導(dǎo)游服務(wù)技能課件第一章導(dǎo)游服務(wù)概述

《導(dǎo)游服務(wù)技能》

教學(xué)課件一、說明導(dǎo)游服務(wù)技能的重要性1、重要的專業(yè)課。2、全國導(dǎo)游資格考試的必考課，筆試和現(xiàn)場考試都需要。3、是一種技能，也是一種導(dǎo)游業(yè)務(wù)素質(zhì)，多角度思考，全面提高能力水平。二、如何學(xué)習(xí)導(dǎo)游服務(wù)技能1、熟記基本概念、操作程序，這是基礎(chǔ)。2、能舉一反三，活學(xué)活用，把所學(xué)方法、思維方式運(yùn)用到實(shí)踐中，解決日常事務(wù)。3、在校參加社團(tuán)，鍛煉能力。4、向有經(jīng)驗(yàn)的老師、同學(xué)請(qǐng)教。5、抓住各種機(jī)會(huì)，利用業(yè)余時(shí)間到景區(qū)、旅行社第一線去學(xué)習(xí)、實(shí)踐積累。三、啟發(fā)式學(xué)習(xí)，從目錄中對(duì)該課程有一個(gè)全面認(rèn)識(shí)1、讓學(xué)生看目錄。2、提問：多少章節(jié)，主要由哪些內(nèi)容組成。3、介紹如何整體理解導(dǎo)游實(shí)務(wù)。第一章導(dǎo)游服務(wù)概述第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的范圍與原則第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)與特點(diǎn)第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用第五節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢了解導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生的過程；熟悉我國旅行社業(yè)與導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生的過程；熟悉導(dǎo)游服務(wù)的主要特征；掌握導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生與發(fā)展過程中的三個(gè)變化。熟悉導(dǎo)游服務(wù)的范圍；熟悉導(dǎo)游服務(wù)的原則。熟悉導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)；掌握導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)。熟悉導(dǎo)游服務(wù)的地位；掌握導(dǎo)游服務(wù)的作用。了解旅游活動(dòng)的發(fā)展趨勢；熟悉導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢。本章學(xué)習(xí)目標(biāo)第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展（一）、古代：原始化導(dǎo)游服務(wù)

根據(jù)中國歷史的查考，為旅行者當(dāng)“向?qū)А笨梢暈樵紝?dǎo)游的最初形態(tài)。類型1：向?qū)А氨P緾”、“酒錢”，酌情支付。類型2：“陪臣”、“書童”、“家奴”、“仆從”特點(diǎn)是有固定的服務(wù)對(duì)象，對(duì)主人的旅行全程陪同，實(shí)行全方位的私家旅行生活服務(wù)。一、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生非經(jīng)濟(jì)目的的旅游活動(dòng)（封建社會(huì)時(shí)期）如：帝王將相巡游、文人墨客漫游、

宗教信徒朝圣同學(xué)們：

古代有導(dǎo)游這個(gè)行業(yè)嗎？

我們把古代的“向?qū)А?、“陪臣”等劃分為原始?dǎo)游服務(wù)，是由于受當(dāng)時(shí)社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展水平的限制，旅游沒有成為人們的一種自主意識(shí)和普遍需求，因而導(dǎo)游服務(wù)也不可能成為具有廣泛意義的一種社會(huì)化行為，更不可能成為一種職業(yè)。所以，它不具有現(xiàn)代意義的導(dǎo)游屬性，而只是導(dǎo)游服務(wù)的一種早期雛形。贏政唐太宗巡游（二）近代：職業(yè)化導(dǎo)游服務(wù)職業(yè)導(dǎo)游服務(wù)是隨著商業(yè)性旅游活動(dòng)的出現(xiàn)而產(chǎn)生的，隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展而日趨成熟

19世紀(jì)40年代以前，通常把人們暫離定居地的空間移動(dòng)行為稱之為旅行。在最初的含義上，導(dǎo)游是作為一種助游活動(dòng)伴隨著旅行的產(chǎn)生而萌芽的。但是當(dāng)時(shí)這種行為還不能視為現(xiàn)今意義上的導(dǎo)游。一是其非專職性，二是其非經(jīng)濟(jì)性，三是其非有組織接待性。導(dǎo)游作為一種獨(dú)立的職業(yè)是隨著近代工業(yè)的崛起而出現(xiàn)的

