意。為了更直觀地看到乘客對(duì)各因素的評(píng)價(jià)結(jié)果，可建立蘭州公交車(chē)服務(wù)滿(mǎn)意度單要素評(píng)價(jià)模型。其中ni/N表示某一影響因素在李克特量表下，某一得分的評(píng)分人數(shù)占所有評(píng)分總?cè)藬?shù)的百分比。該模型數(shù)學(xué)公式是：

上式中Mi表示第i項(xiàng)因素的評(píng)分結(jié)果，mi表示該影響因素在李克特量表下的評(píng)分(1-5分)，ni表示選擇該評(píng)分mi的人數(shù)，N表示填寫(xiě)問(wèn)卷的總?cè)藬?shù)。以蘭州公交車(chē)硬件服務(wù)滿(mǎn)意度的三級(jí)指標(biāo)中的第一個(gè)指標(biāo)乘客對(duì)公交車(chē)的座位設(shè)計(jì)是否滿(mǎn)意為例（見(jiàn)表2）乘客對(duì)公交車(chē)的座位設(shè)計(jì)滿(mǎn)意度評(píng)分表2的數(shù)據(jù)是根據(jù)模型計(jì)算得到的，例如乘客對(duì)蘭州市區(qū)公交車(chē)車(chē)容車(chē)貌情況滿(mǎn)意度的得分為：M11=3%*5+37%*4+42%*3+16%*2+2%*1=3.23(分)滿(mǎn)意度人數(shù)百分比很滿(mǎn)意33滿(mǎn)意3737一般4242不滿(mǎn)意1616很不滿(mǎn)意22乘客對(duì)蘭州市區(qū)公交車(chē)服務(wù)滿(mǎn)意度感知評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)表從表3中可以看出，乘客對(duì)蘭州市區(qū)公交車(chē)硬件和軟件各項(xiàng)服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)得分大體都位于3分以上，并且只有一項(xiàng)大于3.5分。由此認(rèn)為：乘客對(duì)蘭州公交車(chē)服務(wù)水平總體上是認(rèn)可的，對(duì)目前的服務(wù)狀況基本滿(mǎn)意，不足之處在于公交車(chē)站臺(tái)等車(chē)秩序、等車(chē)時(shí)間和服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度等方面，公交服務(wù)系統(tǒng)在日后的工作中應(yīng)加以改進(jìn)。

蘭州市公交車(chē)硬件服務(wù)滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)描述性統(tǒng)計(jì)分析

項(xiàng)目個(gè)數(shù)平均值標(biāo)準(zhǔn)差最高得分最低得分硬件滿(mǎn)意度63.290.0993.393.13見(jiàn)表4所示，從硬件服務(wù)來(lái)看，蘭州市民對(duì)公交硬件服務(wù)滿(mǎn)意度均值為3.29，屬于一般偏上，乘客對(duì)蘭州市區(qū)公交車(chē)硬件服務(wù)總體上是比較滿(mǎn)意的。在所調(diào)查的六個(gè)項(xiàng)目中，乘客對(duì)公交服務(wù)總體比較滿(mǎn)意，感覺(jué)最不滿(mǎn)意的是公交車(chē)站臺(tái)設(shè)計(jì)和信息標(biāo)志，得分是3.13分，可能是部分站臺(tái)標(biāo)志不明顯，部分站臺(tái)信息損壞，公交公司應(yīng)定期對(duì)站臺(tái)標(biāo)志信息進(jìn)行維護(hù)。蘭州市公交車(chē)軟件服務(wù)滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)描述性統(tǒng)計(jì)分析

