企業(yè)變革與企業(yè)文化

EvaluationWarning:ThedocumentwascreatedwithSpire.Docfor.NET.企業(yè)變革與與文化第一張VCCD主題題：§1、企業(yè)業(yè)變革的的基礎(chǔ)———文化化與共識(shí)識(shí)§2、變革的的目的———提高競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力§3、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力的核心心——更貼貼近客戶(hù)戶(hù)序言各位觀眾，大大家好??！我們今天要要講的這這個(gè)課題題是企業(yè)業(yè)變革與與企業(yè)文文化。在在國(guó)內(nèi)呢呢，這陣陣子大家家都非常常重視學(xué)學(xué)習(xí)，但但我發(fā)現(xiàn)現(xiàn)每隔一一段時(shí)間間，比如如說(shuō)每一一年吧，都都有一個(gè)個(gè)非常熱熱門(mén)的話話題引起起大家的的注意。像像這陣子子大家都都喜歡研研究的，除除了執(zhí)行行力以外外，就是是企業(yè)變變革與企企業(yè)文化化。因?yàn)闉閺泥囆⌒∑较壬母镩_(kāi)開(kāi)放到現(xiàn)現(xiàn)在，我我國(guó)已走走過(guò)二十十余年的的歲月，這這中間有有很多問(wèn)問(wèn)題開(kāi)始始慢慢的的浮現(xiàn)出出來(lái)，也也就是說(shuō)說(shuō)很多企企業(yè)，它它的平均均壽命在在慢慢的的縮短。我我國(guó)的個(gè)個(gè)體戶(hù)、外外企、私私企和三三資企業(yè)業(yè)在這里里整個(gè)合合起來(lái)看看，我們們發(fā)現(xiàn)，十十年、二二十年是是個(gè)檢驗(yàn)驗(yàn)的時(shí)候候，也就就是看得得出來(lái)，這這個(gè)企業(yè)業(yè)慢慢的的出現(xiàn)了了個(gè)問(wèn)題題。其實(shí)實(shí)全世界界每個(gè)國(guó)國(guó)家和每每個(gè)企業(yè)業(yè)都會(huì)有有問(wèn)題的的，最重重要的就就是變革革。變革革就是你你應(yīng)該要要把自己己好好的的改革一一下，來(lái)來(lái)渡過(guò)另另外一個(gè)個(gè)十年，或或另外一一個(gè)二十十年，哪哪怕是另另外一個(gè)個(gè)三十年年。世界界上的強(qiáng)強(qiáng)大的企企業(yè)，都都是半個(gè)個(gè)世紀(jì)或或一個(gè)世世紀(jì)以上上，有的的更強(qiáng)大大的企業(yè)業(yè)，都已已經(jīng)兩三三個(gè)世紀(jì)紀(jì)了。那么企業(yè)變變革和企企業(yè)文化化這個(gè)道道理呢，我我們從一一個(gè)地方方切進(jìn)去去，來(lái)展展開(kāi)我們們今天這這個(gè)話題題。為什么我們們要變革革——企業(yè)變變革的最最終目的的是提升升競(jìng)爭(zhēng)力力一、變革是是因?yàn)槲椅覀兊钠笃髽I(yè)還不不強(qiáng)我們首先看看看我們們國(guó)家最最近的表表現(xiàn)吧。在在這個(gè)經(jīng)經(jīng)濟(jì)圖上上面，整整個(gè)亞洲洲地區(qū)，一一號(hào)、二二號(hào)、三三號(hào)這三三個(gè)是紅紅顏色的的，代表表亞洲地地區(qū)發(fā)展展最好的的區(qū)域；；那個(gè)九九號(hào)藍(lán)色色的，是是最不好好的地方方。那么么一號(hào)，當(dāng)當(dāng)然是新新加坡咯咯，二號(hào)號(hào)和三號(hào)號(hào)分別是是珠江三三角洲和和長(zhǎng)江三三角洲，那那個(gè)九號(hào)號(hào)是東西西伯利亞亞跟北朝朝鮮。我我們中國(guó)國(guó)在三個(gè)個(gè)最好的的里面就就占了兩兩個(gè)。我們?cè)倏纯纯戳硗庖灰粋€(gè)統(tǒng)計(jì)計(jì)圖。在在這個(gè)里里面我們們的世界界實(shí)力呢呢，中國(guó)國(guó)排名占占第八名名。這個(gè)個(gè)世界實(shí)實(shí)力排名名，我們們大概來(lái)來(lái)看一下下，第一一名美國(guó)國(guó)、第二二名德國(guó)國(guó)、第三三名法國(guó)國(guó)、第四四名英國(guó)國(guó)、第五五名日本本、第六六名加拿拿大、第第七名瑞瑞典、第第八名就就是我們們中國(guó)、第第九名挪挪威、第第十名荷荷蘭。我我們看看看這個(gè)圖圖片上面面，對(duì)中中國(guó)提出出來(lái)的一一個(gè)想法法，中國(guó)國(guó)是一個(gè)個(gè)發(fā)展非非常迅速速的國(guó)家家，但是是在人才才和資源源方面略略顯不足足。中國(guó)國(guó)有十四四億人口口，不是是沒(méi)有人人，但是是，所謂謂人才，是是訓(xùn)練有有素的人人，這個(gè)個(gè)地方我我們中國(guó)國(guó)并不多多。經(jīng)濟(jì)濟(jì)學(xué)上面面，對(duì)資資本的解解釋是幫幫助生產(chǎn)產(chǎn)的工具具，我們們國(guó)家的的資源埋埋在地底底下的不不少，世世界上能能和中國(guó)國(guó)相比的的國(guó)家，大大概就只只有美國(guó)國(guó)，可是是變成我我們能夠夠用的零零件、變變成我們們能夠用用的工具具、變成成我們能能夠用的的設(shè)備畢畢竟還是是不夠。所所以中國(guó)國(guó)的經(jīng)濟(jì)濟(jì)實(shí)力在在總體來(lái)來(lái)講，世世界排名名第八位位，可是是人才和和資源一一旦不足足，會(huì)反反映在哪哪些地方方呢？我我們來(lái)看看看。首先我們看看看亞洲洲一千個(gè)個(gè)最好的的企業(yè)，我我們中國(guó)國(guó)在這里里面占幾幾個(gè)。這這上面看看得出來(lái)來(lái)，日本本占6990個(gè)、韓韓國(guó)677個(gè)、中中國(guó)355個(gè)、新新加坡449個(gè)，連連香港都都占了228個(gè)。在在這個(gè)里里面，日日本占四四分之三三——百分分之七十十三點(diǎn)七七七，中中國(guó)二十十分之一一——百分分之五點(diǎn)點(diǎn)二。其其實(shí)日本本的面積積只相當(dāng)當(dāng)于中國(guó)國(guó)的甘肅肅，人口口只有一一億兩千千萬(wàn)，但但是在全全亞洲一一千強(qiáng)大大的企業(yè)業(yè)里面，它它占四分分之三。我我們整個(gè)個(gè)中國(guó)才才占二十十分之一一，韓國(guó)國(guó)都比我我們多六六十七個(gè)個(gè)。我們?cè)倏戳砹硗庖粋€(gè)個(gè)統(tǒng)計(jì)圖圖表———亞洲一一千強(qiáng)里里面的重重工業(yè)。我我們來(lái)看看看，日日本占十十四個(gè)、新新加坡占占三個(gè)、南南韓占三三個(gè)。南南韓和新新加坡都都是非常常小的地地方，尤尤其是新新加坡，幾幾乎可以以稱(chēng)為是是彈丸之之地。日日本十四四個(gè)，這這個(gè)我們們不太意意外，但但新加坡坡三個(gè)，我我們倒是是真正的的非常意意外。我我們共和和國(guó)在二二十個(gè)里里面并沒(méi)沒(méi)有進(jìn)去去，這是是不是可可以說(shuō)明明了我們們資源和和人才不不足。我們?cè)倏醋钭詈笠粡垙埌伞?jìng)爭(zhēng)力力的評(píng)估估。全世世界評(píng)估估一個(gè)國(guó)國(guó)家的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力采采用的是是總體評(píng)評(píng)分，這這中間考考量的是是政治、經(jīng)經(jīng)濟(jì)、社社會(huì)、人人文、教教育、科科技、環(huán)環(huán)境，一一起考量量。我們們來(lái)看一一看，美美國(guó)排名名第二名名、新加加坡第六六名、日日本十一一名、香香港二十十四名、中中國(guó)四十十四名。如如果把香香港看作作是一個(gè)個(gè)地區(qū)，雖雖然它是是我們中中國(guó)的一一部分，但但是它的的排名是是第二十十四名，也也是一個(gè)個(gè)彈丸之之地。我我們中國(guó)國(guó)四十四四名，這這些數(shù)字字就證明明了一件件事情，我我們地大大物博、人人口眾多多，可是是訓(xùn)練有有素的人人和可以以轉(zhuǎn)化為為生產(chǎn)工工具的資資本或資資源，我我們很明明顯的還還是不足足。我們拿一句句話作總總結(jié)吧。公公司大了了老了，就就象人癡癡呆了是是一樣的的道理，我我們會(huì)發(fā)發(fā)現(xiàn)幾個(gè)個(gè)共同的的現(xiàn)象。公公司一大大了，人人不知道道為什么么就越來(lái)來(lái)越多，但但是有用用的人真真的也越越來(lái)越多多嗎？公公司一大大了，組組織的層層次就越越來(lái)越密密，五層層、七層層、十層層或十幾幾層，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)上下下傳達(dá)速速度越來(lái)來(lái)越快嗎嗎？分工工越來(lái)越越細(xì)，以以前是三三個(gè)人的的事情公司老化=老人癡呆公司老化=老人癡呆·人數(shù)越來(lái)越多·組織（層次）越來(lái)越密·分工越來(lái)越細(xì)·動(dòng)作（反應(yīng)）越來(lái)越慢一個(gè)人做，以以后是一一個(gè)人的的事情三三個(gè)人做做、五個(gè)個(gè)人做，美美其名叫叫做分工工，還分分成十個(gè)個(gè)，結(jié)果果越分越越細(xì)，中中間的鏈鏈接就不不太行了了。最后后是動(dòng)作作的反應(yīng)應(yīng)越來(lái)越越慢，好好像家里里面的老老太太、老老先生，走走路都很很不靈活活一樣的的道理，一一動(dòng)就摔摔跤，一一動(dòng)骨盆盆就摔裂裂了，因因?yàn)閯?dòng)作作越來(lái)越越慢，就就是公司司對(duì)客戶(hù)戶(hù)的反應(yīng)應(yīng)越來(lái)越越慢，以以前客戶(hù)戶(hù)要送個(gè)個(gè)零件，當(dāng)當(dāng)天或第第二天就就送過(guò)去去了，現(xiàn)現(xiàn)在一動(dòng)動(dòng)就要開(kāi)開(kāi)會(huì)、要要填單，而而且是五五六個(gè)部部門(mén)一起起溝通，等等人家收收到我們們的東西西是兩個(gè)個(gè)禮拜以以后了，這這是不是是動(dòng)作越越來(lái)越慢慢了。所所以人癡癡呆和一一個(gè)公司司的老化化不是一一樣的道道理嗎？？