【規(guī)章制度管理辦法規(guī)定】四川省dh實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊

四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版本號：1目錄修訂號：0頁次：第1頁共2頁目錄……………1質(zhì)量管理手冊編寫委員會……3前言……………4質(zhì)量管理手冊發(fā)布令…………5管理者代表任命書……………6質(zhì)量方針發(fā)布令………………7質(zhì)量管理體系要求…………8公司質(zhì)量管理體系職能分配表……………91范圍……………102引用標準………113術(shù)語和定義…………………124質(zhì)量管理體系………………13總要求………13文件要求……………………145管理職責……………………18管理承諾……………………18以顧客為關(guān)注焦點…………19質(zhì)量方針……………………20策劃…………21職責、權(quán)限和溝通………22管理評審……………………356資源管理…………………37資源的提供………………37人力資源…………………39四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版本號：1目錄修訂號：0頁次：第2頁共2頁基礎(chǔ)設(shè)施……………………41工作環(huán)境…………………427產(chǎn)品實現(xiàn)…………………43產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃…………43與顧客有關(guān)的過程…………44設(shè)計和開發(fā)…………………46采購………52生產(chǎn)服務提供………………54監(jiān)視和測量裝置的控制……568測量、分析和改進…………57總則…………58監(jiān)視和測量…………………58不合格品控制………………62數(shù)據(jù)分析……………………63改進…………64四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版本號：1管理手冊編寫委員會修訂號：0頁次：第1頁共1頁管理手冊編寫委員會主編：編委：四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版本號：1前言修訂號：0頁次：第1頁共1頁前言ZX實業(yè).DH房產(chǎn)是ZX實業(yè)旗下的一家高起點，現(xiàn)代化的專業(yè)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)。自創(chuàng)始之日起，就把建造最優(yōu)質(zhì)的樓盤和最美好的家園作為首要的責任。目前，DH房產(chǎn)已經(jīng)在成都成功開發(fā)了“DH世都”商務公寓和ZXYD花園四組團——DH情融苑，并與ZX房產(chǎn)、WX房產(chǎn)共同推出了震驚中國房地產(chǎn)界的大型仿古建筑群——“FYHC”。在未來的歲月里，DH房產(chǎn)將在JS片區(qū)，WJ開發(fā)一系列的高品質(zhì)樓盤。公司的管理DH房產(chǎn)在管理上倡導以人為本，并在管理中滲透危機意識，力求為客戶提供優(yōu)質(zhì)的樓盤和人性化的一流服務。DH房產(chǎn)是一家非常年輕的公司，她尊重員工、理解員工、也感謝員工，并為員工提供具有競爭力的薪酬、良好的培訓、完善的福利和廣闊發(fā)展空間，因此DH希望全體員工精誠合作、努力進取，共同書寫DH的歷史，共同創(chuàng)造DH美好明天！公司發(fā)展目標通過全體員工的努力，把DH房產(chǎn)建設(shè)成為中國最優(yōu)秀的房產(chǎn)企業(yè)之一，向客戶提供最好的樓盤和服務。公司文化1、DH精神：激揚、務實、協(xié)作、創(chuàng)新2、DH宗旨：為企業(yè)創(chuàng)效益，為員工謀福利，為社會做貢獻3、DH經(jīng)營理念：為您想得更多，讓您住得更好4、DH管理理念：追求以人為本，滲透危機意識公司前景展望2000--2002年已開發(fā)和銷售完畢位于磨子橋的商務公寓"DH世都"2002--2002開發(fā)YD花園的第三期"QR苑"2002--2002DH房產(chǎn)與ZX實業(yè)和WX實業(yè)聯(lián)合開發(fā)"FRHC"2002年開發(fā)YDJS片區(qū)2003年逐步開發(fā)LCYW四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版本號：1質(zhì)量管理手冊發(fā)布令修訂號：0頁次：第1頁共1頁質(zhì)量管理手冊發(fā)布令本手冊闡述了本公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，并對公司質(zhì)量體系作了具體描述，是指導全公司實施質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的法規(guī)性文件，經(jīng)審定現(xiàn)予發(fā)布，并宣布試運行。公司質(zhì)量管理手冊是根據(jù)ISO9001：2000標準和八項質(zhì)量管理原則，結(jié)合公司的實際情況而編寫的，特別是重點突出了一切以顧客為中心，持續(xù)改進兩個基本思想。本手冊系統(tǒng)地闡述了公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標和質(zhì)量管理體系要求，還根據(jù)公司質(zhì)量管理體系的運作過程，對各個過程的工作程序作了清楚而簡明的規(guī)定。本手冊既是公司開展質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性文件，也是公司每位員工開展質(zhì)量活動的行為準則，是向顧客提供滿意服務，為社會發(fā)展作貢獻的保證性文件。為此，希望公司各部門組織員工認真學習，堅決執(zhí)行。此令總經(jīng)理：二00一年十一月二十五日四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版本號：1管理者代表任命書修訂號：0頁次：第1頁共1頁管理者代表任命書為使ISO9001/2000版質(zhì)量體系認證工作順利開展，現(xiàn)任命張帆為四川省DH實業(yè)有限責任公司管理者代表，其職責如下：代表總經(jīng)理負責ISO9001/2000版質(zhì)量體系的建立、運行、保持和改進。及時向總經(jīng)理匯報質(zhì)量體系運行情況。協(xié)助總經(jīng)理做好管理評審及相應糾正措施的實施工作。負責主持《質(zhì)量管理手冊》的編制實施。任命內(nèi)審組組長，負責開展內(nèi)部質(zhì)量體系審核。公司總經(jīng)理：二00一年十一月二十五日四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版本號：1質(zhì)量方針發(fā)布令修訂號：0頁次：第1頁共1頁質(zhì)量方針發(fā)布令本公司的質(zhì)量方針是根據(jù)市場的變化，房地產(chǎn)開發(fā)的特點，并結(jié)合公司發(fā)展的需要而制定，現(xiàn)予以發(fā)布如下：精益求精質(zhì)量第一，誠信待人人性管理，品牌效益貢獻社會為了保證公司質(zhì)量方針的準確執(zhí)行，保證開發(fā)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)商品房，盡善盡美地為顧客和社會服務，公司確定質(zhì)量目標如下：1.所有工程合格率100%2.顧客滿意率90%3.及時交付率100%公司質(zhì)量方針是公司的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，是公司領(lǐng)導、各部門及全體員工開展質(zhì)量活動的行為準則。為此，要求全體員工一定要認真理解其內(nèi)涵，盡職盡責展現(xiàn)自己的才智，進行創(chuàng)造性地勞動，保證質(zhì)量方針的有效實施，保證公司質(zhì)量體系正常有效地運行，讓DH的形象更加光輝，讓DH更加興旺發(fā)達?？