大客戶開(kāi)發(fā)與管理(學(xué)員)時(shí)代光華

銷售人才復(fù)制專家時(shí)代光華高級(jí)講師中山大學(xué)、浙江工業(yè)大學(xué)客座教授浙江大學(xué)總裁班特聘講師香港光華管理學(xué)院特聘教授國(guó)家認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)師C＆Ｇ英國(guó)倫敦城市行業(yè)協(xié)會(huì)國(guó)際培訓(xùn)師專注于銷售技能、團(tuán)隊(duì)管理、渠道建設(shè)

1講師簡(jiǎn)介

–

李俊

顧問(wèn)式培訓(xùn)導(dǎo)師

消費(fèi)品：

金融保險(xiǎn)：

建材行業(yè)：

部分服務(wù)過(guò)的企業(yè)

23大客戶開(kāi)發(fā)與管理大客戶（KeyAccount/KA）1、具有先進(jìn)經(jīng)營(yíng)理念的數(shù)量較少的客戶2、具有良好財(cái)務(wù)信譽(yù)（付款）的客戶3、消費(fèi)頻率高、消費(fèi)量大4、能提供較高貢獻(xiàn)利潤(rùn)的客戶5、銷售份額占大部份額的客戶6、具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?、會(huì)成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手突破對(duì)象的客戶思考：工業(yè)品大客戶在采購(gòu)我方產(chǎn)品時(shí)有什么特點(diǎn)？品牌；質(zhì)量/性能；價(jià)格；服務(wù)（售前、中、后）；技術(shù)力量；成功案例；行業(yè)影響力1）直接采購(gòu)2）協(xié)議供貨3）招投標(biāo)大客戶的購(gòu)買特點(diǎn)需要滿足不同部門不同人的不同需求采購(gòu)部門關(guān)心？使用部門關(guān)心？財(cái)務(wù)部門關(guān)心？技術(shù)部門關(guān)心？老板關(guān)心？4課程大綱一、了解需求二、推薦產(chǎn)品三、處理異議四、加深關(guān)系五、回款管理六、客戶管理1、客戶需求的種類組織需求（共同需求）情況…………

個(gè)人需求(獨(dú)特心理)……知道客戶與你服務(wù)有關(guān)的應(yīng)用情況、識(shí)別組

年齡、經(jīng)歷、興趣、愛(ài)好、畢業(yè)織結(jié)構(gòu)/決策程序/相關(guān)決策人角色、影響力、學(xué)校、家庭、職權(quán)責(zé)、日常如何生意機(jī)會(huì)、尋找可能的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)

工作、事業(yè)目標(biāo)、個(gè)人夢(mèng)想等……需求財(cái)務(wù)：（銷售額、利潤(rùn)、市場(chǎng)份額、創(chuàng)造股東價(jià)值、成本）形象：（企業(yè)名譽(yù)、信譽(yù)、內(nèi)部士氣）績(jī)效：(具體項(xiàng)目目標(biāo)、生產(chǎn)力、時(shí)間、規(guī)格）……

5情感、名譽(yù)、權(quán)力、地位（官）、安全感、影響力、金錢、成就感、成長(zhǎng)、員工穩(wěn)定、被承認(rèn)（尊敬）、被接納（團(tuán)隊(duì)）等……6?思考：提問(wèn)了解客戶哪些主要的信息？2、了解顧客需求方式7客戶背景資料產(chǎn)品需求資料采購(gòu)項(xiàng)目資料客戶個(gè)人資料競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料

