旅游公關(guān)禮儀課件

旅游公關(guān)禮儀周次

授課內(nèi)容課時(shí)數(shù)1第1講旅游服務(wù)禮儀概述3課時(shí)2第2講旅游服務(wù)禮儀的相關(guān)理論3課時(shí)3第3講旅游服務(wù)服飾儀容禮儀3課時(shí)4第4講旅游服務(wù)體姿禮儀3課時(shí)5第5講旅游服務(wù)見(jiàn)面禮儀3課時(shí)6第6講旅游服務(wù)交談禮儀3課時(shí)7第7講旅游服務(wù)次序禮儀3課時(shí)8、9第8講旅游服務(wù)主要崗位服務(wù)禮儀6課時(shí)10第9講宗教禮儀3課時(shí)J糾紛矛盾調(diào)解30復(fù)習(xí)與總結(jié)學(xué)習(xí)目的：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象課程目標(biāo)：通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變：

1.較全面地掌握禮儀知識(shí)，塑造職業(yè)人士形象；

2.熟悉專業(yè)形象的具體運(yùn)用，推動(dòng)事業(yè)成功；

3.了解交際中關(guān)于自我形象的諸多忌諱，規(guī)避人際交往中的尷尬。參考書目：旅游服務(wù)禮儀（胡碧芳、姜倩，中國(guó)林業(yè)出版社、北京大學(xué)出版社，2008）1、金正昆.涉外禮儀教程.北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，20002、舒伯陽(yáng)，劉名儉.旅游實(shí)用禮貌禮儀.天津：南開(kāi)大學(xué)出版社，20003、周裕新.現(xiàn)代旅游禮儀.上海：同濟(jì)大學(xué)出版社，20064、王晞，牟紅.旅游實(shí)用禮賓禮儀.重慶：重慶大學(xué)出版社，20025、鄢向榮.旅游服務(wù)禮儀.北京：清華大學(xué)出版社；北京交通大學(xué)出版社，20066、李欣.旅游禮儀教程.上海：上海交通大學(xué)出版社，20047、李嘉珊，劉俊偉.旅游接待禮儀.北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，20068、孫艷紅.旅游禮賓原理與實(shí)務(wù).鄭州：鄭州大學(xué)出版社，2004學(xué)習(xí)本課程的重要性：禮儀是聰明人想出來(lái)的與愚人保持距離的一種策略。

——愛(ài)默生

禮儀，作為人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，在社會(huì)生活中的作用是顯而易見(jiàn)的。它是一個(gè)人、一個(gè)組織、一個(gè)地區(qū)乃至一個(gè)國(guó)家和民族內(nèi)在的精神文化素養(yǎng)的顯示，也是協(xié)調(diào)人際關(guān)系約定俗成的行為規(guī)范。因而，講究禮儀不僅再現(xiàn)了人類優(yōu)秀文化的底蘊(yùn)，還是個(gè)人、組織或地區(qū)塑造良好形象、贏得他人或社會(huì)尊重的前提，是事業(yè)獲得成功的重要條件。中國(guó)素有“禮儀之邦”的美譽(yù)。講究禮儀是人類文明的表現(xiàn)形式之一，反映了人類的進(jìn)步和發(fā)展。如同文字、繪畫等其他文明表現(xiàn)形式一樣，禮儀是人類不斷擺脫野蠻和愚昧，逐漸走向文明、開(kāi)化與興旺的標(biāo)志?，F(xiàn)代社會(huì)，對(duì)每一位公民的文明素養(yǎng)提出了更高的要求，旅游服務(wù)作為“窗口”行業(yè)，對(duì)其從業(yè)人員的禮儀要求更為嚴(yán)格。第一章禮儀概述一、學(xué)習(xí)目的：通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解禮儀的起源與發(fā)展史，熟悉現(xiàn)代禮儀的特點(diǎn)、作用及應(yīng)遵循的原則，文明禮儀修養(yǎng)的養(yǎng)成途徑。二、教學(xué)重點(diǎn)：禮的相關(guān)概念現(xiàn)代禮儀的作用禮儀的起源現(xiàn)代禮儀應(yīng)遵循的原則現(xiàn)代禮儀的特點(diǎn)文明禮儀修養(yǎng)的養(yǎng)成途徑三、教學(xué)難點(diǎn)：1、現(xiàn)代禮儀的特點(diǎn)2、現(xiàn)代禮儀的作用3、現(xiàn)代禮儀應(yīng)遵循的原則4、文明禮儀修養(yǎng)的養(yǎng)成途徑

目錄第一節(jié)禮儀的基本概念第二節(jié)禮儀的功能、原則和特征

第三節(jié)東方禮儀與西方禮儀的典型差異第四節(jié)

旅游服務(wù)禮儀及其作用第一章禮儀概述一、禮儀古代：禮的含義：“履也，所以事神、致福也”（《說(shuō)文解字》）儀的含義：“度也”（《說(shuō)文解字》）禮儀：“禮儀，行禮之儀式”（《辭源》）“禮儀”的含義很廣。在中國(guó)古代社會(huì)，禮儀包含一般行為規(guī)范，又涵蓋政治、法律制度。第一節(jié)禮儀的基本概念現(xiàn)代：凡為表示敬意而隆重舉行的儀式，均可稱做禮儀。語(yǔ)言、行為表情、服飾器物是構(gòu)成禮儀最基本的三大要素。（（孫艷紅.旅游禮賓原理與實(shí)務(wù).鄭州大學(xué)出版社，2004））在一定社會(huì)結(jié)構(gòu)中，在國(guó)際交往、社會(huì)交往和人際交往中表示尊敬、善意、友好的方式、程序、行為、規(guī)范和慣用形式，以及實(shí)施交往行為過(guò)程中體現(xiàn)于語(yǔ)言、儀表、儀態(tài)、氣質(zhì)、風(fēng)度等外在表象。（魏小安、李嘉珊等.旅游接待禮儀.中國(guó)人民大學(xué)出版社，2006）

現(xiàn)代禮儀包括禮節(jié)、禮貌、儀式、儀表、風(fēng)俗習(xí)慣等。它是人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中制定的或是歷史形成并得到共同認(rèn)可的各種行為規(guī)范。（鄢向榮.旅游服務(wù)禮儀.北京：清華大學(xué)出版社；北京交通大學(xué)出版社，2006）

從廣義上講，“禮儀”實(shí)際上包含了四層細(xì)化的內(nèi)涵，即禮賓、禮節(jié)、禮貌、儀式?，F(xiàn)代旅游禮儀是特指在現(xiàn)代社會(huì)高度發(fā)達(dá)的經(jīng)濟(jì)文化水平下，旅游學(xué)與公關(guān)禮儀學(xué)相結(jié)合的產(chǎn)物。它融合了旅游學(xué)與公關(guān)禮儀學(xué)的思想，結(jié)合當(dāng)今社會(huì)的實(shí)際，發(fā)展形成的一門實(shí)用性的學(xué)科。是現(xiàn)代人在集體或個(gè)人旅游活動(dòng)中共同遵守的行為準(zhǔn)則和規(guī)范。（周裕新.現(xiàn)代旅游禮儀.上海：同濟(jì)大學(xué)出版社，2006）我們關(guān)于禮儀的表述：所謂禮儀，從本質(zhì)上說(shuō)，是一種規(guī)范。這種規(guī)范以建立和諧關(guān)系為目的，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而發(fā)展，既為人們所認(rèn)同，又為人們所尊重。它是人類社會(huì)生活的需要，是人類社會(huì)關(guān)系的必然要求和必然反映。二、禮貌

禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為準(zhǔn)則，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)貌與道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)，它通過(guò)言談、表情、姿態(tài)等來(lái)表示對(duì)人的尊重。三、禮節(jié)

禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钐貏e是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、祝頌、致意、問(wèn)候、慰問(wèn)以及給予必要協(xié)助和照料的慣用形式。禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體表現(xiàn)。

四、禮賓原意是按一定的禮儀接待賓客。在現(xiàn)實(shí)生活中，特別是在人際交往、涉外活動(dòng)、旅游接待等服務(wù)過(guò)程中，主人根據(jù)客人的身份、地位、級(jí)別等給予相應(yīng)的接待規(guī)格和待遇。（教材）禮賓原意是指以賓客之禮相待。從現(xiàn)代意義上講，“禮賓”是指人際的、社會(huì)的乃至國(guó)際的交往過(guò)程中應(yīng)具有的相互表示尊重和友好的行為規(guī)范，是對(duì)禮節(jié)、禮貌、儀式的抽象與概括，可以說(shuō)是“禮儀”狹義的內(nèi)涵。禮節(jié)、禮貌、儀式的概念均從屬于禮賓這個(gè)大概念，并且具體體現(xiàn)為禮賓的規(guī)范和要求，故禮賓的基本點(diǎn)為尊敬、坦誠(chéng)、謙恭、和諧、得體。（周裕新.現(xiàn)代旅游禮儀.上海：同濟(jì)大學(xué)出版社，2006）在歐洲，“禮儀”一詞最早見(jiàn)于法語(yǔ)的“etiquette”，原意是“法庭上的通行證”。現(xiàn)在，在英語(yǔ)中“etiquette”有三層含義：一是專指禮儀，即有良好的教養(yǎng)并按照權(quán)威的規(guī)定在社交或正式場(chǎng)合中遵守一定的規(guī)矩和禮節(jié)；二是指禮節(jié)，即慣例或習(xí)慣所規(guī)定的行為準(zhǔn)則；三是指規(guī)則、成規(guī)，是對(duì)同行業(yè)人土的行動(dòng)、行為或?qū)嵺`活動(dòng)起約束作用的規(guī)矩的總稱，尤其指處理他們相互間關(guān)系的成規(guī)或規(guī)則。日本當(dāng)代禮儀專家松平靖彥先生認(rèn)為：“禮儀是人們?cè)谌粘Ｉ钪斜３稚鐣?huì)正常秩序所需要的生活規(guī)范?！Y儀本身包含了人們?cè)谏鐣?huì)生活中應(yīng)予遵守的道德和公德，人們只有不拘泥于表面的形式，真正使自己具備這種應(yīng)有的道德觀念，正確的禮儀才得以確立?！?/p>

中國(guó)古代禮儀的起源中國(guó)古代禮儀的形成與發(fā)展一、中華禮儀的淵源中國(guó)古代禮儀的內(nèi)容及特點(diǎn)中國(guó)近現(xiàn)代禮儀的形成與發(fā)展希臘、古羅馬時(shí)期中世紀(jì)時(shí)期二、西方禮儀的淵源文藝復(fù)興時(shí)代

