顧客滿意度分析總結(jié)報告

編號：Q/C顧客滿意度調(diào)查分析報告（產(chǎn)品推廣部）根據(jù)公司質(zhì)量管理體系文件策劃要求和公司質(zhì)量方針目標的要求，產(chǎn)品推廣部按

照《顧客滿意度測量管理規(guī)定》，對公司目前的主要客戶進行了一次顧客滿意度調(diào)查。一、調(diào)查目的1、確定影響滿意度的關鍵因素，測定當前的顧客滿意水平；2、了解客戶的想法，發(fā)掘客戶的潛在需求；3、測定企業(yè)的優(yōu)勢競爭力和劣勢，發(fā)現(xiàn)提升服務質(zhì)量的機會，并尋找有效的改進方案，制定新的改進措施；4、增加企業(yè)與客戶的交流，減少抱怨和顧客流失，創(chuàng)造良好的口碑，提升客戶滿意度和忠誠度。二、測評流程其他渠道收集顧客信息其他渠道收集顧客信息三、調(diào)查對象按項目已交付的顧客單位作為調(diào)查對象。四、調(diào)查方式以問卷調(diào)查為主，佐以電話催收問卷，回收方式為傳真、郵寄或其它電子渠道。五、抽樣方案調(diào)查可以自行制定計劃，靈活安排，但年底前必須覆蓋業(yè)務量80%以上的客戶。六、調(diào)查內(nèi)容序號子項總體重要性權重to產(chǎn)品質(zhì)豆保證 °產(chǎn)品數(shù)更保證:產(chǎn)品包裝、外觀造型-產(chǎn)品價格交貨期限 二業(yè)務人員態(tài)度注號人員斷含度 ■對投訴和意見的反浪時效對投訴的處理結(jié)果 -與競爭對手的琮m比較客戶堪續(xù)合作的意愿 ■客戶的繪合評價1產(chǎn)品質(zhì)量保證0.152產(chǎn)品數(shù)量保證0.153產(chǎn)品包裝、外觀造型0.104產(chǎn)品價格0.105交貨期限0.086業(yè)務人員態(tài)度0.087業(yè)務人員配合度0.088對投訴和意見的反饋時效0.05上圖為調(diào)查項比例注：重要性權重應根據(jù)每年的統(tǒng)計分析結(jié)果進行調(diào)整，以利于公司業(yè)務改進。（表2）9對投訴的處理結(jié)果0.0510與競爭對手的綜合比較0.0411客戶繼續(xù)合作的意愿0.0612客戶的綜合評價0.0613客戶建議僅作改進參考（表1）七、評價標準標度方法（利克特量表一5分制，（表3））評價結(jié)果非常滿意較滿意一般不滿意很不滿意得分54321期望大大超出期望超出期望基本符合期望在期望之下大大低于期望1、回收的調(diào)查表中評價遺漏一項的按“一般”記3分，遺漏2項以上評分的調(diào)查表按無效卷不予統(tǒng)計；2、本次評價參照經(jīng)驗對調(diào)查項按不同重要性權重加權計算以獲得滿意度指數(shù)；3、公司對滿意客戶的認定標準為“三70”（滿意度指數(shù)計算結(jié)果換算為百分制）。八、結(jié)果分析各項調(diào)查的滿意度比例調(diào)查項目非常滿意較滿意一般不滿意很不滿意產(chǎn)品質(zhì)量保證90.0%10.0%0.0%0.0%0.0%產(chǎn)品數(shù)量保證100.0%0.0%0.0%0.0%0.0%產(chǎn)品包裝、外觀造型85.0%15.0%0.0%0.0%0.0%產(chǎn)品價格100.0%0.0%0.0%0.0%0.0%交貨期限85.0%15.0%0.0%0.0%0.0%業(yè)務人員態(tài)度90.0%10.0%0.0%0.0%0.0%業(yè)務人員配合度90.0%10.0%0.0%0.0%0.0%對投訴和意見的反饋時效95.0%5.0%0.0%0.0%0.0%對投訴的處理結(jié)果0.0%0.0%0.0%0.0%0.0%與競爭對手的綜合比較100.0%0.0%0.0%25.0%0.0%客戶繼續(xù)合作的意愿100.0%0.0%0.0%0.0%0.0%客戶的綜合評價90.0%10.0%0.0%0.0%0.0%調(diào)查表中不能體現(xiàn)公司與競爭對手差異，除非存在其他信息收集渠道，否則應加入調(diào)查項，以便客戶能提供更詳細的改進意見。九、后續(xù)改善1、總要求產(chǎn)品推廣、質(zhì)量管理等部門負責人對于滿意度云90%的項目，鼓勵各部門持續(xù)改進，各部門在進行績效考評時應優(yōu)先獎勵積極提出并參與改進的人員。對滿意度W90%的項目組織本部門自行檢查不足之處，制定自身改進計劃，提出對其他相關部門的改進建議，提報給質(zhì)量管理部，質(zhì)量管理部整理后盡快組織相關部門會審，通過后由管理者代表批準發(fā)放至相關部門進行改善。2、針對客戶建議的改進上半年業(yè)務量較少，樣本量偏少，易造成計算和評估偏差，應在后期收集更多的調(diào)查問卷，聽取更廣泛的客戶意見。與客戶接觸的責任單位或責任人應核實客戶建議中的不滿項，形成書面報告，如果有誤解，應向客戶解釋以消除客戶的不滿情緒，如確實存在問題時，應擬定改進計劃，經(jīng)相關部門評審可行性后（必要時請客戶評估以加強與客戶的溝通）采取改善措施。3、改進效果評估相關部門對本次調(diào)查后未達標的項目在采取改進措施后，對于通過測試等方式能確認效果的，首先應自行評估其有效性，對改進無效項目應重新擬定改善計劃、重新評估后再行改善；對于短期內(nèi)無法確認改進效果的，可在運行一段時間后請客戶評估，或在下一次客戶滿意度調(diào)查時收集信息，進行時間上的縱向比較以評估改進效果。4、改進成果的保持在取得改進效果后，對為取得改進效果而變更的作業(yè)流程、文件、表單甚至場地布局變更、組織結(jié)