XX物業(yè)XX項(xiàng)目物業(yè)管理方案

目錄第一部分：（一）管理方案函（二）投標(biāo)書概括（三）物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)報(bào)價(jià)函第二部分：綜合說明書（一）公司概況（二）管理機(jī)構(gòu)設(shè)置（三）管理模式第三部分：項(xiàng)目管理方案（一）項(xiàng)目基本情況1、地理位置2、物業(yè)類型3、占地面積4、建筑面積5、綠化情況（二）管理學(xué)理論的應(yīng)用1、客戶關(guān)系管理2、合工理論3、目標(biāo)管理計(jì)劃4、時(shí)間管理（三）系統(tǒng)的管理制度1、公眾管理制度2、內(nèi)部管理運(yùn)作制度3、考核制度4、應(yīng)急處理程序（四）管理目標(biāo)1、基本要求2、房屋管理3、房屋公共設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)管理4、公共秩序維護(hù)管理5、公共保潔服務(wù)6、綠化養(yǎng)護(hù)管理（五）分階段管理內(nèi)容1、前期介入階段2、房屋銷售階段3、交付階段4、裝修入住階段（六）維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃1、共用設(shè)備設(shè)施定期維修計(jì)劃和實(shí)施方案2、共用部位的定期維修計(jì)劃和實(shí)施方案3、共用部位日常維修計(jì)劃和實(shí)施方案（七）特色服務(wù)1、持續(xù)滿足和超越客戶市場(chǎng)意識(shí)2、四星級(jí)物業(yè)管理具體服務(wù)內(nèi)容（八）個(gè)性化、公益性服務(wù)體系1、工作職責(zé)2、開展個(gè)性化服務(wù)的原則和基本要求3、個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目公告采取的形式4、個(gè)性化服務(wù)的基本內(nèi)容5、個(gè)性化項(xiàng)目實(shí)施流程6、個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)7、個(gè)性化服務(wù)的有效性及持續(xù)性評(píng)定（九）有償服務(wù)體系1、工作職責(zé)2、有償服務(wù)的基本工作原則3、有償服務(wù)項(xiàng)目公告采取方式4、有償服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施流程5、有償服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)6、有償服務(wù)的有效性及持續(xù)性評(píng)定7、部分有償項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)第四部分：管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備、管理（一）管理機(jī)構(gòu)設(shè)置1、接待中心2、維修部3、護(hù)衛(wèi)分隊(duì)4、保潔綠化部（二）各主要崗位職責(zé)主任崗位職責(zé)副主任崗位職責(zé)客戶服務(wù)中心部長(zhǎng)崗位職責(zé)工程部長(zhǎng)崗位職責(zé)護(hù)衛(wèi)部長(zhǎng)崗位職責(zé)保潔、綠化部長(zhǎng)崗位職責(zé)（三）人員的配備、管理1、人員配備原則2、素質(zhì)要求主任崗位要求副主任崗位要求客服部長(zhǎng)崗位要求客戶經(jīng)理崗位要求收款辦證員崗位要求前臺(tái)接待員崗位要求工程部長(zhǎng)崗位要求水電維修工崗位要求電梯維修工崗位要求弱電工崗位要求綜合維修工崗位要求保潔部長(zhǎng)崗位要求保潔員崗位要求綠化主管崗位要求綠化員崗位要求護(hù)衛(wèi)部長(zhǎng)崗位要求監(jiān)控員崗位要求（四）人員配備數(shù)量（五）人員培訓(xùn)1、培訓(xùn)的基本原則2、培訓(xùn)方式3、員工培訓(xùn)計(jì)劃（六）人員的管理1、嚴(yán)格考核制度2、競(jìng)爭(zhēng)上崗3、人性化民主型內(nèi)部管理（七）人員的服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)1、工作人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)2、工作人員禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)第五部分：計(jì)劃成本預(yù)算（一）年物業(yè)管理費(fèi)收支預(yù)算1、物業(yè)管理費(fèi)收入2、物業(yè)管理費(fèi)用支出預(yù)算3、年度收支分析（二）增收節(jié)支計(jì)劃第六部分：物業(yè)服務(wù)管理制度（一）制度的建立（二）各項(xiàng)管理制度1、物業(yè)使用及維修管理規(guī)定2、拜訪、回訪制度3、房屋設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)管理制度4、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理規(guī)定5、給排水管理制度6、電梯維修保養(yǎng)制度7、小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理制度8、小區(qū)環(huán)境綠化養(yǎng)護(hù)管理制度9、保安值勤管理規(guī)定10、消防管理制度11、社區(qū)文化工作制度結(jié)束語(yǔ)管理方案函致嘉興市房地產(chǎn)開發(fā)有限公司：我公司已詳細(xì)閱讀貴公司提供的有關(guān)項(xiàng)目文件、銷售宣傳冊(cè)等相關(guān)資料，并實(shí)地進(jìn)行了勘察。對(duì)香溢·當(dāng)代華府房項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)的提供、人財(cái)物的保障等進(jìn)行了分析和商討，經(jīng)認(rèn)真編寫現(xiàn)正式遞交方案書，并作如下方案說明：1、我們將全面履行本方案書的承諾。2、我們將嚴(yán)格遵守《全國(guó)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)辦法》、《浙江優(yōu)秀示范小區(qū)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行依法管理、依法服務(wù)、依法收費(fèi)。3、如中標(biāo)，我們同意與開發(fā)公司簽訂《香溢·當(dāng)代華府房前期物業(yè)管理服務(wù)合同》并切實(shí)履行。我們將按照物業(yè)委托合同內(nèi)容，承擔(dān)完成合同規(guī)定的責(zé)任和義務(wù)。4、接受開發(fā)商的檢查、監(jiān)督。（二）、投標(biāo)書概括本方案書是通過貴公司獲取信息，并通過現(xiàn)場(chǎng)踏勘和答疑進(jìn)一步了解香溢·當(dāng)代華府的物業(yè)情況。我們認(rèn)真地研讀項(xiàng)目文件等相關(guān)資料，根據(jù)香溢·當(dāng)代華府房所處的地理環(huán)境和物業(yè)特征，融合本公司專業(yè)物業(yè)管理理念而編制。本方案書根據(jù)我公司管理住宅樓、綜合樓等物業(yè)樓盤的成功經(jīng)驗(yàn)，對(duì)香溢·當(dāng)代華府房的精致物業(yè)樣式，從物業(yè)管理的整體設(shè)想、管理模式，組織架構(gòu)、管理制度、創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃、成本測(cè)算等諸方面做出統(tǒng)籌策劃，提出本公司的管理目標(biāo)和承諾指標(biāo)。本方案書根據(jù)香溢·當(dāng)代華府房的物業(yè)環(huán)境，結(jié)合項(xiàng)目資料，特別策劃香溢·當(dāng)代華府房物業(yè)管理工作計(jì)劃，并通過我們努力，采取專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)，以充分體現(xiàn)“以人為本”的管理服務(wù)理念，為讓香溢·當(dāng)代華府房的全體業(yè)主享受高品位的生活環(huán)境，加快物業(yè)的保值、增值速度，提高香溢·當(dāng)代華府房物業(yè)知名度和美譽(yù)度，展現(xiàn)集團(tuán)的企業(yè)形象。物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)報(bào)價(jià)函致嘉興市房地產(chǎn)開發(fā)有限公司：感謝嘉興市房地產(chǎn)開發(fā)有限公司對(duì)CC物業(yè)的信任，給予CC物業(yè)參與的機(jī)會(huì)，根據(jù)貴公司提供的相關(guān)資料及要求，現(xiàn)遞交本管理方案，提出相關(guān)費(fèi)用的報(bào)價(jià)。一、物業(yè)的相關(guān)費(fèi)用：1、物業(yè)管理費(fèi)：(最終以當(dāng)?shù)匚飿I(yè)部門批復(fù)的價(jià)格為準(zhǔn))高層住宅：RMB1元/月·㎡商鋪：RMB1.6元/月·㎡地下車庫(kù)清潔管理費(fèi)：RMB30/月·個(gè)自行車庫(kù)：RMB15/月·個(gè)2、項(xiàng)目的啟動(dòng)費(fèi)用一次性支付，其費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)為：1.2元/㎡（以總建筑面積計(jì)），不含管理處辦公室裝修。二、物業(yè)服務(wù)承諾：我們同意與開發(fā)公司簽訂《香溢·當(dāng)代華府房前期物業(yè)服務(wù)合同》并切實(shí)履行。我們將按照物業(yè)委托合同內(nèi)容，承擔(dān)完成合同規(guī)定的責(zé)任和義務(wù)。我們將全面履行本方案書的承諾。接受開發(fā)商的檢查、監(jiān)督。我們將嚴(yán)格遵守《全國(guó)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)辦法》、進(jìn)行依法管理、依法服務(wù)、依法收費(fèi)。注：本方案所用計(jì)幣單位為人民幣：元，面積單位為：㎡第二部分：綜合說明書（1）、管理機(jī)構(gòu)設(shè)置嘉興市CC物業(yè)管理有限公司，各管理處下設(shè)客戶服務(wù)中心、護(hù)衛(wèi)分隊(duì)、維修部、保潔綠化部。公司實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，各部門分工負(fù)責(zé)，作為基層作業(yè)的各個(gè)管理處，則能夠在各職能部門的指導(dǎo)、監(jiān)督和考察下依據(jù)明確的目標(biāo)和要求開展工作。嘉興市嘉興市CC物業(yè)管理有限公司委員會(huì)（2）、管理模式結(jié)合香溢·當(dāng)代華府房的管理要求，實(shí)現(xiàn)“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，依托CC物業(yè)成功的經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)驗(yàn)，完善質(zhì)量管理體系，根據(jù)開發(fā)商對(duì)香溢·當(dāng)代華府房的顧客定位，以及金都·九月洋房所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)管理模式。按管理方案制定全年工作計(jì)劃按管理方案制定全年工作計(jì)劃制定全年成本指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)按兩項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行預(yù)算并逐項(xiàng)分解至各部門、崗位制定全年成本指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)按兩項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行預(yù)算并逐項(xiàng)分解至各部門、崗位運(yùn)行運(yùn)行組織考核，確定業(yè)績(jī)組織考核，確定業(yè)績(jī)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)質(zhì)量成本均達(dá)標(biāo)成本指標(biāo)不達(dá)標(biāo)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)質(zhì)量成本均達(dá)標(biāo)成本指標(biāo)不達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)金否決給予獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金否決獎(jiǎng)金否決給予獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金否決第三部分：項(xiàng)目管理方案（一）項(xiàng)目的基本情況1、地理位置：香溢·當(dāng)代華府房周邊已具備相當(dāng)?shù)淖≌瑓^(qū)規(guī)模，其地理環(huán)境十分的優(yōu)越，城市交通及配套設(shè)施比較完善。2、物業(yè)類型：香溢·當(dāng)代華府房由多層住宅樓及地下車庫(kù)和部分沿街商業(yè)用房組成。多種戶型選擇。3、占地面積：77733㎡4、建筑面積：124375㎡5、綠化情況：綠地率30.2％（二）管理學(xué)理論的應(yīng)用香溢·當(dāng)代華府房作為精品住宅物業(yè)，其物業(yè)管理素質(zhì)也必須達(dá)到與之相符的高度。本公司長(zhǎng)期致力于現(xiàn)代化企業(yè)制度的建立與完善，并堅(jiān)信堅(jiān)實(shí)的管理理論是夯實(shí)一個(gè)企業(yè)內(nèi)部管理的重要基礎(chǔ)。針對(duì)香溢·當(dāng)代華府房物業(yè)管理項(xiàng)目運(yùn)作特質(zhì)，我們將以詳盡的客戶關(guān)系管理、合工理論、目標(biāo)計(jì)劃管理、時(shí)間管理等一系列理論體系作為物業(yè)管理項(xiàng)目運(yùn)作的理論保障。1、客戶關(guān)系管理：“以客戶為中心”不是一句空洞的口號(hào)，而是富有哲理的經(jīng)營(yíng)理念。反映在企業(yè)當(dāng)中，就是所有的業(yè)務(wù)過程圍繞如何更多地為客戶創(chuàng)造價(jià)值，客戶獲得價(jià)值是客戶滿意、客戶忠誠(chéng)的根本理由。以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式的實(shí)現(xiàn)，需要一套科學(xué)而有效的解決方案，它包括以客戶為中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、管理咨詢、實(shí)施等核心環(huán)節(jié)。本公司將以此作為物業(yè)管理的核心理念，對(duì)香溢·當(dāng)代華府房物業(yè)管理客戶市場(chǎng)有效開發(fā)和拓展。2、合工理論：也就是打破分工理論，在公司提出“合工理論”，即借助信息技術(shù)，以重整企業(yè)業(yè)務(wù)流程為突破口，將原先被分割的支離破碎的業(yè)務(wù)流程再合理組裝，將工序合并，歸一個(gè)完成，并將分別負(fù)責(zé)不同工序的人員組合成工作小組或組隊(duì)，以利于信息共享，簡(jiǎn)化交接手續(xù)，縮短時(shí)間。