營銷人員的培訓(xùn)

世界上許多優(yōu)秀的銷售大師銷售的第一個(gè)產(chǎn)品都是汽車。如果一個(gè)銷售人員可以將汽車賣好，那么世界上就沒有什么東西是他不會(huì)賣的了。如美國的頂尖銷售大師齊格勒；日本的國家級(jí)銷售高手本田村木；歐洲的保險(xiǎn)銷售專家德萊美隆。他們的成就都是國家級(jí)的榮譽(yù)，如果一個(gè)國家沒有銷售人員，它就不是商業(yè)化的現(xiàn)代社會(huì)的國家。

銷售是一門藝術(shù)，而銷售汽車更是一門豪華藝術(shù)。銷售藝術(shù)的含意在哪里？

有一個(gè)專門銷售發(fā)電機(jī)的業(yè)務(wù)員，一天接到了一個(gè)客戶的投訴電話，客戶在電話里生氣的說：你們公司的產(chǎn)品太差勁了，沒有多久發(fā)電機(jī)就發(fā)燙，強(qiáng)烈要求退貨！該業(yè)務(wù)接了電話之后說：你不要著急，我親自過來看看情況。業(yè)務(wù)員來到該廠家實(shí)地了解情況之后，就向該老板說道：老板，現(xiàn)在外面的溫度是30°吧？老板說，是?。I(yè)務(wù)員又問道：發(fā)電機(jī)在使用中正常溫度是36°——38°之間吧？老板說，是?。I(yè)務(wù)員接著問道：30°+36°有66°吧？老板說，是?。I(yè)務(wù)員緊接著問道：我們把手放在66°的物體上是不是會(huì)覺得燙手呢？老板說，是啊！最后業(yè)務(wù)員問道：那我們將手放在有66°的發(fā)電機(jī)上感覺有些燙手是不是正常情況呢？老板說，是?。∧憧?，老板自己都說這是正常的，那還退什么貨呢！

不僅要了解客戶，識(shí)別需求，闡述、展示產(chǎn)品，處理異議以及商業(yè)溝通，商業(yè)談判等技巧，而且還要有客戶心理，采購行為等方面的知識(shí)，甚至還要發(fā)展自己個(gè)人的銷售風(fēng)格，獨(dú)特的銷售方法，根據(jù)客戶的不同來調(diào)整自己的銷售方法。專業(yè)的汽車銷售人員第一章售前準(zhǔn)備工作一個(gè)全新的汽車銷售人員，在車行工作的第一年應(yīng)該銷售出多少輛車？

喬·吉拉德是世界上最偉大的銷售員，平均每天銷售6輛車，連續(xù)12年榮登汽車銷量世界第一的寶座。一個(gè)合格的汽車銷售人員應(yīng)該具備什么技能以及什么素質(zhì)呢？

七種基本實(shí)力分別是：行業(yè)知識(shí)，客戶利益，顧問形象，行業(yè)權(quán)威，贊揚(yáng)客戶，客戶關(guān)系，壓力推銷。產(chǎn)品知識(shí)售前準(zhǔn)備工作至少包括三個(gè)方面自我態(tài)度消費(fèi)行為銷售人員：認(rèn)為如果能夠象修車師傅那樣熟悉汽車的話，一定可以賣出更多的車。這種觀點(diǎn)有道理嗎？

產(chǎn)品知識(shí)經(jīng)過對(duì)比，汽車維修人員銷售汽車的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不過專業(yè)的汽車銷售人員，因?yàn)樵谫徺I汽車的潛在客戶面前，維修人員的主要職能是維修汽車，而銷售人員的主要職能是根據(jù)客戶的切實(shí)需求，推薦符合他們需求的恰當(dāng)?shù)钠?，而并不需要?duì)汽車的具體技術(shù)細(xì)節(jié)知之甚多。

