項(xiàng)目7旅游工作中的壓力、應(yīng)激與挫折

項(xiàng)目7

旅游工作中的壓力、

應(yīng)激與挫折任務(wù)列表壓力、應(yīng)激與挫折概述1旅游工作壓力、應(yīng)激及其處理

2挫折及其管理

3任務(wù)一壓力、應(yīng)激與挫折概述一、壓力（一）壓力的定義壓力是個(gè)體對(duì)某個(gè)不能很好應(yīng)對(duì)的、不確定而又重要的情境產(chǎn)生的生理、心理和行為反應(yīng)。我們可以從以下三個(gè)方面來(lái)理解壓力：1．壓力是指?jìng)€(gè)體能夠感知、體驗(yàn)到的生理、心理和行為反應(yīng)2．壓力是個(gè)體對(duì)不能很好應(yīng)對(duì)的情境的反應(yīng)3．壓力是個(gè)體對(duì)某一不確定而又重要的情境的反應(yīng)為了更全面地了解壓力，我們還需明確壓力“不是什么”的問(wèn)題。1．壓力不是簡(jiǎn)單的焦慮2．壓力不是簡(jiǎn)單的神經(jīng)緊張3．壓力不一定是破壞性的、不良的或需要避免的（二）壓力的來(lái)源工作壓力例如工作任務(wù)過(guò)重，工作環(huán)境條件太差，同事間緊張的人際關(guān)系，長(zhǎng)期的努力未得到回報(bào)等

生活壓力例如親人去世，牢獄之災(zāi)，趕時(shí)間碰到塞車(chē)，找不到生活的目標(biāo)，突發(fā)疾病，出現(xiàn)地震等等。社會(huì)壓力例如經(jīng)濟(jì)衰退、環(huán)境污染、擁擠、噪音、公德心缺失等（三）壓力的影響1、對(duì)身體健康的影響適度的、心甘情愿的壓力能成為人們活動(dòng)的動(dòng)力，對(duì)活動(dòng)能起激勵(lì)作用。過(guò)大的心理壓力則會(huì)引起機(jī)體過(guò)度的情緒緊張，從而帶來(lái)一系列紊亂現(xiàn)象；長(zhǎng)期過(guò)大的心理壓力，還會(huì)引發(fā)一系列的身心疾病。1、對(duì)身體健康的影響（1）免疫力下降。（2）心血管疾病。（3）肌肉骨骼系統(tǒng)疾病。（4）消化道和腸胃系統(tǒng)疾?。?）呼吸系統(tǒng)疾病。2、對(duì)心理健康的影響（1）對(duì)人認(rèn)知活動(dòng)的影響。注意力下降，思維阻塞，記憶力衰退等等。（2）對(duì)人情緒情感活動(dòng)的影響。經(jīng)常出現(xiàn)精神緊張、焦慮或煩惱，情感情緒的自控力下降等等。3、對(duì)行為的影響承受過(guò)大的心理壓力時(shí)，會(huì)出現(xiàn)一些消極的行為反應(yīng)。如工作績(jī)效下降、缺勤怠工、嗜煙嗜酒、睡眠失調(diào)、藥物成癮等。二、應(yīng)激（一）應(yīng)激的定義應(yīng)激（Stress）的研究最早始于20世紀(jì)三四十年代的醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，其創(chuàng)始人是加拿大著名生理學(xué)家漢斯·塞利（HansSelye）?！皊tress”作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的心理學(xué)術(shù)語(yǔ)，至今是沒(méi)有一個(gè)公認(rèn)的定義的。據(jù)統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)在對(duì)應(yīng)激的定義有300多種。隨著研究的深入，現(xiàn)代應(yīng)激理論認(rèn)為，應(yīng)激是個(gè)體面臨或覺(jué)察(認(rèn)知、評(píng)價(jià))到環(huán)境變化(應(yīng)激源)對(duì)機(jī)體有威脅或挑戰(zhàn)時(shí)產(chǎn)生的一種心身緊張狀態(tài)，這種狀態(tài)也是一個(gè)適應(yīng)性和應(yīng)對(duì)性的過(guò)程。（二）應(yīng)激過(guò)程的模式環(huán)境需求心理應(yīng)激源輸入感覺(jué)與認(rèn)識(shí)評(píng)價(jià)反應(yīng)系統(tǒng)：生理性心理性社會(huì)性中介機(jī)制反應(yīng)結(jié)果適應(yīng)適應(yīng)不良軀體性、心理性社會(huì)性、文化性（1）應(yīng)激的生理反應(yīng)表現(xiàn)有血壓升高，肌肉緊張或僵硬，心跳、呼吸加快，食欲下降，尿頻，等。（2）應(yīng)激的心理反應(yīng)一是積極的心理反應(yīng)，注意力集中；二是消極的心理反應(yīng)，認(rèn)知能力降低；自我概念不清等。（3）應(yīng)激的行為反應(yīng)成功的應(yīng)對(duì)常增加解決問(wèn)題的行為；失敗的應(yīng)對(duì)可使個(gè)體出現(xiàn)消極的行為傾向中介機(jī)制有很多，比如個(gè)體的認(rèn)知評(píng)價(jià)、應(yīng)對(duì)方式、社會(huì)支持、自控性、個(gè)性特征以及個(gè)體的健康狀況等。主要分為心理中介與生理中介兩種。