項(xiàng)目個(gè)數(shù)平均值標(biāo)準(zhǔn)差最高得分最低得分軟件滿(mǎn)意度93.100.323.672.69與硬件相比，蘭州市民對(duì)公交軟件方面的服務(wù)評(píng)價(jià)要低一些，綜合得分為3.10。即將接近三分，說(shuō)明蘭州市區(qū)公交車(chē)服務(wù)還有許多值得改進(jìn)的地方，公交公司應(yīng)在服務(wù)上多下工夫，增加人文關(guān)懷，著力提高服務(wù)水平，增加市民的滿(mǎn)意度，這應(yīng)該是公交公司日后工作的重點(diǎn)。在九個(gè)軟服務(wù)指標(biāo)體系中，市民最滿(mǎn)意的是蘭州公交車(chē)票價(jià)，其得分3.67不僅是軟件服務(wù)中的最高分，而且也是整個(gè)調(diào)查項(xiàng)目里的最高分，乘客普遍認(rèn)為現(xiàn)行票價(jià)十分合理，對(duì)提高公交運(yùn)行十分有利。乘客最不滿(mǎn)意的是公交車(chē)站臺(tái)等車(chē)秩序情況，其得分3.0696在軟指標(biāo)里是最低的，在整個(gè)指標(biāo)體系里也是倒數(shù)第一，可見(jiàn)市民對(duì)公交車(chē)站臺(tái)等車(chē)秩序極為不滿(mǎn)，對(duì)擁擠、不排隊(duì)、亂加塞、等現(xiàn)象深?lèi)和唇^。公交服務(wù)出現(xiàn)這些問(wèn)題，主要原因在于目前公交運(yùn)營(yíng)的機(jī)制。有的線(xiàn)路規(guī)定了公交車(chē)正常進(jìn)出站的時(shí)間，司機(jī)如果不按規(guī)定時(shí)間到站就會(huì)受到處罰。每跑一圈運(yùn)行的時(shí)間、載客的人數(shù)直接和司機(jī)的收入掛鉤，讓司機(jī)不想跑快都難。還有等車(chē)時(shí)間和公交車(chē)服務(wù)人員的態(tài)度的得分都為達(dá)到三分，其得分分別為2.76分,2.78分，乘客反映部分路線(xiàn)公交車(chē)等車(chē)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、發(fā)車(chē)頻率不等等問(wèn)題，導(dǎo)致乘客對(duì)等車(chē)時(shí)間的不滿(mǎn)，公交公司應(yīng)該出臺(tái)相關(guān)措施來(lái)改善。乘客們反映76路、103路等公交車(chē)上有個(gè)別售票員服務(wù)態(tài)度極差，公司應(yīng)該對(duì)售票員有相關(guān)的考核和監(jiān)管體制。另外有大部分乘客曾經(jīng)在乘坐公交車(chē)時(shí)有一次以上財(cái)物被盜的經(jīng)歷。而且部分市民聽(tīng)到或者見(jiàn)到公交事故，說(shuō)明蘭州公交的安全服務(wù)情況急需提高，擁擠和硬加人會(huì)導(dǎo)致安全性能降低。作為城市的公共基礎(chǔ)行業(yè)，公交車(chē)承載著千萬(wàn)市民的出行安全，從另一方面來(lái)講，作為企業(yè)，公交公司追求經(jīng)濟(jì)效益也無(wú)可厚非。因此，怎樣在公交車(chē)的公益性、服務(wù)性和其經(jīng)濟(jì)利益之間找到平衡點(diǎn)，是主管部門(mén)和公交公司目前最需要解決的問(wèn)題。蘭州市公交車(chē)整體服務(wù)滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)描述性統(tǒng)計(jì)分析調(diào)查問(wèn)卷量表的最后一項(xiàng)是評(píng)價(jià)對(duì)蘭州市區(qū)公交服務(wù)整體水平的滿(mǎn)意程度。