電子商務(wù)概論

長(zhǎng)江大學(xué)2010-11學(xué)年本科生課程薛振偉長(zhǎng)江大學(xué)發(fā)展研究院never911@163.comQQ:263609713TEL:137975290670716-8060520電子商務(wù)概論《電子商務(wù)》課程介紹1、課程背景社會(huì)的“信息化”和“網(wǎng)絡(luò)化”，出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)等現(xiàn)代社會(huì)對(duì)電子商務(wù)知識(shí)和人才的需求新型的管理人才的知識(shí)需要大學(xué)里新課、新專(zhuān)業(yè)、新生事物，都在不斷地探索2、最好具備的基礎(chǔ)知識(shí)（否，也不要緊）計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)和應(yīng)用知識(shí)管理知識(shí)法律知識(shí)心理學(xué)3、課程內(nèi)容及要求是交叉知識(shí)課程：管理科學(xué)+計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)+物流知識(shí)+商務(wù)知識(shí)+法律等學(xué)科的交叉主要內(nèi)容：什么是電子商務(wù)？電子商務(wù)能做什么？為什么要實(shí)施電子商務(wù)？如何實(shí)施電子商務(wù)？①風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估(環(huán)境、法律、技術(shù)、業(yè)務(wù)模式)；②總體方案(網(wǎng)絡(luò)－ERP－EC)；③網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方案；④物流方案；⑤支付與結(jié)算方案電子商務(wù)的未來(lái)發(fā)展方向是什么？其他說(shuō)明：通俗、平實(shí)的語(yǔ)言+大家的個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和理解+我們的共同努力。不要死啃課本，咬文嚼字，只要理解就可以，本身新技術(shù)和新商務(wù)等正在發(fā)展中，就沒(méi)有特別準(zhǔn)確的答案。要有獨(dú)立見(jiàn)解

目標(biāo)：更新知識(shí)，更新觀(guān)念，有所準(zhǔn)備，爭(zhēng)取將來(lái)在EC領(lǐng)域有所作為。參考教材：普通高等教育“十一五”國(guó)家級(jí)規(guī)劃教材《電子商務(wù)概論》劉業(yè)政主編2007年高等教育出版社出版其他參考書(shū)目：王全勝，《電子商務(wù)原理》，北京大學(xué)出版社，2002年宋文官，《電子商務(wù)概論》，高等教育出版社，2000年楊堅(jiān)爭(zhēng)，《電子商務(wù)基礎(chǔ)與應(yīng)用》，西安電子科技大學(xué)出版社，2003年EfraimTurban等著．ElectronicCommerce—AManagerialPerspective．機(jī)械工業(yè)出版社，2007

考核方式：平時(shí)成績(jī)40%閉卷考試60%出勤情況課堂表現(xiàn)作業(yè)完成問(wèn)題：為什么要開(kāi)展電子商務(wù)？第一節(jié)：Amazon案例分析第一章電子商務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)亞馬遜的故事杰夫·貝索斯，亞馬遜書(shū)店的創(chuàng)始人()1994年(29歲)，他是WallStreet上一家投資銀行的高級(jí)副總裁：當(dāng)他了解到互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)每年增長(zhǎng)2300%時(shí)，他意識(shí)到了巨大商機(jī)的存在，他選擇了辭職，轉(zhuǎn)而投資于一家他認(rèn)為可以在網(wǎng)絡(luò)上暢銷(xiāo)的產(chǎn)品，他很快發(fā)現(xiàn)了圖書(shū)。他為什么會(huì)選中圖書(shū)呢？品種多，沒(méi)有哪一家書(shū)店能容納下全部書(shū)籍，而虛擬書(shū)店可以做到消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)圖書(shū)時(shí)很少要接觸到書(shū)圖書(shū)市場(chǎng)沒(méi)有“巨人”,容易形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)物流配送方便(體積小，不易損壞)商品價(jià)格不高亞馬遜的快速發(fā)展1995年7月，融資數(shù)百萬(wàn)美元，亞馬遜網(wǎng)站正式開(kāi)通隨后的16個(gè)月里以34%的月平均速度增長(zhǎng)1997年5月，上市融資$5000萬(wàn)；1999年2月再次融資$10億1997年底注冊(cè)客戶(hù)100多萬(wàn)；2000年底注冊(cè)客戶(hù)2000多萬(wàn)經(jīng)營(yíng)擴(kuò)張：圖書(shū)→幾乎所有商品（軟件、服裝、花卉、電器、古董、影視、數(shù)碼產(chǎn)品）地域擴(kuò)張：目前擁有美、加、德、法、英、日、中7個(gè)子公司，業(yè)務(wù)遍及全球廣告宣傳：亞馬遜每收入1美元，廣告營(yíng)銷(xiāo)要花掉0.36美元，而傳統(tǒng)書(shū)店只有0.04美元快速擴(kuò)張也給亞馬遜帶來(lái)巨大壓力，僅2000年就虧損$14億，公司股票從每股$

100多下跌到$

6左右2000年11月，設(shè)立日本網(wǎng)站，進(jìn)駐亞洲市場(chǎng)2001年，在全球經(jīng)濟(jì)不景氣的情況下，銷(xiāo)售額出現(xiàn)強(qiáng)勁升勢(shì)2003年，公司開(kāi)始扭虧為盈2008年第一季度，凈收入達(dá)1.43億美元