應(yīng)激源可分為四類(lèi)：（1）軀體性應(yīng)激源。如噪音，空氣污染，強(qiáng)烈的震動(dòng)，高溫，輻射，病毒等（2）心理性應(yīng)激源。如成就期望過(guò)高，智能不足或認(rèn)知障礙，挫折與沖突等（3）社會(huì)性應(yīng)激源。如戰(zhàn)爭(zhēng)、動(dòng)亂、天災(zāi)人禍、政治經(jīng)濟(jì)制度變革、失業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)、生活節(jié)奏加快、喜慶事件等；（4）文化性應(yīng)激源。如遷居異國(guó)他鄉(xiāng)；語(yǔ)言環(huán)境改變等“文化性遷移”。輸入——應(yīng)激源

中介機(jī)制應(yīng)激反應(yīng)（三）應(yīng)激的反應(yīng)階段警戒階段抵抗階段衰竭階段應(yīng)激的三個(gè)過(guò)程不一定在一個(gè)人身上相繼出現(xiàn)，有的人在警戒階段就擺脫了應(yīng)激狀態(tài)所引起的生理和心理上的不良適應(yīng)，有的人可能會(huì)持續(xù)到抵抗階段。如果應(yīng)激源過(guò)強(qiáng)或個(gè)體自我調(diào)控能力很差，就很可能持續(xù)到疲憊階段。自我調(diào)控能力在應(yīng)激的調(diào)適中起著相當(dāng)重要的作用。調(diào)節(jié)能力強(qiáng)，就能很好地處理應(yīng)激引起的各種生理和心理上的反應(yīng)；調(diào)節(jié)不好，應(yīng)激反應(yīng)持續(xù)的時(shí)間就會(huì)長(zhǎng)一些。另外，應(yīng)激過(guò)后，有些人可能會(huì)形成一種類(lèi)似后遺癥的反應(yīng)，如目光呆滯，心理冷談，表情僵化等等。我們把這類(lèi)應(yīng)激過(guò)后表現(xiàn)出來(lái)的癥狀叫應(yīng)激的后滯效應(yīng)。這類(lèi)反應(yīng)在大多數(shù)人的身上是不會(huì)出現(xiàn)的，只有那些經(jīng)歷了嚴(yán)重的挫折或自我調(diào)控能力極差的人才容易表現(xiàn)出應(yīng)激后滯效應(yīng)，有的人可能持續(xù)幾個(gè)月、幾年，有的人甚至持續(xù)終生。三、影響壓力和應(yīng)激差異體驗(yàn)的因素個(gè)體的認(rèn)知方式

過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)受的訓(xùn)練

社會(huì)支持

個(gè)體特征

12341、個(gè)體的認(rèn)知方式

是造成差異體驗(yàn)的一個(gè)非常重要的因素。在現(xiàn)實(shí)生活中，我們要學(xué)會(huì)通過(guò)改變認(rèn)知來(lái)避免不良的應(yīng)激反應(yīng)。2、去的經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)受的訓(xùn)練