這就是是為什么么我們要要強(qiáng)調(diào)變變革。在在公司還還沒(méi)有完完全癡呆呆以前，我我們要有有一場(chǎng)變變革。人人癡呆了了是沒(méi)救救，因?yàn)闉槲覀兪鞘亲匀蝗巳?；但公公司是一一個(gè)法人人，它可可以百年年、千年年、萬(wàn)年年，當(dāng)然然講千萬(wàn)萬(wàn)是夸張張，但至至少它不不受人的的壽命的的影響，所所以還有有變革的的機(jī)會(huì)。二、變革就就是要抓抓住機(jī)會(huì)會(huì)（一）機(jī)會(huì)會(huì)要經(jīng)過(guò)過(guò)變革去去把握那么，我們們來(lái)看看看變革這這個(gè)結(jié)構(gòu)構(gòu)。它象象一個(gè)金金安塔一一樣，變變革可以以看成是是一個(gè)機(jī)機(jī)會(huì)。它它的基礎(chǔ)礎(chǔ)是兩塊塊，一個(gè)個(gè)是文化化，一個(gè)個(gè)是共識(shí)識(shí)，這兩兩塊支撐撐一個(gè)變變革。清清朝末年年我國(guó)有有一個(gè)變變革，就就是大家家熟知的的百日維維新，其其實(shí)并不不成功，光光緒皇帝帝最后被被幽禁在在瀛臺(tái)，和和慈禧太太后幾乎乎是前后后兩天去去逝的，這這整個(gè)中中國(guó)的百百日維新新就這么么曇花一一現(xiàn)。同同一個(gè)時(shí)時(shí)候的日日本卻明明治維新新成功，使使日本變變成亞洲洲和世界界的列強(qiáng)強(qiáng)。一直直到今天天，我們們可不可可以說(shuō)，同同樣兩場(chǎng)場(chǎng)變革發(fā)發(fā)生在同同一個(gè)時(shí)時(shí)代，我我們中國(guó)國(guó)失去了了這么一一個(gè)機(jī)會(huì)會(huì)，而日日本抓住住這么一一個(gè)機(jī)會(huì)會(huì)，可證證明企業(yè)業(yè)也是一一樣的。社社會(huì)每隔隔一二十十年要淘淘汰一次次，我們們叫做rreshhufffle，重重新洗牌牌，我相相信我們們國(guó)家也也不會(huì)例外。那那么從鄧鄧小平先先生改革革開(kāi)放到到現(xiàn)在開(kāi)開(kāi)始，每每十年如如果洗牌牌一次，你你認(rèn)★企業(yè)變革革的基礎(chǔ)礎(chǔ)企業(yè)變革（==機(jī)會(huì)）企業(yè)文化與與群體共共識(shí)為中國(guó)每十十年有誰(shuí)誰(shuí)會(huì)洗下下去，有有誰(shuí)會(huì)洗洗上來(lái)呢呢？這不不一樣的的也是個(gè)個(gè)變革的的概念。我我們現(xiàn)在在把機(jī)會(huì)會(huì)轉(zhuǎn)到我我們企業(yè)業(yè)上面來(lái)來(lái)談?wù)効纯?。首先又一個(gè)個(gè)圖片來(lái)來(lái)說(shuō)明剛剛才的金金字塔架架構(gòu)。企企業(yè)核心心的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力，它它的根源源是豐收觀點(diǎn)豐收觀點(diǎn)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力源于持續(xù)不斷的創(chuàng)新能力持續(xù)不斷的創(chuàng)新能力源于強(qiáng)大的變革能力強(qiáng)大的變革能力基于強(qiáng)勢(shì)的企業(yè)文化豐收使命以強(qiáng)勢(shì)文化推動(dòng)企業(yè)變革做強(qiáng)、做大、做久創(chuàng)新，創(chuàng)新新是來(lái)自自變革，而而變革是是以文化化作基礎(chǔ)礎(chǔ)，這說(shuō)說(shuō)明剛才才那個(gè)金金字塔以以文化和和共識(shí)作作基礎(chǔ)來(lái)來(lái)支撐一一個(gè)變革革。那么么這個(gè)機(jī)機(jī)會(huì)怎么么解釋呢呢？中國(guó)的航空空公司不不少，盡盡管我們們國(guó)內(nèi)，最最近把他他們劃分分為五六六個(gè)大塊塊，但基基本上還還是二三三十家企企業(yè)。在在這些航航空公司司里面，都都是各省省各省、各各市各市市之間分分來(lái)分去去，我們們有沒(méi)有有人想到到，整個(gè)個(gè)新疆就就是一個(gè)個(gè)航空市市場(chǎng)，哪哪怕就是是一個(gè)江江蘇省里里面也是是個(gè)航空空市場(chǎng)，一一個(gè)山東東省也是是個(gè)航空空市場(chǎng)，東東三省自自己就是是一個(gè)航航空市場(chǎng)場(chǎng)，這種種叫做區(qū)區(qū)間航空空。有一一天我們們可以從從上海坐坐小飛機(jī)機(jī)去蘇州州嗎？再再?gòu)奶K州州坐小飛飛機(jī)去鹽鹽城嗎？？再?gòu)柠}鹽城搭小小飛機(jī)回回常州嗎嗎？這叫叫做區(qū)間間小飛機(jī)機(jī)。這個(gè)個(gè)市場(chǎng)巴巴西人替替我們想想到了，他他們認(rèn)為為中國(guó)需需要很多多這種小小飛機(jī)來(lái)來(lái)飛這種種省內(nèi)或或一個(gè)特特定的區(qū)區(qū)域內(nèi)的的航空市市場(chǎng)。于于是巴西西的Emmbraaer1700希望中中國(guó)能夠夠多買(mǎi)幾幾架，他他們來(lái)?yè)寭屨贾袊?guó)國(guó)支線這這種航空空的機(jī)會(huì)會(huì)。我個(gè)個(gè)人對(duì)國(guó)國(guó)內(nèi)的了了解，中中國(guó)的各各省，如如果自己己開(kāi)區(qū)間間航空，我我看我們們中國(guó)這這種小飛飛機(jī)可以以買(mǎi)一千千架，這這個(gè)對(duì)巴巴西的EEmbrraerr來(lái)講，是是不是一一個(gè)機(jī)會(huì)會(huì)呢？人家把我們們看成是是機(jī)會(huì)，我我們不能能把人家家看成是是機(jī)會(huì)嗎嗎？可以以的。中中國(guó)也可可以把伊伊拉克看看成是一一個(gè)機(jī)會(huì)會(huì)。中國(guó)國(guó)不能錯(cuò)錯(cuò)過(guò)這段段最好的的時(shí)機(jī)，美美國(guó)和伊伊拉克的的戰(zhàn)爭(zhēng)，初初步算是是結(jié)束了了，那種種零零星星星的小小戰(zhàn)斗，我我們假如如說(shuō)不去去管它，那那么事實(shí)實(shí)上，伊伊拉克的的經(jīng)濟(jì)已已經(jīng)應(yīng)該該開(kāi)始重重建，非非常適合合中小企企業(yè)、一一些個(gè)體體戶(hù)和私私企去闖闖蕩，因因?yàn)槟抢锢锩嬗泻芎芏嗪霞s約等著中中國(guó)的廠廠商去拿拿，這就就是一個(gè)個(gè)Timmingg，一個(gè)個(gè)時(shí)機(jī)，這這也叫做做一個(gè)機(jī)機(jī)會(huì)?？煽墒窃捴v講回來(lái)，用用我剛才才的話來(lái)來(lái)講，你你能抓住住這個(gè)機(jī)機(jī)會(huì)嗎？？如果不不能抓住住，是不不是因?yàn)闉槟銢](méi)有有變革？？反過(guò)來(lái)來(lái)說(shuō)，你你變革以以后，如如果把自自己變得得有能力力去抓住住這個(gè)機(jī)機(jī)會(huì)，那那是不是是到處都都是機(jī)會(huì)會(huì)。好，當(dāng)當(dāng)然也有有很多企企業(yè)想到到了，我我們國(guó)內(nèi)內(nèi)的聯(lián)想想、夏新新還有澳澳康，統(tǒng)統(tǒng)統(tǒng)都在在不斷的的為他們們的品牌牌作一次次再造風(fēng)風(fēng)暴，于于是不斷斷的在變變臉，也也就是說(shuō)說(shuō)，他們們到了最最后就開(kāi)開(kāi)始在想想，我需需要一場(chǎng)場(chǎng)變革。這這中間以以聯(lián)想來(lái)來(lái)舉例，聯(lián)聯(lián)想我們們都知道道，它原原來(lái)是做做個(gè)人電電腦非常常有名，但但是現(xiàn)在在的聯(lián)想想想做數(shù)數(shù)碼相機(jī)機(jī)，也就就是數(shù)位位式的；；而且現(xiàn)現(xiàn)在的聯(lián)聯(lián)想想做做MP33，還想想做手機(jī)機(jī)，還想想做液晶晶電腦，有有一天是是液晶電電視。那那你認(rèn)為為聯(lián)想應(yīng)應(yīng)不應(yīng)該該換個(gè)名名字，我我們都知知道他們們從leegennd換成成lennovoo；應(yīng)不不應(yīng)該換換個(gè)商標(biāo)標(biāo)呀，應(yīng)應(yīng)不應(yīng)該該換個(gè)新新的形態(tài)態(tài)啊，我我想這個(gè)個(gè)不用我我們?nèi)ハ胂耄麄儌冏约好纸凶鲎雎?lián)想，還還會(huì)想不不到嗎？？想到啦啦，已經(jīng)經(jīng)都想到到啦！所所以我們們可不可可以說(shuō)，聯(lián)聯(lián)想、夏夏新他們們?cè)谕苿?dòng)動(dòng)一場(chǎng)變變革。好，那么剛剛才我已已經(jīng)暗示示了一件件事情，機(jī)機(jī)會(huì)要經(jīng)經(jīng)過(guò)變革革再去掌掌握，這這表示這這個(gè)機(jī)會(huì)會(huì)你要去去抓住它它，那么么這個(gè)機(jī)機(jī)會(huì)是常常常抓得得住的嗎嗎？這是是一個(gè)；；第二個(gè)個(gè)你有那那個(gè)能力力去抓嗎嗎？（二）機(jī)會(huì)會(huì)在變化化的環(huán)境境里面好，我們先先看第一一個(gè)。機(jī)機(jī)會(huì)在哪哪里？機(jī)機(jī)會(huì)在變變化的環(huán)環(huán)境里。誰(shuí)誰(shuí)是我們們的敵人人？誰(shuí)是我們的誰(shuí)是我們的敵人？——變化速度超過(guò)我們想象的環(huán)境就是誰(shuí)是我我們的一一個(gè)克星星？那就就是變化化速度比比我們想想象還要要快的環(huán)環(huán)境。中中國(guó)是一一個(gè)deevellopiing開(kāi)開(kāi)發(fā)中國(guó)國(guó)家，我我們講得得好聽(tīng)點(diǎn)點(diǎn)叫做后后發(fā)優(yōu)勢(shì)勢(shì)，因?yàn)闉槲覈?guó)是是鄧小平平先生改改革開(kāi)放放以后才才真正和和市場(chǎng)經(jīng)經(jīng)濟(jì)接軌軌的，就就時(shí)間算算起來(lái)也也不過(guò)二二十余年年。那么么世界上上的變化化在我們們這里快快速的積積累，也也就是說(shuō)說(shuō)我們不不需要每每一個(gè)步步驟都要要重復(fù)人人家以前前所走過(guò)過(guò)的路?？