通過(guò)亞馬遜的快速發(fā)展我們可以看出：真正的發(fā)展，不是停下腳步數(shù)著賺進(jìn)多少錢(qián)。而是不斷犧牲自己的獲利，不斷擴(kuò)增品牌形象以吸引更多客戶(hù)（1）快速、便利的搜索系統(tǒng)使用Alpha服務(wù)器創(chuàng)建A9搜索引擎書(shū)內(nèi)搜索AmazonPages和AmazonUpgrade新型數(shù)字圖書(shū)服務(wù)一點(diǎn)通技術(shù)

亞馬遜的經(jīng)營(yíng)：（2）完善的發(fā)貨配送系統(tǒng)快速的訂購(gòu)確認(rèn)順暢的發(fā)貨流程采用庫(kù)存系統(tǒng)在全球建立配送中心可供選擇的送貨方式免費(fèi)送貨服務(wù)訂單跟蹤“郵政注入”外包給專(zhuān)業(yè)物流公司（3）健全的退貨系統(tǒng)退貨期限方便快捷的退貨服務(wù)0.25%的退貨比率新型B2C的侵襲傳統(tǒng)的B2C模式需要投入巨資建立倉(cāng)儲(chǔ)、配送中心，中間成本極大，利潤(rùn)僅可維持在5%左右；融合B2B及C2C模式的淘寶B2C新模式則不存在物流、配送、支付的瓶頸，并且使企業(yè)和消費(fèi)者獲得最大受益。傳統(tǒng)零售的威脅創(chuàng)業(yè)之初，其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手只有幾個(gè)龍頭書(shū)店；隨著亞馬遜的成長(zhǎng)，推出的產(chǎn)品種類(lèi)不斷增加，其勁敵也越來(lái)越多，來(lái)自傳統(tǒng)零售業(yè)的威脅至今仍未減退存在的問(wèn)題：差別定價(jià)試驗(yàn)存在嚴(yán)重問(wèn)題根據(jù)基本的人口統(tǒng)計(jì)資料、在亞馬遜的購(gòu)物歷史、上網(wǎng)行為以及上網(wǎng)使用的軟件系統(tǒng)等確定產(chǎn)品的不同價(jià)格，引發(fā)消費(fèi)者的強(qiáng)烈不滿(mǎn)。與對(duì)手的合作前景未卜卓越亞馬遜將電子支付業(yè)務(wù)交給其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手—阿里巴巴旗下第三方支付企業(yè)支付寶運(yùn)作被質(zhì)疑模式存在問(wèn)題新型Kindle電子書(shū)閱讀器網(wǎng)上購(gòu)物的理由(企業(yè)策劃之一：面向消費(fèi)者)多種選擇：110萬(wàn)種圖書(shū)方便快捷：任何時(shí)間、任何地點(diǎn)價(jià)格低廉：暢銷(xiāo)書(shū)的高折扣服務(wù)周到：電子郵件和電話(huà)提供客戶(hù)支持，提供自動(dòng)的訂單確認(rèn)、訂單跟蹤以及運(yùn)輸信息查詢(xún)亞馬遜的啟示：投資的理由(企業(yè)策劃之二：面向投資者)不需要投資昂貴的零售店面可以節(jié)約人力成本不需要維持大量的庫(kù)存(依靠分銷(xiāo)商)專(zhuān)注產(chǎn)品設(shè)計(jì)亞馬遜的優(yōu)勢(shì)(個(gè)性化與智能推薦)歷史推薦：你買(mǎi)過(guò)什么書(shū)嗎？如果買(mǎi)過(guò)，那么只要你再次登陸其網(wǎng)絡(luò)店鋪，或者你留有個(gè)人聯(lián)系的方式，如email或電話(huà)，系統(tǒng)都會(huì)給你推薦你感興趣的書(shū)目協(xié)同推薦：你想買(mǎi)什么書(shū)嗎？只要你輸入你想要的書(shū)名，與此相關(guān)的書(shū)籍都會(huì)推薦給你貨比三家：非常方便地對(duì)不同作者的書(shū)籍進(jìn)行比較，與其他讀者交流問(wèn)題的回答：為什么要開(kāi)展電子商務(wù)？企業(yè)角度：擴(kuò)展企業(yè)市場(chǎng)機(jī)會(huì)(邊遠(yuǎn)地區(qū)、國(guó)外)降低經(jīng)營(yíng)成本和費(fèi)用降低交易成本實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理，提高管理效率獲取更多更準(zhǔn)確的經(jīng)濟(jì)信息提高企業(yè)服務(wù)顧客的水平宏觀(guān)角度：促進(jìn)全球資源的合理配置使全球企業(yè)在網(wǎng)上展開(kāi)公平競(jìng)爭(zhēng)減少資源浪費(fèi)，促進(jìn)全球經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展缺點(diǎn)：某些業(yè)務(wù)流程永遠(yuǎn)不能使用電子商務(wù)（易腐食品、珠寶）電子商務(wù)的成本和收益很難定量已有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)、交易處理軟件與電子商務(wù)軟件的兼容立法的滯后問(wèn)題：什么是電子商務(wù)？有哪些電子商務(wù)類(lèi)型？電子商務(wù)的特點(diǎn)是什么？第二節(jié)：電子商務(wù)的基本概念第一章電子商務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)對(duì)電子商務(wù)的不同理解企業(yè)：IBM公司的定義：電子商務(wù)=信息技術(shù)+Web+業(yè)務(wù)學(xué)者：瑞維.卡拉科塔：電子商務(wù)是一種現(xiàn)代商業(yè)方法，這種方法通過(guò)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)傳遞速度，滿(mǎn)足政府、廠(chǎng)商和消費(fèi)者的降低成本的需求政府：美國(guó)：電子商務(wù)是指通過(guò)Internet進(jìn)行的各項(xiàng)商務(wù)活動(dòng)，包括廣告、交易、支付、服務(wù)等活動(dòng)，全球電子商務(wù)將會(huì)涉及全球各國(guó)對(duì)電子商務(wù)的界定必須包括三個(gè)基本點(diǎn)：商務(wù)活動(dòng)電子信息技術(shù)手段（在商務(wù)活動(dòng)中的應(yīng)用范圍及應(yīng)用層次，形成了不同概念的理解）商務(wù)效能的改善（商務(wù)與電信技術(shù)融合的原因所在）