1841年7月5日，英國人托馬斯.庫克包租了一列火車，運(yùn)送了570人從萊斯特前往拉夫巴勒參加禁酒大會(huì)，他向每位游客收1先令，免費(fèi)提供午餐及小吃。成為公認(rèn)的近代商業(yè)性旅游活動(dòng)的開端。在這次旅游活動(dòng)中，庫克自始至終隨團(tuán)陪同照顧，可以說是現(xiàn)代旅行社全程陪同的最早體現(xiàn)。1846年托馬斯.庫克以旅行社的名義，親自帶了一個(gè)由350人組成的旅游團(tuán)從萊斯物到利物浦的包價(jià)旅游，成為世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游員陪同的旅游活動(dòng)。1855年旅行社組團(tuán)到法國等地旅游，預(yù)先收取旅游費(fèi)用，開創(chuàng)了國際旅游和“包價(jià)”旅游的先河信號(hào)：旅游消費(fèi)已成為一種新的社會(huì)消費(fèi)需求。二、我國的旅行社業(yè)與導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與歐美國家相比，中國近代旅游業(yè)起步較晚。中國第一代導(dǎo)游員出現(xiàn)于1923年8月，上海線商業(yè)儲(chǔ)備銀行的旅游部組建之時(shí)。至今經(jīng)歷了四個(gè)發(fā)展階段：1、起步階段（1923－1949年）20世紀(jì)初，一些外國旅行社，如英國的通濟(jì)隆旅游公司、美國的運(yùn)通旅游公司開始在上海等地設(shè)立旅游代辦機(jī)構(gòu)，總攬中國旅游業(yè)務(wù)，雇傭中國人充當(dāng)向?qū)А?923年8月，上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行總經(jīng)理陳光甫先生在其同仁的支持下，在該銀行創(chuàng)設(shè)了旅游部。

1927年6月，旅游部從該銀行獨(dú)立出來，成立了“中國旅行社”，其分支社遍布華東、華北、華南等15個(gè)城市1935年以來，中國汽車旅行社、國際旅游協(xié)會(huì)、友聲旅行團(tuán)、精武體育會(huì)旅行部、萍蹤旅行團(tuán)、現(xiàn)代旅行社相繼出現(xiàn)。這些旅行祚旅游組織承擔(dān)了控中國人旅游的組織工作，同時(shí)也出現(xiàn)了第一批中國導(dǎo)游人員2、開拓階段（1949－1978年）新中國成立后，我國旅游事業(yè)有了進(jìn)一步發(fā)展1949年11月成立了“華僑服務(wù)社”；1954年4月，中國國際旅行社成立；1974年，中國旅行社成立，并與華僑服務(wù)社合辦，統(tǒng)稱中國旅行社3、發(fā)展階段（1978－1989年）十一屆三中全會(huì)后，我國實(shí)行對(duì)外開放政策，吸引了大批海外旅游者涌入我國，國內(nèi)旅游也蓬勃發(fā)展1979年11月16日，成立了全國青聯(lián)旅游部1980年6月，中國青年旅行社成立自些，國旅、中旅、青旅三大全國性旅行社承擔(dān)了大部分海外和國內(nèi)游客的旅游業(yè)務(wù)，導(dǎo)游員的隊(duì)伍也隨之迅速壯大4、全面建設(shè)導(dǎo)游隊(duì)伍階段（1989年至今）20世紀(jì)90年代以來，國際旅行社和國內(nèi)旅行社如雨后春筍般涌現(xiàn)，同進(jìn)形成了一支遍布全國的專職和兼職導(dǎo)游隊(duì)伍1989年國家旅游局決定在全國范圍內(nèi)每年舉行一次導(dǎo)游資格考試；1999年5月國務(wù)院頒發(fā)了《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，標(biāo)志著我國導(dǎo)游隊(duì)伍的建設(shè)邁上了法制進(jìn)程

1949年11月~1978年11月初創(chuàng)階段

1978年12月~1989年初大發(fā)展時(shí)期政治任務(wù)，政治、知識(shí)、外語水平導(dǎo)游隊(duì)伍迅速增長，魚龍混雜，服務(wù)質(zhì)量下降全面建設(shè)導(dǎo)游隊(duì)伍，規(guī)范化、服務(wù)質(zhì)量提高

