物業(yè)管理服務突發(fā)情況應急處理方案

物業(yè)管理服務突發(fā)情況應急處理方案一、盜竊、匪警應急處理程序1、秩序維護員在值勤中遇到（或接報）有人公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷）等強行索取、毀壞業(yè)主財物，威脅業(yè)主人身安全的犯罪行為時，要切實履行秩序維護職責，設法制止犯罪。2、當發(fā)生突發(fā)案件時，秩序維護員要保持鎮(zhèn)靜，設法制服罪犯，同時立即通過對講機等通訊設備呼叫救援。3、持對講機的秩序維護員在聽到救援信號后，要立即趕到現(xiàn)場，然后視情況配合和處理，迅速撥打“110”電話報警并及時向有關(guān)領導匯報。4、若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征、所用交通工具及特征等，并及時報告公安機關(guān)。5、有案發(fā)現(xiàn)場的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場）要注意保護現(xiàn)場，不準任何人擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭及犯罪器具等，不得讓外人進入現(xiàn)場；在公安機關(guān)人員未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場勘查完畢之前，不能離開。6、記錄業(yè)主所提供的情況，記錄被搶（盜）物品及價值，了解業(yè)主是否有任何線索、懷疑對象等情況。7、若是運動過程作案，沒固定現(xiàn)場的，對犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等，應用鉗子或其他工具提取，然后放進塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機關(guān)處理，切不可將秩序維護人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。8、若現(xiàn)場有人員受傷，應立即采取措施盡快送醫(yī)院搶救醫(yī)治。9、秩序維護員應做好現(xiàn)場記錄，并寫出書面報告報管理服務中心。10、若公安人員已在現(xiàn)場，應配合公安人員做好上述工作。二、發(fā)現(xiàn)業(yè)主斗毆的處理程序1、在執(zhí)勤中，發(fā)現(xiàn)有爭吵、斗毆的現(xiàn)象時，要及時制止。2、制止原則（1）勸阻雙方住手、住；（2）勸阻爭吵或斗毆的雙方或一方業(yè)主離開現(xiàn)場；（3）應先制止持有器械斗毆的一方；（4）如有傷員，先勸傷員去醫(yī)院救治。3、在制止爭吵、斗毆雙方時，切記不能動粗，不允許惡言相向。4、發(fā)生嚴重斗毆甚至流血時，應向“110”報警。5、事后向管理服務中心報告。三、執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理程序1、執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子時，要審查其證件，對持無效證件或說 不出正當理由的人員禁止進入轄區(qū)。2、巡邏秩序維護員在執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)可疑分子時，要查驗其證件， 必要時帶到門衛(wèi)室進一步查問。3、發(fā)現(xiàn)有推銷業(yè)務和散發(fā)廣告的要制止，盤問清楚，記下證件號碼。4、發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑人要嚴格審查，必要時應送到公安機關(guān)審查。