課件-第七講-凱悅酒店集團(tuán)課件

凱悅集團(tuán)6集團(tuán)發(fā)展歷程旗下品牌全球市場(chǎng)分布成功的經(jīng)營(yíng)管理策略通過(guò)本次講解，您可以了解凱悅集團(tuán)的……總部：宗旨：美國(guó)芝加哥時(shí)刻關(guān)照您你知道凱悅集團(tuán)嗎。。。。。。世界上最大的私人飯店公司國(guó)際著名的豪華飯店管理集團(tuán)1957年第一家凱悅飯店在美國(guó)洛彬磯開(kāi)業(yè)經(jīng)過(guò)近50年的發(fā)展，其成員飯店已廣泛分布于世界45個(gè)國(guó)家和地區(qū)。6集團(tuán)發(fā)展歷史歷史背景集團(tuán)發(fā)展歷史創(chuàng)始人是杰伊.普利策（JayPritzker），是猶太人。1880年，移民至美國(guó)芝加哥，后與3個(gè)兒子合伙成立普里茨科公司。次子畢業(yè)于哈佛大學(xué)法學(xué)院，1935年創(chuàng)建這個(gè)家族的第一個(gè)托拉斯，使家庭名氣迅速擴(kuò)大。歷史背景集團(tuán)發(fā)展歷史長(zhǎng)子杰伊.普里策1957年去舊金山旅行途中，以210萬(wàn)美元價(jià)格購(gòu)下一家位于洛彬磯國(guó)際機(jī)場(chǎng)附近的小飯店，成為凱悅集團(tuán)的第一家飯店。從此普里ce家族沿用凱悅這個(gè)名字并成立了凱悅集團(tuán)，開(kāi)始經(jīng)營(yíng)飯店業(yè)。由于經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)突出，家族累積了巨大財(cái)富，成為世界上著名的巨富家族。家族資產(chǎn)超過(guò)15億美元。發(fā)展歷程集團(tuán)發(fā)展歷史繼1957年第一家飯店開(kāi)業(yè)之后，凱悅集團(tuán)沿著美國(guó)西海岸迅速擴(kuò)張。1967年，在亞特蘭大建成了世界上第一座帶有中庭的新型飯店，引起業(yè)界巨大反響。該飯店成為凱悅集團(tuán)的代表作。別具一格的造型和風(fēng)格，成為凱悅集團(tuán)的一大特色，同時(shí)也帶動(dòng)了世界飯店業(yè)的發(fā)展潮流。發(fā)展歷程集團(tuán)發(fā)展歷史1969年，在美國(guó)本土已擁有13家飯店。為開(kāi)拓海外市場(chǎng)，集團(tuán)除了在本土的凱悅飯店集團(tuán)外，另外組建凱悅國(guó)際飯店集團(tuán)來(lái)負(fù)責(zé)海外市場(chǎng)尤其是對(duì)亞太地區(qū)的擴(kuò)張。香港凱悅飯店是本土以外第一家飯店。1980年，夏威夷的凱悅茂伊島飯店開(kāi)業(yè)，成為當(dāng)時(shí)世界上為數(shù)不多的豪華飯店之一，也使凱悅集團(tuán)從此樹(shù)立了世界豪華飯店領(lǐng)頭羊的形象。發(fā)展歷程集團(tuán)發(fā)展歷史由于突出的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，在美國(guó)1999年進(jìn)行的國(guó)內(nèi)飯店顧客滿意度調(diào)查中，凱悅集團(tuán)獲得最高評(píng)分，充分表明了顧客的肯定和認(rèn)可。隨后，美國(guó)“商務(wù)旅游新聞”也舉行了對(duì)國(guó)內(nèi)飯店的評(píng)比，凱悅集團(tuán)再獲殊榮，仍排名第一。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，凱悅集團(tuán)已成為世界著名的大型飯店集團(tuán)。6全球市場(chǎng)分布全球擴(kuò)張全球市場(chǎng)分布1967年香港凱悅飯店的成立，標(biāo)志著凱悅集團(tuán)開(kāi)始了全球擴(kuò)張的道路。集中策略——主要集中在美國(guó)、加拿大地區(qū)和亞太地區(qū)，且主要定位于高檔豪華飯店，而歐洲、大洋洲、非洲則為輔助市場(chǎng)，較少涉及。由于市場(chǎng)定位明確，發(fā)展非常迅速，成員飯店不斷增加。同時(shí)在經(jīng)營(yíng)范圍和方式上擴(kuò)張，開(kāi)始了多元化的經(jīng)營(yíng)和管理。全球擴(kuò)張全球市場(chǎng)分布1994年，開(kāi)始涉足經(jīng)營(yíng)、分時(shí)度假、高爾夫球場(chǎng)管理、博彩等風(fēng)險(xiǎn)較大的行業(yè)，尋找新的市場(chǎng)機(jī)遇。1995年，第一個(gè)“假日所有權(quán)度假飯店”建成開(kāi)業(yè)，集團(tuán)充分運(yùn)用其在分時(shí)銷售方面的優(yōu)勢(shì)，迅速打開(kāi)了度假飯店市場(chǎng)。1995年，建造了第一個(gè)18洞71桿的標(biāo)準(zhǔn)化高爾夫球場(chǎng)。度假飯店和高爾夫球場(chǎng)的結(jié)合，是凱悅集團(tuán)多元化發(fā)展的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，也更加鞏固了其在高檔豪華飯店業(yè)的地位。