檢驗試劑業(yè)務(wù)培訓講義

檢驗試劑業(yè)務(wù)培訓講義序言醫(yī)院分類：.按規(guī)模綜合實力分：三甲、三乙、二甲、二乙、一甲、一乙.按轄區(qū)分：省級（醫(yī)大屬醫(yī)院）、地市級、縣區(qū)級、部隊或行業(yè)系統(tǒng)、廠礦醫(yī)院、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道衛(wèi)生院.按接收病人種類：綜合性醫(yī)院/?？漆t(yī)院/研究所、門診部.按醫(yī)保對象：定點（直管）醫(yī)院、非定點.按所有制：公立醫(yī)院和股份制醫(yī)院.一般而言，規(guī)模大小排列為：三甲、三乙、二甲、二乙、一甲、一乙，醫(yī)院規(guī)模硬指標包括病床數(shù)量、年接診人數(shù)、年收入和支出等。需要注意的是：系統(tǒng)的醫(yī)院雖然同等級別但規(guī)模要小的多，基本上可參照普通醫(yī)院下降2個級別.某些部隊或行業(yè)、系統(tǒng)、廠礦醫(yī)院的規(guī)?？梢院艽蟆Ｓ绕涫敲磕甑捏w檢量較大.個別?？漆t(yī)院、研究所的規(guī)模也不小。但規(guī)模較大的醫(yī)院肯定有衛(wèi)生部掛牌級別，不過有些醫(yī)院可能申報更高級別。醫(yī)院結(jié)構(gòu)圖1.上級部門：分別有衛(wèi)生部直屬醫(yī)院、部隊（解放軍、武警、海軍、空軍等）、醫(yī)大附屬醫(yī)院、廠礦所轄區(qū)醫(yī)院、衛(wèi)生廳（其他部署如輕工、鐵道部、電力等）、衛(wèi)生局2.醫(yī)院長負責制（有別于其他部門書記負責），檢驗科由分管業(yè)務(wù)或醫(yī)技副院長負責，在規(guī)模大醫(yī)院可能成立采購供應科。第1講：銷售員常識銷售用語：銷售員在產(chǎn)品銷售過程中其銷售用語有著舉足輕重的作用，盡管不一定是巧舌如簧的演講家，但沒有熟練的銷售語言技巧是無法充當此任的。一個銷售員，不管他侃侃善談，還是沉默寡言，都應熟練掌握這種技巧，我們知道：在實現(xiàn)銷售過程中，銷售員的語言正確或適當與否，可以使你一舉成功，也可以使你功虧一匱。下面的提示，就是銷售員在同用戶洽談商務(wù)時注意的幾個用語的問題。第一：如何拜訪自我介紹與打招呼與用戶會面時，應主動與對方問好打招呼，然后作自我介紹。問好時，態(tài)度要真誠，面帶微笑，動作要規(guī)范，聲音要適中，努力給對方留下良好的第一印象。對方示意坐下或我你送上一杯水時，對他人要點頭致謝。作介紹時，應雙手向?qū)Ψ竭f上自己的名片。如隨身攜帶一些物品時，在征求對方意見后，再放置打招呼時，不妨問寒問暖。若拜訪者暫時離開或所約時間未到，在征得他人同意的情況下，等待拜訪者時，千萬不能亂走或亂動他人的物品。若對方很忙，要等對方忙完后在洽談，如自己能幫忙的，應盡力趨前幫忙，可以邊干邊聊，與對方盡快親近，這是打開局面的最佳機會。注意察顏觀色，初次見面要相機行事，千萬不能妨礙對方的工作。準確稱呼對方的職務(wù)，過高或過低都會引起對方的不快。2）話題由閑聊開始產(chǎn)品銷售過程，實際上是一個相互交流，相互了解，相互信任的過程，所以不能一見面就談生意，就講訂單，開門見山容易引起對方對你的反感。因此通過適時的閑聊，可以使對方了解你，你也可以了解對方，這是尋找洽談契機不可省略的一個過程。閑聊的話題是多樣化的，但有一個原則：是對方感興趣的，如天氣、人文地理、趣聞軼事、體育、社會時尚，行業(yè)動態(tài)等。注意不要老生常談，盡量少談?wù)渭白诮虇栴}，以免因觀點不同引起分歧，影響談話氣氛。注意不能自己滔滔不絕，耐心聽對方高談闊論，更能取得對方的好感。見好就收，一旦注意到對方對這一話題不感興趣時，應立即打住，另找話題。切忽忘掉與用戶閑聊的本意是為了切入正題，因而應將話題向企業(yè)經(jīng)營、市場競爭、推薦產(chǎn)品等方面引導。在閑聊中注意了解對方的故鄉(xiāng)、母校、家庭、個人經(jīng)歷、興趣愛好、業(yè)務(wù)專長等。在交談過程中，要善于征求對方我司代理產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、銷售方法等方面的意見，要做到不論對方的意見是否正確，都要虛心聽取，不給予反駁。