如果個(gè)體曾經(jīng)受過(guò)相關(guān)訓(xùn)練、具備對(duì)付應(yīng)激的能力和經(jīng)驗(yàn)，或曾經(jīng)歷過(guò)應(yīng)激，則對(duì)壓力的應(yīng)激源的消極反應(yīng)較?。环粗畡t反應(yīng)強(qiáng)烈。3、社會(huì)支持

是人對(duì)抗壓力和應(yīng)激的重要力量。來(lái)自于家庭和朋友的社會(huì)支持，可以給予個(gè)體精神與物質(zhì)上的幫助，增強(qiáng)個(gè)體戰(zhàn)勝壓力和應(yīng)激的信心。4、個(gè)體特征

能力較強(qiáng)、對(duì)自己充滿(mǎn)信心的人，面對(duì)壓力和應(yīng)激，能夠沉著應(yīng)付；而能力差的人或者對(duì)自己不自信的人則容易感受到壓力

四、挫折（一）挫折的定義心理學(xué)認(rèn)為，挫折是指?jìng)€(gè)體在從事有目的的活動(dòng)中，遇到了障礙或干擾，導(dǎo)致其動(dòng)機(jī)不能實(shí)現(xiàn)，需要不能滿(mǎn)足時(shí)產(chǎn)生的情緒反應(yīng)。從定義可以看出，挫折這一概念包括三方面的涵義：其一，挫折情境。其二，挫折認(rèn)知。其三，挫折反應(yīng)。（二）挫折的分類(lèi)

挫折按引發(fā)挫折的因素來(lái)劃分

按挫折發(fā)生的時(shí)間順序來(lái)劃分

缺乏型挫折損失型挫折阻礙型挫折需求挫折行動(dòng)挫折目標(biāo)挫折（三）挫折產(chǎn)生的原因客觀原因（1）自然因素。如各種由于非人為力量所造成的時(shí)空限制、天災(zāi)地變等（2）社會(huì)因素。社會(huì)生活中政治、經(jīng)濟(jì)、宗教、道德、習(xí)慣勢(shì)力等挫折產(chǎn)生的原因

主觀原因（1）生理因素。（2）心理因素。如個(gè)性完善程度、動(dòng)機(jī)沖突、挫折容忍力。動(dòng)機(jī)沖突雙趨沖突

魚(yú)與熊掌不可兼得雙避沖突

前怕狼后怕虎前遇大河，后有追兵趨避沖突

又想吃魚(yú)又怕腥挫折容忍力即個(gè)體受到挫折時(shí)保持正常行為的能力，它包括體質(zhì)承受力和意志承受力等，影響挫折容忍力的因素主要有四種：遺傳及生理?xiàng)l件生活經(jīng)歷和文化修養(yǎng)對(duì)困難或障礙的知覺(jué)程度性格特征思考與討論1．結(jié)合實(shí)際，談?wù)勛约浩匠Ｉ钪械膲毫痛煺蹃?lái)自哪里。2．結(jié)合實(shí)際，舉例說(shuō)明應(yīng)激狀態(tài)出現(xiàn)時(shí)人們都有哪些反應(yīng)。3．調(diào)查身邊的人，壓力一經(jīng)產(chǎn)生對(duì)自身的影響有哪些。4．設(shè)計(jì)一個(gè)應(yīng)激情境，讓身邊的人參與，了解當(dāng)應(yīng)激狀態(tài)出現(xiàn)時(shí)不同人的體驗(yàn)有何不同。任務(wù)二旅游工作壓力、應(yīng)激及其處理情景設(shè)計(jì)星級(jí)飯店餐飲部服務(wù)質(zhì)量下降工作壓力已經(jīng)成為全球性的熱點(diǎn)問(wèn)題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，46%的美國(guó)工人認(rèn)為他們的工作壓力很大，34%的美國(guó)人因壓力過(guò)重而準(zhǔn)備跳槽。壓力不僅嚴(yán)重削弱員工的工作能力，而且危害員工的身心健康。專(zhuān)家估計(jì)，50%~70%的身體疾病都與壓力有關(guān)。在日本，因工作負(fù)擔(dān)過(guò)重而突然死亡的人數(shù)每年超過(guò)3萬(wàn)。在中國(guó)，更是高達(dá)86％的員工表示工作壓力很大。一、工作壓力產(chǎn)生的原因1、環(huán)境因素社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)變革，科技改造、信息更新都可能是引起工作壓力的主要因素。2、組織因素組織內(nèi)很多因素都可能引起員工的壓力感。1．組織政策2．組織結(jié)構(gòu)3．工作環(huán)境4．組織生命周期組織政策如績(jī)效評(píng)估方法不公正，薪酬分配不合理，規(guī)章制度過(guò)于苛刻，工作流程不明確，都會(huì)給員工帶來(lái)壓力。組織結(jié)構(gòu)

