禮儀禮貌培訓

物業(yè)管理

禮儀禮貌培訓-強化培訓教材培訓目的保證員工具有良好的形象，精神飽滿，言語行為規(guī)范，提高服務水平。培訓現(xiàn)場秩序1、安靜聽課，通訊設備調(diào)整為靜音狀態(tài)，請勿交頭接耳；2、靜止狀態(tài)，禁止來回走動，前瞻后顧；3、專注聆聽，記錄筆記，積極參與分享和互動；培訓內(nèi)容一、概述二、儀容儀表三、儀態(tài)四、言談禮儀五、電話禮儀六、其他禮儀

一、概述◆什么是禮儀？

禮儀是指人們在社會交往活動中形成的行為規(guī)范與準則。具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等?！羰裁词嵌Y貌？

禮貌是指人們在相互交往過程中應具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風范。服務的含義服務的英語是“SERVICE”。服務業(yè)以營銷為手段，就是滿足顧客需要出發(fā)，以服務特色制勝于人。1.S—SMILE（微笑）服務的基本就是微笑，微笑是內(nèi)心的基本寫照！服務行業(yè)也離不開微笑，微笑能提升你的親和力，拉近與業(yè)主的距離。微笑的要求：

a、微笑時,應保持額頭平滑,眉頭舒展,不應皺眉和抬眉。

b、雙眼微微瞇起,目光坦誠,直視對方。

c、嘴角上揚,雙唇間微微露齒。

d、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經(jīng)心。如何練習微笑？筷子訓練法：咬筷子是為了在微笑時恰到好處的露出8顆牙齒，把筷子橫著含在嘴里咬著，嘴角斜著往兩邊走，發(fā)“一”的聲音，咬筷子的同時調(diào)整嘴型，嘴角上揚15°左右。自然微笑法：面對鏡子說：“HAPPY、LUCKY等尾音為E的詞語”情緒回憶法：回想快樂的事情2.E—EXCELLENT（出色）即服務人員將每一份細小的事情也要達到的非常出色。不忽視每一份細小的工作，是服務的細致體現(xiàn)！3.R—READY（準備好）即服務要隨時準備好為顧客服務。只要思想上不放松，才能時時處于“時刻準備著”的狀態(tài)，才能體現(xiàn)旺盛的精力，也才能應付各種突發(fā)的服務需要！4.V—VIEWING（看待）就是服務人員要把每一位顧客都看作是需要提供特殊照顧的貴賓。這一觀念很重要。服務不是伺候人，服務是給人于幫助，給人于援助之手，抱有此觀念的為顧客服務就有一種高尚感、使命感！5.I—INVITING（邀請）就是服務人員在每一次服務結束時，都要邀請賓客下次光臨。不要把這看作只是一句客套話，實際上，回頭客才是企業(yè)的利潤的穩(wěn)定來源！6.C—CREATING（創(chuàng)造）就是每一位員工要精心創(chuàng)造出使賓客能享受到的服務環(huán)境及氣氛！服務的一致性，為每一位員工提供了發(fā)揮自己創(chuàng)造的廣闊空間！7.E—EYE（眼睛）就是每一位員工都應該用熱情好客的眼光關注每一位賓客、預測賓客需求，并及時提供服務，使顧客時刻感受到服務人員在關注自己！