另外減少管理層次，提高管理幅度，建立扁平化的組織結(jié)構(gòu)，打破官僚體制，減少了審核與監(jiān)督程序，降低了管理成本，減少了內(nèi)部沖突，增加了組織凝聚力，大大調(diào)動(dòng)了員工積極性，促進(jìn)了員工的個(gè)人發(fā)展。本公司將在香溢·當(dāng)代華府房物業(yè)管理中以合理理論作為工作流程組裝合并的基礎(chǔ)理論，最大限度地降低管理成本，提高工作效率。3、目標(biāo)管理計(jì)劃：由本公司整體目標(biāo)延展出香溢·當(dāng)代華府房物業(yè)管理處各分項(xiàng)活動(dòng)，分項(xiàng)目標(biāo)與各項(xiàng)工作計(jì)劃的過程，即目標(biāo)管理計(jì)劃延展為目標(biāo)計(jì)劃管理的精髓。透過本公司架構(gòu)，應(yīng)用目標(biāo)延展來制定各項(xiàng)工作計(jì)劃，并建立績(jī)效指標(biāo)作為衡量目標(biāo)達(dá)成的考核標(biāo)準(zhǔn)。4、時(shí)間管理：樹立時(shí)間成本的意識(shí)，掌握時(shí)間管理的遠(yuǎn)近分配、時(shí)間管理的優(yōu)先順序、時(shí)間管理的限制突破、時(shí)間管理的計(jì)劃效率、時(shí)間管理的結(jié)果及評(píng)估等，使香溢·當(dāng)代華府房各項(xiàng)物業(yè)管理工作得以高效率的展開。（三）系統(tǒng)的管理制度1、公眾管理制度業(yè)主臨時(shí)公約精神文明公約治安管理規(guī)定環(huán)保管理規(guī)定綠化管理規(guī)定消防管理規(guī)定定2、內(nèi)部管理運(yùn)作制度員工守則、社區(qū)文化工作制度、勞動(dòng)人事制度、保安人員管理細(xì)則清衛(wèi)人員管理細(xì)則、業(yè)主投訴處理工作制度、設(shè)備管理維護(hù)運(yùn)作制度員工培訓(xùn)制度、財(cái)務(wù)管理制度、回訪制度、檔案資料管理制度房屋維修程序3、考核制度管理處主任作績(jī)效考核、客戶服務(wù)部主管工作績(jī)效考核、客戶經(jīng)理工作績(jī)效考核、前臺(tái)接待工作績(jī)效考核、護(hù)衛(wèi)部部長(zhǎng)工作績(jī)效考核、護(hù)衛(wèi)部領(lǐng)班工作績(jī)效考核、工程維修部主管工作績(jī)效考核、工程維修部水電工工作績(jī)效考核、保潔綠化主管工作績(jī)效考核、保潔員工作績(jī)效考核辦法及細(xì)則、綠化員工作績(jī)效考核辦法及細(xì)則4、應(yīng)急處理程序火災(zāi)應(yīng)急處理程序、水浸事故處理程序、遇暴風(fēng)雨天氣處理程序、停電停水應(yīng)急處理程序、煤氣泄露處理程序、電梯困人應(yīng)急處理程序、治安事件應(yīng)急處理程序（四）管理目標(biāo)1、基本要求（1）執(zhí)行質(zhì)量管理體系；（2）管理人員、專業(yè)操作人員按國(guó)家規(guī)定取得上崗證書；（3）建立健全勞動(dòng)管理、服務(wù)質(zhì)量、崗位職責(zé)、財(cái)務(wù)管理、公共維修金使用管理，檔案管理等制度；（4）員工著裝統(tǒng)一、掛牌服務(wù)、行業(yè)規(guī)范、文明禮貌；（5）與服務(wù)對(duì)象簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方責(zé)權(quán)明確，并嚴(yán)格履行承諾；（6）企業(yè)對(duì)所承接的物業(yè)項(xiàng)目按規(guī)定要求進(jìn)行接管驗(yàn)收，手續(xù)齊全，并建立物業(yè)和檔案，查閱方便；（7）按合同要求和政府規(guī)定公開物業(yè)服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，定期公布代收水電費(fèi)、經(jīng)營(yíng)性收支帳目、房屋公共維修金賬目；（8）公示24小時(shí)服務(wù)電話，按合同約定的時(shí)間進(jìn)行報(bào)修、一般小修10分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，做到小修不過夜，維修有記錄；（9）建立業(yè)主求助、投訴記錄，處理及時(shí)，并有回訪記錄；（10）每年至少進(jìn)行2次征求業(yè)主意見的活動(dòng)，業(yè)主滿意率在95%以上；（11）物業(yè)管理費(fèi)收繳率95%以上，用戶有效投訴率1%以內(nèi)，處理率100%；（12）物業(yè)管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%。2、房屋管理（1）按規(guī)定要求對(duì)房屋竣工總平面圖、單體建筑結(jié)構(gòu)、配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖以及綜合驗(yàn)收、消防驗(yàn)收等技術(shù)檔案資實(shí)收集齊全，管理妥善；（2）按規(guī)定要求建立住宅裝飾裝修管理制度，并告知業(yè)主和使用人，每天進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行業(yè)進(jìn)行勸阻或及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門進(jìn)行處置，有記錄可查；（3）每半月對(duì)房屋的地基、承重結(jié)構(gòu)、公共樓道、消防通道、公共部位的門窗、屋面、外墻面、小區(qū)道路和其他公共設(shè)施進(jìn)行巡視并有記錄；（4）按物業(yè)服務(wù)合同約定建立房屋維修養(yǎng)護(hù)制度。需要維修的，屬小修的按合同約定及時(shí)組織維修，屬大修的及時(shí)編制維修計(jì)劃報(bào)業(yè)主委員會(huì)審批然后組織實(shí)施，房屋維修養(yǎng)護(hù)有記錄、有完備的手續(xù)，維修金的開支符合規(guī)定；（5）小區(qū)各棟、單元、樓層、戶、公共設(shè)施、設(shè)備房、地下車庫(kù)、道路有明顯標(biāo)識(shí)；（6）無違章搭建，消防通道無占用堵塞，外墻面、樓道、路面無破損；空調(diào)室外機(jī)安裝有序、冷凝水集中排放；（7）無室外安全鐵柵、無陽(yáng)臺(tái)包封；（8）房屋零修、急修及時(shí)率100%。3、房屋公共設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)管理（1）建立公共設(shè)備設(shè)施檔案，包括權(quán)屬清冊(cè)，設(shè)備臺(tái)帳、設(shè)備卡、運(yùn)行記錄、維修保養(yǎng)記錄；（2）配備專職的機(jī)電工程人員負(fù)責(zé)公共設(shè)備設(shè)施日常的管理與維修保養(yǎng)工作，維修保養(yǎng)記錄齊全；對(duì)設(shè)備24小時(shí)有專人值班；（3）設(shè)備設(shè)施外包維修保養(yǎng)的應(yīng)有外包協(xié)議，檢查記錄齊全；（4）建立健全設(shè)備設(shè)施管理、運(yùn)行、保養(yǎng)制度、作業(yè)指導(dǎo)書；（5）每天1次對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行巡視，并有記錄；（6）按法規(guī)要求及物業(yè)服務(wù)合同的約定，對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維修保養(yǎng)，屬小修的應(yīng)及時(shí)維修，設(shè)備設(shè)施維修及時(shí)率100%、完好率100%、合格率100%，道路完好率及使用率99%；維修服務(wù)回訪率100%（7）二次供水設(shè)施及水質(zhì)取得合格證；（8）消防設(shè)施至少每個(gè)月運(yùn)行保養(yǎng)一次，設(shè)備設(shè)施完好率100%，隨時(shí)可投入使用；（9）路燈、樓道燈、應(yīng)急燈完好率100%；（10）容易危及人身安全的設(shè)備設(shè)施有明顯警標(biāo)志和防范措施，對(duì)可能發(fā)生的各種設(shè)備故障有應(yīng)急方案；（11）設(shè)備房應(yīng)保持整潔、通風(fēng)，無泡、冒、滴漏和鼠害，設(shè)備無油污、灰塵、銹斑；設(shè)備卡和狀態(tài)標(biāo)識(shí)齊全、醒目；設(shè)備配套專用工具齊全。（12）電梯具有專業(yè)資質(zhì)的人員進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)，年檢合格，有安全使用標(biāo)識(shí)。電梯一般故障維修停機(jī)不超過2個(gè)小時(shí)；（13）外電停電有預(yù)先告知，備用電源5分鐘之內(nèi)投入使用。（14）化糞池、雨水井、污水井完好率100%，排水管、明暗溝完好率及使用率98%以上。公共文體設(shè)施、休息設(shè)施完好率95%以上。4、公共秩序維護(hù)管理（1）小區(qū)主要出入口設(shè)有固定安防值班員，24小時(shí)值守，有值班記錄，對(duì)來訪人員經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后方可過入，并有登記；（2）小區(qū)重點(diǎn)部位每1小時(shí)巡視一次，有巡視記錄；（3）對(duì)車輛進(jìn)出小區(qū)有記錄，車輛停放有引導(dǎo)，停放有序；（4）對(duì)大件物品出小區(qū)須經(jīng)業(yè)主確認(rèn)；對(duì)裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理；（5）不定期在小區(qū)開展消防、治安防范以及有關(guān)公共秩序方面的宣傳；消控中心有專職值班人員，24小時(shí)值班；（6）對(duì)小區(qū)主要部位和周界實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控，對(duì)小區(qū)存在的安全隱患及時(shí)采取措施予以消除，接受業(yè)主24小時(shí)專線救助；（7）對(duì)小區(qū)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有緊急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。（8）治安案件、火災(zāi)發(fā)生率1‰以下，消防設(shè)施、設(shè)備安好率100%，違章發(fā)生率1%以下，處理率100%。5、公共保潔服務(wù)（1）小區(qū)按單元設(shè)置生活垃圾投放箱、桶，生活垃圾每天清運(yùn)2次，垃圾箱、桶清洗干凈無臭味、異味，并進(jìn)行消毒；（2）小區(qū)樓內(nèi)公共樓道、通道每天打掃2次，每天擦洗一次；樓梯扶手、公共窗臺(tái)、消防栓箱每天擦洗一次；小區(qū)公共道路、場(chǎng)地每天打掃2次；公共玻璃窗、雨陽(yáng)棚、屋面天臺(tái)、天溝每月清潔一次；樓道燈、路燈每?jī)蓚€(gè)月清潔一次；電梯轎箱每天清潔1次，每2天上1次保護(hù)液；（3）小區(qū)內(nèi)公共雨水、污水管道至少每季度疏通一次；雨水、污水井每月檢查清理一次，并視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每月檢查一次、每年至少清掏一次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏；（4）對(duì)公共環(huán)境每月消殺2次，遇有特殊情況要及時(shí)進(jìn)行消殺或按政府有關(guān)部門的布置統(tǒng)一進(jìn)行消殺；（5）二次供水水箱按規(guī)定進(jìn)行清洗，水質(zhì)達(dá)標(biāo)。（6）公共衛(wèi)生間每天清潔4次無臭味、異味。（7）外墻清洗每年一次。（8）清潔、保潔率達(dá)到99%。6、綠化養(yǎng)護(hù)管理（1）有專業(yè)人員實(shí)施綠化的養(yǎng)護(hù)管理，綠化養(yǎng)護(hù)管理實(shí)行外包的應(yīng)有協(xié)議書和監(jiān)督檢查記錄；（2）針對(duì)植物的生長(zhǎng)習(xí)性對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、澆水、施肥等養(yǎng)護(hù)；保持觀賞效果；（3）定期進(jìn)行清理綠地雜草、雜物；（4）根據(jù)季節(jié)和氣候狀況，適時(shí)對(duì)花草、木進(jìn)行病蟲害的防治（5）小區(qū)的綠化長(zhǎng)勢(shì)良好，草地?zé)o明顯雜草、雜物、修剪平整、無斑禿，花卉、綠籬、樹木無枯萎現(xiàn)象，綠籬修剪平整、造型美觀（6）小區(qū)的小品景觀維護(hù)管理良好。（7）綠化養(yǎng)護(hù)管理的日常記錄完整。（8）綠化完好率99%以上。說明：1、房屋及配套設(shè)施完好率、設(shè)備設(shè)施及房屋零修/急修及時(shí)率、設(shè)備設(shè)施返修率、大中修工程質(zhì)量合格率、停車場(chǎng)/道路完好率、機(jī)電設(shè)備完好率、公共文化設(shè)施完好率，根據(jù)設(shè)施設(shè)備清單與維修記錄表、完好情況等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)測(cè)算。2、維修工程回訪率是根據(jù)維修回訪記錄與維修數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。3、綠化完好率、清潔保潔率根據(jù)綠化維護(hù)養(yǎng)護(hù)檢查表及室內(nèi)、外衛(wèi)生檢查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。4、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率根據(jù)專業(yè)管理人員和持證情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。5、客戶有效投訴率、有效投訴處理率根據(jù)業(yè)主投訴、處理結(jié)果等情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。6、物業(yè)管理服務(wù)滿意率根據(jù)業(yè)主意見征詢及滿意率調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)測(cè)算。（五）分階段的管理內(nèi)容1、前期介入階段（1）從使用、管理、維護(hù)、成本控制的角度出發(fā)對(duì)項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)方案審核并進(jìn)行優(yōu)化及提供實(shí)用性建議；（2）參與小區(qū)環(huán)境規(guī)劃設(shè)計(jì)，對(duì)小區(qū)設(shè)置標(biāo)識(shí)和人文景點(diǎn)、綠化自然景觀、設(shè)計(jì)等提出合理建議；（3）在發(fā)展商需要對(duì)物業(yè)設(shè)施、設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行增加、減少或改動(dòng)時(shí)，協(xié)助發(fā)展商提供切實(shí)可行的方案和解決辦法，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定；（4）對(duì)物業(yè)開發(fā)的工程管理、設(shè)備選型、智能化集成配備、管理和使用及成本控制方面提供物業(yè)管理建議；協(xié)助、策劃項(xiàng)目VI系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、配備；（5）協(xié)助優(yōu)化會(huì)所配套設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目；（6）結(jié)合項(xiàng)目工程進(jìn)度，科學(xué)、合理編制顧問服務(wù)計(jì)劃。