導(dǎo)購員工作流程操作解析

導(dǎo)購員工作流程操作解析北京世紀(jì)卡姿服飾有限公司北京世紀(jì)卡姿服飾有限公司目錄一、售前工作解析二、售中工作解析三、售后工作解析四、重點(diǎn)細(xì)節(jié)解析北京世紀(jì)卡姿服飾有限公司售前工作儀容儀表儀容要求：妝容完好，發(fā)型干凈利落，可以有個(gè)性發(fā)型，但不能過分夸張，要符合大眾審美。指甲干凈整潔，不要過于夸張。儀表要求：衣著得體；店內(nèi)員工制服保持統(tǒng)一（要求項(xiàng)，不是扣分項(xiàng)），男士著西服外套或襯衫，女士著褲裝或裙裝。店員著裝干凈整潔，沒有出現(xiàn)褶皺、污漬、破損。正確佩戴工牌，工牌端正，無歪斜。北京世紀(jì)卡姿服飾有限公司售前工作儀容儀表示例北京世紀(jì)卡姿服飾有限公司售前工作

儀態(tài)男員工:兩肩端平均收腹立腰雙手相握右手在上以不露指為宜背脊挺直雙足開立與肩同寬女員工：兩肩端平均收腹立腰雙手相握右手在上以不露指為宜右手指尖繃直背脊挺直腳型為Y字形站立店員沒有倚靠柜臺(tái)，聊天，玩手機(jī)等現(xiàn)象，站姿儀態(tài)優(yōu)雅，不做不雅觀動(dòng)作所有人員都需運(yùn)用禮貌用語北京世紀(jì)卡姿服飾有限公司售前工作迎賓動(dòng)作1、在迎賓位：（根據(jù)實(shí)際情況選擇）當(dāng)與顧客有目光接觸時(shí)主動(dòng)向顧客微笑（歡迎的笑）并點(diǎn)頭示意。當(dāng)顧客距離店門口1.5米時(shí)，行15度鞠躬禮，指引顧客進(jìn)店（視情況可以配有指引的手）。距離、表情、動(dòng)作運(yùn)用到位。2、非迎賓位：沒有條件在迎賓位進(jìn)行時(shí)，首次與客戶面對(duì)面接觸，要進(jìn)行15度鞠躬禮或點(diǎn)頭示意。北京世紀(jì)卡姿服飾有限公司售前工作迎賓語在進(jìn)店時(shí)，對(duì)顧客表示歡迎（運(yùn)用和諧溫柔的聲音）：“您好，歡迎光臨ALEGENSE

艾黎婕思專柜！”北京世紀(jì)卡姿服飾有限公司售前工作接近顧客接近時(shí)機(jī)與用語（接近時(shí)機(jī)的把握，接近話術(shù)的準(zhǔn)確運(yùn)用）例如：贊美、產(chǎn)品介紹、利益介紹、搭訕、求教等北京世紀(jì)卡姿服飾有限公司售前工作品牌介紹主動(dòng)詢問顧客對(duì)品牌的了解，并適當(dāng)作介紹主動(dòng)介紹意識(shí)，品牌介紹要準(zhǔn)確，介紹避免生硬，時(shí)機(jī)要恰當(dāng)。北京世紀(jì)卡姿服飾有限公司售中工作需求探尋