在交談過程中，應正確地向?qū)Ψ教峁┫嚓P(guān)產(chǎn)品真實的信息，提供有質(zhì)量保證的服務(wù)承諾。3）業(yè)務(wù)洽談在閑聊過程中，當雙方從同感興趣的話題轉(zhuǎn)入業(yè)務(wù)洽談時，銷售員應注意的問題有以下若干個方面。不能強硬推薦，首先要向?qū)Ψ街v明我司所代理的產(chǎn)品其質(zhì)量可靠、企業(yè)的信譽和良好的交易條件。在銷售過程中，首先推薦重點產(chǎn)品，由重點產(chǎn)品連帶其他產(chǎn)品，不要四面出擊。關(guān)注用戶意向產(chǎn)品或提問，提出試用或動員試訂貨的可能性意見。針對提出的問題通過跟進服務(wù)或思考更能接觸的方法供對方選擇。列舉出具體數(shù)字，通過與同類產(chǎn)品多項比較，向用戶講述使用我司代理產(chǎn)品后的經(jīng)濟效益。不要首先讓用戶確定訂貨數(shù)量，依對方的決定行事，尊重對方。不能因小失大，以哀求的口吻要求對方訂貨。在產(chǎn)品價格談判時，注意引入服務(wù)增值理念，不要在低價格話題中回旋。涉及到其他企業(yè)同類產(chǎn)品時，特別是有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量，切記不能采用攻擊性語言給予隨意貶低，不能出口傷人。注意戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，進退適時，攻防結(jié)合，忽追窮寇。注意分析實際月使用量，提醒公章有計劃備貨，以保證用戶的正常使用。另一方面要注意使用單位貨款周期是否在公司的允許期內(nèi)。4）銷售受阻銷售洽談受阻，是每個銷售員經(jīng)常遇到的事，面對受阻，要用清醒的頭腦進行綜合分析。對方提出現(xiàn)在很忙，無暇洽談時，要判斷對方是有意推辭，還是真的今天實在沒時間談，無論是何種原因，都要向?qū)Ψ教岢銮敢?，并懇請對方，允許作幾分鐘的簡單陳述，注意一定要按約時間完成陳述。如對方有意，可約時間再作交流。對方回答負責人不在，應詢問負責人大約什么時間回來，是否可以在此等候，或告知對方，改日再訪，并留下聯(lián)系方法，請代為轉(zhuǎn)告。在洽談中，對方猶豫不決時，應列舉說服，打消其顧忌，可采用先用后付款的方法，讓用戶接受你的推薦（前提是一個質(zhì)量有保證的產(chǎn)品）。對方承認你的產(chǎn)品質(zhì)量好，但有提出你的價格貴時，要向?qū)Ψ皆敿氄f明你產(chǎn)品保證質(zhì)量的前提是生產(chǎn)成本決定，一分錢一份貨的道理，同時強調(diào)有良好的售后服務(wù)保證。若對方偏好其他企業(yè)同類產(chǎn)品時，則應用具體的實例或數(shù)字，向?qū)Ψ疥愂鑫宜窘?jīng)營或代理的產(chǎn)品其品質(zhì)，如具有同類產(chǎn)品不可代替的特性，須作詳細的說明。若對方對本公司抱有意見，或在過去的歲月中曾經(jīng)發(fā)生過不愉快的事件，或?qū)Ρ救擞锌捶?，首先向?qū)Ψ奖砬榍敢?，然后問明原因，作出適當?shù)慕忉?，然后誠懇聽取對方對本公司或本人提出的建設(shè)性意見，并通過這一方法，加強與對方的交流，改變其想到，爭取成為合作伙伴。5）做到善終在每次洽談結(jié)束時，作為一個合格的銷售員應做到善終。向?qū)Ψ皆诎倜χ杏枰缘慕哟?，表示感謝。表明今后雙方加強合作的意向。有條件的確定下次面談的時間及關(guān)心討論的事宜。向?qū)Ψ狡渌趫鋈藛T致謝、辭行。第二：銷售員的素質(zhì)銷售員的素質(zhì)要求，銷售工作是一個具有挑戰(zhàn)性的工作，壓力、動力、毅力和樹立恒心的要求，一個銷售員必須具有一定的素質(zhì)，還需要不斷提高，陶冶情操和加強修養(yǎng)。一、素質(zhì)身體，有健康的體魄，以勝任繁重的工作。要具備計劃性、條理性和適應性。要具有堅忍不撥的毅力，克服困難的決心，不達目的不罷休的信念。業(yè)務(wù)上要有進取心，虛心好學，不僅要有寬闊的知識面，而且具有一定的專業(yè)知識。良好的語言技巧、公關(guān)能力和較快的反應能力。對用戶，都以誠相待，以信為本，以義行事，保持強烈的責任感和良好的人格與節(jié)操。應具有較強的統(tǒng)計分析能力，時刻注意信息的收集、判斷，適合市場的需要。