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文檔簡(jiǎn)介
6+2體系最初來源于帕爾迪的七步法6、交付23個(gè)月質(zhì)量檢查5、交付11個(gè)月質(zhì)量檢查4、交付3個(gè)月后質(zhì)量檢查3、成品參觀2、框架落成參觀1、售前客戶接待售前需求溝通售后-交付前,品質(zhì)、使用方式溝通交付后,客戶體驗(yàn)溝通全過程溝通
主動(dòng)地解決客戶的問題7、交付35個(gè)月質(zhì)量檢查1/1105-2月-232
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通過對(duì)標(biāo)桿美國帕爾迪公司的學(xué)習(xí),萬科總結(jié)出“客戶細(xì)分”、“城市地圖”、“七對(duì)眼睛、“產(chǎn)品目錄”和“6+2步法”五套工作方法論。■
6+2步法:是貫穿于銷售推廣和售后服務(wù)全過程的客戶服務(wù)。■
6+2步法:關(guān)注客戶與萬科接觸的全生命周期體驗(yàn)過程,以客戶感知為中心,以信息透明和讓客戶感動(dòng)為基點(diǎn),為客戶主動(dòng)提供的客戶服務(wù)。概述05-2月-233
基本內(nèi)容基本內(nèi)容客戶觸點(diǎn)核心內(nèi)容溫馨牽手看樓陽光購樓,提醒風(fēng)險(xiǎn)喜結(jié)連理比較、落定、簽約明確條款,信息透明親密接觸等待工地開放,進(jìn)展通報(bào)恭迎喬遷交付、裝修、搬遷裝扮家庭,恭賀遷居噓寒問暖居住入住三個(gè)月居住回訪承擔(dān)責(zé)任居住居住一年后的質(zhì)量檢查+1一路同行全過程持續(xù)收集反饋業(yè)主信息,解決客戶投訴+2四年之約居住交付后四年項(xiàng)目改造05-2月-234第六步:承擔(dān)責(zé)任第五步:噓寒溫暖第四步:恭迎喬遷第三步:親密接觸第二步:喜結(jié)連理第一步:溫馨牽手+1一路同行+2四年之約陽光購房提示風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)部門提前亮相明確條款、信息透明工地開放進(jìn)展通報(bào)、物業(yè)提前亮相裝扮家庭、恭賀喬遷關(guān)注體驗(yàn)、排憂解難質(zhì)量維修、社區(qū)完善無界溝通、精益求精用心關(guān)懷、持續(xù)改善3/116+2步法基本內(nèi)容05-2月-235第六步:承擔(dān)責(zé)任第五步:噓寒溫暖第四步:恭迎喬遷第三步:親密接觸第二步:喜結(jié)連理第一步:溫馨牽手+1一路同行+2四年之約第六步:舉案齊眉第五步:恭迎喬遷第四步:隆重出閣第三步:親密接觸第二步:喜結(jié)連理第一步:溫馨牽手+1一路同行+2持續(xù)關(guān)懷9/11
舊版
2011升級(jí)版經(jīng)過多年的探索和推廣,“6+2”步法內(nèi)容日益增多05-2月-236在地產(chǎn)研發(fā)6+2步法服務(wù)體系的同時(shí),物業(yè)公司同期研發(fā)出“五步一法”服務(wù)體系。認(rèn)識(shí)了解幫助理解感動(dòng)成就居家便利服務(wù)客戶訴求處理與反饋裝修咨詢與專業(yè)服務(wù)客戶信息采集與管理物業(yè)管理見面會(huì)客戶溝通關(guān)鍵點(diǎn)*五步一法:認(rèn)識(shí)客戶、了解客戶、幫助客戶、理解客戶、感動(dòng)客戶*重要法則:成就客戶
4/1105-2月-237同時(shí),物業(yè)對(duì)于客戶服務(wù)部分,有一套“二十觸點(diǎn)”的管理體系與要求,仍與“6+2步法”相對(duì)獨(dú)立。6/1105-2月-238第一步:溫馨牽手第二步:喜結(jié)連理第三步:親密接觸第四步:恭迎喬遷第五步:噓寒問暖第六步:承擔(dān)責(zé)任+1一路同行+2四年之約第一步:認(rèn)識(shí)客戶第二步:了解客戶第三步:幫助客戶第四步:理解客戶第五步:感動(dòng)客戶
一法:成就客戶“6+2步法”是地產(chǎn)基于客戶從看樓到居住階段的需求或體驗(yàn)出發(fā)的觸點(diǎn)服務(wù)體系“五步一法”基于客戶從收樓到居住階段的需求或體驗(yàn)出發(fā)的觸點(diǎn)服務(wù)體系“五步一法”是物業(yè)專門針對(duì)“6+2步法”要求,結(jié)合物業(yè)的實(shí)際情況推出的服務(wù)體系,豐富了觸點(diǎn)服務(wù)體系的內(nèi)涵。實(shí)踐中物業(yè)在項(xiàng)目正式交付前的溫馨牽手、親密接觸階段緊密配合地產(chǎn)開展服務(wù),即與客戶建立了聯(lián)系。5/112011年升級(jí)版6+2步法解讀:融合物業(yè)“五步一法”服務(wù)體系05-2月-239
