GB/T 33357-2016政府熱線服務評價

ICS03080

A12.

中華人民共和國國家標準

GB/T33357—2016

政府熱線服務評價

Assessmentofgovernmenthotlineservice

2016-12-13發(fā)布2017-07-01實施

中華人民共和國國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局發(fā)布

中國國家標準化管理委員會

GB/T33357—2016

目次

前言

…………………………Ⅰ

范圍

1………………………1

術語和定義

2………………1

評價原則

3…………………1

公正性

3.1………………1

有效性

3.2………………1

可靠性

3.3………………2

規(guī)范性

3.4………………2

評價要素

4…………………2

服務平臺與環(huán)境

4.1……………………2

服務人員

4.2……………2

運行管理

4.3……………3

服務效率

4.4……………3

服務結果

4.5……………4

評價流程

5…………………4

評價準備

5.1……………4

評價實施

5.2……………5

形成評價結果

5.3………………………5

評價方法

6…………………5

權重測算方法

6.1………………………5

數(shù)據(jù)采集方法

6.2………………………5

數(shù)據(jù)加工方法

6.3………………………5

分數(shù)計算方法

6.4………………………6

評價結果

7…………………6

內(nèi)容

7.1…………………6

形式

7.2…………………6

參考文獻

………………………7

GB/T33357—2016

前言

本標準按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由全國服務標準化技術委員會提出并歸口

(SAC/TC264)。

本標準起草單位中國標準化研究院蘇州市便民服務中心常州市標準計量技術情報研究所江蘇

:、、、

省質量和標準化研究院蘇州市質量技術監(jiān)督局北京市門頭溝區(qū)質量技術監(jiān)督局北京市門頭溝區(qū)為

、、、

民服務中心張家港市便民服務中心常熟市便民服務中心呼和浩特市政務服務中心呼和浩特市賽罕

、、、、

區(qū)市民服務中心

。

本標準主要起草人侯非周旭東曹俐莉喻曉筠侯月麗李平閆明馬忠華胡家瑾錢亮

:、、、、、、、、、、

許健兒曾毅魯娟易飛胡娟錢榮富李涵郝林鮑俊斐陳冬蘭江建勝張西浩劉慶雅汪東華

、、、、、、、、、、、、、、

戴建東王鳳生王亞娜溫艷

、、、。

Ⅰ

GB/T33357—2016

政府熱線服務評價

1范圍

本標準給出了政府熱線服務評價的評價原則評價要素評價流程評價方法和評價結果的內(nèi)容

、、、。

本標準適用于政府熱線服務評價活動

。

2術語和定義

下列術語和定義適用于本文件

。

21

.

政府熱線governmenthotline

由政府及其職能部門設立的非緊急公共服務呼叫系統(tǒng)

。

定義

[GB/T33358—2016,3.1]

22

.

政府熱線服務governmenthotlineservice

依托政府熱線21通過電話短信信箱網(wǎng)站及其他媒體等方式為組織或個人參與社會治理

(.),、、、,、

獲取公共服務提供政策信息咨詢訴求受理與回訪等公共服務

、。

定義

[GB/T33358—2016,3.2]

23

.

政府熱線服務提供者governmenthotlineserviceprovider

實施政府熱線服務22的機構或部門

(.)。

定義

[GB/T33358—2016,3.3]

24

.

服務對象serviceobjects

向政府熱線21咨詢信息反映訴求提出意見建議的自然人法人或其他組織

(.)、、、。

定義

[GB/T33358—2016,3.4]

25

.

評價對象assessmentparticipant