容易出現(xiàn)的毛病不思進取，知識貧乏，不愿提高業(yè)務(wù)能力，安于現(xiàn)狀，得過且過。對工作進展毫不關(guān)心，不安心本職工作。禮儀、說明、推銷、催收貨款等必須的基本業(yè)務(wù)技巧不熟練。工作馬虎，不愿承擔責任，丟三落四，過失不斷。對市場、用戶缺乏了解，盲目行事，從而因?qū)κ袌霭盐詹粶剩ド虣C。自我約束的措施外出進行業(yè)務(wù)活動時，要按規(guī)定提出外出單位、外出目的、外出時間及聯(lián)系方法。在外出之前，應盡量與用戶取得聯(lián)系，可電話預約，以免對方受訪人外出或暫無時間，造成無謂的浪費。在聯(lián)系時，應向?qū)Ψ礁嬷诵械闹饕蝿?wù)。銷售員外出期間，遇到特殊情況應及時向公司主管報告，不能自作主張。外出期間不能從事與本公司無關(guān)的商業(yè)活動及違法活動。外出歸來，應將外出期間的業(yè)務(wù)情況用書面形式，向主管部門提交報告。報告內(nèi)容主要為；出差時間、用戶名稱、對方感興趣的品種，出差時所見所聞，市場供求狀況，用戶需求，競爭對手的營銷手段、價格變動、新產(chǎn)品開發(fā)及推廣等情況。外出歸來后，還應及時同用戶核對貨款、了解備貨，同時要準備一下外出的事項。第三：業(yè)務(wù)洽談洽談要點，銷售員在同客戶的接觸過程中，洽談是最重要的自我推銷的過程，因此洽談過程是商品銷售最重要的手段。初次拜訪的客戶，給對方的第一印象尤為重要，因此要做到儀表端正、言詞懇切、充分表達對客戶的尊重與謝意。洽談時，首先不要急于推銷自己的產(chǎn)品，而把重點放在三方面的調(diào)查：即1）客戶的基本情況，如醫(yī)療機構(gòu)可了解醫(yī)院的每日門診量、住院部的床位數(shù)、每天的檢驗標本量及全年的收入等情況；2）目前使用的品牌、種類、品質(zhì)質(zhì)量及數(shù)量；3）目前主要供貨企業(yè)及其他信息。隨后進行綜合分析，制定相關(guān)的推銷方案，突出銷售重點。當對方有客人時，要注意掌握洽談時間和內(nèi)容，不要拖延時間讓客人久等。初次與對方洽談時，語言要正確、表達要完整、思維要連貫，產(chǎn)品介紹要實事求是、不隨意夸大自已產(chǎn)品的功效、不胡言貶低他人的產(chǎn)品，不能初次見面就留下強買強賣的感覺，保持一個良好的洽談氣氛。在洽談過程中，對對方感興趣的品種，要加以說明，注意客戶的心理變化，抓住時機循循善誘，激發(fā)客戶的采購意向。拜訪熟悉的用戶，應以關(guān)注用戶增加項目和推薦新品種為主，遂步擴大銷售分額。在洽談過程中，遇到超出自己權(quán)限的問題時，如降價、延期支付貨款、活動贊助等，銷售員應主動向主管領(lǐng)導匯報，再作回復，以免發(fā)生不愉快。向用戶催款時，應向用戶提交正確的帳單，說明以往貨款支付的情況，以及未支付的金額、期限與數(shù)量。若己是屬長期拖欠的，應積極催討，說明自己的困境，必要時可通過司法程序處理，切不可耍態(tài)度。凡在洽談過程中，最終達成的協(xié)議，要成書面文件，該文件的全部內(nèi)容、條款均要合法。在協(xié)議達成后，應嚴格執(zhí)行。第四：銷售員的自我評判標準銷售員在產(chǎn)品的推銷過程中，應處處留心自已的一舉一動，一言一行，時常自我檢查與反省，為此，本要點分環(huán)節(jié)提出一系列自我評判的標準。一：儀表1：服裝是否整潔干凈；2：服裝是否過于華麗顯眼或奇異；3：是否蓬頭垢面、胡須垃渣；4：指甲是否藏污納垢。二、動作1：初次見面，禮儀是否得體大方；2：表情是否誠懇和氣；3：姿態(tài)是否端莊；4：舉手投足是否過份。三、言辭1：語調(diào)是否穩(wěn)重；2：發(fā)言言詞是否清楚；3：意思表達是否易懂完整；4：言辭是否誠懇；5：言談之中，有無無意傷害對方之處。