2、房屋銷售階段（1）協(xié)助項(xiàng)目物業(yè)銷售的策劃、推廣工作，并提供專業(yè)建議，進(jìn)一步促進(jìn)銷售的順利進(jìn)行；（2）制作項(xiàng)目物業(yè)管理方案，并對(duì)項(xiàng)目銷售人員就物業(yè)管理方面進(jìn)行幫助培訓(xùn)；（3）派員參加房展等樓盤展示促銷活動(dòng)，解答購(gòu)房客戶對(duì)物業(yè)管理方面的提問；（4）協(xié)助制作規(guī)范的業(yè)主公約、業(yè)主裝修協(xié)議、物業(yè)管理委托協(xié)議，以便銷售合同簽定時(shí)使用；（5）可協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行房屋銷售，客戶到現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)房或看房時(shí)，向客戶介紹物業(yè)管理的情況；（6）向銷售人員了解購(gòu)房者對(duì)物業(yè)管理需求的情況，進(jìn)一步完善管理服務(wù)方案，以更好地延伸開發(fā)理念。3、交付階段（1）做好交付前的驗(yàn)收、資料復(fù)印、鑰匙整理等準(zhǔn)備工作；（2）發(fā)出交付資料給業(yè)主，并依據(jù)合同約定的交付日期、流程做好交付工作；（3）將在交付過程中業(yè)主反映的相關(guān)問題反饋給開發(fā)單位，并督促相關(guān)問題的解決4、裝修入住階段（1）保持房屋外觀完整統(tǒng)一；不得安裝雨棚、曬衣架；空調(diào)安裝定點(diǎn)定位；陽(yáng)臺(tái)按統(tǒng)一式樣、規(guī)格封閉；不改變墻體色澤；外墻打洞統(tǒng)一管理。嚴(yán)格每日巡查，對(duì)違章、野蠻裝修以及危害主體安全的行為進(jìn)行管理；（2）（3）對(duì)商鋪統(tǒng)一設(shè)置空調(diào)機(jī)位，對(duì)燈箱標(biāo)牌實(shí)行統(tǒng)一規(guī)格、統(tǒng)一材料；（4）實(shí)行夜間燈光布置，路燈高中低搭配。（5）裝修管理流程：業(yè)主提出申請(qǐng)業(yè)主出示相關(guān)合同及證件領(lǐng)取房屋二次裝修申請(qǐng)表業(yè)主申報(bào)裝修項(xiàng)目，提供承建商資質(zhì)證明及所需資料房屋裝修主管部門審批證明物業(yè)公司登記備案業(yè)主簽訂《裝修協(xié)議》，并辦理施工出入證等裝修單位進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)施工竣工后物業(yè)公司驗(yàn)收資料存檔（六）維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃1、共用設(shè)備設(shè)施定期維修計(jì)劃和實(shí)施（詳見下表）序項(xiàng)目名稱維修計(jì)劃實(shí)施效果1區(qū)內(nèi)道路1、每年對(duì)損壞嚴(yán)重的道路進(jìn)行修補(bǔ)或翻新2、每5年進(jìn)行一次中修，每16年進(jìn)行一次大修或更新改造1、平整無坑洼積水，完好率達(dá)98%以上；2、確保道路使用功能正常，無安全隱患3、延長(zhǎng)路面使用期2園林綠化1、綠化小品每月保養(yǎng)一次；2、草坪、花木每月修剪一次；3、每年進(jìn)行三次大滅蟲；4、綠化地圍欄每半年刷油漆一次1、綠草叢生，樹木剪切整齊；2、綠化設(shè)施使用功能正常、可靠；3、雕塑小品完好美觀；4、完好率達(dá)到99%以上3窨井陰溝池1、每半年全面清理疏通一次；2、每季度清除各類雜物一次1、井池使用功能正常暢通無堵塞現(xiàn)象；2、完好率99%以上4地下停車場(chǎng)1、車場(chǎng)道每年修補(bǔ)一次，局部翻新一次；2、車場(chǎng)內(nèi)地面有局部沉陷損壞的，每5年翻新一次；3、中修5年，大修10年1、停車場(chǎng)地面均衡，有效發(fā)揮功能；2、使局部損壞嚴(yán)重通過翻新延長(zhǎng)其使用壽命2、共用部位的定期維修計(jì)劃和實(shí)施方案（詳見下表）3、共用部位的日常維修計(jì)劃和實(shí)施方案（詳見下表）（七）特色服務(wù)1、持續(xù)滿足和超越客戶市場(chǎng)意識(shí)物業(yè)管理市場(chǎng)發(fā)展到現(xiàn)在，已經(jīng)超越了最初低成本、粗放性的經(jīng)營(yíng)模式，更高、更精、更好的服務(wù)是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)共同追求的目標(biāo)，CC物業(yè)一直把持續(xù)滿足和超越客戶市場(chǎng)作為我們工作的終極目標(biāo)，為此我們把建設(shè)部物業(yè)管理最高標(biāo)準(zhǔn)與星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，開掘香溢·當(dāng)代華府房管理服務(wù)的內(nèi)容的深度和廣度，擬訂以星級(jí)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。2、星級(jí)物業(yè)管理具體服務(wù)內(nèi)容包括以下項(xiàng)目：（1）、酒店式物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)；（2）、設(shè)備、設(shè)施管理維修服務(wù)：專業(yè)人員負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)備、設(shè)施管理維修；（3）、秩序維護(hù)服務(wù)：24小時(shí)值班守衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng)，小區(qū)內(nèi)消防管理、車輛、交通等秩序管理；（4）、秘書式商務(wù)服務(wù)：代客打印、復(fù)印、發(fā)送傳真、電子郵件，預(yù)定車和飛機(jī)等票務(wù)，預(yù)約出租車服務(wù)，其他各類商務(wù)訊息服務(wù)，留言、信件服務(wù)；（5）、保姆式家政服務(wù)：家居清潔維護(hù)服務(wù)，車輛清洗，家電維修，代送修各類物品，影碟租賃，代請(qǐng)保姆、鐘點(diǎn)工、照看（接送）幼兒、家教等服務(wù)，報(bào)刊訂閱服務(wù)，代訂鮮花、賀卡服務(wù)，收送衣服洗燙服務(wù)，代訂各類文藝演出、體育賽事門票等；（6）、物業(yè)管理服務(wù)：公共性服務(wù)收費(fèi)（物管費(fèi)）、公眾代辦性服務(wù)收費(fèi)（水、電、氣、供熱、電視、通訊等）、特約服務(wù)收費(fèi)、轉(zhuǎn)售與租賃中介服務(wù)，代管房屋服務(wù)，裝修套餐及配套服務(wù)等；（7）、文化、體育健身、休閑娛樂服務(wù)：代辦國(guó)內(nèi)外、省內(nèi)外及特種戶外旅游，代辦高檔俱樂部的會(huì)員卡，代辦電子游戲、游樂場(chǎng)、影劇院、舞廳、棋牌室、圖書館、大型室外游泳池、乒乓球、保齡球、壁球、網(wǎng)球、羽毛球、足球、臺(tái)球、排球、籃球、高爾夫球館的貴賓卡等；（8）、生活服務(wù)：提供自助銀行、郵政亭、幼兒園、小學(xué)校、便利店、音像書店、花店、送純凈水等服務(wù)。（八）個(gè)性化、公益性服務(wù)體系在物業(yè)管理服務(wù)市場(chǎng)上，業(yè)主、客戶滿意度已經(jīng)成為衡量服務(wù)優(yōu)劣的重要尺度。隨著人們對(duì)生活水平的不斷提高和效率觀念的日益增強(qiáng)，物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)不僅僅局限于對(duì)不動(dòng)產(chǎn)的日常管理和維護(hù)等有形服務(wù)，更需要通過提供間接服務(wù)、人文服務(wù)和信息服務(wù)，組織和落實(shí)社會(huì)專業(yè)服務(wù)資源，擴(kuò)展到滿足業(yè)主日常生活需求的各種個(gè)性化服務(wù)。我們公司在優(yōu)化基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過對(duì)客戶提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，就可以使客戶真正感受到我們公司服務(wù)的人本理念和人文特色，感受到自身的價(jià)值所在。為了不斷滿足不同層次的業(yè)主需求，針對(duì)個(gè)別業(yè)主提供個(gè)性化服務(wù)，滿足不同人的設(shè)想需求，結(jié)合本小區(qū)住戶實(shí)際需要情況，特策劃開展?jié)M足本小區(qū)住戶不同需求的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目。1、工作職責(zé)（1）服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)審批個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)有償服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；（2）客戶接待服務(wù)中心、水電工程維修組、保潔組等部門分別根據(jù)責(zé)任范圍具體負(fù)責(zé)落實(shí)個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目；（3）服務(wù)中心全體員工必須要全心全意為住戶服務(wù)，為創(chuàng)造一個(gè)舒適、優(yōu)雅、寧?kù)o、安全、文明的小區(qū)而努力工作；（4）服務(wù)人員與住戶交往時(shí)做到熱情禮貌、態(tài)度和藹、服務(wù)周到。想業(yè)主之所想、急業(yè)主之所急，滿足廣大住戶的需要就是我們的工作目標(biāo)；（5）上門服務(wù)必須著裝整齊、佩戴工作牌，未經(jīng)住戶允許不得隨意進(jìn)入住戶房屋；（6）涉及到有償服務(wù)內(nèi)容的，必須按標(biāo)定價(jià)格收費(fèi)，不得加收費(fèi)用（特殊情況由雙方另行商定），不得索要小費(fèi)及私自收費(fèi)；（7）尊重住戶隱私權(quán)，不窺竊、不打聽、不傳播住戶的隱私和秘密；（8）積極創(chuàng)造條件，為住戶提供更多、更優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。2、開展個(gè)性化服務(wù)的原則和基本要求（1）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則；（2）注重服務(wù)的時(shí)效性原則；（3）提供個(gè)性化服務(wù)不影響其他住戶原則；（4）開展個(gè)性化服務(wù)不能片面追求經(jīng)濟(jì)效益，而應(yīng)以服務(wù)為宗旨，樹立自己的品牌，使住戶對(duì)服務(wù)產(chǎn)生一種信任感、親近感，要以經(jīng)營(yíng)促服務(wù)，以服務(wù)促經(jīng)營(yíng)為原則；（5）量力而行的原則。根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)中心的自身情況和業(yè)主的具體情況，因地、因時(shí)、因人而宜，有計(jì)劃、有步驟地開展，有針對(duì)性地提供服務(wù)；（6）無償服務(wù)與有償服務(wù)相結(jié)合的原則；（7）保本微利原則。3、個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目公告可采用下列方式：（1）在服務(wù)中心或小區(qū)入口醒目位置張貼；（2）在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼；（3）將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。住戶看到個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目公告后，可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或來人洽談等不同形式與服務(wù)中心聯(lián)系。4、個(gè)性化服務(wù)的基本內(nèi)容（1）代辦(無償)服務(wù)：代辦服務(wù)的提供主要由物業(yè)服務(wù)中心集中辦理或公共企事業(yè)單位設(shè)點(diǎn)辦理，服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)（或者由服務(wù)中心經(jīng)理指定人員負(fù)責(zé)）聯(lián)系有關(guān)公共企事業(yè)單位，落實(shí)代辦服務(wù)的有關(guān)工作順利開展。具體代辦（無償）服務(wù)的內(nèi)容包括：序提供服務(wù)內(nèi)容實(shí)施服務(wù)部門備注1代繳水電費(fèi)無償代辦服務(wù)2代繳電話費(fèi)無償代辦服務(wù)3代繳燃?xì)赓M(fèi)無償代辦服務(wù)4代繳有線電視費(fèi)無償代辦服務(wù)5代訂報(bào)刊、雜志無償代辦服務(wù)6代訂牛奶無償代辦服務(wù)7代叫出租車輛無償代辦服務(wù)8代辦國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)無償代辦服務(wù)9代辦有線電視開戶無償代辦服務(wù)10代辦管道煤氣（天然氣）開戶無償代辦服務(wù)11代辦暫住證無償代辦服務(wù)12來訪電話及訪客留言轉(zhuǎn)告無償服務(wù)13園區(qū)內(nèi)小件物品搬運(yùn)無償服務(wù)14對(duì)每戶建立房屋維修記錄檔案無償服務(wù)15義務(wù)醫(yī)務(wù)咨詢?nèi)辗?wù)無償服務(wù)16組織住戶有需要的商業(yè)推廣活動(dòng)視住戶需要情況17聯(lián)系推薦合格的裝修施工單位提供信息查詢18提供餐飲服務(wù)單位信息提供信息查詢19提供家政服務(wù)公司信息提供信息查詢20提供搬家服務(wù)公司信息提供信息查詢21提供家居裝飾公司信息提供信息查詢22提供車、船、火車、飛機(jī)航運(yùn)信息提供信息查詢23提供財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、人壽保險(xiǎn)等信息提供信息查詢24代聘家政服務(wù)或提供信息查詢25代辦賓館客房預(yù)定手續(xù)限市內(nèi)范圍26代辦假日旅游手續(xù)或提供旅游信息27提供旅游咨詢服務(wù)提供信息查詢28提供市內(nèi)交通咨詢服務(wù)提供信息查詢29提供各種商業(yè)禮儀公司服務(wù)信息提供信息查詢30提供各類醫(yī)院信息提供信息查詢31提供有關(guān)二手貨單位信息提供信息查詢32醫(yī)療衛(wèi)生、防災(zāi)減災(zāi)等常識(shí)介紹長(zhǎng)期進(jìn)行宣傳33向舉行結(jié)婚典禮的業(yè)主送賀鮮花無償服務(wù)34在小區(qū)各處設(shè)便民箱常用工具等35不定期舉辦二手貨交易市場(chǎng)視住戶需要而定36舉行義務(wù)維修日服務(wù)每年定期舉行37貴重物品代保管、存放服務(wù)無償服務(wù)38代住戶委托外出小維修服務(wù)無償服務(wù)39提供便民雨傘服務(wù)無償服務(wù)40提供市內(nèi)便民接送車服務(wù)有條件的小區(qū)41代收掛號(hào)信、匯款單、包裹單等