組織結(jié)構(gòu)過(guò)于嚴(yán)密、呆板，領(lǐng)導(dǎo)過(guò)于集權(quán)、員工缺乏決策的機(jī)會(huì)，工作流于形式等，勢(shì)必會(huì)影響員工在工作中的表現(xiàn)，使他們感到壓力。工作環(huán)境如果工作場(chǎng)地過(guò)于擁擠、嘈雜，溫度過(guò)冷或過(guò)熱，照明過(guò)強(qiáng)或過(guò)熱，空氣流通不暢、污染嚴(yán)重或含有毒或放射性物質(zhì)，工作安全缺乏保障等，也會(huì)增強(qiáng)員工的壓力感。組織生命周期初創(chuàng)成長(zhǎng)成熟衰退3、群體因素群體因素也可能成為引起工作壓力的潛在根源。群體內(nèi)部的非正式小群體之間容易產(chǎn)生分期和利益沖突，造成人際關(guān)系緊張。4、個(gè)人因素個(gè)性差異角色沖突工作超負(fù)荷角色沖突個(gè)人在所履行的兩個(gè)或多個(gè)角色之間，有難以相容感；角色沖突也可發(fā)生于個(gè)人遭受來(lái)自不同群體的壓力，或出現(xiàn)在角色定位模糊之時(shí)。角色沖突可導(dǎo)致焦慮、緊張、苦惱等巨大的心理壓力。與其他行業(yè)相比,飯店員工的工作壓力是很大的。調(diào)查顯示，有81%的飯店員工認(rèn)為工作“壓力非常大”和“壓力較大”。過(guò)高的壓力會(huì)引起員工生理、心理不適，導(dǎo)致工作績(jī)效下降、人員流動(dòng)過(guò)于頻繁等不良現(xiàn)象。這些不良現(xiàn)象的出現(xiàn)也會(huì)增加飯店的運(yùn)營(yíng)成本。酒店員工的壓力來(lái)源來(lái)自顧客酒店是服務(wù)性行業(yè)，在“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”等行業(yè)口號(hào)下，員工無(wú)論喜怒哀樂(lè)，都要求微笑耐心的面對(duì)顧客。一些挑剔甚至是苛刻的顧客會(huì)提出過(guò)分的要求，還有一些顧客在言談舉止中會(huì)不自覺(jué)的表現(xiàn)出對(duì)服務(wù)行業(yè)的不尊重，這些都會(huì)導(dǎo)致酒店員工壓力的產(chǎn)生。另外，還有一些顧客提出的要求雖然合情合理，但由于硬件設(shè)備的不足，或者是由于別人的疏忽，而導(dǎo)致客人的合理要求沒(méi)有得到滿(mǎn)足，由此客人可能會(huì)把不滿(mǎn)的情緒發(fā)泄到員工的身上。這時(shí)員工的心里就會(huì)覺(jué)得委屈，從而導(dǎo)致壓力產(chǎn)生。

來(lái)自工作本身酒店服務(wù)工作本身就具有內(nèi)容枯燥、單一，時(shí)間久，任務(wù)量大的特點(diǎn)，這樣的工作容易讓人厭倦，讓員工壓力倍增，產(chǎn)生疲勞、厭煩的情緒。另外，由于酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，管理人員面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，唯有不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量，盡力滿(mǎn)足顧客多樣化需求才能增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。而執(zhí)行任務(wù)的是員工，當(dāng)工作量超過(guò)了承受的極限或者能力與工作不匹配是，很容易給員工造成巨大的心理壓力，對(duì)工作產(chǎn)生厭倦甚至是逃避的情緒。來(lái)自?xún)?nèi)部制度酒店為規(guī)范員工行為和服務(wù)，制定了許多規(guī)章制度，這些是酒店得以正常運(yùn)營(yíng)的保證，但過(guò)于復(fù)雜、嚴(yán)格的制度對(duì)員工產(chǎn)生了過(guò)大的約束，缺乏靈活性和應(yīng)變能力，忽視了人性的存在，從而導(dǎo)致壓力的產(chǎn)生。二、工作壓力的應(yīng)對(duì)策略