偨?jīng)理：二00一年十一月二十五日四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版本號：1公司質(zhì)量管理體系組織架構(gòu)圖修訂號：0頁次：第1頁共1頁公司質(zhì)量管理體系組織架構(gòu)圖總經(jīng)理總經(jīng)理管理者代表行政部總工辦工程部預算部策劃部銷售部拓展部四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版本號：1公司質(zhì)量管理體系職能分配表修訂號：0頁次：第1頁共1頁公司質(zhì)量管理體系職能分配表DH實業(yè)有限責任公司部門職能表過程序號部門過程總經(jīng)理行政部總工辦工程部策劃部銷售部拓展部財務預決算部文件控制★○○○○○○紀錄控制★○○○○○○5管理職責★●○○○○○○6資源管理★○○○○○○產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃○●○★○○○與顧客有關(guān)的過程○○●★○設(shè)計、開發(fā)★○●○○○采購○●○●○★施工過程控制○★○○○銷售過程控制○○○★○標識和可追溯性●★○顧客財產(chǎn)★●產(chǎn)品防護★●顧客滿意●★內(nèi)部審核★○○○○○○過程監(jiān)視和測量★○○○○○○產(chǎn)品監(jiān)視和測量○★○○○○不合格品控制●★●改進★○○○○○○注：★ 歸口管理部門 ●重要相關(guān)部門 ○ 一般相關(guān)部門四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版本號：1范圍修訂號：0頁次：第1頁共1頁1范圍總則為了證實有能力向顧客穩(wěn)定地提供不斷增強顧客滿意和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品，本公司以八項質(zhì)量管理原則為理論基礎(chǔ)，依據(jù)現(xiàn)行房地產(chǎn)開發(fā)的特點，建立公司質(zhì)量管理體系并通過持續(xù)改進保持其有效運行。應用本公司主要經(jīng)營房地產(chǎn)開發(fā)，在實施ISO9000：2000標準建立的質(zhì)量管理體系時，主要適用于公司各部門及房地產(chǎn)開發(fā)、產(chǎn)品銷售和服務。標準的各項要求均適用于本公司的實際情況，為此，本公司對標準不進行刪減。四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版本號：1引用標準修訂號：0頁次：第1頁共1頁2引用標準本公司質(zhì)量管理手冊按ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系要求》和本公司經(jīng)營房地產(chǎn)開發(fā)的實際情況，表述公司質(zhì)量管理體系。本質(zhì)量管理手冊采用ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中規(guī)定的基礎(chǔ)知識和定義的質(zhì)量術(shù)語。在采用上述標準時，本公司將不斷探討使用最新版本。四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版本號：1術(shù)語和定義修訂號：0頁次：第1頁共1頁3術(shù)語和定義本質(zhì)量管理手冊采用ISO9001：2000規(guī)定的術(shù)語和定義。本質(zhì)量管理手冊描述的供應鏈如下所示：供方——組織——顧客供方：指向組織提供服務的單位和個人。組織：指四川省DH實業(yè)有限責任公司。顧客：指接受產(chǎn)品的組織或個人。本質(zhì)量管理手冊采用的其它質(zhì)量術(shù)語。業(yè)主：指與DH公司簽訂簽訂商品房買賣(預售)合同，取得DH公司開發(fā)的房屋或物業(yè)所有權(quán)的單位或個人。施工代表：指DH公司指定的負責施工管理和合同履行的代表。合同：指DH公司在房地產(chǎn)開發(fā)和交易中就建設(shè)工程施工，委托監(jiān)理、勘察、設(shè)計、建筑裝飾施工、商品房買賣（預售）等問題與相關(guān)單位或個人依法達成的協(xié)議。四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版本號：1質(zhì)量管理體系修訂號：0頁次：第1頁共1頁4質(zhì)量管理體系總要求本公司按ISO9001：2000標準要求，建立公司質(zhì)量管理體系，根據(jù)自身的特點編制質(zhì)量管理手冊和其他質(zhì)量管理體系文件，并加以實施、改進和保持。為了實施質(zhì)量管理體系，應對公司質(zhì)量管理體系所需要的過程進行識別。本公司質(zhì)量管理體系過程示意圖對過程的輸入、輸出、相互間的作用，資源和信息的獲取、實施的準則和方法，將在對過程的具體規(guī)定中作出具體分析和說明并按標準要求對這些過程（包括本公司所選擇的影響產(chǎn)品質(zhì)量的外包過程，如設(shè)計、拆遷、施工、綠化、監(jiān)理、廣告等）實施監(jiān)視、測量、分析、改進及管理和控制。為保證過程的持續(xù)改進可采用PDCA循環(huán)進行管理。四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版本號：1文件要求修訂號：0頁次：第1頁共4頁文件要求總則對與質(zhì)量管理體系相關(guān)的文件應進行管理和控制，其范圍應包括以下內(nèi)容：有關(guān)質(zhì)量方針的文件；公司及各部門的質(zhì)量目標；質(zhì)量管理手冊；程序文件；作業(yè)指導書；質(zhì)量記錄；其他文件。本公司質(zhì)量管理體系文件應符合國家和地方政府法律、法規(guī)要求；顧客及其它相關(guān)方的要求和期望；符合國際、國家、區(qū)域和行業(yè)標準要求及本公司的有關(guān)規(guī)定。本公司質(zhì)量管理手冊應對其編制、使用和控制作出評價規(guī)定。本公司質(zhì)量管理體系文件是受控文件，其詳略程度、數(shù)量多少、形式等可根據(jù)人員能力和需求等實際情況確定，但應提出具體控制方法。其具體管理辦法除在本節(jié)（、、）提出要求外，具體執(zhí)行DH/《文件控制程序》。本公司質(zhì)量管理體系文件可以是任何形式或類型的媒體。質(zhì)量管理手冊本質(zhì)量管理手冊應根據(jù)ISO9001:2000標準，并結(jié)合公司的特點進行編寫。其主要內(nèi)容包括：四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版本號：1文件要求修訂號：0頁次：第2頁共4頁·規(guī)定公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標?！ひ?guī)定質(zhì)量管理體系范圍，表述質(zhì)量管理體系要求。·劃分部門和人員的職責和權(quán)限。·對過程進行識別，描述過程及過程之間的相互作用，規(guī)定主要過程程序，監(jiān)視和測量方法及持續(xù)改進要求。本公司質(zhì)量管理手冊不對標準進行刪減。本公司質(zhì)量管理手冊表述了本公司質(zhì)量管理體系要求，包括了質(zhì)量管理體系所覆蓋的房地產(chǎn)開發(fā)的全過程、銷售及其產(chǎn)品（包含服務）。本質(zhì)量管理手冊是本公司關(guān)于質(zhì)量管理體系整體信息的文件，既是質(zhì)量保證文件，也是質(zhì)量管理文件，同時也是保持和改進質(zhì)量管理體系有效運行的綱領(lǐng)性文件，是公司全體員工開展質(zhì)量活動的行為準則。本公司質(zhì)量管理手冊編制按以下程序進行：組成質(zhì)量管理手冊編寫委員會。學習標準、調(diào)查、收集資料、編寫。分別征集意見。集中修改，提出草案。管理者代表審核，總經(jīng)理批準。本公司根據(jù)標準規(guī)定和本公司實際需要，在質(zhì)量管理手冊和充分識別過程的基礎(chǔ)上規(guī)定了應建立的主要過程程序，并要求加以實施和保持。在本質(zhì)量管理手冊中引用了本公司的有關(guān)質(zhì)量管理的一些規(guī)章制度和質(zhì)量記錄，并開列了常用的國家和地方政府有關(guān)法律、法規(guī)目錄。質(zhì)量管理手冊的管理質(zhì)量管理手冊由總經(jīng)理批準、發(fā)布。質(zhì)量管理手冊由行政部實施歸口管理，具體按以下要求進行：四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版本號：1文件要求修訂號：0頁次：第3頁共4頁·只向內(nèi)部發(fā)放，發(fā)放范圍：公司領(lǐng)導、部門負責人。特殊情況需向外部發(fā)放時應經(jīng)總經(jīng)理或管理者代表批準?！こ钟姓邞咨票９?，不得遺失、外借、擅自更改和復制，當調(diào)離公司時應辦理歸還或變更手續(xù)?！に懈挠尚姓堪匆?guī)定程序統(tǒng)一實施，換版應經(jīng)總經(jīng)理批準，具體執(zhí)行DH/《文件控制程序》?！っ磕曜钌俳M織一次對質(zhì)量管理手冊的綜合評價，對其適宜性、有效性、充分性等提出意見并進行改進?！す緫_保相關(guān)部門和人員得到有效版本文件。·本節(jié)規(guī)定未盡事宜執(zhí)行（）文件控制部分。文件控制根據(jù)本公司具體情況，為保證質(zhì)量管理體系運作中所有相關(guān)人員都能得到適宜的文件，并防止作廢和失效文件被誤用，本公司規(guī)定對文件進行控制，要求：文件發(fā)布前應得到批準，以確保文件是充分適宜的。文件應得到評審，必要時可進行修改，但修改和更新均應再次得到批準。應確保文件得到修改和保持易于識別文件的現(xiàn)行修改狀態(tài)。