電話營銷策劃與管理(田淑紅老師)復制

呼叫中心電話營銷與管理田淑紅

講師介紹講師介紹我的職業(yè)生涯我的自豪我的恩師我的書我的博客我的講座我的星座我的鄉(xiāng)情今天的我和你認識你是。。。？我今天最開心的事！課程介紹第一講：電話銷售在各行業(yè)的應用第二講：電話營銷管理全貌第三講：一對一輔導第四講：現(xiàn)場管理第五講：內(nèi)訓實施及內(nèi)部溝通第六講：電話營銷技巧課程結束以后你希望達到的目標是……課程目標金融行業(yè):產(chǎn)品的一個銷售渠道_理財產(chǎn)品信用卡產(chǎn)品保險行業(yè):電話營銷渠道_特有產(chǎn)品制造業(yè):客戶互動中心_呼入呼出渠道管理大客戶管理全線產(chǎn)品通信行業(yè)?其他服務業(yè)應用案例第一講

電話銷售在各行業(yè)的應用項目管理流程管理腳本開發(fā)績效管理人員管理第二講

電話營銷管理全貌

電話營銷項目管理理解客戶需求評估客戶價值理解客戶期望體驗識別目標客戶匹配目標客戶與offer設計目標客戶體驗優(yōu)化戰(zhàn)術性的營銷組合檢驗與客戶的溝通電話營銷流程設計業(yè)務開通和受理建立營銷項目效益評估模型設計電話營銷渠道的管理結構和組織職責改進營銷支撐系統(tǒng)客戶接觸人員選拔，培訓，使用與輔導監(jiān)察

電話營銷流程審視A.營銷戰(zhàn)役準備B.營銷戰(zhàn)役實施(客戶接觸流程)C.開通與配送流程D.反饋流程績效管理規(guī)范知識管理規(guī)范資源管理規(guī)范營銷戰(zhàn)役管理與實施運作流程規(guī)范電話營銷腳本開發(fā)電話營銷績效管理(上)電話營銷績效管理(下)電話營銷核心團隊培養(yǎng)質(zhì)量保證專業(yè)培訓人員輔導呼叫團隊人員管理框架座席代表招聘挑選績效管理與員工激勵人員管理策略職業(yè)生涯發(fā)展輔導座席代表時,我們需要準備好一整套的輔導表單(CoachingForm),以保障輔導工作的規(guī)范化和質(zhì)量.而輔導表單(CoachingForm)的表現(xiàn)形式可以紙制表格或是輔導軟件系統(tǒng)中的電子表格等.參見《人員輔導表單.doc》熱情開篇需求辨識定位推薦檢查核定化解分歧成交謝客客戶體驗對溝通過程的控制聲音魅力傾聽提問技巧結束電話后的記錄縱向:針對營銷過程的不同階段的業(yè)務要點進行輔導橫向:針對整體的電話溝通技巧和業(yè)務技能進行輔導第三講一對一輔導如何進行一對一的輔導準備好員工輔導表放錄音分析錄音共性問題總結個性問題面談主管發(fā)表看法（肯定－指出問題－提出期望）〕確認下屬已經(jīng)明確自己的問題并知道如何改進如何處理共性問題幫助員工掌握輔導表中的條目放錄音，共享值得學習的地方放錄音，找出可以提高改進的地方頭腦風暴，群策群力，方法優(yōu)化輔導者給同建議贊賞部屬的方法感覺對方表現(xiàn)好時，就當場贊揚他利用具體的事實，給對方贊許告訴對方你會再協(xié)助他，鼓勵他繼續(xù)努力在眾人面前贊揚他可藉由他人來間接贊揚對方其它借鑒團隊激勵幫助部屬的方法發(fā)現(xiàn)錯誤時，當場指正指正需具體詳細指出所糾正的事情有多重要簡要說出如果是我會怎么做對指正后的結果達成一致親自示范讓部屬清楚：我們永遠是在一起的！輔導準則：輔導者首先是積極的－－心態(tài)－－行為－－語言幫助而不是批評輔導策略以目標為導向優(yōu)異？中庸？最具提升空間？新員工？老員工？電話銷售代表成長曲線

．我們會制定輔導計劃嗎？制定工作計劃的目的即使領導沒有要求，但這是做給自己的。關鍵點可執(zhí)行－－細化有效果－－方法方向?qū)Γ斫猬F(xiàn)場關注的主要指標現(xiàn)場情緒管理現(xiàn)場績效管理現(xiàn)場管理訓練