提問(wèn)了解客戶的主要信息？5大類問(wèn)題客戶背景資料1）客戶組織機(jī)構(gòu)情況（外企、國(guó)企、民企）2）客戶的業(yè)務(wù)情況及信用狀況（生意如何、有無(wú)貸款）3）請(qǐng)問(wèn)公司將來(lái)產(chǎn)品有什么規(guī)劃嗎？4）目前的生產(chǎn)工藝是怎樣的？5）使用情況怎么樣？目前使用過(guò)程中有什么問(wèn)題嗎？（再次購(gòu)買最看重什么）6）你們的客戶是誰(shuí)？7）貴公司在合作時(shí)最看重什么？產(chǎn)品需求資料采購(gòu)項(xiàng)目資料客戶個(gè)人資料1）家庭狀況（妻子在哪上班、做什么工作）和家鄉(xiāng)（哪里人）2）客戶的素質(zhì)（畢業(yè)的大學(xué)）3）興趣愛(ài)好（喜歡的運(yùn)動(dòng)、餐廳、食物、寵物、閱讀的書(shū)籍），平時(shí)不上班主要去玩什么？4）宗教信仰（迷信）5）生活背景（什么時(shí)候來(lái)杭州？覺(jué)得杭州怎么樣）6）工作目標(biāo)（在這個(gè)企業(yè)您有什么想法？）7）同事之間的關(guān)系：平時(shí)同事是否經(jīng)常交流、組織活動(dòng)？8）客戶的想法：您與我們合作有什么要求？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料1）除了我們外，還有哪些公司向您報(bào)價(jià)？2）銷售人員名字？3）什么產(chǎn)品？4）價(jià)格是多少？5）合作多久了？他們有什么服務(wù)？6）你覺(jué)得他們的服務(wù)怎么樣？7）有什么滿意和不滿意的地方嗎？角色演練—了解需求公司背景：MD公司為國(guó)內(nèi)著名摩托車生產(chǎn)企業(yè)，以前沒(méi)有合作過(guò)，你是從網(wǎng)上查到他們公司的電話，約了他們見(jiàn)面，你這次去拜訪的目的是負(fù)責(zé)生產(chǎn)物料采購(gòu)部的負(fù)責(zé)人柴經(jīng)理銷售員的角色：提出各種各樣的問(wèn)題去挖掘“客戶”心里的真正想法，分析并確定對(duì)方的需求，請(qǐng)記住客戶提供給你的相關(guān)信息，回答的問(wèn)題，重點(diǎn)了解信息：公司背景、產(chǎn)品信息、競(jìng)爭(zhēng)狀況、采購(gòu)流程、付款方式、采購(gòu)決策人、個(gè)人信息等）8課程大綱一、了解需求

二、推薦產(chǎn)品

三、處理異議

四、加深關(guān)系

五、回款管理

六、客戶管理男朋友1、產(chǎn)品的特點(diǎn)F、優(yōu)點(diǎn)A以及利益BFeatures特點(diǎn)

產(chǎn)品或服務(wù)的獨(dú)特的功能，特點(diǎn)(可以做什么?)Advantages優(yōu)點(diǎn)

產(chǎn)品或服務(wù)的是如何使用以及如何幫助客戶(有

何功能/特長(zhǎng)?)Benefits利益

產(chǎn)品或服務(wù)如何滿足用戶表達(dá)的需求(帶給客戶

什么好處?)

片段

910技術(shù)交流工廠參觀

產(chǎn)品介紹

產(chǎn)品演示權(quán)威推薦企業(yè)榮譽(yù)2、透過(guò)證據(jù)說(shuō)服客戶——幫助客戶建立組織信任的方法

測(cè)試認(rèn)證

產(chǎn)品試用業(yè)績(jī)展示中標(biāo)通知課程大綱一、了解需求

二、推薦產(chǎn)品

三、處理異議

四、加深關(guān)系

五、回款管理

六、客戶管理

11121、異議的好處異議是表達(dá)客戶內(nèi)心態(tài)度的最好指標(biāo)有異議表明客戶仍然有求于你異議可能表示客戶需要更多的信息

記住：異議隨時(shí)出現(xiàn)！2、常見(jiàn)異議的處理——價(jià)格異議錯(cuò):這樣的價(jià)格還嫌貴?錯(cuò):你到底想不想要?錯(cuò):我們這里從來(lái)不打折!錯(cuò):不會(huì)啦,一點(diǎn)也不貴錯(cuò)：一分錢一分貨錯(cuò):公司規(guī)定,這個(gè)價(jià)格已經(jīng)很優(yōu)惠銷售：“肯定不會(huì)啦!”(錯(cuò)誤)銷售：“如果我的鏈條質(zhì)量有問(wèn)題，在全中國(guó)你都不用買了!”(錯(cuò)誤)銷售：“您這樣說(shuō)我也沒(méi)有辦法”

(錯(cuò)誤)銷售：肯定不會(huì)，這點(diǎn)請(qǐng)您放心放心，你看（證據(jù)）……保證您買得安心、用得放心”（正確）

問(wèn)題：如何解除客戶對(duì)質(zhì)量的疑慮？3、常見(jiàn)異議的處理——質(zhì)量異議

1）質(zhì)量會(huì)不會(huì)有問(wèn)題（未使用過(guò)）解除客戶對(duì)質(zhì)量疑慮的證據(jù)產(chǎn)品說(shuō)明法客戶回頭率客戶例證法切身體驗(yàn)法品牌商譽(yù)法公司商譽(yù)法證書(shū)說(shuō)明法服務(wù)保證法16課程大綱一、了解需求二、推薦產(chǎn)品三、處理異議四、加深關(guān)系五、回款管理六、客戶管理171、關(guān)鍵決策人的跟進(jìn)工作洽談對(duì)象：KEY