四、洽談洽談程序是否有誤；洽談話題轉(zhuǎn)換是否得體；交談話題是否投機產(chǎn)品介紹是否詳細、清楚易懂，突出重點產(chǎn)品、優(yōu)勢產(chǎn)品；對方對你推薦介紹的產(chǎn)品，是否有興趣，特別是重點產(chǎn)品和優(yōu)勢產(chǎn)品；在洽談過程中，資料及產(chǎn)品的個性是否介紹的適度；自己對推薦的產(chǎn)品，特別是重點產(chǎn)品、優(yōu)勢產(chǎn)品、新產(chǎn)品的知識是否貧乏，是否僅用于應付之時；對具有競爭性的同行同類產(chǎn)品的市場占有、用戶對其質(zhì)量的認可程度、價格、主要代理公司的經(jīng)營狀態(tài)是否了解；在洽談中，是否認真聽取對方的意見和建議，是否能誘導、吸引、感染對方；10、在洽談中，對對方的利益關(guān)系能否予以說明并給予落實；11、在洽談過程中有否亂夸張產(chǎn)品性能，作了無法實現(xiàn)的利益承諾；是否有令對方生厭的習慣如：不停的接聽、撥打手機，吸煙、抓耳、坐無坐相或多次的打斷對方的講話等；12、在洽談達成協(xié)議時，是否認真審核協(xié)議的每一條款，如所購物品的名稱、規(guī)格、名牌、價格、約定的付款方式和期限、質(zhì)量保證及售后服務(wù)等內(nèi)容是否完整、合法。五、用戶在拜訪或預約用戶前，是否對該用戶的基本情況進行過較為認真的分析；出訪前，是否已作了預約的準備，是否超過預約時間（遲到）；是否己準備好同用戶洽談時所帶的資料及準備重點推薦產(chǎn)品的相關(guān)材料；是否知道該用戶正在使用的產(chǎn)品的品牌及供應商；六、目標在銷售過程中，是否己明確公司的銷售目標即重點推薦的產(chǎn)品；在銷售過程中，針對不同的用戶，是否已確定了相關(guān)的推薦對策；七、事務(wù)是否能根據(jù)市場的變化，及時向主管提出必要的建議；是否熟悉從銷售、訂貨、到支付貨船過程中的全部業(yè)務(wù)流程；用戶的地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、傳真號、郵編、銀行帳戶等信息掌握的是否完整；八、責任對銷售工作的認識如何？是否安心有敬業(yè)精神；在銷售過程中，有否損害企業(yè)形象和違章違法的行為；在工作中能否認真執(zhí)行和落實企業(yè)的營銷政策；第2講：銷售員，你需要了解什么？銷售終端，簡單來說，就包含三個元素：產(chǎn)品、用戶、人。據(jù)資料顯示，大多數(shù)消費品公司在銷售人員隊伍的成本投入占其銷售額的7%，更有20%交易和促銷方面的開支是被銷售部門用掉的。足見銷售人員與銷售部門在公司里面的重要地位。那么作為銷售員，您需要了解什么內(nèi)容，需要具備什么樣的能力呢？一、了解公司公司的形象、規(guī)模、實力、行業(yè)地位聲譽都會使顧客產(chǎn)生聯(lián)想，從而影響到顧客對產(chǎn)品的信任。銷售人員了解公司情況，既可以使說服顧客的工作更容易，也可以對公司有一種榮譽感、自豪感，從而增加銷售信心，銷售人員要了解公司包括：公司的歷史（發(fā)展歷史）、現(xiàn)狀（規(guī)模實力）、未來（發(fā)展前景和規(guī)劃）、形象（經(jīng)營理念、行業(yè)地位、榮譽、權(quán)威機構(gòu)的評價）和公司領(lǐng)導（經(jīng)歷、榮譽）等。二、了解產(chǎn)品產(chǎn)品知識就是推銷能力，產(chǎn)品技術(shù)含量越高，產(chǎn)品知識在銷售的重要性就越大，銷售人員要成為“產(chǎn)品專家”，因為顧客喜歡從專家那里買東西。銷售人員掌握的途徑有：聽——聽專業(yè)人員介紹產(chǎn)品知識；看——親自觀察產(chǎn)品；問——對疑問要找到答案；講——自己明白和讓別人明白是兩個概念。更進一步，銷售人員要在了解產(chǎn)品的基礎(chǔ)上做到：A：找出產(chǎn)品的賣點及獨特賣點：賣點即是顧客購買你產(chǎn)品的理由；獨特的賣點就是顧客為什么要買你而不買競爭品牌的原因。銷售人員對顧客不能說出三個以上顧客買你產(chǎn)品的理由，就無法打動顧客。B：找出產(chǎn)品的優(yōu)點和缺點：找出產(chǎn)品的優(yōu)點和缺點并指定相應的對策。銷售人員要找出產(chǎn)品的優(yōu)點，把他在、當作子彈（全球品牌網(wǎng)）打出去，找出缺點，則考慮如何將缺點轉(zhuǎn)化成優(yōu)點或給顧客一個合理的解釋。有時候往往講產(chǎn)品的優(yōu)點，反而給顧客感覺你不誠實。在實踐中存在的問題是：一些銷售人員對產(chǎn)品了解的越多，就對產(chǎn)品的缺點認識的越透，而對產(chǎn)品的優(yōu)點則熟視無睹，銷售人員的視線就被缺點擋住了。