無償服務(wù)42小型工具借用服務(wù)無償服務(wù)43為住戶提供黃頁(yè)查詢服務(wù)無償服務(wù)44提供室內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)咨詢服務(wù)無償服務(wù)44進(jìn)行住戶滿意率調(diào)查每年開展一次45其它住戶合理的服務(wù)需求視情況開展5、個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施流程：（1）即時(shí)提供服務(wù)或預(yù)約、登記當(dāng)住戶需要提供的服務(wù)為即時(shí)性質(zhì)（如：需要服務(wù)中心提供一些住戶即時(shí)需要的相關(guān)信息的查詢等服務(wù)）時(shí)，客戶服務(wù)中心服務(wù)人員要及時(shí)給予提供服務(wù)；對(duì)于服務(wù)中心不能及時(shí)在第一時(shí)間完成的住戶請(qǐng)求（或者是住戶要求提供的服務(wù)），客戶服務(wù)中心工作人員要將來人、來電要求提供服務(wù)的住戶姓名、住址、電話、服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行詳細(xì)登記，并確定提供服務(wù)的具體時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容和要求；如果該服務(wù)內(nèi)容涉及有償服務(wù)范圍則要向來人、來電者明確服務(wù)費(fèi)用的預(yù)算，并詳細(xì)登記在《有償服務(wù)活動(dòng)記錄表》上，按照有償服務(wù)的相關(guān)要求進(jìn)行處理。（2）落實(shí)服務(wù)部門負(fù)責(zé)接待、登記的工作人員根據(jù)相關(guān)部門的責(zé)任范圍，將已約定需要提供的服務(wù)內(nèi)容和要求及時(shí)落實(shí)到具體負(fù)責(zé)實(shí)施的部門，為約定的服務(wù)實(shí)施做好準(zhǔn)備。（3）個(gè)性化服務(wù)的任務(wù)落實(shí)負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)服務(wù)任務(wù)的某部門主管在接到住戶需求的服務(wù)信息和任務(wù)后，根據(jù)工作的需要指定本部門工作人員按照任務(wù)要求實(shí)施服務(wù)。（4）服務(wù)過程操作部門員工在接到服務(wù)任務(wù)后，按照約定的時(shí)間和任務(wù)要求及時(shí)提供相關(guān)服務(wù)，作業(yè)時(shí)嚴(yán)格按照公司規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程進(jìn)行操作。涉及到有償服務(wù)的，在服務(wù)完畢后，還請(qǐng)住戶對(duì)該工作完成情況進(jìn)行驗(yàn)收，并請(qǐng)住戶在《有償服務(wù)任務(wù)單》上簽字。（5）服務(wù)拜回訪實(shí)施過個(gè)性化服務(wù)的某部門主管在本部門工作人員完成某項(xiàng)對(duì)住戶的服務(wù)后，應(yīng)該定期對(duì)該住戶進(jìn)行上門或者電話拜回訪，具體操作按公司有關(guān)拜回訪制度執(zhí)行。在回訪過程中接到住戶投訴的，應(yīng)按公司關(guān)于住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行處理。（6）個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督具體實(shí)施過個(gè)性化服務(wù)的部門主管根據(jù)回訪及住戶投訴情況，對(duì)個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，處理個(gè)性化服務(wù)過程中發(fā)生的問題，對(duì)難以處理的重大問題應(yīng)上報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理決定處理措施。（7）考核依據(jù)服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)掌握的個(gè)性化服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄，作出對(duì)個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量評(píng)價(jià)，作為對(duì)各部門及相關(guān)服務(wù)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。個(gè)性化服務(wù)預(yù)約流程：個(gè)性化服務(wù)實(shí)施流程：6、個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（1）在為住戶提供代辦服務(wù)或者其他無償服務(wù)時(shí)，應(yīng)該向住戶說明是屬于無償?shù)脑鲋捣?wù)。（2）服務(wù)中心經(jīng)理每年會(huì)同服務(wù)中心各部門主管根據(jù)本小區(qū)的實(shí)際情況，制定或調(diào)整好符合本小區(qū)實(shí)際的、切實(shí)可行的個(gè)性化服務(wù)中涉及到的有償服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并在實(shí)施服務(wù)之前公告與住戶。（3）在開展個(gè)性化服務(wù)實(shí)施過程中，若遇到有住戶對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有異議或是希望通過協(xié)商不依照現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的，由相關(guān)部門主管和住戶進(jìn)行溝通協(xié)商，并將協(xié)商結(jié)果報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理或由服務(wù)中心經(jīng)理決定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（4）在向住戶提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)，如果涉及到有償服務(wù)的情況時(shí)，可采取一次性結(jié)帳方式?？梢愿鶕?jù)每次的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量約定等，在服務(wù)完畢經(jīng)住戶確認(rèn)后，由服務(wù)中心財(cái)務(wù)人員一次性收取服務(wù)費(fèi)用。7、個(gè)性化服務(wù)的有效性及持續(xù)性評(píng)定（1）服務(wù)中心經(jīng)理每年負(fù)責(zé)召集服務(wù)中心各部門主管及相關(guān)服務(wù)人員，開會(huì)討論已在開展的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目的必要性與可行性，并對(duì)小區(qū)住戶每年個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目新需求進(jìn)行調(diào)查或征集意見。（2）服務(wù)中心經(jīng)理會(huì)同服務(wù)中心各部門主管及相關(guān)服務(wù)人員，對(duì)征集到的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目新需求內(nèi)容進(jìn)行歸納總結(jié)，挑選出必要可行的更新服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容及價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行更新或調(diào)整，并按計(jì)劃實(shí)施。（3）個(gè)性化服務(wù)必須始終圍繞客戶的需求進(jìn)行，把握服務(wù)程度，恰到好處地提供個(gè)性化服務(wù)。服務(wù)中心經(jīng)理也可在每年1月份根據(jù)對(duì)上一年度的《拜回訪住戶記錄》和對(duì)小區(qū)住戶每年進(jìn)行的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目新需求的調(diào)查或征集的意見情況進(jìn)行總結(jié)，來衡量提供某種長(zhǎng)期個(gè)性化服務(wù)的必要性和可行性，對(duì)個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容及價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行更新或調(diào)整，按照保本微利的原則，擬定服務(wù)中心本年度個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目計(jì)劃，并按計(jì)劃實(shí)施。（九）有償服務(wù)體系為了規(guī)范本小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)過程中的有償服務(wù)工作，確保為住戶提供優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、方便、滿意的服務(wù)，結(jié)合本小區(qū)住戶實(shí)際需要情況，特策劃開展?jié)M足本小區(qū)住戶不同需求的有償服務(wù)項(xiàng)目。1、工作職責(zé)：（1）服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)審批有償服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)有償服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；（2）客戶接待服務(wù)中心、水電工程維修組、保潔組等部門分別根據(jù)責(zé)任范圍具體負(fù)責(zé)落實(shí)有償服務(wù)項(xiàng)目；（3）實(shí)施有償服務(wù)的各相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督有償服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理有償服務(wù)過程中的有關(guān)問題；（4）服務(wù)中心財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)收取相關(guān)有償服務(wù)費(fèi)用。2、有償服務(wù)基本工作原則：（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則；（2）時(shí)效性原則；（3）提供有償服務(wù)不影響其他住戶原則；（4）保本微利原則；（5）社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評(píng)價(jià)原則；（6）嚴(yán)禁服務(wù)人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶任何賞賜原則。3、有償服務(wù)項(xiàng)目公告可采用下列方式：（1）在服務(wù)中心或小區(qū)入口醒目位置張貼；（2）在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼；（3）將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。住戶看到有償服務(wù)項(xiàng)目公告后，可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或來人洽談等不同形式與服務(wù)中心聯(lián)系；4、有償服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施流程：（1）預(yù)約、登記客戶接待服務(wù)中心工作人員將來人、來電要求提供服務(wù)的住戶姓名、住址、電話、服務(wù)項(xiàng)目詳細(xì)登記在《有償服務(wù)活動(dòng)記錄表》上，并確定提供服務(wù)的具體時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、要求以及向來人、來電者明確服務(wù)費(fèi)用的預(yù)算。（2）落實(shí)服務(wù)部門負(fù)責(zé)接待、登記的工作人員將已約定需要提供的服務(wù)內(nèi)容和要求及時(shí)填寫好《有償服務(wù)任務(wù)單》，并落實(shí)到具體負(fù)責(zé)實(shí)施的部門，為約定的服務(wù)實(shí)施做好準(zhǔn)備。（3）有償服務(wù)的任務(wù)落實(shí)負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)有償服務(wù)任務(wù)的某部門主管在接到《有償服務(wù)任務(wù)單》后，根據(jù)工作的需要指定本部門工作人員按照任務(wù)要求實(shí)施服務(wù)。（4）有償服務(wù)服務(wù)過程操作部門員工在接到《有償服務(wù)任務(wù)單》后，按照約定的時(shí)間和任務(wù)要求及時(shí)上門提供有償服務(wù)，作業(yè)時(shí)嚴(yán)格按照公司規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程進(jìn)行操作。服務(wù)完畢后，請(qǐng)住戶對(duì)該工作完成情況進(jìn)行驗(yàn)收，并請(qǐng)住戶在《有償服務(wù)任務(wù)單》上簽字（5）服務(wù)拜回訪實(shí)施有償服務(wù)的某部門主管在本部門工作人員完成某項(xiàng)有償服務(wù)后，及時(shí)對(duì)該住戶進(jìn)行上門或者電話拜回訪，具體操作按公司有關(guān)拜回訪制度執(zhí)行。在回訪過程中接到住戶投訴的，應(yīng)按公司關(guān)于住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行處理。（6）有償服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督具體實(shí)施有償服務(wù)的部門主管根據(jù)回訪及住戶投訴情況，對(duì)有償服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，處理有償服務(wù)過程中發(fā)生的問題，對(duì)難以處理的重大問題應(yīng)上報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理決定處理措施。（7）考核依據(jù)服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)掌握的有償服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄，作出對(duì)有償服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量評(píng)價(jià)，作為對(duì)各部門及相關(guān)服務(wù)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。5、有償服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（1）向住戶提供服務(wù)時(shí)可采取記賬方式由客戶接待服務(wù)中心或相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)住戶服務(wù)要求，將每次為住戶提供的服務(wù)情況逐一登記，并請(qǐng)住戶在每次的《有償服務(wù)任務(wù)單》上簽字確認(rèn)后存檔，經(jīng)各實(shí)施過有償服務(wù)的部門主管審核后加以分類匯總，記錄在《有償服務(wù)月結(jié)統(tǒng)計(jì)表》上，以月結(jié)報(bào)表形式報(bào)服務(wù)中心財(cái)務(wù)人員，服務(wù)中心財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)在月底時(shí)一次性收取該月內(nèi)相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。（2）一次性結(jié)帳方式在向住戶提供有償服務(wù)時(shí)，也可以根據(jù)每次的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量約定等，在服務(wù)完畢經(jīng)住戶確認(rèn)后，由服務(wù)中心財(cái)務(wù)人員一次性收取服務(wù)費(fèi)用。（3）服務(wù)中心經(jīng)理每年會(huì)同服務(wù)中心各部門主管根據(jù)本小區(qū)的實(shí)際情況，制定或調(diào)整好符合本小區(qū)實(shí)際的、切實(shí)可行的有償服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并在實(shí)施有償服務(wù)之前公告與住戶。（4）在開展有償服務(wù)實(shí)施過程中，若遇到有住戶對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有異議或是希望通過協(xié)商不依照現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的，由相關(guān)部門主管和住戶進(jìn)行溝通協(xié)商，并將協(xié)商結(jié)果報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理或由服務(wù)中心經(jīng)理決定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。6、有償服務(wù)的有效性及持續(xù)性評(píng)定（1）服務(wù)中心經(jīng)理每年負(fù)責(zé)召集服務(wù)中心各部門主管及相關(guān)服務(wù)人員，開會(huì)討論已在開展的有償服務(wù)項(xiàng)目的必要性與可行性，并對(duì)小區(qū)住戶每年有償服務(wù)項(xiàng)目新需求進(jìn)行調(diào)查或征集意見。（2）服務(wù)中心經(jīng)理會(huì)同服務(wù)中心各部門主管及相關(guān)服務(wù)人員，對(duì)征集到的有償服務(wù)項(xiàng)目新需求內(nèi)容進(jìn)行歸納總結(jié)，挑選出必要可行的更新服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)有償服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容及價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行更新或調(diào)整，并按計(jì)劃實(shí)施。（3）服務(wù)中心經(jīng)理也可在每年1月份根據(jù)對(duì)上一年度的《拜回訪住戶記錄》和《有償服務(wù)活動(dòng)記錄表》及有償服務(wù)費(fèi)用收取情況進(jìn)行總結(jié)，來衡量提供某種長(zhǎng)期有償服務(wù)的必要性和可行性，對(duì)有償服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容及價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行更新或調(diào)整，按照保本微利的原則，擬定服務(wù)中心本年度《有償服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表》，并按計(jì)劃實(shí)施。7、部分有償服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)具體內(nèi)容：（1）居家水、電設(shè)施類維修服務(wù)序服務(wù)項(xiàng)目單位收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備注1更換明線米3元不含材料費(fèi)2更換暗線米6元不含材料費(fèi)3更換空氣開關(guān)個(gè)10元不含材料費(fèi)4更換日光燈鎮(zhèn)流器個(gè)10元不含材料費(fèi)5安裝壁燈盞10元不含材料費(fèi)6安裝射燈