根據(jù)上述分析，我們得出的結(jié)論是：綜合硬軟件兩方面感受，市民對(duì)蘭州市區(qū)公交服務(wù)水平的總體印象是一般，市民對(duì)蘭州市區(qū)公交總體服務(wù)水平給予了3.178分。由此可以看出市民對(duì)蘭州市區(qū)公交車(chē)服務(wù)整體感覺(jué)一般，基本認(rèn)可。公交管理服務(wù)部門(mén)在以后的工作中，應(yīng)該搞好服務(wù)質(zhì)量建設(shè)，根據(jù)市民的意見(jiàn)改善服務(wù)質(zhì)量，提高老百姓對(duì)蘭州市區(qū)公交的滿(mǎn)意度。項(xiàng)目個(gè)數(shù)平均值標(biāo)準(zhǔn)差最高得分最低得分整體滿(mǎn)意度153.1780.263.672.694蘭州市區(qū)公交車(chē)投訴服務(wù)分析城市公交車(chē)提供的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)的滿(mǎn)意度不僅體現(xiàn)在乘客對(duì)公交車(chē)直接服務(wù)的滿(mǎn)意度，而且就像其他的有形產(chǎn)品一樣，售后服務(wù)也是非常重要的一個(gè)方面，城市公交車(chē)提供的售后服務(wù)就是投訴處理服務(wù)。其中在被調(diào)查的乘客中，有28%的乘客與公交車(chē)司機(jī)和售票員發(fā)生過(guò)爭(zhēng)執(zhí)。調(diào)查顯示，在選擇了向公交公司投訴的調(diào)查對(duì)象中，僅有28%的乘客收到了回復(fù)。說(shuō)明蘭州公交公司在處理投訴問(wèn)題時(shí)效率低下，在蘭州市區(qū)公交車(chē)投訴服務(wù)中心應(yīng)該提高車(chē)長(zhǎng)素質(zhì)、增加車(chē)長(zhǎng)耐心；提高投訴處理效率，這樣才能提高整個(gè)蘭州公交車(chē)投訴服務(wù)滿(mǎn)意度。從上圖中可以看出：蘭州市區(qū)乘客在乘坐公交車(chē)與服務(wù)人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，54%被調(diào)查對(duì)象選擇了當(dāng)面理論，這是一種最不好的情況，既耽誤了其他乘客的時(shí)間又浪費(fèi)了自己的時(shí)間精力。分析認(rèn)為作為提供服務(wù)的主體的車(chē)長(zhǎng)應(yīng)該承擔(dān)主要的責(zé)任，如果車(chē)長(zhǎng)耐心解釋就不會(huì)造成當(dāng)面理論的結(jié)果；21％的被調(diào)查對(duì)象選擇了向公交公司投訴；18％選擇了忍氣吞聲；還有7％選擇了其他措施。5針對(duì)公交車(chē)擁擠問(wèn)題的分析在調(diào)查中僅有34%的乘客認(rèn)為老年人乘車(chē)加重了高峰期公交車(chē)的擁擠現(xiàn)象，而絕大部分乘客認(rèn)為公交車(chē)的擁擠并非由老年人乘車(chē)而引起。對(duì)于“針對(duì)高峰期公交車(chē)擁擠現(xiàn)象您的建議是？”這一開(kāi)放性問(wèn)題，乘客們回答的方面很多，但主要集中在以下幾個(gè)方面：（1）修輕軌、地鐵，開(kāi)通水路等其他交通方式；（2）錯(cuò)開(kāi)不同人群上下班時(shí)間；（3）合理調(diào)整線(xiàn)路；（4）上下班高峰期增加主要路線(xiàn)的公交車(chē)車(chē)次；（5）上下班高峰期增加交警疏導(dǎo)；（6）設(shè)置候車(chē)管理員；（7）開(kāi)通免費(fèi)的老人專(zhuān)車(chē)（比如去公園、廣場(chǎng)、菜市場(chǎng)、大型超市等地點(diǎn)）。