對(duì)電子商務(wù)的理解可以歸納為兩種不同的類(lèi)型：廣義的電子商務(wù)和狹義的電子商務(wù)廣義：

電子商務(wù)（EB=electronicbusiness）是指各行各業(yè)（包括政府機(jī)構(gòu)和企業(yè)、事業(yè)單位）中各種業(yè)務(wù)的電子化。電子手段：電話(huà)、電報(bào)、電視、傳真、POS機(jī)、Email、電子計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、信用卡、電子貨幣、Internet等活動(dòng)范圍：電子商務(wù)、電子政務(wù)、電子軍務(wù)、電子醫(yī)務(wù)、電子教務(wù)、電子公務(wù)、電子事務(wù)、電子家務(wù)等狹義：

電子商務(wù)(EC=electroniccommerce）是指人們利用電子手段進(jìn)行的以商品交換為中心的各種商務(wù)活動(dòng)電子手段：主要借助Internet進(jìn)行活動(dòng)范圍：詢(xún)盤(pán)、報(bào)價(jià)、磋商、簽約、履約、支付等電子商務(wù)的內(nèi)涵前提：電子信息技術(shù)

當(dāng)今的信息技術(shù)廣泛滲透到人類(lèi)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)的各個(gè)領(lǐng)域，是開(kāi)發(fā)利用信息資源的有效工具。核心：掌握信息技術(shù)與商務(wù)規(guī)則的人電子商務(wù)是一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)，人是社會(huì)系統(tǒng)的中心電子商務(wù)的實(shí)質(zhì)是圍繞商品交易的各方代表和各方面利益的人所組成的關(guān)系網(wǎng)電子商務(wù)中雖然強(qiáng)調(diào)工具的作用，但歸根結(jié)底起關(guān)鍵作用的仍然是人基礎(chǔ)：系列化的電子工具電視電話(huà)計(jì)算機(jī)EDIPOS電子貨幣……對(duì)象：以商品交易為中心的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)商品需求咨詢(xún)商品訂貨商品買(mǎi)賣(mài)商品配送貨款結(jié)算商品售后服務(wù)……服務(wù)電子商務(wù)的外延電子工具的發(fā)展初級(jí)電子工具→高級(jí)電子工具商品范疇的擴(kuò)展

有形產(chǎn)品及服務(wù)→虛擬產(chǎn)品及服務(wù)商務(wù)活動(dòng)的擴(kuò)展商品的買(mǎi)賣(mài)→從消費(fèi)者需求開(kāi)始到商品的生產(chǎn)組織、配送、供求雙方的溝通、售后等總結(jié)：關(guān)于電子商務(wù)定義采用電子方式，特別是通過(guò)Internet；實(shí)現(xiàn)商品交易和服務(wù)交易（其中含人力資源、資金、信息服務(wù)等）；包含企業(yè)間的商務(wù)活動(dòng)，也包含企業(yè)內(nèi)部的商務(wù)活動(dòng)（生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理、財(cái)務(wù)等）；涵蓋交易的各個(gè)環(huán)節(jié)，如詢(xún)價(jià)、報(bào)價(jià)、訂貨、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、售后服務(wù)等；采用電子方式是形式，跨越時(shí)空、提高效率是主要目的。你認(rèn)為呢？電子商務(wù)的分類(lèi)1、根據(jù)電子商務(wù)的應(yīng)用程度：傳統(tǒng)商務(wù)或完全非電子商務(wù)

交易的商品、交易場(chǎng)所和交易過(guò)程都是實(shí)體的，是一種mortar+brick組織，如超市。不完全電子商務(wù)或部分電子商務(wù)

商品、交易過(guò)程或交易場(chǎng)所至少有一個(gè)是數(shù)字化的，是一種click+mortar組織，如DELL。完全電子商務(wù)