第一步:溫馨牽手
溫馨牽手接觸親密出閣隆重齊眉舉案核心內(nèi)容:陽光購樓、提醒風(fēng)險(xiǎn)工作要點(diǎn)說明詳細(xì)告知樓盤信息和特點(diǎn)提醒項(xiàng)目周邊風(fēng)險(xiǎn)做好參謀客戶觸點(diǎn):
看樓喜結(jié)連理喬遷恭迎05-2月-2310
說明:
現(xiàn)場(chǎng)公示:銷售現(xiàn)場(chǎng)有相關(guān)公示,擺放位置以保證客戶便于得到為宜客戶告知:銷售員告知首次看房客戶有此公示標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作:紅線內(nèi)、外不利因素陽光宣言
相應(yīng)物料:1、紅線內(nèi)不利因素陽光宣言展板2、紅線外不利因素陽光宣言展板3、紅線內(nèi)、外不利因素陽光宣言折頁4、紅線內(nèi)不利因素沙盤標(biāo)示5、紅線內(nèi)外不利因素作為合同補(bǔ)充協(xié)議必須條款6、看房服務(wù)信息卡05-2月-2311
執(zhí)行部門及執(zhí)行要求:
執(zhí)行部門—營銷部:該公司所有項(xiàng)目均需使用統(tǒng)一模版,并作好現(xiàn)場(chǎng)影像資料存檔工作配合部門——客戶關(guān)系中心:項(xiàng)目客戶經(jīng)理共同督促陽光公示及存檔情況標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作:紅線內(nèi)、外不利因素陽光宣言05-2月-2312
第二步、喜結(jié)連理客戶觸點(diǎn):比較、落定、簽約核心內(nèi)容:明確條款、信息透明工作要點(diǎn)說明告知合同條款降低客戶無助感方便客戶辦理相關(guān)手續(xù)告知客戶與萬科的溝通渠道因項(xiàng)目不同的簽約方式
溫馨牽手接觸親密出閣隆重齊眉舉案喜結(jié)連理喬遷恭迎喜連結(jié)理05-2月-2313
方法:退訂文件-有相關(guān)制度和流程,具備可操作性現(xiàn)場(chǎng)公示-銷售現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)于退訂的告知,并保證客戶便于得到為宜認(rèn)購書-認(rèn)購書中有退訂的相關(guān)條款標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作:三天無理由退訂說明:1、集團(tuán)內(nèi)所有銷售項(xiàng)目于2007年8月20日前開始實(shí)施“退訂”政策。2、受2008年樓市低迷影響,目前為非強(qiáng)制性實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。05-2月-2314
說明:銷售現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)于客戶關(guān)系中心職能、聯(lián)系方式的展示,以保證客戶便于得到為宜標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作:客戶關(guān)系中心提前亮相
相應(yīng)物料:1、客戶關(guān)系中心陽光宣言展板(客戶服務(wù)熱線,三個(gè)溝通渠道)2、銷售顧問的名片(客戶服務(wù)熱線、服務(wù)時(shí)間)3、客戶經(jīng)理致謝函(致謝、服務(wù)范圍、溝通方式)05-2月-2315
說明:銷售現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)于客戶關(guān)系中心職能、聯(lián)系方式的展示,以保證客戶便于得到為宜標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作:客戶關(guān)系中心提前亮相配合物料:1、客戶關(guān)系中心陽光宣言展板(客戶服務(wù)熱線,三個(gè)溝通渠道)2、銷售顧問的名片(客戶服務(wù)熱線、服務(wù)時(shí)間)3、客戶經(jīng)理致謝函(致謝、服務(wù)范圍、溝通方式)05-2月-2316
標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作:簽約告知簽約后告知內(nèi)容:澄清代理銷售、告知后續(xù)服務(wù)(客戶服務(wù)計(jì)劃書)