1．合理地進(jìn)行人事配置

2．對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)

3．加強(qiáng)群體建設(shè)

4．推行EAP項(xiàng)目要降低員工的壓力感，可以從組織和個(gè)體兩方面著實(shí)進(jìn)行。

1．承認(rèn)壓力存在，積極面對(duì)

2．正確看待壓力對(duì)人的影響

3．合理地分配時(shí)間

4．掌握緩解壓力的方法組織方面的應(yīng)對(duì)策略

個(gè)體方面的應(yīng)對(duì)策略

（一）組織方面的應(yīng)對(duì)策略1、合理地進(jìn)行人事配置2．對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和技術(shù)指導(dǎo)培訓(xùn)有助于提高員工的自身素質(zhì)和服務(wù)水平，使他們能適應(yīng)工作崗位的需求。比如，接待前來(lái)投訴的客人無(wú)疑是對(duì)酒店的管理人員及員工的一種挑戰(zhàn)，要做到既使客人滿(mǎn)意而歸，自己又能從容地應(yīng)對(duì)，就必須掌握處理客人投訴的一些程序、方法及藝術(shù)，這些都需要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)得到提高。3．加強(qiáng)群體建設(shè)，創(chuàng)設(shè)良好的人際環(huán)境應(yīng)該積極鼓勵(lì)員工釋放壓力。企業(yè)可以定期組織員工參與公司的集體活動(dòng)，如舉辦員工趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)，或者爬山野營(yíng)，這樣可以讓員工緊張的工作情緒得到放松，有利于提高員工工作積極性和效率。有的企業(yè)邀請(qǐng)員工家屬參加活動(dòng)，通過(guò)FamilyDay展示員工、團(tuán)隊(duì)的工作業(yè)績(jī)與成就，激發(fā)員工家屬自豪感，贏得對(duì)親人的理解與支持。此外，還可以通過(guò)光線、通風(fēng)、色彩、物品擺放等感知條件優(yōu)化員工的工作環(huán)境，從而使員工心情舒暢。以提高員工的工作欲望，促進(jìn)工作效率及服務(wù)質(zhì)量的改善。從人體舒適度的需要出發(fā)，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，減輕或消除惡劣工作條件給員工帶來(lái)的不適。4．推行EAP項(xiàng)目員工幫助計(jì)劃EAP（EmployeeAssistancePrograms）是美國(guó)19世紀(jì)70年代以來(lái)在企業(yè)界推行的一種福利方案，以幫助員工解決社會(huì)、心理、經(jīng)濟(jì)與健康等方面的問(wèn)題。一項(xiàng)研究表明，企業(yè)為EAP投入1美元，可節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本5至16美元。目前財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)中80％以上的企業(yè)為員工提供了EAP服務(wù)。EAP服務(wù)通過(guò)幫助員工緩解工作壓力、改善工作情緒、提高工作積極性、增強(qiáng)員工自信心、有效處理同事／客戶(hù)關(guān)系、迅速適應(yīng)新的環(huán)境、克服不良嗜好等，使企業(yè)在節(jié)省招聘費(fèi)用、培訓(xùn)開(kāi)支、減少錯(cuò)誤解聘、提高組織公眾形象、改善組織氣氛、提高員工士氣、改進(jìn)生產(chǎn)管理等方面獲得很大收益。因此，EAP正逐漸得到國(guó)內(nèi)公司的青睞。日本松下電器公司，在他的每個(gè)工廠都設(shè)有“出氣室”，出氣室很簡(jiǎn)單，一間房子，里面坐著一尊公司經(jīng)理松下幸之助的橡皮塑像，哪位職員有了挫折，有委屈，有不良情緒，就可以到出氣室向橡皮經(jīng)理發(fā)泄，你可以大聲斥責(zé)，也可以拳打腳踢，想怎么著就怎么著，什么時(shí)候把你心理怨氣出完了，什以時(shí)候罷休。這樣既有利于職員的身心健康，又能大大減少因不滿(mǎn)情緒而破壞設(shè)備、破壞產(chǎn)品所造成的損失。（二）個(gè)體方面的應(yīng)對(duì)策略1、以積極的態(tài)度面度壓力2、正確看待壓力對(duì)人的影響3、合理分配時(shí)間4、緩解壓力的方法進(jìn)行體育鍛煉散步、跑步、打球、游泳、跆拳道放松自我找人聊天、購(gòu)物、吃東西、深呼吸、閉目養(yǎng)神、看恐怖片、泡澡、換身衣服換或個(gè)發(fā)型、讀書(shū)精神宣泄大聲喊叫、寫(xiě)作、哭泣、設(shè)立宣泄室或宣泄物、設(shè)立心理咨詢(xún)室養(yǎng)寵物、種花