煽刹豢梢砸赃@么講講，擇優(yōu)優(yōu)而處，所所以中國(guó)國(guó)一下子子把世界界五十年年的事情情，我們們二三十十年就表表演完了了，所以以應(yīng)該說(shuō)說(shuō)我們的的速度變變化得太太快了。我我記得三三四年前前還不覺(jué)覺(jué)得上海海的書(shū)印印得很好好，現(xiàn)在在就覺(jué)得得上海的的書(shū)印得得和東南南亞的國(guó)國(guó)家印得得沒(méi)什么么差別，而而且在東東南亞能能超過(guò)的的也不多多了，因因?yàn)槭澜缃缟献詈煤玫挠∷⑺C(jī)進(jìn)來(lái)來(lái)，世界界上最漂漂亮的紙紙進(jìn)來(lái)，世世界上最最棒的排排版技術(shù)術(shù)進(jìn)來(lái)了了，世界界上最棒棒的編輯輯群也進(jìn)進(jìn)來(lái)了，世世界上最最棒的版版面設(shè)計(jì)計(jì)也進(jìn)來(lái)來(lái)了，這這表示變變化速度度太快了了。既然然是這個(gè)個(gè)樣子，那那么，我我們來(lái)看看看杰克克·韋爾奇奇先生給給我們一一個(gè)什么么樣子的的忠告，我我們都曉曉得杰克克·韋爾奇奇在國(guó)內(nèi)內(nèi)大家都都知道他他的大名名，是美美國(guó)GEE退休的的CEOO。他說(shuō)說(shuō)，如果果組織的的變革速速度比外外部的環(huán)環(huán)境變化化還慢，這這個(gè)組織織就會(huì)走走向末路路，也就就是說(shuō)跟跟不上這這個(gè)環(huán)境境。既然然我國(guó)是是后發(fā)優(yōu)優(yōu)勢(shì)國(guó)家家，既然然世界的的變化在在我國(guó)是是濃縮，是是積累，那那么我請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)世界界上的五五十年，我我們?nèi)绻昴昃团晖炅耍隳隳軌蚋蒙线@這個(gè)腳步步嗎？這這就是杰杰克·韋爾奇奇先生的的這句話話。他還還是美國(guó)國(guó)，他們們美國(guó)是是按部就就班，他他都說(shuō)這這句話，何何況是我我們現(xiàn)在在變化這這么快的的中國(guó)呢呢？那么來(lái)看看看股票吧吧。前陳陳子上海海的股票票指數(shù)跌跌破13300點(diǎn)點(diǎn)，這三三年來(lái)一一口氣就就跌掉了了10000點(diǎn)。股股票如果果市場(chǎng)一一直跌，是是表示企企業(yè)一定定關(guān)門(mén)嗎嗎？股票票市場(chǎng)一一直漲，是是表示每每個(gè)企業(yè)業(yè)都不錯(cuò)錯(cuò)嗎？其其實(shí)股票票只是一一個(gè)行情情，企業(yè)業(yè)成不成成功，不不能說(shuō)和和股票絕絕對(duì)沒(méi)有有關(guān)系，但但是絕對(duì)對(duì)不是股股票的點(diǎn)點(diǎn)數(shù)就決決定你的的成敗，但但至少它它說(shuō)明了了一點(diǎn)，真真正厲害害的企業(yè)業(yè)，再漲漲再跌它它都是很很厲害的的，那個(gè)個(gè)不厲害害的企業(yè)業(yè)，就是是漲的時(shí)時(shí)候也賺賺不了什什么錢(qián)，跌跌的時(shí)候候一定有有你。這這就說(shuō)明明了那是是一個(gè)市市場(chǎng)，那那是一個(gè)個(gè)環(huán)境，那那是一個(gè)個(gè)變化。讓我們來(lái)看看看環(huán)境境變化，給給我們帶帶來(lái)的一一個(gè)感覺(jué)覺(jué)吧。工工業(yè)社會(huì)會(huì)和咨訊訊社會(huì)，這這中間是是有比較較的。我我們來(lái)看看看以前前是怎么么樣，現(xiàn)現(xiàn)在是怎怎么樣？？首先我我們看看看，以前前都強(qiáng)調(diào)調(diào)公司怎怎么樣，現(xiàn)現(xiàn)在強(qiáng)調(diào)調(diào)個(gè)人的的成就，不不光是公公司要賺賺錢(qián)，個(gè)個(gè)人要有有成就。以以前是環(huán)環(huán)境非常常的安定定，幾乎乎很久都都沒(méi)有什什么變化化，但是是現(xiàn)在幾幾乎每一一年都有有變化。問(wèn)問(wèn)一問(wèn)東東北的鞍鞍山鋼鐵鐵就知道道，鞍鋼鋼過(guò)去走走了將近近半個(gè)世世紀(jì)的歲歲月，都都非常的的安定；；但是現(xiàn)現(xiàn)在他們們開(kāi)始碰碰到變革革了，碰碰到要變變化了，因因?yàn)榘颁撲摰氖袌?chǎng)場(chǎng)和以前前不太一一樣了。以以前，我我們都很很喜歡研研究，我我是做總總經(jīng)理，我我是做經(jīng)經(jīng)理，還還是我是是做主任任；現(xiàn)在在問(wèn)我做做這個(gè)工工作有意意義嗎？？有成就就感嗎？？我這個(gè)個(gè)工作合合乎我的的價(jià)值觀觀嗎？以以前公司司的規(guī)定定就是這這樣，那那叫做制制度；現(xiàn)現(xiàn)在，我我們要問(wèn)問(wèn)的是這這個(gè)事情情是對(duì)的的嗎？這這個(gè)人用用對(duì)了嗎嗎？這個(gè)個(gè)事情做做對(duì)了嗎嗎？以前前只是說(shuō)說(shuō)公司的的規(guī)定就就工業(yè)社會(huì)工業(yè)社會(huì)→資訊社會(huì)組織個(gè)人安定變化地位工作意義制度是非數(shù)量品質(zhì)市場(chǎng)份額創(chuàng)造市場(chǎng)管理導(dǎo)向引導(dǎo)導(dǎo)向金字塔組織網(wǎng)狀組織是這樣，現(xiàn)現(xiàn)在只問(wèn)問(wèn)的這個(gè)個(gè)事情做做得對(duì)不不對(duì)？人人用的對(duì)對(duì)不對(duì)？？以前是是我一個(gè)個(gè)月能夠夠生產(chǎn)多多少，我我一個(gè)禮禮拜和一一天能夠夠生產(chǎn)多多少；現(xiàn)現(xiàn)在是東東西好不不好。自自從消費(fèi)費(fèi)者的所所得提高高以后，我我們不是是什么餐餐廳都要要去吃，我我們不是是什么電電視都要要去看，我我們不是是什么KKTV都都要鉆進(jìn)進(jìn)去的，我我們也不不是什么么樣的書(shū)書(shū)都要看看的，我我們更不不是什么么EMBBA班都都要去的的，我們們要看看看哪一個(gè)個(gè)比較好好，現(xiàn)在在都是品品質(zhì)的時(shí)時(shí)代了。以以前強(qiáng)調(diào)調(diào)的是這這個(gè)市場(chǎng)場(chǎng)我占多多大一塊塊，現(xiàn)在在強(qiáng)調(diào)的的是另外外創(chuàng)造一一個(gè)市場(chǎng)場(chǎng)。沒(méi)有有發(fā)明手手機(jī)的時(shí)時(shí)候，你你能想到到手機(jī)是是一個(gè)新新的東西西嗎？好好了，現(xiàn)現(xiàn)在手機(jī)機(jī)終于出出來(lái)了，有有人想到到把手機(jī)機(jī)搞出一一個(gè)彩屏屏，還能能夠攝像像。以前前沒(méi)有想想到吧，如如果你現(xiàn)現(xiàn)在想到到這個(gè)，是是不是等等于又創(chuàng)創(chuàng)造一個(gè)個(gè)市場(chǎng)出出來(lái)了，那那么再過(guò)過(guò)來(lái)還要要問(wèn)嗎？？當(dāng)然是是無(wú)線上上網(wǎng)絡(luò)，所所以這就就表示我我們創(chuàng)造造了一個(gè)個(gè)市場(chǎng)。以以前有補(bǔ)補(bǔ)習(xí)班的的時(shí)候，我我們都知知道學(xué)生生是補(bǔ)習(xí)習(xí)班的大大客戶(hù)，后后來(lái)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)老人也也可以補(bǔ)補(bǔ)習(xí)，后后來(lái)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)女人也也可以補(bǔ)補(bǔ)習(xí)，我我講的是是家庭主主婦，后后來(lái)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)孩子也也可以補(bǔ)補(bǔ)習(xí)，你你有沒(méi)有有想到那那個(gè)媽媽媽肚子里里的孩子子也要補(bǔ)補(bǔ)習(xí)，這這個(gè)事情情中文叫叫做胎教教，不過(guò)過(guò)我如果果猜的不不錯(cuò)，我我們國(guó)內(nèi)內(nèi)這種補(bǔ)補(bǔ)習(xí)班一一家都沒(méi)沒(méi)有，可可是日本本有，他他們有給給孩子、媽媽媽肚子子里的孩孩子上課課的那種種補(bǔ)習(xí)班班，聽(tīng)課課的、畫(huà)畫(huà)畫(huà)的、作作數(shù)學(xué)的的都是媽媽媽?zhuān)?tīng)說(shuō)受受影響的的是肚子子里的那那個(gè)胎兒兒，這種種補(bǔ)習(xí)班班日本都都有了，他他們叫做做零歲補(bǔ)補(bǔ)習(xí)班，講講的就是是那個(gè)胎胎兒，這這是創(chuàng)造造出來(lái)的的市場(chǎng)。以以前都是是領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)說(shuō)了算，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)告訴訴我們他他的話就就是方針針，他的的話就是是指標(biāo)，他他的話就就是紀(jì)律律；可是是現(xiàn)在不不是，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該該是個(gè)教教練，在在旁邊教教我們，把把心法告告訴我們們，我們們自己去去打球、去去踢球。杰杰克·韋爾奇奇，如果果您聽(tīng)過(guò)過(guò)他的課課，他都都很喜歡歡講這么么一句話話，“各位聽(tīng)聽(tīng)眾朋友友，我今今天不是是來(lái)教你你們什么么，因?yàn)闉榇蠹业牡目臻g、時(shí)時(shí)間都不不太一樣樣，我只只是來(lái)提提醒你們們什么，你你該注意意的，那那只是給給你個(gè)范范圍，給給你個(gè)框框架，給給你個(gè)參參考，你你自己去去思考?！苯芸恕ろf爾奇的這句話的講法就是引導(dǎo)導(dǎo)向，就是一種引導(dǎo)導(dǎo)向，所以，結(jié)論，那就是，以前都是金字塔的組織，現(xiàn)在統(tǒng)統(tǒng)都是網(wǎng)狀組織。這是什么意思？