交易的商品、交易過(guò)程和交易場(chǎng)所都是數(shù)字化的，如網(wǎng)絡(luò)游戲。2、根據(jù)電子商務(wù)參與的角色：B2B，占整個(gè)電子商務(wù)交易量的85%，包括B2G和G2B，如阿里巴巴。B2C，也稱(chēng)為電子零售（E-tailing），包括G2CC2B，如舊貨收購(gòu)市場(chǎng)、機(jī)票報(bào)價(jià)C2C，如拍賣(mài)網(wǎng)站B2E，企業(yè)內(nèi)部電子商務(wù)，參與雙方為企業(yè)和內(nèi)部員工，包括服務(wù)、信息、產(chǎn)品、E-learning等B=business；C=consumer；G=government；E=employee；2=to3、根據(jù)電子商務(wù)所使用的通信技術(shù)：互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)即電子商務(wù)業(yè)務(wù)是在Internet平臺(tái)支持下完成的非互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)借助其他計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)的電子商務(wù)，如基于局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)、專(zhuān)用網(wǎng)的電子商務(wù)P2P(peertopeer)電子商務(wù)P2P是一種對(duì)等技術(shù)，它使得網(wǎng)絡(luò)上個(gè)節(jié)點(diǎn)計(jì)算機(jī)之間能夠共享數(shù)據(jù)和處理，如迅雷、PPLIVE直播等移動(dòng)商務(wù)交易和活動(dòng)的全部或部分在無(wú)線(xiàn)網(wǎng)環(huán)境下完成，移動(dòng)設(shè)備包括筆記本、移動(dòng)電話(huà)等，如短信服務(wù)、移動(dòng)支付等電子商務(wù)的特點(diǎn)1、普遍存在性（ubiquity）和全球可達(dá)性（globalreach）以因特網(wǎng)作為其交易載體，沒(méi)有明顯的地域和國(guó)家界限，面對(duì)的是全球性大市場(chǎng)；客戶(hù)也可以在更廣闊的范圍內(nèi)選擇商品2、即時(shí)性（instantaneity）即時(shí)信息即時(shí)購(gòu)買(mǎi)即時(shí)配送3、交互性（interactivity）企業(yè)和客戶(hù)互動(dòng)，雙向交流，消費(fèi)者成了交易活動(dòng)的主體之一4、信息豐富性（richness）產(chǎn)品或服務(wù)以文本、音頻、視頻、圖片、動(dòng)畫(huà)等形式呈現(xiàn)5、標(biāo)準(zhǔn)化（universalstandards）TCP、IP、HTML、XML6、個(gè)性化與定制（personalization/customization）交互性和即時(shí)性的特點(diǎn)使得個(gè)性產(chǎn)品定制成為可能7、人性化一對(duì)一、消費(fèi)者主導(dǎo)、改變過(guò)去的“推”式營(yíng)銷(xiāo)為“拉”式營(yíng)銷(xiāo)8、整合性（集成性）

資源整合：對(duì)多種資源、營(yíng)銷(xiāo)手段和方法、有形資產(chǎn)和無(wú)形資產(chǎn)進(jìn)行交叉和延伸整合

過(guò)程整合：將企業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程融為一體9、經(jīng)濟(jì)性沒(méi)有店面租金成本、沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的銷(xiāo)售人員、沒(méi)有商品庫(kù)存壓力、很低的行銷(xiāo)成本10、技術(shù)性計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)+信息管理+商務(wù)管理電子商務(wù)的歷史1、電子商務(wù)形成與發(fā)展的環(huán)境電子商務(wù)環(huán)境技術(shù)環(huán)境市場(chǎng)環(huán)境管理環(huán)境IT技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議社會(huì)網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)濟(jì)數(shù)字化競(jìng)爭(zhēng)全球化貿(mào)易自由化政府重視政策扶植電子商務(wù)不同的發(fā)展階段世界上對(duì)電子商務(wù)的研究與應(yīng)用始于20世紀(jì)70年代末。電子商務(wù)發(fā)展分為兩個(gè)階段，始于20世紀(jì)80年代中期EDI電子商務(wù)和始于90年代初期Internet電子商務(wù)。1、20世紀(jì)70年代末～90年代基于EDI的電子商務(wù)從技術(shù)的角度來(lái)看，人們利用電子通信的方式進(jìn)行貿(mào)易活動(dòng)已有幾十年的歷史了。早在二十世紀(jì)70年代末就出現(xiàn)了作為企業(yè)間電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)雛形的電子數(shù)據(jù)交換EDI和電子資金傳送EFT，而實(shí)用的EDI商務(wù)在80年代得到了較大的發(fā)展。90年代，EDI電子商務(wù)技術(shù)已經(jīng)十分成熟。

ElectronicDataInterchange2、二十世紀(jì)90年代以來(lái)基于因特網(wǎng)的電子商務(wù)在90年代初期，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)得到了突破性的發(fā)展，依托Internet的電子商務(wù)技術(shù)也就應(yīng)運(yùn)而生。（1）第一階段：dot-com電子商務(wù)。（2）第二階段：實(shí)體經(jīng)濟(jì)電子商務(wù)。Internet的電子商務(wù)比基于EDI的電子商務(wù)具有明顯的優(yōu)勢(shì)。費(fèi)用更低、覆蓋更廣、服務(wù)更好1、商業(yè)模式創(chuàng)新

成功的商業(yè)模式是企業(yè)維持發(fā)展、保持其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心要素。

※Youtube、Blog、MySpace、SNS

※

豆瓣網(wǎng)的創(chuàng)新商業(yè)模式電子商務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)2、智能化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的大量信息，完全依靠人工收集、分析和利用非常困難，智能技術(shù)將廣泛應(yīng)用于電子商務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)：供銷(xiāo)伙伴的選擇、生產(chǎn)優(yōu)化、個(gè)性化推薦、物流配送、客戶(hù)關(guān)系管理等

智能技術(shù)：自然語(yǔ)言處理、自動(dòng)網(wǎng)頁(yè)翻譯、多智能代理技術(shù)、智能信息收索引擎、Web挖掘技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能、面向電子商務(wù)的群體智能決策支持系統(tǒng)、智能工作流管理、知識(shí)工程、知識(shí)管理3、新型網(wǎng)絡(luò)技術(shù)P2P3G網(wǎng)格計(jì)算基于IPv6的第二代互聯(lián)網(wǎng)通信技術(shù)4、協(xié)同企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理等均需要協(xié)同技術(shù)的支持，包括產(chǎn)品協(xié)同設(shè)計(jì)、協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)（CPC）、工作流協(xié)同管理、產(chǎn)品和過(guò)程的集成技術(shù)、分散網(wǎng)絡(luò)化制造、面向協(xié)同工程的友好的人機(jī)界面和通信5、專(zhuān)門(mén)化