5、在處理各類可疑人員時，不允許自己處理放人，更不允許借機敲詐、勒索、私自罰款。四、發(fā)生刑事案件和惡性事故的處理程序1、秩序維護員應在第一時間向管理服務中心報告和向公安機關(guān)報案。2、保護案發(fā)現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、物證，影響公安人員勘查現(xiàn)場、收集證物和線索。3、登記發(fā)現(xiàn)人的情況，抓緊時機向發(fā)現(xiàn)人或周圍群眾了解案件、事故發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過，收集群眾的反映和議論，做好記錄。五、火警、火災處理程序1、秩序維護員在接到火警、火災報告或發(fā)現(xiàn)火警時，應迅速趕赴現(xiàn)場查看，并嚴守火警現(xiàn)場待命，做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫。2、如火情確屬、且無法自救，即撥打“119”報警，向管理服務中心經(jīng)理和有關(guān)領導匯報，同時嚴守自身崗位。3、所有員工應聽從指揮，無條件服從領導，按照分工，各司其責。秩序維護員當管理服務中心經(jīng)理未趕到火災現(xiàn)場之前，受權(quán)指揮所有的保潔工、維修工參加撲救搶險。4、管理服務中心、經(jīng)理接到火警后，立即趕到現(xiàn)場，指揮秩序維護員等有關(guān)人員共同做好搶救人員、保護現(xiàn)場秩序。當公安消防隊趕到后，應積極配合現(xiàn)場救火。5、秩序維護員接到火警后，除一人留在大門做好報警、聯(lián)絡工作外，所有人員應迅速趕到現(xiàn)場，并帶好工具，如：水桶、滅火器、黃沙、對講機等，投入撲救工作。如火勢已失去控制，當公安消防隊趕來之際，秩序維護員要向公安消防隊介紹火災現(xiàn)場情況，并做好向?qū)Чぷ?，積極配合公安消防人員做好滅火工作，限制無關(guān)人員進入火災現(xiàn)場。6、維修員工接到報警后，要密切和秩序維護員、公安消防人員加強聯(lián)絡，準備隨時切斷電源。當公安消防人員需要了解物業(yè)基本情況，積極做好配合工作。7、所有員工應保持鎮(zhèn)靜，根據(jù)火災現(xiàn)狀，力所能及地協(xié)助秩序維護員和公安消防人員做好疏散人員、搶救物資等工作。8、當火災現(xiàn)場有業(yè)主被圍困，應本著“先人員、后財產(chǎn)”的原則搶救。若室內(nèi)無人，也無鑰匙開門，則由公安、消防等部門決定是否破門進入房間撲救，或由管理服務中心經(jīng)理決定是否破門進入房間撲救，事后由管理服務中心經(jīng)理負責向業(yè)主做解釋工作。9、撲救完畢后，管理服務中心經(jīng)理應積極配合當?shù)赜嘘P(guān)部門做好善后工作和清理火場，并分析原因，制定相應防火措施。10、管理服務中心、應做好事故記錄，用書面形式向上級和地區(qū)主管部門報告。11、清潔工應急處理措施救災結(jié)束后，組織全體保潔員參加清理現(xiàn)場的工作。用清運垃圾小推車清運火災遺留殘物，打掃地面。打掃地面積水，用拖把拖抹。檢查戶外周圍，如有殘留雜物，一并清運、打掃。六、遇急癥病人的處理程序1、第一時間趕到病人所在現(xiàn)場。2、立即通知管理服務中心經(jīng)理。3、在有可能的情況下，通知業(yè)主的家屬。4、如情況危急，速打“120”急救電話。七、觸電事故的應急處理程序1、發(fā)現(xiàn)有人觸電應馬上趕到現(xiàn)場并關(guān)閉電源。2、在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防自己觸電，應用絕緣的東西把線頭或人拉開。3、發(fā)現(xiàn)觸電病人應立即設法送醫(yī)院急救或撥打“120”急救電話。