以前是權(quán)力由上而下，現(xiàn)在是作成一個(gè)網(wǎng)一樣的，你站在網(wǎng)的中心點(diǎn)，你可以像一個(gè)教練，你也可以像一個(gè)伙伴，你也可以甚至于像一個(gè)顧問(wèn)幫助他們，大家是一個(gè)生態(tài)網(wǎng)，你站在這個(gè)網(wǎng)的中間，大家結(jié)成一個(gè)工作關(guān)系，現(xiàn)在的概念叫做網(wǎng)狀概念，不像以前那樣子的權(quán)力架構(gòu)，權(quán)力都從上面下來(lái)，象一個(gè)金字塔一樣。左邊這些事情統(tǒng)統(tǒng)都是過(guò)去的工業(yè)社會(huì)，右邊這些事情統(tǒng)統(tǒng)都是現(xiàn)在的資訊社會(huì)，也就是信息社會(huì)，一種informationsociety。這個(gè)社會(huì)變變化的太太快了，我我們已經(jīng)經(jīng)碰到這這個(gè)情況況，我們們這拿一一個(gè)小小小的牙科科來(lái)做個(gè)個(gè)案例吧吧。這個(gè)個(gè)是上海海的藍(lán)頓頓牙科，從從這個(gè)圖圖片上面面就可以以感覺(jué)得得出來(lái)，這這個(gè)牙科科有一個(gè)個(gè)不錯(cuò)的的LOGGO，就就是商標(biāo)標(biāo)，有一一個(gè)很好好的顏色色，藍(lán)頓頓，有一一個(gè)不錯(cuò)錯(cuò)的設(shè)備備，有一一個(gè)很現(xiàn)現(xiàn)代化的的醫(yī)療環(huán)環(huán)境，甚甚至于可可以讓病病人在熒熒幕當(dāng)中中、銀屏屏當(dāng)中看看到自己己的牙，而而且這一一問(wèn)、一一看、一一想，就就認(rèn)為它它是非常常切合消消費(fèi)市場(chǎng)場(chǎng)，非常常體會(huì)消消費(fèi)者的的需求。當(dāng)當(dāng)然，我我不是來(lái)來(lái)替他們們來(lái)作廣廣告的，我我只是故故意拿這這么一個(gè)個(gè)圖片給給各位看看一下，牙牙科已經(jīng)經(jīng)有了很很大的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變，那那內(nèi)科、小小兒科、骨骨科、婦婦產(chǎn)科、腦腦科和神神經(jīng)科呢呢？是不不是整個(gè)個(gè)醫(yī)療市市場(chǎng)要有有很大的的變化，我我相信這這個(gè)是我我們病患患最大的的福音咯咯。三、變革是是要提高高競(jìng)爭(zhēng)力力，提高高顧客滿滿意度好，現(xiàn)在我我們可以以開(kāi)始來(lái)來(lái)研究剛剛才所暗暗示的一一個(gè)問(wèn)題題，你有有那個(gè)能能力抓住住機(jī)會(huì)嗎嗎？盡管管我們已已經(jīng)知道道了處處處是機(jī)會(huì)會(huì)，巴西西把中國(guó)國(guó)當(dāng)做是是機(jī)會(huì)，中中國(guó)也可可以把問(wèn)題問(wèn)題①變革的最終目的是為了什么？Ans：提高競(jìng)爭(zhēng)力②核心競(jìng)爭(zhēng)力的“核心“又是什么？Ans：更貼近客戶(hù)CustomerSatisfactionManagementRGRG—KAM—CAT伊拉克當(dāng)做做是機(jī)會(huì)會(huì)，那么么你需要要怎么樣樣子的變變革來(lái)抓抓住這個(gè)個(gè)機(jī)會(huì)呢呢？我們們來(lái)看這這個(gè)問(wèn)題題，到底底我們?yōu)闉槭裁匆兏?？？因?yàn)樽冏兏锏哪磕康淖罱K終就是要要提高競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力。那那么請(qǐng)問(wèn)問(wèn),競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力的核核心是什什么呢？？競(jìng)爭(zhēng)力力的核心心就是更更貼近客客戶(hù)，和和客戶(hù)走走得更近近。這就就是我們們要研究究變革的的兩件事事情，第第一個(gè)，什什么東西西要變。什什么東西西都可以以變，那那么亂變變一氣嗎嗎？不是是。有目目的的，就就是要能能夠提高高你的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力。反反過(guò)來(lái)說(shuō)說(shuō)，如果果這個(gè)變變革不能能夠提高高競(jìng)爭(zhēng)力力，反而而還限制制了你的的競(jìng)爭(zhēng)力力，這不不但不叫叫做變革革，這叫叫做倒退退，失去去了它的的意義?？煽墒亲儊?lái)來(lái)變?nèi)ナ鞘菫榱苏l(shuí)誰(shuí)？公司司領(lǐng)導(dǎo)換換了部新新車(chē)是為為了客戶(hù)戶(hù)嗎？公公司自己己蓋了個(gè)個(gè)大樓是是為了客客戶(hù)嗎？？公司的的領(lǐng)導(dǎo)出出國(guó)考察察、住五五星級(jí)的的酒店是是為了客客戶(hù)嗎？？整個(gè)公公司的辦辦公室里里面換了了新的地地毯是為為了客戶(hù)戶(hù)嗎？你你就知道道你并不不是為了了客戶(hù)，這這種變革革就沒(méi)有有什么太太大的意意義了，所所以講穿穿了就是是兩句話話，第一一個(gè)，變變革，它它的最終終目的要要能夠提提高競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力；第第二個(gè)，變變革是為為了客戶(hù)戶(hù)，不斷斷的貼近近客戶(hù)。那那我們分分別的把把這兩句句話展開(kāi)開(kāi)來(lái)看一一看，然然后再去去說(shuō)一下下它底下下那個(gè)英英文字的的意思。（一）變革革的最終終目的是是提升競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力首先，我們們先看看看變革是是不是能能夠提高高競(jìng)爭(zhēng)力力。請(qǐng)問(wèn)問(wèn)什么叫叫做競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力？競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力就就是兩句句話，第第一句，我我這個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品別人人不能替替代，就就我這東東西別人人沒(méi)有；；第二句句，我這這個(gè)本事事別人不不能模仿仿，就是是我這個(gè)個(gè)能力別別人學(xué)不不會(huì)。每每一個(gè)聽(tīng)聽(tīng)從朋友友，如果果都能夠夠這樣的的想想自自己的企企業(yè)，你你就馬上上知道你你有沒(méi)有有競(jìng)爭(zhēng)力力。再重重復(fù)一下下，貴公公司的產(chǎn)產(chǎn)品別的的地方是是不是買(mǎi)買(mǎi)不到，或或貴公司司的服務(wù)務(wù)、貴公公司的營(yíng)營(yíng)運(yùn)別人人統(tǒng)統(tǒng)沒(méi)沒(méi)有；第第二個(gè)，貴貴公司的的那套能能力、那那套系統(tǒng)統(tǒng)、那套套制度、那那套本事事或者那那套技術(shù)術(shù)別人都都不會(huì)嗎嗎？只有有你會(huì)嗎嗎？如果果真的是是，那么么就有核核心競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力了。我我們拿一一個(gè)簡(jiǎn)單單的餐廳廳來(lái)說(shuō)吧吧。必勝勝客如果果賣(mài)的也也是漢堡堡，也是是薯?xiàng)l，也也是炸雞雞，它和和麥當(dāng)勞勞還有肯肯德基有有什么不不同；第第二個(gè)，必必勝客也也是坐在在家里面面喊歡迎迎光臨，它它和麥當(dāng)當(dāng)勞、肯肯德基有有什么不不同。所所以必勝勝客賣(mài)的的是比薩薩，把比比薩送出出去，而而且不是是坐在家家里面等等客人上上門(mén)，所所以它是是送出去去，而且且賣(mài)的是是比薩。人人家相信信嗎？人人家愿意意在家里里面等嗎嗎？好，它它要解決決兩個(gè)問(wèn)問(wèn)題，第第一個(gè)，號(hào)號(hào)碼要很很好記，最最好是一一個(gè)號(hào)碼碼，永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不用翻翻電話簿簿；第二二個(gè)真的的很快，三三十分鐘鐘之內(nèi)一一定吃到到比薩。你你看到那那個(gè)號(hào)碼碼了嗎？？40008-1123--1233，那個(gè)個(gè)號(hào)碼是是全國(guó)訂訂購(gòu)熱線線。我們們看看它它的另外外一張圖圖片———必勝客客急送，全全國(guó)統(tǒng)一一定餐熱熱線40008--1233-1223。聽(tīng)聽(tīng)說(shuō)上海海的小學(xué)學(xué)生都知知道這個(gè)個(gè)號(hào)碼，一一聽(tīng)到440088就大概概知道是是免費(fèi)的的，意思思就是免免費(fèi)打一一個(gè)定餐餐熱線，三三十分鐘鐘之內(nèi)就就送到你你家，而而且是一一個(gè)很可可口的比比薩，你你不點(diǎn)嗎嗎？我之之所以很很喜歡訂訂必勝客客，倒不不是說(shuō)除除了它沒(méi)沒(méi)有別的的東西可可以吃，而而是他可可以快速速的解決決我的問(wèn)問(wèn)題。那那么我的的電話一一過(guò)去，它它的電腦腦大概就就出現(xiàn)我我的數(shù)字字了，“是余先先生們嗎嗎？上海海市虹口口區(qū)臨平平北路二二段歐洲洲花園二二號(hào)樓1104，”我說(shuō)是的，“余先生，今天要點(diǎn)什么口味？”，我就跟他說(shuō)，我今天要個(gè)墨西哥辣，“厚片薄片？”，我說(shuō)厚片，“多大？”，九寸，“那么需要送什么飲料？”，可口可樂(lè)，“要什么特別的佐料？”，要辣椒粉和芥末，“馬上就去”，電話掛下。在必勝客他們那個(gè)急送系統(tǒng)里面，那個(gè)鐘就開(kāi)始計(jì)時(shí)了，咔嗒、咔嗒、咔嗒……，我家里面的那個(gè)表也開(kāi)始計(jì)時(shí)了，咔嗒、咔嗒、咔嗒……，結(jié)果還不到三十分鐘，二十二分鐘，“叮咚”，我家門(mén)鈴響了，而且連找的錢(qián)都帶來(lái)了，我的佐料包和飲料都來(lái)了，還用個(gè)保溫的袋子，裝了我那個(gè)熱騰騰的比薩，你說(shuō)我能不點(diǎn)嗎？我會(huì)不點(diǎn)嗎？各位，這個(gè)就叫做競(jìng)爭(zhēng)力，也就是它的這個(gè)產(chǎn)品別人很難替代，它的本事別人很難模仿。（二）核心心競(jìng)爭(zhēng)力力的核心心是更貼貼近客戶(hù)戶(hù)那么剛才談?wù)劦降牧砹硗庖患戮褪鞘悄闶遣徊皇菫榱肆丝蛻?hù)。