確保使用場所得到有關(guān)版本適用的文件。確保文件保持清晰、易于識別和檢索。確保外來文件的識別、控制、分發(fā)，并實施嚴格管理。對作廢和保留文件應進行標識和處理。質(zhì)量記錄是質(zhì)量管理體系文件的一種類型，應納入文件控制范疇。本公司文件控制執(zhí)行DH/《文件控制程序》四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版本號：1文件要求修訂號：0頁次：第4頁共4頁質(zhì)量記錄的控制質(zhì)量記錄是證明質(zhì)量管理體系是否符合標準和有效運行的證據(jù)，應予以嚴格控制和管理。對質(zhì)量記錄的要求對質(zhì)量記錄應進行分類標識，以便易于保存、管理和檢索。質(zhì)量記錄應真實、準確、清晰。對質(zhì)量記錄應進行管理，規(guī)定保存期限、管理方法和處置方法，以對質(zhì)量記錄進行控制質(zhì)量記錄的控制執(zhí)行DH/《質(zhì)量記錄控制程序》四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版本號：1管理職責修訂號：0頁次：第1頁共1頁5管理職責管理承諾本組織的最高管理者應作出以下管理承諾：建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性。為了證實這種承諾，并為其提供證據(jù)。公司最高管理者理應做到：及時、有效地通過各種渠道、各種形式向公司全體員工傳達滿足顧客要求的重要性，滿足各項法律、法規(guī)要求的重要性。制定和發(fā)布質(zhì)量方針、質(zhì)量目標。組織管理評審，以對質(zhì)量管理體系的充分性、適宜性和有效性進行評價。為建立、實施質(zhì)量管理體系和持續(xù)改進其有效性提供必要的資源，這些資源包括人力、物力和資金等。應充分認識自己對公司生存和發(fā)展的重要領(lǐng)導作用，并為此不斷提高自己的能力，保持旺盛的精力，提高對員工的凝聚力。四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版本號：1以顧客為關(guān)注焦點修訂號：0頁次：第1頁共1頁以顧客為關(guān)注焦點為了充分滿足顧客的期望和要求，公司把以顧客為關(guān)注焦點作為公司永遠、根本的追求。為保證以顧客為關(guān)注焦點的實現(xiàn)，要求做到：通過各種渠道、各種方法識別顧客對產(chǎn)品、質(zhì)量管理體系、法律法規(guī)和其他附加要求。把所獲得的顧客要求在內(nèi)部進行溝通，同時轉(zhuǎn)化和確定為產(chǎn)品、過程的特性和規(guī)范并通過體系運行予以實現(xiàn)。把以顧客為關(guān)注焦點落實到職責中，體現(xiàn)在行動上，貫穿于質(zhì)量管理體系全過程，以增強顧客滿意。通過與顧客的不斷溝通，了解顧客的滿意程度，判定是否滿足了顧客要求，以不斷予以改進。四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版本號：1質(zhì)量方針修訂號：0頁次：第1頁共1頁質(zhì)量方針質(zhì)量方針的制定。質(zhì)量方針由最高管理者組織策劃提出，在廣泛征求意見后由最高管理者確定、批準、發(fā)布。質(zhì)量方針應確保符合以下要求：A.體現(xiàn)公司特點，與公司的宗旨、總體經(jīng)營方針相一致。B.包括顧客滿意和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的承諾。C.提供制定和評審質(zhì)量目標的框架。D.在公司內(nèi)部得到了溝通和理解。E.在持續(xù)適宜性方面得到了評審。質(zhì)量方針的實施。質(zhì)量方針發(fā)布后應在公司內(nèi)部各層次就質(zhì)量方針及其內(nèi)涵進行傳達、培訓和溝通，使全體員工理解和實施。根據(jù)公司內(nèi)外部的條件和環(huán)境變化，應對質(zhì)量方針的適宜性進行評審?？赏ㄟ^管理評審等手段對質(zhì)量方針的執(zhí)行情況進行檢查，以評價其充分性、適宜性和有效性。對質(zhì)量方針的制定、批準、評審、修改和改進進行全面控制，并形成文件。四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版本號：1策劃修訂號：0頁次：第1頁共1頁策劃質(zhì)量目標質(zhì)量目標是質(zhì)量方針的展開，對質(zhì)量目標的設(shè)定和修改應進行策劃，策劃應以公司質(zhì)量方針為基礎(chǔ)，并結(jié)合公司的特點進行。在進行質(zhì)量目標的策劃中，應考慮其內(nèi)容應符合以下要求：A.在持續(xù)改進和承諾上應與質(zhì)量方針一致。B.滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容，以保證滿足顧客要求和使顧客滿意。C.公司所處市場當前和未來的需求情況。D.對同行業(yè)水平對比情況，競爭對手分析和改進的機會予以充分考慮。E.資源配置情況的考慮。F.質(zhì)量目標應該是可以測量的。質(zhì)量目標應向各職能部門、各層次進行展開。公司質(zhì)量目標的策劃可采用對完成情況分析、收集意見、充分討論等方式進行，要求每年最少應策劃一次，以對質(zhì)量目標進行肯定和進行必要的修改，并形成記錄。質(zhì)量管理體系策劃為保證質(zhì)量目標的實現(xiàn)應對質(zhì)量管理體系進行策劃。質(zhì)量管理體系的策劃是戰(zhàn)略決策式的策劃，最高管理者負有重要責任，應給予充分保證。在對質(zhì)量管理體系進行策劃時，除應對質(zhì)量管理體系所需過程、過程方法和相關(guān)資源進行策劃外，還應對新開發(fā)項目進行策劃。即通過與質(zhì)量管理體系相同的方式，針對新開發(fā)項目的特點進行策劃，以制定新開發(fā)項目的質(zhì)量目標和修訂原質(zhì)量目標。如質(zhì)量管理體系需要變更，則須對質(zhì)量管理體系的變更進行策劃并制定措施和準備實施，以保持質(zhì)量管理體系的完整性。質(zhì)量管理體系策劃的輸出應形成記錄和相關(guān)文件。四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版本號：1管理職責修訂號：0頁次：第1頁共13頁5．5職責、權(quán)限和溝通公司總經(jīng)理負責確保組織機構(gòu)合理，部門、人員的職責權(quán)限及相互關(guān)系得到規(guī)定，內(nèi)部溝通得到保持，以保證質(zhì)量活動的協(xié)調(diào)性、有效性，并通過管理評審尋找改進的機會，以保持質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)，促進質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進和正常有效運行。職責和權(quán)限在組織機構(gòu)已確定的基礎(chǔ)上（見公司組織機構(gòu)圖），現(xiàn)對領(lǐng)導層、各部門的職責、權(quán)限及相互關(guān)系作出以下規(guī)定：四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版本號：1管理職責修訂號：0頁次：第2頁共13頁總經(jīng)理上級部門：董事會（股東會）崗位設(shè)置：總經(jīng)理，副總經(jīng)理下屬部門：行政部、策劃部、銷售部、財務部、預決算部、工程部、總工辦、拓展部部門本職：領(lǐng)導公司的全面工作主要職能：負責公司ISO9001質(zhì)量管理體系建立、運行和保持工作，主持管理評審。確定組織機構(gòu)，明確各部門職責和權(quán)限。負責督導、監(jiān)察公司各部門及各級負責人員工作執(zhí)行情況。為質(zhì)量體系的有效運行配備必要的資源。建立管理體制，建立和完善公司的工作程序和規(guī)章制度。領(lǐng)導公司的產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)營活動，主持公司財務工作，實現(xiàn)經(jīng)董事會批準的預算和利潤指標。塑造企業(yè)形象。