某房地產(chǎn)市場部管理手冊

市場部管理手冊二○○五年三月前言制訂本管理手冊的指導(dǎo)思想：通過建立科學(xué)、合理、規(guī)范的部門管理制度與工作流程，明確部門各成員的工作職責(zé)、工作范圍、工作流程，加強(qiáng)部門的組織性與紀(jì)律性，形成良好的部門運(yùn)行體制和運(yùn)作機(jī)制，建立一支能征善戰(zhàn)的營銷隊(duì)伍。目錄第一部分市場部日常管理制度………….01考勤制度…………….01紀(jì)律管理…………….02第二部分銷售管理制度………………….03銷售人員輪排接待規(guī)定…………….03銷售人員輪排接待管理辦法……….03銷售合同管理規(guī)定………………….04銷售合同執(zhí)行監(jiān)控管理…………….07銷售資料管理制度………………….08辦公用品管理制度………………….09銷售人員工裝管理制度…………….09日常清潔管理制度………………….10現(xiàn)場音樂管理制度………………….10銷售人員考核辦法………………….10十一、客戶接待…………….14十二、業(yè)務(wù)水平要求………15第三部分銷售工作流程………………..17銷售現(xiàn)場接待流程………………….17誠意金收退工作流程……………….18按揭貸款辦理工作流程…………….19棟證辦理流程……….20產(chǎn)權(quán)辦理流程……….21合同備案流程……….22預(yù)售許可證申辦流程……………….23國土分戶辦理流程………………….24銷售現(xiàn)場管理流程………………….25第四部分招商管理制度………………..26招商員外出人員管理制度…………26租賃合同管理辦法…………………26招商人員考核辦法…………………27第五部分策劃管理制度……………….31策劃工作計(jì)劃制度………………..31會議制度…………..32外協(xié)單位管理制度…………………32第六部分、策劃工作流程……………….33策劃方案撰寫及執(zhí)行流程………….33外協(xié)單位對接及監(jiān)管工作流程…….34第一部分市場部日常管理制度考勤制度1、工作時間：早8：30——晚5：30，（晚上售樓部輪值至21：00），現(xiàn)場工作人員午間不休息。2、員工每天上、下班必須簽到，不得遲到、早退、無故缺勤和離崗，違者按相關(guān)規(guī)定處罰。3、病假、事假請假手續(xù)：A病假：員工因病需要休息、須有正規(guī)醫(yī)院證明；病假一天以內(nèi)（含一天）由直接領(lǐng)導(dǎo)主管審批，一天以上須由市場部經(jīng)理審批；病假手續(xù)必須當(dāng)天申請；病假每天扣分（扣分標(biāo)準(zhǔn)見《考核辦法》）。B事假：事假手續(xù)必須至少提前一天書面申請；事假一天以內(nèi)（含一天）由直接領(lǐng)導(dǎo)主管審批，一天以上須由市場部經(jīng)理審批；事假不足半天者按半天計(jì)；事假每天扣工資及扣分（扣分標(biāo)準(zhǔn)見《考核辦法》）。4．處罰辦法：①遲到或早退處分：*遲到（早退）第一次扣2元/分鐘。*遲到（早退）第二次扣4元/分鐘。*遲到（早退）第三次扣8元/分鐘。以此類推，情節(jié)嚴(yán)重者，公司有權(quán)解雇。②曠工處分：以下情況之一者，按曠工論處：*員工在當(dāng)值時間內(nèi)無正當(dāng)理由離開崗位者；*員工不自覺簽到者；*代人簽到者和要求別人簽到者（以上情況任一者，按曠工半天論處）；*不按規(guī)定辦理請假手續(xù)而未來上班者；*假期已滿未按時返回公司且未有正當(dāng)理由者；曠工按制度扣罰，另：曠工連續(xù)二天及每月累計(jì)三天以上（含三天）者，公司有權(quán)解雇。二、紀(jì)律管理1、員工儀表著裝：要求全體業(yè)務(wù)人員著制服上崗，制服要保持干凈、平整，頭發(fā)清潔整齊，鞋襪干凈，女士化淡妝，必須佩帶工作卡；2、員工當(dāng)值時間不準(zhǔn)在工作現(xiàn)場吃東西，化妝；3、員工不得占用公司電話打聲訊臺，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)者按雙倍話費(fèi)扣罰；4、員工不得占用公司電話“煲電話粥”；5、員工當(dāng)值時間不得隨意串崗、吹牛談天，打牌下棋、吵架、抽煙；6、自覺維護(hù)工作現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生，員工上下班時須根據(jù)值日安排對工作現(xiàn)場進(jìn)行清潔、整理工作；7、下班前，組長需檢查當(dāng)天的客戶記錄并妥善保管，填寫成交記錄、工作交接本，向主管報告當(dāng)天接待和成交情況；8、員工不得帶情緒上班，不得與顧客發(fā)生口角、以至爭吵；9、員工不得做任何有損于公司形象和利益的事；10、員工須嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)制度和紀(jì)律，嚴(yán)守公司商業(yè)秘密；如發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)人員違反上述（第3條除外）任一規(guī)定者，每人每次扣相應(yīng)的分?jǐn)?shù)并警告一次，被警告三次者，公司有權(quán)解雇。以上規(guī)定由主管/經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，若主管、經(jīng)理失職，公司有權(quán)減少直至扣除主管/經(jīng)理當(dāng)月提成。第二部分銷售管理制度一、銷售人員輪排接待規(guī)定1、銷售人員依據(jù)柜臺銷控表向客戶推薦未售房源；2、銷售人員在客戶預(yù)備交定金前告知銷售主管，并經(jīng)銷售主管確定該房位為未售房源后準(zhǔn)許推薦；3、銷售人員確認(rèn)房位后，經(jīng)客戶同意填寫臨時定單或認(rèn)購書；4、銷售主管對臨時定購單或認(rèn)購書進(jìn)行確認(rèn)并審核簽字蓋章；5、銷售主管在銷控表上進(jìn)行銷控并將此房保留，20分鐘后若該客戶仍未交納定金將自行消除，該房仍為未售房源；6、臨時定購單填寫完畢，交客戶一份、銷售內(nèi)勤保留一份；認(rèn)購書填寫完畢，客戶一份、銷售內(nèi)勤保留一份；7、銷售人員及時跟蹤客戶，促使客戶在預(yù)定時間內(nèi)回款并簽定購房合同。二、銷售人員輪排接待管理辦法1、銷售人員按每日簽到順序進(jìn)行輪排，由銷售組長負(fù)責(zé)填寫輪排表中當(dāng)日銷售人員的輪排順序；2、按照輪排順序，即將接待客戶的銷售人員應(yīng)在前臺位置，時刻準(zhǔn)備接待來訪客戶；當(dāng)該銷售人員接到客戶離開前臺以后，由第二名輪排到的銷售人員補(bǔ)充到前臺并及時填寫輪排表中該銷售員接待客戶的時間；3、按照輪排順序，即將接待客戶的銷售人員若不在前臺時有客戶來訪，由第二名輪排到的銷售人員替補(bǔ)并接待該客戶，該銷售人員沒有義務(wù)告知前一位銷售人員；禁止有客戶來訪時銷售人員在銷售大廳喊叫：“某某，該你接客戶了”，類似話語；4、按照輪排順序，將要接待客戶的銷售人員在前臺準(zhǔn)備接待時，有非該銷售人員的老客戶來訪，該客戶是那位銷售人員的客戶即由該銷售人員主動上前接待；若此銷售人員不在，由在前臺接待的銷售員按輪排順序負(fù)責(zé)接待；5、因個人原因被隔過輪排順序的銷售人員不在另補(bǔ)接待名額；當(dāng)日休息的銷售人員未按正常上下班時間簽到在銷售案場時，不參與當(dāng)天輪排；6、不上班或已下班銷售人員若自愿放棄休息，也可按簽到順序接待客戶；7、銷售人員應(yīng)積極、主動接待來訪的每一組客戶；只要對本樓盤有興趣，包括同行、咨詢未銷售單位者、未成交老客戶等，只要愿意接受銷售人員介紹的來訪人員均為客戶，作為一個接待名額；8、一切來訪的新、老客戶（未成交）一律都以有效客戶登記為準(zhǔn)則，有效客戶登記是指客戶第一次來訪接待后，于當(dāng)天登記來訪登記，老客戶帶新客戶必須做第一次來訪登記；9、已成交老客戶來訪，原銷售員應(yīng)熱情接待，并在第一時間告知前臺，不記接待名額；10、銷售員已在接待的客戶（不論新老、成交與否）未離開銷售現(xiàn)場之前，該銷售員不得接待新客戶（除非客戶明確表示不用接待）；若輪到該銷售員接待客戶，則跳過至下一個銷售員接待。