管理溝通及領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

管理溝通王龍

理學(xué)博士教授博士生導(dǎo)師為人處世是一生的學(xué)習(xí)好仁不好學(xué)，其蔽也愚；愛(ài)好行仁而不愛(ài)好學(xué)習(xí)，只能是愚昧上當(dāng)；好信不好學(xué)，其蔽也賊；愛(ài)好誠(chéng)實(shí)而不愛(ài)好學(xué)習(xí)，只能是傷害自己；好直不好學(xué)，其蔽也絞；愛(ài)好直率而不愛(ài)好學(xué)習(xí)，只能是尖酸刻薄吾非生而知之者也，好古，敏以求之者也。溝通前的準(zhǔn)備聽(tīng)是一回事，聽(tīng)見(jiàn)了是一回事，聽(tīng)懂了又是一回事，聽(tīng)懂并運(yùn)用于實(shí)踐當(dāng)中才是真的明白。學(xué)習(xí)溝通學(xué)需要我們用心傾聽(tīng)溝通學(xué)的定義及學(xué)習(xí)方法做得體的事，說(shuō)得體的話。尋找自己的位置培養(yǎng)自己審時(shí)度勢(shì)看清環(huán)境變化的眼光子絕四：毋意、毋必，毋固，毋我。了解溝通的主體道可道非常道莫我知也夫！予欲無(wú)言！子欲居九夷！人的思維特點(diǎn)人常有的感受：我同意你的觀點(diǎn)，但我很不滿意你講話的態(tài)度；我同意你的見(jiàn)解，但我很不喜歡你講話的方式我知道你是對(duì)的，你也是為了我好，但我愿意你管得著嗎？在特定場(chǎng)景下,所有人都具有感性的一面溝通從心開(kāi)始心理對(duì)人有什么影響？心理學(xué)是研究什么的？如何研究人的心理？偶然中的必然為什么在生活中常常是當(dāng)局者迷旁觀者清呢？常見(jiàn)的心理現(xiàn)象分析角色心理（變心板）緊張緩和自我求證暈輪效應(yīng)算命的心理術(shù)錯(cuò)誤的前題暗示（二選一）體驗(yàn)認(rèn)同正義的假面具人的位置與心理的關(guān)系痛苦啊!弗洛伊德的心理解剖圖本我自我超我正常，壓抑，犯罪絕對(duì)的權(quán)力必然導(dǎo)致腐敗對(duì)“家”的解析給本我一個(gè)釋放的途徑“事緩則圓”－老子人之初，性本善，性相近，習(xí)相遠(yuǎn)如何發(fā)現(xiàn)對(duì)方的本我滿足本我才是滿足他人真正的需要尤其人在春風(fēng)得意的時(shí)候．滿足本我的同時(shí)，要考慮自我（考慮自我從超我中找）福禍無(wú)門(mén)唯人自招與善惡有關(guān)的是手段不是欲望養(yǎng)成一個(gè)洞察心靈的意識(shí)提示：人們說(shuō)出來(lái)的話，并不代表其內(nèi)心的真實(shí)想法（在公眾場(chǎng)合尤其如此）在生活中養(yǎng)成把心理活動(dòng)分成三層（本我，自我，超我）來(lái)觀察的習(xí)慣，你就會(huì)更好的理解他人．本我：是內(nèi)心深處最本質(zhì)的想法是潛意識(shí)，表現(xiàn)為情緒；自我：是心靈的檢查官和思想工作者，表現(xiàn)為理智，文化，修養(yǎng)；超我：是心靈的“外部環(huán)境”表現(xiàn)為法律，道德，習(xí)俗．人社會(huì)關(guān)系的總和走自己的路,

讓別人去說(shuō)吧!!!決策層管理層操作層人際溝通戰(zhàn)略工作有效溝通的基本步驟目的不變、手段機(jī)動(dòng)有異議時(shí)，強(qiáng)調(diào)一致確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)溝通過(guò)程中的思路考慮人性在溝通過(guò)程中所起的作用充分把握人性的弱點(diǎn)考慮到對(duì)方的需求點(diǎn)溝通的鐵定三定律內(nèi)容態(tài)度關(guān)系7%