說明:1、簽約前再次告知合同條款2、簽約前請(qǐng)客戶再次確認(rèn)紅線內(nèi)、外不利因素內(nèi)容3、紅線內(nèi)、外不利因素增加為合同補(bǔ)充條款4、差異化服務(wù):提高優(yōu)質(zhì)客戶、重購客戶等的體驗(yàn)
05-2月-2317
標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作:客戶關(guān)系中心提前亮相05-2月-2318
標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作:客戶關(guān)系中心提前亮相執(zhí)行部門及執(zhí)行要求:
執(zhí)行部門—1、客戶關(guān)系中心根據(jù)營銷提供當(dāng)月新客戶名單寄發(fā)“客戶服務(wù)計(jì)劃書”;2、復(fù)核名片客服熱線印制情況配合部門—營銷部:每月將當(dāng)新增客戶名單提供給客服中心;05-2月-2319
要求:落定后的告知制度:有相關(guān)制度和流程,具備可操作性標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作:落定回訪說明:落定回訪方式:客戶關(guān)系中心以短信形式回訪落定后回訪范圍:100%的落定客戶落定后回訪時(shí)間:落定后三日內(nèi)05-2月-2320
執(zhí)行部門及執(zhí)行要求:
執(zhí)行部門—客戶關(guān)系中心:項(xiàng)目客戶經(jīng)理根據(jù)營銷提供名單發(fā)送落定告知短信,并作好存檔工作配合部門—營銷部:每周定時(shí)把當(dāng)前在售項(xiàng)目新客戶名單發(fā)送至客戶關(guān)系中心標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作:落定回訪05-2月-2321執(zhí)行情況:落定短信:感謝您選擇萬科的產(chǎn)品,我們將致力于為您提供持續(xù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù),歡迎您通過客服熱線(4008000002)與我們交流,萬科將在您的關(guān)注和建議中不斷完美。簽約回訪:日期:2011年03月7日—2011年03月13日金色城市一期非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意拒答
標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作:落定回訪標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作:落定回訪05-2月-2322
執(zhí)行部門及執(zhí)行要求:
執(zhí)行部門—客戶關(guān)系中心:項(xiàng)目客戶經(jīng)理根據(jù)營銷提供名單發(fā)送落定告知短信,并作好存檔工作配合部門—營銷部:每周定時(shí)把當(dāng)前在售項(xiàng)目新客戶名單發(fā)送至客戶關(guān)系中心標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作:落定回訪05-2月-2323
標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作:落定回訪05-2月-2324
要求:銷售滿意度調(diào)查:
1、有相關(guān)制度和流程,具備可操作性
2、有相關(guān)的表格記錄每個(gè)客戶對(duì)于每個(gè)問題的回答;
3、對(duì)回訪記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作:銷售回訪說明:1、營銷電話回訪(標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作執(zhí)行情況、服務(wù)態(tài)度)2、呼叫中心簽約客戶100%回訪05-2月-2325
客戶觸點(diǎn):等待核心內(nèi)容:工地開放、進(jìn)展通報(bào)工作要點(diǎn)說明樓盤建設(shè)進(jìn)展的溝通規(guī)劃設(shè)計(jì)變更通報(bào)工地開放日第三步、親密接觸
溫馨牽手出閣隆重齊眉舉案喜結(jié)連理喬遷恭迎親密接觸05-2月-2326