第四講

現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理關注的主要指標相信自己是最棒的個人目標給個期限,先相信公司的產(chǎn)品和服務不求完美,但求最適合堅持不懈不成功則不放棄做只聾青蛙電話銷售代表心理準備心情好時,訂單會雪片般飛來快樂心情我的微笑客戶聽得到充足睡眠精力充沛,是好心情的保障加油人培訓師,質(zhì)檢師的鼓勵,是心情加油站

通話前的情緒調(diào)整看數(shù)據(jù),找出與以往成功訂單的相近之處號段,地址,消費情況,性別回想與此類客戶成交的成功經(jīng)驗更新客戶可能提出的問題的回答腳本更新開場白設定通話目標成交跟蹤:考慮,與家人商量,決策人不在反饋:不需要,不感興趣,價格貴,開通/使用/取消不方便準備筆紙,記下關鍵信息與客戶約定的跟蹤時間,客戶的顧慮,客戶提出的問題,打動客戶的買點充分準備,底氣十足國外的一項調(diào)查研究結果表明：按時計酬的員工每天一般只需發(fā)揮20%~30%的能力用于工作就足以保住飯碗。但是如果能充分調(diào)動其積極性，那么他們的潛力可發(fā)揮到80%~90%，這之間的差額用于提高勞動生產(chǎn)率，其效果是可觀的。這需依靠有效的激勵！激勵1、我非常努力改善我以前的工作行為以提高績效。123452、我喜歡競爭和獲勝。123453、我常常發(fā)現(xiàn)自己和周圍的人談論與工作無關的事。123454、我喜歡有難度的挑戰(zhàn)。 123455、我喜歡承擔責任。 123456、我想讓其他人喜歡我。 123457、我想知道在我完成任務時是如何進步的。 123458、我能夠面對與我意見不一致的人。 123459、我樂意和同事建立親密的關系。 1234510、我喜歡設置并實現(xiàn)比較現(xiàn)實的目標。 1234511、我喜歡影響其他人以形成我自己的方式。 1234512、我喜歡隸屬于一個群體或組織。 1234513、我喜歡完成一項困難任務后的滿足感。 1234514、我經(jīng)常為了獲得更多的對周圍事情的控制權而工作。1234515、我更喜歡和其他人一起工作而不是單干。12345非常不同意非常同意請認真閱讀下面的15句話，每一個都圈出和你的感覺最接近的數(shù)字。測驗——什么能激勵你？為了確定你的主導需要——即什么最能激勵你——將你的答案得分分別填入對應的題目標號后面。成就權力關系1（）2（）3（）4（）5（）6（）7（）8（）9（）10（）11（）12（）13（）14（）15（）總分（）總分（）總分（）把每一欄的得分匯總，每一項最終得分會落在5-25分之間，得分最高的就是你的主導需要。評分標準確保員工對他們所說和所做的都得到了實際的支援。建立一個高品質(zhì)的工作環(huán)境所需要的正面的支持。滿意挑戰(zhàn)樂趣機會贊同尊敬培訓信息職責感謝管理工作中的激勵手段工作有保障對工作給予較高評價有提升和成長的機會有適當?shù)呐嘤栍休^高的工資對工作有感情工作有趣味管理者對員工以誠相待工作條件好關心員工的個人問題測驗——你的員工想從工作中獲得什么？了解員工的需要是激勵的基礎。你是否知道你的下屬真正需要什么嗎？

下面列出了一系列工作特征，實際研究發(fā)現(xiàn)員工對這些特征會有不同程度的偏好。請你填寫下表，在你認為是對員工最重要的因素旁寫1，次要因素旁寫2，依次類推，直到填寫到10。員工的精神需要通常用關懷、尊重、認可、表揚、榮譽、信任、友誼、情感、成就等社會情感性資源來滿足。這些資源十分豐富卻難以量化，只能靠人的主觀感受與體驗去領會和獲得。精神激勵滿足的是人的精神需要，開發(fā)的是人的精神能量，它不需要太多的成本，但卻能量無窮，具有物質(zhì)激勵所不能比擬的作用。千萬不要忽視精神激勵！特別提示現(xiàn)場績效管理第五講