全球擴(kuò)張全球市場(chǎng)分布此外，在游艇賭博業(yè)中也大展拳腳，1996年在印第安納開(kāi)設(shè)的維多利亞大賭場(chǎng)和度假區(qū)經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，已成為當(dāng)?shù)刈詈玫囊苿?dòng)賭博場(chǎng)所之一。集中性的擴(kuò)張區(qū)域和多元化的經(jīng)營(yíng)方式使集團(tuán)實(shí)力迅速增強(qiáng)，1999年，在世界著名的公司排名“Review200”中名列第28位，超過(guò)了很多發(fā)展較早的飯店集團(tuán)。全球擴(kuò)張全球市場(chǎng)分布進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，世界范圍內(nèi)的飯店業(yè)兼并、收購(gòu)愈演愈烈，凱悅集團(tuán)也憑借自身強(qiáng)大的實(shí)力進(jìn)行了并購(gòu)。2004年12月31日，凱悅集團(tuán)突破其傳統(tǒng)的高端飯店市場(chǎng)的形象，宣布以6億美元收購(gòu)經(jīng)濟(jì)型飯店Amerisuites；2005年1月，收購(gòu)擁有143家豪華全套房式連鎖飯店BradFordHomeSuites，并在2006年初將其重新定位成為凱悅旗下的新品牌；2006年收購(gòu)SummerfieldSuites飯店。通過(guò)對(duì)其他集團(tuán)的并購(gòu)，凱悅集團(tuán)逐步形成了多品牌、細(xì)分化的市場(chǎng)擴(kuò)張格局。在中國(guó)的擴(kuò)張全球市場(chǎng)分布20世紀(jì)70年代末開(kāi)始關(guān)注中國(guó)市場(chǎng)。1986年進(jìn)駐天津，成為在中國(guó)內(nèi)地的第一家凱悅飯店。1989年，西安凱悅飯店開(kāi)業(yè)。1999年，位于上海金茂大廈的金茂凱悅飯店建成開(kāi)業(yè)。在中國(guó)的擴(kuò)張全球市場(chǎng)分布2001年8月28日，金茂凱悅飯店更名為“金茂君悅”。是年?duì)I業(yè)額4．33億人民幣，業(yè)主的利潤(rùn)為1920萬(wàn)美金。在中國(guó)的擴(kuò)張全球市場(chǎng)分布上海金茂君悅大酒店位于上海地標(biāo)——88層金茂大廈的53-87層，是世界最高酒店之一。在中國(guó)的擴(kuò)張全球市場(chǎng)分布上海君悅大酒店擁有多個(gè)不同菜系和風(fēng)格的餐廳及酒吧：金茂俱樂(lè)部上海餐廳，意廬餐廳，咖啡廳和九重天酒吧。現(xiàn)代派風(fēng)格的九重天酒吧位于酒店的頂層，顧客可以一邊暢飲閑聊，一邊眾覽城市美景，感受非凡的休閑體驗(yàn)。在中國(guó)的擴(kuò)張全球市場(chǎng)分布客人們還可享用酒店綠洲spa水療中心提供的傳統(tǒng)按摩和多種spa護(hù)理。在中國(guó)的擴(kuò)張全球市場(chǎng)分布2001年10月，北京東方君悅大酒店開(kāi)業(yè)，成為北京地區(qū)最豪華飯店之一，2006年被評(píng)為北京最受歡迎飯店和富豪最喜愛(ài)的飯店品牌。2005年6月28日，杭州凱悅飯店開(kāi)業(yè)，成為凱悅集團(tuán)繼西安、天津、上海、北京之后，在中國(guó)內(nèi)地經(jīng)營(yíng)管理的第五家成員飯店。在中國(guó)的擴(kuò)張全球市場(chǎng)分布2007年，北京銀泰中心凱悅的柏悅開(kāi)業(yè)，成為北京當(dāng)時(shí)最高的酒店和最奢華的酒店。2009年底，凱悅集團(tuán)在中國(guó)正式運(yùn)營(yíng)的16家酒店，集中在柏悅(ParkHyatt)、君悅(GrandHyatt)和凱悅(HyattRegency)三個(gè)高端品牌上。這些凱悅酒店都只是合同管理的經(jīng)營(yíng)模式，不參與酒店的投資。2011年以后，南京凱悅，徐州凱悅，無(wú)錫凱悅，寧波柏悅，濟(jì)南凱悅，貴陽(yáng)凱悅陸續(xù)開(kāi)業(yè)。在中國(guó)的擴(kuò)張全球市場(chǎng)分布與其他國(guó)際飯店集團(tuán)相比，雖然凱悅集團(tuán)在中國(guó)的擴(kuò)張速度和規(guī)模相對(duì)較弱，但在飯店的品牌和效益方面卻是佼佼者，成為引領(lǐng)當(dāng)?shù)仫埖陿I(yè)界的旗艦店。目前凱悅集團(tuán)在中國(guó)的飯店主要集中于高端品牌，暫無(wú)在中國(guó)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型飯店擴(kuò)張的計(jì)劃。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)環(huán)境和投資環(huán)境的不斷變化，凱悅集團(tuán)對(duì)中國(guó)的飯店市場(chǎng)非?？春?，將中國(guó)作為亞太地區(qū)最重要的市場(chǎng)；從房間數(shù)來(lái)說(shuō)，中國(guó)將成為凱悅集團(tuán)除北美以外最大的市場(chǎng)。6集團(tuán)旗下品牌柏悅酒店（ParkHyatt):典雅的精品酒店