1989年至今全面建設(shè)階段小結(jié)三、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展大眾旅游時(shí)期的導(dǎo)游服務(wù)主要呈現(xiàn)以下特征：（一）導(dǎo)游職業(yè)自由化專職導(dǎo)游隊(duì)伍經(jīng)過幾十年建設(shè)和發(fā)展，有了一定規(guī)模。業(yè)余導(dǎo)游員因適合現(xiàn)代旅游季節(jié)性的特點(diǎn)，人數(shù)迅速上升，使導(dǎo)游職業(yè)在全世界呈現(xiàn)自由化的趨向。（二）導(dǎo)游服務(wù)商品化隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，旅游業(yè)已經(jīng)成為世界經(jīng)濟(jì)的支柱，旅游產(chǎn)品已經(jīng)同其他消費(fèi)品一樣，成為一種商品。作為旅游產(chǎn)品一部分的導(dǎo)游服務(wù)，已是旅游經(jīng)營的一項(xiàng)重要內(nèi)容。（三）導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化規(guī)范化是衡量導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要內(nèi)容。當(dāng)今世界各國對(duì)導(dǎo)游員的資格認(rèn)證，對(duì)導(dǎo)游職業(yè)形態(tài)和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定及管理，都是導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化的重要體現(xiàn)。導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生和發(fā)展經(jīng)歷的變化（一）從單一向?qū)У蕉喙δ芊?wù)向?qū)?→向?qū)c講解相結(jié)合-→向?qū)?、講解與生活照料乃至開車集于一身（二）從非職業(yè)化到職業(yè)化古代為旅行者充當(dāng)向?qū)е皇且环N偶爾的、臨時(shí)性的工作。（旅行者與向?qū)еg不存在雇傭的業(yè)緣關(guān)系，僅屬于泛緣關(guān)系）隨著旅游活動(dòng)的發(fā)展，旅游業(yè)成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的一個(gè)行業(yè)，導(dǎo)游隊(duì)伍開始產(chǎn)生，并逐漸成為社會(huì)眾多職業(yè)中的一種。（三）從隨意性到規(guī)范化。旅游者追求生活舒適和精神享受請(qǐng)思考：如何理解“導(dǎo)游工作”？看似尋常最奇崛，成如容易卻艱辛。

——王安石一、導(dǎo)游服務(wù)的范圍講解服務(wù)生活服務(wù)安全服務(wù)咨詢服務(wù)問題處理第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的范圍與原則

導(dǎo)游服務(wù)范圍是指導(dǎo)游人員向旅游者提供服務(wù)的領(lǐng)域。導(dǎo)游服務(wù)的范圍十分廣泛，可以說貫穿于旅游活動(dòng)的全過程及其各個(gè)方面。歸納起來，分為以下五大類：一、導(dǎo)游服務(wù)的范圍（一）講解服務(wù)指旅游者在目的地旅行期間的沿途講解服務(wù)、參觀旅游現(xiàn)場的導(dǎo)游講解以及座談、訪問和某些參觀點(diǎn)的口譯服務(wù)（二）生活服務(wù)指旅游者入出境迎送、旅途生活照料及上下站聯(lián)系等，以做主旅游者各項(xiàng)旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行，包括食、住、行、游、購、娛等活動(dòng)的具體安排實(shí)施（三）安全服務(wù)指確保旅游者在旅游行程中的安全，包括關(guān)心旅游者的身心健康，保護(hù)旅游財(cái)物不受損失（四）咨詢服務(wù)導(dǎo)游向旅游者提供各類技術(shù)、知識(shí)性問題的回答，包括旅游機(jī)構(gòu)、政策法規(guī)、通訊交通等問題（五）問題處理導(dǎo)游幫助旅游者處理和解決臨時(shí)發(fā)生的問題和困難，飾物游客生病、走失和團(tuán)隊(duì)突發(fā)事故等旅游故障和問題二、導(dǎo)游服務(wù)的原則（一）安全第一