八、臺風襲擊或強烈大風的預防措施1、檢查緊急應用工具并確定其性能良好，搶險、救險物資到位， 確定各項物提醒業(yè)主搬離置放窗臺上的花盆及各類雜物。2、立即安排人員檢查天臺、平臺下水道及各水渠，確保其暢通，搬離放在圍墻頂及其它高處的各類易移物件。3、緊閉所有公共門窗做好防水措施，檢查各空置房的情況。4、加固所有樹木或用繩索捆好，將盆花移至低處或隱蔽角落。5、留意電臺、電視播放有關(guān)臺風進展消息，及時將最新臺風訊 號張貼于樓宇適當?shù)胤较驑I(yè)主告知臺風的進展。6、如風暴持續(xù)不停，管理服務中心應派員晝夜值班。7、員工參加搶險工作時，要注意自身安全，采取適當?shù)陌踩胧瑫r，避免逗留在空曠地方。九、臺風來臨后的處理規(guī)程1、服務中心組織相關(guān)人員進行巡查，及時做好現(xiàn)場督導工作、真正做到“三個關(guān)鍵”，在關(guān)鍵的時候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的地方，解決關(guān)鍵的問題，加強與各部門的聯(lián)系和溝通，做好協(xié)調(diào)配合工作；2、統(tǒng)計損壞情況，及時聯(lián)絡各維修單位，及時修復；3、清潔衛(wèi)生人員及時清理臺風所造成之垃圾淤塞的渠道；十、電梯關(guān)人應急處理程序1、電梯困人時的救援程序：告知被困乘客等待救援。當發(fā)生電梯困人事故時，電梯管理人員通過電話或喊話與被困乘客取得聯(lián)系，務必使其保持鎮(zhèn)靜，耐心等待維修人員的救援（如電梯內(nèi)有閉路電視及對講機，則須把電視機鏡頭移至困人的電梯，觀察電梯內(nèi)的活動情況）。被困乘客不可將身體任何部位伸出轎廂外。如果轎廂門屬于半開閉狀態(tài)，電梯管理人員應設法將轎廂門完全關(guān)閉。準確判斷轎廂位置，做好救援準備，根據(jù)樓層指示燈、電腦顯示或打開廳門判斷轎廂所在位置，然后設法援救乘客。2、電梯困人處理步驟a.即通知電梯保養(yǎng)公司緊急維修站派人釋放被困者及修理該電梯，在打電話時必須詢問對方姓名及告知有人被困；b.困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時請求消防人員協(xié)助；困者救出后，須詢問：是否有不適，是否需要幫助等；提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本大樓的原因；如被困者不合作及自行離去，則記錄備案。d..須記錄事件從開始到結(jié)束的時間、詳細情形及維修人員、消防員、警員、救護人員到達和離去的時間，消防車、警車及救護車號碼等。e. 須記錄被困者救出的時間或傷員離開時間及查詢傷員送往何處醫(yī)院。3、電梯困人救援步驟轎廂停于接近電梯層站的位置時的救援步驟。A.關(guān)閉機房電源開 關(guān)；B.用層門鎖鑰匙開啟層門；C.在轎廂頂用人力慢慢開啟轎門；D.協(xié)助乘客離開轎廂；E.重新關(guān)好廳門。轎廂遠離電梯層站時的救援步驟。火進入機房，關(guān)閉電梯電源開 關(guān);B.在電機軸上安裝盤車手輪;C.一人用力把住盤車手輪，另一人， 手持制動釋放桿，輕輕撬開制動，注意觀察平層標志，使轎廂逐步移動至最接近廳門為止；D.當確認剎車制動無誤時，放開盤車手輪，然 后按前述所列方法援救。救援結(jié)束時，電梯管理人員應填寫救援記錄并存檔。十一、公共衛(wèi)生緊急事件處理程序1、發(fā)現(xiàn)集體或5人以上群體發(fā)生同一癥狀時，立即通知醫(yī)院前往救護。2、立即通知衛(wèi)生防疫部門進行現(xiàn)場查勘。3、對相關(guān)區(qū)域?qū)嵤┓怄i，必要時，請求警方支援。4、如發(fā)現(xiàn)傳染性病毒侵襲或發(fā)現(xiàn)攜有類似“sas”病毒者，立即通知“疾病控制中心”并配合有關(guān)部門對相關(guān)區(qū)域進行封鎖。