三、信賴產(chǎn)品在了解產(chǎn)品知識的基礎(chǔ)上，銷售人員要更進一步的欣賞自己的產(chǎn)品的優(yōu)點，相信自己的產(chǎn)品就是個好產(chǎn)品,能給消費者帶來好處的產(chǎn)品，一個值得顧客購買的產(chǎn)品。這種信賴就會給銷售人員以信心，從而使說服顧客的能力更強。可以說初級銷售人員知道產(chǎn)品的基本知識，中級銷售人員能進一步了解產(chǎn)品的賣點和優(yōu)點，并能指定應對之策，高級銷售人員則在了解產(chǎn)品的基礎(chǔ)上信賴產(chǎn)品。四、了解競爭品牌情況顧客往往會把銷售人員推銷的產(chǎn)品與競爭品牌的產(chǎn)品進行比較，并提出一些問題，銷售人員要了解競爭品牌的以下情況：競爭品牌主經(jīng)營產(chǎn)品是什么？主要賣點是什么？質(zhì)量、性能、特色是什么？價格如何？與同類產(chǎn)品的價格差別？促銷方式：包括促銷內(nèi)容（那些商品降價、降價幅度如何？）銷售人員的銷售技巧：外表好不好，接待顧客的舉止好不好？產(chǎn)品介紹是否有說服力？有什么優(yōu)點值得學習，有什么缺點自己也有？銷售人員要從不同的角度把你的產(chǎn)品、你負責的終端與競爭對手比較，力求比他們做的更好，誰做的更好，誰才能更吸引顧客，贏得顧客。五、銷售過程歸納★自我個人：通過我們的一言一行，接人待物的態(tài)度，讓顧客接受你信任你，這是成交的基本條件。★銷售產(chǎn)品功能的價值：這個是產(chǎn)品有什么功效，能給顧客帶來哪些好處，選購本產(chǎn)品應該注意哪些方面，為進一步講解做鋪墊?！镤N售產(chǎn)品：由功能價值引導到我們的品牌上來，我們的產(chǎn)品正是針對選購的要點進行研發(fā)的；★銷售售后服務(wù)：此處所講的售后服務(wù)指的是銷售中的服務(wù)，包括接待中的服務(wù)、提貨、試機、講解使用注意事項等。善于總結(jié)實踐——經(jīng)驗——思考——理論——總結(jié)——目標——實踐總結(jié)銷售：以銷售為依據(jù)，做好銷售目標總結(jié)失敗，以失敗為警鐘，收獲重新提高總結(jié)得失，有得有失才能有收獲。第3講：如何維護好客戶關(guān)系！以往在企業(yè)營銷活動中，有相當一部分企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。企業(yè)可以在一周內(nèi)失去100個客戶，而同時又得到另外100個客戶，從表面看來銷售業(yè)績沒有受到任何影響，而實際上為爭取這些新客戶所花費的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從企業(yè)投資回報程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟的。因此，以“漏斗”原理作為制定企業(yè)的營銷策略的指導思想，只適應于傳統(tǒng)的生產(chǎn)觀念以及產(chǎn)品觀念和推銷觀念為主導的時代。如今，買方市場情況下，產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來越高，同時，由于科學技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品本身的生命周期也是越來越短，很多企業(yè)推出的營銷策略和手段也大同小異，消費者已變得相當理智，所以對客戶進行維護和售后的服務(wù)非常必要。下面我們具體分析下如何維護客戶：一、不為難客戶談合作、談項目一定要講究時期。時期不好，好合作也會泡湯。當客戶有為難之處時，一定要體諒別人，不要讓客戶為難。比如他正在有事，他認為那樣做會不合適或不能做等，你就要馬上停止你的要求，并告訴他不管怎么樣，你都非常感謝他。你的善解人意會讓他覺得很抱歉甚至內(nèi)疚，下次一有機會他就不會忘記補償你。當然，除了維護客戶外，更重要的是如何獲得新客戶，外貿(mào)企業(yè)經(jīng)常通過搜尋客戶郵箱來找到新的客戶。二、替客戶著想我們與客戶合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶也能漂亮地向上司交差。我們是為公司做事，希望自己做出業(yè)績，別人也是為單位做事，他也希望自己辦的事情辦得漂亮。