四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版本號：1管理職責修訂號：0頁次：第3頁共13頁行政部部門名稱：行政部上級部門：總經(jīng)理崗位設(shè)置：行政部經(jīng)理、人力資源、行政外勤、行政內(nèi)勤部門本職：行政管理和人力資源管理主要職能：負責制定公司行政管理制度和人力資源管理制度負責公司質(zhì)量管理的組織、協(xié)調(diào)溝通和工作負責組織質(zhì)量記錄的建立和控制工作負責公司對外聯(lián)絡(luò)工作（辦事處、公安局、工商等及其下屬機構(gòu)、顧問等）負責公司所需人員的招聘、選拔、分配和管理，負責公司經(jīng)營職責的分解和管理負責公司培訓計劃的制定、實施和管理負責組織公司部門、員工的工作計劃的制定、協(xié)調(diào)和績效考評負責公司員工的薪酬、福利管理負責對公司辦公場所和工作環(huán)境的設(shè)置、管理工作負責公司的辦公用品采購工作負責公司的文件和資料控制和檔案歸檔管理工作負責外來人員（非媒體）參觀的接待工作負責總經(jīng)理辦公室的接待工作四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版本號：1管理職責修訂號：0頁次：第4頁共13頁策劃部部門名稱：策劃部上級部門：總經(jīng)理崗位設(shè)置：策劃部經(jīng)理、市調(diào)主管、策劃專員、設(shè)計專員、活動專員部門本職：項目的策劃推廣主要職能：負責主持策劃、制定項目開發(fā)方案和組織實施負責公司品牌、形象和廣告的方案制定和具體實施工作負責公司的市場調(diào)查、分析、報告工作，為公司提供決策信息負責公司活動的方案制定、組織及執(zhí)行工作負責對廣告供方的選擇、監(jiān)督、控制和管理負責與新聞媒體等的聯(lián)絡(luò)溝通工作四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版本號：1管理職責修訂號：0頁次：第5頁共13頁銷售部部門名稱：銷售部上級部門：總經(jīng)理崗位設(shè)置：銷售主管、副主管、主管助理、電話接聽員、銷售代表部門本職：保證公司所開發(fā)項目銷售的實現(xiàn)主要職能：負責根據(jù)公司各項目的銷售目標制定和實現(xiàn)銷售計劃負責根據(jù)公司各項目的銷售目標和銷售計劃制定資金回籠計劃負責制定和實現(xiàn)公司各項目市場推廣培訓細案負責提供廣告宣傳效果的信息反饋工作負責公司各項目銷售信息、樓盤信息的收集、分析、存檔工作和提出改進意見配合策劃部做好公司新項目的市場定位工作配合總工辦做好項目設(shè)計工作協(xié)調(diào)物業(yè)管理的前期介入工作負責公司已售房款的催收工作四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版本號：1管理職責修訂號：0頁次：第6頁共13頁財務部部門名稱：財務部上級部門：總經(jīng)理崗位設(shè)置：財務部經(jīng)理、會計、出納、收款員部門本職：公司的財務工作主要職能：負責公司的日常財務管理工作負責公司的成本控制工作負責公司的資金計劃安排、狀況分析工作負責公司的資金籌措及對外（銀行、稅務）的財務銜接工作負責公司各項目已售房屋的收款工作負責和銀行、稅務部門的日常聯(lián)絡(luò)工作四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版本號：1管理職責修訂號：0頁次：第7頁共13頁預決算部部門名稱：預決算部上級部門：總經(jīng)理崗位設(shè)置：預決算主管、土建預算員、水電預算員部門本職：項目預決算控制主要職能：負責制定預決算工作程序和規(guī)章制度負責公司所開發(fā)項目費用成本控制負責項目前期工程預算負責工程進度款的撥付控制負責項目竣工時工程決算四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版本號：1管理職責修訂號：0頁次：第8頁共13頁工程部部門名稱：工程部上級部門：總經(jīng)理崗位設(shè)置：工程部主管、土建監(jiān)理、水電監(jiān)理、園林監(jiān)理、內(nèi)業(yè)工程師部門本職：確保各項目在計劃期內(nèi)保質(zhì)保量按期完成主要職能：負責施工供方的選擇、管理和項目施工質(zhì)量、進度和現(xiàn)場管理的監(jiān)督、檢查工作負責項目施工中設(shè)計、土建、監(jiān)理等協(xié)調(diào)工作負責水電、暖通、裝飾施工符合要求負責建筑施工中采購質(zhì)量的監(jiān)督，保證材料設(shè)備等符合規(guī)范要求負責文明施工，保證安全生產(chǎn)負責與各相關(guān)部門的日常聯(lián)絡(luò)工作四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版本號：1管理職責修訂號：0頁次：第9頁共13頁總工辦部門名稱：總工辦上級部門：總經(jīng)理崗位設(shè)置：總工辦經(jīng)理、結(jié)構(gòu)設(shè)計師、水電設(shè)計師部門本職：公司開發(fā)理念的實現(xiàn)及成本控制，技術(shù)把關(guān)主要職能：負責公司各項目開發(fā)理念在設(shè)計上的實現(xiàn)負責設(shè)計供方的選擇、管理和質(zhì)量監(jiān)督負責公司各項目在設(shè)計用材及結(jié)構(gòu)形式上的成本控制負責公司各部門與設(shè)計單位的溝通工作負責公司各項目在施工時的技術(shù)問題處理和質(zhì)量把關(guān)參與公司各項目在竣工時的驗收和結(jié)算工作四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版本號：1管理職責修訂號：0頁次：第10頁共13頁拓展部部門名稱：拓展部上級部門：總經(jīng)理崗位設(shè)置：拓展部主管、副主管、拓展人員部門本職：項目的手續(xù)辦理主要職能：負責公司項目開發(fā)土地資源的尋找和調(diào)查、分析和報告工作負責公司已確定項目前期土地原始資料及市政配套設(shè)施等相關(guān)設(shè)計資料的落實工作負責項目前期報建、水、電、氣配套申請及后期各項手續(xù)辦理負責與公司開發(fā)項目有關(guān)的各項法律、法規(guī)的收集、更新和傳遞，并將有關(guān)信息及時匯報公司領(lǐng)導負責與項目報建、手續(xù)有關(guān)的政府職能部門人員的關(guān)系協(xié)調(diào)、維護和可持續(xù)性發(fā)展四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版本號：1管理職責修訂號：0頁次：第11頁共13頁管理者代表管理者代表由總經(jīng)理直接任命。管理者代表的職責和權(quán)限：A.按照標準規(guī)定，結(jié)合公司質(zhì)量管理體系過程建立、實施、評價、協(xié)調(diào)和保持質(zhì)量管理體系；B.向公司總經(jīng)理報告公司質(zhì)量管理體系運行情況，業(yè)績和改進需求；C.通過各種手段對全體員工進行依存于顧客，滿足顧客要求的教育，理解顧客當前和未來的需求，保證領(lǐng)導的作用。全員參與和以顧客為關(guān)注焦點的實現(xiàn)；D.負責與質(zhì)量管理體系有關(guān)的，包括顧客在內(nèi)的外部溝通與聯(lián)絡(luò)。四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版本號：1管理職責修訂號：0頁次：第12頁共13頁內(nèi)部溝通注意采用不同的方式在不同層次和職能之間就質(zhì)量管理體系的各個過程的適宜性、充分性和有效性進行溝通。溝通童不僅僅是信息的傳遞，還應是思想的交流，以達到相互理解、相互信任、相互協(xié)調(diào)。但溝通應認真考慮實際需求的必要性與時間性。溝通的目的A.使全體員工理解、支持、有效貫徹公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標B.使管理者的意圖和質(zhì)量管理體系運行中的有關(guān)信息得到傳遞、交換并取得共識C.使各層次和全體員工都明確自己的職責和權(quán)限，協(xié)調(diào)一致的完成本職工作D.使接口和相互關(guān)系順暢，不產(chǎn)生扯皮和推諉，使問題得到預防和及時糾正溝通的主要內(nèi)容A.質(zhì)量方針的內(nèi)涵和質(zhì)量目標B.職責、權(quán)限和相互關(guān)系C.領(lǐng)導的意圖D.顧客的要求及產(chǎn)品要求E.產(chǎn)品質(zhì)量信息及體系的評價信息F.目標的實施及完成情況G.資源配置需求與信息H.國家和政府有關(guān)政策的信息溝通的方式A.以文件的形式進行溝通，如通過下發(fā)文件對職責和權(quán)限進行界定，對質(zhì)量活動的程序、方法進行規(guī)定，傳遞有關(guān)信息等。四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版本號：1管理職責修訂號：0頁次：第13頁共13頁B.采用會議的方式進行溝通，會議可在各層次上進行?？偨?jīng)理辦公例會：每周召開一次，由總經(jīng)理主持，參加人員有總經(jīng)理、副總經(jīng)理（管理者代表）、各部門負責人。具體內(nèi)容是各部門匯報上周工作完成情況、需銜接事項及本周工作計劃；總經(jīng)理傳達有關(guān)決策信息，并提出要求；副總經(jīng)理對日常工作提出要求，解決疑難。部門例會：由部門負責人主持召開，參加人員為部門全體人員。具體內(nèi)容是匯報、布置下周工作，討論和處理有關(guān)疑難問題。必要時由總經(jīng)理主持召開全體員工大會，傳達有關(guān)精神，宣傳動員有關(guān)事項。