好好，我們們來(lái)看看看你是不不是為了了客戶(hù)。美美國(guó)西北北航空推推出的全全新華語(yǔ)語(yǔ)商務(wù)客客艙，因因?yàn)槲鞅北焙娇蘸秃腿蘸焦径家灰粯?，他他們知道道，在世世界的航航線當(dāng)中中，有不不少工商商人士是是坐公務(wù)務(wù)艙的，他他們都希希望能夠夠好好的的休息，這這些工商商人士不不斷的在在打拼，不不斷的在在商場(chǎng)上上面搏斗斗，不斷斷的為一一些事情情絞盡腦腦汁，他他們應(yīng)不不應(yīng)該好好好的休休息一下下！我們們來(lái)看看看，他們們?nèi)绾巫屪屛覀兒煤煤玫男菪菹⒁幌孪?，這里里寫(xiě)了這這么一句句話，“Alwwayssgeetaagooodsleeepbettweeenggamees”，在競(jìng)競(jìng)賽和競(jìng)競(jìng)賽、在在游戲和和游戲、在在賽局和和賽局之之間，你你需要一一個(gè)好好好的休息息。講的的更明白白點(diǎn)，在在每一場(chǎng)場(chǎng)戰(zhàn)斗之之間，你你需要一一個(gè)充分分的睡眠眠。結(jié)果果他們把把現(xiàn)在的的公務(wù)艙艙的那個(gè)個(gè)休息的的椅子設(shè)設(shè)計(jì)成這這個(gè)樣子子，叫做做LieeFllet，就就是平臥臥式的，好好好的休休息一下下，而且且還有一一個(gè)防護(hù)護(hù)罩，而而且里面面還可以以讓你聽(tīng)聽(tīng)音樂(lè)，又又不受別別人的干干擾。這這樣的休休息是為為了什么么？當(dāng)然然是為了了客戶(hù)嘛嘛。所以以我們從從這個(gè)圖圖片看的的出來(lái)，西西北航空空希望能能夠不斷斷的貼近近客戶(hù)。我們?cè)倏匆灰粋€(gè)酒店店的情況況吧。這這是巴厘厘島的一一個(gè)景點(diǎn)點(diǎn)叫UmmaUUbndd，那個(gè)個(gè)地方的的一個(gè)酒酒店，其其實(shí)那個(gè)個(gè)浴缸里里面我相相信裝的的一定是是水，不不可能是是別的東東西。這這個(gè)浴缸缸的形狀狀，也沒(méi)沒(méi)有什么么好特別別研究的的，可是是你光看看這個(gè)圖圖片你的的感覺(jué)是是什么？？它非常常的悉心心照料一一個(gè)客戶(hù)戶(hù)的需求求，希望望能夠讓讓你能夠夠非常舒舒服的在在這里渡渡假。能能夠很悠悠閑的、暢暢快的洗洗一個(gè)澡澡，這就就叫做不不斷的貼貼近客戶(hù)戶(hù)。從剛才的西西北航空空和巴厘厘島的這這個(gè)酒店店，你得得到的概概念是什什么？那那就是不不斷的貼貼近客戶(hù)戶(hù)?，F(xiàn)在在我們來(lái)來(lái)看看剛剛才那個(gè)個(gè)英文字字的意思思。最早早我們通通常是在在一個(gè)大大區(qū)里設(shè)設(shè)下大客客戶(hù)，所所以這種種概念叫叫做KKeyAcccounntMManaagemmentt，像華華北地區(qū)區(qū)、華東東地區(qū)、華華西和華華南地區(qū)區(qū)，我們們里面有有幾個(gè)大大客戶(hù)。我我們以通通信產(chǎn)業(yè)業(yè)來(lái)講，中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)、中國(guó)國(guó)聯(lián)通、中中國(guó)電信信、中國(guó)國(guó)網(wǎng)通，他他們都是是大客戶(hù)戶(hù)。在華華北里面面我們要要照顧這這些大客客戶(hù)，在在華西我我們要照照顧這些些大客戶(hù)戶(hù)，在華華南我們們要照顧顧這些大大客戶(hù)，問(wèn)問(wèn)題是，你你這幾個(gè)個(gè)大客戶(hù)戶(hù)一起來(lái)來(lái)的時(shí)候候，你以以誰(shuí)優(yōu)先先呢？你你對(duì)待聯(lián)聯(lián)通的方方法能夠夠完全對(duì)對(duì)待移動(dòng)動(dòng)嗎？你你對(duì)待移移動(dòng)的模模式能夠夠完全對(duì)對(duì)待電信信嗎？所所以現(xiàn)在在的觀念念改了，叫叫做CAAT———CusstommerAcccounntTTeamm，大客客戶(hù)服務(wù)務(wù)團(tuán)隊(duì)。現(xiàn)現(xiàn)在的新新概念是是大客戶(hù)戶(hù)服務(wù)團(tuán)團(tuán)隊(duì)，他他們是先先搞一個(gè)個(gè)中國(guó)電電信團(tuán)隊(duì)隊(duì)，就是是服務(wù)團(tuán)團(tuán)隊(duì)，里里面再把把它分成成華北區(qū)區(qū)、華東東區(qū)、華華南區(qū)、華華西區(qū)、華華中區(qū)；；中國(guó)移移動(dòng)服務(wù)務(wù)團(tuán)隊(duì)里里面再分分區(qū)，中中國(guó)聯(lián)通通服務(wù)團(tuán)團(tuán)隊(duì)里面面再分區(qū)區(qū)，中國(guó)國(guó)網(wǎng)通服服務(wù)團(tuán)隊(duì)隊(duì)里面再再分區(qū)。以以前是先先分區(qū)再再分客戶(hù)戶(hù)，現(xiàn)在在是先分分客戶(hù)再再分區(qū)，所所以底下下這句話話就出來(lái)來(lái)了，叫叫做CuustoomerrSaatissfacctioonMManaagemmentt，叫做做客戶(hù)滿滿意度管管理。也也就是說(shuō)說(shuō)，我們們最終的的目的，就就是提高高自己的的競(jìng)爭(zhēng)力力，而競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力的的核心就就是讓客客戶(hù)滿意意，所以以客戶(hù)滿滿意度管管理是我我們最近近非常流流行的一一個(gè)管理理口號(hào)，其其實(shí)講穿穿了，就就是如何何讓你的的客戶(hù)滿滿意。首首先，要要看看你你有沒(méi)有有那個(gè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力，競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力的的基礎(chǔ)是是來(lái)自一一個(gè)變革革，而變變革就是是為了要要抓一個(gè)個(gè)機(jī)會(huì)，這這就等于于是把剛剛才那個(gè)個(gè)金字塔塔作了個(gè)個(gè)解釋。我們?cè)倩仡欘櫼幌掳砂?，作個(gè)個(gè)總結(jié)。企企業(yè)變革革，基本本上面是是把變革革當(dāng)做是是個(gè)機(jī)會(huì)會(huì)，而我我們都希希望能有有這個(gè)能能力能夠夠抓住它它，那么么我們就就需要把把自己推推動(dòng)一場(chǎng)場(chǎng)變革來(lái)來(lái)改善自自己的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力；；同時(shí)，最最終還是是要滿足足客戶(hù)。第二章企業(yè)變變革的基基礎(chǔ)——企業(yè)文文化與群群體共識(shí)識(shí)那么變革的的基礎(chǔ)是是什么呢呢？它的的基礎(chǔ)就就靠這兩兩塊，一一塊是企企業(yè)文化化，一塊塊是群體體共識(shí)。這這兩塊我我先說(shuō)明明一下，在在國(guó)內(nèi)有有很多企企業(yè)都以以為文化化是一種種口號(hào)，是是一個(gè)目目標(biāo)，或或是一個(gè)個(gè)希望。其其實(shí)不是是，文化化是一種種價(jià)值觀觀，是一一種感覺(jué)覺(jué)，尤其其是人家家對(duì)你的的感覺(jué)。中中國(guó)的麥麥當(dāng)勞里里面的那那些工作作人員幾幾乎全部部是中國(guó)國(guó)人，但但是你走走到那個(gè)個(gè)麥當(dāng)勞勞里面去去以后，再再走一個(gè)個(gè)其他的的中國(guó)餐餐廳，你你很快會(huì)會(huì)感覺(jué)到到這兩個(gè)個(gè)文化不不太一樣樣。有機(jī)機(jī)會(huì)你到到一個(gè)外外國(guó)銀行行在中國(guó)國(guó)的分行行里面去去走走，再再到一個(gè)個(gè)我們自自己的中中國(guó)的銀銀行里面面去走走走，你也也會(huì)馬上上發(fā)現(xiàn)，這這兩個(gè)銀銀行里面面的人都都是中國(guó)國(guó)人，但但是那個(gè)個(gè)文化也也不一樣樣。所以以可證明明文化不不是一個(gè)個(gè)口號(hào)，也也不是一一個(gè)目標(biāo)標(biāo)，也不不是一個(gè)個(gè)希望，它它是一個(gè)個(gè)價(jià)值觀觀，是一一種表現(xiàn)現(xiàn)，是一一種人家家在你身身上所看看到的一一種Feeeliing。另另外一個(gè)個(gè)是共識(shí)識(shí)，什么么東西都都需要共共識(shí)。今今天如果果公司變變革是領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的事事，這個(gè)個(gè)變革變變革不起起來(lái)，什什么東西西都說(shuō)這這個(gè)目標(biāo)標(biāo)是領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的目標(biāo)標(biāo)，這個(gè)個(gè)目標(biāo)達(dá)達(dá)不成。這這個(gè)系統(tǒng)統(tǒng)是領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)說(shuō)要設(shè)設(shè)計(jì)的，這這個(gè)系統(tǒng)統(tǒng)沒(méi)辦法法操作；；大家都都認(rèn)同這這個(gè)系統(tǒng)統(tǒng)，這個(gè)個(gè)系統(tǒng)就就可以操操作。大大家都說(shuō)說(shuō)變革很很重要，這這個(gè)變革革就可以以完成。大大家都說(shuō)說(shuō)這個(gè)目目標(biāo)非達(dá)達(dá)到不可可，這個(gè)個(gè)目標(biāo)就就達(dá)到了了。所以以其實(shí)那那個(gè)要靠靠一種共共識(shí)來(lái)凝凝聚，這這種叫做做群體共共識(shí)。所所以我們們犯兩個(gè)個(gè)毛病，第第一個(gè)，以以為目標(biāo)標(biāo)掛在墻墻上就叫叫做文化化，這是是我們的的第一個(gè)個(gè)錯(cuò)；第第二個(gè)毛毛病，以以為領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)發(fā)了聲聲了，這這事情就就可以做做到了，其其實(shí)那也也是錯(cuò)的的，因?yàn)闉槟莻€(gè)不不是共識(shí)識(shí)，是領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)自己己的講法法而已。