利基市場(chǎng)：滿(mǎn)足具有特殊需求的一類(lèi)消費(fèi)群體的市場(chǎng)，它與大批量生產(chǎn)是相對(duì)的。

一是面向個(gè)人消費(fèi)者的專(zhuān)業(yè)化。豆瓣、攜程網(wǎng)一是面向企業(yè)客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)化。中國(guó)化工信息網(wǎng)

個(gè)性化定制和個(gè)性化商品將成為發(fā)展方向6、全球化互聯(lián)網(wǎng)最大的優(yōu)勢(shì)之一就是超越時(shí)間、空間的限制，能夠有效地打破國(guó)家和地區(qū)之間各種有形和無(wú)形的壁壘。7、融合化

一是同類(lèi)網(wǎng)站之間的兼并二是不同類(lèi)別網(wǎng)站之間互補(bǔ)性的兼并三是戰(zhàn)略聯(lián)盟其他還有：區(qū)域化、縱深化電子商務(wù)發(fā)展所面臨的障礙1、標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題缺乏被全球廣泛接受的質(zhì)量、安全等性能評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)2、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題

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速度慢

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通信缺乏保障

※施工時(shí)不慎挖斷光纖3、軟件問(wèn)題

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開(kāi)發(fā)工具復(fù)雜、多變

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遺留系統(tǒng)處理

※

系統(tǒng)集成困難（內(nèi)部系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)部系統(tǒng)與伙伴企業(yè)、內(nèi)部系統(tǒng)與供應(yīng)商系統(tǒng)）4、企業(yè)問(wèn)題

※

企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)的準(zhǔn)備不足

※

對(duì)開(kāi)展電子商務(wù)的認(rèn)識(shí)不夠

※

難以承擔(dān)高額的信息化投入

※

投資收益難以度量

※

成功的案例太少

※

擔(dān)心信息泄漏

※

沒(méi)有合適的商業(yè)模式5、消費(fèi)者問(wèn)題

※Internet的使用依然昂貴

※

沒(méi)有現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物的氣氛

※

不習(xí)慣

※

缺少技能

※

網(wǎng)民中的低收入人群比例偏高6、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)及組織問(wèn)題

※

隱私保護(hù)、安全、欺詐的風(fēng)險(xiǎn)

※

信用體系、電子商務(wù)法律體系不健全

※

稅收等公共政策不清晰

※

利益相關(guān)者之間協(xié)調(diào)困難

※

信用卡應(yīng)用不普及

※

全國(guó)性的物流配送體系尚未形成

※

缺乏合格的電子商務(wù)人才7、國(guó)際環(huán)境

※

文化差異

※

語(yǔ)言障礙

※

貿(mào)易壁壘

※

跨國(guó)結(jié)算練習(xí)1、比較下列商品與服務(wù)，其中最適合在線(xiàn)銷(xiāo)售的是：A．食品

B．服裝C．理財(cái)、保險(xiǎn)

D．家電2、企業(yè)間網(wǎng)絡(luò)交易是電子商務(wù)的哪一種基本形式：A.G2BB.G2CC.B2CD.B2B3、實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的前提條件是：A.信息B.人才C.物流D.電子信息技術(shù)4、電子商務(wù)在其運(yùn)作過(guò)程中表現(xiàn)出很多特點(diǎn)，下面不能作為電子商務(wù)特點(diǎn)的是：A.個(gè)性化 B.地區(qū)性C.低成本 D.敏捷性5.旅游產(chǎn)品非常適合網(wǎng)上銷(xiāo)售，這是因?yàn)槠渌哂械模篈.復(fù)雜性 B.無(wú)形性C.易逝性 D.獨(dú)立性問(wèn)題：什么是電子商務(wù)的柱狀框架結(jié)構(gòu)？什么是電子商務(wù)系統(tǒng)？

第三節(jié)：電子商務(wù)模型、框架及系統(tǒng)第一章電子商務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)一、電子商務(wù)概念模型:

是對(duì)現(xiàn)實(shí)世界中電子商務(wù)活動(dòng)的一般抽象描述，它由交易主體、電子市場(chǎng)(EM)、交易事務(wù)和信息流、資金流、物流等基本要素構(gòu)成。其中，信息流最為重要，它在一個(gè)更高的位置上實(shí)現(xiàn)對(duì)流通過(guò)程的監(jiān)控交易主體交易事務(wù)物流：商品或服務(wù)的配送及傳輸資金流：資金的轉(zhuǎn)移過(guò)程信息流：整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的全部信息交換電子市場(chǎng)重點(diǎn)二、電子商務(wù)框架的幾個(gè)經(jīng)典模型電子商務(wù)框架是一個(gè)包含與電子商務(wù)最相關(guān)的要素的總體結(jié)構(gòu)，是描述電子商務(wù)的組成元素、影響要素、運(yùn)作機(jī)理的總體性結(jié)構(gòu)體系。1、層次結(jié)構(gòu)2、柱狀框架3、混合框架4、動(dòng)態(tài)框架1、層次結(jié)構(gòu)

基礎(chǔ)層：①?gòu)V域通信基礎(chǔ)設(shè)施→局域網(wǎng)、城域網(wǎng)（光纖網(wǎng)、無(wú)線(xiàn)網(wǎng)）②公共和專(zhuān)用通信設(shè)施→實(shí)現(xiàn)網(wǎng)際互聯(lián)（TCP/IP）③多媒體對(duì)象管理→實(shí)現(xiàn)網(wǎng)際內(nèi)容交換（HTTP）服務(wù)層：④安全信息傳遞→支持內(nèi)容交換的工具（電郵、電子資金轉(zhuǎn)賬）⑤“使能”服務(wù)→支持電子商務(wù)交易事務(wù)的工具產(chǎn)品與結(jié)構(gòu)層：⑥產(chǎn)品和系統(tǒng)→面向消費(fèi)者的應(yīng)用⑦電子市場(chǎng)和電子集團(tuán)→面向組織的應(yīng)用較低層次的要素支持較高層次的要素