集團(tuán)旗下品牌柏悅品牌誕生于20世紀(jì)80年代，它的出現(xiàn)是為了迎合那些尋求私密性、追求個(gè)性化服務(wù)和歐洲典雅風(fēng)格的散客。專為追求私密性、個(gè)性化及高質(zhì)量服務(wù)的旅行者設(shè)計(jì)的世界級(jí)豪華精品酒店品牌，也是凱悅集團(tuán)的頂級(jí)品牌。該品牌的每一家酒店地理位置一流。位于全球的時(shí)尚之都，如東京、雪梨、墨爾本和馬德里等城市最頂尖的建筑區(qū)內(nèi)。房間數(shù)一般在300間以下，強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)式的個(gè)性化服務(wù)，為客人提供一種時(shí)尚、高雅、私密的個(gè)人空間，平均房?jī)r(jià)至少為200或300美元以上。柏悅酒店（ParkHyatt):集團(tuán)旗下品牌柏悅酒店（ParkHyatt):集團(tuán)旗下品牌柏悅酒店（ParkHyatt):集團(tuán)旗下品牌柏悅酒店（ParkHyatt):集團(tuán)旗下品牌柏悅酒店（ParkHyatt):集團(tuán)旗下品牌君悅酒店（GrandHyatt)：豪華的大型酒店