二、儀容儀表

儀表要符合服務行業(yè)的特性，體現(xiàn)高尚的生活情趣和時代的精神風貌，給業(yè)主及客戶一種樸素自然、健康向上、精神煥發(fā)的感覺。

他們給你的感覺有什么不同?1.儀表頭發(fā)：不染奇異顏色，不做奇異發(fā)型，男性不蓄長發(fā)，兩邊不超過耳朵，后面不超過衣領。女性頭發(fā)干凈整齊，不用艷麗頭飾。眼睛：清潔、明亮、精神，上班期間不帶墨鏡或有色眼鏡。女性妝容自然淡雅，不濃妝艷抹，不用假睫毛。耳朵：內(nèi)外干凈，不戴夸張奇異耳飾。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕，鼻毛不外露?？冢貉例X整齊潔白，口無異味，嘴角無泡沫塵質(zhì)，當班及會客時不咀嚼口香糖、檳榔等食物，女性口紅顏色不宜過深過艷。臉：潔凈，女性施粉適度，不留痕跡。脖子：不戴夸張項鏈。手：潔凈，不帶過多或奇異飾物，指甲整齊，不涂指甲油，不留長指甲。2.化妝粉底：最好不用。眼影：最好不用。眉毛：描畫不宜過粗過重，與妝容相宜輕描淡劃，淺黑或棕色宜。睫毛膏：最好不用。胭脂：不施。唇膏：不宜過于油膩，忌濃艷，適合膚色方可。香水：不宜太濃。3.男士著裝男士西服基本上是沿襲歐洲男士服裝的傳統(tǒng)習慣而形成的，其裝扮行為具有一定的禮儀意義，如雙排扣西服給人以莊重、正式之感，多在正式場合穿著，適合于正式的儀式、會議等；單排扣西服穿著場所普遍，宜作為工作中的職業(yè)西服或生活中的休閑西服。穿兩?？畚鞣鄣谝涣１硎距嵵?，不扣扣子則表示氣氛隨意；三?？畚餮b扣上中間一粒或上面兩粒為鄭重，不扣表示融洽；一?？畚餮b以系扣和不系扣區(qū)別鄭重和非鄭重。此外，兩個紐扣以上的西裝形式，忌諱系上全部扣子。襯衫：

在套裝與襯衫的組合上，襯衫的下擺要放入褲子里，整裝后，襯衣領和袖口均要比外衣長出1－2cm左右。凈白色或白色帶清爽藍條紋的長袖襯衫是必不可少的基本服裝配件。請留意：領口和袖口一沾上污漬就不應該再往身上穿，一定要洗得干干凈凈、熨得筆挺的襯衫才悅目。西裝：

凈色而顏色偏深的整套西裝適于多種場合，最派用場。由于中國人臉色偏黃，在選擇顏色時應少選黃色、綠色、紫色，宜選深藍色、深灰暖性色、中性色等色系。臉色較暗的男士，可選擇淺色系和中性色。有明袋的上裝只適合在較隨便的場合穿著，暗袋上裝適合正式場合。領帶：端正，顏色與款式與襯衣、西裝搭配，不宜過分華麗和耀眼。領帶的下端在皮帶之下1-1.5公分。領帶夾只起固定作用不起裝飾作用。位置在襯衣從下往上數(shù)第4個鈕扣的位置。襪子：

深色襪子可以配深色的西裝，也可以配淺色的西裝。淺色的襪子能配淺色西裝，但不宜配深色西裝。忌用白色襪子配西裝。襪子長度的原則為寧長勿短。鞋子：黑色皮鞋是萬能鞋，它能配任何一種深顏色的西裝?；疑男咏^不宜配深色的西裝，淺色的鞋也只可配淺色西裝。而漆皮鞋只宜配禮服。鞋子擦得锃亮的人，會顯得特別光鮮，容易給人以好感，臟兮兮的鞋子最不宜登大雅之堂。皮帶：