保護(hù)旅游者的生命財(cái)產(chǎn)安全是導(dǎo)游人員頭等重要的責(zé)任。一旦發(fā)生安全事故，不僅旅游者身心痛苦，也會(huì)使旅游服務(wù)部門的一切努力付之東流，還會(huì)造成經(jīng)濟(jì)損失，影響旅游企業(yè)乃至地區(qū)、國家旅游業(yè)的聲譽(yù)，有時(shí)也會(huì)危及導(dǎo)游人員自身的安全。因此，導(dǎo)游人員必須樹立“安全第一”的思想，在帶團(tuán)過程中提高警惕，常備不懈，加強(qiáng)安全防范，保護(hù)旅游者的安全。同時(shí)，還要時(shí)刻提醒旅游者注意安全。二、導(dǎo)游服務(wù)的原則（二）旅游者至上

“游客至上”，是旅游行業(yè)的座右銘。這不僅是招徠游客的宣傳口號(hào)，更是旅游行業(yè)的服務(wù)宗旨、行動(dòng)指南，也是旅游服務(wù)工作中處理問題的出發(fā)點(diǎn)?！坝慰椭辽稀保饧丛谟慰秃吐糜涡袠I(yè)的關(guān)系中，游客總是第一位的，沒有游客，旅游服務(wù)的價(jià)值就無從體現(xiàn)，導(dǎo)游服務(wù)也就失去了存在的必要。二、導(dǎo)游服務(wù)的原則（三）維護(hù)旅游者合法權(quán)益

1985年9月17日—26日在索非亞第六屆世界旅游大會(huì)上通過了《旅游權(quán)利法案》和1996年11月28日國家旅游局發(fā)布的《旅游社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》中都對(duì)游客的權(quán)益進(jìn)行了規(guī)定。

二、導(dǎo)游服務(wù)的原則（四）平等禮貌待客

導(dǎo)游員的職責(zé)是必須為全體賓客服務(wù)，為每一位旅游者而存在。在工作期間，導(dǎo)游員可能會(huì)遇到親朋好友，但要注意，切勿讓團(tuán)隊(duì)的其他成員知道這種關(guān)系；帶團(tuán)外出旅游時(shí)總會(huì)遇到幾個(gè)比較合得來的旅游者，但切忌讓某位或某幾位團(tuán)員壟斷了你的時(shí)間?！盀榇蠹曳?wù)”原則就是要求導(dǎo)游員不偏不倚，對(duì)每位旅游者都一視同仁，給予關(guān)照。如果導(dǎo)游員不按這個(gè)原則辦事，而是偏愛旅游團(tuán)的一部分人卻冷落另一部分人，厚待一部分人但拒絕為另一部分人服務(wù)，必然會(huì)導(dǎo)致旅游團(tuán)內(nèi)部關(guān)系的緊張，會(huì)使猜疑和嫉妒產(chǎn)生和發(fā)展。二、導(dǎo)游服務(wù)的原則（五）規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合

規(guī)范化服務(wù)具有類似于法規(guī)的約束力。關(guān)于導(dǎo)游服務(wù)，目前已經(jīng)發(fā)布了兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：一是1995年6月11日實(shí)施的《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》國家標(biāo)準(zhǔn)；二是由國家旅游局1997年3月13日發(fā)布，1997年7月1日實(shí)施的《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

然而，按照這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的導(dǎo)游服務(wù)并不等于優(yōu)質(zhì)導(dǎo)游服務(wù)。因?yàn)檫@兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)只是對(duì)導(dǎo)游質(zhì)量提出的基本要求，向游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。應(yīng)將規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合起來。個(gè)性化服務(wù)是按照游客要求而提供的服務(wù)。

4、規(guī)范性原則（1）、導(dǎo)游服務(wù)以旅游合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)南通一晚兩日游團(tuán)號(hào)：SZSL818－34人數(shù)：34+2日期行程內(nèi)容餐住8月18日D18：30接團(tuán)