17和18世紀(jì)的法國(guó)宮廷資本主義充分發(fā)展時(shí)期禮儀的起源與發(fā)展從歷史發(fā)展的角度看，我國(guó)古代禮儀演變可分為四個(gè)階段。禮的起源時(shí)期——夏朝以前。原始的政治禮儀、敬神禮儀、婚姻禮儀等已有了雛形。禮的形成時(shí)期——夏、商、西周三代。第一次形成了比較完整的國(guó)家禮儀與制度，提出了一些極為重要的禮儀概念，確立了崇古重禮的文化傳統(tǒng)。禮的變革時(shí)期——春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期。以孔子、孟子為代表的儒家學(xué)者系統(tǒng)地闡述了禮的起源、本質(zhì)和功能。禮的強(qiáng)化時(shí)期——秦漢到清末。其重要特點(diǎn)是尊神抑人、尊君抑臣、尊父抑子、尊夫抑婦。它逐漸成為妨礙人類個(gè)性自由發(fā)展、阻撓人類平等交往、窒息思想自由的精神枷鎖。辛亥革命以后，西方文化大量傳入我國(guó)，傳統(tǒng)的禮儀規(guī)范、制度逐漸被時(shí)代拋棄，科學(xué)、民主、自由、平等的觀念日益深入人心，新的禮儀標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值觀念得到推廣和傳播。新中國(guó)成立后，在馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論的指導(dǎo)下，新型人際關(guān)系、社會(huì)關(guān)系的確立，標(biāo)志著中國(guó)的禮儀、禮學(xué)進(jìn)入了一個(gè)新的歷史時(shí)期。小貼士：孔子就非常重視對(duì)學(xué)生禮節(jié)方面的教育，他要求學(xué)生衣冠整齊、走有走的樣子，坐有坐的姿勢(shì)，為人處世要彬彬有禮，溫文爾雅?？鬃尤ナ酪院?，學(xué)生們不但經(jīng)常談起他的思想、道德、遭遇，還常常清晰地回憶起他的舉止行為。在待人接物方面，事事處處做到有禮有節(jié)，言行適度，舉動(dòng)文雅，在衣食住行方面也養(yǎng)成了一些好習(xí)慣。例如，和鄉(xiāng)下人一塊飲酒時(shí)，喝完酒以后總是讓年長(zhǎng)的先走，然后自己才退出來(lái)。吃著飯的時(shí)候，不和別人交談；臨睡之前，不高談闊論。一、禮儀的功能1、規(guī)范功能2、溝通功能3、協(xié)調(diào)功能4、教育功能第二節(jié)禮儀的功能、原則與特征二、現(xiàn)代禮儀應(yīng)遵循的原則1、統(tǒng)一原則2、遵守原則3、適度原則4、自律原則三、現(xiàn)代禮儀的特點(diǎn)

1、禮儀形式的國(guó)際性

2、禮儀的民族性

3、禮儀的歷史傳承

4、時(shí)代性1、時(shí)代性日益增強(qiáng)2、內(nèi)容日益豐富3、形式日趨簡(jiǎn)單化禮儀的發(fā)展趨勢(shì)一、東方禮儀及其特點(diǎn)1、謙虛、含蓄一名國(guó)民黨軍官攜夫人去機(jī)場(chǎng)迎接來(lái)自美國(guó)的顧問(wèn)。雙方見(jiàn)面后，美國(guó)顧問(wèn)出于禮貌說(shuō):“您的夫人真漂亮!”軍官甚感尷尬又不免客套一番：“哪里，哪里!”在中國(guó)，這本是一句很普通的客套話，可是蹩腳的翻譯卻把這句話譯成：where?where?美國(guó)顧問(wèn)聽(tīng)了莫明其妙，心想：我只是禮貌地稱贊一下他的夫人，他居然問(wèn)起我他的夫人哪里漂亮?于是他只好說(shuō)：“從頭到腳都漂亮!”第三節(jié)東方禮儀與西方禮儀2、重視長(zhǎng)幼序和血緣關(guān)系一群商人在一條船上談生意。突然，船出了故障，開(kāi)始下沉，船上的人只能跳水才能逃生。船長(zhǎng)根據(jù)商人們的不同文化背景，采取不同的方式一一說(shuō)服他們。船長(zhǎng)對(duì)德國(guó)商人說(shuō)：“我是船長(zhǎng)，現(xiàn)在跳水，這是命令！”德國(guó)人紀(jì)律嚴(yán)明，服從命令聽(tīng)指揮。船長(zhǎng)對(duì)英國(guó)商人說(shuō)：“跳水是一種運(yùn)動(dòng)”，英國(guó)人崇尚運(yùn)動(dòng)，聽(tīng)罷即跳。船長(zhǎng)對(duì)法國(guó)商人說(shuō)：“跳水是一種時(shí)髦，你沒(méi)看見(jiàn)有人在跳嗎？”法國(guó)人愛(ài)趕時(shí)髦，就跟著跳水了。船長(zhǎng)對(duì)現(xiàn)實(shí)的美國(guó)人說(shuō)：“跳吧，反正有人壽保險(xiǎn)?！币獯罄硕嘤心娣葱睦?，于是船長(zhǎng)對(duì)意大利商人說(shuō)：“乘坐別人的船遇險(xiǎn)可以跳水，但在我的船上不準(zhǔn)跳。”話音未落，意大利人已跳入水中。最后船長(zhǎng)對(duì)中國(guó)商人說(shuō)“你家里上有老、下有小的，你不跳，怎么對(duì)得起家人呢？”

3、強(qiáng)調(diào)共性小知識(shí)：“八榮八恥”的內(nèi)容是什么“八榮八恥”是胡錦濤總書記2006年3月4日在看望出席全國(guó)政協(xié)十屆四次會(huì)議委員時(shí)提出來(lái)的?！鞍藰s八恥”的主要內(nèi)容是：以熱愛(ài)祖國(guó)為榮，以危害祖國(guó)為恥；以服務(wù)人民為榮，以背離人民為恥；以崇尚科學(xué)為榮，以愚昧無(wú)知為恥；以辛勤勞動(dòng)為榮，以好逸惡勞為恥；以團(tuán)結(jié)互助為榮，以損人利己為恥；以誠(chéng)實(shí)守信為榮，以見(jiàn)利忘義為恥；以遵紀(jì)守法為榮，以違法亂紀(jì)為恥；以艱苦奮斗為榮，以驕奢淫逸為恥。4、禮尚往來(lái)小知識(shí)：饋贈(zèng)禮品的時(shí)機(jī)饋贈(zèng)禮品的時(shí)機(jī)有很多，選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，可以使饋贈(zèng)行為顯得親切自然。（1）節(jié)假日。如元旦、春節(jié)、五一國(guó)際勞動(dòng)節(jié)、六一兒童節(jié)、端午節(jié)、教師節(jié)、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)，以及母親節(jié)、父親節(jié)等，都是選送適當(dāng)?shù)亩Y物向親朋好友表示祝賀的好時(shí)機(jī)。（2）喜慶嫁娶。喬遷新居、過(guò)生日、結(jié)婚、升學(xué)、提職、調(diào)離等，親朋好友可考慮備禮相贈(zèng)；一些公司的開(kāi)業(yè)典禮、周年紀(jì)念，學(xué)校的校慶等，有關(guān)人士備禮相送表示祝賀與紀(jì)念，可以增加社交關(guān)系。（3）拜訪、做客。可以備些禮物送給主人，特別是可以考慮為小孩準(zhǔn)備點(diǎn)禮物。（4）探病。親友、同事有病，可以到醫(yī)院或病人家中探望，帶去一些鮮花、水果、營(yíng)養(yǎng)品等禮品，表示關(guān)心。（5）答謝。當(dāng)你的生活或工作遇到困難得到了別人的幫助，或者為了對(duì)別人的饋贈(zèng)等表示感謝，可以送些禮品酬謝。二、西方禮儀及其特點(diǎn)

1、率直大方一位英國(guó)老婦到中國(guó)旅游觀光，對(duì)接待她的導(dǎo)游小姐評(píng)價(jià)頗高，認(rèn)為她服務(wù)態(tài)度好，語(yǔ)言水平也很高，便夸獎(jiǎng)導(dǎo)游小姐說(shuō)：“你的英語(yǔ)講得好極了！”小姐馬上回應(yīng)說(shuō)：“我的英語(yǔ)講得不好。”英國(guó)老婦一聽(tīng)很生氣：“英語(yǔ)是我的母語(yǔ)，難道我的夸獎(jiǎng)不夠中肯，不具有權(quán)威性嗎？”

2、崇尚個(gè)性自由小劉是某旅游勝地的一家四星級(jí)酒店的前臺(tái)接待員。小劉對(duì)待工作熱情負(fù)責(zé)，很受領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)和一些賓客的好評(píng)。有一次，在接待兩位回頭客——一對(duì)意大利夫婦的服務(wù)工作中，如同對(duì)待老朋友那樣，隨口問(wèn)道：“你們?nèi)ツ睦锿媪耍俊币?jiàn)對(duì)方有些遲疑，又問(wèn)道：“你們逛了哪家商店？”看到對(duì)方有點(diǎn)不耐煩，還以為對(duì)方累了，于是又說(shuō)，“你們明天想去哪里？我可以給你們提些建議，……”話還未說(shuō)完，那對(duì)意大利夫婦已轉(zhuǎn)身離去了，小劉一臉茫然，不知自己錯(cuò)在哪里。3、遵時(shí)守信中國(guó)一家大型國(guó)有企業(yè)，為了避免瀕臨破產(chǎn)的局面，想尋找一家資金雄厚的外資企業(yè)做合作伙伴。經(jīng)過(guò)多方努力，這家企業(yè)終于找到了自己的“意中人”——一家具有國(guó)際聲望的德國(guó)公司。經(jīng)過(guò)雙方長(zhǎng)時(shí)間的談判，終于可以草擬合約了。在簽字儀式那天，德方代表提前5分鐘到場(chǎng)，而中方企業(yè)的代表到達(dá)簽字地點(diǎn)的時(shí)間比雙方正式約定的時(shí)間晚了5分鐘。當(dāng)中方代表要求德方代表在合約上簽字時(shí)，德方代表拒絕簽字，并對(duì)中方代表說(shuō)：“我們絕不會(huì)跟沒(méi)有時(shí)間觀念的人做生意伙伴。”

4、女士?jī)?yōu)先某高級(jí)賓館的迎賓員小趙，見(jiàn)有一輛高級(jí)轎車?？吭陲埖觊T前，趕快迎上前去。小趙看到車內(nèi)坐的是外國(guó)賓客，前排副駕駛座上坐著一位女士，后排坐著兩位男士。小趙立即以優(yōu)雅的姿態(tài)和職業(yè)性的動(dòng)作，先為后排客人打開(kāi)后門，做好護(hù)頂姿勢(shì)，并目視著客人，禮貌親切地問(wèn)候。關(guān)好車門后，小趙又迅速走向前門，以同樣的禮儀迎接那位女士下車，但發(fā)現(xiàn)幾位賓客都是滿臉不悅的神情，小趙感到有點(diǎn)茫然。三、東西方禮儀的典型差異（4人一組分10組，小練習(xí)）1、見(jiàn)面語(yǔ)的差異2、發(fā)問(wèn)語(yǔ)的差異3、受禮語(yǔ)的差異4、宴請(qǐng)語(yǔ)的差異5、道別語(yǔ)的差異6、致謝語(yǔ)的差異7、贊譽(yù)及其反應(yīng)語(yǔ)的差異8、數(shù)字運(yùn)用的差異9、動(dòng)植物象征意義的差異I0、色彩象征意義的差異【恐雙胞胎乘機(jī)擾人父母發(fā)糖果紙條暖人心】孟子曰：“愛(ài)人者，人恒愛(ài)之；敬人者，人恒敬之。”服務(wù)-SERVICES-Smileforeveryone.E-Excellentineverythingyoudo.R-Reachingouttoeverycustomerwithhospotality.V-Viewingeverycustomerasspecial.I-Invitingyourcustomertoreturn.C-Creatingawarmatmosphere.E-Eyecontactthatsowswereallycare.一、滿足旅客尊重需要某地一家三星級(jí)賓館，前臺(tái)服務(wù)員在問(wèn)一位準(zhǔn)備結(jié)帳離去的客人：“你的房間少了一條毛巾，是你拿走了嗎？我們酒店的東西不能帶走的?！笨腿藶榇舜蟀l(fā)雷霆：“以我的身份還稀罕你們酒店一條毛巾嗎？”后經(jīng)核查，是客房服務(wù)員的疏忽，沒(méi)看到被客人放到床上的一條毛巾。第四節(jié)旅游服務(wù)禮儀及其作用二、滿足旅客審美需要三、和諧關(guān)系四、塑造形象具有一百多年歷史的曼谷東方賓館曾被美國(guó)權(quán)威的《公共事業(yè)投資者》雜志評(píng)為“世界最佳飯店賓館”。賓館負(fù)責(zé)人認(rèn)為：“最佳賓館是由最佳員工創(chuàng)造的，而最佳員工則是靠嚴(yán)格的培訓(xùn)產(chǎn)生的?！本频甑男聠T工在上崗前均須經(jīng)過(guò)為期半年的與業(yè)務(wù)技能相關(guān)的禮儀培訓(xùn)，以后每隔一段時(shí)間還要進(jìn)修。酒店規(guī)定，員工不能與客人爭(zhēng)吵，否則將立即被解雇。訓(xùn)練有素的員工為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為酒店樹(shù)立了良好的形象。五、體現(xiàn)文明【本章小結(jié)】