深色西裝可配深色腰帶，淺色西裝則可深可淺的皮帶都配得上。此外，皮帶的顏色應與皮鞋協(xié)調(diào)。插袋巾：

錦上添花的裝飾品，顏色不一定要跟領帶一樣，只要質(zhì)料夠軟，插在袋里服服貼貼挺自然就行了，即使一條白手帕也照樣能勝任，但不能把它折得死死板板地插在袋里，否則易被人叫著“老土”。另還常用鮮花做裝飾的“插袋巾”。三、儀態(tài)1.微笑禮儀眼睛要有笑意自然、真誠，不出聲切忌做作和皮笑肉不笑正式場合不能放聲大笑，在各種場合都不能沒頭沒腦地邊看別人邊哈哈大笑2.目光交流平視，真誠、自然、從容，帶有笑意看對方前額三角區(qū)，表示嚴肅看對方眼部以上，保持主動看對方眼部以下，有社交氣氛看對方眼睛或下巴以下，表示親密關系視線向下表現(xiàn)權威感優(yōu)越感。視線向上表現(xiàn)服從任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀理智。角度過高角度過低標準視角3.站姿站立是人的最基本的姿勢，“立如松”是說人的站立姿勢要象青松一般挺拔才美。這是一種靜態(tài)美，是培養(yǎng)優(yōu)美的儀態(tài)的起點，是發(fā)展不同質(zhì)感動態(tài)美的起點和基礎。站姿要點：重心：抬頭，挺胸（肩膀往后挺），直腰，收腹（吸氣），目視前方，舒展，精神煥發(fā)。頭要正，脖頸挺拔，雙肩舒展，雙目平視顧客倒三角，微收下頜，面帶微笑；軀干直立，身體重心放在兩腳之間，手臂自然下垂，手指自然彎曲。男士站姿：站姿：雙腳與肩同寬，身體不東倒西歪，站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得太多，甚至叉開很大。注意：忌歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等不美姿態(tài)。女士站姿：站姿一：雙腳呈“V”字型，膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳；站姿二：雙腳呈“丁”字型，前腳腳跟緊靠后腳腳心彎曲部分；

注意：無論采用哪種站姿，上半身一定要保持挺直，下巴內(nèi)收，肩膀要平，腹部要收，臀部不能翹起。不同場合站姿：上崗服務站姿：服務人員上崗后，為業(yè)主、客戶服務時，站姿一定要合乎規(guī)范，特別是在隆重、熱烈或莊嚴的場合下，需要站立服務時，更要一絲不茍地嚴格按照要求站好，即使是感到很累了，也一刻不能松懈。練習正確的站立姿勢：方法一：把身體背著墻站好，使你的后腦、肩、腰、臀部及足跟均能與墻壁緊密接觸，這說明你的站立姿勢是正確的，假若無法接觸，那就是你的站立姿勢不正確；方法二：利用頂書本的方法來練習，為使書本不掉下來，你自然會把頸部挺直，下巴向內(nèi)收，上身挺直。經(jīng)常這樣練，待習慣后，你的站立姿勢自然就會很美的。雙腿直立式（腳跟并攏、雙膝緊靠）適合短時間站立、迎送賓客

分腿站立式（雙膝直立、與肩同寬）男員工站立腳位女員工站立腳位雙腿直立八字位（腳跟并攏、雙膝緊靠）雙腳前后丁字位（前腳腳跟緊靠后腳腳心彎曲部分）男員工站立手位腹前交叉式體側自然下垂式兩手背放式女員工站立手位腹前交叉式體側自然下垂式胸前相握式兩手背放式不可接受的姿態(tài)倚墻、柜臺而站把手放在口袋（上衣、褲帶）里雙腳平行站立（女士）注意事項：站立端正，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上；在站立時，切忌無精打采地東倒西歪、聳肩勾背、肢體抖動或者懶洋洋地倚靠在墻上或椅子上。這樣將會破壞自己的形象；雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前；兩臂可隨談話內(nèi)容適當作些手勢，但在正式場合，不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識地做小動作，如擺弄打火機、香煙盒，玩弄衣帶、發(fā)辮，咬手指甲等，這樣不但顯得拘謹，給人以缺乏自信和經(jīng)驗的感覺，而且也有失儀表的莊重。4.坐姿優(yōu)美的坐姿讓人覺得安祥舒適，美的坐姿應給人端正穩(wěn)重之感，這也就是坐如鐘了。