好好吧，我我們從底底下開(kāi)始始來(lái)研究究一下什什么叫做做文化，然然后再研研究另外外一個(gè)模模塊——什么么叫做共共識(shí)。一、企業(yè)文文化———文化是是一種共共有的價(jià)價(jià)值觀，最最終要融融入思想想與行為為我剛才一開(kāi)開(kāi)始就說(shuō)說(shuō)了這件件事情，文文化是一一種共有有的價(jià)值值觀，也也就是要要融入思思文化是一種文化是一種共有的價(jià)值觀，最終要融入思想與行為。想和行為。我我可不可可以把話話講得明明確一點(diǎn)點(diǎn)，貴公公司如果果已經(jīng)有有文化，我我相信聽(tīng)聽(tīng)眾朋友友有不少少公司自自己已經(jīng)經(jīng)把文化化都寫(xiě)出出來(lái)了，那那么我現(xiàn)現(xiàn)在問(wèn)三三件事情情，第一一件事情情，貴公公司全體體員工都都覺(jué)得這這個(gè)事情情很重要要嗎？這這是第一一句話，如如果答案案是Yees，那那表示那那是你們們的價(jià)值值觀；第第二句話話，大家家每天都都會(huì)想到到這個(gè)事事情嗎？？這個(gè)答答案如果果是Yees，那那表示它它已經(jīng)融融入了你你的思想想；第三三句話，公公司里的的每個(gè)人人每天都都會(huì)用這這個(gè)方法法去做事事嗎？或或者去表表現(xiàn)出來(lái)來(lái)嗎？表表現(xiàn)在他他的行為為上嗎？？如果答答案是YYes，那那表示貴貴公司已已經(jīng)落實(shí)實(shí)了。所所以我只只問(wèn)三個(gè)個(gè)事情，第第一個(gè)，貴貴公司全全體員工工都覺(jué)得得這個(gè)事事情很重重要嗎？？第二個(gè)個(gè)，貴公公司全體體員工每每天都會(huì)會(huì)想到這這個(gè)事情情嗎？第第三個(gè)，貴貴公司全全體員工工每天都都表現(xiàn)出出來(lái)了嗎嗎？這三三句話如如果都做做到了，我我們就說(shuō)說(shuō)那是一一個(gè)文化化。（一）企業(yè)業(yè)文化不不是一種種口號(hào)集團(tuán)文化不要為失敗找理由，要為成功找方法。品質(zhì)。知識(shí)。創(chuàng)新。服務(wù)。關(guān)懷。其實(shí)我們都都很明白白，文化化都是大大家在嘴嘴上叫得得比較多多。我們們來(lái)看一一個(gè)案例例吧。這這個(gè)是達(dá)達(dá)芙妮，賣(mài)賣(mài)皮鞋的的，那么么它的文文化我們們拿來(lái)作作個(gè)參考考。第集團(tuán)文化不要為失敗找理由，要為成功找方法。品質(zhì)。知識(shí)。創(chuàng)新。服務(wù)。關(guān)懷。敗找理由，要要為成功功找方法法。這句句話我們們其實(shí)把把它叫做做諺語(yǔ)，它它是一句句諺語(yǔ)，我我沒(méi)有說(shuō)說(shuō)諺語(yǔ)不不能當(dāng)文文化，但但我要說(shuō)說(shuō)這是一一句諺語(yǔ)語(yǔ)。再過(guò)過(guò)來(lái)，品品質(zhì)、知知識(shí)、創(chuàng)創(chuàng)新、服服務(wù)、關(guān)關(guān)懷。我我如果不不跟你說(shuō)說(shuō)這是一一個(gè)做皮皮鞋的公公司，我我只給你你看右邊邊的五個(gè)個(gè)詞———品質(zhì)、知知識(shí)、創(chuàng)創(chuàng)新、服服務(wù)、關(guān)關(guān)懷，你你猜得出出來(lái)它是是做皮鞋鞋的嗎？？我會(huì)問(wèn)問(wèn)這句話話的意思思就是，國(guó)國(guó)內(nèi)搞文文化的時(shí)時(shí)候，大大家又疏疏忽了一一點(diǎn)，文文化分成成兩層，外外面一層層，里面面一層，我我們大家家都在研研究外面面那一層層，卻沒(méi)沒(méi)有去注注意到里里面那一一層。最高主管的期望員工的認(rèn)知實(shí)際的表現(xiàn)我把我的話話講完以以后，我我會(huì)把達(dá)達(dá)芙妮的的話拿出出來(lái)再看看一遍，不不過(guò)我在在給各位位看外面面和里面面兩層的的時(shí)候，我我先提醒醒各位，我我剛才說(shuō)說(shuō)的，文文化不是是作秀，不不是目標(biāo)標(biāo)，不是是口號(hào)，因因?yàn)楹芏喽嗳苏f(shuō)，“顧客就是上帝”，其實(shí)那句話是一句口號(hào)，“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”也是一句口號(hào)，“員工是公司最大的財(cái)富”仍然是一句口號(hào)，“有滿意的員工才有滿意的顧客”最高主管的期望員工的認(rèn)知實(shí)際的表現(xiàn)就是主管想想的，員員工想的的和實(shí)際際表現(xiàn)的的可能是是各說(shuō)各各話。這這三個(gè)圓圓應(yīng)該是是同一個(gè)個(gè)圓，結(jié)結(jié)果我們們發(fā)現(xiàn)，它它們中間間只有一一個(gè)交集集的部分分。最高高主管的的期望是是這個(gè)藍(lán)藍(lán)色的圓圓圈，員員工的認(rèn)認(rèn)知是這這個(gè)桔紅紅色的圓圓圈，實(shí)實(shí)際的表表現(xiàn)是這這個(gè)綠色色的圓圈圈，主管管說(shuō)主管管的，員員工認(rèn)知知是員工工認(rèn)知的的，實(shí)際際又是實(shí)實(shí)際的。中中國(guó)的餐餐廳，有有機(jī)會(huì)的的時(shí)候，到到那個(gè)廚廚房里去去看一看看，你就就知道清清潔和衛(wèi)衛(wèi)生是不不是他們們的文化化。我首首先第一一個(gè)想問(wèn)問(wèn)的是，他他們主管管要求清清潔和衛(wèi)衛(wèi)生嗎？？第二個(gè)個(gè)是，他他的員工工認(rèn)為清清潔和衛(wèi)衛(wèi)生都很很重要嗎嗎？第三三個(gè)，他他們上的的菜跟飯飯和身上上穿的衣衣服都很很清潔和和衛(wèi)生嗎嗎？如果果事實(shí)上上不是，這這三個(gè)是是分開(kāi)的的；如果果都是，這這三個(gè)就就是合起起來(lái)的。這這就是我我剛才講講的文化化不是一一個(gè)口號(hào)號(hào)。（二）企業(yè)業(yè)文化的的分層：：周邊文文化與核核心文化化那么我們現(xiàn)現(xiàn)在來(lái)開(kāi)開(kāi)始講講講文化為為什么分分成兩層層？外面面一層，里里面一層層，我們們來(lái)看一一看，然然后再把把達(dá)芙妮妮剛才的的那個(gè)圖圖片我們們?cè)倩仡欘櫼幌?。其其?shí)文化化分為兩兩層。補(bǔ)充補(bǔ)充GeneralCulture周邊文化（一般文化）服務(wù)、微笑、誠(chéng)信、人本…SpecificCulture核心文化(主力文化)與產(chǎn)品和行業(yè)特性直接相關(guān)外面那一層層叫做周周邊文化化，又叫叫做一般般文化，像像我們大大家很喜喜歡講的的Serrvicce服務(wù)務(wù)、Smmilee微笑、SSincceriity誠(chéng)誠(chéng)信、HHumaanitty人本本，這些些統(tǒng)統(tǒng)都都是周邊邊文化，換換句話說(shuō)說(shuō)，誰(shuí)都都可以講講，哪個(gè)個(gè)公司會(huì)會(huì)說(shuō)我不不服務(wù)呢呢？哪個(gè)個(gè)公司會(huì)會(huì)說(shuō)我們們天天哭哭呢？哪哪個(gè)公司司說(shuō)我專(zhuān)專(zhuān)門(mén)靠騙騙人來(lái)營(yíng)營(yíng)生呢？？哪個(gè)公公司說(shuō)我我眼中根根本就沒(méi)沒(méi)有人格格呢？那那么我請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)，這這些話不不都是大大家都在在講嗎？？大家都都在講怎怎么叫做做你的特特殊文化化呢？只只能叫做做一般文文化，就就是這個(gè)個(gè)文化大大家都在在講。其其實(shí)真正正一個(gè)企企業(yè)要注注意到的的是核心心文化，又又叫做主主力文化化，是SSpeccifiicCCultturee，有特特定性的的，而不不是Geenerral一一般的，大大家都講講的。這這種特定定的文化化一定要要和你的的產(chǎn)品、和和你的行行業(yè)特性性直接有有關(guān)，這這個(gè)才叫叫做核心心文化。所所以聽(tīng)眾眾朋友，我我給你個(gè)個(gè)建議，以以后你告告訴別人人你們公公司的文文化，或或有別的的公司告告訴你他他們的文文化，都都請(qǐng)你記記住兩件件事情，第第一個(gè)，我我這個(gè)文文化是周周邊文化化嗎？他他那個(gè)文文化是周周邊文化化嗎？第第二個(gè)，我的核心文化是什么，他說(shuō)出他的核心文化了嗎？好，現(xiàn)在我我們來(lái)先先給各位位回顧一一下剛才才達(dá)芙妮妮的例子子,再回回過(guò)頭來(lái)來(lái)給各位位看一些些案例?，F(xiàn)現(xiàn)在我們們把剛才才達(dá)芙妮妮的文化化拿出來(lái)來(lái)對(duì)照一一下，品品質(zhì)、知知識(shí)、創(chuàng)創(chuàng)新、服服務(wù)和關(guān)關(guān)懷，哪哪一個(gè)是是它的核核心文化化？哪一一些是周周邊文化化？至少少我敢說(shuō)說(shuō)服務(wù)這這個(gè)詞是是周邊文文化，但但是一個(gè)個(gè)皮鞋要要讓人穿穿得很舒舒服，而而且那個(gè)個(gè)皮鞋要要設(shè)計(jì)得得很好看看，要非非常的美美，我想想，沒(méi)有有創(chuàng)新和和知識(shí)大大概是不不行的，所所以這個(gè)個(gè)創(chuàng)新跟跟知識(shí)比比較接近近它的核核心文化化。但是是我還是是給各位位兩個(gè)比比較傳神神的案例例，來(lái)看看一下。我我給各位位看圖片片以前，先先問(wèn)，各各位馬上上想，廣廣告公司司的核心心文化是是什么？？這是一一張床，這這是一個(gè)個(gè)家具公公司，這這是一個(gè)個(gè)家具公公司的廣廣告，其其實(shí)我們們都很明明白，賣(mài)賣(mài)這個(gè)床床跟這個(gè)個(gè)女的沒(méi)沒(méi)有關(guān)系系，但是是你馬上上會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，那個(gè)個(gè)女的躺躺在那個(gè)個(gè)床上，這這個(gè)床就就不一樣樣了，那那個(gè)感覺(jué)覺(jué)就完全全不同了了，所以以各位廣廣告（公公司）里里面有一一個(gè)職位位，叫做做創(chuàng)意總總監(jiān)，所所以創(chuàng)意意是廣告告的核心心文化。