一項(xiàng)心理學(xué)試驗(yàn)顯示，當(dāng)精神緊張的人在觀賞自養(yǎng)的金魚(yú)或熱帶魚(yú)在魚(yú)缸中姿勢(shì)優(yōu)雅地翩翩起舞時(shí)，或者觀賞自己種植的花草時(shí)，往往會(huì)無(wú)意識(shí)地進(jìn)入“寵辱皆忘”的境界，壓力也隨之減輕。調(diào)整作息時(shí)間和飲食特點(diǎn)作息規(guī)律，早睡早起，飲食上盡量保持清單，避免過(guò)于油膩，避免暴飲暴食。適度的應(yīng)激可以增強(qiáng)人的適應(yīng)能力，是人格成長(zhǎng)和發(fā)展的必要條件。

適度的應(yīng)激還是維持人體功能正?；顒?dòng)的必要條件沒(méi)有一定的刺激，環(huán)境單調(diào)，生活也不豐富多彩。三、應(yīng)激對(duì)健康的影響積極影響應(yīng)激對(duì)人的健康既有積極影響，也有消極影響。過(guò)于強(qiáng)烈或持久的應(yīng)激，會(huì)擊潰人體的生物化學(xué)保護(hù)機(jī)制，使已有的精神、軀體疾病復(fù)發(fā)或加重，或?qū)е滦碌木窕蜍|體疾病發(fā)生

。消極影響四、正確對(duì)待應(yīng)激仔細(xì)了解自己身體的應(yīng)激信號(hào)確定引起應(yīng)激的原因培養(yǎng)自己應(yīng)對(duì)應(yīng)激的技能學(xué)會(huì)尋求幫助學(xué)會(huì)幽默仔細(xì)了解自己身體的應(yīng)激信號(hào)

情感信號(hào)――（1）冷漠、悲哀感、不再發(fā)覺(jué)活動(dòng)的樂(lè)趣（2）焦慮、易激動(dòng)、坐立不安、無(wú)價(jià)值感（3）易激惹、防御、憤怒、好爭(zhēng)辯（4）精神疲倦、心不在焉、缺乏靈活性、注意力不集中（5）過(guò)度代償、回避處理問(wèn)題、否定存在的問(wèn)題