正確的坐姿：上半身挺直，兩肩放松，下巴內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部和臀部成一直角，雙膝并攏，雙手自然地放在雙膝上，或放在椅子扶手上。談話時，可以側坐，此時上體與腿同時轉向一側，要把雙膝靠攏，腳跟靠緊。注意事項：上身略微前傾，雙手可交叉輕放于雙腿中部，并靠近小腹，雙腿緊靠并垂直于地面或微微傾斜。如穿裙裝，落座時應用雙手在后邊從上往下把裙子攏一下。背：開始幾分鐘左右不可松懈，很快就靠在椅背上不禮貌；正面對坐會產(chǎn)生壓迫感，應當稍為偏斜，輕松自然。膝：不論何種坐姿，都切忌兩膝蓋分開，兩腳呈八字形，這一點對女性尤為不雅。腳：當兩腿交疊而坐時，懸空的腳尖應向下，切忌腳尖朝天，并不可上下抖動，坐時不要兩腳尖朝內(nèi)，腳跟朝外內(nèi)八字形。交談時：勿將上身往前傾或以手支撐著下巴。安靜：坐下后不可一會兒向東，一會兒又向西，無一刻安靜。手：雙手可相交擱在大腿上，或輕搭在沙發(fā)扶手上，但手心應向下。忌：在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上。變換姿勢：端坐時間過長，會使人感覺疲勞，這時可變換為側坐。不可接受的姿態(tài)單腿前伸人字形腿（雙膝并攏、雙腿向兩側斜放）二郎腿以手托面5.行走：“行如風”是說人行走時，如風行水上，有一種輕快自然的美。正確的走姿是：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭抬起，兩眼平視，步度大小適中，走路用腰力，要有韻律感即步韻。男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健自信，避免大八字步，雙腳走平行線布位。女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作，女士走雙腳走一條直線步位。注意事項：走路時，應自然地擺動雙臂，幅度不可太大，只能小擺動，前后擺動的幅度約40度左右，切忌做左右式的擺動，上班期間同事一起走時切忌勾肩搭背；走路時應保持身體的挺直，切忌左右搖擺或搖頭晃肩。以免顯得渾身僵硬，同時切忌走外八字或內(nèi)八字；走路時不要低頭后仰，更不要扭動臀部，這些姿勢都不美；多人一起行走時尤其著工裝時，不要排成橫隊，勾肩搭背，邊走邊說；行走時，身體重心可以稍向前，它有利于挺胸、收腹、梗頸，此時的感覺是身體重心在前腳的大腳趾和二腳趾上（若腳的方向向里，會成為羅圈腿；腳尖過于外撇，會造成X型腿）；走路要輕而穩(wěn)，上體正直，抬起頭，眼平視，面帶微笑，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺，腰和臀部不要落后。兩臂自然地前后擺動，肩部放松。行路時，女士靠路內(nèi)側走，男式靠近機動車道一側走；走在黑夜的街道上，就要讓男士走在較為黑暗的一邊；走在狹窄的通道，人群擁擠的地方，應讓男士為前導；6.下蹲女員工前后腿交叉、側身下蹲男員工單腿曲蹲、另一腿微微彎曲不可接受的姿態(tài)完全后背朝人不曲腿，直接彎腰，一條腿翹起7.指引方向-伸出手掌指示方向-掌心向外-四指并攏-拇指內(nèi)扣