狼山南通博物苑濠河午：日月談大酒樓晚：有斐大酒店有斐大酒店8月19日D2軍山園博園送團(tuán)午：南通梅林春曉（2）、導(dǎo)游服務(wù)要執(zhí)行國家和行業(yè)導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》和《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》對(duì)導(dǎo)游服務(wù)做了具體規(guī)范，具有權(quán)威性和強(qiáng)制性。一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)（一）經(jīng)濟(jì)性（1）兌現(xiàn)旅游合同實(shí)現(xiàn)利潤，直接創(chuàng)收。通過直接為游客服務(wù)，以及各種代辦服務(wù)，收取服務(wù)費(fèi)和手續(xù)費(fèi)，為國家建設(shè)創(chuàng)收外匯、回籠貨幣、積累資金。（2）通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引回頭客，擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收。導(dǎo)游人員向游客提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)，可以招徠回頭客，擴(kuò)大客源；（3）促進(jìn)經(jīng)濟(jì)文化交流。（二）服務(wù)性導(dǎo)游服務(wù)，如翻譯、導(dǎo)游講解、生活照料等都是為了滿足游客游覽、審美的愿望，是一種復(fù)雜的高智能、高技能服務(wù)，因而是高級(jí)的服務(wù)第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)與特點(diǎn)（三）文化性導(dǎo)游工作是傳播文化的重要渠道。一個(gè)國家和地區(qū)的民情風(fēng)俗、歷史文化、現(xiàn)代文明及自然風(fēng)光等都要靠導(dǎo)游員來傳播和展示。所以導(dǎo)游員必須是一個(gè)“上知天文，下通地理”的“雜家”。（四）社會(huì)性現(xiàn)代旅游是一種大眾化活動(dòng)，是社會(huì)的一種普遍現(xiàn)象。導(dǎo)游在旅游活動(dòng)中始終處于“軸心”和“主導(dǎo)”地位，是旅游的組織者和引導(dǎo)者（五）對(duì)外宣傳性1、獨(dú)立性強(qiáng)二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)

獨(dú)立性強(qiáng)是導(dǎo)游服務(wù)最突出的特點(diǎn)。獨(dú)立執(zhí)行旅游接待計(jì)劃、獨(dú)立提供講解服務(wù)、獨(dú)立開展文化交流、獨(dú)立處理突發(fā)事件2、腦體高度結(jié)合作為一名導(dǎo)游員，腦體高度結(jié)合。沒有豐富的知識(shí)和專業(yè)技能，沒有良好的綜合素質(zhì)和獨(dú)立工作的能力，不可能圓滿地完成一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游任務(wù)。3、復(fù)雜多變

服務(wù)對(duì)象復(fù)雜、游客需求多樣、接待的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜。因此導(dǎo)游人員一定要有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，要有很強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和公關(guān)能力。4、跨文化性

現(xiàn)代旅游跨越國家與地區(qū)、跨越民族與宗教、跨越性別與職業(yè)的綜合性活動(dòng)。因此，導(dǎo)游員要了解不同國度的文化差異，選擇服務(wù)對(duì)象能夠理解和接受的語言表達(dá)方式。5、與服務(wù)對(duì)象密切接觸

一名游客加入團(tuán)體旅游，食、住、行、游、購、娛六大要素都要安排，除去休息的幾乎所有時(shí)間，都和導(dǎo)游分不開。他們?cè)谝黄鸲冗^一天、數(shù)天甚至更長時(shí)間的旅游時(shí)光。從某種意義上說，導(dǎo)游就是這個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)中的靈魂。也正因?yàn)榉?wù)對(duì)象被服務(wù)的時(shí)間長，強(qiáng)調(diào)的是對(duì)人的全過程服務(wù)，所以旅游地旅游服務(wù)一般比較高，不允許有瑕疵出現(xiàn)江西省模范導(dǎo)游員第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的地位與作用（一）導(dǎo)游服務(wù)的地位1、旅行社服務(wù)的核心在旅行社、旅游飯店和旅游交通這條現(xiàn)代旅游三大支柱產(chǎn)業(yè)鏈中，旅行社處于核心或龍頭地位，而導(dǎo)游就是旅行社的靈魂和支柱2、旅游服務(wù)的標(biāo)志性產(chǎn)品現(xiàn)代旅游涉及食、住、行、游、購、娛等六大環(huán)節(jié)，其中能夠在這條旅游消費(fèi)鏈中提供完整系統(tǒng)的服務(wù)只有導(dǎo)游。在我國，人們通常把導(dǎo)游稱著“旅游業(yè)的靈魂”，“旅行社的支柱”，“旅游者心理平衡的支點(diǎn)”和“民間外交大使”。（二）、導(dǎo)游服務(wù)的作用一、紐帶作用

