酒店危機管理

酒店危機管理講師：張慧蘭日期：2015.4課程目錄◆危機的定義◆危機管理的定義◆危機管理的類型◆危機管理的原因◆危機管理的階段課程目的：1、使全體員工樹立危機意識

2、讓員工在危機面前不再犯下原則性錯誤

3、危機預(yù)警從思想轉(zhuǎn)變開始

4、引導(dǎo)員工遠(yuǎn)離危機的陷阱因此，我們今天就來學(xué)習(xí)、分析酒店危機的類別、特征、危機產(chǎn)生的原因、危機來臨時的處理方法和危機處理預(yù)案的建立。危機的定義：一般是由客觀（社會）或主觀（人為）的因素，有時甚至是“不可抗力”（地震、5級大風(fēng)）所引發(fā)的意外事件，而使企業(yè)產(chǎn)生的緊急或危險狀態(tài)。酒店的危機管理是指：酒店通過對危機的監(jiān)測、防范、決策和處理，達到避免和減少危機產(chǎn)生的危害，甚至將“危”轉(zhuǎn)化為“機”的管理過程?！拔C管理”的對象是危機。

1、形象危機2、人事危機3、財務(wù)危機4、財產(chǎn)危機5、信息危機6、公共危機酒店危機管理的類型

危機事件主要包括：內(nèi)部：恐嚇、火災(zāi)、突然停電、人員死亡、食物中毒、電話電腦系統(tǒng)癱瘓、水管暴裂、人員欠缺、客人、員工受傷、詐騙等外部：醫(yī)療事故、瘟病疫情、地震、水災(zāi)、停電、停水、客人車被砸等酒店危機的特點：

突發(fā)性強、時間短、不易被事先發(fā)覺，而且如處理不當(dāng)，影響會迅速擴大，使酒店聲譽受損防范、處理不當(dāng)，將造成酒店財產(chǎn)、客人生命受損。

酒店危機原因：

酒店容易遇見的、可能導(dǎo)致酒店經(jīng)濟遭受損失和酒店聲譽受到損害的各類易發(fā)性、突發(fā)性事件的原因如下：

1、我國屬于自然災(zāi)害多發(fā)的國家。中原地區(qū)惡劣天氣造成的大雨、冰雹災(zāi)害；城市改擴建后排水管網(wǎng)破裂都會導(dǎo)致“危機”的發(fā)生。

2、酒店所接待的客人又是來自四面八方、好壞難辨，特別容易發(fā)生各類治安性的突發(fā)事件。對此，酒店如管理不善或一旦疏于防范，處理不慎，必會釀成“危機”。3、酒店裝修裝飾所使用的大量可燃物和其封閉性的結(jié)構(gòu)，特別容易導(dǎo)致火災(zāi)等災(zāi)難性事故的發(fā)生。這里既有內(nèi)部管理和設(shè)備管理、使用的原因，也有一些客人使用不當(dāng)、不注意甚至故意而為的因素。此類事件一旦發(fā)生，將造成嚴(yán)重后果。

4、酒店早餐的提供，牽系著眾多賓客的健康與安全。如操作不當(dāng)、措施不力甚至短期行為均可能造成食物中毒事件的出現(xiàn)，進而引發(fā)“危機”的發(fā)生。5、酒店建筑、裝飾、設(shè)備等施工的質(zhì)量、保養(yǎng)、維護問題，廣告牌、玻璃窗、建筑物外墻瓷磚從天而降；電梯關(guān)人、墜落；飾物、飾畫突然砸落傷人；工程未完處不加警示等等都容易導(dǎo)致危機事件的發(fā)生。

6、服務(wù)人員因培訓(xùn)不夠或應(yīng)變能力差，管理人員素質(zhì)不高，處理店、客糾紛不力。

7、各種事故發(fā)生后處理不慎，從而導(dǎo)致的媒體危機。酒店危機管理（一）危機防范階段設(shè)置危機管理結(jié)構(gòu)建立危機預(yù)警機制強化危機意識（培訓(xùn)、演練、案例觀看）設(shè)立警戒指標(biāo)擬定危機應(yīng)變計劃進行危機模擬訓(xùn)練確立“發(fā)言人”制度全方位提高發(fā)現(xiàn)、防范、預(yù)警的能力。（二）危機處理階段1、做好危機隔離2、快速啟動危機應(yīng)變計劃1、受牽涉人的人數(shù)、年齡、地位影響2、媒體興趣的層次或挖掘新聞的深入程度3、事件的狀態(tài)4、能見度危機的升級：“危機”處理時應(yīng)做到的四不要：一、任何人都不要對外作非正式的聲明，也不要擅自對外發(fā)布任何消息；二、不要企圖去評定罪責(zé)，而應(yīng)該立即提出問題給予解決；三、任何人都不要背離危機發(fā)生后酒店商定一致的政策或應(yīng)急措施，個人擅自作出其它決定；四、不要大驚小怪，也不要言過其實。

“危機”處理時應(yīng)該做到兩個要：一、酒店要選用訓(xùn)練有素的人員來擔(dān)任、接受媒體與社會公眾的詢問，防止因詞語表達不當(dāng)產(chǎn)生歧義，而引起媒體或社會公眾的誤解。二、危機發(fā)生之時，要直面問題，盡快弄清真相，分清責(zé)任，勇于接受事實，勇于承擔(dān)責(zé)任，更不要自欺欺人，要及時加強與各方面的溝通，把危機真相盡快告知新聞媒體和社會公眾，傾聽他們的意見，這樣，以真誠的態(tài)度去打動人，以真實的信息去引導(dǎo)人，促使社會形成對酒店有利的輿論氛圍，避免引