該銷售員在已接待客戶離開現(xiàn)場后，第一時間優(yōu)先補(bǔ)回接待名額；11、輪到銷售人員接待，因私事不在現(xiàn)場（如去洗手間、吃飯等）則自動跳過，不再另行補(bǔ)回；12、因銷售員接待服務(wù)不周或?qū)υ撲N售員有抗性，而遭到新客戶（無論登記與否）拒絕服務(wù)的銷售員，取消該銷售員當(dāng)次接待名額，此客戶按輪序接待；13、銷售人員必須細(xì)致、準(zhǔn)確、及時的填寫客戶信息收集、歸納的相應(yīng)表格并做好客戶跟進(jìn)工作，不能造成客戶流失而影響公司的利益；14、未經(jīng)銷售主管同意，任何銷售人員不得自行不按輪序接待客戶。三、銷售合同管理規(guī)定1、《銷售合同》為公司經(jīng)營項(xiàng)目銷售業(yè)務(wù)中,由有關(guān)銷售人員與購樓客戶雙方簽訂的買賣合同，內(nèi)容包括雙方名稱地址、執(zhí)照及身份證號碼、物業(yè)情況、戶型、樓號、價格條件、付款方式、違約罰則等內(nèi)容，具有雙方遵照執(zhí)行的經(jīng)濟(jì)約束力及發(fā)生買賣糾紛時的法律依據(jù)作用，應(yīng)予嚴(yán)格管理與執(zhí)行。2、《銷售合同》的形式：各銷售項(xiàng)目中使用的“房號確認(rèn)書”、“認(rèn)購書”、“預(yù)定書”及統(tǒng)一的示范文本“商品房買賣合同書”等。其中“確認(rèn)書”、“認(rèn)購書”或“預(yù)定書”的形式及條款可根據(jù)各銷售項(xiàng)目的實(shí)際情況由銷售主管負(fù)責(zé)制定，并報市場經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施?！吧唐贩抠I賣合同”應(yīng)填列的內(nèi)容須經(jīng)公司各部門及物業(yè)公司同意后制成范本，再經(jīng)公司辦公會議討論批準(zhǔn)后實(shí)施。3、各銷售項(xiàng)目中使用的“確認(rèn)書”、“認(rèn)購書”等自雙方簽署、并經(jīng)銷售主管核驗(yàn)無誤加蓋合同章后生效。此類“認(rèn)購書”應(yīng)在客戶履行部分（如按期支付首期樓款〔或全部〕如按期付清購樓全款）義務(wù)后。由買賣雙方改簽“商品房買賣合同書”并按需要辦理公證手續(xù)后，“認(rèn)購書”同時失效。失效的“認(rèn)購書”應(yīng)保存于“購樓客戶檔案”中備考，直至客戶獲得房產(chǎn)證書。經(jīng)市公證機(jī)關(guān)公證后的“商品房買賣合同書”由公司保存的文本應(yīng)予長期妥善保存。4、銷售人員應(yīng)在其負(fù)責(zé)的銷售項(xiàng)目確定后，嚴(yán)格執(zhí)行并督促客戶執(zhí)行已有的“銷售合同”。①嚴(yán)格按照各項(xiàng)目既定的價格條件、付款方式、交樓時間等與客戶簽訂銷售合同，不得擅自加以修改；②銷售主管應(yīng)在核定銷售合同有關(guān)條款無誤并確認(rèn)收到預(yù)付定金在“合同蓋章審批表”上簽字，報送財(cái)務(wù)中心簽字，再到公司加蓋法定代表人印簽和公司公章；③項(xiàng)目銷售人員應(yīng)負(fù)責(zé)填寫“××項(xiàng)目銷售合同執(zhí)行情況表”如實(shí)反映各項(xiàng)收款情況，并將每筆收款向財(cái)務(wù)中心核實(shí)、記錄；④各項(xiàng)銷售合同執(zhí)行中發(fā)生客戶拖欠交付樓款情況，有關(guān)銷售業(yè)務(wù)人員有責(zé)任進(jìn)行催款，直至收齊全部樓款；⑤銷售人員應(yīng)積極配合財(cái)務(wù)中心對銷售合同執(zhí)行情況的審查。5、銷售人員在簽署和執(zhí)行銷售合同過程中，如發(fā)生下述情況應(yīng)及時向銷售主管反映，銷售主管如不能即時解決，應(yīng)報告市場部經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)審批處理：①客戶以任何理由要求修改價格條件或付款方式；②客戶因任何理由而拖欠不交付樓款的；③因任何理由要求改變買主姓名、換樓或中止合同的；④客戶以非標(biāo)價幣種支付樓款而其兌換率不能確定的；⑤客房要求改變所購樓宇的建筑格局、裝修條件的；⑥其他導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)糾紛的情況。上述情況的處理結(jié)果應(yīng)記錄于“客戶購樓檔案”中備查。6、上述第五條情況發(fā)生，經(jīng)審批程序認(rèn)可，其處理辦法規(guī)定如下：①客戶因故拖欠樓款，須按應(yīng)付期至實(shí)付期收取所拖欠款的利息：每期拖欠一個月內(nèi)的收取月息‰每期拖欠三個月內(nèi)的收取月息‰每期拖欠六個月內(nèi)的收取月息‰上述罰息可參照當(dāng)時國家銀行公布的貸款利率處理，并即予收回樓盤，沒收定金，該樓盤另行發(fā)售，該客戶已支付的部分樓款，應(yīng)從中扣除拖欠總額的%月息后，余款退還客戶。如客戶在支付定金后，首期款或全款拖欠超過二個月，則予沒收定金，收回樓盤；②客戶在未辦銷售合同備案手續(xù)之前更改買主姓名，收取樓款總價%更名費(fèi)；此種更改如屬夫妻、父子等直系親屬關(guān)系，在客戶提交有效證明文件（復(fù)印件）及更名報告后，經(jīng)銷售部主管簽署認(rèn)可，可免收更名費(fèi)；客戶在未辦銷售合同備案手續(xù)之前更換樓號，收取樓款總價1%的更換樓號費(fèi)；客戶以任何理由退房，按上述第1款中“拒不交付樓款”相同辦法處理；客戶在辦理銷售合同備案手續(xù)之后，公司不再接受改變買主姓名、更換樓號及退樓事宜。③客戶以非標(biāo)價幣種支付樓款的貨幣兌換率，參考當(dāng)日市外匯調(diào)劑中心成交價或當(dāng)?shù)劂y行的匯率計(jì)算，其數(shù)據(jù)由公司財(cái)務(wù)中心提供；④客戶要求修改所購樓宇的格局、裝修條件，經(jīng)公司總工程師書面認(rèn)可后，應(yīng)按修改施工報價向客戶收取費(fèi)用；⑤客戶購樓時間如晚于原定分期付款期限，在公司認(rèn)可的情況，銷售人員可按其實(shí)際購樓時間順延分期期限，但交樓前必須收回全款。⑥如確因公司方面原因、不可抗力因素、市場變化等原因造成客戶拖欠、拒交樓款、要求換樓或退樓等情況，其處理辦法由公司即時另行確定。7、銷售業(yè)務(wù)人員應(yīng)在項(xiàng)目竣工交付使用時為正常履約的客戶辦理房產(chǎn)證書。如客戶在此前因任何理由未全部履行銷售合同規(guī)定的有關(guān)義務(wù)，公司銷售人員應(yīng)緩辦交樓及停辦房產(chǎn)證書，直到客戶交清購樓全款及按第六條有關(guān)規(guī)定支付欠款利息后才可為其完成全部購樓程序。