-挺胸抬頭、身姿挺拔

-保持身體和客人的身體相對，不要背對客人

-如客人需要引領，應站在客人前方一米左右

-讓客人走在路中間，與客人步伐一致不可接受的姿態(tài)-用手指指示方向-用努嘴指示方向-用眼神指示方向8.握手握手的順序主人、長輩、上司、女士主動伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。握手的方法-脫去手套-目光注視-頷首微笑-用力適當-時間長度恰當一定要用右手握手。要緊握雙方的手，時間一般以1-3秒為宜。當然，過緊地握手，或是只用手指部分漫不經(jīng)心地接觸對方的手都是不禮貌的。被介紹之后，最好不要立即主動伸手。年輕者、職務低者被介紹給年長者、職務高者時，應根據(jù)年長者、職務高者的反應行事，即當年長者、職務高者用點頭致意代替握手時，年輕者、職務低者也應隨之點頭致意。和年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手。握手時，年輕者對年長者、職務低者對職務高者都應稍稍欠身相握。有時為表示特別尊敬，可用雙手迎握。男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位。男士握手時應脫帽，切忌戴手套握手。握手時雙目應注視對方，微笑致意或問好，多人同時握手時應順序進行，切忌交叉握手。在任何情況拒絕對方主動要求握手的舉動都是無禮的，但手上有水或不干凈時，應謝絕握手，同時必須解釋并致歉。握手時首先應注意伸手的次序。在和女士握手時，男士要等女士先伸手之后再握，如女士不伸手，或無握手之意，男士則點頭鞠躬致意即可，而不可主動去握住女士的手；在和長輩握手時，年輕者一般要等年長者先伸出手再握;在和上級握手時，下級要等上級先伸出手再趨前握手。另外，接待來訪客人時，主人有向客人先伸手的義務，以示歡迎；送別客人時，主人不能主動握手，否則有逐客之嫌，這時客人要先伸手，表示對主人的感謝，并讓主人留步。如果是一般關系、一般場合，雙方握手時稍用力握一下即可放開。如果關系親密、場合隆重，雙方的手握住后應上下微搖幾下，以體現(xiàn)出熱情。如果男士同女士握手，一般只輕握女方的手指部分，不宜握得太緊太久。如果是戴著手套，握手前要先脫下手套。若實在來不及脫掉，應向?qū)Ψ秸f明原因并表示歉意。不過在隆重的晚會上，女士如果是穿著晚禮服并戴著通花的長手套則可不必脫下。9.物品遞送a.名片-盡可能用雙手接、遞-為表示尊敬，接受名片時站立起身-接受名片后要仔細看一遍，有不明之處可向?qū)Ψ秸埥獭?遞送時名片文字朝向客人-如遞送對象是外國人，應將英文版的一面朝上-接到名片后，應先仔細看一遍，然后再放入名片夾、筆記本或錢夾，而不應隨意仍在桌面或放入褲兜特別提示：接受對方名片后，如沒有名片可交換，應主動說明，并告知聯(lián)系方式。如尊者、長者不主動交換名片，可委婉提出，不宜直接索取。-用雙手接、遞-正面朝上-文字朝向客人b.其他物品(身份證、護照等)四、言談禮儀1.禮貌習語五聲：問候聲，致歉聲，致謝聲，尊稱聲，道別聲。十一個字：請、您、您好、謝謝、對不起、再見。征詢用語：您有什么事情？需要我?guī)湍鍪裁词虑?？您還有別的事情嗎？如果您不介意的話，我可以做什么嗎？請您慢點講好嗎？你的聯(lián)系方式是……理解用語：深表同情、深有同感、所見略同。道歉用語：實在對不起。請原諒。打擾您了。失禮了。完全是我們的過錯，對不起。謝謝您的提醒。我們立即采取措施使您滿意。我們一定盡力/盡快答復等。應答用語：沒關系。不必客氣。照顧不周的地方請多指正。非常感謝。謝謝您的好意。問候用語：您好、早安、午安、晚安、多日不見您好嗎？好久不見，您好！拜托用語：請多關照、承蒙關照、拜托。祝福用語：祝您平安、順意、健康。祝您全家幸福/工作順利！2.