說明:工作制度:有相關(guān)制度和流程,具備可操作性頻率:“樓盤信息通報(bào)”和“交付前的日常問候”合并進(jìn)行,保證每月與客戶進(jìn)行一次聯(lián)系標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作:信息通報(bào)相應(yīng)物料:1、萬科家書月刊(工程進(jìn)展通報(bào)、社區(qū)文化生活的通報(bào)、社區(qū)品質(zhì)提升的通報(bào)社區(qū)成熟度提升的通報(bào))2、工地工放活動(dòng)精裝修兩次工地開放—土建向精裝修界面移交前一次;精裝結(jié)束,交付前一個(gè)月。毛坯一次工地開放—交付前一個(gè)月。05-2月-2327
執(zhí)行部門及執(zhí)行要求:
執(zhí)行部門—客戶關(guān)系中心:每月定期制作萬科家書;根據(jù)時(shí)間節(jié)點(diǎn),舉辦工地開放活動(dòng)配合部門—項(xiàng)目部:每月定時(shí)提供當(dāng)月工程進(jìn)度;
—營銷部:新盤推出時(shí),在萬科家書上作推薦
標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作:信息通報(bào)05-2月-2328
信息通報(bào):萬科家書05-2月-2329
標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作:規(guī)劃設(shè)計(jì)變更通報(bào)說明:1、一期高層90平米空調(diào)外機(jī)外移征詢函2、二期143戶型設(shè)計(jì)變更通知書05-2月-2330
要求:
工作制度/指引:有相關(guān)制度和流程,具備可操作性活動(dòng)方案:有工地開放有相關(guān)活動(dòng)安排詳細(xì)方案統(tǒng)一說辭:活動(dòng)安排中有相關(guān)說辭問題反饋單:客戶反饋的問題有相關(guān)記錄總結(jié):工地開放活動(dòng)有相關(guān)總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作:工地開放活動(dòng)說明:精裝修房?jī)纱喂さ亻_放1、土建結(jié)束,精裝修開始前2、精裝修結(jié)束,交付前一個(gè)月05-2月-2331
精裝修兩次工地開放二期第一次工地開放:毛坯結(jié)束、精裝修開始前二期第二次工地開放:精裝修結(jié)束,交付前一個(gè)月05-2月-2332
溫馨牽手親密接觸隆重出閣舉案齊眉喜結(jié)連理恭迎喬遷客戶觸點(diǎn):期盼喜悅核心內(nèi)容:與交樓標(biāo)準(zhǔn)一致、裝扮個(gè)性化家庭工作要點(diǎn)說明指引業(yè)主驗(yàn)樓收費(fèi)情況說明便捷的入伙手續(xù)裝修指引恭喜喬遷增益服務(wù)第四步:隆重出閣05-2月-2333
要求:根據(jù)集團(tuán)頒布《項(xiàng)目交付風(fēng)險(xiǎn)檢查指引》執(zhí)行。
標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作:交付風(fēng)險(xiǎn)檢查說明:1、時(shí)間:交付日前三個(gè)月2、參與部門:客服、工程、營銷、設(shè)計(jì)、物業(yè)05-2月-2334
說明:1、交付現(xiàn)場(chǎng)包裝2、重點(diǎn)客戶維系3、交付資料前置4、一站式交付5、驗(yàn)房與整改6、交付回訪標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作:交付相應(yīng)物料:1、交付資料包(交付通知書、溫馨提示、交付須知等)3、兩書—房屋質(zhì)量保證書及住宅使用說明書4、物業(yè)生活服務(wù)手冊(cè)(公共配套設(shè)施開通指南、出行指南、搬家指引等)5、驗(yàn)房工程師、驗(yàn)房手冊(cè)(專業(yè)人員、專一陪同)05-2月-2335
執(zhí)行部門及執(zhí)行要求:
執(zhí)行部門—客戶關(guān)系中心:前置交付準(zhǔn)備工作;配合部門—項(xiàng)目:提供驗(yàn)房工程師名單;
—營銷:協(xié)助客戶分類情況梳理;集中交付期安排駐場(chǎng)咨詢接待;
—物業(yè):分戶資料、現(xiàn)場(chǎng)工作人員
標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作:交付05-2月-2336
標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作:收樓過程05-2月-2337
溫馨牽手親密接觸隆重出閣舉案齊眉喜結(jié)連理恭迎喬遷客戶觸點(diǎn):搬家核心內(nèi)容:1、裝扮家居;
2、省心搬家;
3、便捷入??;工作要點(diǎn)說明軟裝協(xié)助水電煤便捷開通搬家必備條件第五步:恭迎喬遷05-2月-2338