搞搞廣告公公司的，他他們一定定要很有有創(chuàng)意,,沒(méi)有創(chuàng)創(chuàng)意的人人是想不不出這種種廣告的的，也拍拍不出這這種廣告告片子的的。這其其實(shí)是法法國(guó)人拍拍的，是是我們國(guó)國(guó)內(nèi)的聯(lián)聯(lián)邦公司司他們的的一個(gè)海海報(bào)。其其實(shí)這個(gè)個(gè)圖片給給我們一一個(gè)感覺(jué)覺(jué)，就是是那是一一個(gè)創(chuàng)意意，所以以廣告公公司的核核心文化化是一個(gè)個(gè)創(chuàng)意。那么，再給給各位看看一個(gè)例例子。也也是先問(wèn)問(wèn)一下，聽(tīng)聽(tīng)過(guò)一個(gè)個(gè)報(bào)紙沒(méi)沒(méi)有，叫叫《南方方都市報(bào)報(bào)》？這這個(gè)報(bào)紙紙向來(lái)講講話比較較大膽，講講話比較較率直，講講話比較較敢冒犯犯，那么么那個(gè)《南南方都市市報(bào)》的的核心文文化你認(rèn)認(rèn)為是什什么？我我們來(lái)看看看他們們的一個(gè)個(gè)報(bào)紙吧吧?！赌夏戏蕉际惺袌?bào)》講講話之所所以率直直，講話話之所以以比較大大膽，之之所以偶偶爾會(huì)冒冒犯，就就是因?yàn)闉樗麄兊牡暮诵奈奈幕莾蓛删湓?，第第一句，我我沒(méi)有那那個(gè)勇氣氣說(shuō)真話話，第二二句，我我就要有有那個(gè)道道德不說(shuō)說(shuō)假話。我我沒(méi)有那那個(gè)勇氣氣說(shuō)真話話，第一一句，那那么我就就要有那那個(gè)道德德不說(shuō)假假話，第第二句，所所以不說(shuō)說(shuō)假話、追追求事實(shí)實(shí)、追求求真相是是他們的的核心文文化。（三）企業(yè)業(yè)文化應(yīng)應(yīng)與產(chǎn)業(yè)業(yè)或產(chǎn)品品特性有有關(guān)那么我們這這兩個(gè)弄弄清楚了了以后，我我們來(lái)看看看比較較明顯的的案例吧吧。但是是看案例例前，給給各位再再看一遍遍我這個(gè)個(gè)圖片，因因?yàn)槲椰F(xiàn)現(xiàn)在不講講周邊文文化，只只專(zhuān)門(mén)講講核心文文化，我我拿三個(gè)個(gè)產(chǎn)業(yè)或或三個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品出來(lái)來(lái)，你看看看它的的核心文文化是什什么。因因?yàn)楹诵男奈幕惨簿褪侵髦髁ξ幕?，一定定要跟產(chǎn)產(chǎn)品或行行業(yè)的特特性直接接有關(guān)，我我們現(xiàn)在在分別來(lái)來(lái)看一看看，給各各位看三三個(gè)，那那各位也也可以在在聽(tīng)的時(shí)時(shí)候，就就順便馬馬上也想想想看，你你認(rèn)為它它的核心心文化是是什么，替替我想想想看。當(dāng)當(dāng)然，我我會(huì)提供供一點(diǎn)參參考的答答案。首先先看第第一個(gè)，賣(mài)賣(mài)藥的跟跟搞醫(yī)療療的，他他們的核核心文化化是什么么。這是是個(gè)有名名的OTTC的藥藥物，善善存是美美國(guó)的有有名的惠惠氏公司司的產(chǎn)品品，可以以稱(chēng)之為為全世界界大概無(wú)無(wú)人不知知，我們們國(guó)內(nèi)也也沒(méi)有人人不曉得得善存蓋蓋爾奇是是他們有有名的產(chǎn)產(chǎn)品。一一個(gè)賣(mài)藥藥的跟一一個(gè)搞醫(yī)醫(yī)療的，他他們的核核心文化化是什么么？我已已經(jīng)把一一個(gè)參考考答案寫(xiě)寫(xiě)出來(lái)了了，那就就說(shuō)明說(shuō)明1、文化應(yīng)與產(chǎn)業(yè)或產(chǎn)品特性有關(guān)【例】醫(yī)療/醫(yī)藥→健康與關(guān)愛(ài)便利店→快速與便捷人壽保險(xiǎn)→信賴(lài)與可靠是健康與關(guān)關(guān)愛(ài)。所所以我對(duì)對(duì)于文化化有三個(gè)個(gè)說(shuō)明。第第一個(gè)說(shuō)說(shuō)明就是是要說(shuō)，文文化跟產(chǎn)產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)產(chǎn)品特性性要有關(guān)關(guān)，所以以搞醫(yī)療療跟搞醫(yī)醫(yī)藥的，健健康跟關(guān)關(guān)愛(ài)就是是他的文文化。如如果有一一個(gè)醫(yī)生生，他介介紹你一一個(gè)很好好的藥，他他說(shuō)，“張先生生，這個(gè)個(gè)藥啊，對(duì)對(duì)人的肺肺部啊，（咳咳咳）非非常的有有效，如如果你的的肺部（咳咳咳）有有問(wèn)題的的話，你你一定要要吃（咳咳咳）”，你會(huì)會(huì)怎么想想？“大夫，我我看這個(gè)個(gè)藥你吃吃吧”。作醫(yī)醫(yī)生的要要精神充充沛，要要元?dú)怙栵枬M，要要精神昌昌旺，樣樣子看起起來(lái)要非非常的健健康，做做醫(yī)生的的自己都都不健康康，他會(huì)會(huì)賣(mài)藥給給我們吃吃，他會(huì)會(huì)拿藥給給我們吃吃？所以以各位，搞搞醫(yī)療跟跟搞醫(yī)藥藥的，他他們最重重要的核核心文化化就是健健康與關(guān)關(guān)愛(ài)。我我們常常常一提到到醫(yī)院，就就會(huì)想起起四個(gè)字字，叫做做救死扶扶傷，你你真的生生病了，沖沖到醫(yī)院院去試試試看，搞搞不好一一個(gè)小病病進(jìn)去，折折騰一個(gè)個(gè)大病出出來(lái)，一一個(gè)大病病進(jìn)去，再再也不出出來(lái)，這這叫做沒(méi)沒(méi)有關(guān)愛(ài)愛(ài)。你要要知道，那那些搞藥藥的跟搞搞醫(yī)的有有沒(méi)有關(guān)關(guān)愛(ài)，是是很容易易測(cè)驗(yàn)的的。在他他們快下下班的時(shí)時(shí)候，我我們找個(gè)個(gè)小毛頭頭站在他他們公司司的門(mén)口口，那個(gè)個(gè)小鬼在在那里一一直哭，你你看那個(gè)個(gè)醫(yī)生和和那個(gè)護(hù)護(hù)士，或或者那個(gè)個(gè)賣(mài)藥的的會(huì)不會(huì)會(huì)說(shuō)，“小寶，爸爸爸呢？？媽媽呢呢？”然后十十分鐘站站在他邊邊上不離離開(kāi)，會(huì)會(huì)不會(huì)？？第二個(gè)個(gè)，我們們搞一個(gè)個(gè)地鐵站站，比如如說(shuō)上海海地鐵，在在人民廣廣場(chǎng)那個(gè)個(gè)地方，一一個(gè)女的的從底下下走上來(lái)來(lái)，腋下下夾了個(gè)個(gè)皮包，兩兩個(gè)手拎拎著兩口口很重的的箱子，那那個(gè)搞醫(yī)醫(yī)療的跟跟搞醫(yī)藥藥的會(huì)不不會(huì)說(shuō)，“女士/太太/小姐，我?guī)湍懔鄠€(gè)箱子吧?！睍?huì)不會(huì)？再舉個(gè)例子，在個(gè)熱鬧的市中心，我們把兩部摩托車(chē)推在地上，我們躲在旁邊看，那個(gè)摩托車(chē)倒在地上，那個(gè)汽油都跑出來(lái)了，那個(gè)搞醫(yī)療跟搞醫(yī)藥的走過(guò)去，會(huì)不會(huì)把它扶起來(lái)，還是跳過(guò)去，你說(shuō)呢？我以上這三個(gè)假設(shè)狀況，如果答案都是Yes，那么關(guān)愛(ài)就是他們的文化，那三個(gè)答案如果都是No，關(guān)愛(ài)不是他們的文化，是他們的口號(hào)。我們?cè)賮?lái)看看看第二二個(gè)案例例。便利利店比不不比得過(guò)過(guò)購(gòu)物中中心，比比不過(guò)，因因?yàn)橘?gòu)物物中心有有休閑；；便利店店比不比比得過(guò)大大型超市市，比不不過(guò)，因因?yàn)榇笮托统蟹N種類(lèi)繁多多；便利利店比不不比得過(guò)過(guò)專(zhuān)賣(mài)店店，比不不過(guò)，因因?yàn)闄n次次不夠高高。那請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)，便便利店為為什么活活下去了了？困為為他們圖圖的就是是便利，我我們圖他他們就是是圖便利利。便利利店的原原文Coonveenieenceesttoree，那個(gè)個(gè)connvenniennce就就是便利利?，F(xiàn)在在我請(qǐng)教教一下，什什么叫做做便利？？方便的的停車(chē)、方方便的找找東西、方方便的結(jié)結(jié)賬、方方便的離離開(kāi)。那那么各位位聽(tīng)眾朋朋友，在在中國(guó)大大江南北北，每個(gè)個(gè)人在自自己的城城市里面面，都看看得到便便利店，你你認(rèn)為哪哪一家能能夠讓你你很快的的停車(chē)、很很快的找找到東西西、很快快的結(jié)賬賬和很快快的離開(kāi)開(kāi)呢？我我們舉一一個(gè)最簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的道道理吧，你你到便利利店去買(mǎi)買(mǎi)一盒酸酸奶，走走到門(mén)口口去，前前面一堆堆女人，每每個(gè)女人人都推了了一部車(chē)車(chē)子，上上面堆得得像個(gè)小小山一樣樣，你看看你多快快的能夠夠離開(kāi)，你你看看他他們有沒(méi)沒(méi)有讓那那個(gè)十塊塊錢(qián)以下下的東西西能夠從從旁邊的的一個(gè)小小門(mén)先離離開(kāi)。我我就搞不不懂歐洲洲、美國(guó)國(guó)和日本本都有那那種快速速通道，我我在國(guó)內(nèi)內(nèi)到現(xiàn)在在都沒(méi)有有看到，沒(méi)沒(méi)有人去去想這個(gè)個(gè)問(wèn)題，所所以便利利不是他他們的文文化，是是他們的的口號(hào)。所所以我的的答案就就出來(lái)了了，便利利店的文文化叫做做快速跟跟便捷。敢敢說(shuō)自己己是個(gè)便便利店，就就要做到到這個(gè)地地方。結(jié)結(jié)果每個(gè)個(gè)人到超超市和便便利店都都是問(wèn)小小姐什么么什么東東西擺在在哪里，他他們難道道不曉得得把自己己的牌子子做成顏顏色，把把自己的的架子做做成顏色色，把地地上弄出出幾條有有顏色的的線來(lái)引引導(dǎo)我們們，沒(méi)有有去想這這個(gè)問(wèn)題題，所以以快速跟跟便捷不不是他們們的核心心文化。