8、樓宇綜合驗(yàn)收后，客戶在付清購樓全款時，由財(cái)務(wù)中心開具正式發(fā)票；并以公司名義向客戶發(fā)出“入住通知書”，該類發(fā)票與通知書應(yīng)由銷售人員在客戶檔案內(nèi)記錄。9、包含上述各類銷售合同及有關(guān)文件的客戶檔案屬保密性質(zhì)，銷售人員不得擅自向無關(guān)人員出示或作其他用途；如有公安、司法機(jī)關(guān)人員因辦案需查閱、復(fù)印客戶檔案，應(yīng)要求提供有關(guān)機(jī)構(gòu)的介紹信及出示來訪人員的身份證明文件并予記錄。四、銷售合同執(zhí)行監(jiān)控管理銷售合同執(zhí)行過程是銷售的重要環(huán)節(jié)，銷售人員負(fù)有督促顧客履約的責(zé)任。顧客合同款顧客合同款及實(shí)際付款情況檢查顧客履約情況顧客付清全部樓款顧客非正常付款顧客正常付款（準(zhǔn)備）通知顧客入住我方是否按期交工按期交工延期交工催款，可按合同規(guī)定提出處罰意見盡可能要求顧客按合同付款顧客付款顧客付款主動提醒、督促顧客履約1、收款催款過程控制收款、催款原則上上要按雙方簽簽訂買賣合同同所規(guī)定的條條款進(jìn)行。當(dāng)當(dāng)交款期臨近近時，銷售人人員應(yīng)主動通通過電話、信信函、或上門門等方式禮貌貌地提醒和督督促顧客履約約。若顧客拖欠購樓款款，在時間和和數(shù)量上超過過了公司的底底限時，銷售售人員應(yīng)請示示銷售主管，通通知顧客中止止雙方合同和和進(jìn)行必要的的法律裁決。2、按期交款的收款款控制原則上要求顧客履履行合同規(guī)定定的所有條款款。我方如期期交工，履行行了合同，責(zé)責(zé)任在拖欠款款的顧客。銷銷售人員除了了以各種方式式進(jìn)行催款外外，還可按合合同的有關(guān)規(guī)規(guī)定提出對顧顧客進(jìn)行處罰罰的意見。3、延期交工的收款款控制仍盡可能要求顧客客按合同如期期付款。4、入住環(huán)節(jié)的控制制樓宇竣工驗(yàn)收合格格后，銷售人人員應(yīng)給有關(guān)關(guān)顧客發(fā)出辦辦理入住的通通知書。只有有在實(shí)際付清清全部樓款及及其他應(yīng)付費(fèi)費(fèi)用之后，銷銷售人員才能能為顧客辦理理入住手續(xù)。5、客戶檔案本階段客戶檔案的的目的的是保保存原始憑證證以備法律糾糾紛。客戶檔檔案主要包括括：顧客付款款憑證、認(rèn)購購書、買賣合合同書及公證證書等。6、客戶回訪與親情情培養(yǎng)客戶回訪是我們堅(jiān)堅(jiān)持的服務(wù)。通通過銷售人員員對顧客的回回訪，逐步培培養(yǎng)與顧客之之間的親情，同同時通過面對對面的溝通，傾傾聽顧客的意意見和建議，可可為以后的銷銷售打下堅(jiān)實(shí)實(shí)的基礎(chǔ)。7、與物業(yè)管理的交交接主要移交樓房的住住房名單和交交待一些特殊殊情況。銷售售人員樓盤表表上記載的住住戶名單交給給物業(yè)管理公公司，并介紹紹有一定背景景的特別住戶戶及其他有關(guān)關(guān)信息。五、銷售資料管理理制度1、銷售現(xiàn)場設(shè)資料料管理員1名，負(fù)責(zé)日日常銷售資料料包括樓書、折折頁、平面圖圖、宣傳單頁頁、宣傳光碟碟、報紙廣告告等的收集、擺擺放、補(bǔ)充；；2、每日檢查銷售資資料的數(shù)量及及校對資料的的正確性，資資料不足時及及時通知有關(guān)關(guān)部門印刷；；3、有問題的資料及及時收集并匯匯總，報主管管領(lǐng)導(dǎo)；4、由于資料管理員員的原因造成成未能及時補(bǔ)補(bǔ)充資料，每每次扣罰20元；5、如資料管理員調(diào)調(diào)休或因公外外出，必須指指定專人負(fù)責(zé)責(zé)本人工作，否否則由此引發(fā)發(fā)的責(zé)任仍由由該資料管理理員承擔(dān)。六、辦公用品管理理制度1、銷售現(xiàn)場辦公用用品由市場部部內(nèi)勤負(fù)責(zé)管管理，管理時時需嚴(yán)格遵守守、執(zhí)行公司司制定的辦公公用品管理的的相關(guān)制度；；2、售樓部各員工把把所需辦公用用品于每月1號前報內(nèi)勤勤管理處統(tǒng)一一領(lǐng)?。?、售樓部各員工領(lǐng)領(lǐng)用辦公用品品需填寫領(lǐng)用用登記表，嚴(yán)嚴(yán)格填寫好領(lǐng)領(lǐng)用物品的名名稱、數(shù)量、時時間、領(lǐng)用人人等；4、各員工需愛惜各各自的辦公用用品，有必要要時做上標(biāo)記記，領(lǐng)用原有有辦公用品需需以舊換新，并并由管理員核核查該辦公用用品是否達(dá)到到合理使用時時間，以及是是否出現(xiàn)質(zhì)量量問題等；5、故意損壞或浪費(fèi)費(fèi)辦公用品的的，酌情給予予物品10倍以上罰款款或?qū)Ξ?dāng)事人人作辭退處理理；6、遇到特殊的辦公公用品領(lǐng)用問問題，辦公用用品管理員需需請示上級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)做處理。七、銷售人員工裝裝管理制度1、公司根據(jù)季節(jié)需需要，結(jié)合項(xiàng)項(xiàng)目形象包裝裝給銷售人員員配備統(tǒng)一工工裝；2、銷售人員對個人人工裝，必須須保持工裝的的清潔平整，到到現(xiàn)場無論上上班與否都必必須穿著工裝裝；3、銷售人員離職時時，工裝按照照以下辦法處處理：如工裝發(fā)到個人不不足7天，該銷售售人員需將工工裝清洗干凈凈后交回公司司即可；如工裝發(fā)到個人超超出7天，在三個個月以內(nèi)的，工工裝不再收回回，從工資中中扣除成本的的80%；如工裝發(fā)到個人超超出三個月，在在半年以內(nèi)的的，工裝不再再收回，從工工資中扣除工工裝成本的50%；如工裝發(fā)到個人超超出半年，在在一年以內(nèi)的的，工裝不再再收回，從工工資中扣除成成本的20%；如工裝發(fā)到個人超超出一年的，此此工裝不再收收回，不再扣扣除工裝成本本；因銷售人員被公司司辭退的，工工裝不再收回回，全額扣除除工裝成本。八、日常清潔管理理制度1、售樓部的日常清清潔工作有專專職保潔員打打掃，由案場場設(shè)專人負(fù)責(zé)責(zé)管理；2、售樓部清潔衛(wèi)生生包括售樓大大廳、前臺、沙沙盤、模型、辦辦公室、洗手手間等部分的的清潔衛(wèi)生、消消毒工作；3、每天上、下班，衛(wèi)衛(wèi)生管理員負(fù)負(fù)責(zé)對售樓部部的清潔衛(wèi)生生進(jìn)行檢查督督促，其他銷銷售人員配合合保持售樓部部的衛(wèi)生；4、銷售人員在接待待客戶后必須須將用完的水水杯、桌面及及時清理干凈凈，并把凳子子拉整齊；未未及時清理且且未指定人員員協(xié)助清理的的，每次扣罰罰10元；衛(wèi)生管管理員有權(quán)報報主管處進(jìn)行行責(zé)罰；5、因衛(wèi)生管理員督督導(dǎo)不足，售售樓部各處出出現(xiàn)臟亂差現(xiàn)現(xiàn)象的，酌情情扣罰10~50元。九、現(xiàn)場音樂管理理制度1、現(xiàn)場音樂的播放放由銷售前臺臺專人負(fù)責(zé)管管理；2、音樂播放的時間間從9：00至20：00，只能播放放與樓盤分格格相匹配的音音樂內(nèi)容；3、其他銷售人員不不得隨意控制制音樂的音量量，不得自行行更換為自帶帶的碟片，否否則一次扣罰罰20元。