GB/T 36686-2018汽車售后服務規(guī)范

ICS43020

T04.

中華人民共和國國家標準

GB/T36686—2018

汽車售后服務規(guī)范

Specificationforautomobileafter-salesservice

2018-09-17發(fā)布2019-04-01實施

國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布

中國國家標準化管理委員會

GB/T36686—2018

目次

前言

…………………………Ⅲ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術語和定義

3………………1

汽車售后服務的環(huán)境和人員要求

4………………………1

汽車售后服務流程要求

5…………………2

顧客跟蹤和投訴處理

6……………………3

Ⅰ

GB/T36686—2018

前言

本標準按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由中國標準化研究院歸口

。

本標準起草單位中國標準化研究院中國汽車流通協(xié)會北京與車行信息技術有限公司捷豹路虎

:、、、

中國投資有限公司東風英菲尼迪汽車有限公司梅賽德斯奔馳中國汽車銷售服務有限公司寶馬

()、、-()、

中國汽車貿(mào)易有限公司一汽大眾銷售有限責任公司浙江物產(chǎn)元通汽車集團有限公司凱睿賽馳北

()、-、、

京咨詢有限公司北京車質網(wǎng)信息技術有限公司浙江吉利控股集團汽車銷售有限公司

()、、。

本標準主要起草人程永紅曾毅肖政三林遜高凌張宏卓何曉明王宏聲郭金王晨朝

:、、、、、、、、、、

許保華包建平張越李熙朱其謙趙太貴侯非萬福軍劉琪黃遠王娜娜靳宗振

、、、、、、、、、、、。

Ⅲ

GB/T36686—2018

汽車售后服務規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了汽車售后服務的服務環(huán)境和人員服務流程和顧客投訴處理等基本要求

、。

本標準適用于汽車服務商的售后服務

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

汽車和掛車類型的術語和定義

GB/T3730.1

質量管理體系基礎和術語

GB/T19000

汽車維修業(yè)水污染物排放標準

GB26877

3術語和定義

和界定的以及下列術語和定義適用于本文件

GB/T3730.1GB/T19000。

31

.

汽車售后服務automobileafter-salesservice

為滿足顧客對汽車產(chǎn)品正常使用的要求通過與顧客以及所售汽車產(chǎn)品的接觸為其提供修理和其

,,

他技術服務的過程

。

32

.

汽車供應商automobilesuppliers

直接向汽車銷售商提供商品及相應服務的企業(yè)及其分支機構

。

注包括制造商經(jīng)銷商和其他中介商

:、。

33

.

汽車銷售商automobileseller

在某一區(qū)域和領域擁有汽車銷售或服務的單位或個人

。

34

.

汽車服務商automobileserviceproviders

汽車銷售商汽車售后服務商的總稱

、。

35

.

汽車銷售服務automobilesalesandservice

為滿足顧客購買汽車產(chǎn)品的需要通過產(chǎn)品展示和顧客接觸向其出售所需產(chǎn)品為其提供相關商

,,,

務服務的過程

。

注包括汽車商務代理服務

:。

4汽車售后服務的環(huán)境與