本章主要通過(guò)對(duì)禮儀的起源、發(fā)展、特點(diǎn)、作用、應(yīng)遵循的原則及東方禮儀與西方禮儀的異同的闡述，使學(xué)生對(duì)禮儀產(chǎn)生初步的認(rèn)識(shí)，為后面的學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)?！緦W(xué)習(xí)參考書目】1、姜建設(shè)著.周秦時(shí)代理想國(guó)探索.鄭州：中國(guó)古籍出版社，19982、李天元編著.旅游學(xué)概論.第4版.天津：南開(kāi)大學(xué)出版社，20013、張利民主編《旅游禮儀》機(jī)械工業(yè)出版社、北京、2005。

4、鐘敬文：《中國(guó)禮儀全書》第2版合肥，安徽科技出版社，1997?！舅伎碱}】1.什么是禮儀？禮儀的功能有哪些？2.舉例說(shuō)明東西方禮儀的差異有哪些？3.旅游服務(wù)禮儀的作用體現(xiàn)在哪些方面？【實(shí)際訓(xùn)練】1.將學(xué)生分成若干個(gè)小組，每組4-6人。2.每組成員中選一名同學(xué)模擬旅游從業(yè)人員（導(dǎo)游、酒店前廳接待人員、旅行社接待人員等）的角色，其余成員當(dāng)游客，場(chǎng)景自設(shè)，要求語(yǔ)言、體姿等方面禮儀盡量適合自己扮演的角色，準(zhǔn)備好后到臺(tái)上表演。3.指出同學(xué)們表演中存在的不足之處，評(píng)選出“旅游服務(wù)之星”前三名?！景咐治觥吭趶V東一家五星級(jí)賓館的宴會(huì)廳里，一名服務(wù)員正在為一批客人服務(wù)。酒至半酣，女主人見(jiàn)餐桌上的銀器餐具非常精美，隨手就拿起一把湯匙用紙巾包好放到自己隨身攜帶的小皮包里。這一情形恰好被這名服務(wù)員看到。按酒店規(guī)矩，客人擅自拿走餐具，是要被罰款的。但眼前是一位有身份有地位的女士，又是宴會(huì)的女主人，當(dāng)眾揭露其所作所為，肯定會(huì)使這位女士很難堪。如何處理？這位服務(wù)員一邊繼續(xù)為賓客服務(wù)，一邊思考著……思考：如果你是這名服務(wù)員，遇到這種情形，你該如何應(yīng)對(duì)？集思廣議為這名服務(wù)員出點(diǎn)子，并討論哪一種解決辦法更好，能夠既不傷害客人情面，又能維護(hù)酒店的利益？要處理好這類事件，旅游服務(wù)人員應(yīng)掌握哪些禮儀技巧？第二章：旅游公關(guān)禮儀的相關(guān)理論

2.1社會(huì)心理學(xué)理論2.2人際交往理論

2.1社會(huì)心理學(xué)理論2.1.1人際認(rèn)知的若干心理效應(yīng)

（1）首因效應(yīng)（2）近因效應(yīng)：近因效應(yīng)與首因效應(yīng)相反，是指人際交往中最近的印象最持久，最后留下的印象比較深刻，這就是心理學(xué)上的后攝作用。（3）刻板效應(yīng)人們對(duì)某一類人或事物產(chǎn)生的一種比較固定、概括而籠統(tǒng)的看法，是我們?cè)谡J(rèn)識(shí)他人時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)的一種相當(dāng)普遍的現(xiàn)象。關(guān)鍵時(shí)刻當(dāng)顯英雄本色李毅和李陽(yáng)同是一家酒店的員工。平時(shí)里，李毅工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極肯干，關(guān)心他人，富有愛(ài)心，多次被評(píng)為優(yōu)秀員工。李陽(yáng)對(duì)人對(duì)事都有些漫不經(jīng)心，得過(guò)且過(guò)，表現(xiàn)一般。一天，有消息傳來(lái)，該酒店的一位李先生見(jiàn)義勇為，跳下湍急的河水，救下一位不慎落水的老人。大家為本酒店出了英雄而高興，認(rèn)為那一定是李毅所為。結(jié)果，英雄卻為李陽(yáng)，人們?nèi)粲兴荚谧h論：“怎么是他？”。(4)暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)是指從認(rèn)知對(duì)象的某種特征推及對(duì)象的總體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對(duì)象印象的一種心理定勢(shì)，也稱為光環(huán)效應(yīng)。通俗地說(shuō)就是“以點(diǎn)概面”，“愛(ài)屋及烏”。因此，人們才會(huì)“情人眼里出西施”，“厭惡和尚，恨及袈裟”。(5)投射效應(yīng)在人際認(rèn)知過(guò)程中，人們常常假設(shè)他人與自己具有相同的個(gè)性、價(jià)值觀、興趣、好惡等，把自己的所思所想推及到別人身上，認(rèn)為別人也具有同樣的特征，這就是投射效應(yīng)。佛心自現(xiàn)宋代著名學(xué)者蘇東坡和佛印和尚是多年的朋友。一天，2人又見(jiàn)面了。蘇東坡見(jiàn)佛印身披黃袍袈裟，身材魁偉，就想和他開(kāi)個(gè)玩笑。他笑呵呵地對(duì)佛印說(shuō)：“佛印啊，你知道你看上去像什么嗎？”佛印聽(tīng)后一愣，不解地問(wèn)到：“你看我像什么？”蘇東坡哈哈大笑起來(lái)，說(shuō)：“你呀，看上去像一堆大糞?！狈鹩](méi)有說(shuō)話，只是微微點(diǎn)頭，接著微笑著說(shuō)：“東坡兄，我看你像是一尊金佛啊?！碧K東坡覺(jué)得自己占了便宜，很是得意?；丶乙院?，蘇東坡美滋滋地向妹妹講了這件事。蘇小妹卻說(shuō)：“哥哥，你錯(cuò)了。你不知道佛家說(shuō)‘佛心自現(xiàn)’？你看別人是什么，就表示你自己是什么。心中有佛，見(jiàn)人是佛，心中有大糞，見(jiàn)人是大糞。”蘇東坡一聽(tīng)，頓覺(jué)羞愧難當(dāng)，不知說(shuō)什么是好。2.1.2符號(hào)互動(dòng)理論

以美國(guó)社會(huì)學(xué)家布魯默（H.G.Blumer）為創(chuàng)始人的符號(hào)互動(dòng)理論指出，人類制造和使用符號(hào)，人與人之間通過(guò)符號(hào)來(lái)實(shí)現(xiàn)相互交往活動(dòng)。強(qiáng)調(diào)人們獲得和使用符號(hào)的能力，通過(guò)角色領(lǐng)會(huì)對(duì)交往對(duì)象的符號(hào)進(jìn)行解讀，在此基礎(chǔ)上形成人際互動(dòng)。人際交往的符號(hào)可以分為有聲語(yǔ)言符號(hào)（口語(yǔ)）、無(wú)聲語(yǔ)言符號(hào)（書面語(yǔ)）、有聲非語(yǔ)言的（語(yǔ)頓、重讀、笑聲、嘆聲等）和無(wú)聲非語(yǔ)言符號(hào)（服飾、表情、手勢(shì)、站姿、坐姿等）。

地方話有關(guān)閉信息之嫌童云是海南一家旅行社的導(dǎo)游。她將接待一個(gè)來(lái)自浙江的旅行團(tuán)。她穿上T恤、牛仔褲、旅游鞋，頭帶印有旅行社標(biāo)志的帽子，拿著旅行社的導(dǎo)游旗，背上背包步履輕快地到機(jī)場(chǎng)接團(tuán)。一見(jiàn)客人到來(lái)，童云面帶笑容，用流利的普通話熱情地向客人問(wèn)候道：“各位浙江的朋友，歡迎到海南旅游。我是導(dǎo)游童云，叫我童導(dǎo)或小童好了……”

大家上車后，車向市區(qū)開(kāi)去。一路上，導(dǎo)游童小姐不斷向客人介紹市區(qū)的街景，客人也興奮地四處張望，為海濱城市的景色吸引。車到一十字路口，遇紅燈停下了。童小姐和司機(jī)聊了起來(lái)。旅游團(tuán)一小孩問(wèn)媽媽：“姐姐說(shuō)話我怎么一句都聽(tīng)不懂？”媽媽說(shuō)：“他們說(shuō)的是地方話，我們聽(tīng)不懂。我們說(shuō)話他們也不一定聽(tīng)得懂?！?.1.3擬劇理論

美國(guó)著名社會(huì)學(xué)家戈夫曼（E.Goffman）提出的“擬劇理論”認(rèn)為，社會(huì)即舞臺(tái)，人生乃劇本。每一個(gè)人都在社會(huì)這個(gè)舞臺(tái)上扮演自己的角色，眾多“演員”的參演推動(dòng)著人生這幕戲劇的發(fā)展?！吧鐣?huì)角色”一詞由此產(chǎn)生。2.2旅游服務(wù)禮儀中的人際交往理論2.2.1“三A原則”當(dāng)代美國(guó)著名的人際關(guān)系學(xué)家萊斯·布吉林經(jīng)過(guò)多年的研究和實(shí)踐，總結(jié)出受人歡迎的三大秘訣，這就是“三A原則”。即Accept、Appreciate、Admire，翻譯成中文就是接受對(duì)方、重視對(duì)方、贊美對(duì)方。2.2.2人際吸引的規(guī)律（1）相似吸引（2）互補(bǔ)吸引（3）光環(huán)吸引（4）對(duì)等吸引（人們都喜歡那些同樣喜歡自己的人）

（5）誘發(fā)吸引（由自然的或人為的環(huán)境的某一因素而引發(fā)的吸引力）

（6）異性吸引2.2.3交往空間理論美國(guó)人類學(xué)家愛(ài)德華·霍爾(EdwardHall)博士將人際交往的空間分為親密空間、私人空間、社交空間和公共空間4種區(qū)域，各種空間都與雙方的關(guān)系對(duì)應(yīng)。（1）親密空間這是人際交往中的最小間隔或幾無(wú)間隔，即常說(shuō)的“親密無(wú)間”。其近距離在0～15㎝內(nèi)，遠(yuǎn)距離為15～44cm。（2）私人空間私人空間的近距離為46～76cm，遠(yuǎn)距離為76～122cm。這是與朋友和熟人交往的空間，他們可以自由進(jìn)入這個(gè)空間，親切握手，友好交談。（3）社交空間社交空間體現(xiàn)的是社交性或禮節(jié)上的較正式關(guān)系。其近距離為1.2～2.1m，遠(yuǎn)距離為2.1～3.7m。一般在社交聚會(huì)和工作環(huán)境，都保持這種程度的距離。（4）公共空間

