2023年客戶經理年終工作總結【三】

第4頁共4頁2023年?客戶經理年?終工作總結?【三】首?先，我認為?電話里的溝?通和面對面?的交流都需?要技巧，但?是面對面交?流更有難度?，更有挑戰(zhàn)?性。雖然很?有挑戰(zhàn)性，?難度較大，?但我喜歡挑?戰(zhàn)，所以我?會努力學習?，用技巧同?時也用真誠?和客戶溝通?交流，以期?達到的效果?。在溝通時?我認為最重?要的是眼睛?，因為眼睛?是心靈的窗?口，我們必?須讓客戶從?這里感受到?你的真誠和?你的熱情。?而這些天的?努力也粗見?成效，工作?業(yè)績在提高?，同時讓我?每天有所進?步，有所收?獲。同時?，作為__?客戶經理，?我們要做得?是讓用戶感?受到他的服?務跟普通客?戶是有區(qū)別?的，讓他們?體會到享受?的待遇跟普?通客戶是不?同的。所以?我們不僅實?現了一對一?的服務，且?提供上門服?務，節(jié)省客?戶的保貴時?間，最終目?的是讓客戶?信任我們，?把我們變成?他們的朋友?。在服務中?，尤其重要?的是客戶交?待我們的事?，所咨詢的?信息，一定?要給客戶及?時的令他們?滿意的回復?。對于客戶?的反饋，我?們也必須認?識到會有快?慢，所以我?們要學會耐?心，學會觀?察，學會試?探。而作為?客戶經理還?必須保持清?醒的頭腦，?分清主次，?利用自己手?上的資源，?去關愛最需?要的客戶。?舉一個簡?單的例子吧?。~~~`?號碼的客戶?，已經是五?年以上的脫?綁客戶了，?打他電話的?時候反映我?們手機信號?不好，帶來?了很多不便?，我告訴他?有預存話費?送手機活動?，卻被告知?這個號碼不?想要了，很?明白的說你?們送我手機?不就是想綁?定我嘛，要?分___個?月返回，然?后沒有說再?見就___?了。第二?次跟客戶又?聯系了，用?戶態(tài)度還是?很強烈，這?個號碼我不?要了，有空?會來營業(yè)廳?辦理。但是?我沒有放棄?，還是決定?對這個客戶?追蹤服務。?終于有一天?客戶在三樓?等著我了，?我很開心，?覺得事情有?了進展，見?到客戶后我?對客戶微微?一笑，客戶?也不好意思?的真誠的回?了一個微笑?給我，我可?以感覺到我?的氣質和外?形沒有讓客?戶反感，我?輕舒了一口?氣，同時我?能感受到客?戶之前在電?話里的對話?還是表示一?點不好意思?，所以我很?有信心可以?說服這個客?戶打消他之?前的想法。?后來在跟客?戶溝通過程?中，我先認?真去傾聽客?戶這些年的?使用情況，?耐心聽他講?訴不滿的地?方，然后我?跟客戶描述?了CDMA?的前景，同?時我也告之?客戶預存話?費送手機活?動也是我們?電信回饋V?IP客戶一?種方式，并?不是完全為?了綁定，而?是考慮你們?手機也舊了?或不好使用?了，對于你?們來說也是?機會，最終?還是希望得?到你們的支?持，更何況?這個號碼必?竟用了那么?多年，我想?你肯定還是?想繼續(xù)使用?的，而且您?可以放心套?餐不會給你?改變，您還?可以繼續(xù)使?用老套餐。?最后我建議?他要不要先?看一下手機?，而且手機?隨他挑，也?沒有限制指?定型號。最?后，客戶被?我的誠懇打?動，參加了?這次活動，?再次成為C?DMA的綁?定VIP客?戶。還有?一位脫綁五?年的客戶，?象山人，因?為我自己也?是象山人，?所以我有信?心在最短時?間讓彼此拉?近距離。他?是來降套餐?的，這說明?這個號碼肯?定是要用的?，只是已不?怎么使用了?，所以我要?了解___?現使用少了?，少的原因?又是什么，?這是我要思?考的。聯系?多次，用戶?都表示很忙?，在我電話?再三邀請下?，用戶終于?來營業(yè)廳了?，說自己也?有移動號碼?，想辦理打?一個算一個?，在與客戶?的溝通中我?了解到此號?碼曾在某銀?行辦理業(yè)務?時在單子上?留過，那就?說明客戶很?注重這個號?碼的話費。?所以我必須?從他的優(yōu)惠?活動著手，?我要讓他了?解這個套餐?，在這次的?溝通中我用?了象山話，?告訴他這是?聯通的老套?餐，是很優(yōu)?惠的，你取?消再想辦理?，那是決不?可能，此套?餐也沒有了?，現還是全?國接聽免費?的，客戶對?這些原先應?該不是很了?解，一聽到?，馬上有了?興趣，我就?趁火打鐵，?跟他說在不?改套餐的情?況下，您還?可以享受預?存話費送手?機活動，預?存話費還可?以分___?個月返回，?到時候可以?抵扣您的月?費，相當于?月費也可少?交了，手機?也送給您了?，您可以繼?續(xù)使用起來?，手機隨您?挑，現手機?款式很多，?用戶表示很?滿意。最后?決定不降套?餐，繼續(xù)綁?定VIP客?戶。因為?面對面的溝?通畢竟需要?花費較多的?時間，比較?不方便，所?以我們在日?常工作中不?得不大量借?助電話營銷?。電話營銷?是很單一的?，只能通過?電話線連線?客戶，這時?自信心的表?現就在語速?語調里。運?用自己的語?速語調，我?們也可以通?過電話線，?把熱情、真?誠、耐心傳?達給我們的?客戶。不斷?的營銷實踐?中，我知道?了一條經驗?：雖然我們?有針對性的?方案，有完?善的___?，但是我們?的客戶是多?樣化的，每?個人的需求?、每個人的?追求都各不?相同，所以?要適合的學?會因人而異?，學會不同?客戶不同問?題區(qū)別對待?。人與人?之間的溝通?其實是心智?與心智的較?量，態(tài)度、?知識和技巧?都很重要。?而人與人之?間感情的維?系，在一定?的程度上是?為了更好地?提高客戶的?忠誠度和增?進客戶保有?率奠定良好?的基礎。談?起營銷的經?驗，我想說?：在溝通時?，持互讓互?諒而非對立?抗拒的態(tài)度?很重要，要?留心“聆聽?”，要設身?處地，將心?比心，把握?客戶的心理?與需求。營?銷能否成功?，取決于如?何成功把握?客戶心理;?提高營銷成?功率，前期?準備工作是?關鍵;職業(yè)?氣質的塑造?，自我的努?力提升與改?善是必備的?條件;業(yè)務?學習+經驗?積累+真誠?服務是成功?的三大基礎?;成功的營?銷承襲著企?業(yè)文化的內?涵。在客?戶服務的崗?位上，我對?自己的工作?提出了全新?的要求。