集團(tuán)旗下品牌誕生于20世紀(jì)80年代，超五星級(jí)品牌，多為超豪華大型飯店，是一種強(qiáng)調(diào)生活方式的大型奢華飯店品牌。全球的君悅飯店都位于文化氛圍濃厚的中心城市和旅游度假區(qū)。專為商務(wù)和休閑旅行者以及大規(guī)模會(huì)議活動(dòng)服務(wù)，以其規(guī)模宏大、設(shè)施先進(jìn)而著稱；以高水平的個(gè)性化服務(wù)、舒適和顧客滿意為宗旨。從裝飾設(shè)計(jì)、客房產(chǎn)品、餐飲娛樂(lè)、會(huì)議接待各個(gè)方面都體現(xiàn)出華美而富有創(chuàng)意的理念。君悅酒店（GrandHyatt)：集團(tuán)旗下品牌君悅酒店（GrandHyatt)：集團(tuán)旗下品牌君悅酒店（GrandHyatt)：集團(tuán)旗下品牌君悅酒店（GrandHyatt)：集團(tuán)旗下品牌君悅酒店（GrandHyatt)：集團(tuán)旗下品牌君悅酒店（GrandHyatt)：集團(tuán)旗下品牌君悅酒店（GrandHyatt)：集團(tuán)旗下品牌君悅酒店（GrandHyatt)：集團(tuán)旗下品牌君悅酒店（GrandHyatt)：集團(tuán)旗下品牌君悅酒店（GrandHyatt)：集團(tuán)旗下品牌凱悅酒店（HyattRegency):現(xiàn)代商務(wù)酒店

集團(tuán)旗下品牌五星級(jí)品牌，多為中型豪華商務(wù)飯店或度假飯店。是凱悅酒店集團(tuán)的第一個(gè)品牌，也是公司的核心基礎(chǔ)品牌。數(shù)量最多，是為那些追求個(gè)性化服務(wù)和歐洲典雅風(fēng)格的散客所設(shè)計(jì)的酒店。以便捷的地點(diǎn)、簡(jiǎn)潔的設(shè)計(jì)、最新的客房技術(shù)、完善的商務(wù)會(huì)議設(shè)施、典雅的餐廳酒吧及周到的服務(wù)滿足客人的需求。根據(jù)各個(gè)城市不同的文化豐韻而專門設(shè)計(jì)，使那些日程緊張的商務(wù)人士也能體驗(yàn)到城市的文化和魅力。凱悅酒店（HyattRegency):集團(tuán)旗下品牌凱悅酒店（HyattRegency):集團(tuán)旗下品牌凱悅酒店（HyattRegency):集團(tuán)旗下品牌凱悅酒店（HyattRegency):集團(tuán)旗下品牌凱悅酒店（HyattRegency):集團(tuán)旗下品牌凱悅酒店（HyattRegency):集團(tuán)旗下品牌凱悅酒店（HyattRegency):集團(tuán)旗下品牌凱悅酒店（HyattRegency):集團(tuán)旗下品牌凱悅酒店（HyattRegency):集團(tuán)旗下品牌凱悅酒店（HyattRegency):集團(tuán)旗下品牌凱悅度假村（HyattHotels&Resorts）：