因此，我們在合作時就要注意，不要把客戶沒有用或不要的東西賣給他，也不要讓客戶花多余的錢，盡量減少客戶不必要的開支，客戶也會節(jié)省你的投入。三、尊重客戶每個人都需要尊重，都需要獲得別人的認同。對于客戶給予的合作，我們一定要心懷感激，并對客戶表達出你的感謝。而對于客戶的失誤甚至過錯，則要表示出你的寬容，而不是責備，并立即共同研究探討，找出補救和解決的方案。這樣，你的客戶會從心底里感激你。四、信守原則一個信守原則的人最會贏得客戶的尊重和信任。因為客戶也知道，滿足一種需要并不是無條件的，而必須是在堅持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶才有理由相信你在推薦產(chǎn)品給他時同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。比如，適當?shù)卦黾幽承┓?wù)和培訓是可以接受的，但損害公司、客戶甚至別人利益的要求絕不能答應。因為當你在客戶面前可以損害公司或別人的利益時，他會擔心他的利益也正在受到威脅。五、多做些銷售之外的事情比如，我有客戶要找教委的某領(lǐng)導，卻找不到好的機會。如果我認識又有機會，我就會為他引薦。比如他們需要某些資料又得不到時，我就會幫他搞到。甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要我知道又能做到時，我就一定會幫助他們，這樣，我與客戶就不再是合作的關(guān)系了，更多的就是朋友關(guān)系了。這樣，一旦有什么機會時，他們一定會先想到我。六、讓朋友推薦你如果前面的要訣都掌握并運用自如的話，你就會贏得客戶和朋友的口卑，你的朋友就會在多數(shù)也是他同行的朋友中推薦你。那么你的生意就有如原子彈爆炸，會迅速在業(yè)界擴張起來。你就達到了生意的最高境界，讓客戶來主動找你。七、不要忽視讓每筆生意來個漂亮的收尾所有的工作都做完了，你與客戶的合作告一段落，是不是就是終結(jié)了呢？也許這是大部分業(yè)務(wù)員處理的方式，但事實證明這是一個巨大的錯誤。事實上，這次生意結(jié)束的時候正是創(chuàng)造下一次機會的最好時機。千萬別忘了送給客戶一些合適的小禮品，如果生意效益確實不錯，最好還能給客戶一點意外的實惠。讓每筆生意有個漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開發(fā)一個新的客戶。理由如下：如果你前面的工作尚欠火候，還不能從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系的話，這個時候這樣做就能很好地實現(xiàn)這個目標。如果前面的合作可能有些不如意的話，這更是個很好的補救方案。因為大部分的人都認為既然合作完了，那么我們與客戶的關(guān)系也自然結(jié)束了，所以對這種不求回報的最后感謝，他們馬上就會把你從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系上來。那么下次再有需求時肯定跑不了就是你的。八、以讓步換取客戶認同在與客戶進行溝通的過程中，一些銷售人員以為自己在每次溝通中都扮演著“進攻者”的角色：為了達成銷售目標一步一步地向前邁進，不斷地說服客戶認可產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)、接受產(chǎn)品或服務(wù)的價格等等。這些銷售人員的銷售目標是明確的，為了達成目標而努力奮進的勇氣也是值得贊揚的，但是他們?yōu)榱藢崿F(xiàn)目標所采用的方法卻不見得高明，至少，我們不提倡銷售人員對客戶進行單一的、“進攻”意圖明顯的說服。其實很多銷售人員都會在銷售溝通過程中有意無意地使用一些讓步方式，以期讓客戶滿意。比如在保證利潤的前提下進行價格方面的讓步，或者根據(jù)雙方的訴求提出解決問題的折中方式等。銷售溝通中的讓步策略如果運用得當，那將有利于實現(xiàn)買賣雙方的雙贏，同時也有利于長期銷售目標的實現(xiàn)。第4講：企業(yè)的發(fā)展需要群策群力的企業(yè)文化（主要講美國通用電氣群策群力企業(yè)文化給企業(yè)帶來的變化）在美國企業(yè)中，通用電氣以鼓勵員工高度參與企業(yè)運作而著稱。