行為信號(hào)――（1）回避行為、不承擔(dān)/忽視責(zé)任（2）在例如消費(fèi)、賭博、性和物質(zhì)方面有強(qiáng)迫行為（3）不良的生活處理行為（個(gè)人衛(wèi)生、外表，等等）、工作遲到、不能完成任務(wù)培養(yǎng)自己應(yīng)對(duì)應(yīng)激的技能下列做法將導(dǎo)致不必要的應(yīng)激產(chǎn)生。（1）企圖同時(shí)做太多的事。（2）對(duì)時(shí)間估計(jì)不現(xiàn)實(shí)，或者時(shí)間管理不善。（3）在不愉快的事情上不能自拔。（4）組織混亂。（5）不善于傾聽(tīng)。（6）事無(wú)巨細(xì)，大包大覽。（7）不會(huì)說(shuō)“不”。（8）不愿麻煩他人。（9）沖動(dòng)，決策倉(cāng)促。（10）不對(duì)自己的生活質(zhì)量負(fù)責(zé)。責(zé)備他人。面對(duì)應(yīng)激，要認(rèn)識(shí)到應(yīng)激是不可避免的，人類(lèi)正是在不斷克服、戰(zhàn)勝應(yīng)激中得到發(fā)展的。要爭(zhēng)取化應(yīng)激為自己所用，在危機(jī)中尋找機(jī)遇，對(duì)應(yīng)激情景抱積極與干預(yù)的態(tài)度。同時(shí)，主動(dòng)參加社會(huì)實(shí)踐鍛煉，培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)。面對(duì)應(yīng)激時(shí)，要善于自我調(diào)節(jié)，通過(guò)各種方式緩沖應(yīng)激對(duì)健康的危害。學(xué)會(huì)幽默從心理學(xué)角度，幽默是一種絕妙的防御機(jī)制，不僅可以使當(dāng)事人從尷尬中解脫，化煩惱為歡暢，變痛苦為愉快，而且還可以化干戈為玉帛，使當(dāng)事人平息激動(dòng)，回歸理智，使彼此重拾默契，增進(jìn)感情。文學(xué)家富有幽默感，會(huì)使其作品趣味無(wú)窮；演說(shuō)家富有幽默感，會(huì)使聽(tīng)眾笑聲不斷；企業(yè)家富有幽默感，會(huì)使下屬感到親切；教育家富有幽默感，會(huì)更有效地啟迪受業(yè)者的心靈；婚姻中夫妻充滿(mǎn)幽默感，會(huì)使平凡的生活快樂(lè)溫馨。幽默的好處：幽默減輕壓力、幽默有助于交流、幽默可以戰(zhàn)勝恐懼、幽默使人舒適、幽默讓人放松、幽默減輕疼痛、幽默提升免疫系統(tǒng)、幽默可以培育樂(lè)觀、幽默傳播幸福。思考與討論1．工作壓力會(huì)導(dǎo)致哪些問(wèn)題出現(xiàn)？2．結(jié)合實(shí)際談?wù)勅绾螒?yīng)對(duì)應(yīng)激狀態(tài)的出現(xiàn)。3．調(diào)查一個(gè)旅游企業(yè)，了解該企業(yè)的旅游工作者壓力的產(chǎn)生原因及對(duì)應(yīng)對(duì)措施。4．設(shè)計(jì)一個(gè)應(yīng)激情境，觀察被試當(dāng)應(yīng)激狀態(tài)出現(xiàn)后的反應(yīng)有哪些。

任務(wù)三挫折及其管理挫折的影響對(duì)心理的影響

對(duì)行為的影響有益有害積極表現(xiàn)消極表現(xiàn)增強(qiáng)情緒反應(yīng)力量增強(qiáng)容忍力

提高認(rèn)識(shí)水平

影響積極性

降低創(chuàng)造性思維水平

有損身心健康

升華增加努力改變策略再作嘗試補(bǔ)償攻擊行為固執(zhí)冷漠倒退幻想一、挫折的影響（一）挫折對(duì)個(gè)體心理的影響1、挫折對(duì)個(gè)體心理的有益作用增強(qiáng)情緒的反應(yīng)力量，如百折不撓增強(qiáng)個(gè)體容忍力提高個(gè)體認(rèn)識(shí)水平，如吃一塹，長(zhǎng)一智

2、挫折對(duì)個(gè)體心理的有害作用影響個(gè)體實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的積極性降低個(gè)體的創(chuàng)造性思維活動(dòng)水平有損身心健康（二）挫折對(duì)個(gè)體行為的影響1、積極的行為表現(xiàn)（1）升華將那些不為社會(huì)所接受的行為與欲望加以改變、提升、凈化，將挫折轉(zhuǎn)化為奮發(fā)上進(jìn)的動(dòng)力。文王拘而演《周易》；仲尼厄而作《春秋》；

