標準解讀

《GB/T 35966-2018 高技術服務業(yè)服務質量評價指南》是針對高技術服務行業(yè)的服務提供者與消費者之間，如何科學合理地進行服務質量評價而制定的標準。該標準適用于信息技術、生物醫(yī)藥、新材料、新能源等高技術領域內的服務行業(yè)，旨在通過建立一套系統(tǒng)化的評價體系來提升整個行業(yè)的服務水平。

根據(jù)這一標準，服務質量評價主要從以下幾個方面展開：

  1. 顧客滿意度：這是評價中最直觀也是最核心的部分之一，它反映了客戶對所提供服務的整體感受。包括但不限于響應速度、解決問題的能力、專業(yè)性等方面。
  2. 服務過程質量：涵蓋了從接收到請求到完成服務的全過程，關注點在于流程是否順暢高效、信息溝通是否及時準確、以及是否有足夠的靈活性以應對特殊情況。
  3. 服務能力：指服務提供方擁有的資源和技術水平能否滿足客戶需求的程度。這不僅包括硬件設施，更重要的是人員的專業(yè)技能和服務態(tài)度。
  4. 持續(xù)改進機制：強調了組織內部應建立起一套有效的反饋收集和處理系統(tǒng)，以便于不斷優(yōu)化服務流程、提高服務質量。


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  • 現(xiàn)行
  • 正在執(zhí)行有效
  • 2018-02-06 頒布
  • 2018-09-01 實施
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文檔簡介

ICS0308001

A12..

中華人民共和國國家標準

GB/T35966—2018

高技術服務業(yè)服務質量評價指南

Hightechnologyserviceindustryservicequalityevaluationguidelines

2018-02-06發(fā)布2018-09-01實施

中華人民共和國國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局發(fā)布

中國國家標準化管理委員會

GB/T35966—2018

前言

本標準按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由全國服務標準化技術委員會提出并歸口

(SAC/TC264)。

本標準起草單位中國標準化研究院中國科學技術發(fā)展戰(zhàn)略研究院中國計量大學

:、、。

本標準主要起草人王東升曹俐莉曾毅侯非陳鈺楊朔程永紅李涵萬福軍張雨辰靳宗振

:、、、、、、、、、、。

Ⅰ

GB/T35966—2018

高技術服務業(yè)服務質量評價指南

1范圍

本標準給出了高技術服務業(yè)服務質量評價的評價原則評價內容評價方法評價流程及評價報告

、、、。

本標準適用于高技術服務業(yè)服務質量的評價也可依據(jù)本標準制定適應本領域的評價指標

,。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

室內空氣質量標準

GB/T18883—2002

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件

。

31

.

高技術服務業(yè)hightechnologyserviceindustry

采用先進技術手段為社會提供服務活動的集合高技術服務業(yè)包含研發(fā)設計服務科技成果轉化

。、

服務專業(yè)技術服務業(yè)信息服務電子商務服務質檢技術服務知識產權服務環(huán)境監(jiān)測及治理服

、、、、、、

務等

。

32

.

服務質量servicequality

服務提供者和顧客互動過程中服務結果滿足既定要求和顧客期望的程度

,。

4評價原則

41獨立性

.

評價組織或評價人員應獨立進行不應受任何其他組織和個人的干預

,。

42客觀性

.

評價組織或評價人員應秉持公正的立場進行應按照客觀事實情況進行評審和評議

,。

43全面性

.

評價應涉及高技術服務的各個方面既不應有所疏漏也不能以偏概全

,,。

44操作性

.

評價指標應切合高技術服務業(yè)的實際情況評價程序應切實可執(zhí)行評價報告應具有規(guī)范完整可

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