說明:1、物業(yè)代收業(yè)主訂購材料服務(wù);2、代辦業(yè)主水電煤氣、電話、電視、網(wǎng)絡(luò)的開通手續(xù);3、開辟搬家運(yùn)輸通道;4、制作搬家路線圖5、保潔等有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作:搬家執(zhí)行部門及執(zhí)行要求:
執(zhí)行部門—物業(yè)服務(wù)中心:制作搬家路線圖、搬家指南、落實(shí)有償服務(wù)合作資源配合部門—客戶關(guān)系中心:督促系列動(dòng)作的落實(shí)情況;05-2月-2339
標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作:搬家
物業(yè)見面會(huì)05-2月-2340
標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作:搬家05-2月-2341
溫馨牽手親密接觸隆重出閣舉案齊眉喜結(jié)連理恭迎喬遷客戶觸點(diǎn):居住核心內(nèi)容:1、居住的舒適性;2、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量;3、市政配套和小區(qū)配套;4、房屋質(zhì)量維修期限與費(fèi)用承擔(dān)工作要點(diǎn)說明及時(shí)維修交付回訪房屋質(zhì)量檢查保養(yǎng)期到期前的主動(dòng)告知會(huì)所及商業(yè)配套第六步:舉案齊眉05-2月-2342
說明:1、4008000002報(bào)修;2、客戶報(bào)修信息明源錄入;3、專職隊(duì)伍—房屋保養(yǎng)中心;標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作:及時(shí)維修執(zhí)行部門及要求:信息平臺(tái)—接單、錄入、維修滿意度回訪房修中心—及時(shí)維修客戶中心—協(xié)助解決大修客戶的住宿問題05-2月-2343
標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作:及時(shí)維修05-2月-2344
說明:
回訪制度:有相關(guān)制度和流程,具備可操作性回訪問卷:有相關(guān)問卷回訪記錄:有相關(guān)的表格記錄每個(gè)客戶對(duì)于每個(gè)問題的回答標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作:入住六個(gè)月的回訪執(zhí)行部門及要求:執(zhí)行部門—物業(yè)(人員參與)
—客服(制訂活動(dòng)計(jì)劃05-2月-2345
標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作:質(zhì)量檢查說明:根據(jù)不同的產(chǎn)品特點(diǎn),裝修配置進(jìn)行主動(dòng)的保養(yǎng)活動(dòng)水岸一期:1、根據(jù)當(dāng)?shù)貧夂蚯闆r,在臺(tái)風(fēng)季到來之前開展門窗保養(yǎng)活動(dòng);2、在采暖季,舉行地暖系統(tǒng)保養(yǎng)活動(dòng);3、在夏季,舉行空調(diào)保養(yǎng)活動(dòng);水岸二期:1、根據(jù)當(dāng)?shù)貧夂蚯闆r,在臺(tái)風(fēng)季到來之前開展門窗保養(yǎng)活動(dòng);2、入住三個(gè)月后,舉行廚房三件套保養(yǎng)活動(dòng)。執(zhí)行部門與要求:客戶關(guān)系中心—落實(shí)合作伙伴,組織保養(yǎng)活動(dòng)物業(yè)服務(wù)中心—提供人員支持05-2月-2346
標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作:質(zhì)量檢查1、空調(diào)保養(yǎng)2、門窗保養(yǎng)3、衛(wèi)生間保養(yǎng)05-2月-2347+1一路同行客戶觸點(diǎn):全周期核心內(nèi)容:1、及時(shí)有效解決我的問題;2、安全感;3、社區(qū)成熟便利。工作要點(diǎn)說明通過各種渠道收集業(yè)主意見和建議及時(shí)答復(fù)、解決客戶問題定期拜訪,與客戶保持良好接觸和互動(dòng)業(yè)主面對(duì)面懇談會(huì)推動(dòng)業(yè)委會(huì)成立+1一路同行05-2月-23
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