盞10～30元不含材料費(fèi)7安裝鏡前燈

盞15元不含材料費(fèi)8安裝床頭燈

盞15元不含材料費(fèi)9安裝普通日光燈位15元不含材料費(fèi)10更換普通日光燈管支5元不含材料費(fèi)11檢修插座、照明無電路15元不含材料費(fèi)12（暗）線路故障檢修次100元或根據(jù)實(shí)際情況面議13安裝開關(guān)、插座只10元不含材料費(fèi)14安裝供電線路（明敷）米10元限難燃線槽安裝15洗手盆安裝個(gè)25～40元不含材料費(fèi)16更換室內(nèi)排水管

米30元不含材料費(fèi)17馬桶水箱配件維修次10～20元不含材料費(fèi)18疏通馬桶、管道

次5元用皮揣子19疏通馬桶、管道

次30元用疏通機(jī)20疏通室內(nèi)下水道

次30元用疏通機(jī)21更換洗手盆返水彎

個(gè)6元不含材料費(fèi)22更換軟管

根3元不含材料費(fèi)23更換普通水龍頭

個(gè)5元不含材料費(fèi)24更換混合水龍頭

個(gè)10元不含材料費(fèi)25更換凈水器過濾芯

個(gè)15元不含材料費(fèi)26清洗水龍頭過濾網(wǎng)

個(gè)最高10元不含材料費(fèi)（2）日常家庭物品類維修服務(wù)：序服務(wù)項(xiàng)目單位收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備注1更換玻璃門鎖把10元不含材料費(fèi)2更換普通門鎖把5元不含材料費(fèi)3更換防盜門鎖

把50元不含材料費(fèi)4安裝球型鎖把15元不含材料費(fèi)5安裝普通掛鎖

把3元不含材料費(fèi)6安裝排風(fēng)扇

臺(tái)15元不含材料費(fèi)7安裝壁扇臺(tái)10元不含材料費(fèi)8安裝毛巾架個(gè)10元不含材料費(fèi)9安裝晾衣架

個(gè)20元不含材料費(fèi)10更換普通瓷片㎡20元不含材料費(fèi)11安裝分體空調(diào)

臺(tái)150元不含材料費(fèi)12安裝抽油煙機(jī)臺(tái)30元不含材料費(fèi)13換窗紗㎡5元不含材料費(fèi)14墻體打孔只40元直徑20CM以下15拆卸電熱水器臺(tái)20元16清洗空調(diào)過濾網(wǎng)臺(tái)10元17修理窗戶、陽(yáng)臺(tái)推拉門扇10～30元不含材料費(fèi)18清洗抽油煙機(jī)臺(tái)40元19玻璃割洞個(gè)20元直徑20CM以下20安裝洗衣機(jī)臺(tái)20元21更換信箱鎖把5元不含材料費(fèi)22更換鋁合金窗（門）輪扇30元不含材料費(fèi)23修理普通電熱水器

次20元

24拆卸抽油煙機(jī)

臺(tái)20元25檢修抽油煙機(jī)臺(tái)20元26住戶委托的其他維修面議據(jù)實(shí)面議（3）其他類型有償服務(wù)序服務(wù)項(xiàng)目單位收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備注1代客復(fù)印張0.5元A4紙，其他據(jù)情況定2代客傳真張5元長(zhǎng)途費(fèi)另計(jì)3代理物業(yè)出租、管理服務(wù)套面議面議4代客戶洗車服務(wù)輛據(jù)實(shí)面議5代收住戶指定郵件次5元6新居整體開荒保潔