MAN作為一條“金不換”的規(guī)律，我們的洽談對(duì)象要具有以下三個(gè)特性：M：款

A：權(quán)

N：需2）掌握關(guān)鍵決策人的個(gè)人資料

——滿足個(gè)人需求的基礎(chǔ)姓名英文名昵稱性別年齡（生肖）生日（星座）

出生地宗教信仰性格類型審美觀點(diǎn)口味主要紀(jì)念日全年銷售額電子信箱興趣愛(ài)好理想喜歡的顏色家庭住址所在行業(yè)電話受教育情況特殊嗜好忌諱家庭成員情況職位工作方式知識(shí)面消費(fèi)習(xí)慣交通工具級(jí)別收入水平工作地域特征投其所好

183）加深客戶關(guān)系技巧---SOCIAL-CALL

通過(guò)與客戶的各種不同方式交流，不斷了解客戶

的不同需求，加深客戶關(guān)系，與客戶成為朋友,最

后成為合作伙伴的一些行動(dòng)。攻關(guān)要具有一定的隱私性，能單獨(dú)行動(dòng)的盡可能單獨(dú)行動(dòng)

1920角色:

臥底\教練主要特點(diǎn):

客戶內(nèi)部希望你拿到定單的人身份:

多重,一般在采購(gòu)部和辦公室關(guān)心重點(diǎn):

個(gè)人需求和組織需求關(guān)系:

必須及早與之發(fā)展關(guān)系

2、影響關(guān)鍵決策人的方法1）無(wú)間道---安插內(nèi)線（ＳＰＹ）2）枕邊風(fēng)---找到有影響力的人1.2.3.對(duì)決策最重要的影響者之一往往是商務(wù)談判的負(fù)責(zé)人、親戚、秘書(shū)、老婆、情人等利用更高級(jí)別的人（上級(jí)單位）的推薦和否決權(quán)來(lái)影響最后決策者

2122課程大綱一、了解需求二、推薦產(chǎn)品三、處理異議四、加深關(guān)系五、回款管理六、客戶管理常用的催收方式——電話電話電話具有迅速直接的優(yōu)點(diǎn)。電話能加強(qiáng)收帳人員和客戶的關(guān)系，協(xié)助收帳人員了解客戶付款的情況和延期付款的理由，甚至可以解決小問(wèn)題電話的缺點(diǎn)是不太正式，且客戶的電話承諾容易被忽略或忘記。另外，電話對(duì)催帳人員的要求較高23電話催款的基本流程1、做好準(zhǔn)備工作2、找到關(guān)鍵人物3、選擇合適的時(shí)間4、有效的談話技巧24

1、做好準(zhǔn)備工作1）客戶背景資料客戶組織機(jī)構(gòu)（集團(tuán)、分公司）客戶的性質(zhì)（外企、政府、私企）客戶各種形式的通訊方式客戶的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況及信用狀況（信譽(yù)度）客戶的資金情況客戶所在的行業(yè)基本狀況客戶付款方式（轉(zhuǎn)賬、支票、匯票）及付款流程客戶的結(jié)款時(shí)間：是隨便哪一天都可以結(jié)；還是每月只有固定的幾天才辦理結(jié)款手續(xù)

251、做好準(zhǔn)備工作2）欠款信息A:欠款金額催賬之前首先要與財(cái)務(wù)核對(duì)最新的檔案數(shù)據(jù)，看看對(duì)方積欠的賬款明細(xì)和準(zhǔn)確金額。B:欠款的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)估按照欠款預(yù)定的回收時(shí)間及回收的可能性，分為催收款、準(zhǔn)呆賬、呆賬、死賬幾類。對(duì)不同類型的貨款，采取不同的催收方法，施以不同的