5、嚴格執(zhí)行消殺制度，直至警報解除。十二、清潔工應急處理措施1、發(fā)生雨污水管道堵塞和污水外溢后維修工迅速趕到現(xiàn)場，進行疏通，防止污水外溢造成不良影響。將雨污水井、管中撈起的污垢，雜物直接裝上垃圾車，避免形成二次污染。疏通后，保潔員迅速打掃地面被污染處，用水沖洗地面，直到目視無污物。2、發(fā)生暴風雨影響環(huán)境衛(wèi)生時暴風雨后，保潔員及時清掃地面上的垃圾袋、紙屑、樹葉、泥、石子及其他雜物。發(fā)生塌陷或大量泥沙漫至路面、綠地，保潔員應及時清運、打掃。保潔員查看轄區(qū)內(nèi)雨污水排放是否暢通，如發(fā)生外溢及時報管理服務中心處理。十三、有毒有害氣體泄露的應急處理規(guī)程1、當接到懷疑易燃氣體泄露報告時，應立即通知管理服務中心經(jīng)理，并及時趕到現(xiàn)場查看情況；2、抵達現(xiàn)場后，要謹慎行事，敲門進入后，不能開燈等電器設備的任何電掣。必須立即打開所有門窗，關(guān)閉煤氣或易燃氣體閥門，嚴禁現(xiàn)場吸煙；3、通告所有人離開現(xiàn)場，勸阻圍觀人員撤離現(xiàn)場；4、如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應小心妥善處理，等待救護和警務人員抵達現(xiàn)場；5、管理服務中心、人員在日常巡邏時應提高警惕，遇有異常氣味時，應小心處理，對煤氣總閥門位置和開關(guān)方法應了解掌握；6、將詳細情況記錄下來，盡快呈報管理服務中心經(jīng)理；十四、供電系統(tǒng)故障應急處理預案發(fā)生停電事件，立即通知維修服務中心。工程主管及時趕赴現(xiàn)場，檢查供電設備，查處停電原因。值班人員堅守崗位，服從統(tǒng)一調(diào)配，不準驚慌，更不允許亂跑喧嘩。協(xié)助提供臨時照明，保證公共區(qū)域安全，以防不測，加強巡視。如屬區(qū)域全部斷電，立即向變電站查詢，如無法立即恢復則立即啟動發(fā)電機組通過各種方式告知業(yè)主。如一路斷電，則啟用備用電源并用網(wǎng)絡柜實行切換。如屬局部停電，工程主管立即組織搶修，同時向管理服務中心報告情況。由于停電關(guān)系，電梯可能出現(xiàn)困人現(xiàn)象，秩序維護部需立即查明，如有、立即通知有關(guān)部門按困梯程序進行處理。電源恢復后，工程主管向管理服務中心領導作停電原因報告。若停電時間內(nèi)遇有重大活動，任何人都不能擅自進入/離開停電區(qū)域內(nèi)，除非獲得秩序維護部許可方可進行。若需疏散，必須監(jiān)控好外來人員后，對所有人員進行疏散。工程維修中心會同秩序維護部門記錄停電原因、事件經(jīng)過、人員撤離時間等詳細資料。檢修完畢恢復供電前，工程維修中心應通知秩序維護部門及其他部門關(guān)閉所有設備，恢復后再開啟。停電恢復后，設備組檢查各有關(guān)設備，保證所有設備正常運作。十五、給排水系統(tǒng)故障應急處理預案進水突然中斷——立即關(guān)閉正在使用的水泵；及時與自來水公司聯(lián)系，了解斷水原因和和恢復供水時間;——通知用戶，講明斷水原因并要求配合節(jié)約用水；檢查各水箱水位，保證最低用水量；——必要時派員工值班，在恢復供水后啟動各水泵補給水箱，水池。水壓降低——打開所有進水閥門，盡可能使水池內(nèi)水位處于高位；——立即與自來水公司聯(lián)系，確定正常供水時間；注意水量的消耗，確保正常供水；必要時派員工值班。十六、突發(fā)性水浸事件應急處理預案任何人發(fā)現(xiàn)爆管浸水事故后，立即報告監(jiān)控中心。接到爆管浸水事故后，立即電告就近秩序維護員趕赴現(xiàn)場維持秩序，同時立即通知管理服務中心領導、工程、保潔等人員攜帶工具、設備趕赴現(xiàn)場。管理服務中心經(jīng)理立即到達現(xiàn)場擔當現(xiàn)場指揮，統(tǒng)一調(diào)度分配各部門人員。