十、銷售人員考核核辦法銷售人員考核辦法法的制訂是根根據(jù)公司對銷銷售人員總的的要求，考慮慮到銷售人員員的銷售業(yè)績績、工作表現(xiàn)現(xiàn)、團(tuán)隊(duì)精神神、相互配合合等綜合因素素，本著有利利于鼓勵先進(jìn)進(jìn)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)隊(duì)敬業(yè)精神，提提高服務(wù)質(zhì)量量的原則，制制訂本辦法，以以百分制的方方法對銷售人人員進(jìn)行月度度考核、年度度考核、項(xiàng)目目結(jié)案考核的的綜合情況，具具體內(nèi)容如下下：（一）月度考核業(yè)績（占30分）(此項(xiàng)根據(jù)不同項(xiàng)目目確定不同定定額)1、銷售人員每人每每月應(yīng)完成銷銷售定額__平方米或套套數(shù)2、低于銷售定額一一套扣2分3、超額完成銷售定定額一套加2分4、回款速度：每套套合同的余款款每拖延交付付1周扣2分，不足一一周按一周記記，超出一周周不足兩周按按兩周記，依依次類推?？记冢ㄕ?0分）1、員工每日上下班班需正確打卡卡，如有代打打卡者，雙方方各扣3分；2、員工需提前244小時填寫調(diào)調(diào)休申請，經(jīng)經(jīng)銷售主管批批準(zhǔn)后調(diào)休，違違反者一次扣扣1分；3、員工凡遲到、早早退者每一次次扣1分，累計(jì)三三次以上加倍倍；4、遲到、早退超過過30分鐘者以曠曠工處理，違違反者扣2分；5、不寫外出登記（外外出時間、返返回時間）每每次扣1分；6、曠工者每次扣55分；7、病假需當(dāng)日親自自打電話向銷銷售主管請示示，請假一次次扣1分；8、事假需提前一天天向銷售主管管請示，并填填寫請假單，經(jīng)經(jīng)批準(zhǔn)后方可可，凡請假一一次者扣1分。儀態(tài)（占10分）1、銷售人員必須儀儀態(tài)良好，坐坐姿端莊，接接待客戶時不不能蹺腿、抖抖腳、抱胸、將將手插入口袋袋，及趴桌子子，發(fā)現(xiàn)一次次扣1分；2、銷售人員不許抽煙煙、吃檳榔、不不允許在售樓樓部接待區(qū)用用餐，留指甲甲、穿拖鞋、睡睡覺，違反者者一次扣1分；(未經(jīng)客戶同同意抽煙者)3、業(yè)務(wù)員必須統(tǒng)一一著制服，男男業(yè)務(wù)員穿白白襯衣、打領(lǐng)領(lǐng)帶，女業(yè)務(wù)務(wù)員應(yīng)化淡裝裝，著公司統(tǒng)統(tǒng)一制服。違違反者一次扣扣1分；4、不準(zhǔn)在賣場內(nèi)化化裝、不準(zhǔn)開開不雅玩笑，發(fā)發(fā)現(xiàn)一次扣1分；5、善待客戶，不準(zhǔn)準(zhǔn)對客戶惡言言相加，不準(zhǔn)準(zhǔn)摔客戶電話話，由于業(yè)務(wù)務(wù)員的惡言相相向造成客戶戶的反感扣10分；6、由于業(yè)務(wù)員的言言行影響到公公司聲譽(yù)或造造成公司經(jīng)濟(jì)濟(jì)損失者扣10分；現(xiàn)場規(guī)矩與服務(wù)質(zhì)質(zhì)量（占30分）1、業(yè)務(wù)員需自備資資料夾、計(jì)算算器、筆記本本和筆（扣1分）2、認(rèn)真做好每日各各區(qū)域衛(wèi)生（扣1分）；3、值班人員不應(yīng)離離開當(dāng)值地點(diǎn)點(diǎn)，若有充足足理由時須請請示主管安排排接替，未經(jīng)經(jīng)批準(zhǔn)者（扣扣3分）；4、來人來電登記為為公司收集信信息之方法，填填寫對象為購購買項(xiàng)目準(zhǔn)客客戶，業(yè)務(wù)員員應(yīng)引導(dǎo)客戶戶詳細(xì)填寫，若若敷衍了事扣扣2分；5、當(dāng)有客戶簽約，其其業(yè)務(wù)員不在在場須有充分分理由（扣2分）；6、接待完客戶未及及時清理銷售售桌（含桌面面、煙灰缸、椅椅子）（扣1分）；7、嚴(yán)禁業(yè)務(wù)員使用用一次性紙杯杯，亂丟個人人物品及辦公公用品（扣1分）；8、電話鈴聲響過三三聲無人接聽聽，全體當(dāng)值值組每人（扣扣1分）；9、撥打、接聽私人人電話超出5分鐘（扣1分）；10、嚴(yán)禁跨組接客戶戶或兩人以上上同時接客戶戶（需支援時時可向主管申申請）、嚴(yán)禁丟客戶戶（由客戶進(jìn)進(jìn)門至離開須須全程陪同）違違反一次（扣扣1分）；11、嚴(yán)禁與客戶發(fā)生生沖突，違者者一次（扣10分）；12、不準(zhǔn)在賣場內(nèi)大大聲喧嘩、嬉嬉戲打鬧，發(fā)發(fā)現(xiàn)者每人（扣2分）；13、每人都應(yīng)積極協(xié)協(xié)助同事的工工作，并提供供力所能及的的幫助，如發(fā)發(fā)現(xiàn)工作上不不予配合的行行為（扣2分）；14、上班時間未按規(guī)規(guī)定或未經(jīng)請請示私自外出出者（扣2分）；15、拒絕、違抗命令令，對交辦事事項(xiàng)執(zhí)行不力力或不予執(zhí)行行者一次扣10分；16、工作不力，經(jīng)警警告仍不改進(jìn)進(jìn)者（扣2分）；17、威脅、侮辱同事事或妨礙他人人工作（扣3分）；18、業(yè)務(wù)人員因業(yè)績績爭搶而引發(fā)發(fā)爭執(zhí)，造成成同事間矛盾盾，不論原因因扣10分；19、有意散播謠言，影影響公司業(yè)務(wù)務(wù)（扣3分）；20、故意浪費(fèi)公司財(cái)財(cái)物或疏忽致致使公司受損損者（扣4分）；21、違抗命令或有威威脅主管行為為者（扣4分）；22、泄露公司機(jī)密或或虛報事實(shí)者者（扣4分）；23、隱瞞事實(shí)真相，縱縱容不正當(dāng)行行為者（扣4分）；24、品行不端，有損損公司信譽(yù)者者（扣4分）；25、日常行為違反公公司紀(jì)律，言言行舉止影響響同事士氣，屢屢禁不止者（扣6分）；26、惡性爭搶業(yè)績，危危害團(tuán)體合作作者（扣12分）；27、假借職權(quán)徇私舞舞弊收受客戶戶紅包、好處處費(fèi)或要求回回扣者（扣12分）；28、拒絕公司命令，對對公司交辦事事項(xiàng)執(zhí)行不利利或不予執(zhí)行行者（扣6分）；29、盜竊公司財(cái)物，挪挪用公款或盜盜用公司印信信，擅自用公公司名義給公公司造成損害者（扣12分）；30、在公司與同仁相相互爭吵，甚甚至大打出手手者（扣8分）；31、其他違反公司規(guī)規(guī)章致使公司司遭受巨大損損失之行為者者（扣12分）；32、已簽約客戶不論論任何原因?qū)?dǎo)致的變更：：延期付款、付付款方式、換換戶、換名、退退戶及工程變變更等。當(dāng)發(fā)發(fā)生上述情況況時，業(yè)務(wù)員員需報備主管管聽取處理意意見后，及時時填寫變更單單，由主管簽簽字后處理。如如因業(yè)務(wù)員的的過失而導(dǎo)致致錯誤者（扣扣5分）。團(tuán)隊(duì)精神（占200分）1、缺乏團(tuán)隊(duì)意識，有有破壞集體團(tuán)團(tuán)結(jié)的行為扣扣8分2、員工之間不團(tuán)結(jié)結(jié)各扣5分3、工作之間，不能能主動合作，積積極配合各扣扣2分4、不積極參加集體體活動一次扣扣2分5、拒絕幫助同事扣扣5分6、銷售主管認(rèn)為不不利于團(tuán)隊(duì)建建設(shè)的行為扣扣6分（二）年度考核①年獎作為團(tuán)體考核核獎，在年末末通過由市場場部經(jīng)理和公公司營銷副總總、人力資源源部組成的考考評小組對每每一個銷售員員進(jìn)行專項(xiàng)考考評，根據(jù)評評分高低核發(fā)發(fā)。計(jì)算方法法為：評分高高于平均分的的比例即為員員工享受獎金金時中應(yīng)得的的高于平均數(shù)數(shù)的比例，反反之亦然。