柱狀框架

政策法律隱私電子商務(wù)應(yīng)用★供應(yīng)鏈的管理★視頻點(diǎn)播★采購(gòu)和購(gòu)買(mǎi)★在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)★家庭購(gòu)物★金融服務(wù)商業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施安全、認(rèn)證、電子付款、目錄服務(wù)報(bào)文和信息傳播基礎(chǔ)設(shè)施EDI、E-MALL、HTTP多媒體和網(wǎng)絡(luò)發(fā)布基礎(chǔ)設(shè)施HTML、JAVA、WWW網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施電信、有線(xiàn)電視、無(wú)線(xiàn)電話(huà)、因特網(wǎng)

技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)文件/安全/網(wǎng)絡(luò)協(xié)議重點(diǎn)混合框架人：賣(mài)主,買(mǎi)主,中間人,服務(wù)商,IS工程師,管理人員公共政策：稅收,法律,隱私問(wèn)題,管制,技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)與廣告：市場(chǎng)研究,促銷(xiāo),Web內(nèi)容支持服務(wù)：物流,支付,內(nèi)容,安全系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商務(wù)伙伴：聯(lián)屬項(xiàng)目,合資人,交易商,電子市場(chǎng)，財(cái)團(tuán)公共業(yè)務(wù)服務(wù)：安全,智能卡,認(rèn)證,電子支付,商品目錄信息傳遞；EDI,email,Http,聊天室多媒體內(nèi)容出版和網(wǎng)絡(luò)出版：HTML,JAVA,XML,VRML網(wǎng)絡(luò)：電信,有線(xiàn)電視,無(wú)線(xiàn)網(wǎng),互聯(lián)網(wǎng),VAN,WAN,LAN,內(nèi)聯(lián)網(wǎng),外聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)：電信,有線(xiàn)電視,無(wú)線(xiàn)網(wǎng),互聯(lián)網(wǎng),VAN,WAN,LAN,內(nèi)聯(lián)網(wǎng),外聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)：電信,有線(xiàn)電視,無(wú)線(xiàn)網(wǎng),互聯(lián)網(wǎng),VAN,WAN,LAN,內(nèi)聯(lián)網(wǎng),外聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用層支持服務(wù)層電子商務(wù)混合框架基礎(chǔ)層動(dòng)態(tài)框架框架的三個(gè)要素：法律、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)三個(gè)要素的邊界根據(jù)不同的參與者而變化電子商務(wù)定義基礎(chǔ)設(shè)施法律服務(wù)電子商務(wù)定義基礎(chǔ)設(shè)施法律服務(wù)電子商務(wù)定義基礎(chǔ)設(shè)施法律服務(wù)(a)(c)(b)E&P電子商務(wù)動(dòng)態(tài)框架

三角框架技術(shù)環(huán)境業(yè)務(wù)三者之間相互依存、不可分割供應(yīng)、生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、結(jié)算、訂單履行、售后、客戶(hù)關(guān)懷保障電子商務(wù)運(yùn)行的法律、道德、安全、隱私等支持電子商務(wù)運(yùn)行的硬件、網(wǎng)絡(luò)、軟件等基礎(chǔ)設(shè)施三、電子商務(wù)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)電子商務(wù)系統(tǒng)：顧名思義，就是電子商務(wù)條件下的商務(wù)系統(tǒng)，它是伴隨著傳統(tǒng)商務(wù)運(yùn)作向電子商務(wù)運(yùn)作的演化而產(chǎn)生的。其前提是電子商務(wù)整體框架的建立和完善廣義的電子商務(wù)系統(tǒng)=各類(lèi)商務(wù)活動(dòng)+所有電子技術(shù)手段狹義的電子商務(wù)系統(tǒng)=企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)+相應(yīng)電子技術(shù)手段電子商務(wù)系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)電子商務(wù)系統(tǒng)的基本組成要素采購(gòu)方：只要通過(guò)電子商務(wù)系統(tǒng)購(gòu)買(mǎi)商品（包括有形、無(wú)形商品和服務(wù)），就是電子商務(wù)系統(tǒng)中的采購(gòu)方供應(yīng)方：只要通過(guò)電子商務(wù)系統(tǒng)出售商品（包括有形、無(wú)形商品和服務(wù)），就是電子商務(wù)系統(tǒng)中的供應(yīng)方支付中心：支付中心的功能是為電子商務(wù)系統(tǒng)中采購(gòu)方、供應(yīng)方等系統(tǒng)角色提供資金支付方面的服務(wù)。此角色一般由網(wǎng)上銀行承擔(dān)，提供網(wǎng)上支付服務(wù)，并保證支付的安全性認(rèn)證中心：認(rèn)證中心（CA）是一些不直接從電子商務(wù)交易中獲利的第三方機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)發(fā)放和管理數(shù)字證書(shū)，使網(wǎng)上交易的各方能夠相互確認(rèn)身份。物流中心：主要是接受供應(yīng)者的送貨要求，組織將無(wú)法從網(wǎng)上直接得到的商品送達(dá)采購(gòu)者，并能跟蹤商品動(dòng)態(tài)流向。電子商務(wù)服務(wù)商：這里專(zhuān)指提供網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、信息服務(wù)以及應(yīng)用服務(wù)的IT廠(chǎng)商。（ISP/ICP/ASP）電子商務(wù)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)是電子商務(wù)系統(tǒng)得以運(yùn)行的技術(shù)基礎(chǔ)，電子商務(wù)必須在一定的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上運(yùn)行因特網(wǎng)（Internet）企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)（Intranet）企業(yè)外聯(lián)網(wǎng)（Extranet）商業(yè)增值網(wǎng)（VAN）特點(diǎn)：連接性協(xié)同工作網(wǎng)絡(luò)管理和系統(tǒng)管理過(guò)渡策略和技術(shù)多選擇性問(wèn)題：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)的關(guān)系？電子商務(wù)對(duì)哪些經(jīng)濟(jì)理論產(chǎn)生了影響？電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)發(fā)生了哪些變革？