1、內(nèi)飾有哪些選擇？

2、百米加速表現(xiàn)如何？

3、可以載重多少？

4、越野性能怎么好？

5、氣囊如何工作和使用的呢？

6、剎車系統(tǒng)與以往的有什么不同？

7、沒有豐田的豪華配置吧？

8、比路上公務(wù)艙貴多了，價(jià)格上有沒有商量呀？

9、ABS是幾通道的？

10、是雙頂置凸輪還是單頂置凸輪呢？商務(wù)問題技術(shù)問題利益問題這些問題可以歸納為三個(gè)方面商務(wù)問題：所有有關(guān)客戶采購過程中的與金額，貨幣，付款周期及其交接車時(shí)間有關(guān)的問題都屬于商務(wù)問題。技術(shù)問題很容易理解，所有有關(guān)汽車技術(shù)方面的常識(shí)，技術(shù)原理，設(shè)計(jì)思想，材料的使用等都可以歸納為技術(shù)方面的問題?？蛻絷P(guān)心的對(duì)自己使用汽車產(chǎn)生的作用方面的問題都屬于利益問題如，客戶在采購過程中提問的問題方面，表面是技術(shù)問題，但實(shí)質(zhì)是利益問題的數(shù)量占總提問數(shù)量的73%，絕對(duì)的技術(shù)問題占9%，商務(wù)問題占18%客戶實(shí)際上更加看重汽車銷售人員對(duì)客戶利益的理解程度我們以奧迪A62.4技術(shù)領(lǐng)先型的車來解釋作為一個(gè)汽車銷售人員應(yīng)該了解的技術(shù)知識(shí)點(diǎn)。

整車性能參數(shù)：

最大輸出功率：KW/rpm：121/6000；

風(fēng)阻系數(shù)：0.321

最大輸出扭矩：NM/rpm：230/3200；最高車速：km/h：214；

0-100km/h的加速時(shí)間：11.1秒；

經(jīng)濟(jì)性：90km/h的等速油耗，每百公里：6.8升

整車尺寸：行李箱容積：487升；

整車質(zhì)量：1560公斤；

長x寬x高：4886x1810x1475mm郵箱容積：70升；

發(fā)動(dòng)機(jī)型式：

2.4升/V6缸/5氣門電控多點(diǎn)燃油噴射/雙頂置凸輪軸/可變相位/可變長度進(jìn)氣歧管

輪胎：205/55R，16V

輪轂：7Jx167幅安全系數(shù)：

ABS電子防抱死系統(tǒng)；ASR電子防滑系統(tǒng)；EVB電子制動(dòng)分配裝置；EDS電子差速鎖；司機(jī)及副司機(jī)安全氣囊；側(cè)安全氣囊；帶爆炸式張緊裝置的三點(diǎn)式安全帶；前后座椅頭枕；高位第三剎車燈；行駛穩(wěn)定懸掛系統(tǒng)；防止乘客艙變形的車身積壓區(qū)；四加強(qiáng)側(cè)防撞梁車門；

防盜系統(tǒng)：遙控中央門鎖及行李箱鎖；發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)防盜鎖止系統(tǒng)；防盜報(bào)警系統(tǒng)

功能性裝置：駕駛信息系統(tǒng)；前后及高度可調(diào)式轉(zhuǎn)向柱；加熱式玻璃清洗噴嘴；雨刷間隔控制器；電動(dòng)加熱外后視鏡；車門顯示燈；前后腳燈；4閱讀燈；化妝鏡照明燈；8揚(yáng)聲器“音樂廳”音響；手機(jī)準(zhǔn)備系統(tǒng)；前后座椅中間扶手；急救用品箱；前后杯架；舒適型自動(dòng)空調(diào)；隔熱玻璃；外部溫度顯示器；灰塵，花粉過濾器

豪華舒適型：真皮座椅；前后座椅加熱裝置；真皮方向盤；木紋裝飾條；電動(dòng)后風(fēng)窗防曬簾

技術(shù)領(lǐng)先型：帶記憶電動(dòng)外后視鏡；帶記憶前電動(dòng)座椅；APS倒車報(bào)警裝置；定速巡航裝置；動(dòng)力轉(zhuǎn)向隨速助力調(diào)節(jié)系統(tǒng)

附加選裝：雙氙燈；燈光范圍自動(dòng)調(diào)節(jié)裝置；大燈清洗裝置；前電動(dòng)座椅；座椅腰部支撐；六碟CD換碟機(jī)

在了解了奧迪A6，2.4技術(shù)領(lǐng)先型這款車之后，如果要求你向客戶介紹，你將從哪里開始呢？造型與美觀動(dòng)力與操控舒適實(shí)用性安全能力超值性的表現(xiàn)