針對某個方面和某個問題召開專題會，如質(zhì)量分析會，生產(chǎn)協(xié)調(diào)會，銷售分析會等。C.用信息資料進行溝通，如簡報、會議紀要、信息傳遞本、產(chǎn)品要求評審表等。D.采用工作銜接函的方式進行部門間的溝通。E.采用深入現(xiàn)場和口頭方式進行溝通F.通過各種宣傳渠道進行溝通G.通過計算機網(wǎng)絡(luò)傳遞有關(guān)信息，如電子郵件等。四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版本號：1管理評審修訂號：0頁次：第1頁共2頁5．6管理評審總則管理評審是由總經(jīng)理直接主持的對質(zhì)量管理體系評價的重大質(zhì)量活動，其目的是為了尋找改進機會和變更需要，以確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。為此，應對管理評審的時機、時間間隔、頻次、方式、內(nèi)容、實施程序、結(jié)果及處理等做出明確規(guī)定。管理評審應形成記錄和保持。管理評審輸入應為管理評審提供充分和準確信息，這些信息的內(nèi)容最少應包括：A.內(nèi)審、第二方審核、第三方的審核結(jié)果及糾正措施完成情況。B.顧客反饋信息包括顧客滿意度的測量結(jié)果、顧客要求、顧客意見、顧客抱怨等。C.質(zhì)量管理體系過程達到預期結(jié)果的程度，如顧客滿意度、質(zhì)量目標的完成情況、產(chǎn)品的符合性質(zhì)量情況，有效的數(shù)據(jù)收集和分析情況。D.以往管理評審的結(jié)果及措施的實施情況和有效性驗證。E.改進的建議F.可能影響質(zhì)量管理體系的變更情況，如內(nèi)外環(huán)境的變化等。必要時可考慮將本公司在市場中所處地位、競爭對手的業(yè)績、自身的改進方面輸入管理評審。所有輸入信息均應有充分證據(jù)，具體輸入方式可根據(jù)具體情況確定。四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版本號：1管理評審修訂號：0頁次：第2頁共2頁管理評審輸出評審輸出是管理評審活動的結(jié)果，是總經(jīng)理作出戰(zhàn)略決策的基礎(chǔ)，是實施質(zhì)量管理體系改進的重要依據(jù)，其內(nèi)容應包括：A.質(zhì)量管理體系運行情況說明B.質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性結(jié)論C.質(zhì)量方針、質(zhì)量目標和質(zhì)量管理體系的變更和改進需求、決定D.與各科有關(guān)的產(chǎn)品要求的改進意見或決定E.關(guān)于資源投入的決定和措施F.針對法律法規(guī)適宜性的改進決定和措施。管理評審輸出方式可以是文件或其他方式。管理評審過程應形成記錄和保持本公司管理評審執(zhí)行DH/《管理評審控制程序》。四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版本號：1資源管理修訂號：0頁次：第1頁共2頁6資源管理資源的提供在有以下需求時，因確定和適時地提供資源：實施和保持質(zhì)量管理體系，并持續(xù)改進其有效性；為增強顧客滿意而進行的質(zhì)量活動；為實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標應創(chuàng)造必要的條件；創(chuàng)造公司品牌、塑造公司形象的要求。資源需求情況的確定本公司所需資源大體上可分為人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境所需的硬件、軟件及有關(guān)信息等。資源的需求應在所具備條件的基礎(chǔ)上確定。資源確定的依據(jù)是：A.公司的發(fā)展規(guī)劃；B.質(zhì)量目標、質(zhì)量管理體系、產(chǎn)品實現(xiàn)、持續(xù)改進等策劃的結(jié)果；C.由于內(nèi)外部環(huán)境變化而引起的資源需求；D.法律法規(guī)變化及環(huán)境保護的需求。資源的提供資源需求確定后，應由各位相關(guān)責任部門提出申請報告，并按審核批準提供的程序進行。較重大的資源提供應由總經(jīng)理批準。資源提供申請報告中除應說明提供理由外，還應詳列所需資源的類別、名稱、數(shù)量和時間、質(zhì)量要求等。資源提供應按人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境需求的資源等進行分類歸口實施提供。資源提供應本著量體裁衣、精簡、效能和節(jié)約的原則。四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版本號：1資源管理修訂號：0頁次：第2頁共2頁資源的管理各類資源提供均應確定主管部門和分別、分類建立臺帳，并根據(jù)資源特點、性質(zhì)盡量詳細地注明使用單位和提供時間。對各類資源均應實施充分管理，管理辦法可按資源特點和部門職能劃歸各相關(guān)部門進行分管。各分管部門應制定一些相應的規(guī)章制度，管理辦法，對資源實施動態(tài)的有效管理。A行政部負責工作環(huán)境及各類辦公設(shè)備、設(shè)施、用具及相關(guān)軟件的管理，并負責有關(guān)信息和知識產(chǎn)權(quán)的管理以及負責人力資源的管理。B財務部負責財務資源的管理。C各部門負責所使用設(shè)備設(shè)施、其它硬件、軟件的管理。四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版本號：1人力資源修訂號：0頁次：第1頁共2頁6．2人力資源總則按質(zhì)量管理體系中規(guī)定的崗位職責，確定相關(guān)人員的能力準則，并通過招聘、教育、培訓提高人員的能力，通過技能、經(jīng)歷的考核保證公司各類人員的素質(zhì)，使從事影響產(chǎn)品質(zhì)量的工作人員能勝任本職工作，以保證公司質(zhì)量管理體系正常有效運行。能力需求的識別可從以下四個方面進行考慮、確定：A.教育的層次B.專業(yè)的培訓C.技能的評價D.經(jīng)驗的形成人員的招聘A.根據(jù)人員需求情況制定招聘計劃；B.按人員的能力需求，提出人員的能力準則和招聘方案；C.通過廣告等方式，按報名、初審、篩選、面試、初步審定、錄用等招聘程序進行實施。人員的安排原則A.新聘人員必須經(jīng)過培訓；B.所安排人員的能力，應該是能夠勝任崗位職責的，對規(guī)定持證上崗的崗位應持有有效證件；C.人員的安排應按公司規(guī)定的程序進行。人員的管理A.對人員的調(diào)動、任免、離崗應予以控制，必須符合審批程序；B.建立人員檔案，其中除包含個人的相關(guān)資料外，還應包括培訓和業(yè)績資料；C.對各類人員均應進行嚴格考核，堅持獎勤罰懶，獎優(yōu)罰劣的原則。四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版本號：1人力資源修訂號：0頁次：第2頁共2頁能力、意識和培訓能力A.為確保公司質(zhì)量管理體系有效運行的能力,應考慮當前和預期人員能力的需求,并對現(xiàn)有能力和預期能力進行比較分析,具體應考慮以下內(nèi)容：a能力的未來需求；b預期的管理者，勞動力的連續(xù)性需求；c公司在發(fā)展中的可能變化；d對人員能力的現(xiàn)有和未來評價。B.通過教育,培訓和其它方式,確保從事影響質(zhì)量工作的人員是能夠勝任的。意識和培訓A.確定從事影響質(zhì)量工作的人員所必要的崗位能力,制定各類人員和各部門的崗位職責.B.確保員工意識到所從事活動的相關(guān)性和重要性,具有責任感,自覺工作,發(fā)揮積極性.C.提供培訓和采取必要措施滿足意識和能力需求,并保證其有效性。人員的培訓具體執(zhí)行《人力資源控制程序》（DH/）。D.建立和保存員工教育、培訓、技能、活動和業(yè)績的檔案。四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版本號：1基礎(chǔ)設(shè)施修訂號：0頁次：第1頁共1頁基礎(chǔ)設(shè)施本公司應配置必要的設(shè)施，并對其給予保養(yǎng)和維護，為實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務提供保證，達到顧客滿意和符合法律、法規(guī)要求的目的。本公司基礎(chǔ)設(shè)施包括建筑物、工作場所及相關(guān)設(shè)施、過程所需的設(shè)備、其他硬件和軟件、其它支持性服務等?；A(chǔ)設(shè)施的提供、管理?；A(chǔ)設(shè)施是實現(xiàn)產(chǎn)品符合性的保證，總經(jīng)理及其領(lǐng)導層必須統(tǒng)籌考慮和給予充分保證?；A(chǔ)設(shè)施的確定應根據(jù)公司的發(fā)展要求、產(chǎn)品實現(xiàn)過程需求、內(nèi)外環(huán)境變化需求及工作和辦公場所需求進行。