38%

55%你想到了嗎？溝通的總原則以情動(dòng)人大于以理服人人在理智與感情面前，寧愿選擇感情親師溝通的運(yùn)用溝通中的誤區(qū)年齡＝閱歷學(xué)歷＝學(xué)問(wèn)真誠(chéng)＝實(shí)話真誠(chéng)＝實(shí)在＃實(shí)話爭(zhēng)論中的原則技巧強(qiáng)調(diào)立場(chǎng)一致，比強(qiáng)調(diào)差異更好；（毛澤東在抗日時(shí)期）強(qiáng)調(diào)有利于雙方的條件；先談容易達(dá)成的共識(shí)；把爭(zhēng)論問(wèn)題和解決了的問(wèn)題，聯(lián)在一起就容易達(dá)成；用不同的方式談同一內(nèi)容形成協(xié)議性條款說(shuō)服別人的具體原則避免爭(zhēng)論分析：人性的弱點(diǎn)從內(nèi)心感覺(jué)上來(lái)，人都不喜歡批評(píng)，喜歡贊美，全然不顧這些批評(píng)、贊美是否公正。我們不是一種講邏輯的生物，而是一種感情的動(dòng)物，我們的邏輯就象一艘小小的獨(dú)木舟，在又深又黑、風(fēng)高浪大的情感海洋里漂泊。讓想法是他自己的在家庭中價(jià)值千金的一句話：“你覺(jué)得怎么樣呢？”把選擇權(quán)留下，把決定權(quán)給他。一.下對(duì)上溝通技巧

如何擺好自己的位置,當(dāng)好副手若是意見(jiàn)相同,要熱烈反應(yīng).意見(jiàn)略有差異,要先表贊同.持有相反意見(jiàn),勿當(dāng)場(chǎng)頂撞.想要有些補(bǔ)充,要用引伸式.如有他人在場(chǎng),宜仔細(xì)顧慮.心中存有上司,比較好溝通.二.平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起.易地而處,站在彼的立場(chǎng).平等互惠,不讓對(duì)方吃虧.了解情況,選用合適方式.依據(jù)情報(bào),把握適當(dāng)時(shí)機(jī).如有誤會(huì),誠(chéng)心化解障礙.知己知彼,創(chuàng)造良好形象.三.上對(duì)下溝通技巧多說(shuō)小話,少說(shuō)大話.不急著說(shuō),先聽(tīng)聽(tīng)看.不說(shuō)長(zhǎng)短,免傷和氣.廣開(kāi)言路,接納意見(jiàn).部屬有錯(cuò),私下規(guī)勸.態(tài)度和藹,語(yǔ)氣親切.若有過(guò)失,過(guò)后熄滅.溝通三要點(diǎn)讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去(1)時(shí)機(jī)合適嗎?(2)場(chǎng)所合適嗎?(3)氣氛適合嗎?讓對(duì)方聽(tīng)得樂(lè)意(1)怎樣說(shuō)對(duì)方才喜歡聽(tīng)(2)如何使對(duì)方情緒放松(3)哪部分比較容易接受讓對(duì)方聽(tīng)的合理(1)先說(shuō)對(duì)方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求聽(tīng)看說(shuō)問(wèn)溝通的步驟聽(tīng)的藝術(shù)專(zhuān)注的傾聽(tīng)：有助于引導(dǎo)當(dāng)事人說(shuō)出他的問(wèn)題或故事；通過(guò)傾聽(tīng)技術(shù)的運(yùn)用表達(dá)了對(duì)當(dāng)事人的接納與尊重；傾聽(tīng)是建立關(guān)系最基本的最重要的媒介傾聽(tīng)技術(shù)給了當(dāng)事人表達(dá)問(wèn)題的機(jī)會(huì)，及整理思緒與情感的空間，還可以讓我們借此了解當(dāng)事人：他說(shuō)了什么？他用什么方式說(shuō)？他為何在這個(gè)環(huán)境下講？他為何和你講？他講話的目的是什么？他當(dāng)時(shí)有哪些感受等等？有效傾聽(tīng)包含的三個(gè)部分傾聽(tīng)當(dāng)事人表達(dá)的內(nèi)容；觀察當(dāng)事人非口語(yǔ)行為，如眼神、神態(tài)、身體動(dòng)作、聲調(diào)或語(yǔ)氣等，并注意其隱含的意義是否與口語(yǔ)內(nèi)容相符合；適時(shí)給予適當(dāng)而簡(jiǎn)短的反應(yīng)，讓當(dāng)事人知道我們聽(tīng)懂了他所說(shuō)的話。有效傾聽(tīng)的作用幫助我們更加接近當(dāng)事人的感覺(jué)與經(jīng)驗(yàn)，而降低誤解的產(chǎn)生；幫助當(dāng)事人發(fā)現(xiàn)自己真正的感覺(jué)是什么？幫助我們察覺(jué)當(dāng)事人在溝通中此時(shí)此刻真正的需要是什么？子曰：語(yǔ)之不惰者，其回也與?！墩撜Z(yǔ)》能使耳朵增值的不是金墜兒，而是傾聽(tīng)。同理心傾聽(tīng)認(rèn)識(shí)同理心同理心傾聽(tīng)同理心訓(xùn)練什么是同理心