第三個(gè)，這這里有一一個(gè)女人人，手上上拿一張張照片，背背后一個(gè)個(gè)床鋪空空了。你你猜是什什么，死死了，她她們家有有人去世世了，手手上的照照片肯定定是她的的家人，后后面那個(gè)個(gè)床空了了，就是是剛抬走走了嘛，那那個(gè)臉的的表情是是很郁悶悶的，你你認(rèn)為她她在想什什么？保保費(fèi)拿得得到嗎？？現(xiàn)在難難怪有錢(qián)錢(qián)人不太太保險(xiǎn)，因因?yàn)槿嗣衩駧啪褪鞘亲詈玫牡谋Ｕ下锫?；窮人人也不太太保險(xiǎn)，交交不出保保費(fèi)嘛；；不是很很有錢(qián)也也不很窮窮的也不不保險(xiǎn)，因因?yàn)樗徊毁r嘛，我我們怕他他不賠。所所以保險(xiǎn)險(xiǎn)公司如如果要發(fā)發(fā)展，它它的核心心文化，你你認(rèn)為保保險(xiǎn)公司司的核心心文化是是什么？？我現(xiàn)在在請(qǐng)教各各位一件件事情，如如果你現(xiàn)現(xiàn)在有投投保，你你活著的的時(shí)候在在那里不不斷的交交保費(fèi)，死死后由別別人來(lái)繼繼承，你你想到的的第一個(gè)個(gè)事情是是什么？？我死后后這個(gè)保保費(fèi)他們們會(huì)給嗎嗎？所以以人壽保保險(xiǎn)公司司最重要要的就是是信賴(lài)跟跟可靠。收收保費(fèi)的的時(shí)候催催得像什什么一樣樣的，被被車(chē)子一一撞躺在在地上，就就不曉得得他們什什么時(shí)候候才會(huì)發(fā)發(fā)現(xiàn)了。一一個(gè)公司司、一個(gè)個(gè)人，如如果保險(xiǎn)險(xiǎn)公司對(duì)對(duì)你有多多少信賴(lài)賴(lài)度或可可靠度，你你可以試試試看。房房子一燒燒，人被被車(chē)一撞撞，馬上上就知道道保險(xiǎn)公公司能夠夠多快的的趕來(lái)，多多快的知知道你出出事，多多快的幫幫你送件件，多快快的審核核，多快快的讓你你先拿到到第一筆筆費(fèi)用，你你很快就就會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，信賴(lài)賴(lài)跟可靠靠是不是是他們的的核心文文化。那么我沒(méi)有有辦法去去講太多多行業(yè)，我我只用醫(yī)醫(yī)療醫(yī)藥藥、便利利店跟人人壽保險(xiǎn)險(xiǎn)各舉一一個(gè)核心心文化，那那么在座座的聽(tīng)眾眾朋友，我我不管你你是什么么行業(yè)，你你想想看看，你的的核心文文化是什什么？包包含我剛剛才所講講的廣告告和新聞聞報(bào)紙。（四）文化化形成的的積累過(guò)過(guò)程讓我們來(lái)研研究第二二個(gè)說(shuō)明明，那就就是文化化是怎么么積累出出來(lái)的。文文化是很很多歲月月2、文化形成的2、文化形成的“積累過(guò)程”許多許多的歷史↓一些傳統(tǒng)↓一點(diǎn)點(diǎn)文化的積累。民民國(guó)初年年，我國(guó)國(guó)有兩個(gè)個(gè)文人，分分別都在在英國(guó)的的劍橋呆呆過(guò)，一一個(gè)是徐徐志摩，寫(xiě)了一篇很有名的《康橋的早晨》，一個(gè)是陳之藩，寫(xiě)了一本叫《劍河倒影》。我在牛津讀書(shū)的時(shí)候，特別帶著他們兩個(gè)的作品到劍橋去走了一下。陳之藩說(shuō)了這么一句話，許多許多的歷史可以培養(yǎng)一點(diǎn)點(diǎn)傳統(tǒng)，許多許多的傳統(tǒng)可以培養(yǎng)一點(diǎn)點(diǎn)文化，所以其實(shí)文化是這樣子積累出來(lái)的，由許多許多的歷史弄出一些傳統(tǒng)出來(lái)，再?gòu)倪@個(gè)傳統(tǒng)里面提煉出一點(diǎn)點(diǎn)文化。所以一個(gè)國(guó)家、一個(gè)社會(huì)跟一個(gè)民族難得有一點(diǎn)文化，不要肆意的去摧毀它，因?yàn)槲幕且芏嗪芏嗟臍v史積累出來(lái)的。我們拿商品品來(lái)試驗(yàn)驗(yàn)試驗(yàn)，但但是在看看商品以以前先看看看人吧吧?！皶r(shí)光倒倒流七十十年”，這張張老照片片有七十十年了，站站在最左左面那個(gè)個(gè)是有名名的魯迅迅，中間間的這個(gè)個(gè)是英國(guó)國(guó)的文豪豪蕭伯納納，右邊邊那個(gè)是是民國(guó)初初年北大大的校長(zhǎng)長(zhǎng)蔡元培培。所以以魯迅、蕭蕭伯納、蔡蔡元培三三個(gè)人能能夠在一一起拍張張照片，真真不容易易啊，這這代表一一種歷史史，這代代表一種種傳統(tǒng)，這這代表一一種文化化，你從從魯迅和和蔡元培培身上穿穿的長(zhǎng)袍袍就看得得出來(lái)。人人看完以以后我們們來(lái)看看看商品，同同樣超過(guò)過(guò)三百年年，左邊邊這個(gè)是是明朝萬(wàn)萬(wàn)歷皇帝帝、萬(wàn)歷歷年間十十七世紀(jì)紀(jì)的青花花磁碗，它它三百年年歷史，僅僅供欣賞賞，右邊邊這個(gè)龜龜甲萬(wàn)醬醬油是十十七世紀(jì)紀(jì)日本德德川幕府府時(shí)代的的醬油，龜龜甲萬(wàn)，它它每日皆皆可嘗味味。這個(gè)個(gè)廣告圖圖片只是是要暗示示我們說(shuō)說(shuō)，青花花磁碗三三百年的的歷史只只能夠看看，龜甲甲萬(wàn)三百百年的歷歷史卻每每天可以以品嘗。想想起來(lái)真真遺憾，龜龜甲萬(wàn)醬醬油是日日本人的的，我們們這么大大一個(gè)中中國(guó)，這這么多人人在每天天吃醬油油，大概概是全世世界吃醬醬油吃得得最多的的國(guó)家，我我就沒(méi)有有看到過(guò)過(guò)哪一個(gè)個(gè)醬油廠廠是三百百年的，而而且是非非常好的的，味道道甘美，我我們大家家都是中中華同胞胞，各位位你說(shuō)呢呢？哪一一個(gè)中國(guó)國(guó)的醬油油可以自自傲的說(shuō)說(shuō)，我這這個(gè)醬油油喝起來(lái)來(lái)就是一一種文化化，就是是一種傳傳統(tǒng)，就就等于喝喝下去一一段歷史史呢？好，我們?cè)僭倏纯丛皆侥虾娇湛?。他們們說(shuō)的這這么句有有趣的話話，“好客之之道，我我們認(rèn)為為傳統(tǒng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝進(jìn)步步”，這是是越南航航空的一一個(gè)廣告告。這并并不是表表示越南南人不喜喜歡進(jìn)步步，這也也不是表表示越南南人痛恨恨科技，這這只是告告訴你傳傳統(tǒng)比進(jìn)進(jìn)步更重重要。每每天口口口聲聲在在說(shuō)進(jìn)步步，都是是一些抄抄取西方方的皮毛毛，丟掉掉了自己己的歷史史，丟掉掉了自己己的傳統(tǒng)統(tǒng)，丟掉掉了自己己的文化化，這不不是太可可惜了嗎嗎？越南南航空所所標(biāo)榜的的是這個(gè)個(gè)意思。那那么我就就拿一個(gè)個(gè)更透徹徹的例子子來(lái)作作作看，我我們來(lái)研研究研究究，這個(gè)個(gè)是韓國(guó)國(guó)，其實(shí)實(shí)一個(gè)韓韓國(guó)、一一個(gè)日本本都是從從中國(guó)學(xué)學(xué)文化學(xué)學(xué)過(guò)去的的。中國(guó)國(guó)的漢唐唐文化在在日本和和韓國(guó)身身上都可可以看得得很清楚楚，那么么你猜韓韓國(guó)最近近發(fā)生了了一件什什么事情情，我每每次一看看到這件件事情就就真是啼啼笑皆非非，韓國(guó)國(guó)跟聯(lián)合合國(guó)申請(qǐng)請(qǐng)要把端端午節(jié)做做成他們們的文化化遺產(chǎn)，聽(tīng)聽(tīng)說(shuō)韓國(guó)國(guó)在向聯(lián)聯(lián)合國(guó)申申報(bào)，要要把端午午節(jié)作為為他們國(guó)國(guó)家的世世界文化化遺產(chǎn)，中中國(guó)聽(tīng)到到這個(gè)事事情不曉曉得有什什么想法法，韓國(guó)國(guó)人把我我們的端端午節(jié)搞搞去當(dāng)他他們的文文化遺產(chǎn)產(chǎn)，有沒(méi)沒(méi)有搞錯(cuò)錯(cuò)??？那那我們來(lái)來(lái)看看底底下講了了句什么么話，別別人韓國(guó)國(guó)把端午午節(jié)看得得很重要要，過(guò)得得很隆重重，越過(guò)過(guò)越豐富富，目前前已經(jīng)形形成了一一套完備備的、有有韓國(guó)民民俗特色色的活動(dòng)動(dòng)體系，近近年來(lái)韓韓國(guó)投資資一百多多億韓元元建起了了端午村村，目的的就是要要保持和和宣傳這這種無(wú)形形的文化化遺產(chǎn)，來(lái)來(lái)作為申申報(bào)世界界文化遺遺產(chǎn)的一一個(gè)營(yíng)造造氛圍。我我們中國(guó)國(guó)人把端端午節(jié)看看得很清清淡，過(guò)過(guò)得很平平凡，越越過(guò)越丟丟掉了它它的本意意，現(xiàn)在在我國(guó)每每年端午午節(jié)僅用用民間組組織搞搞搞龍舟競(jìng)競(jìng)賽而已已，很多多人并不不知道它它的來(lái)歷歷和紀(jì)念念意義，把把一個(gè)有有著博大大文化根根基和紀(jì)紀(jì)念意義義的節(jié)日日變成了了一種體體育競(jìng)賽賽，這簡(jiǎn)簡(jiǎn)直是對(duì)對(duì)端午節(jié)節(jié)的一種種糟蹋。底底下講了了句更讓讓我啼笑笑皆非的的話，自自己的傳傳統(tǒng)節(jié)日日不重視視，不好好好過(guò)，還還不斷的的引進(jìn)洋洋節(jié)，什什么圣誕誕節(jié)、什什么情人人節(jié)、愚愚人節(jié)，這這些洋人人的節(jié)日日與你這這個(gè)炎黃黃子孫何何干，關(guān)關(guān)你個(gè)屁屁事，值值得這么么隆隆重重重火火火爆爆的的炒作嗎嗎？我為為某些國(guó)國(guó)人的數(shù)數(shù)典忘祖祖而痛惜惜。最后后下了結(jié)結(jié)論，中中國(guó)人不不看重自自己的傳傳統(tǒng)節(jié)日日，也不不好好過(guò)過(guò)自己的的傳統(tǒng)節(jié)節(jié)日，熱熱衷于過(guò)過(guò)洋節(jié)，那那就干脆脆不要不不拉屎占占茅坑，把把端午節(jié)節(jié)讓給韓韓國(guó)有什什么關(guān)系系？當(dāng)然然，這個(gè)個(gè)話是半半諷刺的的，我相相信這個(gè)個(gè)作者也也不愿意意真的把把端午節(jié)節(jié)讓給韓韓國(guó)，但但是聽(tīng)到到韓國(guó)在在爭(zhēng)取端端午節(jié)，炎黃子孫會(huì)有什么想法嗎？所以各位，一個(gè)公司不管