言辭禮儀談話時態(tài)度要誠懇、自然、大方，言語要和氣親切，表達得體，；要注意聽取對方談話，不時地目光交流，以耐心鼓勵的目光讓對方說完，但不要一直盯著對方眼睛看，眼睛要望著對方前額中下方，自己不時應以“噢…唔…是嗎…”等語陪襯；對上級、長輩說話，要分別注意以相宜的禮貌，表示尊重，用尊稱，保持人格平等，對下級、晚輩、則要注意平等待人和平易近人；如果你同時與幾個業(yè)主或客戶在談話辦事，要當好主角，不要把注意力只集中在一兩個人身上，冷落了任何一個人都是失禮的，要分別言語簡要招呼，并禮貌地請其他人稍等或者奉上茶水等；遇有業(yè)主投訴或者同時相處，應以和為貴，無論原出何因，不可出言不遜、強詞奪理，不可揭人短處，不可談人隱私，不可背后議論人，忌粗話、野蠻話及惡語傷人；辦公室談話禮儀本著一個“謙”字和一個“誠”字，時時以團隊利益為重；談話時尤其與業(yè)主談話時，避免夸大“我”及“我的”用語，切不可常用；冒失、胡亂的稱呼領導或長輩的姓名是絕大的錯誤，也不要在社交場合中當眾批評別人，注意言語，不褒一貶一，顧此失彼；不要打斷人家的交談，要靜靜地等待你發(fā)言的機會；言談尊重他人民俗習慣，個人生活方式。不用命令式肯定句如：“你等一等”，要用請求式肯定句：“請您稍等?！保挥谜埱笫揭蓡柧洌骸罢埬纫幌滦袉?？”；不用請求式否定疑問句如：“熱面包就要出爐了，你不等一下嗎？”；少用否定句，不直接說“不”；要用請求式語句說出拒絕的話“請您原諒，我們這里不能退款，實在對不起”。杜絕服務忌語：“不”“不知道”“你”“喂”3.打招呼早晨上班第一次見面時，互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。再見面，點頭致意即可。因公外出應向部門的其他人打招呼。在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。下班時也應打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等。4.自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進行，介紹的內(nèi)容：-公司、職位、姓名。-給對方一個自我介紹的機會。5.介紹他人先介紹位卑者給位尊者年輕的給年長的男士給女士自己公司的同事給別家公司的同事低級主管給高級主管公司同事給客戶非官方人事給官方人士本國同事給外國同事6.致意點頭：適合于肅靜場合和特定場合。經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。7.接待要熱情相迎，稱呼準確，理解稱呼對于喚起注意和引起好感的作用；通用性稱呼“先生”、“女士”、“太太”或“小姐”；要有意識的記下已經(jīng)交往過的業(yè)主和有關人士的姓名和職務；但不可隨意過問業(yè)主的私事。問候客人要得體；使用禮貌用語；多傾聽，了解業(yè)主需求，堅持以禮相待的原則，不太過于奴顏婢膝；如需要業(yè)主等候，要說“請您稍等”或奉上茶水，不能忽視等候著的其他人，或遲遲不能放下手中的事務，堅持原則，靈活處理。8.拜訪業(yè)主、客戶、領導或長輩步驟1.事先約定時間步驟2.做好準備工作步驟3.出發(fā)前再與拜訪對象確認一次，算好時間出發(fā)步驟4.須先輕輕敲門，經(jīng)允許方可進入，敲門時不要過急，應先輕敲一次，稍隔片刻再敲一次，如無人回答，就不要再敲，也不要開門進去。9.引導禮儀（一）在走廊引路時：應走在客人左前方的2、3步處，手勢指引正確優(yōu)雅；自己走在走廊左側，讓客人走在走廊中央；與客人的步伐保持一致，并適當作些介紹。（二）在樓梯間引路時：讓客人走在右側，自己走在左側；與拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等；上樓梯時，客人走在前；下樓梯時，客人走在后面；上樓梯：原則上應女士靠右側走在前面。