②考評內(nèi)容分為服務(wù)務(wù)質(zhì)量、銷售售業(yè)績、工作作態(tài)度及責(zé)任任心、團(tuán)隊(duì)精精神、出勤情情況等五個部部分。年內(nèi)有有相關(guān)過失單單的，即給予予扣除5分，同一部部分受兩張過過失單的，該該部分評分為為零。③年內(nèi)受三張過失單單的，取消該該員工年獎分分配資格。年年內(nèi)累計(jì)未完完成銷售指標(biāo)標(biāo)的，年獎減減半發(fā)放。該該類扣發(fā)減發(fā)發(fā)的年獎金額額直接由公司司從年獎總額額中扣除。④年內(nèi)中途辭職或公公司辭退的，不不參與年獎分分配，不分配配部分由公司司直接扣除。年年內(nèi)內(nèi)部調(diào)動動的，仍參加加考評，計(jì)發(fā)發(fā)年獎。⑤項(xiàng)目銷售主管的年年度考核由公公司市場部和和人力資源部部共同組成的的考評小組負(fù)負(fù)責(zé)實(shí)施，考考核內(nèi)容：服服務(wù)質(zhì)量，銷銷售業(yè)績，工工作態(tài)度及責(zé)責(zé)任心，團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神，出勤勤情況五個部部分。年內(nèi)有有相關(guān)過失單單的，即給予予扣除5分，同一部部分受兩張過過失單的，該該部分評分為為零。（三）項(xiàng)目結(jié)案考考核項(xiàng)目結(jié)案考核在項(xiàng)項(xiàng)目交房入住住，銷售率達(dá)達(dá)95％以上，辦辦理入住手續(xù)續(xù)達(dá)到80％時開始考考核發(fā)放。考考核辦法為：：由公司市場場部對銷售員員及銷售主管管就項(xiàng)目銷售售工作中有過過失單或客戶戶投拆記錄的的，酌情予以以減發(fā)。因工工作失誤或不不當(dāng)，給公司司造成信譽(yù)或或經(jīng)濟(jì)損失的的，該銷售員員不再享受項(xiàng)項(xiàng)目結(jié)案獎勵勵。項(xiàng)目銷售售主管的考核核內(nèi)容及方法法同銷售員。十一、客戶接待1、接待客戶，迎接接人員引領(lǐng)客客戶參觀入座座，致問候語語“您好”，遞名片，然然后引導(dǎo)客戶戶至沙盤前講講解沙盤及產(chǎn)產(chǎn)品特性；等等客戶落座后后，應(yīng)主動倒倒水，自己再再坐下，禮貌貌詢問客戶要要求；2、前臺業(yè)務(wù)人員在在接待客戶時時，應(yīng)保持雙雙手垂放，送送客戶時，應(yīng)應(yīng)代為開門，使使用禮貌用語語向客戶道別別；3、與客戶辦理簽約約和催款時，應(yīng)應(yīng)注意客戶的的隱私性；4、業(yè)務(wù)人員接待客客戶實(shí)行輪排排制，不得挑挑撿客戶。每每天第一個簽簽到的業(yè)務(wù)員員接待第一個個客戶，依此此類推；5、業(yè)務(wù)人員每接待待一個客戶都都要詳細(xì)登記記，記錄內(nèi)容容包括日期、客客戶姓名、工工作單位，住住址、聯(lián)絡(luò)方方式、購樓意意向、接待人人員、客戶看看樓或咨詢源源自何種信息息等；6、每個業(yè)務(wù)人員都都有義務(wù)做電電話咨詢，但但不作客戶登登記，客戶來來訪時指名找找某銷售員，則則此客戶由此此業(yè)務(wù)員接待待，否則，以以現(xiàn)場接待人人員登記為準(zhǔn)準(zhǔn)；7、對經(jīng)人介紹來訪訪的客戶，以以客戶意向進(jìn)進(jìn)行接待，有有疑難問題向向主管或經(jīng)理理匯報；8、如果接待過程中中發(fā)現(xiàn)接待的的是他人的客客戶，應(yīng)主動動交回給原業(yè)業(yè)務(wù)員，或經(jīng)經(jīng)原業(yè)務(wù)員同同意方可繼續(xù)續(xù)接待，否則則視為搶客戶戶。如果原業(yè)業(yè)務(wù)員不在現(xiàn)現(xiàn)場并且無法法聯(lián)絡(luò)，當(dāng)時時接待客戶的的業(yè)務(wù)員可分分得一定比例例提成（具體體見提成制度度）；9、自己跟蹤自己的的客戶，如果果客戶是一家家（批）人，原原則上以第一一次登記為準(zhǔn)準(zhǔn)；10、無意中接待了他他人已作登記記的客戶，可可由業(yè)務(wù)員之之間自行協(xié)調(diào)調(diào)解決，也可可按公司提成成制度解決；；11、業(yè)務(wù)員無權(quán)為客客戶私自接受受客戶委托轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賣房產(chǎn)，無無權(quán)直接為客客戶打折或申申請其他事宜宜，否則，一一切費(fèi)用自負(fù)負(fù)。如果客戶戶有某種需求求，可向主管管或經(jīng)理提出出申請，主管管或經(jīng)理無法法解決，須向向公司總經(jīng)理理提出申請，批批準(zhǔn)后方可執(zhí)執(zhí)行；12、杜絕在售樓處爭爭搶客戶，一一旦發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)嚴(yán)加處理；13、《客戶登記本》是是發(fā)放業(yè)務(wù)員員提成的第一一證據(jù)，由主主管妥善保管管，不得涂改改和銷毀。十二、業(yè)務(wù)水平要要求1、業(yè)務(wù)人員要按時時、定期參加加公司業(yè)務(wù)培培訓(xùn)；2、業(yè)務(wù)人員工作態(tài)態(tài)度：熱情、禮禮貌、莊重、誠誠懇、耐心；；3、業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)水水平：①要求流暢表達(dá)項(xiàng)目目解說詞、售售樓書內(nèi)容及及購樓須知、付付款方式、價價格表、建設(shè)設(shè)配套標(biāo)準(zhǔn)、物物業(yè)配套、周周邊環(huán)境及配配套、生活、教教育、交通等等情況；②要求了解周邊配套套設(shè)施收費(fèi)情情況（如學(xué)校校、生活設(shè)施施）、所占面面積；③要求了解周邊規(guī)劃劃情況，規(guī)劃劃或在建項(xiàng)目目名稱、動工工時間、完工工時間、用途途；④要求熟悉周邊已入入住和將入住住樓盤情況；；⑤要求了解競爭對手手的基本情況況。4、接聽電話：認(rèn)真真接聽客戶電電話，聲音熱熱情、愉悅，及及時回答客戶戶提出的任何何問題；5、跟蹤服務(wù)：業(yè)務(wù)務(wù)員要及時跟跟蹤客戶，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達(dá)項(xiàng)目信息息及活動通知知，有疑難問問題及時向經(jīng)經(jīng)理反應(yīng)，業(yè)業(yè)務(wù)人員對自自己客戶的聯(lián)聯(lián)絡(luò)信息負(fù)責(zé)責(zé)；6、參加培訓(xùn)：主動動認(rèn)真的參加加各項(xiàng)培訓(xùn)，做做好記錄及作作用，培訓(xùn)的的表現(xiàn)及考核核結(jié)果記入個個人管理檔案案，并在當(dāng)月月業(yè)績中進(jìn)行行考評；7、公司領(lǐng)導(dǎo)通過現(xiàn)現(xiàn)場觀察、電電話咨詢、客客戶反饋、業(yè)業(yè)務(wù)例會和筆筆試等方法考考核業(yè)務(wù)人員員的業(yè)務(wù)水平平，不合格者者公司有權(quán)批批評或解雇。