蘭州市區(qū)現(xiàn)在經(jīng)常堵車(chē)，而公交車(chē)作為市民們的主要交通工具，乘載大部分部分市民出行，改善公交車(chē)的擁擠狀況顯得尤為重要，因此公交公司應(yīng)與政府共同協(xié)商采取相應(yīng)的措施，來(lái)改變這一現(xiàn)狀，別讓金城變?yōu)椤岸鲁恰薄?乘客最希望蘭州市區(qū)公交車(chē)服務(wù)改進(jìn)的地方從圖中可以看出，乘客最希望蘭州市區(qū)公交車(chē)服務(wù)改進(jìn)的地方是線(xiàn)路布局和服務(wù)質(zhì)量，在被調(diào)查對(duì)象中這三者占到了56％，這正好和前面的李克特量表分析相對(duì)應(yīng)；其次運(yùn)行速度和班次間隔，分別占到15％和9％。提高蘭州市區(qū)公交車(chē)服務(wù)滿(mǎn)意度，合理布局公交路線(xiàn)、提高服務(wù)質(zhì)量、增加公交車(chē)數(shù)量、縮短班次間隔和乘客候車(chē)時(shí)間、建立公交車(chē)高速快車(chē)道，提高公交車(chē)速。據(jù)報(bào)道，國(guó)家規(guī)定萬(wàn)人擁有12標(biāo)臺(tái)公交車(chē)輛，但目前蘭州萬(wàn)人僅擁有9.8標(biāo)臺(tái)公交車(chē)。蘭州公交車(chē)輛在高峰運(yùn)營(yíng)時(shí)運(yùn)力仍舊不足，政府應(yīng)該在政策、資金等方面加大扶持力度。當(dāng)然公交車(chē)也不能盲目增加，這需要市政道路建設(shè)等各個(gè)方面的協(xié)調(diào)配合?？梢钥闯鎏m州公交需要改進(jìn)的地方還是相當(dāng)多，存在的問(wèn)題也很多，公交是一個(gè)城市的窗口行業(yè)，其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是衡量一個(gè)城市文明程度的標(biāo)準(zhǔn)。四、小結(jié)對(duì)蘭州市這個(gè)西部城市來(lái)說(shuō)，公交車(chē)在城市公共服務(wù)中的地位舉足輕重，對(duì)公眾的日常生活具有非常重要的作用，不是其他交通工具可以替代的。這是因?yàn)?，一方面，只有少?shù)人可以擁有并使用私人轎車(chē)，另一方面，城市的交通運(yùn)行空間畢竟有限，所以大力發(fā)展和優(yōu)化公共交通設(shè)施才是解決城市交通難題的首要選擇。雖然公交系統(tǒng)在市民工作和生活中扮演著重要的角色，但從我們的調(diào)查數(shù)據(jù)中可以看到，市民對(duì)公交車(chē)服務(wù)的整體滿(mǎn)意度只有3.178分，這似乎違背了公交服務(wù)大多數(shù)人，并讓公眾滿(mǎn)意的宗旨。在本次調(diào)查研究中，我們發(fā)現(xiàn)市民對(duì)蘭州市區(qū)公交車(chē)服務(wù)水平評(píng)價(jià)在一般水平上下浮動(dòng)，其中相對(duì)比較滿(mǎn)意的方面是公交車(chē)票價(jià)，而對(duì)站臺(tái)秩序最不滿(mǎn)意只有2.69分、對(duì)等車(chē)時(shí)間的評(píng)價(jià)只有2.76分，對(duì)公交車(chē)服人員的服務(wù)態(tài)度只有2.78分。公共交通系統(tǒng)的高效運(yùn)作離不開(kāi)道路網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、離不開(kāi)各種交通工具的合理搭配、離不開(kāi)公共交通資源的科學(xué)調(diào)動(dòng)，這不是單純?cè)黾影啻位蛘咛岣甙l(fā)車(chē)頻率就能解決的問(wèn)題。整個(gè)公共交通系統(tǒng)必須放在一個(gè)開(kāi)放的交