第四節(jié)：電子商務(wù)對(duì)經(jīng)濟(jì)與管理的影響第一章電子商務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)1、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)的關(guān)系傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)形成和發(fā)展的前提和基礎(chǔ)，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)是傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展的必然結(jié)果網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的形成和發(fā)展又拉動(dòng)傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)的技術(shù)進(jìn)步和產(chǎn)業(yè)升級(jí)，迫使向網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)（制造業(yè)和加工業(yè)）中的邊際效益遞減規(guī)律VS網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的邊際效益遞增規(guī)律傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)外部負(fù)效應(yīng)成為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)因書(shū)中表1-7列舉了傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的區(qū)別網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)的區(qū)別主要特征網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)基本要素知識(shí)（技術(shù)、信息）和網(wǎng)絡(luò)勞動(dòng)力、自然資源和資金資本形式人力資本物質(zhì)資本、貨幣資本要素提供者掌握先進(jìn)技術(shù)和信息的“知本家”擁有自然資源和資金的“資本家”勞動(dòng)方式腦力勞動(dòng)為主技術(shù)（手工）操作為主擴(kuò)大再生產(chǎn)形式內(nèi)涵式(質(zhì))擴(kuò)大再生產(chǎn)外延式(量)擴(kuò)大再生產(chǎn)發(fā)展原動(dòng)力技術(shù)創(chuàng)新資本積累投資對(duì)象創(chuàng)新產(chǎn)品物質(zhì)產(chǎn)品資本運(yùn)作特點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)投資和資本市場(chǎng)運(yùn)作固定資產(chǎn)投資，資本積聚和集中增長(zhǎng)方式邊際收益遞增邊際收益遞減競(jìng)爭(zhēng)方式創(chuàng)新能力競(jìng)爭(zhēng)，鎖定市場(chǎng)資本實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)，壟斷市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)理念追求創(chuàng)新效益，依靠技術(shù)創(chuàng)新、體制創(chuàng)新和機(jī)制創(chuàng)新；追求創(chuàng)新的速度和經(jīng)營(yíng)靈活性；努力提高產(chǎn)品技術(shù)含量和領(lǐng)先程度。追求規(guī)模效益，依靠擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模；追求資源優(yōu)化配置和有效利用；努力實(shí)現(xiàn)資源供給、產(chǎn)品生產(chǎn)和產(chǎn)品銷(xiāo)售的穩(wěn)定增長(zhǎng)。2、電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)理論的影響（1）對(duì)宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)的影響菲利普斯曲線(xiàn)（PhillipsCurve，PC）通脹率失業(yè)率滯漲PC標(biāo)準(zhǔn)PCECO美國(guó)從1994年開(kāi)始近10年的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，失業(yè)率也逐步回落，但并沒(méi)有出現(xiàn)高通脹率通貨膨脹率與失業(yè)率此消彼長(zhǎng)經(jīng)濟(jì)周期理論經(jīng)濟(jì)周期分為長(zhǎng)、中、短三種周期經(jīng)濟(jì)周期的四個(gè)階段：繁榮、衰退、蕭條、復(fù)蘇短周期大約10年；長(zhǎng)周期大約60年以美國(guó)經(jīng)濟(jì)為例，自1991年4月走出二戰(zhàn)后第9次衰退期以來(lái)，截至2000年中，美國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)達(dá)到了歷史上最長(zhǎng)的一次110個(gè)月原因：最主要的是20世紀(jì)90年代以來(lái)美國(guó)以信息技術(shù)為代表的高技術(shù)及其產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)周期迸一步變化美國(guó)信息技術(shù)等高技術(shù)的產(chǎn)業(yè)已經(jīng)取代了傳統(tǒng)的周期性產(chǎn)業(yè)，而成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主要?jiǎng)恿Αｋ娮由虅?wù)下的壟斷產(chǎn)生原因：信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)壟斷的形成除了供給方因素外，還有需求方因素導(dǎo)致結(jié)果：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展依賴(lài)創(chuàng)新—壟斷是創(chuàng)新的動(dòng)力，壟斷能彌補(bǔ)創(chuàng)新的成本；壟斷導(dǎo)致廠(chǎng)商提高產(chǎn)量，降低價(jià)格，消費(fèi)者得利壟斷與競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系：壟斷是競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中出現(xiàn)的市場(chǎng)現(xiàn)象，貫穿整個(gè)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程，它和競(jìng)爭(zhēng)交替出現(xiàn)，兩者統(tǒng)一于創(chuàng)新壟斷目的：不僅僅是產(chǎn)品的市場(chǎng)份額，更重要的是標(biāo)準(zhǔn)和知識(shí)產(chǎn)權(quán)的壟斷（2）對(duì)微觀(guān)經(jīng)濟(jì)理論的影響O規(guī)模平均成本EC環(huán)境傳統(tǒng)環(huán)境O豐富度覆蓋度成本固定傳統(tǒng)環(huán)境EC環(huán)境O勞動(dòng)成本技術(shù)成本產(chǎn)量相同傳統(tǒng)環(huán)境EC環(huán)境產(chǎn)品成本曲線(xiàn)生產(chǎn)函數(shù)曲線(xiàn)覆蓋度和豐富度3、電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)管理變革企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略比較：傳統(tǒng)模式電子商務(wù)模式基本假設(shè)企業(yè)是獨(dú)立、自治的封閉系統(tǒng)供應(yīng)鏈內(nèi)的企業(yè)是相互依賴(lài)、共生的開(kāi)放系統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)行為對(duì)抗競(jìng)爭(zhēng)合作競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)主體企業(yè)之間供應(yīng)鏈之間戰(zhàn)略目標(biāo)企業(yè)自身利益自身利益和供應(yīng)鏈利益競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)源企業(yè)核心能力或產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)企業(yè)核心能力和供應(yīng)鏈管理能力戰(zhàn)略管理的重點(diǎn)核心能力管理或市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的分析與定位企業(yè)核心能力和供應(yīng)鏈關(guān)系的管理戰(zhàn)略的性質(zhì)靜態(tài)、單向動(dòng)態(tài)、互動(dòng)傳統(tǒng)模式電子商務(wù)模式管理目標(biāo)擴(kuò)大規(guī)模，增加產(chǎn)量，追求高額利潤(rùn)(外延式)加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新，提高產(chǎn)品質(zhì)量，提供滿(mǎn)意服務(wù)，追求超額利潤(rùn)(內(nèi)涵式)管理思想強(qiáng)調(diào)集中、統(tǒng)一管理，保證員工連續(xù)、穩(wěn)定、勤奮工作，客觀(guān)上扼殺了個(gè)人的創(chuàng)造性強(qiáng)調(diào)自由經(jīng)營(yíng)、民主管理，鼓勵(lì)員工超越自我，不斷創(chuàng)新，發(fā)揮知識(shí)和智力的作用管理內(nèi)容制定經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和制度，保證指揮暢通，管理有效加強(qiáng)技術(shù)的研究、開(kāi)發(fā)、創(chuàng)新和信息的收集、提煉、分析、綜合，并形成獨(dú)特的管理優(yōu)勢(shì)管理組織以等級(jí)為基礎(chǔ)，以監(jiān)控為特征的“金字塔型”嚴(yán)密結(jié)構(gòu)，缺乏靈活性減少管理層次，壓縮職能機(jī)構(gòu)和人員，建立一種緊湊的、富有彈性的、能夠快速應(yīng)變的團(tuán)隊(duì)組織企業(yè)管理特點(diǎn)比較：傳統(tǒng)模式電子商務(wù)模式管理策略以分工為基礎(chǔ)，以資本為紐帶，強(qiáng)調(diào)組織性、紀(jì)律性，以規(guī)章制度求效率的剛性策略以信息為基礎(chǔ)，以創(chuàng)新為紐帶，強(qiáng)調(diào)關(guān)聯(lián)和互動(dòng)性，在市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)中“以快求變”的柔性策略管理手段以機(jī)械為特征的現(xiàn)代管理手段以電腦及網(wǎng)絡(luò)為特征的現(xiàn)代管理手段管理者與被管理者的關(guān)系人是機(jī)器和規(guī)章的附屬物，管理者與被管理者被物化為“人與物”的指揮與執(zhí)行關(guān)系人是知識(shí)的生產(chǎn)者，管理者和被管理者都參與知識(shí)的創(chuàng)新活動(dòng)，他們之間是雙向互動(dòng)的關(guān)系企業(yè)管理的具體變革：管理理念變革組織結(jié)構(gòu)變革營(yíng)銷(xiāo)管理變革物流管理變革生產(chǎn)管理變革業(yè)務(wù)流程重組文化轉(zhuǎn)型（1）管理理念的變革信息透明化市場(chǎng)全球化成本低廉化交易快捷交易虛擬化人際關(guān)系電子化企業(yè)管理數(shù)字化扁平化組織柔性化組織網(wǎng)絡(luò)化組織聯(lián)盟型組織學(xué)習(xí)型與創(chuàng)新型組織其他還有：綠色型、智能型、集成型、精益型（2）企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的變革組織結(jié)構(gòu)變革帶來(lái)的影響：集中化決策→分權(quán)化決策“串行”流程→“并行”流程領(lǐng)導(dǎo)的地位和作用發(fā)生變革（3）營(yíng)銷(xiāo)管理電子商務(wù)為企業(yè)提供了一個(gè)新的營(yíng)銷(xiāo)渠道。企業(yè)可以借助其他的綜合性門(mén)戶(hù)網(wǎng)站進(jìn)行產(chǎn)品的宣傳、廣告和促銷(xiāo)，也可以加入各類(lèi)B2B、B2C電子商務(wù)中介企業(yè)銷(xiāo)售自己的產(chǎn)品，還可以建立自己的企業(yè)門(mén)戶(hù)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)。

營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的特點(diǎn)：

速度信用服務(wù)正在變化的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)比內(nèi)容傳統(tǒng)模式電子商務(wù)模式營(yíng)銷(xiāo)模式批量和細(xì)分定制與客戶(hù)的關(guān)系在交易中客戶(hù)被動(dòng)參與客戶(hù)是合作生產(chǎn)者客戶(hù)要求清晰清