公共空間是社交空間之外的交往空間，這是一個(gè)幾乎能容納一切人的開(kāi)放空間，如演講者與聽(tīng)眾，迎接游客等。其近距離為約3.7～7.6m，遠(yuǎn)距離在7.6m之外。說(shuō)話時(shí)聲音洪亮，措辭嚴(yán)謹(jǐn)，強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言風(fēng)格?！舅伎碱}】

1.什么是首因效應(yīng)和近因效應(yīng)？?jī)烧哂惺裁床煌?.如何利用定勢(shì)效應(yīng)和光環(huán)效應(yīng)樹(shù)立個(gè)人良好形象？3.談?wù)勀銓?duì)擬劇理論的認(rèn)識(shí)和受到的啟發(fā)。4.“三A原則”及其在旅游服務(wù)中的體現(xiàn)。5.人際吸引有哪些規(guī)律？如何利用這些規(guī)律提高自己的個(gè)人魅力？第三章：儀容、儀表、儀態(tài)禮儀

3.1儀容、儀表3.2著裝與服飾3.3儀態(tài)章首案例經(jīng)過(guò)一天的游覽，游客小李精疲力盡，打算在某景區(qū)內(nèi)的餐廳就餐。迎賓的服務(wù)員艷麗的妝容和坦胸露背的著裝令他心驚肉跳，懷疑自己是否誤入“黑店”。其后，傳菜員那長(zhǎng)長(zhǎng)的、血紅的指甲令他吃飯沒(méi)了胃口，總擔(dān)心那長(zhǎng)長(zhǎng)的紅指甲會(huì)碰到菜上。結(jié)帳時(shí)小李跟服務(wù)員核對(duì)帳單，又聞到對(duì)方的口臭。到本次用餐結(jié)束，小李感覺(jué)吃得很不舒服。為何小李這頓飯吃得很不舒服？旅游從業(yè)人員著裝有哪些要求？旅游從業(yè)人員儀容禮儀有哪些注意事項(xiàng)？

你了解自己?jiǎn)幔磕阌X(jué)得自己有修養(yǎng)，有氣質(zhì)嗎？在生活中，你是一個(gè)有魅力的人嗎？在生活中，你是一個(gè)受歡迎的人嗎？在朋友的印象中你是一個(gè)什么樣的人？其實(shí)，人與人之間的不同就在細(xì)微之處！魅力自測(cè)表如果大于80分，你是一個(gè)很有魅力、很受歡迎的人！學(xué)習(xí)將使你更加完美！如果少于50分，就應(yīng)該更加努力啦！3.1儀容、儀表3.1.1儀容、儀表的概念3.1.2注意儀容、儀表的意義3.1.3儀容、儀表的基本要求3.1.1儀容、儀表的概念１.儀容的概念：P26儀容是指?jìng)€(gè)人的容貌，它是由發(fā)式、面容以及所有未被服飾遮掩、暴露在外的肌膚構(gòu)成的。２.儀表的概念：儀表即人的外表，一般包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)方面。3.1.2注意儀容、儀表的意義尊重賓客的需要講究禮貌禮節(jié)的具體體現(xiàn)自尊自愛(ài)3.1.3儀容、儀表的基本要求儀容P26發(fā)式面容手部體味口腔衛(wèi)生服飾與所處的時(shí)間、場(chǎng)合相協(xié)調(diào)與個(gè)人職業(yè)相協(xié)調(diào)穿戴的服飾色彩、款式、質(zhì)地相協(xié)調(diào)佩帶的首飾應(yīng)少而精，不宜過(guò)于鮮亮酒店員工儀容儀表培訓(xùn)PPT/p-174945727.html

3.1.3儀容、儀表的基本要求－儀容面部化裝：自然、清淡、真實(shí)美化，做到揚(yáng)長(zhǎng)避短協(xié)調(diào),不張揚(yáng)、注意色系搭配修飾避人美容與化妝粉底眉筆眼影眼線睫毛膏腮紅唇線唇膏步驟目的操作要點(diǎn)注意事項(xiàng)1、打粉底調(diào)整面部膚色，使之柔和美化。①選擇粉底霜；②用海棉，取適量粉底、涂抹細(xì)致均勻。①粉底霜與膚色反差不宜過(guò)大；②切記在脖頸部位打上粉底，以免面部與頸部“涇渭分明”。2、畫眼線使眼睛生動(dòng)有神，并且更富有光澤。①筆法先粗后細(xì)，由濃而淡；②上眼線從內(nèi)眼角向外眼角畫；③下眼線從外眼角向內(nèi)眼角畫。①一氣呵成，生動(dòng)而不呆板；②上下眼線不可在外眼角處交會(huì)。3、施眼影強(qiáng)化面部立體感，使雙眼明亮傳神。①選擇對(duì)個(gè)人膚色適中的眼影；②由淺而深，施出眼影的層次感。①眼影色彩不宜過(guò)分鮮艷；②工作妝應(yīng)選用淺咖啡色眼影。4、描眉形突出或改善個(gè)人眉形以烘托容貌①修眉，拔除雜亂無(wú)序的眉毛；②對(duì)逐根眉毛進(jìn)行描眉形。①使眉形具有立體感；②注意兩頭淡，中間濃，上邊淺，下邊深。5、上腮紅使面頰更加紅潤(rùn)，輪廓更加優(yōu)美，顯示健康活力。①選擇適宜腮紅；②延展暈染腮紅；撲粉定妝。①使腮紅與唇膏或眼影屬于同一色系；②注意腮紅與面部膚色過(guò)渡自然。6、涂唇彩改變不理想唇形，使雙唇更加?jì)擅?。①以唇線筆描好唇線；②涂好唇膏；③用紙巾吸去多余的唇膏。①先描上唇，后描下唇，從左右兩側(cè)沿唇部輪廓向中間畫；②描完后檢查一下牙齒上有無(wú)唇膏的痕跡。7、噴香水掩蓋不雅體味，使之清新怡人。①選擇適宜的香水類型；②噴涂于腕部、耳后、頜下、膝后等適當(dāng)之處。①香水切勿使用過(guò)量；②香水類型應(yīng)氣味淡雅清新。/albumplay/hQ0PZiB2M4Q/LlrnJxlBOS4.html?resourceId=0_06_05_99小知識(shí)：臉部保養(yǎng)（1）改變較黃的膚色：膚色偏黃的原因不外乎遺傳、血液循環(huán)不佳或是膚質(zhì)偏油、容易聚光等。如果是因?yàn)檠貉h(huán)不好，可以加強(qiáng)按摩和敷臉工作，促進(jìn)新陳代謝的正常進(jìn)行；而膚質(zhì)較油的人，最好使用適合油性肌膚的化妝水來(lái)?yè)]發(fā)油脂，或者搽上可以改善膚色的保養(yǎng)性產(chǎn)品，讓膚色看起來(lái)紅潤(rùn)自然。（2）油性肌膚的保養(yǎng)方法：油性肌膚容易出油，毛孔較粗大，因此要注重洗臉，以徹底清潔肌膚，而保持肌膚的干爽。但是一天洗臉次數(shù)不宜超過(guò)三次，以免破壞皮膚本身的保護(hù)膜。油性肌膚的人可以拍上含微量酒精的化妝水來(lái)收斂皮膚，再搽上低油脂的乳液或日、晚霜，每周再用深層潔膚面膜做敷臉二至三次，吸收過(guò)多的油脂，防止皮脂發(fā)炎，預(yù)防青春痘。（3）干性肌膚保養(yǎng)重點(diǎn)：干性肌膚容易有皮膚干燥、缺水、產(chǎn)生小細(xì)紋的困擾，故應(yīng)著重水分的補(bǔ)充與保濕產(chǎn)品的使用。除了正常的保養(yǎng)程序，每月一次用溫和的去角質(zhì)霜清除老化角質(zhì)，幫助細(xì)胞吸收保養(yǎng)品，或是使用保濕面膜做清潔與水分補(bǔ)充。（4）粉刺皮膚的護(hù)理：首先，除了要恢復(fù)規(guī)律的生活作息，少吃刺激食物外，應(yīng)該要保持臉部肌膚的干燥與清爽，一定不要用手去擠壓粉刺。去油、消炎、殺菌是減少粉刺產(chǎn)生的重要因素，可以選用粉刺或油性肌膚專用的保養(yǎng)品。攝取維生素B群可改善體質(zhì)、調(diào)節(jié)內(nèi)分泌的不足或過(guò)多。（5）恢復(fù)肌膚的光澤：除了要做好清潔工作，定時(shí)做去角質(zhì)外，應(yīng)要確實(shí)做到防曬。遠(yuǎn)離陽(yáng)光，遠(yuǎn)離紫外線。日曬后用按摩霜按摩臉部，可以幫助膚色均勻，灰暗的現(xiàn)象可以獲得改善。選擇發(fā)型，除個(gè)人偏好可適當(dāng)兼顧外，最重要的是要考慮自身的臉型、身高、胖瘦、年紀(jì)、服飾等。①發(fā)型與臉型。要根據(jù)自己的臉型選擇發(fā)型。圓臉型適宜將頭頂部頭發(fā)梳高，兩側(cè)頭發(fā)適當(dāng)遮住兩頰，要避免遮擋額頭使臉部視覺(jué)拉長(zhǎng)；長(zhǎng)臉型可用“劉海兒”遮住額頭，并盡量加大兩側(cè)頭發(fā)的厚度，以使臉部豐滿起來(lái)。②發(fā)型與體形。脖頸粗短的人，適宜選擇高而短的發(fā)型；脖頸細(xì)長(zhǎng)的人，可選擇齊頸、舒展或外翹的發(fā)型；體型矮胖者，比較適合選擇有層次的短發(fā)；體型瘦高的人，適合留長(zhǎng)發(fā)。③發(fā)型與服飾。穿制服或禮服時(shí)，女性應(yīng)選擇盤發(fā)或短發(fā)，穿著便服時(shí)，可隨意選擇適合自己的發(fā)式。小知識(shí)：女性選擇發(fā)型小竅門3.1.3儀容、儀表的基本要求－儀容２.其他注意事項(xiàng)：１.頭發(fā)：整潔、無(wú)頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。男士側(cè)發(fā)不過(guò)耳、后發(fā)不過(guò)領(lǐng)，女士前發(fā)不過(guò)眉、后發(fā)不過(guò)肩，不染彩發(fā)、光頭。２.眼睛：清潔、無(wú)分泌物，避免眼睛布滿血絲３.鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子４.嘴巴、牙齒：清潔、無(wú)食品殘留物、無(wú)異味3.1.3儀容、儀表的基本要求－儀容５.指甲：清潔、定期修剪、忌紅、紫（可美甲）６.男士的胡子：每日一刮、干凈７.飾物：檢查有否污損或被碰歪了８.衣服干凈，尤其襯衫的領(lǐng)與袖９.勤洗澡，身體無(wú)異味3.2著裝與服飾3.2.1著裝的TOP原則3.2.2著裝的諧調(diào)原則3.2.3著裝的色彩原則3.2.4幾種常見(jiàn)服裝的選擇與穿著3.2.5裝飾品的佩帶3.2.1著裝的TOP原則TimePlaceOccasion3.2.2著裝的諧調(diào)原則著裝要和年齡相和諧著裝要和形體相和諧著裝要和職業(yè)相和諧著裝要和環(huán)境相和諧商務(wù)職場(chǎng)著裝六忌過(guò)于雜亂、場(chǎng)合不協(xié)調(diào)過(guò)于鮮艷、要保守不張揚(yáng)過(guò)于暴露，尤其胸、肩、大腿過(guò)于透視、要尊重、莊重過(guò)于短小與緊身過(guò)于肥大與不和諧3.2.3著裝的色彩原則色彩給人的感受色彩搭配常識(shí)膚色與著裝顏色的選擇3.2.4幾種常見(jiàn)服裝的選擇與穿著男士應(yīng)該怎樣選擇和著裝西服女士怎樣選擇職業(yè)服裝和休閑服裝面料：上乘色彩：純色圖案：保守款式：正統(tǒng)尺寸：量體做工：襯、兜、扣、面、針腳穿西裝的七項(xiàng)注意