導(dǎo)游服務(wù)是旅游接待服務(wù)的核心和紐帶，它把旅游接待服務(wù)中的其他各項(xiàng)服務(wù)有機(jī)地聯(lián)系起來。表現(xiàn)為：（1）承上啟下

導(dǎo)游人員既是國家方針政策的宣傳者和具體執(zhí)行者，又旅游接待計(jì)劃的實(shí)施者。同時(shí)，旅游者的需求及對(duì)現(xiàn)行旅游產(chǎn)品的意見、建議等，導(dǎo)游人員了解得最為清楚，應(yīng)及時(shí)地將各方面的信息上報(bào)給旅行社，并反映轉(zhuǎn)達(dá)至上級(jí)管理部門。順暢的信息交流是做好旅游接待工作的重要保證優(yōu)秀導(dǎo)游員徐良英（2）左右協(xié)調(diào)導(dǎo)游人員在旅游接待服務(wù)中，還要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其他旅游接待部門的橫向關(guān)系。就旅游接待服務(wù)的六大要素所組成的服務(wù)鏈條而言，各服務(wù)環(huán)節(jié)都必須協(xié)調(diào)一致，才能做好服務(wù)工作。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)盡力協(xié)調(diào)同各旅游服務(wù)部門之間的關(guān)系，主動(dòng)配合相關(guān)部門的工作，爭取各部門按照計(jì)劃提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以確保旅游合同得到落實(shí)。（3）連接內(nèi)外導(dǎo)游人員具有雙重身份，既要代表旅行社的利益，履行合同，實(shí)施旅游接待計(jì)劃；又要代表旅游者的利益，負(fù)有維護(hù)旅游者合法權(quán)益的責(zé)任，代表旅游者與各旅游服務(wù)部門進(jìn)行交涉、提出合理要求。當(dāng)遇到違反合同的行為時(shí)，要進(jìn)行必要的干預(yù)，為旅游者爭取應(yīng)該享有的正當(dāng)權(quán)益。同時(shí)，導(dǎo)游人員還有責(zé)任向國外旅游者介紹中國，幫助他們盡可能多地了解我們的社會(huì)、文化和風(fēng)俗民情以及國家的有關(guān)政策、法令等，同時(shí)應(yīng)多與旅游者接觸，進(jìn)行調(diào)查研究，了解外國旅游行業(yè)狀況，了解旅游者。優(yōu)秀導(dǎo)游員章麗紅二、宣傳和反饋?zhàn)饔茫?）傳播文化由于旅游者和導(dǎo)游員往往屬于不同的社會(huì)群體，有著不同的文化將信將疑。導(dǎo)游員同旅游者交流溝通的過程，也就是不同文化相互影響、相互滲透的過程，導(dǎo)游揚(yáng)因此具備跨文化傳播的特點(diǎn)（2）宣傳地區(qū)形象旅游業(yè)的發(fā)展帶動(dòng)了其他產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)成為本國或本地區(qū)的對(duì)外窗口，起著宣傳國家或地區(qū)形象的“民間使者”的作用

（3）反饋旅游信息，服務(wù)改進(jìn)旅游反饋的信息是旅行社開發(fā)旅游產(chǎn)品、不斷改進(jìn)導(dǎo)游服務(wù)的重要措施。因?yàn)閷?dǎo)游員直接與旅游者接觸，是旅游者對(duì)旅游環(huán)境、旅游產(chǎn)品、和服務(wù)評(píng)判的第一知曉人，所以導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地把旅游者的意見、建議與要求反饋給旅行社和旅游行政管理部門。（4）實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益作用導(dǎo)游服務(wù)是目前經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)中最有活力的旅游業(yè)中的一種服務(wù)，起著創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的作用；

1、直接產(chǎn)出經(jīng)濟(jì)效益2、間接帶來競爭優(yōu)勢十佳導(dǎo)游員——沈建忠

第五節(jié)導(dǎo)游活動(dòng)的發(fā)展趨勢一、旅游活動(dòng)的發(fā)展趨勢（一）散客取代團(tuán)隊(duì)（二）旅游需求日趨多樣化1、觀光旅游、文化旅游等傳統(tǒng)旅游方式繼續(xù)發(fā)展；2、生態(tài)旅游、商務(wù)會(huì)展旅游、探險(xiǎn)旅游等旅游活動(dòng)形