工程維修人員應立即關(guān)閉爆管或滲水的管道閥門，打開系統(tǒng)排水閥，減少事故水損，如現(xiàn)場積水較深應首先用手提排水泵進行排水。秩序維護人員首先用止水沙袋封堵設備機房門，防止設備機房因浸水產(chǎn)生觸電事故，防止事件進一步擴大，同時根據(jù)現(xiàn)場實際情況用水帶將爆管處引至附近排水點。工程人員將電梯手動提升至水浸區(qū)域以上樓層，同時暫時關(guān)閉此電梯的使用。保潔人員立即將機房及現(xiàn)場的積水排凈。秩序維護人員維持好現(xiàn)場秩序，同時協(xié)助工程及保潔人員搶險。管理服務中心人員對現(xiàn)場進行疏散，對業(yè)主及客人進行解釋安慰。現(xiàn)場恢復原狀后，設備人員迅速查明原因，根據(jù)現(xiàn)場實際情況組織實施修復，修復過程中應盡可能減小對業(yè)主的影響。事故消除后，物業(yè)管理服務中心、應當在當日將事故以書面的形式向業(yè)主及公司匯報，事故報告中寫清事故發(fā)生時間、地點、處理事故時間、事故發(fā)生原因、以及今后防止事故發(fā)生的措施。十七、節(jié)假日、夜間值班人員應急處理預案若遇突發(fā)事件，必須保持冷靜。判斷突發(fā)事件的原因要準確。指揮果斷，措施得力，正確。處理事故行動要迅速、敏捷。如發(fā)生下列事件的處理方法：——水池溢水（見操作規(guī)程）突然斷電，協(xié)助配電站值班電工立即查明原因，并協(xié)助值班電工與供電局調(diào)度聯(lián)系并做事故處理的記錄。斷水，首先查明原因（可按先外后內(nèi)的順序）：按已定的操作順序進行；先保障正常運行，然后對故障設備組織搶修，并通知工程部經(jīng)理及其主管；如遇暴雨，應組織力量加強巡視措施，如有漏雨處，應及時切斷該處電源，并做好相應的應急措施。十八、電梯內(nèi)發(fā)生危害及騷擾事件的處置方法電梯監(jiān)控人員馬上通過電梯內(nèi)對講機警告違法者。立即將嫌疑人的特征、去向通過對講機告知秩序維護人員，對各出通道進行控制，同時通知巡邏秩序維護員迅速趕赴事發(fā)地點或樓層。各崗位控制出，停止人員進出地下車庫，所有通道關(guān)閉。立即通知秩序維護部經(jīng)理，報告事件發(fā)生的主要過程。秩序維護部經(jīng)理應立即趕到現(xiàn)場，并組織好現(xiàn)場保護和安全秩序，必須同時向公安部門報告。救護和安慰受傷人員，組織人員緝拿嫌疑人，現(xiàn)場進行照相，留下影像資料備案，撰寫報告，上報管理服務中心總經(jīng)理。十九、高空墜物應急處理預案件遇高空墜物情況，應采取以下行動：——立即進行調(diào)查，設法尋找違例者；——如有需要可向違例者發(fā)出警告，并報告派出所，拍照存案，并做好情況記錄。如高空墜物引起有人受傷，管理服務中心人員應：——通知救護車及派出所；協(xié)助照顧傷者；設法尋找違例或證人；——封鎖現(xiàn)場，等待公安人員到場；——記錄一切有關(guān)情況，并報告管理服務中心、經(jīng)理及呈交出面報告。二十、施工噪聲控制噪音騷擾對于施工單位可能造成噪聲騷擾的，預先告之施工單位；(2)保安員應留意轄區(qū)產(chǎn)生的噪音，如機器、音響、人為喧嘩等 情況；(3)密切巡視轄區(qū)產(chǎn)生的噪音點，及時制止、控制并向管理處通 報；(4)當接到客戶投訴或巡檢時噪音時，須及時處理，并向管理處通報;(5)多次規(guī)勸，仍拒絕停止噪音行為的，必要時可報告環(huán)保部門處理；(6)記錄一切有關(guān)資料，填寫《特別事件報告》呈交管理處。二十一、與業(yè)主生活密切相關(guān)事項的應對預案1、醉者鬧事或精神病人醉酒者或精神病人如失去正常的理智，處于不能自控狀態(tài)，易對自己或其他人員造成傷害，秩序維護員應及時對其采取控制和監(jiān)督措施。及時通知醉酒者和精神病人家屬，讓