以商品為參照物，與顧客自然溝通互動(dòng)，詢問顧客的需求。一般詢問需求的順序?yàn)椋喝粘４┐飨埠?、款式、面料，在展現(xiàn)第一件商品之前最好把顧客喜歡的款式探尋出來，而非僅僅對(duì)顧客做無參照對(duì)比的詢問，顧客無被盤問的感受，如果僅僅是在讓顧客試商品，而無比較、詢問時(shí)，不算做需求探尋。能夠通過對(duì)參照物比較詢問，明確顧客的真實(shí)需求北京世紀(jì)卡姿服飾有限公司售中工作需求探尋例如：當(dāng)?shù)陠T為顧客推薦了一款商品或者顧客挑選了一款商品時(shí)，店員針對(duì)此款商品與顧客溝通，了解顧客的需求。店員：“您看這款商品您喜歡嗎？”顧客：“顏色有點(diǎn)太暗了”店員：“那您看這一款亮色的您喜歡嗎”，給顧客出示另一款商品作對(duì)比試穿顧客：“這個(gè)還不錯(cuò)”店員：“好的，這款為XXX面料的，我們現(xiàn)在有XXXX活動(dòng)，您現(xiàn)在購買這款還是很超值的”北京世紀(jì)卡姿服飾有限公司售中工作商品介紹重點(diǎn)介紹顧客試穿商品的特點(diǎn)、特色、面料、設(shè)計(jì)風(fēng)格、以及目前專柜打折活動(dòng)。北京世紀(jì)卡姿服飾有限公司售中工作賣點(diǎn)推薦介紹商品符合顧客的利益點(diǎn)或符合顧客需求的產(chǎn)品特性加強(qiáng)顧客的購買動(dòng)機(jī)北京世紀(jì)卡姿服飾有限公司售中工作處理異議在顧客表示猶豫或質(zhì)疑的時(shí)候怎么辦？首先了解顧客猶豫或質(zhì)疑的原因以積極的態(tài)度第一時(shí)間回應(yīng)顧客的問題同時(shí)需要關(guān)注陪同者的看法北京世紀(jì)卡姿服飾有限公司售中工作體驗(yàn)確認(rèn)讓顧客再次體驗(yàn)心儀的商品，確認(rèn)商品是否為顧客所需的類型，并從中提煉出顧客喜歡本件商品的原因。北京世紀(jì)卡姿服飾有限公司售中工作重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)針對(duì)顧客表示贊同和欣賞的賣點(diǎn)重點(diǎn)、反復(fù)強(qiáng)調(diào)，讓顧客溫故心動(dòng)點(diǎn)從而促進(jìn)產(chǎn)品銷售。北京世紀(jì)卡姿服飾有限公司售中工作促成店員要積極主動(dòng)，把握時(shí)機(jī)，使用產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)惠活動(dòng)等方式積極促成顧客的購買行為，但不讓顧客感受到過分的推銷壓力北京世紀(jì)卡姿服飾有限公司售中工作附加銷售試穿時(shí)及付款前，主動(dòng)推薦附加產(chǎn)品（例如：買上裝，推褲子等）。附加銷售推薦自然，符合顧客的偏好，不流于形式。北京世紀(jì)卡姿服飾有限公司售后工作結(jié)賬服務(wù)面帶微笑，親切自然引領(lǐng)顧客到銀臺(tái)交款，銀臺(tái)人員主動(dòng)站立向顧客問好，核對(duì)商品信息，準(zhǔn)確報(bào)出消費(fèi)金額。北京世紀(jì)卡姿服飾有限公司售后工作會(huì)員辦理協(xié)助顧客辦理會(huì)員，確認(rèn)填寫信息（姓名、聯(lián)系方式、通訊地址、生日等）。恭喜顧客成為我們的VIP會(huì)員北京世紀(jì)卡姿服飾有限公司售后工作權(quán)益說明所有會(huì)員權(quán)益項(xiàng)目講解北京世紀(jì)卡姿服飾有限公司售后工作貼心提醒根據(jù)顧客所購商品提醒顧客保養(yǎng)等注意事項(xiàng)。（如皮類產(chǎn)品的保養(yǎng)方式等）北京世紀(jì)卡姿服飾有限公司售后工作票據(jù)與商品核對(duì)核對(duì)繳款憑證及商品實(shí)物，確保對(duì)應(yīng)。視情況核對(duì)其他相關(guān)票據(jù)，例如：發(fā)票抬頭等。北京世紀(jì)卡姿服飾有限公司售后工作包裝將購物袋雙手遞送于顧客，提醒顧客拿好。（注意呈遞購物袋是要方便顧客拿取，且要配有貼心話術(shù)。）北京世紀(jì)卡姿服飾有限公司售后工作送賓動(dòng)作店員目光親切接觸，面帶微笑，向顧客行30度鞠躬禮，目送顧客離店北京世紀(jì)卡姿服飾有限公司售后工作送賓語謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。北京世紀(jì)卡姿服飾有限公司售后工作針對(duì)有意向購買顧客（此次未成交）禮貌請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式，以方便顧客隨時(shí)了解店面商品更新情況及店面活動(dòng)贈(zèng)送顧客宣傳品/贈(zèng)品/集客小禮等品牌宣傳物品（1、介紹贈(zèng)送物品，2、為顧客二次進(jìn)店做鋪墊）店員目光親切接觸，面帶微笑，向顧客行30度鞠躬禮，目送顧客離店送賓語：謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。北京世紀(jì)卡姿服飾有限公司重點(diǎn)細(xì)節(jié)微笑在接待全過程中保持穩(wěn)定而真誠的笑容相信我，你笑時(shí)是最美的！北京世紀(jì)卡姿服飾有限公司重點(diǎn)細(xì)節(jié)贊美接待過程中全程對(duì)顧客有贊美，且贊美的內(nèi)容和方式真誠、貼切、自然，讓顧客感覺舒適。要有意識(shí)的去發(fā)現(xiàn)顧客身上的亮點(diǎn)，有意識(shí)的去贊美顧客。能夠通過傾聽客戶的相關(guān)信息得到切入點(diǎn)進(jìn)行贊美，提升同感和應(yīng)和的效果。如：客戶說：“女朋友下個(gè)禮拜過生日”，店員說：“哦，是這樣！做您女朋友可真幸福！一看您就是個(gè)細(xì)心的人，能提前買禮物，還這么了解女孩子的心思！”北京世紀(jì)卡姿服飾有限公司重點(diǎn)細(xì)節(jié)商品體驗(yàn)要主動(dòng)展示并邀請(qǐng)顧客體驗(yàn)商品在試穿前要提醒顧