要拆除衣袖右上角處的商標(biāo)

要熨燙平整，平時(shí)注意保養(yǎng)

要扣好紐扣，平時(shí)只扣上邊一粒，坐下時(shí)打開(kāi)

要不倦不挽

要慎穿毛衫，如需時(shí)穿V字領(lǐng)毛、絨衫

要巧配內(nèi)衣與襯衫（長(zhǎng)袖）要少裝東西襯衫放在西褲外西服領(lǐng)圍太大，襯衫領(lǐng)脖間空隙太大或太緊領(lǐng)帶太短與太長(zhǎng)襯衫領(lǐng)口扣不系就扎領(lǐng)帶，襯衫袖扣不系袖子太長(zhǎng)。應(yīng)比襯衫短1厘米褲子短。應(yīng)蓋住皮鞋上衣、褲子口袋鼓囔囔穿運(yùn)動(dòng)鞋皮鞋、襪子、西服、公文包顏色不協(xié)調(diào)小知識(shí)：西裝、襯衫、領(lǐng)帶色彩的搭配西裝穿著時(shí)要注重色彩搭配，合體的西裝，加上適度的色彩搭配，才能穿出西裝的品位。下面是在一些禮儀場(chǎng)合中，西裝、襯衫、領(lǐng)帶色彩的搭配推薦：（1）黑色西裝，配白色或淡色襯衫，系銀灰色、藍(lán)色調(diào)或黑紅細(xì)條紋領(lǐng)帶。（2）白色西裝，配紅色略帶黑色襯衫，系磚紅色或黃褐色調(diào)領(lǐng)帶。（3）中灰色西裝，配白色或淡藍(lán)色襯衫，系磚紅色、綠色及黃色調(diào)領(lǐng)帶。（4）暗藍(lán)色西裝，配白色或淡藍(lán)色襯衫，系藍(lán)色、深玫瑰色、褐色、橙黃色調(diào)領(lǐng)帶。（5）墨綠色西裝，配白色或銀灰色襯衫，系銀灰色、灰黃色領(lǐng)帶。職業(yè)女士裙裝禁忌著黑色皮裙（避嫌）裙、鞋、襪不搭配。赤腳，不穿襪子三節(jié)腿（惡性分割）：半截裙、半截襪子、露腿一截合適的搭配：半高跟黑皮鞋、襪子肉色或黑色、襪口入裙且無(wú)損壞小知識(shí)：“TPO”原則下女士著裝要點(diǎn)

在正式的場(chǎng)合，女士著裝要以西服套裙為主；在比較正式的場(chǎng)合，可選用簡(jiǎn)約、品質(zhì)好的上裝和褲裝，并配以高跟鞋；在比較寬松的場(chǎng)合，雖然可以在服裝和鞋的款式上稍作調(diào)整，但切不可忽視職業(yè)特性。外出工作時(shí)，服裝風(fēng)格不要有強(qiáng)烈的表現(xiàn)欲，色彩不宜復(fù)雜；與發(fā)型、妝容、手袋、鞋相統(tǒng)一；佩戴飾品不宜夸張。在比較寬松的職業(yè)環(huán)境里，可選擇造型感穩(wěn)定、線條明快、富有質(zhì)感和挺感的服飾。服裝的質(zhì)地應(yīng)盡可能考究、不易皺褶，色彩應(yīng)純正。忌用袒露、花哨、反光的服飾。職業(yè)服裝款式應(yīng)注重舒適、簡(jiǎn)潔、得體，便于走動(dòng)。休閑服具有生活服飾和職業(yè)服飾的雙重性，還是一些輕松的職業(yè)場(chǎng)所里適用的服飾。應(yīng)盡量選擇舒適大方、色彩柔和、易于吸汗、不需熨燙的休閑服飾。

職業(yè)便裝職業(yè)禮服小知識(shí)：女式西裝套裙穿著禁忌（1）過(guò)大或過(guò)小。西裝套裙的上衣最短也要齊腰，裙子最長(zhǎng)可至小腿中部，松緊適度。（2）內(nèi)衣外顯。穿絲、麻、棉等薄面料或淺色面料的西裝套裙，一定要內(nèi)穿襯裙。襯裙的長(zhǎng)度不應(yīng)長(zhǎng)于外面的裙子，顏色也應(yīng)與之相近。襯衫不宜過(guò)于透明。（3）搭配不當(dāng)。西裝上衣不可以與牛仔褲、健美褲、裙褲搭配穿著，黑色皮裙不宜作為正式服裝。穿西裝套裙應(yīng)當(dāng)著黑色高跟或半高跟淺口皮鞋，配肉色絲襪。不可穿布鞋、涼鞋，更不能穿旅游鞋、拖鞋，絲襪要穿連褲的長(zhǎng)筒襪，不能有勾絲或破損。男士著裝應(yīng)注重以下幾點(diǎn)：（1）著裝要合體：服飾應(yīng)該符合年齡、身份、氣質(zhì)和形體條件相協(xié)調(diào)。（2）服飾要協(xié)調(diào)：符合所求職崗位的需要，要與所求職的工作性質(zhì)和環(huán)境相一致。男生穿西裝配領(lǐng)帶最合適，價(jià)格不必太貴，但要燙的平整。（3）要有職業(yè)特點(diǎn)：應(yīng)該選擇莊重、素雅、大方的服裝，以顯示出穩(wěn)重、文雅，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)穆殬I(yè)形象。（4）著裝不隨便：正式場(chǎng)合穿著不能過(guò)于隨便，男性一般不能穿運(yùn)動(dòng)服、牛仔服、夾克衫之類的休閑服裝，質(zhì)地要好一些。小知識(shí)：“TPO”原則下男士著裝要點(diǎn)

3.3.5裝飾品的佩帶點(diǎn)到為止,恰到好處揚(yáng)長(zhǎng)避短，顯優(yōu)藏拙突出個(gè)性,不盲目模仿小知識(shí)：飾品佩戴的禮儀規(guī)范

（1）以少為佳。旅游從業(yè)人員在工作崗位上，佩戴首飾一般不宜超過(guò)兩個(gè)品種；佩戴某一種具體品種的飾品，則不應(yīng)超過(guò)兩件。（2）佩戴有方。穿制服時(shí)一般不宜佩戴任何飾品；穿西裝、職業(yè)裝時(shí)，不宜佩戴工藝飾品；工作崗位上，不宜佩戴珠寶飾品；旅游從業(yè)人員不宜佩戴腳鏈、鼻環(huán)、腳戒指等首飾；所佩戴的飾品，要彼此協(xié)調(diào)，相互統(tǒng)一。【案例分析】王某是一個(gè)大型旅游景區(qū)營(yíng)銷部的經(jīng)理。有一次在與一位臺(tái)灣商人洽談業(yè)務(wù)之前做了大量的準(zhǔn)備工作。到了雙方會(huì)面的那一天，他又對(duì)個(gè)人的形象刻意做了一番修飾：上身著一件花格子體恤衫，下身穿一條比較前衛(wèi)的牛仔褲，頭戴一頂刻有景區(qū)標(biāo)志的遮陽(yáng)帽，腳穿一雙旅游鞋。特別值得一提的是，為了顯示自己工作經(jīng)驗(yàn)頗為豐富，王某蓄起了胡須，近半個(gè)月都沒(méi)刮過(guò)胡須。毫無(wú)疑問(wèn)，王某想給對(duì)方一個(gè)時(shí)尚、能干的印象。然而事與愿違，對(duì)方看到王某這一身打扮，卻皺起了眉頭，業(yè)務(wù)最后也沒(méi)談成。思考：王某業(yè)務(wù)為何沒(méi)談成？推測(cè)一下，王某給臺(tái)商留下的第一印象如何？在正式場(chǎng)合，旅游從業(yè)人員的服飾和儀容禮儀有哪些規(guī)范？根據(jù)常規(guī)，王某在與臺(tái)商第一次見(jiàn)面的正式場(chǎng)合，應(yīng)穿西服或工作制服，以示對(duì)對(duì)方的尊重，但他沒(méi)有這么做，還標(biāo)新立異地蓄起胡須，給人造作和不潔之感。容易給臺(tái)商造成這樣的印象：此人著裝隨意，個(gè)人形象不合常規(guī)，尚欠沉穩(wěn)。與之合作之事自然再做他議了。分析：3.2儀態(tài)3.2.1儀態(tài)的概念

3.2.2儀態(tài)的基本要求

3.2.3良好儀態(tài)的養(yǎng)成與訓(xùn)練3.2.1儀態(tài)的概念

儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度。姿勢(shì)是指身體所呈現(xiàn)的樣子，而風(fēng)度則屬于內(nèi)在氣質(zhì)的外化，是人際交往中個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)。

3.2.2儀態(tài)的基本要求優(yōu)雅親切3.2.3良好儀態(tài)的養(yǎng)成與訓(xùn)練站姿坐姿行姿蹲姿上車、下車位次排序3.2.3良好儀態(tài)的養(yǎng)成與訓(xùn)練－站姿

一、站姿（一）基本站姿規(guī)范要求為：

（6）頭正，頸直，下頜微收，雙目平視前方。（5）雙肩平齊，放松下沉，雙臂自然下垂，虎口向前，手指自然彎屈。（中指貼褲縫）（4）立腰挺胸，挺直背脊。（3）收腹提臀，髖部上提。（2）兩腳直立，雙膝并攏。（1）兩腳跟相靠，腳尖分開(kāi)，開(kāi)度45-60度，身體重心落在兩腳間的中心位置上。1、垂臂式站姿，同基本站姿，如圖4-12、腹前握指式站姿（二）旅游服務(wù)的站姿：3、后背握指式站姿（也稱雙臂后背式站姿）

4、單臂后背式站姿①左臂后背式站姿：4、單臂后背式站姿②右臂后背式站姿：5、單臂前曲式站姿①左臂前曲式站姿：5、單臂前曲式站姿②右臂前曲式站姿：

（三）旅游站立服務(wù)中應(yīng)避免的不良姿態(tài)(1）頭不正，頸不直，或仰頭，或低頭，或左右偏頭，或探著頸。（2）身不直，肩不平，或彎腰駝背，含胸挺腹，或塌腰、撅臀、挺腹，身子前傾，或倚門靠墻，扒桌靠椅，或聳肩、斜肩。（3）手腳不規(guī)范，指手劃腳，抱臂、握拳、叉腰，手放在衣褲兜里，或插在腰際，或摳鼻子、掏耳朵、搔頭皮、掏牙齒、咬指甲等等，或兩腿交叉，一腿彎曲，腳尖點(diǎn)地，或兩腳分開(kāi)太遠(yuǎn)，一腿彎曲，甚至抖動(dòng)。（四）站姿訓(xùn)練