第三部分銷售工工作流程銷售現(xiàn)場接待流程程客戶進(jìn)門(迎接)接待員拉門，歡迎參觀客戶進(jìn)門(迎接)接待員拉門，歡迎參觀介紹動線、道路系統(tǒng)、外觀造型、出入口動線、整體配套（分樓層、內(nèi)部）、建筑物特色，穿插詢問客戶介紹動線、道路系統(tǒng)、外觀造型、出入口動線、整體配套（分樓層、內(nèi)部）、建筑物特色，穿插詢問客戶模型（介紹）模型（介紹）倒茶、交換名片、拿出所需銷售道具，介紹項(xiàng)目基本情況：地段、發(fā)展商、周邊大配套、分地塊介紹、再次詳細(xì)介紹規(guī)劃倒茶、交換名片、拿出所需銷售道具，介紹項(xiàng)目基本情況：地段、發(fā)展商、周邊大配套、分地塊介紹、再次詳細(xì)介紹規(guī)劃銷售桌（銷講、談判）銷售桌（銷講、談判）電視機(jī)（視覺沖擊）介紹環(huán)境及優(yōu)勢，增加視覺沖擊效果電視機(jī)（視覺沖擊）介紹環(huán)境及優(yōu)勢，增加視覺沖擊效果樣品房或工地（加深印象）穿插詢問客戶，盡可能多讓客戶體會產(chǎn)品優(yōu)勢樣品房或工地（加深印象）穿插詢問客戶，盡可能多讓客戶體會產(chǎn)品優(yōu)勢拿出平面圖冊介紹，結(jié)合分析優(yōu)勢，適時進(jìn)行逼定拿出平面圖冊介紹，結(jié)合分析優(yōu)勢，適時進(jìn)行逼定銷售桌（談判、逼定）銷售桌（談判、逼定）誠意金收退工作流流程A、誠意金收款程序序業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場接待待客戶介紹項(xiàng)目信信息，確定客客戶購買欲望望客戶確定意意向后填寫登登記書由銷售人員員引領(lǐng)至財(cái)務(wù)務(wù)部交納誠意意金銷售售部專人憑財(cái)財(cái)務(wù)部收款收收據(jù)確認(rèn)其有有效性，按交交錢順序入資資料庫統(tǒng)一編編號在收據(jù)上填填寫已確認(rèn)的的排序號碼收款完畢B、誠意金退款程序序業(yè)務(wù)人員上報客戶戶退款信息約定銷售主主管和財(cái)務(wù)相相關(guān)人員銷售主管確認(rèn)客戶戶退款理由在原有收款款收據(jù)上簽明明退款意見財(cái)務(wù)部根據(jù)據(jù)簽定意見退退款退款完畢按揭貸款辦理工作作流程準(zhǔn)備按揭項(xiàng)目信貸規(guī)模資料準(zhǔn)備按揭項(xiàng)目信貸規(guī)模資料遞交銀行配合銀行對申請材料的審查并簽訂按揭貸款業(yè)務(wù)合作協(xié)議書配合銀行對申請材料的審查并簽訂按揭貸款業(yè)務(wù)合作協(xié)議書告知按揭客戶準(zhǔn)備按揭貸款資料并整理建檔①告知按揭客戶準(zhǔn)備按揭貸款資料并整理建檔①安排客戶與銀行見面面不合格銀行現(xiàn)場集中辦理按揭貸款客戶資料的初步審查不合格銀行現(xiàn)場集中辦理按揭貸款客戶資料的初步審查②初審合格格不合格銀行復(fù)審按揭貸款客戶的資質(zhì)不合格銀行復(fù)審按揭貸款客戶的資質(zhì)③復(fù)審合格格合同備案合同備案整理按揭貸款客戶抵押備案資料整理按揭貸款客戶抵押備案資料遞交房房產(chǎn)局辦理按揭貸款客戶抵押備案手續(xù)辦理按揭貸款客戶抵押備案手續(xù)④拿抵押備案登記證銀行發(fā)放按揭貸款銀行發(fā)放按揭貸款通知客戶首次還款整理客戶檔案、歸檔保存整理客戶檔案、歸檔保存產(chǎn)權(quán)辦理產(chǎn)權(quán)辦理?xiàng)澴C辦理流程五證五證土地紅線圖、定位紅線圖立項(xiàng)計(jì)劃文件質(zhì)監(jiān)站驗(yàn)收合格證聯(lián)合驗(yàn)收合格表測繪報告申請表準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備資料進(jìn)窗代繳維維修基金現(xiàn)場查堪現(xiàn)場查堪1、證照是否相符2、是否有違章面積1、證照是否相符2、是否有違章面積審核檢查審核情況對審核過程監(jiān)督合格檢查審核情況對審核過程監(jiān)督審批審批發(fā)證發(fā)證產(chǎn)權(quán)辦理流程1、客戶資料1、客戶資料2、備案合同（一本）3、委托授權(quán)書4、所有權(quán)申請登記表5、房屋轉(zhuǎn)讓申請表6、分戶圖整理辦理所需材料整理辦理所需材料遞交產(chǎn)產(chǎn)權(quán)處初審初審1、以棟證為基礎(chǔ)，分戶審查。1、以棟證為基礎(chǔ)，分戶審查。2、以測繪面積及分戶圖分戶配圖。核面積、配圖核面積、配圖交費(fèi)終審終審合格制證、發(fā)證制證、發(fā)證出證出證合同備案流程已簽訂合同已簽訂合同網(wǎng)絡(luò)備案上傳網(wǎng)絡(luò)備案上傳1、已簽訂《商品房買賣合同》2、備案申請表3、交易網(wǎng)絡(luò)中心打印備案清單準(zhǔn)備1、已簽訂《商品房買賣合同》2、備案申請表3、交易網(wǎng)絡(luò)中心打印備案清單資料進(jìn)窗資料進(jìn)窗客戶在備案申請表簽字認(rèn)證收件客戶在備案申請表簽字認(rèn)證客戶驗(yàn)證客戶驗(yàn)證審查網(wǎng)絡(luò)上傳資料與填報資料的真實(shí)性與唯一性審查網(wǎng)絡(luò)上傳資料與填報資料的真實(shí)性與唯一性審核審核合格核費(fèi)、交費(fèi)核費(fèi)、交費(fèi)1、抵押合同1、抵押合同2、抵押申請表3、備案合同4、所有權(quán)登記申請表5、契稅納稅申請表6、房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓申請表一次性按揭登記備案登記備案登記備案登記備案出備案合同出備案合同抵押進(jìn)窗抵押進(jìn)窗審查交費(fèi)他項(xiàng)權(quán)證他項(xiàng)權(quán)證預(yù)售許可證申辦流流程1、申請表1、申請表2、開發(fā)企業(yè)《營業(yè)執(zhí)照》及資質(zhì)證書3、土地使用權(quán)證、工程規(guī)劃許可證、用地規(guī)劃許可證、施工許可證4、資金證明5、工程施工合同及進(jìn)度說明6、商品房預(yù)售方案7、測繪報告申報資料準(zhǔn)備申報資料準(zhǔn)備合格申報、受理申報、受理1、審核申請表填報真實(shí)性1、審核申請表填報真實(shí)性2、審核資料合法性3、審核開發(fā)企業(yè)與銀行簽訂的預(yù)售監(jiān)管協(xié)議4、預(yù)約現(xiàn)場查堪查勘、審核查勘、審核合格自受理10日內(nèi)，對符合預(yù)售條件的申請項(xiàng)目予以預(yù)售許可預(yù)售許可自受理10日內(nèi)，對符合預(yù)售條件的申請項(xiàng)目予以預(yù)售許可預(yù)售許可經(jīng)預(yù)售許可，5日內(nèi)核發(fā)《長沙市商品房預(yù)售許可證》審查發(fā)證經(jīng)預(yù)售許可，5日內(nèi)核發(fā)《長沙市商品房預(yù)售許可證》審查發(fā)證房地產(chǎn)網(wǎng)許可號碼公示許可號碼公示國土分戶辦理流程程1、土地出讓合同1、土地出讓合同2、國土證（用地部分）3、產(chǎn)權(quán)棟證、測繪結(jié)果4、紅線圖5、申請表6、用地調(diào)查表資料整理資料整理進(jìn)窗受理受理合格對提供資料的真實(shí)性及完整性審查，并對申請情況記錄審批對提供資料的真實(shí)性及完整性審查，并對申請情況記錄審批實(shí)地堪查，確定位置核準(zhǔn)實(shí)地堪查，確定位置核準(zhǔn)審核終審合格，申請備案審核終審合格，申請備案發(fā)證發(fā)證銷售現(xiàn)場處理投訴物業(yè)移交辦理按揭退房、換房規(guī)范禮儀微笑服務(wù)售后售中客戶服務(wù)個人儀表工作質(zhì)量投訴處理基礎(chǔ)專業(yè)知識工作能力銷售人員考核環(huán)境衛(wèi)生合同抽查工作態(tài)度團(tuán)隊(duì)協(xié)作現(xiàn)場氣氛勞動紀(jì)律監(jiān)督管理配合策劃，數(shù)據(jù)整理。