內(nèi)訓實施及內(nèi)部溝通內(nèi)訓師魅力成人學習的障礙好的開頭是成功的一半互動溝通的故事是否經(jīng)常閉門造車？是否只懂得索取不懂得付出？是否只懂得擁有、搜集而不懂得分享與研討培訓生涯中是否出現(xiàn)了瓶頸？是否自以為是，經(jīng)常在很多觀摩課程中表現(xiàn)不屑？是否有種上不上，下不下的職業(yè)困惑？是否經(jīng)常覺得難堪——在公司的地位？如何讓培訓效果看得見、摸得見、聞得香？如何在平臺上實現(xiàn)自己更高價值？如何才能創(chuàng)您所教、常講常新、更上一層樓？作為內(nèi)訓師的我們成人學習的障礙觀念固有具備一定的知識注意力難以長時間集中放不開好的開頭是成功的一半如何自我介紹立即引起聽眾的注意用事件、實例開始講話運用展示物制造懸念用案例來解析引導學員動腦尋找答案１、錄音回放２、錄音分析３、點評用操作來鞏固紙上學來終覺淺，絕知此事要躬行１、培訓中的情景演練２、培訓后的測試３、培訓后的在線一對一輔導課程一開始就告訴學員我們將花多長的時間來做些什么，來達到什么樣的目的。一開始就做一些熱身小游戲，防止學員走神和打瞌睡！不妨自我調(diào)侃一下！課堂上做些情趣小測驗！

調(diào)動學員情緒的幾招（一）催眠在最快的時間里讓學員動起來

調(diào)動學員情緒的幾招（二）當學員一開始就配合你，他們就開始習慣配合你，你已經(jīng)催眠他們了。

A。從問題開始，讓學員回答yes、yes、yes

B。讓大家統(tǒng)一做一樣的行為，比如跳簡單的舞，叉手的實驗等

所有人做同一件事會產(chǎn)生巨大的磁場，大家的頻率一致，有巨大的能量.開場和自我介紹后，最好馬上讓學員動起來。

A。選隊長、起隊名等

B。需要思考和討論的問題（難題）定時做充能活動競賽打預防針注意學員的疲勞表現(xiàn)，馬上做活動，比如按摩、捏肩分隊競賽，記錄成績調(diào)動學員情緒的幾招（三）避免負面信息，可能招致學員反感的東西，不妨自己講出來并運用同理心，例如：

“我知道大家已經(jīng)很累了，我們挑戰(zhàn)自己，堅持完成這個項目再休息好不好？”

內(nèi)部溝通與上級的溝通：有感而發(fā)與平級部門的溝通：分享受益與平級同事的溝通：它山之石與下屬的溝通：一切源于愛第六講

電話營銷技巧熱情開篇需求辨識定位推薦檢查核定化解分岐成交及后繼跟蹤熱情開篇首問語10秒個人魅力專業(yè)快樂真誠優(yōu)化照顧客戶感受可以詢問客戶怎么稱呼可以自報家門，拉近距離人性化贊美與感激人與人的溝通朋友間的對話發(fā)自內(nèi)心的熱愛感恩需求辨識了解需求的重要性不了解需求的危害了解客戶的潛在需求客戶有哪些需求？價格產(chǎn)品或服務本身時間決策人還有嗎咨詢？辦理？表示了解客戶的需求介紹相關的特征和利益詢問是否接受定位推薦的指導方針結構化—條理清晰定制的—量身訂做精簡—簡短互動的—采用對話的方式，核對生動的—生動形象定位推薦始終讓客戶參與客戶對你所說的想法遠比你所說的內(nèi)容重要從檢查核對中得來的消息，可以指導你如何去定位推薦在銷售談話中，客戶參與的越多，你的成交機率就越大成交是一個過程，而檢查核對是推動你接近那個過程的手段檢查核定當你解答完一個問題或分歧后您看這個能回答您的問題嗎？這是您一直顧慮的嗎？當你提出一個建議后這個聽上去如何這個對你有用嗎當你已經(jīng)說了好幾分鐘時我們已經(jīng)談論了XX，能聽聽您的看法和問題嗎當你結束前對您來說很重要的那些問題，我已經(jīng)都談了嗎我能再幫您解決什么顧慮嗎什么時候/如何去檢查核對（I）表示了解客戶的觀點（II）請求允許你詢問（III）利用詢問促使客戶察覺需要化解分歧表示了解顧慮我完全了解您需要先確定后再進行的想法，尤其是這么重要的事情給予相關的證據(jù)證明你的產(chǎn)品或公司詢問是否接受如果客戶不接受你的證據(jù)，就要詢問以找出原因。可能的話給予另一項證據(jù)資料。你也可以詢問客戶，他會接受哪一類比證據(jù)消除懷疑確定顧慮背后的需要說服該需要表示了解該需要介紹相關的特征和利益詢問是否接受消除誤解表示了解顧慮把焦點轉(zhuǎn)移到整體利益上重提前面已接受的利益以淡化缺點詢問是否接受克服缺點重提先前已接受的幾項利益提議你和客戶的