（1）在老師的指導(dǎo)或他人的幫助下，或自己對(duì)著鏡子進(jìn)行訓(xùn)練，這樣才能糾正不良姿勢(shì)，在找準(zhǔn)規(guī)范動(dòng)作時(shí)的感覺(jué)后，再堅(jiān)持每次20分鐘左右的訓(xùn)練，開(kāi)始時(shí)間可短一點(diǎn)，以后再慢慢延長(zhǎng)訓(xùn)練時(shí)間。（2）靠墻站立練習(xí)，要求后腳跟、小腿、臀、雙肩、后腦勺都要緊貼墻壁。每次訓(xùn)練時(shí)間同上。（3）兩人一組，背靠背站立練習(xí)。要求兩人的個(gè)子高矮差不多，二人腳跟、小腿、臀部、雙肩、后腦勺要貼緊。每次訓(xùn)練時(shí)間同上。3.2.3良好儀態(tài)的養(yǎng)成與訓(xùn)練-坐姿3.2.3良好儀態(tài)的養(yǎng)成與訓(xùn)練-女士坐姿標(biāo)準(zhǔn)式：緩步置座前轉(zhuǎn)身成小丁字步左前右后并膝上身前傾坐下。如裙裝雙手后攏再坐。坐下后上身挺直、肩平、雙手交迭置腿中且靠近小腹，兩膝并攏小腿垂直地面呈丁字步。后點(diǎn)式：兩小腿后屈，腳尖著地，雙膝并攏。重疊式：在標(biāo)準(zhǔn)式姿勢(shì)下兩小腿內(nèi)收重疊．3.2.3良好儀態(tài)的養(yǎng)成與訓(xùn)練-男士坐姿標(biāo)準(zhǔn)式：挺胸、肩平雙手置雙腿上或交叉至小腹處，小腿垂直地面，兩腳開(kāi)度45度前交叉式：小腿前伸一腳處，兩腳踝交叉3.2.3良好儀態(tài)的養(yǎng)成與訓(xùn)練---行姿頭正、目視前方、表情自然肩平、勿擺搖、臂擺小幅度（30—40度）、手自然彎曲挺胸收腹、重心前傾走線直、腳跟先著地步幅適度，以一腳長(zhǎng)度為宜步速平穩(wěn)，勿忽快忽慢

(一)總體要求：要走得輕巧、自如、穩(wěn)健、大方，有節(jié)奏感。（1）頭正、頸直，下頜微收，目光平視前方（約4米處）。（2）挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上體微前傾。（3）肩平下沉，手臂放松伸直，手指自然彎曲，擺動(dòng)兩臂時(shí)，以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂呈直線前后擺動(dòng)。兩臂前后擺幅（即手臂與軀干的夾角）不得超過(guò)30度。前擺時(shí)，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)。（4）提髖、屈大腿帶動(dòng)小腿向前邁步，腳跟先觸地，身體重心落在前腳掌上。身體重心的移動(dòng)，主要是通過(guò)后腿后蹬將身體重心推送到前腳掌，從而使身體前移。前腳落地和后腳離地時(shí)，膝蓋須伸直。（5）步位即腳落地時(shí)的位置。女子行走時(shí)，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在一條直線上。男子行走時(shí)，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡不在一條直線上，而是在兩條直線上。（6）步幅即跨步時(shí)兩腳之間的距離，是前腳跟與后腳尖之間的距離，通常步幅是1-1.5腳長(zhǎng)。（7）行走時(shí)腳不宜抬得過(guò)高，也不宜過(guò)低。過(guò)低會(huì)使鞋底與地面相摩擦。一般步速標(biāo)準(zhǔn)為女士每分鐘118-120步，男子為每分鐘108-110步。走姿規(guī)范：不規(guī)范的走姿

彎腰駝背，含胸挺腹，搖頭晃腦，左顧右盼，仰頭低頭，探頸前竄，歪背晃膀，扭腰擺臀，或大摔手，雙腿過(guò)于彎曲，腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”步，或腳尖向外形成“外八字”步，步子太大太碎，腳蹭地面，身體左右搖晃，或上下波動(dòng)等等均為不良的走姿。

走姿訓(xùn)練（1）在老師的指導(dǎo)，或他人的幫助下，進(jìn)行訓(xùn)練，或自己對(duì)著鏡子練。（2）在地上放一長(zhǎng)繩進(jìn)行步位訓(xùn)練。（3）頭頂物品（如書本等）進(jìn)行平衡訓(xùn)練。（二）不同著裝的走姿（三）不同環(huán)境的走姿3.2.3良好儀態(tài)的養(yǎng)成與訓(xùn)練---蹲姿正確的蹲姿高低式蹲姿左腳在前右腳稍后，左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。女性應(yīng)靠緊兩腿，男性則可以適度地將其分開(kāi)。交叉式蹲姿右腳在前左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。右腿在上，左腿在下，兩者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳腳跟抬起，并且腳掌著地。兩腿前后靠近，合力支撐身體。上身略向前傾，臀部朝下。3.2.3體態(tài)語(yǔ)言（一）表情語(yǔ)1、眼神（1）瞳孔的變化（2）注視行為

1）注視的位置:

公務(wù)注視、社交凝視、親密注視

2）注視的方向：俯視、平視、仰視、斜視、側(cè)掃視

3）注視的時(shí)間：交往時(shí)間的30—60%。

4）眨眼：每分鐘5-8次。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。目光接觸的技巧

2、微笑（1）加強(qiáng)愛(ài)崗敬業(yè)、職業(yè)道德及微笑服務(wù)意識(shí)教育（2）加強(qiáng)心理素質(zhì)鍛煉增強(qiáng)自控能力（3）體驗(yàn)角色轉(zhuǎn)換的感受一般來(lái)說(shuō)，點(diǎn)頭表示致意、感謝、理解、滿意、贊許、認(rèn)可、同意、承認(rèn)、應(yīng)和、順從等語(yǔ)義；搖頭表示否定，也可表示對(duì)抗、高傲等語(yǔ)義。保加利亞、尼泊爾、印度的某些地方，點(diǎn)頭表示否定，搖頭表肯定；塞孟人以頭前沖表肯定；土耳其和阿拉伯人將頭抬起表否定。連續(xù)緩慢地點(diǎn)頭兩三次表示欣賞或加強(qiáng)贊賞之意；若連續(xù)快速地點(diǎn)頭兩三次表示有不耐煩之意。在使用搖頭語(yǔ)時(shí)頭輕微向左右搖一下即可，連續(xù)搖頭兩三次表示有加強(qiáng)否定之意。（二）首語(yǔ)1、旅游從業(yè)人員常用的手勢(shì)及規(guī)范（1）“請(qǐng)”的手勢(shì)（三）手勢(shì)語(yǔ)“請(qǐng)”的手勢(shì)規(guī)范要求：五指伸直并攏，掌心斜向上方，手掌與地面成45度角，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，整個(gè)手臂約彎曲，彎曲弧度以140度為宜，注意整個(gè)手臂不可完全伸直，也不可呈90度的直角。做動(dòng)作時(shí)，應(yīng)以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂，由體側(cè)自下而上將手臂抬起，身體約微前傾，頭約往手勢(shì)方向倒，面向客人，面帶微笑，目視來(lái)賓。

掌心向上，五指伸直并攏，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂成一直線，整個(gè)手臂略彎曲，以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂，手臂自下而上抬起，上體微前傾，面帶微笑，眼睛看著所指目標(biāo)方向，并兼顧客人是否看清或意會(huì)到目標(biāo)。（2）指示方向的手勢(shì)（3）介紹的手勢(shì)

介紹他人時(shí)：掌心向上，五指伸直并攏，手與前臂成一直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，整個(gè)手臂略彎曲，手指向被介紹人，面帶微笑，目視被介紹人，并兼顧客人。并注意介紹的禮節(jié)：晚、長(zhǎng)輩；男士與女士；客人與主人；晚到與先到的客人。介紹自己時(shí)：右手五指伸直并攏，用手掌輕按自己的左胸，顯得端莊大方。（4）握手的手勢(shì)單手握：施禮者應(yīng)距受禮者約一步之距，兩腳立正或兩腳展開(kāi)成八字步站立，上體微前傾，目視對(duì)方，伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)，手掌與地面垂直，肘關(guān)節(jié)微屈抬至腰部，與對(duì)方右手相握，并上下抖動(dòng)，以示親熱；雙手握：同時(shí)伸出雙手，握住對(duì)方右手。（5）鼓掌

（6）舉手致意的手勢(shì)

（7）舉手告別的手勢(shì)右手手掌拍擊左手手掌心。掌心朝向?qū)Ψ?，面帶微笑，目視?duì)方

舉起右手向客人擺手，此時(shí)應(yīng)注意掌心要朝向客人。3.2.3良好儀態(tài)的養(yǎng)成與訓(xùn)練---上下車3.2.3良好儀態(tài)的養(yǎng)成與訓(xùn)練---位次排序行走常規(guī)：并排時(shí)，中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)單行時(shí)，前方高于后方。上下樓梯：宜單行行進(jìn)，前方為上，無(wú)特殊原因，靠右側(cè)行進(jìn)。注意：接待穿短裙的女士宜居其前。出入電梯：無(wú)人值守時(shí)，宜請(qǐng)客人后入先出（便于叫梯與控制開(kāi)關(guān)）。出入房門：一般位高者先入。若室內(nèi)光線暗或推式門客人后入。出房時(shí)，為客人推、拉門，客人后（推）先（拉）出門。3.2.3良好儀態(tài)的養(yǎng)成與訓(xùn)練---位次排序乘坐轎車：公務(wù)用車，后排右座為上座，司機(jī)后座位安全系數(shù)高。會(huì)客：賓主對(duì)坐，面門為上；賓主并坐，以右為上；人多無(wú)法排序或朋友聚會(huì)，自由擇坐。談判：雙邊（長(zhǎng)桌或橢圓，賓主分坐兩側(cè)）橫式，面門為上（客方）；雙邊豎式，以面門方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為上（客方）；談判時(shí)，各方主談人在己方居中位，其他人員按右高原則，依職位高低由近至遠(yuǎn)排列，有翻譯時(shí)坐主談判人右側(cè)。多邊（三方及以上談判方）時(shí)，各方自由擇座；主席式，對(duì)房正門設(shè)主位（空位），誰(shuí)發(fā)言就到主位發(fā)言，其他人背門而坐。3.2.3良好儀態(tài)的養(yǎng)成與訓(xùn)練---位次排序簽字儀式：雙邊，簽字桌橫放、雙方代表面門而坐（賓右）、參加者列隊(duì)呈直線站在簽字者后面，中高兩側(cè)右高排列，如多排按前高后排列。多邊（三放及以上），簽字桌橫放（面門且一張），按照約定順序依次簽字。會(huì)議：小型，面門為上；以右為上（我國(guó)政務(wù)按傳統(tǒng)以左為尊）；前排中央為上。大型，主席臺(tái)，前為上、中為上、右為上；主持人，前中或前排最右；發(fā)言人，主席臺(tái)前方或其右前方。宴會(huì)：桌次，居中為上、以右為上、離門遠(yuǎn)為上。座次，面門居中為主人位、主人右側(cè)為主賓位（交叉式）、主方居左客方居右（不交叉）。詳見(jiàn)宴會(huì)禮儀旗幟：我國(guó)國(guó)旗，居中、居右、居前、為高、為大。我國(guó)國(guó)旗與他國(guó)國(guó)旗同用時(shí)，我方為主他國(guó)國(guó)旗為上位，他國(guó)為主我國(guó)國(guó)旗為上位。3.2.3良好儀態(tài)的養(yǎng)成與訓(xùn)練---位次排序主人ADCB主人開(kāi)車時(shí)的座位次序3.2.3良好儀態(tài)的養(yǎng)成與訓(xùn)練---位次排序