（三）手勢指引禮儀：手指指點：談話時，伸出食指向?qū)Ψ街钢更c點是很不禮貌的舉動，也不要用手指直指他人；指路引路手勢：無論遇到業(yè)主還是其他人向我們問路，如果清楚都應熱情指引，不能言辭不清、方向不清的隨便比劃，手勢應掌心向上，五指并攏前伸，明確地指向地點方向配以言語；要用手掌而不是手指指明方向；接待時的引路手勢規(guī)范：當指引客人從你的A方向向B方向水平走時，你的右手當是手心向上且五指并攏前伸，手臂彎曲從你的A方向優(yōu)雅地水平地向B方向劃一直線；上下樓梯時手勢要從A方向指向?qū)⒁巴腂方向，手勢指引從A方向劃到B方向的直線（略帶弧度）應與從A到B的路線平行；揮手招呼人：高抬手臂，使之與身體之間的角度不小于90°，手心朝下，輕揮手腕，招呼人時手心向上顯示著輕視無禮與蠻橫；捻指：捻指就是用手的拇指與食指彈出“叭叭”的聲響，這是一種很隨便的舉止，意義復雜，表高興、贊同亦表輕浮，正式場合慎用為好；手勢不宜過多，令人眼花繚亂。10.電梯禮儀在客人（上司）之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入；到達目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下；電梯內(nèi)有人時，無論上下都應客人（上司）優(yōu)先；當電梯內(nèi)乘客已滿時，應主動招呼后邊的客人，“對不起，已滿員了，請稍候?！保徊僮麟娞輹r，關門要輕，開門要慢，啟動平穩(wěn)，?？恳?，確?？腿宋锛陌踩椒€(wěn)，對老弱病殘者應給予必要的幫助。五、電話禮儀電話是崗位上最常用的溝通工具，也是公司最直接展現(xiàn)形象的主要方面之一，希望每一個員工都能給外界一個好的印象，讓別人知道我們是善于溝通、親和、懂禮貌、有修養(yǎng)的人。（一）接電話鈴聲響起三聲內(nèi)，除專人或?qū)Ｓ霉δ茈娫?，接線員或本部門員工協(xié)助接聽，必須二--三聲內(nèi)接起；問候及簡潔報出單位/部門名稱；確認對方單位、名字；轉接電話前詢問清楚來電事項，確定是否有必要為其轉接；留下聯(lián)系方式，如要拒絕來電者，仍需禮貌婉轉回絕；禮貌地結束電話；掛電話；轉達來電者的必要事項給相關人員；記錄并詳細向有關人員轉達電話內(nèi)容。（二）接聽電話注意事項：所有電話必須在三聲內(nèi)接起，三聲內(nèi)沒人接的電話給客人的印象是：你不想接他的電話；如果電話響時你正和其他人忙于其他事，那么，征得對方諒解后，馬上去接電話；或許電話響時，你正非常匆忙地趕到，那么在你拿起聽筒前屏住呼吸，這樣，客人才覺得受到了歡迎，因為，如果你聽起來有壓力和非常匆忙，那客人也覺得著急；確保讓客人聽到自然，清晰和愉快的聲音；當你和客人談話時，千萬不要把壞情緒通過聲音傳給客人；每個人在接電話時，一定要專心與對方談話，不要對著聽筒同時與身邊的人說話；聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出食物，再接電話；聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話；接電話時的開頭問候語要有精神；電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭；講電話的聲音要清脆、洪亮、語言要有親和力，說話不可吞吞吐吐或含混不清若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言；接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉；電話來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待會給他回電；工作時朋友來電，應扼要迅速地結束電話；接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵，要禮貌告知其受理投訴部門的電話號碼；如代接投訴，處理后續(xù)告知處理投訴的專人或部門。