快速保養(yǎng)快速鈑噴

怎么保證客戶不流失？

——2015.8.17一、顧客流失的表面原因二、顧客流失的潛在原因三、怎么提高滿意度四、措施五、執(zhí)行六、鈑噴職責與流程目錄一、顧客流失的表面原因？（1）主觀上：①客戶自身的原因（有急事、性子比較急）②人的習慣性（不喜歡等）

（2）客觀上：側面推出我們的效率，信任度降低。

二、顧客流失的潛在原因內部問題：員工的工時分配不均，工作積極性下降，生產派工不好派；保養(yǎng)之外檢查項目不好協(xié)調，深化養(yǎng)護項目不好做快保效率：顧客只感受到精藝而沒有體現到快速，顧客接受程度低；快保預約工作差，造成快保的顧客做不成，快保效率下降；快保宣傳：客戶知道的少，顧客進店向顧客說明時接受程度低；無其他宣傳手段，宣傳范圍小，無法吸引顧客。四、每一個步驟都是環(huán)環(huán)相扣的，常遇到這樣的問題：

保養(yǎng)+維修保養(yǎng)+磨損修復保養(yǎng)怎么提高顧客的滿意度？保養(yǎng)的定義保養(yǎng)一般做的項目：四輪定位、發(fā)動機清洗、更換剎車片、更換機油、空調加氟、檢查水箱的防凍液是不是低于標線，檢查剎車系統(tǒng)是否正常工作。鈑噴的定義鈑金噴漆是一種常見的汽車修復技術，簡單的來說就是把事故車輛的汽車金屬外殼變形部分進行修復。快流程效率+質量四、內部措施客戶內部管理難點工時分配平均化快保項目范圍優(yōu)化1、工時調整：班組工時匯總、每日協(xié)調派工2、輪流快保：每個班組均出2個人學習快保3、提成調整：降低快保工時提成，其他提升1、工位設置：快保工位增加輔助工位2、班組人員：由2人增加至3人，2人快保3、項目優(yōu)化：深化養(yǎng)護、小修等在輔助工位作業(yè)外部措施改善顧客快保感受快保效率顧客感受提升顧客知道的人少1、簡化流程：按照快保流程強化演練2、快保洗車優(yōu)先3、預約強化：快保必須預約1、在店內宣傳：快保執(zhí)行時邀請休息客戶參觀2、車主講堂宣傳：車主講堂加入快保演示3、網站及廣播宣傳：擴大影響并傳播口碑五、執(zhí)行過程5.1、前期準備工作確定方案工位與人員再分配工時調整與輪流方案洗車與預約優(yōu)化人員聯(lián)合演練店內宣傳方案與實施車主講堂宣傳方案網站及廣播宣傳服務經理：林子純車間主管：駱向榕車間主管：駱向榕服務顧問主管：陳金耀車間主管：駱向榕服務經理：林子純服務經理：林子純技術總監(jiān):駱向榕5.2、實施與使用工位人員再分配工位再分配

人員再分配每個快保班組有2個工位快保工位輪流使用，定期輪換每個快保班組必須保證有3人及以上每個機修班組至少2人會做快保5.3洗車與預約優(yōu)化洗車優(yōu)化預約優(yōu)化非快保車輛不建議客戶洗車，快保車輛100%建議洗車，強化快保客戶體驗；快保車輛必須預約預約效率上優(yōu)化——可以提前4個小時預約預約車輛快保時從服務流程管控、時間管控上進行優(yōu)化；做好非預約車輛要求作快保時的應對：先教育后滿足，激勵顧客下次進場前預約；鈑噴的崗位職責1、根據公司下達的維修計劃，配合完成車輛維修任務和指標2、對維修質量負責任，把好維修過程質量檢驗關3、遵守公司制定及和本崗位技術操作規(guī)程，保質保量完成客戶托修項目。4、做好責任范圍內的維修設備的日常維護，保養(yǎng)和故障問題保修的管理5、耐心，周到，熱情的解答客戶相關疑問，提高服務質量6、負責維修后的整理工作，做到“油、水、物”三不落地，保持