在基礎(chǔ)設(shè)施需求確定之后，應按需求部門提出申請，歸口部門審核，分管領(lǐng)導批準的程序進行提供。對已具有和提供的基礎(chǔ)設(shè)施進行管理、保養(yǎng)和維護。A.分管的責任部門應對相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施建帳、設(shè)檔，并按規(guī)定納入固定資產(chǎn)管理，同時應建立相關(guān)制度和管理辦法；B.對所有設(shè)備、設(shè)施及工作環(huán)境均應按規(guī)定職責進行保養(yǎng)和維護，保征設(shè)備、設(shè)施的正常運行，保持工作環(huán)境的適宜和良好，而且應形成和保持相關(guān)記錄；C.所有辦公用具、用品和其他低值易耗品亦按有關(guān)規(guī)定實施嚴格管理；D.各類支持性服務，如電訊、運輸服務等，應在保證需要的情況下，由指定部門進行嚴格管理；E.對實現(xiàn)產(chǎn)品的供方所擁有的基礎(chǔ)設(shè)施有相關(guān)部門負責監(jiān)督控制。四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版本號：1工作環(huán)境修訂號：0頁次：第1頁共1頁工作環(huán)境為滿足質(zhì)量管理體系過程實施的需要，提供和創(chuàng)造適宜的、良好的工作環(huán)境，使在環(huán)境中工作的人身心愉快，高效工作，使顧客和社會滿意。根據(jù)公司的財力、物力，總經(jīng)理及其領(lǐng)導層應以發(fā)展的眼光，盡最大努力為公司提供和創(chuàng)造與公司形象和地位相襯的、必要的、適宜的、良好的工作環(huán)境，并建立必要的規(guī)章制度、管理辦法對其實施動態(tài)管理，以適應公司質(zhì)量管理體系各個過程質(zhì)量活動的需求，并為顧客和社會樹立良好形象。各部門、各類人員負責管理、保持和發(fā)展工作環(huán)境，其中工地環(huán)境由工程部負責歸口管理，銷售大廳和樣板間環(huán)境由銷售部負責歸口管理，辦公工作環(huán)境由行政部負責歸口管理。四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版本號：1產(chǎn)品實現(xiàn)修訂號：0頁次：第1頁共3頁產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃本公司在進行產(chǎn)品開發(fā)時應對產(chǎn)品的實現(xiàn)過程進行策劃，這種策劃應與質(zhì)量管理體系的策劃結(jié)果和要求相吻合。產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃方式由項目負責人或負責的部門負責組織策劃。策劃的參加人員應該由總經(jīng)理、策劃部、銷售部、總工辦等部門負責人參加。策劃可采用征求意見，也可采用會議的方式進行。產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃的內(nèi)容策劃產(chǎn)品實現(xiàn)的過程和應開展的各種活動過程可以文字或程序圖的方式進行表述。根據(jù)顧客要求和法律法規(guī)要求策劃產(chǎn)品的特性要求和按公司質(zhì)量方針設(shè)定質(zhì)量目標針對過程確定文件和資源的需求。文件包括項目報告、作業(yè)指導書、工作進度等。資源需求包括對人力、資金和土地資源的需求。產(chǎn)品所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢查和實驗活動，以及產(chǎn)品接收準則對資料制定做出準備和提出有關(guān)的質(zhì)量要求。為實現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。策劃的輸出策劃的輸出應以文件的形式出現(xiàn)，一般情況下策劃的輸出就是該項目的質(zhì)量計劃。特殊情況下亦可以以口頭形式或?qū)嵨镄问竭M行輸出。產(chǎn)品實現(xiàn)策劃的輸出應形成記錄和科技，并傳遞給各相關(guān)部門和人員。根據(jù)產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃結(jié)果，對房地產(chǎn)開發(fā)的提供過程實施有效控制。為此，特作如下規(guī)定：四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版本號：1產(chǎn)品實現(xiàn)修訂號：0頁次：第2頁共3頁A.使實施房地產(chǎn)開發(fā)的部門人員和提供開發(fā)過程的供方都能獲得相關(guān)的產(chǎn)品特性的信息，具體可通過任務書、圖樣、產(chǎn)品要求、服務規(guī)范、產(chǎn)品使用的至關(guān)重要的特性和安全特性的信息等獲得。B.根據(jù)房地產(chǎn)開發(fā)過程的特性、復雜性、產(chǎn)品特點及所需人員的技能使從事具體工作的部門、人員、相關(guān)供方在需要時得到適用的作業(yè)指導文件，如各類次文件、操作規(guī)范、工作程序等，以保證實現(xiàn)過程受控。C.向房地產(chǎn)開發(fā)過程提供必須的設(shè)備、設(shè)施和必要的維護、維修程序、管理規(guī)定等等，以保證所需的過程能力。E.為過程、產(chǎn)品和服務提供必需的監(jiān)視、測量裝置和手段，以保證產(chǎn)品和服務的符合性。F.提出和實施對直接實施開發(fā)過程的供方的監(jiān)督、控制要求。G.對房地產(chǎn)產(chǎn)品的放行、防護、交付作出規(guī)定，對交付后服務（如三包、咨詢、其他服務等）和顧客調(diào)查等作出規(guī)定，以滿足顧客要求，增強顧客滿意。H.對產(chǎn)品實現(xiàn)過程實施控制應通過文件和記錄提供證據(jù)。與顧客有關(guān)的過程與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定顧客規(guī)定的要求，包括對交付及服務的要求。A．購房合同上所注明的面積、價格、交付時間及配套設(shè)施等。B．合同及補充協(xié)議的附加條款。C．宣傳資料及報刊電視文告上所承諾的相關(guān)內(nèi)容。D．客戶所作的更改要求。E．開發(fā)商對戶型、環(huán)境所作的調(diào)整。與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審開發(fā)商應對與產(chǎn)品有關(guān)的要求進行和公司滿足這些要求的能力評審。評審應在向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進行。四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版本號：1產(chǎn)品實現(xiàn)修訂號：0頁次：第3頁共3頁評審的內(nèi)容：規(guī)定房屋的面積、價格、戶型。社區(qū)的配套設(shè)施、公用建筑及綠化面積的公攤情況。與以前表述不一致的要求。客戶提出的特殊要求。評審的方式可采用傳遞、認可的方式進行。評審執(zhí)行DHCX7．2．2－2002＜＜產(chǎn)品要求評審程序＞＞。評審的結(jié)果進行記錄并保存。若產(chǎn)品的要求發(fā)生變更，應進行評審和確保相關(guān)文件得到修改并及時傳遞給相關(guān)人員。顧客溝通顧客溝通的內(nèi)容產(chǎn)品信息的提供，如產(chǎn)品廣告、目錄、宣傳資料、工程進度、產(chǎn)品要求的變更等，而上應保證這些信息的真實性、準確性，決不能產(chǎn)生誤導。顧客的、合同和訂單的變化情況，顧客特殊要求的解決情況等均及時通知顧客。對顧客意見、投訴、抱怨、產(chǎn)品反饋信息應及時處理和溝通。公司品牌和形象的宣傳。與顧客在情感上的交流。調(diào)查顧客的滿意程度。與顧客溝通的方式，應該是靈活的。如召開顧客座談會、參加交易會、舉辦活動、深入顧客中進行抽樣調(diào)查等等，但均應是有效的。應建立與顧客溝通的禮儀和紀律規(guī)定。建立和保持與顧客溝通的記錄。四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版本號：1設(shè)計和開發(fā)修訂號：0頁次：第1頁共6頁設(shè)計和開發(fā)設(shè)計開發(fā)的策劃通過對市場的分析，同行業(yè)開發(fā)情況分析，所在地區(qū)需求情況分析、發(fā)展前景分析、投資情況分析、可行性分析等對新開發(fā)項目進行策劃，并逐步形成初步意向，進行立項批復和取得用地。根據(jù)策劃情況提出項目開發(fā)階段及總進度計劃，同時對每個開發(fā)階段作出規(guī)定，提出要求。項目開發(fā)總進度計劃其基本內(nèi)容應包括過程、順序、人員、職責及配備的物質(zhì)條件。