記程車的座位次序司機(jī)DCBA第四章旅游服務(wù)見(jiàn)面禮儀5.1稱呼5.2介紹5.3致意5.4名片5.1稱呼5.1.1一般性稱呼（1）直呼姓名——平輩的朋友、熟人。（2）為了表示親切可以在被稱呼者的姓前分別加上“老”“大”或“小”字相稱，而免稱其名。（3）直呼其名——關(guān)系極為親密，或者是上司稱呼下級(jí)、長(zhǎng)輩稱呼晚輩之時(shí)。在親友、同學(xué)、鄰里之間，也可使用這種稱呼。5.1.2職務(wù)性稱呼第一，僅稱職務(wù)。例如，“部長(zhǎng)”“經(jīng)理”“主任”，等等。第二，在職務(wù)之前加上姓氏。例如，“周總理”“隋處長(zhǎng)”“馬委員”，等等。第三，在職務(wù)之前加上姓名。這僅適用極其正式的場(chǎng)合。例如，“胡錦濤主席”“王岐山市長(zhǎng)”，等等。5.1.3職稱性稱呼

（2）學(xué)銜性稱呼

第一，僅稱學(xué)銜。例如，“博士”；第二，在學(xué)銜前加上姓氏。例如，“楊博士”；第三，在學(xué)銜前加上姓名。例如，“勞靜博士”；第四，也可在其前加姓名，在其后加“先生”。例如，“何秀榮博士先生”，此種稱呼最為正式。（1）以職稱相稱的方式第一，僅稱職稱。例如，“教授”“律師”“工程師”，等等；第二，在職稱前加上姓氏；第三，在職稱前加上姓名。它適用于十分正式的場(chǎng)合。

5.1.4職業(yè)性稱呼稱呼職業(yè)“小姐”、“女士”、“先生”視頻：案例5.1.5榮譽(yù)性稱呼對(duì)軍界人士，可以其軍銜相稱。在進(jìn)行稱呼時(shí)，具體有4種方法：一是只稱軍銜，如“將軍”“上?！薄跋率俊薄６擒娿曋蠹由稀跋壬?，如“上尉先生”“少校先生”。三是先姓名后軍銜，如“朱元帥”“許將軍”。四是先姓名、次軍銜、后“先生”，如“王上校先生”“李下士先生”。對(duì)宗教界人士，一般可稱呼其神職。稱呼神職時(shí)，具體做法有3類：一是僅稱神職，如“牧師”。二是稱姓氏加神職。如“馬神父”。三是神職加“先生”，如“傳教士先生”。對(duì)君主制國(guó)家的王公貴族，稱呼上應(yīng)尊重對(duì)方習(xí)慣。對(duì)國(guó)王、皇后，通常應(yīng)稱“陛下”。對(duì)王子、公主、親王，等等，應(yīng)稱之為“殿下”。對(duì)有封號(hào)、爵位者，則應(yīng)以其封號(hào)、爵位相稱，例如，“爵士”“勛爵”“公爵”“大公”等等。有時(shí)，可在國(guó)王、皇后、王子、公主、親王等頭銜之前加上姓名相稱。5.1.6中式稱呼禮儀

初次見(jiàn)面說(shuō)“久仰”；好久不見(jiàn)說(shuō)“久違”

等候客人用“恭候”；賓客來(lái)到稱“光臨”

未及歡迎說(shuō)“失迎”；起身作別稱“告辭”

看望別人用“拜訪”；請(qǐng)人別送用“留步”

陪伴朋友用“奉陪”；中途告辭用“失陪”

請(qǐng)人原諒說(shuō)“包涵”；請(qǐng)人批評(píng)說(shuō)“指教”

求人解答用“請(qǐng)教”；盼人指點(diǎn)用“賜教”

歡迎購(gòu)買說(shuō)“惠顧”；請(qǐng)人受禮稱“笑納”

請(qǐng)人幫助說(shuō)“勞駕”；求給方便說(shuō)“借光”

麻煩別人說(shuō)“打擾”；托人辦事用“拜托”

向人祝賀說(shuō)“恭喜”；贊人見(jiàn)解稱“高見(jiàn)”

對(duì)方來(lái)信稱“惠書”；贈(zèng)人書畫題“惠存”

尊稱老師為“恩師”；稱人學(xué)生為“高足”

請(qǐng)人休息說(shuō)“節(jié)勞”；對(duì)方不適說(shuō)“欠安”

老人年齡說(shuō)“高壽”；女士年齡稱“芳齡”

平輩年齡問(wèn)“貴庚”；打聽(tīng)姓名問(wèn)“貴姓”