韋爾奇在1980年代后期發(fā)起了“群策群力”（Work-Out）活動，意在集中公司內(nèi)外、上下各方面的智慧，培植、收集和實施好點子。韋爾奇相信，實際操作者才真正具備提高生產(chǎn)效率的創(chuàng)造力和革新辦法。例如，在一個渦輪廠里，工人咒罵他們使用的銑床，經(jīng)過“群策群力”，他們獲準改換機器的規(guī)格并自行測試新機器，盡管改換費用高達2000萬美元。結(jié)果是切削鋼件的操作時間減少了80％，不僅更快地滿足了客戶的需求，也降低了庫存的成本。韋爾奇為此寫道：“說來真是慚愧，將近八九十年的時間，我們一直支配著設(shè)備需求，管理著比我們知道得更多、做得比我們更好的人?！鄙砑嫱ㄓ秒姎夤绢檰柕墓鹕虒W院教授萊恩、施萊辛格稱“群策群力”活動為“有四個主要目標：建立信賴：將企業(yè)創(chuàng)造一個讓每個員工都可以坦率直言平臺，這樣企業(yè)才能得到員工最好的主意；賦予員工權(quán)力：實際接觸工作的人，通常比他們的頂頭上司知道得更多。為了使員工樂于奉獻他們的知識和情感，韋爾奇希望賦予他們更多的權(quán)力。當然，反過來他們也要相應承擔更多的責任；消除不必要的工作：要求更高的生產(chǎn)效率只是推動目標的理由之一，另一個原因是要紓解員工過度的負荷。韋爾奇希望“群策群力”能夠向員工展示一些直接、明顯的利益，使他們對此活動熱衷起來；“群策群力”活動有兩方面的含義：第一，員工能夠面對面地向老板提出建議；第二，老板應該盡可能使員工當場得到答復。即“我們應該創(chuàng)造一種氣氛，使任何人在遇到問題的時候，都可以直接同能夠解決問題的人對話”。實施“群策群力”有以下7個步驟：選擇討論的話題；選擇適當?shù)目绻δ苄〗M來解決問題；選擇一個“倡議者”，由他監(jiān)控建議一直到實施；與會者召開三天（或兩天半）的會議，草擬出改善公司規(guī)程的建議；和經(jīng)理見面，由他們當場對每個建議作出決定；必要時開會，使建議付諸實；讓這一過程同話題和建議不斷持續(xù)下去。該活動最終是要重新定義上司和下屬之間的關(guān)系，以跨功能的小組取代層級制，把管理者改造成領(lǐng)導者。從1981年韋爾奇接管到他退休，通用電氣的營業(yè)額翻了4倍，公司價值由130億美元變成5000億美元。人們很難計算出“群策群力”活動對此作出的貢獻，它是否成功也很難衡量，但如同韋爾奇解釋的：“偉大的概念最好不要有時間的限制或是嚴格界定的目標，因為人們會抵制和現(xiàn)在的規(guī)范不同的任何意見。如果你讓反對者衡量并將你的概念數(shù)量化，他們在還沒有開始工作之前就可以回來和你爭論了。在‘群策群力’開始實施的第一年，有些人就是喜歡衡量它，然后他們會說：‘我們已經(jīng)舉辦過21次會議了，共有591人參加，所以一切都結(jié)束了。’我們怎么知道‘群策群力’是否成功呢？我們知道，因為經(jīng)過這段時間，我們更具生產(chǎn)力了。我們的態(tài)度更好，人們更快樂，而更好的主意也陸續(xù)出現(xiàn)?！表f爾奇認為“群策群力”取得的成果是：“工作在第一線的人往往有一些如何使公司運營得更好的令人吃驚的想法。我們開發(fā)這種創(chuàng)造性，更清楚地傾聽這些想法……把這些想法收集起來的愿望將我們引入了‘群策群力’計劃?！翰呷毫Α媱澯泻芏嗍虑椋簳h、團隊、培訓……但是它的中心目標是培養(yǎng)一種文化，在這種文化下，每個人的想法都有價值，每個人都是企業(yè)的一部分，領(lǐng)導是在領(lǐng)導而不是在控制、在教練而不是旁觀。‘群策群力’計劃是要開發(fā)存在于每個工人當中的創(chuàng)造力和生產(chǎn)力。”整個組織各個層次都在進行思考，而不是只有高層領(lǐng)導在思考，這正是學習型組織的根本特性?！皩W習型組織”已成為今日的商業(yè)流行語匯，因為許多公司都試圖更加系統(tǒng)地從經(jīng)驗中學習并鼓勵員工不斷學習。像通用電氣這樣的杰出公司，即使不承諾職務(wù)升遷可能也會吸引到高智商人才，因為大家將其視為一個培訓場所，一個非常好的學習場所。第5講：企業(yè)拿什么來留住員工第一，新員工員工為什么而來，又是為什么要走？面對當前好似走馬燈的企業(yè)招聘來說，已經(jīng)司空見慣了，成為了現(xiàn)在這個特殊時期的一種社會“時尚”。