（三）打電話技巧：撥出電話；確定對方及問候，找能夠傳話到位、能辦事的相關人員；自我介紹；簡明說明來電事項；再匯總確認；禮貌地結束談話；先掛電話者應該是打電話的一方或長輩、上級、女士，如果在通話過程中發(fā)生斷線、中繼等情況，也應打電話方重新?lián)艽颉＃ㄋ模╇娫挻蝈e：自己打錯了，要主動道歉；別人打錯了，要有耐心解釋或轉接，禮貌道再見。六、其它禮儀1.接待賓客迎賓禮儀：賓客光臨，應主動上前彬彬有禮地親切問候，表示熱忱的歡迎；賓客乘坐的車輛抵達時，要熱情相迎，等車輛停妥后，應一手拉開車門，一手為客人遮頂；凡遇老、弱、病、殘、幼的客人，特別要主動攙扶，倍加關心；賓客的行李物品要輕拿輕放，對貴重的和易碎的物品，切忌毫不在乎地隨地亂丟或重壓，要主動熱情，但凡賓客自己要提的物品，不要過分熱情地去強行要求幫助提攜；接待團體賓客時，應連續(xù)向賓客點頭致意，如遇賓客先致意，要及時還禮；為了使每一個賓客都能聽到問候語，應不厭其煩，連續(xù)多次重復，問候時要目視賓客，不得東張西望、注意力不集中；送賓禮儀：安放好客人行李物品后，不要立即轉身離去，而應向賓客作一交代，并施禮感謝光顧和致告別語：“祝您旅途愉快，歡迎下次再來！”輕關車門，注意不要讓賓客的衣裙被車門夾住，門要關得恰到好處，不能太輕而關不上，太重而驚嚇客人；車輛啟動時，應面帶笑容，向客人揮手告別，目送離去。接待業(yè)主、客戶的七種常用語：（1）“歡迎、歡迎。”（2）“我知道了”（3）“請您稍微等一下。”（4）“讓您久等了。”（5）“謝謝、謝謝”。（6）“實在對不起。”（7）“抱歉、抱歉”。檢查團及考察團的接待禮儀：了解客人的基本情況：單位、姓名、性別、民族、職業(yè)、級別、人數(shù)等；了解來訪的目的和要求：要安排哪些會面、要參觀哪些地方等；了解客人在食宿上和日程上的安排打算：客人來訪多少天，希望住在什么檔次的賓館，客人到達的日期，所乘車次、航班和到達的時間等，及時向主管領導匯報；制定接待方案計劃，組織相關部門、人員共同實施；高級團組的接待工作，應由企業(yè)一位領導親自主持，必要時召開接待籌備會，根據(jù)企業(yè)的實際情況，客人的意圖、要求制定接待方案方案，方案包括：介紹客人的基本情況，讓每個接待人員“心中有數(shù)”；確定接待工作的組織人員和分工；一般應確定一名主管領導全權負責，1至2名的主陪接待人員；其他工作也要分工到人，并明確工作的要求；食宿的地點及房間的安排，應考慮接待工作的方便，以及客人生活、工作、旅游的方便，房間的安排要與客人的身份相符合，伙食標準和用餐形式，可根據(jù)客人的要求，盡量照顧大多數(shù)人的生活習慣；根據(jù)活動日程安排車輛，費用預算應本著實效、節(jié)約的原則；接待方案一旦制定，應及時報企業(yè)領導審批，組織實施；正式接待時根據(jù)情況的變化，隨時采取應變措施，重要客人應安排職務相當?shù)挠嘘P領導前往迎接，主動問候。如“歡迎您的到來”，“一路辛苦了！”客人住下后，應將就餐的時間、地點告訴客人，并向客人介紹賓館的各項服務設施，賓館附近的公共服務場所、交通情況等。然后，離開客人的房間，到大廳等候客人。待客人梳理洗換好以后，陪客人去用餐；客人食宿等安排好后，可派與客人身份相當?shù)慕哟藛T或領導出面與其商議活動日程，將最后確定的活動時間、方式、內(nèi)容等及時通知各部門，做好接待準備工作；精心按日程組織好各項活動。如果接待對象是檢查團，接待人員要圍繞檢查團的工作內(nèi)容，通知有關部門準備好文件、材料、認真地、實事求是地匯報工作，盡力提供各種工作之便。如果是考察團，除了介紹本企業(yè)情況外，還要邊看邊問，這就要求接待人員必須熟知本單位的情況，隨時隨地的介紹情況和回答各種問題。組織活動還應包括各種游覽、參觀、會餐、聯(lián)歡會等活動。接待人員應將第二天的活動安排、出發(fā)的時間等告訴客人，并安排好交通工具及陪同人員；聽取意見活動全部結束以后，要單獨安排時間，請單位領導與客人會面，聽取意見，交換看法，特別是上級派來的視察團、檢查團，這項活