客戶不關(guān)心你的技術(shù)到底如何先進(jìn)，他們關(guān)心的是這些技術(shù)對(duì)他們來說的利益是什么？一個(gè)重要的銷售技能就是掌握如何將復(fù)雜的技術(shù)描述轉(zhuǎn)化為客戶能夠理解的對(duì)他們自身利益的描述。

可能有的人會(huì)問，那么怎樣才算是會(huì)說話呢？會(huì)說話的的人具有三個(gè)明顯的特征:

1．豐富的知識(shí)面。就如我前面所講到一個(gè)會(huì)說話的人，他是無所不知，無所不曉。談天說地樣樣精通，什么都能來一點(diǎn)。所以說，真正的業(yè)務(wù)是起源于知識(shí)。因?yàn)槟阏莆盏闹R(shí)越多，就越能與客戶找到知己般的共鳴話題，多熟悉顧客喜歡的一鐘知識(shí)，就多一次成功的機(jī)會(huì)。

2．較強(qiáng)的語言表達(dá)能力和與眾不同的風(fēng)格。較強(qiáng)的語言表達(dá)能力是說，我們?cè)谡f話的時(shí)候，語言清楚，流暢，富有感情。有的人在講話時(shí)，吐字不清，沒有條理性，或者說，同樣一件很生動(dòng)的事從他嘴里說出來，就感覺到乏而無味，這些現(xiàn)象都是跟我們語言表達(dá)能力不強(qiáng)有著直接的關(guān)系。

語言的表達(dá)能力不是天生就有的，都是通過后天的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練才逐漸形成的。我們所知道的拿破侖，他不但是一位軍事家，也是一位演講家。他的軍事才能可能來自天賦，但他的演講才能卻是來自他后天的不斷學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。具他秘書在后來的回憶錄中講到，拿破倫在上廁所的時(shí)候，還經(jīng)常聽見他蹲在馬桶上喃喃自語，主要是在訓(xùn)練他自己嘴巴肌肉的靈活性。對(duì)產(chǎn)品的特征，優(yōu)點(diǎn)，利益的銷售陳述一個(gè)產(chǎn)品的特征就是：關(guān)于該產(chǎn)品的事實(shí)，數(shù)據(jù)和確定的信息。如奧迪A62.4技術(shù)領(lǐng)先型的轎車有四個(gè)安全氣囊；有防盜報(bào)警系統(tǒng)；有ABS等有ABS優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)就是：該特征是如何使用的，以及是如何幫助客戶解決問題的。（兒童鎖）

如果這位客戶家里沒有兒童呢？學(xué)習(xí)并熟練掌握對(duì)產(chǎn)品利益的描述方法

產(chǎn)品的利益就是：該特征以及優(yōu)點(diǎn)是如何滿足客戶表達(dá)出來的需求的。陳述ABS系統(tǒng)：是在緊急制動(dòng)的時(shí)候防止汽車輪胎停止轉(zhuǎn)動(dòng)后與地面開始滾動(dòng)摩擦從而失去方向控制的裝置。

請(qǐng)思考：

某教育處要采購一輛越野車，來了三個(gè)人，一個(gè)處長，一個(gè)秘書，一個(gè)司機(jī)，請(qǐng)問：他們側(cè)重的汽車的方面一樣嗎？司機(jī)重視汽車的哪些方面？秘書重視汽車的哪些方面？處長重視汽車的哪些方面？

思考題：（安排學(xué)生課后完成）

1.請(qǐng)將如下的特征描述轉(zhuǎn)換為優(yōu)點(diǎn)的描述：

a.前后座椅加熱裝置

b.遙控中央門鎖

c.最大輸出扭矩：NM/rpm：230/3200

2.請(qǐng)上述三個(gè)特征描述轉(zhuǎn)換成客戶理解的利益描述。

二.消費(fèi)行為

消費(fèi)行為是一個(gè)社會(huì)科學(xué)的概念，通常是指消費(fèi)者在正常情況下的普遍行為傾向。

汽車根據(jù)其產(chǎn)品的特殊性,其消費(fèi)行為是一種表現(xiàn)在客戶采購產(chǎn)品時(shí)的行為傾向，他們通常會(huì)表現(xiàn)為謹(jǐn)慎，小心，敏感，激動(dòng)，興奮，警覺。