根據(jù)經(jīng)營的要求和期望確定產(chǎn)品的特性和規(guī)范，同時確定具有可操作性和可考核性的質(zhì)量目標。確定所有設(shè)計評審、驗證和確認的目標、方式及控制程度。策劃規(guī)劃設(shè)計和總體設(shè)計。明確項目開發(fā)人員和參與部門職責及相互關(guān)系，使整體開發(fā)系統(tǒng)形成一個有機整體。如項目開發(fā)有合作方時，應通過合同、協(xié)議或其他方法明確雙方合作意向及雙方的權(quán)利和義務等。設(shè)計和開發(fā)輸入項目開發(fā)設(shè)計輸入最少應包含以下內(nèi)容：A．預開發(fā)項目的性質(zhì)、特點和基本數(shù)據(jù)等。B．提出預開發(fā)的背景資料。C．選地及獲取地塊及周邊環(huán)境資料，配套條件的調(diào)研資料等。D．合作方提出的合作開發(fā)條件。E．當?shù)卣畬椖块_發(fā)的指導性意見和咨詢資料。F．項目開發(fā)投資的概算。G．與預開發(fā)項目有關(guān)的法令、法規(guī)、標準、規(guī)范或其他法定依據(jù)。四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版本號：1設(shè)計和開發(fā)修訂號：0頁次：第2頁共6頁根據(jù)設(shè)計輸入資料，由項目開發(fā)的決策者下達開發(fā)指令，由項目開發(fā)主管人員提出項目開發(fā)方案，并組織評審。對其中問題應進行處理、解決和完善，但如發(fā)現(xiàn)不成熟或不適合投資的項目應及時否定。設(shè)計和開發(fā)輸出可行性研究階段（由組織自身完成）A．根據(jù)設(shè)計輸入的資料和項目開發(fā)方案，對項目有關(guān)內(nèi)容進行分析、研究和必要咨詢，同時還應與合作方進行探討，進而編寫可行性研究報告。B．項目可行性研究報告應滿足前述設(shè)計輸入要求，同時應對工程的重要功能特性、施工安裝的驗收準則、安全性等重要質(zhì)量要求形成專門的文件，并提出設(shè)計任務書。C．所有設(shè)計輸出的文件在發(fā)出前進行評審，并通過評審予以完善。方案、初設(shè)、施工圖階段（設(shè)計供方完成）根據(jù)項目開發(fā)可行性報告及相關(guān)設(shè)計輸入文件，反復多次，形成初步總平方案、初設(shè)、施工圖設(shè)計。四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版本號：1設(shè)計和開發(fā)修訂號：0頁次：第3頁共6頁設(shè)計評審對項目設(shè)計開發(fā)的策劃結(jié)果、輸入、輸出應進行評審，評審可多次反復地進行。對設(shè)計開發(fā)的外包過程，應規(guī)定設(shè)計供方組織設(shè)計評審，并作好記錄，相關(guān)部門負責進行監(jiān)督檢查。評審方式A．領(lǐng)導審批；B．有關(guān)部門的人員參加的會議（必要時亦可請有關(guān)專家參加）；C．與合作方商談評審時應對開發(fā)項目的功能特性，開發(fā)的必要性、可行性、經(jīng)濟性、法規(guī)性進行綜合地、系統(tǒng)地檢驗、分析，并應對提出的問題采取有效的改正糾正措施。評審還應針對本公司能否滿足開發(fā)項目的能力進行評審。對公司組織的設(shè)計評審，由公司領(lǐng)導層確定評審時機、評審方式及參加人員的資格。四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版本號：1設(shè)計和開發(fā)修訂號：0頁次：第4頁共6頁設(shè)計和開發(fā)驗證設(shè)計驗證的方法A．設(shè)計評審；B．與其他類似的開發(fā)項目進行比較；C．進行設(shè)計方案驗證；D．對設(shè)計內(nèi)容、數(shù)據(jù)進行核算、分析、鑒別；E．各層次對設(shè)計結(jié)果的檢查、審核。對設(shè)計驗證發(fā)現(xiàn)的問題應及時組織糾正和修改。所有驗證活動和結(jié)果應形成記錄，并予保存。適時地參加設(shè)計供方的驗證活動，并記錄和及時按規(guī)定處理有關(guān)問題。驗證活動應保持有效和客觀。四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版本號：1設(shè)計和開發(fā)修訂號：0頁次：第5頁共6頁設(shè)計和開發(fā)確認設(shè)計確認應在設(shè)計驗證之后進行。設(shè)計確認應包括以下幾項內(nèi)容：A．公司與合作方領(lǐng)導層的確認；B．政府主管部門的確定。設(shè)計確認可采取審批或簽字的方式進行。公司應參加設(shè)計供方的設(shè)計確認。四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版本號：1設(shè)計和開發(fā)修訂號：0頁次：第6頁共6頁設(shè)計和開發(fā)更改的控制經(jīng)設(shè)計確認后的設(shè)計結(jié)果，因某些原因需進行更改時，應對更改進行有效控制。對公司內(nèi)部及客戶提出的設(shè)計更改應進行有效的控制。對重要的、特殊的設(shè)計更改在必要時應經(jīng)過論證和驗證。設(shè)計更改具體執(zhí)行DH/CX4．2．3-2002《文件控制程序》。設(shè)計更改應及時、準確和到位，而且必須形成記錄，并予以保存。相關(guān)文件：DH/《開發(fā)設(shè)計控制程序》DH/《文件控制程序》四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版本號：1采購修訂號：0頁次：第1頁共2頁采購采購過程確定采購產(chǎn)品的范圍根據(jù)本公司進行房地產(chǎn)開發(fā)的特點進行考慮，本公司采購產(chǎn)品的范圍是：A.直接影響最終產(chǎn)品質(zhì)量的原材料、配套產(chǎn)品；B.為開發(fā)提供分包服務的供方，如設(shè)計、施工、監(jiān)理等供方。為保證采購產(chǎn)品符合規(guī)定要求，對供方應實施以下控制A.制定選擇、評價供方的準則，具體從以下幾方面考慮a.供方提供產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、交貨情況、服務狀況、歷史業(yè)績等；b.供方的質(zhì)量保證能力；c.供方的支持能力；d.供方的履約能力；B.對供方進行調(diào)查，并依據(jù)調(diào)查結(jié)果和選擇、評價準則對供方進行評價、選擇C.對供方應實施動態(tài)管理a.掌握供方動態(tài)b.定期對供方進行評價和更新供方名單D.建立相關(guān)記錄和合格供方檔案對采購產(chǎn)品的控制程度A.所有采購的原材料和配套產(chǎn)品均必須進行入場檢驗，不合格的材料和配套產(chǎn)品嚴禁投入使用B.對各種分包服務及其實現(xiàn)過程采取監(jiān)督、抽查、聘請專業(yè)檢查等方式進行控制。采購信息采購信息應正確表達采購要求，應通過采取合同、定單、技術(shù)文件、采購計劃驗收準則等形式進行表述，以確保采購要求的充分性和適宜性。采購產(chǎn)品的驗證所有采購產(chǎn)品均應進行驗證。四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版本號：1采購修訂號：0頁次：第2頁共2頁A.施工現(xiàn)場的進貨驗證，由施工供方進行。B.本公司自行采購材料、配套產(chǎn)品在進入施工現(xiàn)場時，由施工供方進行驗證。C.以上驗證均應形成和保持記錄。對分包供方提供服務的驗證A.對服務過程（如設(shè)計、施工、監(jiān)理及其它過程）進行現(xiàn)場監(jiān)督檢查或進行抽樣檢查。B.對服務結(jié)果進行符合性質(zhì)量驗證。以上具體執(zhí)行DH/《采購控制程序》四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版本號：1生產(chǎn)和服務提供修訂號：0頁次：第1頁共2頁生產(chǎn)和服務提供生產(chǎn)和服務提供的控制工程部和預算部負責選擇施工單位。工程部負責組織質(zhì)監(jiān)、設(shè)計、施工、地勘單位在開工前的施工圖紙會審。工程部負責對施工組織設(shè)計進行審批。工程部負責對施工單位施工質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作，主要包括進貨物資和材料質(zhì)量的監(jiān)督、檢查，過程質(zhì)量的監(jiān)督檢查，最終產(chǎn)品的監(jiān)督檢查。工程部督促檢查施工單位保證現(xiàn)場文明施工，督促施工單位保證產(chǎn)品標識和狀態(tài)標識的實施。工程部負責與質(zhì)監(jiān)站的聯(lián)絡(luò)工作。工程部負責作好相關(guān)質(zhì)量記錄。生產(chǎn)和服務提供過程的確認通過對本公司進行房地產(chǎn)開發(fā)和服務的所有過程進行識別和分析，本公司確認以下過程的輸出是不能通過后續(xù)的監(jiān)視和測量進行驗證的過程。