屈原放逐，乃賦《離騷》；左丘失明，厥有《國(guó)語(yǔ)》；孫子臏腳，《兵法》修列；不韋遷蜀，世傳《呂覽》；韓非囚秦，《說(shuō)（shuì）難》《孤憤》；《詩(shī)》三百篇，大抵賢圣發(fā)憤之所為作也。（2）更加努力（3）改變策略再作嘗試（4）補(bǔ)償是指?jìng)€(gè)體因生理或心理上的某種缺陷，引起挫折感和自卑感，有意識(shí)和無(wú)意識(shí)地用另外一種方式的方式來(lái)彌補(bǔ)這些缺陷。補(bǔ)償是一種心理適應(yīng)機(jī)制。比如失明的人聽(tīng)覺(jué)靈敏、聾啞人視覺(jué)靈敏，智力一般的人比較勤奮，個(gè)子矮的男性更注重自己的男子漢氣概。解放黑奴的美國(guó)總統(tǒng)林肯，不僅是私生子，出生微賤，且面貌丑陋，言談舉止缺乏風(fēng)度，他對(duì)自己的這些缺陷十分敏感。為了補(bǔ)償這些缺陷，他力求從教育方面來(lái)汲取力量，拼命自修以克服早期的知識(shí)貧乏和孤陋寡聞。他在燭光、燈光、水光前讀書(shū)，盡管眼眶越陷越深，但知識(shí)的營(yíng)養(yǎng)卻對(duì)自身的缺陷作了全面補(bǔ)償。他最終擺脫了自卑，并成為有杰出貢獻(xiàn)的美國(guó)總統(tǒng)。有的個(gè)體在受到挫折后，用不適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行補(bǔ)償，比如一個(gè)學(xué)業(yè)上毫無(wú)成就而被家長(zhǎng)和社會(huì)看不起的人可能進(jìn)入犯罪團(tuán)伙，以偷到等反社會(huì)行為就行補(bǔ)償，以顯示自己的力量和存在。（二）挫折對(duì)個(gè)體行為的影響2、消極的行為表現(xiàn)（1）攻擊行為直接攻擊：打人、罵人、諷刺打擊轉(zhuǎn)向攻擊：遷怒他人、無(wú)名的煩惱、自責(zé)（2）固執(zhí)不分析失敗原因、不接受別人建議、固步自封，明知方法無(wú)效亦一再重復(fù)。和個(gè)人的個(gè)性有關(guān)。（3）冷漠（4）倒退：苦惱、撒潑、打滾、無(wú)理取鬧。（5）幻想：個(gè)人遭受挫折后，陷入想象，以非現(xiàn)實(shí)的方式來(lái)應(yīng)對(duì)挫折或解決問(wèn)題，企圖以虛構(gòu)的方式應(yīng)付挫折，獲得滿(mǎn)足。。例如，小王上班時(shí)，被領(lǐng)班無(wú)理地罵了一頓，十分憤怒，但位居人下，無(wú)法可施，只能忍受。同家途中，他買(mǎi)了一張彩票，吃飯時(shí)與大太閑談?wù)f：“如果中了獎(jiǎng)，我要自己開(kāi)間工廠，重金將領(lǐng)班請(qǐng)來(lái)，然后給他顏色看，令他受辱……”談著談著，小王輕松多了，他用的方法就是“幻想”。美國(guó)意義治療法創(chuàng)立者弗蘭克爾，曾在第二次世界大戰(zhàn)期間，在集中營(yíng)待了四年之久，他發(fā)現(xiàn)能從集中營(yíng)活著出來(lái)的人，與其是否年輕力壯無(wú)多大關(guān)系，最主要的是對(duì)未來(lái)有“憧憬”，亦即以幻想未來(lái)遠(yuǎn)景，來(lái)支持自己忍受目前的苦難。弗蘭克爾是意義療法的創(chuàng)始人，因此他給他的成名作定名為《人類(lèi)對(duì)意義的探索》。這部著作以弗蘭克爾在納粹集中營(yíng)的親身經(jīng)歷，包括在臭名昭著的奧斯威辛集中營(yíng)的經(jīng)歷，闡述了他能活下來(lái)的唯一支柱是對(duì)生活意義的理解，并由此提出言語(yǔ)療法的理論與實(shí)踐。他后來(lái)的一些著作有：《活出生命的意義》、《意義與人生》、《無(wú)意識(shí)的上帝》、《聽(tīng)不見(jiàn)的要求意義的呼聲》、《精神治療和存在主義》、《意義的意愿》等。這些著作詳盡闡述并發(fā)展了他的言語(yǔ)療法。二、挫折的防衛(wèi)投射幽默反向壓抑

升華

補(bǔ)償否認(rèn)

合理化把已經(jīng)發(fā)生的不愉快的事情無(wú)意識(shí)地加以否認(rèn)，當(dāng)成根本沒(méi)有發(fā)生過(guò)，以躲