同理心（empathy）是EQ理論的專(zhuān)有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。

同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。你的痛在我的心請(qǐng)大家用你們的手指

擺一個(gè)“人”字給我看宰我質(zhì)疑“三年之喪”，認(rèn)為守喪期間不行禮樂(lè)，將使禮壞樂(lè)崩，人文世界隨之瓦解；同時(shí)，自然世界一年為循環(huán)之期，守喪為什么不能以一年為期呢？他的意思是：外在規(guī)范是相對(duì)的，可以更改的?？鬃硬缓退懻撨@些人文和自然這些外緣條件，卻把焦點(diǎn)直指人心。說(shuō)明——

我們?cè)诳磫?wèn)題的時(shí)候往往是從“我”的角度出發(fā)的。案例討論:

一個(gè)空姐的遭遇認(rèn)識(shí)同理心1）同理心并非等同于同情心。2）同理心不是天生的，是可以培養(yǎng)的。

3）缺乏同理心的人是無(wú)法表達(dá)相互關(guān)懷、理解，達(dá)到融洽的人際關(guān)系。認(rèn)識(shí)同理心同理心傾聽(tīng)當(dāng)對(duì)方的溝通充滿情緒當(dāng)人際關(guān)系已變質(zhì)或信任度不高時(shí)當(dāng)我們不確定我們是否了解當(dāng)資訊是不熟悉的或太復(fù)雜時(shí)當(dāng)不確定對(duì)方是否確知我們了解他的意思站在對(duì)方的角度能專(zhuān)心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，讓對(duì)方覺(jué)得被尊重能正確辯識(shí)對(duì)方情緒能正確解讀對(duì)方說(shuō)話的含義

同理心訓(xùn)練1、站在對(duì)方的角度

如果你站在對(duì)方的角度看,你會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)游戲很簡(jiǎn)單！趣味游戲：勸說(shuō)無(wú)效同理心訓(xùn)練2、能專(zhuān)心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，讓對(duì)方覺(jué)得被尊重

人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，溝通就有了基礎(chǔ)。同理心訓(xùn)練情境模擬：假設(shè)你一是一個(gè)三歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個(gè)時(shí)候，您怎么讓孩子不哭呢？A、「拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你吵得受不了了?！笲、「媽媽抱你，，聽(tīng)話啊。等一下我買(mǎi)玩具給你喔?！埂、「你再哭，病就好不了喔！」D、「你不哭，我就去買(mǎi)好吃的麥當(dāng)勞給你，好不好？」E、「你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽(tīng)到了，就麻煩喔！」……同理心訓(xùn)練3、能正確辯識(shí)對(duì)方情緒