客戶成交后及時整理客戶資料及銷售數(shù)據(jù)并進(jìn)行專項(xiàng)分析報送公司。辦證物業(yè)交付資料整理銷控簽訂合同銷售現(xiàn)場管理流程程銷售現(xiàn)場處理投訴物業(yè)移交辦理按揭退房、換房規(guī)范禮儀微笑服務(wù)售后售中客戶服務(wù)個人儀表工作質(zhì)量投訴處理基礎(chǔ)專業(yè)知識工作能力銷售人員考核環(huán)境衛(wèi)生合同抽查工作態(tài)度團(tuán)隊(duì)協(xié)作現(xiàn)場氣氛勞動紀(jì)律監(jiān)督管理配合策劃，數(shù)據(jù)整理?？蛻舫山缓蠹皶r整理客戶資料及銷售數(shù)據(jù)并進(jìn)行專項(xiàng)分析報送公司。辦證物業(yè)交付資料整理銷控簽訂合同簽約審查簽約審查意向簽約客戶談判銷售轉(zhuǎn)入信息準(zhǔn)確傳達(dá)收集售前資料統(tǒng)計(jì)銷售審查管理能力現(xiàn)場控制目標(biāo)完成銷售經(jīng)理通報成交信息規(guī)整客戶資料財(cái)務(wù)審查，認(rèn)證收款協(xié)助財(cái)務(wù)完成收款合同簽訂信息準(zhǔn)確傳達(dá)收集售前資料統(tǒng)計(jì)銷售審查管理能力現(xiàn)場控制目標(biāo)完成銷售經(jīng)理通報成交信息規(guī)整客戶資料財(cái)務(wù)審查，認(rèn)證收款協(xié)助財(cái)務(wù)完成收款合同簽訂第四部分招商管管理制度一、招商部外出人人員管理制度度1、外出聯(lián)絡(luò)人員必必須在前一天天晚上的例會會上報出自己己的外出計(jì)劃劃，如無外出出計(jì)劃不得無無故外出；2、外出聯(lián)絡(luò)人員每每次外出前必必須填“外出聯(lián)絡(luò)單”，說明外出出事由、地點(diǎn)點(diǎn)和外出時間間；3、外出聯(lián)絡(luò)人員回回來后必須在在當(dāng)天的“外出聯(lián)絡(luò)單”填寫回公司司的時間并說說明聯(lián)系的情情況；4、外出聯(lián)絡(luò)人員必必須要在中午午12點(diǎn)前回到公公司，如有特特殊情況不能能趕回公司的的必須提前打打電話回公司司向主管請假假征得同意后后方為有效并并且每周不得得超過兩次。下下午必須在6點(diǎn)以前回到到公司參加每每日例會并將將自己當(dāng)天拜拜訪的新客戶戶輸入電腦做做客戶資源積積累，不得無無故請假缺席席；5、外出聯(lián)絡(luò)人員需需每三天做一一次小結(jié)，將將自己聯(lián)系到到的新客戶做做一次分類整整理方便識別別有效客戶。每每一周做一次次總結(jié)檢查外外出效果。二、租賃合同管理理辦法1、（租賃合同）為為公司經(jīng)營項(xiàng)項(xiàng)目招商業(yè)務(wù)務(wù)中由有關(guān)招招商人員和租租賃客戶雙方方所簽定的租租賃合同。其其中內(nèi)容包括括雙方名稱地地址、執(zhí)照及及身份證號碼碼、物業(yè)情況況、價格條件件、付款方式式、違約責(zé)罰罰、具有雙方方遵照執(zhí)行的的經(jīng)濟(jì)約束力力及發(fā)生買賣賣糾紛時的法法律依據(jù)作用用，應(yīng)予嚴(yán)格格管理與執(zhí)行行；2、（租賃合同）的的形式：招商商項(xiàng)目中的每每個位置嚴(yán)格格按照公司所所制圖紙序號號排列，其中中的條款由公公司統(tǒng)一制定定執(zhí)行。招商商員按照規(guī)范范填寫所有內(nèi)內(nèi)容；3、（租賃合同）中中所列內(nèi)容雙雙方填寫、經(jīng)經(jīng)招商經(jīng)理核核檢無誤后加加蓋合同章生生效并由公司司妥善長期保保存；4、招商人員在其簽簽定的合同生生效后，應(yīng)盡盡力協(xié)助其客客戶執(zhí)行以定定的租賃合同同；5、招商人員在簽定定和執(zhí)行租賃賃合同過程中中，如發(fā)生下下述情況應(yīng)及及時向招商主主管反映，主主管如不能及及時解決應(yīng)報報告市場部經(jīng)經(jīng)理或公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)審批處理理；①客戶以任何理由要要求修改價格格條件或付款款方式；②客戶因任何理由而而拖欠不交付付租賃金的；；③因任何理由要求改改變中止合同同的；④客戶以非標(biāo)價幣種種支付樓款而而其兌換率不不能確定的；；⑤客房要求改變所定定樓層的建筑筑格局、裝修修條件的；⑥其他導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)糾紛紛的情況。上述情況處理結(jié)果果應(yīng)記錄在客客戶檔案中備備查以方便以以后管理；6、該合同客戶在裝裝修完工營業(yè)業(yè)開張的時候候由招商人員員將其客戶檔檔案填寫完畢畢交由部門保保存；7、該合同以及有關(guān)關(guān)文件屬于機(jī)機(jī)密性質(zhì)，招招商人員不得得隨意向無關(guān)關(guān)人員泄露或或作其他用途途。如需查閱閱需市場部經(jīng)經(jīng)理同意后方方可。三、招商人員考核核辦法招商人員考核辦法法的制訂是根根據(jù)公司對招招商業(yè)務(wù)人員員總的要求，考考慮到業(yè)務(wù)人人員的招商業(yè)業(yè)績、工作表表現(xiàn)、團(tuán)隊(duì)精精神、相互配配合等綜合因因素，本著有有利于鼓勵先先進(jìn)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)團(tuán)隊(duì)業(yè)精神，提提高報務(wù)質(zhì)量量的原則，制制訂本辦法，以以百分制的方方法對業(yè)務(wù)人人員進(jìn)行月度度考核、年度度考核、項(xiàng)目目結(jié)案考核的的綜合情況，具具體內(nèi)容如下下：（一）月度考核業(yè)績（占30分）(此項(xiàng)根據(jù)不同項(xiàng)目目確定不同定定額)1、業(yè)務(wù)人員每人每每月應(yīng)完成招招商定額__平方米2、低于招商定額880%扣2分3、超額完成招商定定額加2分考勤（占10分）1、每日上下班需正正確打卡，如如有代打卡者者，雙方各扣扣3分；2、需提前24小時時填寫調(diào)休申申請，經(jīng)主管管批準(zhǔn)后調(diào)休休，違反者一一次扣1分；3、凡遲到、早退者者每一次扣1分，累計(jì)三三次以上加倍倍；4、遲到、早退超過過30分鐘者以曠曠工處理，違違反者扣2分；5、曠工者每次扣55分；6、病假需當(dāng)日親自自打電話向主主管請示；7、事假需提前一天天向主管請示示，并填寫請請假單，經(jīng)批批準(zhǔn)后方可。