——頂級(jí)的度假酒店集團(tuán)旗下品牌凱悅度假村營(yíng)造的是令人心曠神怡的度假風(fēng)情，自從1980在夏威夷毛伊島設(shè)立了凱悅酒店之后，凱悅就已經(jīng)成為酒店以及那些引人注目的豪華酒店度假村建造和運(yùn)營(yíng)的領(lǐng)頭人。他們包括如夏威夷考艾凱悅酒店、西班牙南部LaManga凱悅酒店、印度尼西亞巴厘島凱悅酒店和君悅酒店、韓國(guó)南海岸濟(jì)州島君悅酒店、澳大利亞昆土蘭州神仙灣凱悅酒店和庫(kù)倫溫泉度假凱悅酒店、密克羅尼西亞群島之關(guān)島凱悅酒店、希臘的塞薩洛尼基凱悅酒店、尼泊爾加德滿都凱悅酒店和泰國(guó)華欣凱悅酒店等等。凱悅度假村（HyattHotels&Resorts）：集團(tuán)旗下品牌凱悅度假村（HyattHotels&Resorts）：集團(tuán)旗下品牌凱悅度假村（HyattHotels&Resorts）：集團(tuán)旗下品牌凱悅度假村（HyattHotels&Resorts）：集團(tuán)旗下品牌凱悅度假村HyattHotels&Resorts：集團(tuán)旗下品牌凱悅度假村HyattHotels&Resorts：集團(tuán)旗下品牌凱悅度假村HyattHotels&Resorts：集團(tuán)旗下品牌凱悅假日俱樂(lè)部集團(tuán)旗下品牌凱悅假日俱樂(lè)部集團(tuán)旗下品牌凱悅假日俱樂(lè)部集團(tuán)旗下品牌凱悅假日俱樂(lè)部集團(tuán)旗下品牌凱悅假日俱樂(lè)部集團(tuán)旗下品牌安達(dá)仕(Andaz)：集團(tuán)旗下品牌“安達(dá)仕”一詞取自印度烏都語(yǔ)，是“自我風(fēng)格”之意。是凱悅酒店集團(tuán)旗下全新系列酒店。第一家安達(dá)仕酒店于2007年開(kāi)業(yè)，此后有5家分別在紐約第五大道、紐約華爾街、倫敦利物浦街、圣地亞哥以及西好萊塢開(kāi)業(yè)，上海安達(dá)仕酒店是第6家。每一家酒店都會(huì)有一種獨(dú)屬于它的特色雞尾酒，在上海的安達(dá)仕酒店，會(huì)有6款安達(dá)仕特色雞尾酒。安達(dá)仕(Andaz)：集團(tuán)旗下品牌“凱悅對(duì)客戶群進(jìn)行了一些研究，把安達(dá)仕的客戶定義為非常專業(yè)的、年輕的、具有創(chuàng)新意識(shí)的這樣一個(gè)群體。他們非常喜歡簡(jiǎn)約而不繁瑣的服務(wù)，能夠像在他們最親密的朋友的家里一樣，可以徹底放松。這一特色從客人抵達(dá)酒店的那一刻起，就可以感受到——當(dāng)賓客抵達(dá)酒店大門，安達(dá)仕主管便會(huì)在門前迎接客人的到來(lái)，就像主人在家中迎接好友造訪。如果客人感到旅行勞頓，他可以隨時(shí)在酒廊或通往客房的途中選擇使用電子設(shè)備辦理入住手續(xù)。周到的安達(dá)仕主管集傳統(tǒng)意義上的門侍、前臺(tái)接待員、禮賓部和行李員等多種角色于一身，仿似來(lái)自舊時(shí)無(wú)微不至的旅館主人一般，熨帖地照料住客的各方面需求。安達(dá)仕(Andaz)：集團(tuán)旗下品牌安達(dá)仕(Andaz)：集團(tuán)旗下品牌安達(dá)仕(Andaz)：集團(tuán)旗下品牌安達(dá)仕(Andaz)：集團(tuán)旗下品牌安達(dá)仕(Andaz)：集團(tuán)旗下品牌安達(dá)仕(Andaz)：集團(tuán)旗下品牌6成功的經(jīng)營(yíng)管理策略一、明確的品牌定位

經(jīng)營(yíng)管理策略二、創(chuàng)新的服務(wù)產(chǎn)品

三、溫情的員工管理

四、獨(dú)特的建筑風(fēng)格

五、強(qiáng)烈的社會(huì)意識(shí)

一、明確的品牌定位

經(jīng)營(yíng)管理策略主要定位于豪華飯店市場(chǎng)，重點(diǎn)目標(biāo)客戶群體為高檔商務(wù)客人。有了明確的品牌定位，集團(tuán)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)管理都圍繞這一定位而展開(kāi)：

——在集團(tuán)擴(kuò)張的地域選擇上

——在集團(tuán)擴(kuò)張的方式選擇上

——在飯店的設(shè)施設(shè)備方面從而形成獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，成為高檔商務(wù)飯店的典型代表。二、創(chuàng)新的服務(wù)產(chǎn)品