一個(gè)人的言談舉止在揭示著他的內(nèi)心世界，在揭示他的看法，他的觀點(diǎn)以及他的價(jià)值觀。案例分析以下圖形你喜歡哪一個(gè)？銷售的天龍八步準(zhǔn)備售后追蹤成交議價(jià)親身體驗(yàn)產(chǎn)品介紹了解需求接待一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該深刻地理解潛在客戶的普遍行為傾向(知己知彼)

爭(zhēng)取獲得客戶的信任才是第一位

(一)年齡首先要了解的是，到你的展廳普遍的人的年齡如何？(二)所受教育(三)職位，影響力

對(duì)于銷售人員的挑戰(zhàn)是如何盡快判斷走進(jìn)車行的這三四個(gè)人，誰有決策能力（權(quán)力），誰是未來汽車的使用者（需求來源），誰是提供經(jīng)濟(jì)支持的（錢），這是銷售人員在接觸走進(jìn)車行的人時(shí)第一要考慮的問題。汽車潛在消費(fèi)則具備的三個(gè)要素:

錢，決定權(quán)，以及需要

兩個(gè)重要因素：

1.經(jīng)銷商的實(shí)力，

2.經(jīng)銷商展示出來的售后服務(wù)能力。

即使有了錢，權(quán)，需要，客戶仍然有可能不在你的車行采購。為什么？

銷售人員

三.自我態(tài)度與銷售的核心實(shí)力一個(gè)人在其一生中取得的成就、獲得的幸福很大的成份取決于其態(tài)度

。企業(yè)銷售人員產(chǎn)品用戶

通常一個(gè)汽車銷售人員的任務(wù)是這樣描述的：接待客戶，熱情，耐心地向客戶介紹產(chǎn)品，了解客戶的需求，為客戶做好服務(wù)，從而完成經(jīng)理下達(dá)的銷售指標(biāo)。

1）收集數(shù)據(jù)：

2)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

3)熟練掌握銷售流程和相關(guān)的銷售技能汽車銷售的七個(gè)銷售基本實(shí)力分別是：行業(yè)知識(shí)客戶利益顧問形象行業(yè)權(quán)威贊揚(yáng)客戶客戶關(guān)系壓力推銷

指的是銷售人員對(duì)客戶所在的行業(yè)在使用汽車上的了解

禮品制造商

如何了解？服裝制造商行業(yè)知識(shí)

中國汽車消費(fèi)者在完整的汽車采購過程中，平均會(huì)問48個(gè)問題，這些問題可以歸納為三個(gè)方面。商務(wù)問題，技術(shù)問題以及利益問題。

利益問題73%，絕對(duì)的技術(shù)問題9%，商務(wù)問題18%。

確?？蛻舨少彽钠嚳梢詾榭蛻魩硭枰睦媸且环N銷售技能?？蛻衾骖檰栃蜗筇峁┬畔⒐﹨⒖嫉淖饔檬亲鳛轭檰柕囊粋€(gè)非常重要的功能。

安裝倒車?yán)走_(dá)

如何介紹？行業(yè)權(quán)威

前三個(gè)核心技能應(yīng)更多的表現(xiàn)在層次，素質(zhì)較高的潛在客戶面前.后面將解釋的三個(gè)核心技能主要用在層次，素質(zhì)相對(duì)較低的客戶銷售過程中。

無論潛在客戶的素質(zhì)，層次在什么水平上，都容易受到行業(yè)權(quán)威的影響。汽車應(yīng)用專家客戶服務(wù)專家溝通技能溝通中最重要的不是察言觀色，也不是善辯的口才

而是什么呢?傾聽贊揚(yáng)1)首先贊揚(yáng)客戶的提問在客戶問到任何一個(gè)問題的時(shí)候，不要立刻就該問題的實(shí)質(zhì)內(nèi)容進(jìn)行回答.客戶問：“聽說，你們最近的車都是去年的庫存？”（一個(gè)非常有挑釁味道的問話）2)承認(rèn)客戶的觀點(diǎn)3)重組客戶的問題

“你這個(gè)問題，很多人都問過我”