㎡1.5元按建筑面積計(jì)算7舊居整體開荒保潔㎡2元按建筑面積計(jì)算8地毯清洗㎡5元9鐘點(diǎn)工收費(fèi)小時(shí)10元或據(jù)實(shí)際情況定10地板清潔打蠟㎡5元11大理石清潔養(yǎng)護(hù)㎡10元12家庭、醫(yī)院陪護(hù)小時(shí)10元或據(jù)實(shí)際情況定13臨時(shí)照看兒童服務(wù)小時(shí)10元或據(jù)實(shí)際情況定14接送小孩入托、入學(xué)服務(wù)面議據(jù)實(shí)或據(jù)實(shí)際情況定15住戶委托的其他特約服務(wù)面議據(jù)實(shí)據(jù)實(shí)際情況定第四部分：管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備、管理（一）、管理機(jī)構(gòu)設(shè)置小區(qū)主任小區(qū)副主任接待中心維修部保潔綠化部護(hù)衛(wèi)分隊(duì)客服主管工程部長(zhǎng)保潔部長(zhǎng)護(hù)衛(wèi)部長(zhǎng)收款辦證員客戶接待客戶經(jīng)理水電工綜合維修工弱電工電梯管理員保潔員綠化員護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班護(hù)衛(wèi)員監(jiān)控員各部門主要職責(zé)1、接待中心負(fù)責(zé)業(yè)主接待、社區(qū)文化開展、小區(qū)VI形象、業(yè)主投訴處理、管理費(fèi)及各項(xiàng)費(fèi)用的收取，資料檔案管理、員工日常培訓(xùn)、勞動(dòng)考勤等工作。2、維修部負(fù)責(zé)房屋公共部分、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理及維修保養(yǎng)工作，業(yè)主維修等有償服務(wù)，工程圖紙管理，二次裝修工程方面的審核等工作。3、護(hù)衛(wèi)分隊(duì)負(fù)責(zé)公共秩序的維護(hù)、安全防范、車輛進(jìn)出停放管理、裝修巡查及管理和消防工作。4、保潔綠化部負(fù)責(zé)公共部位的日常保潔工作，家政服務(wù)，同時(shí)負(fù)責(zé)小區(qū)公共綠化的日常除草、施肥等養(yǎng)護(hù)工作。（二）、各主要崗位職責(zé)（四）、人員配備數(shù)量崗位人數(shù)主任1保潔部長(zhǎng)1護(hù)衛(wèi)部長(zhǎng)1收款辦證員1客戶接待1水電工1綜合維修工2弱電工1電梯管理員1保潔員20綠化員3護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班3護(hù)衛(wèi)員16監(jiān)控員3總計(jì)：76人（五）、人員培訓(xùn)1、培訓(xùn)的基本原則②做到員工上崗前或更換工種有培訓(xùn)，每年接受2次培訓(xùn)；③把員工培訓(xùn)情況納入工作考核，作為獎(jiǎng)勵(lì)、晉級(jí)的條件。2、培訓(xùn)方式集中授課考試測(cè)驗(yàn)?zāi)M操作上崗見習(xí)外出參觀學(xué)習(xí)3、員工培訓(xùn)計(jì)劃（1）新員工序培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)間授課方培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)方式培訓(xùn)目標(biāo)1基礎(chǔ)培訓(xùn)，公司規(guī)章制度等五天公司全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)讓新員工了解公司的組織、企業(yè)文化、政策及公司各部門職能2接管前期人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)十天公司全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)了解管理內(nèi)容、接管程序及運(yùn)作方式3崗位職責(zé)及物業(yè)管理制度一天公司全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)熟悉本職工作程序、管理運(yùn)作4物業(yè)管理方案和要求一天公司全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)對(duì)物業(yè)管理有較深層次的認(rèn)識(shí)5進(jìn)行各工種專業(yè)培訓(xùn)五天各有關(guān)主管部門和協(xié)辦單位全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應(yīng)工作之要求6職業(yè)道德培訓(xùn)三天公司全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)、提高職務(wù)水平和管理水平7上崗見習(xí)培訓(xùn)二至三天公司全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)學(xué)習(xí)、會(huì)基本操作方法為正式上崗提供經(jīng)驗(yàn)（2）接管前期員工培訓(xùn)計(jì)劃序培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)間授課方培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)方式培訓(xùn)目標(biāo)1管理目標(biāo)模式及方案書的有關(guān)內(nèi)容二天公司全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)明確各項(xiàng)工作要求、目標(biāo)模式2崗位職責(zé)和物業(yè)管理動(dòng)作制度二天公司全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)掌握崗位要求和考核標(biāo)準(zhǔn)3房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施等內(nèi)容介紹二天設(shè)計(jì)、安裝單位全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)熟悉公寓管理、運(yùn)行4房屋驗(yàn)收交接程序一天公司管理、維修技術(shù)人員內(nèi)部培訓(xùn)要求掌握房屋交換的全過程5設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天公司管理、維修內(nèi)部培訓(xùn)明確公用設(shè)施維修范圍及標(biāo)準(zhǔn)6安全交通工作目標(biāo)及作業(yè)程序一天公司本部全體人員內(nèi)部培訓(xùn)熟悉治安保衛(wèi)的范圍和職責(zé)7清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天公司本部保潔員、保安員內(nèi)部培訓(xùn)熟悉清潔衛(wèi)生范圍和職責(zé)8綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)等程序一天綠化單位園藝工內(nèi)部培訓(xùn)熟悉綠化范圍和目標(biāo)9各工種工作技巧和服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范及人際溝通技巧一天公司全體人員公司考核內(nèi)部培訓(xùn)行為、語(yǔ)言規(guī)范和技巧10消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實(shí)施程序和急救常識(shí)一天公司全體人員內(nèi)部培訓(xùn)掌握應(yīng)急方案及常識(shí)（3）正常管理期員工培訓(xùn)計(jì)劃序培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)間授課方培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)方式培訓(xùn)目標(biāo)1電腦網(wǎng)絡(luò)及管理培訓(xùn)十天聘請(qǐng)電腦專家授課管理人員及相關(guān)工種內(nèi)部培訓(xùn)了解掌握電腦網(wǎng)絡(luò)管理概述及應(yīng)用2物業(yè)技能知識(shí)培訓(xùn)二天聘請(qǐng)物業(yè)管理專家授課分批進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)提高員工與業(yè)主、客戶的溝通技巧和管理水平3組織協(xié)調(diào)、公共關(guān)系及形象培訓(xùn)二天公司分批進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)增強(qiáng)組織協(xié)調(diào)能力和公共關(guān)系處理、4保安員列隊(duì)、戰(zhàn)術(shù)拳術(shù)及體能等培訓(xùn)五天有關(guān)協(xié)作單位保安隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)、班長(zhǎng)及骨干外部輪流培訓(xùn)掌握保安員現(xiàn)代軍事知識(shí)、提高防衛(wèi)能力5有關(guān)主管單位安排、規(guī)定必須參加的培訓(xùn)根據(jù)實(shí)際情況安排有關(guān)管理服務(wù)人員相關(guān)人員公司本部外部培訓(xùn)根據(jù)規(guī)定要求以提高業(yè)務(wù)管理水平6維修服務(wù)人員升級(jí)培訓(xùn)根據(jù)實(shí)際情況安排勞動(dòng)部門維修、服務(wù)人員外部培訓(xùn)確保每年該類人員10%以上達(dá)到中級(jí)技工登記證書7保安人員隊(duì)列、體能、擒拿格斗及消防知識(shí)培訓(xùn)每年確保十五天以上公司治安保衛(wèi)全體員工內(nèi)部輪訓(xùn)提高治安人員業(yè)務(wù)素質(zhì)8安全衛(wèi)生培訓(xùn)一天公司全體員工內(nèi)部培訓(xùn)熟悉、了解勞動(dòng)安全衛(wèi)生知識(shí)9消防技能訓(xùn)練及演習(xí)三天有關(guān)協(xié)作單位管理處全體義務(wù)消防員內(nèi)部輪訓(xùn)掌握消防技能知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)能力（六）、人員的管理1、嚴(yán)格考核制度管理處按崗位工作目標(biāo)對(duì)所有員工進(jìn)行追蹤考核，考核內(nèi)容包括：思想品德、敬業(yè)精神、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、協(xié)調(diào)能力等方面檢驗(yàn)其是否符合持續(xù)性崗位要求。（1）轉(zhuǎn)正考核新員工試用期滿時(shí)，管理處要對(duì)其進(jìn)行專業(yè)技能和工作業(yè)績(jī)的評(píng)定，只有兩項(xiàng)均合格，方能正式錄用。（2）定期考核公司、部門、班組均可組織定期或不定期的檢查。將檢查情況記錄，并按考核評(píng)分依據(jù)確定責(zé)任人獎(jiǎng)、罰。（3）內(nèi)部上崗考核所有員工必須經(jīng)過系列培訓(xùn)，通過考試方能上崗，不合格者必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通過考試，補(bǔ)考仍不合格者，管理處視具體情況進(jìn)行調(diào)薪、調(diào)換工種、下崗培訓(xùn)直至辭退處理。（4）年終考核即末尾淘汰。2、競(jìng)爭(zhēng)上崗，不拘一格選人才公司始終把人才培養(yǎng)，提高和有效使用作為公司發(fā)展的動(dòng)力源泉，并建立了相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制。在嚴(yán)格考核的同時(shí)，更注重人員的培養(yǎng)和選拔，滿足優(yōu)秀人才“自我實(shí)現(xiàn)”的愿望，真正做到優(yōu)秀人才進(jìn)的來，留的住，并不斷進(jìn)步和提高。（1）競(jìng)爭(zhēng)上崗領(lǐng)班以上崗位均實(shí)行內(nèi)部公開競(jìng)爭(zhēng)上崗制度。管理處所有員工都可以通過自愿報(bào)名、公開答辯、群眾評(píng)議、業(yè)績(jī)考核、領(lǐng)導(dǎo)審核等程序競(jìng)爭(zhēng)上崗。整個(gè)過程全部公開進(jìn)行，并確保透明度，從而促進(jìn)優(yōu)秀人才的脫穎而出。（2）崗位薪酬制度管理處崗位分管理崗位和技術(shù)崗位兩條線，薪酬制度也分管理和技術(shù)兩條線。員工可以按自身技能、特長(zhǎng)、興趣，有選擇地向某一方向發(fā)展，管理處將完全以崗、以業(yè)績(jī)定獎(jiǎng)懲。3、人性化民主型內(nèi)部管理，增加凝聚力對(duì)員工的管理已激勵(lì)為主，關(guān)心員工的工作、學(xué)習(xí)和生活，盡力解決他們的實(shí)際困難，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的感情，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。（1）鼓勵(lì)員工學(xué)技術(shù)、學(xué)科學(xué)，提供資料、時(shí)間方面的幫助和方便；（2）鼓勵(lì)員工參與內(nèi)部管理，為企業(yè)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，對(duì)內(nèi)部管理提出建議和意見，主動(dòng)進(jìn)行技術(shù)和管理改革，充分發(fā)揮管理的民主性；（3）及時(shí)肯定和鼓勵(lì)員工的貢獻(xiàn)和進(jìn)步，獎(jiǎng)懲并用，重在激勵(lì)；（4）關(guān)心員工的生活，盡管理處最大能力，改善員工生活條件，解決他們的實(shí)際困難；（5）開展各種文體活動(dòng)，豐富員工業(yè)余文化生活；（七）人員的服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)1、工作人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)(1)、面容清潔，男服務(wù)員經(jīng)常修面，不留胡須，女服務(wù)員化淡妝，不可濃妝艷抹。(2)、發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，保持清潔，男服務(wù)員發(fā)腳不過耳，后不過領(lǐng)，女服務(wù)員留長(zhǎng)發(fā)者需用黑色發(fā)結(jié)束起，不得加其它頭飾。(3)、家政服務(wù)員工作時(shí)不可戴戒指、耳飾、手鐲、手鏈等飾。(4)、其它崗位員工只可佩戴一枚戒指、耳釘，不可帶其它飾。(5)、餐廳廚師上崗必須戴發(fā)帽，頭發(fā)全部包進(jìn)發(fā)帽內(nèi)，工服勤換，保持整潔；工程維修人員進(jìn)入業(yè)主家維修時(shí)，必須按公司統(tǒng)一規(guī)定著裝、穿鞋套，保持整潔。(6)、每個(gè)員工手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，女服務(wù)員不允許涂指甲油。(7)、經(jīng)常洗澡，身上無異味，并保持皮膚健康。(8)、員工上崗必須穿公司規(guī)定的制服以及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪，服裝必須熨燙平整，紐扣齊全，證章佩戴在規(guī)定位置，皮鞋保持清潔光亮。(9)、服務(wù)中不得戴太陽(yáng)眼鏡，不得穿拖鞋，不得卷袖口、褲腳。

(10)、每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食品以保證口腔清潔。2、工作人員禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)Ａ、禮節(jié)禮貌(1)、稱呼禮節(jié)：稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)，用語(yǔ)得體，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。(2)、接待禮節(jié)：a、笑臉相迎，態(tài)度和藹，主動(dòng)問好，如：您好！早上好！下午好！等。b、接待客人程序：先主客后隨員，先女賓后男賓。c、送別客人時(shí)，主動(dòng)征詢意見，并講“再見！Bye-bye！晚安！”。

(3)、微笑服務(wù)。(4)、應(yīng)答禮節(jié)：解答業(yè)主問題時(shí)必須站立，語(yǔ)氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方；對(duì)業(yè)主的問話聽不清時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍好嗎？”，處理問題時(shí)語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)。如對(duì)業(yè)主的問題一時(shí)答不上來，應(yīng)先致歉意再查詢，當(dāng)業(yè)主對(duì)回答表示感謝時(shí)，應(yīng)說：“別客氣，不用謝”。(5)、保持接待環(huán)境安靜：?jiǎn)T工在工作中要保持工作地點(diǎn)的安靜，不可大聲喧嘩，不得開玩笑，哼歌曲。(6)、進(jìn)入業(yè)主家：業(yè)主家不得隨便出入，當(dāng)確有事情需要進(jìn)入時(shí)，服務(wù)人員必須先輕輕叩門，待業(yè)主同意后方可輕輕推門入內(nèi)，叩門不可過急。出門時(shí)應(yīng)面朝業(yè)主輕輕退出并把門帶上。(7)、注意操作禮節(jié)：未經(jīng)業(yè)主同意，絕不可嬉逗業(yè)主的小孩，以免使其不悅，不要亂給孩子食物。(8)、員工不得與業(yè)主開玩笑、打逗，不要表示過分親熱，嚴(yán)格掌握好分寸，不要隨意打聽業(yè)主的年齡、職務(wù)、工資等私事，以免引起誤會(huì)。(9)、不要輕易接受業(yè)主贈(zèng)送的禮物，如果不收會(huì)失禮時(shí)，應(yīng)表示謝意，并按有關(guān)規(guī)定處理。(10)、當(dāng)業(yè)主要求與員工一起合影時(shí)，一般應(yīng)婉言謝絕，但不可使業(yè)主難堪。Ｂ、員工言談規(guī)范

(1)、與業(yè)主談話時(shí)必須站立，與業(yè)主保持一步半（1米(2)、與業(yè)主談話時(shí)要精神集中，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。(3)、與業(yè)主談話時(shí)要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚、表達(dá)明白。說話時(shí)要注意輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。(4)、與業(yè)主談話的聲音以兩個(gè)人能夠聽清楚為限，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、輕柔，速度適中。(5)、談話時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方，表情自然，保持微笑。(6)、談話時(shí)不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動(dòng)作，不可唾沫四濺，這是失禮的行為，應(yīng)該杜絕。(7)、談話時(shí)不要涉及對(duì)方不愿談及的內(nèi)容和隱私。(8)、回答業(yè)主問題時(shí)不得直接說：“不知道”，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問題。(9)、如遇業(yè)主心情不佳，言語(yǔ)過激，也不要面露不悅的神色，要以業(yè)主永遠(yuǎn)是對(duì)的準(zhǔn)則對(duì)待。(10)、不要與同事在業(yè)主面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天。(11)、不要與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主的事情（如：跌倒、打碎物品等）。

(12)、不得偷聽業(yè)主們的談話，如遇有事需找正在談話中的業(yè)主時(shí)，應(yīng)先征得業(yè)主同意后再與業(yè)主談話。(13)、接聽電話時(shí)，應(yīng)先說“您好！金都物業(yè)”。然后客氣地詢問對(duì)方我能為您做什么。Ｃ、員工舉止規(guī)范