稱人夫婦為“伉儷”；稱人女兒為“千金”視頻：禮儀教育---常禮舉要---稱呼5.1.7稱呼的禁忌（1）錯(cuò)誤的稱呼（2）使用不通行的稱呼（3）使用不當(dāng)?shù)姆Q呼（4）使用庸俗的稱呼（5）稱呼外號(hào)5.2介紹5.2.1自我介紹其一，是要注意進(jìn)行自我介紹的具體時(shí)間。它又包括2層含意。一是進(jìn)行自我介紹時(shí)，首先要在具體時(shí)間上于己于人彼此方便，這樣才會(huì)發(fā)揮正常，并且易于為對(duì)方所傾聽(tīng)。二是進(jìn)行自我介紹時(shí)，一定要把握好所用時(shí)間的長(zhǎng)度。最好寧短勿長(zhǎng)，將一次自我介紹的時(shí)間限定在1min甚至是0.5min以內(nèi)。其二，是要注意進(jìn)行自我介紹的主要內(nèi)容。確定自我介紹的具體內(nèi)容，要兼顧實(shí)際需要、所處場(chǎng)景，要具有鮮明的針對(duì)性，不要“千人一面”。在不同的場(chǎng)合，所做的自我介紹在內(nèi)容上理當(dāng)有一定的差別。在服務(wù)過(guò)程中自我介紹可分為2種。一種是應(yīng)酬型的自我介紹，其內(nèi)容僅包括本人姓名這一項(xiàng)內(nèi)容，它多用于應(yīng)付泛泛之交。另一種則是公務(wù)型的自我介紹，其內(nèi)容包括本人的姓名、工作單位、所在部門、具體職務(wù)等4項(xiàng)內(nèi)容構(gòu)成。因公進(jìn)行涉外交往時(shí)，只宜采用這一類型的自我介紹。5.2.2介紹他人介紹手勢(shì)是手掌向上，五指并攏，伸向被介紹者，不能用手指指指點(diǎn)點(diǎn)，當(dāng)別人介紹到你時(shí)，應(yīng)微笑或握手、點(diǎn)頭，如果你正坐著，應(yīng)該起立。在社會(huì)交往中介紹他人時(shí)，一般應(yīng)注意以下4個(gè)方面的問(wèn)題。第一，是要注意介紹者的身份。在正式交往之中，對(duì)介紹者的身份有著一定的講究。在多方參與的正式活動(dòng)中，可由各方負(fù)責(zé)人將己方人員一一介紹給其他各方人士。第二，是要尊重被介紹者的意愿。介紹者在有意為他人相互引見(jiàn)時(shí)，最好先征求一下被介紹者雙方的個(gè)人意愿。當(dāng)介紹者詢問(wèn)是不是要有意認(rèn)識(shí)某人時(shí)，不要拒絕或扭扭捏捏，而應(yīng)欣然表示接受。實(shí)在不愿意時(shí)，要委婉說(shuō)明原因。如果貿(mào)然行事，搞不好就會(huì)好心辦壞事。第三，是要遵守介紹時(shí)的先后次序。介紹他人相識(shí)時(shí)，先介紹誰(shuí)、后介紹誰(shuí)，是一個(gè)禮節(jié)性極強(qiáng)的問(wèn)題。正規(guī)的做法，是要先介紹身份較低的一方，然后再介紹身份較高的一方。即先介紹主人，后介紹客人；先介紹職務(wù)低者，后介紹職務(wù)高者；先介紹男士、后介紹女士；先介紹晚輩、后介紹長(zhǎng)輩；先介紹個(gè)人，后介紹集體。如果介紹對(duì)象雙方的年齡、職務(wù)相當(dāng)，異性就要遵從“女士?jī)?yōu)先”的原則，即把男士介紹給女士；對(duì)于同性，可以根據(jù)實(shí)際情況靈活掌握，比如，把和你熟悉的介紹給和你不熟悉的；介紹雙方職務(wù)有高有低的時(shí)候，就把職務(wù)低的介紹給職務(wù)高的；也可以從左到右或從右到左的介紹等。在服務(wù)外國(guó)來(lái)訪者時(shí)，若賓主雙方皆不止一個(gè)，要先介紹主人一方，后介紹來(lái)賓一方。不過(guò)在介紹各方人士時(shí)，通常應(yīng)當(dāng)由尊而卑，按照其職務(wù)的高低，依次而行。P40第四，是要重視介紹時(shí)的表達(dá)方式。介紹他人相識(shí)時(shí)，介紹者既可以只介紹雙方的姓名，也可以將雙方的姓名、工作單位、所屬部門、具體職務(wù)一并予以介紹。前者稍顯隨便，后者則比較正規(guī)。不論如何進(jìn)行介紹，在介紹雙方時(shí)的主要內(nèi)容應(yīng)基本對(duì)稱，大體相似。切勿只介紹一方，而忘記介紹另一方；或者在介紹一方時(shí)不厭其詳，而在介紹另一方時(shí)則過(guò)分地簡(jiǎn)單。視頻：神娃學(xué)禮儀：介紹之禮5.3致意5.2.1微笑表現(xiàn)心境良好表現(xiàn)充滿自信表現(xiàn)真誠(chéng)友善表現(xiàn)樂(lè)業(yè)敬業(yè)5.3.2點(diǎn)頭點(diǎn)頭禮，又叫頷首禮，它所適用的情況主要是遇到熟人，在會(huì)場(chǎng)、劇院、歌廳、舞廳等不宜交談之處，在同一場(chǎng)合碰上已多次見(jiàn)面者，遇上多人而又無(wú)法一一問(wèn)候時(shí)。行點(diǎn)頭禮時(shí)，應(yīng)該不戴帽子。具體做法是頭部向下輕輕一點(diǎn)，同時(shí)面帶笑容，不要反復(fù)點(diǎn)頭不止，也不必點(diǎn)頭的幅度過(guò)大。5.3.3揮手行揮手禮的場(chǎng)合和行點(diǎn)頭禮的場(chǎng)合大致相似，它最適合向距離較遠(yuǎn)的熟人打招呼。行舉手禮的做法是右臂向前方伸直，右手掌心向著對(duì)方，其他四指并齊、拇指叉開(kāi)，輕輕向左右擺動(dòng)一兩下。手不要上下擺動(dòng)，也不要在手部擺動(dòng)時(shí)用手背朝向?qū)Ψ健?.3.4握手（1）握手的要求握手時(shí)，距對(duì)方約一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，虎口相交，拇指張開(kāi)下滑，向受禮者握手。握手的力度要適當(dāng)，過(guò)重過(guò)輕都不宜。握手的時(shí)間一般要控制在5s以內(nèi)。除了關(guān)系親近的人可邊握手邊問(wèn)候，甚至可以長(zhǎng)久地把手握在一起外，一般用右手與對(duì)方的右手完全相握后，上下（而不是左右）晃動(dòng)兩三下就行。（2）握手的順序握手的順序是尊者在先。長(zhǎng)輩和晚輩之間，長(zhǎng)輩伸手后，晚輩才能伸手相握，晚輩對(duì)長(zhǎng)輩則還應(yīng)稍稍欠身，雙手握住對(duì)方的手，以示尊敬。上下級(jí)之間，上級(jí)伸手后，下級(jí)才能接握；男女之間，女方伸手后，男方才能伸手相握；當(dāng)然，如果男方為長(zhǎng)者，遵照前面說(shuō)的方法。當(dāng)來(lái)賓抵達(dá)時(shí)，應(yīng)由主人首先伸手；而在來(lái)賓告辭時(shí)，則應(yīng)由來(lái)賓首先伸手。在服務(wù)場(chǎng)合，除因特殊原因外，不要坐著與人握手，人們應(yīng)該站著握手，但如果兩人相鄰或相對(duì)都是坐著，可以微屈前身握手。如果一個(gè)人是坐著的，有人走來(lái)和他握手，他必須站起來(lái)。如果不能站起來(lái)，要說(shuō)：“對(duì)不起，我不能站起來(lái)?！比绻枰投嗳宋帐?，握手時(shí)要講究先后次序，由尊而卑，即先年長(zhǎng)者后年幼者，先長(zhǎng)輩再晚輩，先老師后學(xué)生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上級(jí)后下級(jí)。（3）握手的場(chǎng)合握手一般出現(xiàn)在以下場(chǎng)合：遇到較長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)見(jiàn)面的熟人；在比較正式的場(chǎng)合和認(rèn)識(shí)的人道別；在以本人作為東道主的社交場(chǎng)合，迎接或送別來(lái)訪者時(shí)；拜訪他人后，在辭行的時(shí)候；被介紹給不認(rèn)識(shí)的人時(shí)；在社交場(chǎng)合，偶然遇上親朋故舊或上司的時(shí)候；別人給予你一定的支持、鼓勵(lì)或幫助時(shí)；表示感謝、恭喜、祝賀時(shí)；對(duì)別人表示理解、支持、肯定時(shí)；得知?jiǎng)e人患病、失戀、失業(yè)、降職或遭受其他挫折時(shí)；向別人贈(zèng)送禮品或頒發(fā)獎(jiǎng)品時(shí)。（4）握手的禁忌第一，不要用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道時(shí)要牢記，因?yàn)樵谒麄兛磥?lái)左手是不干凈的。第二，在和基督教信徒交往時(shí)，要避免兩人握手時(shí)與另外兩人相握的手形成交叉狀，這種形狀類似十字架，在他們眼里這是很不吉利的。第三，不要在握手時(shí)戴著手套或墨鏡，只有女士在社交場(chǎng)合戴著薄紗手套握手，才是被允許的。第四，不要在握手時(shí)另外一只手插在衣袋里或拿著東西。第五，不要在握手時(shí)面無(wú)表情、不致一詞或長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰，過(guò)分客套。第六，不要在握手時(shí)僅僅握住對(duì)方的手指尖，好像有意與對(duì)方保持距離。正確的做法，是握住整個(gè)手掌。即使對(duì)異性也應(yīng)這樣。第七，不要在握手時(shí)把對(duì)方的手拉過(guò)來(lái)、推過(guò)去，或者上下左右抖個(gè)沒(méi)完。第八，不要拒絕握手，即使有手疾或汗?jié)?、弄臟了，也要和對(duì)方說(shuō)一下“對(duì)不起，我的手現(xiàn)在不方便”。以免造成不必要的誤會(huì)。第九，盡量不要用雙手與初次相識(shí)的異性握手。5.3.5鞠躬行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)脫帽立正，雙目凝視受禮者，然后上身彎腰前傾。男士雙手應(yīng)貼放在身體兩側(cè)褲線處，女士的雙手下垂搭放在腹前。下彎的幅度越大，所表示的敬重程度就越大。鞠躬禮目前在國(guó)內(nèi)主要適用于向他人表示感謝、領(lǐng)獎(jiǎng)或講演之后，演員謝幕、舉行婚禮或參加追悼活動(dòng)等。5.3.6拱手拱手禮的行禮方式是起身站立，上身挺直，兩臂前伸，雙手在胸前高舉抱拳，自上而下，或者自內(nèi)而外，有節(jié)奏地晃動(dòng)兩三下，并且最好微笑著說(shuō)一聲“您好”等問(wèn)候或祝福語(yǔ)?，F(xiàn)在它所適用的情況：主要是過(guò)年時(shí)舉行團(tuán)拜活動(dòng)，向長(zhǎng)輩祝壽，向友人恭喜結(jié)婚、生子、晉升、喬遷，向親朋好友表示無(wú)比感謝，以及與海外華人初次見(jiàn)面時(shí)表示久仰大名。5.3.7合十具體做法是雙掌十指在腑前相對(duì)合，五指手指并攏向上，掌尖與鼻尖基本持平，手掌向外側(cè)傾斜，雙腿立直站立，上身微欠低頭。行禮時(shí)，合十的雙手舉得越高，越體現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重，但原則上不可高于額頭。行合十禮時(shí)，可以口頌祝詞或問(wèn)候?qū)Ψ?。也可以面含微笑，但不?yīng)該手舞足蹈，反復(fù)點(diǎn)頭。在東南亞、南亞信奉佛教的地區(qū)以及我國(guó)傣族聚居區(qū)，合十禮儀普遍使用。5.3.8擁抱在西方，特別是在歐美國(guó)家，擁抱是十分常見(jiàn)的見(jiàn)面禮儀和道別禮儀。在人們表示慰問(wèn)、祝賀、欣喜時(shí)，擁抱禮儀也十分常用。正規(guī)的擁抱禮儀，講究?jī)扇苏婷鎸?duì)站立，各自舉起右臂，將右手搭在對(duì)方左肩后面，左臂下垂，左手扶住對(duì)方右腰后側(cè)。首先各向?qū)Ψ阶髠?cè)擁抱，然后各向?qū)Ψ接覀?cè)擁抱，最后再一次各向?qū)Ψ阶髠?cè)擁抱，一共擁抱3次。普通場(chǎng)合不必這么講究，擁抱次數(shù)一下、二下、三下都行。5.3.9親吻在行禮時(shí)，雙方關(guān)系不同，親吻的部位也會(huì)有所不同。長(zhǎng)輩吻晚輩，應(yīng)當(dāng)吻額頭；晚輩吻長(zhǎng)輩，應(yīng)當(dāng)吻下頜或吻面頰；同輩間，同性貼面頰，異性吻面頰。在社交場(chǎng)合，雙方在行擁抱禮儀而貼面頰的時(shí)候，先貼一次右邊，再貼一次左邊。如何解開(kāi)社交親吻這個(gè)謎題呢？參考?xì)W洲大陸是毫無(wú)意義的，因?yàn)楸M管親吻禮如今在法國(guó)、比利時(shí)、意大利、西班牙、希臘甚至沉靜老派的瑞士都很盛行，但親吻禮在這些國(guó)家都有荒謬、復(fù)雜的規(guī)定。例如，在比利時(shí)，親吻禮的規(guī)定是一次，除非雙方之間至少相隔10歲的年齡差距，在這種情況下，規(guī)定是3次，大概是為了表示對(duì)年齡的敬畏吧；而在西班牙，一般是兩次，從右臉頰親起，再到左臉頰；在德國(guó)，親吻禮只發(fā)生在有血緣關(guān)系的家人和非常親近的朋友之間（當(dāng)然沒(méi)人能說(shuō)清這個(gè)“親近”到底要親到何種程度）。在法國(guó)，行親吻禮儀可是件大費(fèi)思量的事：完全取決于你的身份、你要親吻的對(duì)象以及雙方碰面的場(chǎng)合，視情況需要親吻禮從1次到4次不等。法國(guó)上流社會(huì)傾向于兩次蜻蜓點(diǎn)水似的面頰吻，他們認(rèn)為，如果再多就顯得粗俗了。在法國(guó)，女性可以擁抱之前從未碰過(guò)面的男性和女性；同樣地，法國(guó)男人也會(huì)親吻之前從未見(jiàn)過(guò)面的女性，不過(guò)在親之前可能會(huì)首先征得對(duì)方許可。另一方面，法國(guó)男人只有在非常了解另一位男性時(shí)，才會(huì)在碰面時(shí)行面頰親吻禮。此外，在法國(guó)不同的地方，親吻禮儀也有不同。如此繁復(fù)的親吻禮似乎會(huì)造成人們的社交恐懼癥，還好社會(huì)行為專家朱迪·詹姆斯給可憐的英國(guó)人提出了明確的建議。她說(shuō)：“我們非常需要一些明確的規(guī)則。過(guò)去，英國(guó)人甚至對(duì)握手禮都不太在行，現(xiàn)在我們卻還要掌握如此之多的社交禮儀，諸如飛吻、面頰吻、緊緊擁抱、短暫擁抱，甚至唇吻。這并不容易。我認(rèn)為，基本的規(guī)則應(yīng)該是，握手適用于任何對(duì)象，而社交親吻禮應(yīng)該保留給和你有某種關(guān)系的人，例如，即使只是一次商務(wù)午餐，但也許你們關(guān)系很好，吃飯時(shí)除了談合同，還可以談?wù)勂渌碌娜司瓦m合行親吻禮。此外，詹姆斯認(rèn)為，掌握飛吻和面頰吻的關(guān)鍵是自信。她說(shuō)：“你必須全力以赴，首先你得讓人家對(duì)你的意圖有心理準(zhǔn)備，這可以用手勢(shì)，如離對(duì)方還很遠(yuǎn)時(shí)，就伸出手示意。這樣對(duì)方就會(huì)對(duì)接下來(lái)的事有所準(zhǔn)備。親吻禮基本上從右面頰開(kāi)始，再到左面頰。至于在商業(yè)性場(chǎng)合，最重要的是要有個(gè)好記性，因?yàn)槿绻阍谝淮螘?huì)議上親吻了對(duì)方，下次卻沒(méi)有照做，那很可能會(huì)讓對(duì)方誤解，認(rèn)為你們之間的合作關(guān)系出了問(wèn)題?！?.3.10其他會(huì)面致意方式（1）脫帽戴著帽子的人，在進(jìn)入他人居所，路遇熟人，與人交談、握手或行其他致意方式，進(jìn)入娛樂(lè)場(chǎng)所，升掛國(guó)旗，演奏國(guó)歌等情況下，要主動(dòng)摘下自己的帽子。女士在社交場(chǎng)合可以不脫帽子。（2）注目注目的具體做法是起身立正，抬頭挺胸，雙手自然下垂或貼放于身體兩側(cè)，笑容莊重嚴(yán)肅，雙目正視于被行禮對(duì)象，或隨之緩緩移動(dòng)。在升國(guó)旗、游行檢閱、剪彩揭幕、開(kāi)業(yè)掛牌等情況下，適用注目禮。5.4名片5.4.1制作總的要求就是“整潔、有序、明了”。名片規(guī)格是5.5cm×9cm,在國(guó)際社會(huì)有相當(dāng)數(shù)量的人用的名片規(guī)格是6cm×10cm一般來(lái)講，名片的色彩總體上要控制在3種顏色之內(nèi)5.4.2保管按姓名的外文字母或漢語(yǔ)拼音字母順序分類。按姓名的漢字筆畫的多少分類。按專業(yè)或部門分類。按國(guó)別或地區(qū)分類。輸入商務(wù)通、電腦等電子設(shè)備中，使用其內(nèi)置的分類方法。收藏的名片甚多，還可以編一個(gè)索引，那么用起來(lái)就更方便了。5.4.3放置5.4.3放置足量適用完好無(wú)損放置到位5.4.4交換（1）交換名片的時(shí)機(jī)希望認(rèn)識(shí)對(duì)方；表示自己重視對(duì)方；被介紹給對(duì)方；對(duì)方提議交換名片；對(duì)方向自己索要名片；初次登門拜訪對(duì)方；通知對(duì)方自己的變更情況；打算獲得對(duì)方的名片。碰上以下幾種情況，則不必把自己的名片遞給對(duì)方，或與對(duì)方交換名片：對(duì)方是陌生人；不想認(rèn)識(shí)對(duì)方；不愿與對(duì)方深交；對(duì)方對(duì)自己并無(wú)興趣；經(jīng)常與對(duì)方見(jiàn)面；雙方之間地位、身份、年齡差別懸殊。（2）遞交名片觀