雖然很多企業(yè)認為，當前我國剛剛從“金融危機”的陰影下逐漸走出，經(jīng)濟開始復蘇，失業(yè)人員還很多，招人不成問題。表面上每次幾百塊錢，一年不過幾千元的投入并算不得什么？可是在這個招人成本的背后，企業(yè)流失的不僅僅是錢而已，帶來的“后續(xù)效應”卻不可忽視。企業(yè)招人不難，可是要招到合適的員工難了，把合適的員工安排到合適的崗位就更難，把合適員工留下就難上加難了。如何把員工留下，成為每一個企業(yè)老板需要研究的關(guān)鍵所在。每個員工進入任何一家企業(yè)都必須經(jīng)過“試用期”，可以說試用期是每一個員工的必經(jīng)之路，而試用期又是該員工與企業(yè)之間相互了解的“磨合期”，也是該員工狀況不定的“多發(fā)期”，在這個時期，作為企業(yè)的新員工，他們可能是“人在曹營心在漢”，因為他們面對新環(huán)境，面對老員工可能的排外欺生，他們還在觀望、比較和選擇，當他們選擇一紙辭呈時，他們的離開，可能不但帶走對企業(yè)的不滿、抱怨，而且可能帶走商業(yè)機密及對在職員工的心理影響、勞動爭議糾紛等一系列后續(xù)問題，留給企業(yè)的不僅是對企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營的不利影響，而企業(yè)需要再次增加招聘、培訓員工的成本。因此，在這個特殊時期，不能不引起企業(yè)經(jīng)營管理者的高度重視與深思，我們應該如何留住新員工呢？對策一：用企業(yè)發(fā)展遠景留人企業(yè)發(fā)展遠景好似企業(yè)的“眼睛”，是企業(yè)未來發(fā)展的美好向往；企業(yè)發(fā)展遠景也是新員工的“啟明星”，是新員工工作的動力與希望。一個沒有發(fā)展遠景、沒有未來發(fā)展藍圖的企業(yè)，是一個沒有希望的企業(yè)，是員工不能長期依存的場所，反之，員工將站在企業(yè)“巨人”的肩膀上展望自己的美好未來。因此，作為企業(yè)的老板，特別是私企老板在與新員工交談時，應講清道明企業(yè)文化、企業(yè)發(fā)展目標，讓新員工看到企業(yè)發(fā)展遠景，同時，也應首先客觀評價企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和發(fā)展遠景，幫助新員工正確、全面、客觀的看待企業(yè)發(fā)展，愿意留下為企業(yè)服務(wù)，幫助新員工順利渡過試用期。對策二：用經(jīng)營者的魅力留人在新員工入職面試時，當人力資源部問起為什么選擇企業(yè)時，很多人會說：“企業(yè)發(fā)展好”，“企業(yè)氛圍好，我對企業(yè)很感興趣”；而在員工離職問起原因時，會有相當一部分員工會說“領(lǐng)導的不是”。企業(yè)老板要努力提高自身修養(yǎng)和綜合素質(zhì)，提升自己的魅力。企業(yè)老板除了在工作中要以身作則、嚴于律已、言而有信之外，還要懂得尊重員工，在處理問題時要一視同仁，老板在處理業(yè)務(wù)的專業(yè)素質(zhì)和管理經(jīng)驗。老板的魅力往往會吸引員工，受到員工們的愛戴；而居高臨下、高高在上、只會打官腔，又無才無能的老板，試問哪一位員工會愿意到他那里干活，員工們只會敬而遠之、最后離開。作為企業(yè)的經(jīng)營管理者，只有努力提升自己的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，才能夠向磁場一樣吸引住你身邊的每一位新老員工，讓員工在你手下干活是心甘情愿的。第二：老員工對策一：用人性化管理制度留人沒有規(guī)矩不成方圓，這句古訓沒錯，但在嚴酷的管理制度下，員工只會對制度恨之入骨，對企業(yè)“執(zhí)法者”敬而遠之。因此企業(yè)在制定規(guī)章制度時，其制度要適合本企業(yè)的現(xiàn)狀，才能達到為企業(yè)和員工服務(wù)的目的，才能成為保障企業(yè)正常運營的一種管理工具，我們說制度是死的，而員工是人，是活的，只有以人為本的人性化管理制度才能執(zhí)行的下去，才能保障企業(yè)順利運行，反之，制度不但不能發(fā)揮保障作用，還會逼走骨干員工。對策二：用合理的薪酬待遇留人“最好的人才是最貴的”，“千里馬是萬金難求的”這些話不是絕對正確，但也有一定的道理。當一個人的價值