(1)、員工舉止要穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠(chéng)懇，和藹可親。(2)、員工站立時(shí)應(yīng)挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體依靠在某一設(shè)施上。(3)、員工行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，兩臂自然地前后擺動(dòng)，肩部放松。切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺。(4)、在走廊行走時(shí)，員工不可并行，更不得互相拉手摟腰，互相追逐。在狹窄走廊與業(yè)主交匯時(shí)應(yīng)側(cè)身，并說您好。(5)、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平正放松，坐時(shí)應(yīng)坐椅子的三分之二，不要坐在邊沿上。手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目平視。不可在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。(6)、員工的手勢(shì)要求規(guī)范適度。再給業(yè)主指引方向時(shí)，要把手臂自然前伸，手指并攏，掌心向上指向目標(biāo)。在介紹和指引方向時(shí)切忌用一個(gè)手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大。另外，在使用手勢(shì)時(shí)還要尊重各國(guó)不同的習(xí)慣。(7)、在業(yè)主面前，任何時(shí)候不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等,這是極不禮貌的舉止，必須杜絕。第五部分：計(jì)劃成本預(yù)算在物業(yè)管理費(fèi)用的收支上，我們將“取之于民，用之于民”作為物業(yè)管理收支的基本原則。收入方面：堅(jiān)決按招標(biāo)書確定的參考價(jià)格及嘉興市房地局、物價(jià)局等政府部門的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行支出方面：以服從業(yè)主利益為前提，堅(jiān)持“事前預(yù)算，事后核算，量入為出，合理使用”的資金管理原則，并采取必要的增收節(jié)支措施，在降低管理成本，提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，確保資金的合理使用，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理在較低收費(fèi)條件下高效運(yùn)營(yíng)。（一）年物業(yè)管理費(fèi)收支預(yù)算1、物業(yè)管理費(fèi)收入高層：1元/平方米（包含公共能耗0.6元/平方米）汽車位：30元/月·個(gè)自行車庫(kù)：15元/月·間年物業(yè)管理費(fèi)收入為：2154048元/年2、物業(yè)管理費(fèi)用支出預(yù)算（1）人員工資及福利：91666元（2）公共能耗、電梯維修、低值易耗品、固定資產(chǎn)折舊等共計(jì)：支出項(xiàng)目費(fèi)用(萬元)辦公費(fèi)1郵電通訊費(fèi)1差旅費(fèi)1.5低值易耗攤銷費(fèi)2.8折舊費(fèi)1業(yè)務(wù)招待費(fèi)1業(yè)務(wù)宣傳費(fèi)1業(yè)主委員會(huì)1水費(fèi)6公共電費(fèi)8.5電梯電費(fèi)66.2電梯維修費(fèi)25.4垃圾清運(yùn)費(fèi)5公共設(shè)施\設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)15維修工具0.15公共衛(wèi)生清潔費(fèi)1.5清潔用品消耗費(fèi)0.3清潔用具購(gòu)置0.1綠化維護(hù)費(fèi)1.5保安用具0.2直接工資2共計(jì)142.15共計(jì)支出：2154048盈余：640882元（3）實(shí)際入住率的高低、小區(qū)周邊商業(yè)環(huán)境的好壞、國(guó)家稅收政策的優(yōu)惠程度、社會(huì)平均工資的增加幅度和社會(huì)保障基金扣繳比例、水電費(fèi)價(jià)格的變動(dòng)將影響到測(cè)算結(jié)果的準(zhǔn)確性。3、年度收支分析（1）據(jù)測(cè)算，收支相抵，扣除我公司管理酬金以外，每年能盈余2.6萬元左右，利潤(rùn)率在法規(guī)許可的范圍內(nèi)。（2）本次預(yù)算根據(jù)常年進(jìn)行各項(xiàng)收支測(cè)算，在實(shí)際管理中前一二年會(huì)因設(shè)備維保期等原因而降低成本。（3）業(yè)主所購(gòu)的空置房收費(fèi)按浙江省物業(yè)管理?xiàng)l例及收費(fèi)辦法執(zhí)行。（4）本次預(yù)算已考慮工資水平逐年攀高、勞動(dòng)保障更趨健全等因素。（5）本次預(yù)算會(huì)存在一定誤差，在實(shí)際管理中我們將貫穿科學(xué)、節(jié)約的思路開展管理服務(wù)工作。（二）增收節(jié)支計(jì)劃1、充分利用物業(yè)經(jīng)營(yíng)用房、路面臨時(shí)停車等合法收益活動(dòng)，在合法、不影響業(yè)主正常生活的前提下利用小區(qū)各種公共設(shè)施創(chuàng)造收益；注重管理服務(wù)質(zhì)量，以提高小區(qū)的入住率和管理費(fèi)收繳率；通過多種有償服務(wù)項(xiàng)目增加收入來源。2、與公司其他管理處密切合作，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，資源共享，降低管理成本，提高管理水平。3、在入住的半年內(nèi)，采取積極有效的措施，與有關(guān)部門協(xié)作，盡快完善小區(qū)的配套設(shè)施，迅速提高管理水平，營(yíng)造良好的居住環(huán)境，消除未入住業(yè)主的后顧之憂，迅速提高入住率，增加管理收入。4、我們專門成立經(jīng)營(yíng)部，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)服務(wù)，進(jìn)一步全方位為住戶提供多項(xiàng)便民有償服務(wù)，方便住戶，同時(shí)提高經(jīng)濟(jì)效益。5、增收的同時(shí)，努力降低成本，如充分發(fā)揮公司在管理中的統(tǒng)籌作用，利用公司現(xiàn)有管理人員和技術(shù)人員，在各小區(qū)合理統(tǒng)籌安排，減少費(fèi)用比例高的人員經(jīng)費(fèi)開支。反對(duì)鋪張浪費(fèi)，從小處著眼，集水成流，我們將制定奉公廉潔制度，加強(qiáng)物流控制，提高利用率，采取有效節(jié)能措施，實(shí)施科學(xué)管理，走可持續(xù)發(fā)展之路。6、我們的管理將十分重視公共能耗和工程設(shè)施設(shè)備。我們有一整套降低能耗、延長(zhǎng)公共設(shè)備設(shè)施使用年限、節(jié)約日常物料的具體辦法，當(dāng)然是在不降低服務(wù)質(zhì)量的前提下。具體如下：形成規(guī)模管理、降低管理成本；充分利用好每一個(gè)人，我們的用人原則是精干高效；進(jìn)行科學(xué)地能源管理，降低公共水電費(fèi)的支出；加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的管理，杜絕跑、冒、滴、漏的現(xiàn)象，延長(zhǎng)設(shè)備設(shè)施使用年限；嚴(yán)格控制辦公成本、節(jié)約經(jīng)費(fèi)和辦公費(fèi)用開支；科學(xué)嚴(yán)格的管理，減少和杜絕工作失誤的發(fā)生。第六部分：物業(yè)服務(wù)管理制度（一）制度的建立1、物業(yè)管理處管理制度的建立應(yīng)符合相關(guān)的法律法規(guī)，所有制度的建立均以法律法規(guī)及物業(yè)管理委托合同為基礎(chǔ)，物業(yè)管理合同中各法律主題的合法權(quán)益，特別對(duì)責(zé)任和義務(wù)進(jìn)行細(xì)化，并使之制度化、規(guī)范化，以保證如實(shí)履行物業(yè)管理委托合同的義務(wù)。2、以我公司現(xiàn)有的管理運(yùn)作制度和ISO9000質(zhì)量體系為基礎(chǔ)，結(jié)合物業(yè)管理的具體特點(diǎn)和要求，對(duì)整個(gè)規(guī)章制度作適當(dāng)?shù)男抻?、整合，使整套?guī)章制度更切合實(shí)際，操作性更強(qiáng)。3、規(guī)章制度注重服務(wù)和責(zé)任的統(tǒng)一。每一項(xiàng)制度責(zé)任者對(duì)所承擔(dān)的服務(wù)、管理各項(xiàng)責(zé)任明確具體并相互關(guān)聯(lián)。4、在定性的基礎(chǔ)上強(qiáng)調(diào)定量的要求及其重要性，使績(jī)效考核評(píng)估具有標(biāo)準(zhǔn)尺度和依據(jù)，又能激發(fā)員工工作熱情。5、注重物業(yè)管理活動(dòng)中各部門人員職責(zé)范圍和工作接口關(guān)系，梳理各個(gè)環(huán)節(jié)，用制度使其環(huán)環(huán)相扣，做到有規(guī)范的運(yùn)作協(xié)調(diào)一致。（二）各項(xiàng)管理制度主要管理制度包括：1、物業(yè)使用及維護(hù)管理規(guī)定為使小區(qū)環(huán)境整潔，實(shí)現(xiàn)通過物業(yè)管理使物業(yè)保值、增值，延長(zhǎng)物業(yè)使用期限的目的，不降低原物業(yè)設(shè)計(jì)時(shí)對(duì)防風(fēng)、防震、防雷暴等自然災(zāi)害的防御能力，保證物業(yè)的正常和安全使用，特制定本規(guī)定：（1）房屋外觀應(yīng)完好、整潔、不妨礙市容和觀瞻。（2）空調(diào)室外機(jī)的安裝統(tǒng)一美觀，只允許安裝在已設(shè)計(jì)好的固定位置，不得在指定位置以外安裝。（3）室外商業(yè)區(qū)域的招牌、廣告、霓虹燈應(yīng)整潔統(tǒng)一美觀，安裝牢固，無安全隱患，電線按安全標(biāo)準(zhǔn)敷設(shè)，沒有破損。小區(qū)內(nèi)外墻、窗臺(tái)上禁止豎立廣告牌或標(biāo)志。（4）改變房屋用途的，要報(bào)有關(guān)部門批準(zhǔn)。（5）室內(nèi)裝修時(shí)，樓房的承重結(jié)構(gòu)（承重墻、柱、梁、板等）不得隨意鑿打，更不能開洞或開門。陽(yáng)臺(tái)不能封閉，小區(qū)一律不允許安裝防盜窗。（6）樓房原設(shè)計(jì)的電、水、空調(diào)、消防設(shè)施、管道等，不得私自改動(dòng)。（7）不得占用或損壞樓梯通道、屋面等公共場(chǎng)所，不得進(jìn)行亂搭建、亂張貼。屋面平頂不準(zhǔn)安裝空調(diào)室外機(jī)和鍋爐、衛(wèi)星天線等設(shè)施。（8）房屋內(nèi)不得存放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品，不得飼養(yǎng)家禽、家畜和無證家犬。（9）房屋自交付使用時(shí)起（以竣工驗(yàn)收日為準(zhǔn)），根據(jù)有關(guān)規(guī)定，凡因施工原因引起的質(zhì)量問題（不包括人為的損壞），由發(fā)展商負(fù)責(zé)對(duì)房屋建筑、水電等公共設(shè)施實(shí)施保修。物業(yè)公司可代為業(yè)主進(jìn)行聯(lián)系維修。（10）因進(jìn)行家庭居室裝飾裝修而造成相鄰居民住房的管道堵塞、滲漏水、停電、物品毀壞等，應(yīng)由家庭居室裝飾裝修的委托人負(fù)責(zé)修復(fù)和賠償；如屬被委托人的責(zé)任，由委托人找被委托人負(fù)責(zé)修復(fù)和賠償。（11）由于屬自然災(zāi)害、自然損耗，或?yàn)闃I(yè)主使用不當(dāng)所致的質(zhì)量問題需維修，不在保修范圍內(nèi)，物管公司將盡力為業(yè)主提供有償服務(wù)。（12）保修期之后的日常房屋維修，根據(jù)政府的有關(guān)規(guī)定。業(yè)主室內(nèi)部分的維修費(fèi)用由業(yè)主負(fù)責(zé)，毗鄰部分的維修費(fèi)用由相關(guān)業(yè)主分?jǐn)偅灿貌课毁M(fèi)用由維修專項(xiàng)基金增值部分列支。（13）房屋的公共部位及設(shè)備設(shè)施凡屬人為損壞的，由損壞者負(fù)責(zé)修復(fù)，并承擔(dān)有關(guān)費(fèi)用。（14）嚴(yán)禁高空拋垃圾、雜物、傾倒污水，若導(dǎo)致樓下人員受到傷害的，追究肇事者的責(zé)任。（15）禁止將垃圾、布條、塑料包裝袋、油漆剩余物等雜物投入廁所或下水管，如導(dǎo)致堵塞、損壞，住戶應(yīng)負(fù)擔(dān)修理費(fèi)。2、拜訪、回訪制度為增進(jìn)管理處與小區(qū)內(nèi)住戶之間關(guān)系，使管理處能及時(shí)了解住戶需求以及住戶重大投訴或合理化建議能迅速受理，特制定本規(guī)定。A業(yè)主入伙是指業(yè)主在管理處辦妥所有手續(xù)進(jìn)行二次裝修后正式入住小區(qū)，管理處主任應(yīng)組織對(duì)業(yè)主進(jìn)行拜訪。（1）對(duì)新業(yè)主的拜訪通常在業(yè)主入伙后一個(gè)月內(nèi)完成，最長(zhǎng)不應(yīng)超過三個(gè)月：如為新小區(qū)大批業(yè)主新入伙，抽60%進(jìn)行回訪。