表大要真誠以事實(shí)為依據(jù)客戶關(guān)系第一個(gè)層次是客戶的親朋好友

第二層次就是客戶周圍的同事第三個(gè)層次就是客戶的商業(yè)合作伙伴感謝客戶從我們的車行購車是否有需要其它幫忙的地方?新車開的怎么樣？

壓力推銷壓力推銷顧問式銷售一、前三分鐘

無人招呼

蜂擁而上

效果差抽簽輪換AUDI候臺(tái)創(chuàng)意FORD門童第二節(jié)接近客戶技巧

前三分鐘不是接近他們的時(shí)候什么才是專業(yè)性呢？信號(hào)出擊

當(dāng)你要接近潛在客戶的時(shí)候，你首先應(yīng)該說什么呢？天氣車展孩子車牌65%的客戶是隨便路過

＊言談與行動(dòng)不同＊沒有明確的喜惡

＊直接問價(jià)10-20%屬于＊沒有經(jīng)濟(jì)實(shí)力＊已經(jīng)購買其它車

＊其它原因第三類客戶大約占到10-15%真正潛在客戶觀察二、溝通目的一個(gè)受歡迎的氛圍

給客戶一個(gè)深刻的印象----專業(yè)性，高檔服務(wù)應(yīng)該做什么才可以讓客戶感到自己是受歡迎的呢？“謝謝光臨，歡迎再來。”

第三節(jié)分析客戶需求

一.購買動(dòng)機(jī)

意識(shí)到---顯性動(dòng)機(jī)即使意識(shí)到了也不愿意承認(rèn)的原因。

---隱形動(dòng)機(jī)我們主要是通過了解人們采購汽車的本質(zhì)原因來更加有效地贏得客戶的訂單。兩類動(dòng)機(jī)是如何影響一個(gè)汽車消費(fèi)者采購?qiáng)W迪汽車弄清來意購買車型購買角色購買重點(diǎn)顧客類型五個(gè)重要的方面為什么會(huì)選擇-------三菱“帕杰羅”------購買重點(diǎn)客戶類型

“你這款手機(jī)的待機(jī)時(shí)間長嗎？”

43%

“這個(gè)手機(jī)的信號(hào)強(qiáng)不強(qiáng)？”

31%

“這個(gè)手機(jī)有中文電話號(hào)碼本嗎？”

8%

“這個(gè)手機(jī)有短信功能嗎？”

14%

“這個(gè)手機(jī)可以收發(fā)彩信嗎？”

2%

“這個(gè)手機(jī)的鈴聲有和弦嗎？”

0.8%二、客戶需求

75%的使用了三年以上手機(jī)的人都已經(jīng)更換了手機(jī)

關(guān)注點(diǎn)？*客戶現(xiàn)在是否在駕駛其它品牌的車輛？

*客戶是如何了解我們汽車的品牌的？

*客戶對(duì)本公司的車了解多少？了解什么？什么渠道了解的？

*客戶對(duì)其它公司的車了解多少？

*客戶周圍的朋友是否有駕駛本公司車輛的？

*客戶是否知道本公司的車輛的長久價(jià)值？

*客戶是否清楚汽車質(zhì)量問題可能導(dǎo)致的嚴(yán)重后果？

*客戶是否知道售后服務(wù)對(duì)汽車產(chǎn)品的意義是什么？

*客戶中誰在采購決策中的具有影響力，是多少？

*采購決策的人數(shù)是多少？

*客戶的學(xué)歷狀況如何？

*客戶平常閱讀的報(bào)紙，雜志，圖書的情況如何？

*客戶的個(gè)人成就如何？

*客戶對(duì)自己企業(yè)或者個(gè)人的評(píng)價(jià)？感覺？

*客戶從事商業(yè)活動(dòng)的時(shí)間？

*客戶過去的經(jīng)歷哪些是他們最得意和自豪的？

*客戶如何評(píng)價(jià)汽車行業(yè)？客戶認(rèn)為汽車行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)如何？

*客戶周圍的人對(duì)他的評(píng)價(jià)和認(rèn)知如何？

*是否認(rèn)識(shí)到客戶的穩(wěn)定的價(jià)值觀，商業(yè)觀？互動(dòng)游戲第四節(jié)產(chǎn)品展示

一客戶利益

我們介紹的是有效的一種側(cè)重于客戶利益的產(chǎn)品特征的展示方式。

不管該車什么檔次，每一