十歲孩子與父母的對(duì)話同理心訓(xùn)練看的藝術(shù)留心捕捉臉部表情洞察眼睛的變化肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛距離代表親疏暗示地位的非語(yǔ)言信號(hào)問(wèn)的藝術(shù)注意避免用“為什么”開(kāi)始溝通Open／Close子曰“如之何,如之何”者,吾末如之何也已矣!謀定而后動(dòng)我不愿意聽(tīng)你講話。我不想和你談。我媽這個(gè)人可煩呢！什么事兒就沒(méi)完不了的嘮叨。柔道法的運(yùn)用，重點(diǎn)在于借力，在于無(wú)我。孫子說(shuō):善戰(zhàn)者,致人而不致于人.說(shuō)的三大模塊子曰:可與言而不與之言，失人；不可與言而言，失言；知者不失人，亦不失言。子曰:言未及之而言謂之躁；言及之而不言謂之隱；未見(jiàn)顏色而言謂之瞽。子曰:忠告而善道之,不可則止,毋自辱也.資源關(guān)系不確定問(wèn)曰：以德報(bào)怨，何如？子曰：以直報(bào)怨，以德報(bào)德?？鬃咏o出的答案讓我們乍聽(tīng)起來(lái)出乎意料，其實(shí)這正是孔子告訴我們處世的分寸。他倡導(dǎo)是一種人生的效率和人格的尊嚴(yán)。如何成為溝通的高手不要輕易地批評(píng)、指責(zé)和報(bào)怨表現(xiàn)出真誠(chéng)的欣賞和贊揚(yáng)最快的說(shuō)服是短時(shí)間內(nèi)成為朋友。欣賞和贊美對(duì)方是贏得友誼的便捷方法。人性中最深切的稟性，是被人賞識(shí)和渴望。請(qǐng)注意：不是被賞識(shí)的“愿望”或“欲望”或“希望”，而是被人賞識(shí)的“渴望”。在人際關(guān)系方面，我們永遠(yuǎn)也不要忘記我們所遇到的人，都渴望別人的欣賞和贊揚(yáng)。這是所有人都?xì)g迎的，我們?cè)囍页鰟e人的優(yōu)點(diǎn)，給別人誠(chéng)實(shí)而真摯的贊賞。生活中不是沒(méi)有美，而是缺少發(fā)現(xiàn)美的眼睛。“真誠(chéng)永遠(yuǎn)不為過(guò)”贊美需要真誠(chéng)，是發(fā)現(xiàn)對(duì)方確實(shí)存在的優(yōu)點(diǎn)，而后贊美之。恭維是虛假的，是從牙縫中擠出來(lái)的，是“發(fā)明”，是對(duì)方一眼就能看出來(lái)的，虛假的贊美沒(méi)有價(jià)值。子曰：巽與之言，能無(wú)說(shuō)乎。(算命)人際溝通的十三把小飛刀贊美具體化.逐漸增強(qiáng)的評(píng)價(jià)似否定,實(shí)肯定給對(duì)方?jīng)]有期待的評(píng)價(jià)主動(dòng)和別人打招呼信任刺激見(jiàn)到,聽(tīng)到別人談?wù)撍约旱靡獾氖聲r(shí)要贊美人際溝通的十三把小飛刀與自己對(duì)比適度指出別人身上的變化當(dāng)一個(gè)捧人的角色記住對(duì)方特別的日子或特別的事情了解別人的興趣和愛(ài)好,投其所好從否定到肯定的評(píng)價(jià)

人際溝通之“尚方寶劍”請(qǐng)求幫助我們必須學(xué)習(xí)____『不要急著講、不要搶著說(shuō)，而是要想著說(shuō)』

溝通的另一種形式自我溝通的結(jié)果情緒的實(shí)質(zhì)注意力等于事實(shí)學(xué)會(huì)問(wèn)自己好的問(wèn)題為什么？（羊的故事）要問(wèn)自己得到了什么?增加了什么機(jī)會(huì)？克服憂慮的萬(wàn)靈公式最壞的情況是什么？（降低一分欲望增加一分幸福）判斷是否一定要接受，準(zhǔn)備接受！想法改善它。（控制可以控制的因素）讓上帝賜于我勇氣去改變我可以改變的現(xiàn)實(shí)；讓上帝賜于我智慧去分辨那些是可以改變，