（2）管理處主任等應(yīng)親自上門拜訪，上門前應(yīng)與業(yè)主事先聯(lián)系，約定時(shí)間，盡量選取晚上、假日等住戶在家時(shí)間。（3）拜訪的主要內(nèi)容包括了解業(yè)主及其家人的基本情況，業(yè)主對(duì)管理處的一些建議意見及需求。（4）拜訪人應(yīng)認(rèn)真填寫《管理處拜訪、回訪記錄》并保存。B住戶投訴回訪對(duì)于因物業(yè)管理處不善而引起的住戶投訴，管理處相關(guān)人員及時(shí)進(jìn)行答復(fù)、處理，并100%進(jìn)行回訪，詳見《接待來訪投訴工作制度》。C住戶家中發(fā)生事故（1）業(yè)主家中一旦發(fā)生事故，管理處員工接報(bào)后應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行各種緊急情況的應(yīng)急處理；依照《各類應(yīng)急響應(yīng)處理方案》。（2）業(yè)主家中事故處理完畢后，管理處主任、部門主管及相關(guān)員工應(yīng)積極上門回訪，根據(jù)實(shí)際情況做好各類善后及防范工作；如：積極調(diào)查事故原因，對(duì)住戶開展安全教育宣傳，檢查其他隱患并處理，安慰住戶，幫助解決一些實(shí)質(zhì)性困難，協(xié)調(diào)各方面并系等。（3）管理處主任或相關(guān)部門主管及時(shí)填寫《突發(fā)事件情況處理登記表》，同時(shí)根據(jù)情況采取措施防范和杜絕同類事故再發(fā)生。D重大節(jié)日上門拜訪在重大節(jié)日期間（如春節(jié)等），管理處主任、部門主管應(yīng)安排到一些重點(diǎn)的住戶家中（如：殘疾人、年滿六十周歲子女不在身邊的老年人等）進(jìn)行拜訪，并做好回訪記錄。E請(qǐng)修回訪對(duì)于要求管理處對(duì)其家內(nèi)設(shè)施進(jìn)行維修的住戶，管理處工程維修主管應(yīng)對(duì)以下請(qǐng)修的服務(wù)進(jìn)行回訪，保證維修質(zhì)量，做好回訪記錄。即各種滲漏水、下水管道堵塞，調(diào)換自來水配件。F日?；卦L管理處主任、部門主管每月應(yīng)對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶（除投訴、請(qǐng)修住戶）抽10—15戶進(jìn)行回訪，征詢住戶對(duì)管理處的意見，并做好《拜/回訪記錄》。G回訪方式對(duì)住戶的回訪形式應(yīng)該是多樣化的，常用的包括：電話回訪、上門回訪、書信回訪等，還包括采用《業(yè)主建議征詢單》的形式。3、房屋設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)管理制度（1）工程部負(fù)責(zé)每月對(duì)小區(qū)房屋與道路、共用設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行抽查一次，將結(jié)果記錄于《房屋建筑設(shè)施抽查記錄表》內(nèi)；每年進(jìn)行一次普查，鑒定房屋完好度、危險(xiǎn)點(diǎn)的結(jié)果，記錄于《房屋完好程度鑒定表》內(nèi)。（2）房屋、設(shè)備發(fā)生異常，及時(shí)報(bào)告工程部主管，并在主管協(xié)同下排除異常。（3）按《房屋建筑設(shè)施抽查記錄表》、《房屋設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃表》《設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)流程（見附錄1）》要求進(jìn)行維修保養(yǎng)，將維修保養(yǎng)情況記錄于《房屋設(shè)施養(yǎng)護(hù)修繕記錄表》、《設(shè)備維修記錄》內(nèi)。（4）工程部主管負(fù)責(zé)房屋、設(shè)施的技術(shù)資料、檔案的收集，負(fù)責(zé)零星材料的采購(gòu)計(jì)劃的編制，委托維修的聯(lián)系工作。（5）工程部主管負(fù)責(zé)每年12月制訂下一年度《房屋設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃表》，并按巡查情況制訂中、大修計(jì)劃報(bào)告，經(jīng)管理處主任審批后報(bào)公司。（6）因施工、維修、養(yǎng)護(hù)作業(yè)原因封閉道路和公共設(shè)施場(chǎng)所，由工程部提前24小時(shí)通知有關(guān)業(yè)戶。（7）房屋設(shè)施修繕一般不超過48小時(shí)，若無法修繕解決的重要部位，應(yīng)將原因、解決方案、解決時(shí)間書面上報(bào)管理處，限期解決。（8）工程部主管對(duì)日常房屋設(shè)施維修保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查。（9）管理處主任負(fù)責(zé)每月對(duì)維修保養(yǎng)工作的監(jiān)督和檢查。4、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理規(guī)定總則本規(guī)定適用于設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)全過程控制，以確保小區(qū)內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的正常使用，保證設(shè)施設(shè)備的保值、增值。職責(zé)：（1）物業(yè)管理部負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理制度的制定。（2）物業(yè)管理部對(duì)設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)控抽查，記錄在《小區(qū)管理服務(wù)檢查考評(píng)表》上。（3）管理處工程主管負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行登記造冊(cè)，記錄在《設(shè)備臺(tái)帳》上。（4）管理處對(duì)設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作檢查、考核。（5）管理處下屬人員對(duì)設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作的執(zhí)行。過程規(guī)定（1）每日各管理處有關(guān)人員檢查保養(yǎng)相關(guān)設(shè)備，并進(jìn)行記錄。（2）每周工程部主管匯同有關(guān)人員檢查相關(guān)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，并記錄。（3）每月管理處主任匯同工程部主管檢查設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，并記錄。（4）每年由工程部主管負(fù)責(zé)編制設(shè)施設(shè)備維修計(jì)劃，經(jīng)管理處主任審查后匯總上報(bào)公司批準(zhǔn)。（5）物業(yè)管理部按《設(shè)備管理報(bào)告制度》及時(shí)了解各管理處對(duì)設(shè)施、設(shè)備的管理，必要時(shí)采取各種措施給予解決。5、給排水管理制度（1）給排水管理人員必須了解、熟悉樓宇內(nèi)的給排水系統(tǒng)，如：水管、水池、水箱、水泵，開關(guān)閥門及分閥門位置。（2）應(yīng)定期巡視水泵操作是否正常，供水系統(tǒng)有無損壞或滴漏，水箱是否清潔，必須定期安排清洗水池（箱），水池（箱）每六個(gè)月清洗消毒一次，以保持衛(wèi)生。并記錄在《水池（箱）清洗及消毒記錄表》上。（3）發(fā)現(xiàn)水管爆裂時(shí)，必須盡快關(guān)上相關(guān)的閥門，大水管爆裂，則總閥門關(guān)閉，并及時(shí)發(fā)出通告，立即安排緊急維修。（4）注意水池、水箱的保養(yǎng)，預(yù)防破裂和滲漏，并且緊蓋水池（箱），防止蚊蟲滋生。（5）救火用的輸水設(shè)備，要經(jīng)常檢查，如有損壞，應(yīng)立即維修，同時(shí)嚴(yán)禁使用消防喉作其它用途。（6）經(jīng)常檢查溝渠及沙井是否暢通，及時(shí)清理渠道上的垃圾，以防止下雨時(shí)渠水受阻而水浸。（7）加強(qiáng)日常檢查巡視A、各上、下水井口（包括閥門井和下水井）封閉是否嚴(yán)實(shí)；B、露于空間的管道和設(shè)備，需定期檢查，涂刷防腐材料；C、冬季應(yīng)做好室內(nèi)、外設(shè)備的防凍保溫工作，對(duì)室外的閥門、管道、消火栓應(yīng)加上保溫材料，確保給排水的正常。（8）樓宇外墻的公用下水管渠發(fā)生破裂，應(yīng)立即維修，以免污水流出影響環(huán)境衛(wèi)生。（9）樓宇底層溝渠有臭味溢出時(shí)，就立即檢查及維修。（10）安裝及維修樓宇外的供水系統(tǒng)設(shè)備，如自身無法承擔(dān)，應(yīng)與自來水公司聯(lián)系修理安裝。（11）樓宇內(nèi)外的水表發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)告知用戶，并立即檢修。（12）接到自來水公司發(fā)出的停水通知時(shí)，應(yīng)及時(shí)向住戶發(fā)出通知，使住戶有所準(zhǔn)備。（13）污水管道每年進(jìn)行四次檢查，并在《給排水系統(tǒng)檢查記錄表》上做好記錄備案。6、電梯維修保養(yǎng)制度A、日檢查保養(yǎng)制度（1）檢查電動(dòng)機(jī)溫升、油位、油色和聲響是否正常，有無震動(dòng)、異味和異常聲響。通風(fēng)是否良好，做好外部清潔工作。（2）檢查減速器傳動(dòng)有無異響和震動(dòng)，做好外部清潔。（3）檢查制動(dòng)器的工作情況，制動(dòng)線圈的溫度，制動(dòng)輪、閘瓦、傳動(dòng)杠桿等是否正常。（4）各繼電器、接觸器動(dòng)作是否正常，有無異味及異響。（5）曳引輪、曳引繩、限速器、導(dǎo)向輪、對(duì)重輪等運(yùn)行是否正常，有無異常聲響；如發(fā)現(xiàn)曳引繩有斷絲，應(yīng)在有斷絲的繩股作好記號(hào)。（6）變壓器、電阻器、電抗器有無過熱。（7）機(jī)房?jī)?nèi)的溫度應(yīng)符合規(guī)定，清潔狀況應(yīng)良好，不得堆放易燃和腐蝕性物品，消防器材應(yīng)齊備并良好，通迅設(shè)備應(yīng)通暢，照明應(yīng)適度。日檢在《電梯檢查記錄》上登記，如發(fā)現(xiàn)有不正?，F(xiàn)象時(shí)，能及時(shí)處理的應(yīng)即進(jìn)行修理，調(diào)整或更換；一時(shí)不能處理而又允許稍緩處理的，應(yīng)多注意其發(fā)展?fàn)顩r，防止釀成大患，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)報(bào)告主管人員設(shè)法處理。B、周保養(yǎng)制度（1）檢查把閘間隙，要求兩側(cè)閘瓦同時(shí)松開，間隙小于0.7mm，間隙過大時(shí)應(yīng)予調(diào)整、緊固連接螺栓。（2）檢查電梯的平層是否符合要求，如不準(zhǔn)及時(shí)調(diào)整。（3）檢查各主要安全裝置的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。（4）檢查轎廂內(nèi)各項(xiàng)設(shè)備的完好性和可靠性。5）檢查曳引、安全、極限開關(guān)等鋼絲繩的工作和連接情況是否正常。C、月檢查保養(yǎng)制度（1）對(duì)電梯的減速器和各安全保護(hù)裝置作一次仔細(xì)觀察。（2）檢查井道設(shè)施和自動(dòng)門機(jī)構(gòu)。（3）檢查轎頂輪、導(dǎo)向輪的滑動(dòng)軸承間隙。D季檢查保養(yǎng)制度（1）對(duì)電梯的各傳動(dòng)部分——曳引機(jī)、導(dǎo)向輪、曳引繩、轎頂輪、導(dǎo)靴、門傳動(dòng)系統(tǒng)等進(jìn)行全面檢查、調(diào)整與維修。（2）對(duì)各安全裝置——電磁制動(dòng)器、限速器漲緊裝置、安全鉗等進(jìn)行必要的調(diào)整。（3）檢查電控系統(tǒng)各電器——接觸器、繼電器、熔斷器、行程開關(guān)、電阻等工作情況，清除各元件上的灰塵和油污。E、年檢查保養(yǎng)制度電梯在運(yùn)行一年后，進(jìn)行一次全面性的技術(shù)檢查，由專業(yè)技術(shù)人員帶領(lǐng)電梯維修工對(duì)電梯的機(jī)械、電器、各安全裝置的現(xiàn)狀、主要零部件的磨損程度進(jìn)行詳細(xì)檢查，修配或調(diào)換磨損量超過允許值和損壞的零部件，并測(cè)量電器的絕緣電阻值和接地裝置的接地電阻值，結(jié)合年檢對(duì)電梯的供電線路進(jìn)行檢查，或修復(fù)，或改造。經(jīng)過技術(shù)檢查的電梯應(yīng)按新安裝電梯的試車程序進(jìn)行性能試驗(yàn)，由相關(guān)政府部門發(fā)給合格使用許可證后方可投入使用。凡長(zhǎng)期擱置不用或經(jīng)地震、火災(zāi)后的電梯，亦需經(jīng)過全面性的技術(shù)檢查后方可投入運(yùn)行。電梯在維修或保養(yǎng)中應(yīng)注意的事項(xiàng)：（1）從事電梯維修或保養(yǎng)必須由2人或2人以上人員進(jìn)行，并由其中技術(shù)較高的人員作為主持人統(tǒng)一指揮和調(diào)度作業(yè)。（2）維修作業(yè)必須嚴(yán)格執(zhí)行《電氣安全工作規(guī)程》和其它有關(guān)規(guī)定。（3）當(dāng)維修需要切斷電源時(shí)，應(yīng)在