經(jīng)營(yíng)管理策略在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的市場(chǎng)條件下，企業(yè)能否持續(xù)不斷地進(jìn)行服務(wù)和產(chǎn)品創(chuàng)新是決定該企業(yè)是否能夠?qū)崿F(xiàn)穩(wěn)定發(fā)展的重要問(wèn)題?！耙挥|即可”的自動(dòng)登記系統(tǒng)，“一分鐘搞定”登記服務(wù)?！獜?006年9月開(kāi)始，入住北美地區(qū)指定酒店，可在前往機(jī)場(chǎng)前辦理行、李登記和領(lǐng)取登記卡?！?jiǎng)P悅商務(wù)計(jì)劃、黃金護(hù)照方案、攝政俱樂(lè)部、會(huì)議金鑰匙、凱悅營(yíng)地活動(dòng)、兒童接待計(jì)劃……二、創(chuàng)新的服務(wù)產(chǎn)品

經(jīng)營(yíng)管理策略凱悅金護(hù)照

——?jiǎng)P悅“金護(hù)照”常宿旅客計(jì)劃是凱悅“為顧客打造更加賓至如歸的美妙體驗(yàn)”這一長(zhǎng)期承諾的組成部分。會(huì)員可享受眾多獨(dú)享禮遇，例如為每一美元認(rèn)可消費(fèi)賺取五點(diǎn)積分并將積分兌換為無(wú)日期限制的免費(fèi)住宿、客房升級(jí)和飛行里數(shù)。凱悅“金護(hù)照”有兩種獨(dú)特會(huì)籍，提供更多特權(quán)的尊貴禮遇。這一獨(dú)特的常宿旅客計(jì)劃旨在答謝全球各地的會(huì)員。二、創(chuàng)新的服務(wù)產(chǎn)品

經(jīng)營(yíng)管理策略凱悅金護(hù)照特點(diǎn)：無(wú)日期限制的免費(fèi)住宿延遲退房尊貴等級(jí)會(huì)員：獎(jiǎng)勵(lì)積分保證睡床類型最佳房間客房升級(jí)免費(fèi)因特網(wǎng)接入快捷登記入住48/72小時(shí)客房預(yù)留保證俱樂(lè)部、會(huì)議金鑰匙、凱悅營(yíng)地活動(dòng)、兒童接待計(jì)劃……三、溫情的員工管理

經(jīng)營(yíng)管理策略管理哲學(xué)：凱悅集團(tuán)的員工使凱悅擁有了不凡的經(jīng)歷。——寬容，用“溫情”管理員工?！獋€(gè)人發(fā)展之“凱悅學(xué)府”；“領(lǐng)帶系列”學(xué)習(xí)模塊、“哈佛管理大師”遠(yuǎn)程教育等高端培訓(xùn)?！?jiǎng)勵(lì)及晉升，“員工激勵(lì)計(jì)劃”。——1999~2002年，被《財(cái)富》雜志評(píng)為“美國(guó)50家少數(shù)民族工作最佳公司”；——2002年2月，據(jù)《西班牙》雜志調(diào)查統(tǒng)計(jì)，在“頂尖的25個(gè)招募員工計(jì)劃”中榜上有名。三、溫情的員工管理

經(jīng)營(yíng)管理策略凱悅集團(tuán)總裁曹令高先生的“快樂(lè)論”——?jiǎng)P悅有三個(gè)客人，第一個(gè)是員工，第二個(gè)是從世界各地來(lái)住店消費(fèi)的客人，第三個(gè)就是酒店的業(yè)主。酒店作為服務(wù)業(yè)，想在商業(yè)上成功，就要讓住店的客人開(kāi)心，就必須得有快樂(lè)的員工。我首先要做的是讓員工開(kāi)心，如果員工快樂(lè)地盡責(zé)工作，我們自然就會(huì)有快樂(lè)的客人，然后就會(huì)有開(kāi)心的業(yè)主。四、獨(dú)特的建筑風(fēng)格

經(jīng)營(yíng)管理策略不僅是解決客人食宿的場(chǎng)所，同時(shí)也是客人體驗(yàn)文化、欣賞藝術(shù)的殿堂，為客人提供精神上的享受。每一座凱悅飯店本身就是一件藝術(shù)品。從1967年著名建筑師JohnPo