凡凡請假一次者者扣1分；儀態(tài)（占10分）1、業(yè)務(wù)人員必須儀儀態(tài)良好，坐坐姿端莊，接接待客戶時不不能蹺腿、抖抖腳、抱胸、將將手插入口袋袋，及趴桌子子，發(fā)現(xiàn)一次次扣1分；2、業(yè)務(wù)人員未經(jīng)客客戶同意不許許抽煙、吃檳檳榔，不允許許在招商部接接待區(qū)用餐，剪剪指甲、穿拖拖鞋、睡覺，違違反者一次扣扣1分；3、業(yè)務(wù)人員必須按按標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一著著制服，女業(yè)業(yè)務(wù)員應(yīng)化淡淡裝，違反者者一次扣1分；4、不準(zhǔn)在賣場內(nèi)化化裝、不準(zhǔn)開開不雅玩笑，發(fā)發(fā)現(xiàn)一次扣1分；5、善待客戶，不準(zhǔn)準(zhǔn)對客戶惡言言相加，不準(zhǔn)準(zhǔn)摔客戶電話話，由于業(yè)務(wù)務(wù)人員的惡言相相向造成客戶戶的反感扣10分；6、由于業(yè)務(wù)人員的的言行影響到到公司聲譽(yù)或或造成公司經(jīng)經(jīng)濟(jì)損失者扣扣10分?，F(xiàn)場規(guī)矩與服務(wù)質(zhì)質(zhì)量（占30分）1、業(yè)務(wù)人員需自備備好資料夾、計(jì)計(jì)算器、筆記記本和筆（違違者扣1分）2、認(rèn)真做好每日各各區(qū)域衛(wèi)生（違違者扣1分）；3、值班人員不應(yīng)離離開當(dāng)值地點(diǎn)點(diǎn)，若有充足足理由時須請請示經(jīng)理安排排接替，未經(jīng)經(jīng)批準(zhǔn)者（違違者扣3分）；4、來人來電登記為為公司收集信信息之方法，填填寫對象為招招商準(zhǔn)客戶，業(yè)業(yè)務(wù)人員應(yīng)引引導(dǎo)客戶詳細(xì)細(xì)填寫，若敷敷衍了事扣2分；5、當(dāng)有客戶簽約，其其業(yè)務(wù)人員不不在場須有充充分理由（違違者扣2分）；6、接待完客戶應(yīng)及及時清理談盤盤桌（含桌面面、煙灰缸、椅椅子）（違者者扣1分）；7、嚴(yán)禁業(yè)務(wù)員使用用一次性紙杯杯，亂丟個人人物品及辦公公用品（違者者扣1分）；8、電話鈴聲響過三三聲無人接聽聽，全體當(dāng)值值組每人扣1分；9、撥打、接聽私人人電話不得超超出5分鐘（違者者扣1分）；10、嚴(yán)禁兩人以上同同時接客戶（需需支援時可向向主管申請）、嚴(yán)嚴(yán)禁丟客戶（由由客戶進(jìn)門至至離開須全程程陪同）（違違反一次扣1分）；11、嚴(yán)禁與客戶發(fā)生生沖突，違者者一次（扣10分）；12、不準(zhǔn)在賣場內(nèi)大大聲喧嘩、嬉嬉戲打鬧，發(fā)發(fā)現(xiàn)者每人（扣2分）；13、每人都應(yīng)積極協(xié)協(xié)助同事的工工作，并提供供力所能及的的幫助，如發(fā)發(fā)現(xiàn)工作上不不予配合的行行為（扣2分）；14、上班時間未按規(guī)規(guī)定或未經(jīng)請請示私自外出出者（扣2分）；15、拒絕、違抗命令令，對交辦事事項(xiàng)執(zhí)行不力力或不予執(zhí)行行者一次扣10分；16、工作不力，經(jīng)警警告仍不改進(jìn)進(jìn)者（扣2分）；17、威脅、侮辱同事事或妨礙他人人工作（扣3分）；18、業(yè)務(wù)人員因業(yè)績績爭搶而引發(fā)發(fā)爭執(zhí)，造成成同事間矛盾盾，不論原因因扣10分；19、有意散播謠言，影影響公司業(yè)務(wù)務(wù)（扣3分）；20、故意浪費(fèi)公司財(cái)財(cái)物或疏忽使使公司受損者者（扣4分）；21、違抗命令或有威威脅主管行為為者（扣4分）；22、泄露公司機(jī)密或或虛報事實(shí)者者（扣4分）；23、隱瞞事實(shí)真相，縱縱容不正當(dāng)行行為者（扣4分）；24、品行不端，有損損公司信譽(yù)者者（扣4分）；25、日常行為違反公公司紀(jì)律，言言行舉止影響響同事士氣，屢屢禁不止者（扣6分）；26、惡性爭搶業(yè)績，危危害團(tuán)體合作作者（扣12分）；27、假借職權(quán)徇私舞舞弊收受客戶戶紅包、好處處費(fèi)或要求回回扣者（扣12分）；28、拒絕公司命令，對對公司交辦事事項(xiàng)執(zhí)行不利利或不予執(zhí)行行者（扣6分）；29、盜竊公司財(cái)物，挪挪用公款或盜盜用公司印信信，擅自用公公司名義給公公司造成損害者（扣12分）；30、公司與同仁相互互爭吵，甚至至大打出手者者（扣8分）；31、其他違反公司規(guī)規(guī)章致使公司司遭受巨大損損失之行為者者（扣12分）；團(tuán)隊(duì)精神（占200分）1、缺乏團(tuán)隊(duì)意識，有有破壞集體團(tuán)團(tuán)結(jié)的行為扣扣8分2、員工之間不團(tuán)結(jié)結(jié)各扣5分3、工作之間，不能能主動合作，積積極配合各扣扣2分4、不積極參加集體體活動一次扣扣2分5、拒絕幫助同事扣扣5分6、招商經(jīng)理認(rèn)為不不利于團(tuán)隊(duì)建建設(shè)的行為扣扣6分（二）年度考核1、年獎作為團(tuán)體考考核獎，在年年末通過由市市場部經(jīng)理和和公司營銷副副總、人力資資源部組成的的考評小組對對每一個招商商員進(jìn)行專項(xiàng)項(xiàng)考評，根據(jù)據(jù)評分高低核核發(fā)。計(jì)算方方法為：評分分高于平均分分的比例即為為員工享受獎獎金時中應(yīng)得得的高于平均均數(shù)的比例，反反之亦然。2、考評內(nèi)容分為服服務(wù)質(zhì)量、招招商業(yè)績、工工作態(tài)度及責(zé)責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神、出勤勤情況等五個個部分。年內(nèi)內(nèi)有相關(guān)過失失單的，即給給予扣除5分，同一部部分受兩張過過失單的，該該部分評分為為零。3、年內(nèi)受三張過失失單的，取消消該員工年獎獎分配資格。年年內(nèi)累計(jì)未完完成招商指標(biāo)的，年年獎減半發(fā)放放。該類扣發(fā)發(fā)減發(fā)的年獎獎金額直接由由公司從年獎獎總額中扣除除。4、年內(nèi)中途辭職或或公司辭退的的，不參與年年獎分配，不不分配部分由由公司直接扣扣除。年內(nèi)內(nèi)內(nèi)部調(diào)動的，仍仍參加考評，計(jì)計(jì)發(fā)年獎。5、項(xiàng)目招商主管的的年度考核由由公司市場部部和人力資源源部共同組成成的考評小組組負(fù)責(zé)實(shí)施，考考核內(nèi)容：服服務(wù)質(zhì)量，招招商業(yè)績，工工作態(tài)度及責(zé)責(zé)任心，團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神，出勤勤情況五個部部分。年內(nèi)有有相關(guān)過失單單的，即給予予扣除5分，同一部部分受兩張過過失單的，該該部分評分為為零。（三）項(xiàng)目結(jié)案考考核項(xiàng)目結(jié)案考核在項(xiàng)項(xiàng)目開街運(yùn)營營，招商率達(dá)達(dá)90％以上，辦辦理入伙手續(xù)續(xù)達(dá)到80％時開始考考核發(fā)放?？伎己宿k法為：：由公司市場場部對招商員員及招商部主主管就項(xiàng)目招招商工作中有有過失單或客客戶投拆記錄錄的，酌情予予以減發(fā)。因因工作失誤或或不當(dāng)，給公公司造成信譽(yù)譽(yù)或經(jīng)濟(jì)損失失的，該招商商員不再享受受項(xiàng)目結(jié)案獎獎勵。項(xiàng)目招招商主管的考考核內(nèi)容及方方法同招商員員。第五部分策劃管管理制度一、策劃工作計(jì)劃劃制度1、內(nèi)部工作計(jì)劃表表實(shí)行年、月、周工工作計(jì)劃表工工作管理制度度，工作總結(jié)結(jié)、工作計(jì)劃劃以表格形式式，將具體的的工作落實(shí)到到人、事、時時間