A.銷售、交付和交付后的服務過程。B.施工過程中的灌漿、砼生產(chǎn)、砼攪拌等。確認過程的控制規(guī)定。A.對所有服務過程：對人員的資格進行認可和考核，規(guī)定適宜的實施程序，對服務過程進行監(jiān)視、測量和記錄。B.要求供方對已確認的過程在設(shè)備、材料、工藝參數(shù)和人員資格的認可和考核進行特殊控制，并能提供證據(jù)，必要時還應進行過程能力評定。C.在產(chǎn)品和生產(chǎn)條件發(fā)生變化時，過程進行再確認并形成記錄和提出控制規(guī)定。四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版本號：1生產(chǎn)和服務提供修訂號：0頁次：第2頁共2頁顧客財產(chǎn)對顧客提供的財產(chǎn)實施有效控制，以保證在滿足顧客要求的前提下使顧客財產(chǎn)符合公司產(chǎn)品的質(zhì)量要求。對顧客財產(chǎn)按規(guī)定進行檢驗，保證其符合技術(shù)標準和合同規(guī)定。對顧客財產(chǎn)應進行標識、保管和管理。如發(fā)現(xiàn)顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或不適用等問題，應及時與顧客聯(lián)絡(luò)和溝通，進行協(xié)商處理。本公司的驗收不能免除顧客按合同要求提供產(chǎn)品的質(zhì)量責任。顧客財產(chǎn)的檢驗、入庫、發(fā)放應進行和保持記錄。產(chǎn)品防護本公司開發(fā)的房地產(chǎn)產(chǎn)品在交付前應進行妥善防護，并保持相關(guān)記錄，以防止房屋和設(shè)施損壞，確保產(chǎn)品的符合性質(zhì)量和顧客滿意。在將開發(fā)的房地產(chǎn)產(chǎn)品時，相關(guān)部門應按合同規(guī)定在進行充分準備的情況下，將有關(guān)資料、房屋定價、配套設(shè)施交付給顧客或物業(yè)公司，并辦理相關(guān)手續(xù)記錄和保存有關(guān)記錄。還應堅持按公司承諾進行保修期內(nèi)的維修工作。本公司產(chǎn)品防護和交付具體執(zhí)行DH/——2002《產(chǎn)品防護和交付控制程序》。四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版本號：1監(jiān)視和測量裝置的控制修訂號：0頁次：第1頁共1頁監(jiān)視和測量裝置的控制按房地產(chǎn)的開發(fā)過程確定監(jiān)視和測量項目，具體可在工藝文件和其它作業(yè)指導書中明確。按監(jiān)視和測量項目確定需要哪些裝置，并對這些裝置按規(guī)定程序進行采購、檢定、配置和管理。根據(jù)監(jiān)視和測量裝置的特點、需求、使用情況確定裝置的檢定、校準周期，并按有關(guān)規(guī)定程序予以實施，并保存校準、檢定和驗證記錄。確定對監(jiān)視和測量裝置的標識方法和操作要求。規(guī)定監(jiān)視和測量裝置的使用、防護、維修辦法。對測量結(jié)果進行評估，并根據(jù)發(fā)現(xiàn)問題制定措施進行改進。本公司具體執(zhí)行DH/——2002《監(jiān)視和測量裝置控制程序》。四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版本號：1測量、分析和改進修訂號：0頁次：第1頁共5頁總則為確保公司質(zhì)量管理體系的符合性、持續(xù)改進質(zhì)量體系的有效性，證實產(chǎn)品的符合性應對此需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程進行策劃。策劃的內(nèi)容A.確定監(jiān)視和測量的活動項目B.確定監(jiān)視和測量的活動項目的內(nèi)容C.確定監(jiān)視和測量的方法、頻次，建立必須的程序和規(guī)范策劃的方式可根據(jù)具體情況進行靈活掌握，但策劃過程和結(jié)果應形成記錄。根據(jù)策劃結(jié)果，應按項目要求制定適用于公司運作的程序、規(guī)范或其他文件。為保證改進需要和實施應對適用的統(tǒng)計技術(shù)及應用程度作出規(guī)定，如因果圖、排列圖等。監(jiān)視和測量顧客滿意顧客滿意是指顧客對其追求已被滿足的程度的感受，顧客的滿意程度直接反映了質(zhì)量管理體系的業(yè)績。測量顧客滿意度是公司質(zhì)量管理體系的重要目標。顧客信息的收集顧客信息可能來自外部，也可能來自內(nèi)部，可能是書面，也可能是口頭的，因此獲取和收集的渠道和方式也應該是多種多樣的。A.與顧客的直接溝通，如與顧客面談、顧客的來訪來電等。B.問卷與調(diào)查結(jié)果。C.其他方面的反映和報告的摘取和整理。D.公司的研究成果。E.對各類顧客信息均應進行記錄、分類整理、分析，確定改進方向和實施改進。四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版本號：1測量、分析和改進修訂號：0頁次：第2頁共5頁顧客滿意度的測量顧客滿意度是顧客從多個方面對公司質(zhì)量管理體系滿意程度的綜合統(tǒng)計、計算的結(jié)果，是評估公司質(zhì)量管理體系業(yè)績的重要指標，為此公司規(guī)定將顧客滿意度作為公司的質(zhì)量目標之一進行測量、管理，具體如下：A.以顧客滿意度調(diào)查問卷的方式對顧客的滿意程度進行分類調(diào)查。B.按產(chǎn)品的符合性質(zhì)量、銷售及服務質(zhì)量等進行分類調(diào)查，亦可分部門進行分別調(diào)查。C.顧客滿意程度分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意五個層次。D.顧客滿意度的計算顧客滿意度以加權(quán)法進行計算。權(quán)數(shù)規(guī)定為：非常滿意為2，滿意為1，一般為0，不滿意為-1，非常不滿意為-2。具體按下面的公式計算：顧客滿意度（%）=非常滿意項數(shù)2+滿意項數(shù)1+一般項數(shù)0+不滿意項數(shù)-1+非常不滿意項數(shù)-2100非常滿意項數(shù)+滿意項數(shù)+一般項數(shù)+不滿意項數(shù)+非常不滿意項數(shù)E.顧客滿意度結(jié)果應按質(zhì)量目標統(tǒng)計并定期上報。對收集到的顧客信息應進行分析統(tǒng)計，除得出顧客滿意度的定性和定量結(jié)果外，還應通過對顧客不滿意的統(tǒng)計分析找出差距，并作為改進依據(jù)，實施改進。四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版本號：1測量、分析和改進修訂號：0頁次：第3頁共5頁內(nèi)部審核內(nèi)部審核主要指內(nèi)部質(zhì)量管理體系的審核。內(nèi)部審核的目的是根據(jù)質(zhì)量管理體系——要求標準、質(zhì)量管理體系文件、適用的法律、法規(guī)檢查質(zhì)量管理體系的符合性和有效性，是公司質(zhì)量管理體系自我完善的重要手段之一。內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的有關(guān)規(guī)定：A.每年最少進行一次完整的內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核，其時間間隔不超過12個月，審核方式可采用集中方式和滾動方式進行。B.審核人員應經(jīng)過專門培訓和資格認可，并保證其能夠系統(tǒng)獨立地進行工作。C.審核人員應對審核進行充分策劃和細致準備，以保證審核工作的順利進行。D.對審核結(jié)果應形成文件，并予以輸出。E.對審核提出的不合格項應進行原因分析，采取糾正措施和實施驗證過程。F.對內(nèi)審過程、結(jié)果應形成記錄和保持。本公司內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核具體執(zhí)行DH/《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》。四川省DH實業(yè)有限責任公司質(zhì)量管理手冊文件編號：DH/ZLSC—2002版本號：1測量、分析和改進修訂號：0頁次：第4頁共5頁過程的監(jiān)視和測量公司規(guī)定對質(zhì)量管理體系的過程進行監(jiān)視，并根據(jù)過程的活動情況進行測量，驗證過程的能力和結(jié)果，發(fā)現(xiàn)問題，采取必要的糾正措施，以確保產(chǎn)品的符合性和服務質(zhì)量。對產(chǎn)品實現(xiàn)過程的監(jiān)視核查年A.根據(jù)產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃結(jié)果，對每一個過程的重要性和影響程度進行分析，并根據(jù)分析結(jié)果確定標準和監(jiān)