催收力度。C:弄清楚造成拖欠的真實(shí)原因，針對(duì)拖欠原因采取對(duì)癥下藥的策略。是客戶對(duì)我們的產(chǎn)品質(zhì)量不滿或?qū)ξ覀兊姆?wù)不滿，有怨氣？還是客戶資金周轉(zhuǎn)不靈？經(jīng)營(yíng)不善陷入財(cái)務(wù)危機(jī)？還是客戶習(xí)慣性拖欠？還是客戶惡意拖欠，以達(dá)到長(zhǎng)期占用我司資金的目的？或客戶發(fā)生意外事故，面臨無(wú)法正常經(jīng)營(yíng)下去、倒閉的危機(jī)？等等。

263）電話催收工具的準(zhǔn)備催款統(tǒng)計(jì)表檢查我們的合同、單據(jù)憑據(jù)、發(fā)票是否完整有效？客戶是否收到？如有缺陷，立即補(bǔ)救……27

2、找到關(guān)鍵人物如果對(duì)方是大型企業(yè)，就直接找指定付款的聯(lián)系人

或財(cái)務(wù)人員。如果對(duì)方是小型企業(yè)，最好和負(fù)責(zé)人或老板直接聯(lián)

系。但是，最好不要直接去找企業(yè)老板去要賬。找

到能做決定又不是花自己錢的人，是最好的選擇。一般債務(wù)人：合同經(jīng)辦人、付款經(jīng)辦人、財(cái)務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理、老板。

283、選擇合適的時(shí)間1）選對(duì)時(shí)間

結(jié)婚、搬新家要看“吉時(shí)”，催收也要講究“吉日”。絕佳的吉時(shí)，是在對(duì)方剛開(kāi)始上班的十五分鐘之內(nèi)，因?yàn)檫@通常是債務(wù)人心情最好的時(shí)候，上午剛上班，而且領(lǐng)導(dǎo)上午都會(huì)在辦公室處理事情。至于中午午餐、午休時(shí)間，通常不宜進(jìn)行電話催賬。是上班、還是下班，那要看你們的關(guān)系！私人企業(yè)老板忌諱早晨催款。2）選對(duì)日子

周二至周四又好于周一、周五。因?yàn)橹芤煌苊?，?duì)各種工作會(huì)比較厭煩。周五，債務(wù)人往往會(huì)設(shè)法將問(wèn)題推到下一周來(lái)解決。最不宜電話催賬的日子是周一。

294）有效的談話技巧1）開(kāi)場(chǎng)白禮貌招呼之后，介紹你自己是誰(shuí)，說(shuō)明來(lái)意。談話的方式要“外柔內(nèi)剛”，“和藹可親”，態(tài)度越人性化，收回的可能性就越大，絕對(duì)不要一開(kāi)始就咄咄逼人。

要保持一種冷靜的但很堅(jiān)決的態(tài)度，沒(méi)有回旋的余地。千萬(wàn)不要說(shuō)“對(duì)不起，我來(lái)收款，方便了麻煩結(jié)點(diǎn)款”之類的話，沒(méi)有絲毫的底氣，讓客戶覺(jué)得“好欺負(fù)”，就會(huì)故意刁難或拒絕付款告訴客戶欠款的具體情況，越具體越好：合同編號(hào)、數(shù)額，讓對(duì)方有心理準(zhǔn)備，也表明我們對(duì)收賬的關(guān)注和收回的決心，給債務(wù)人一種無(wú)形壓力30（四）有效的談話技巧2）詢問(wèn)客戶，認(rèn)真聆聽(tīng)，進(jìn)行充分的交流，確定還款的時(shí)間注意不要讓你的談話對(duì)象離題太遠(yuǎn)：例如拉關(guān)系，要繼續(xù)合作等，這樣會(huì)讓你事倍功半，無(wú)法讓你順利達(dá)到你想要的目的—回收帳款

313）施壓的技巧思考：我們?nèi)绾蜗蚩蛻羰┘訅毫Γ?24）結(jié)束電話留給對(duì)方一個(gè)好印象：請(qǐng)你在掛斷電話前，告訴你的客戶：非常謝謝您在這件事情上給我們的協(xié)助或是我真的很高興我們能順利解決這個(gè)問(wèn)題。（再次提醒還款時(shí)限）對(duì)客戶說(shuō)這些話將會(huì)讓你的客戶感受到跟你及你的公司做生意，是非常愉快。確認(rèn)及跟蹤：生意場(chǎng)上有一句老話：“承諾并不代表付款”如果你同意債務(wù)人提出的償還方案，最好能夠落實(shí)到書(shū)面上；電話過(guò)后，用傳真的方式做進(jìn)一步確認(rèn)。同時(shí)繼續(xù)追蹤他的行動(dòng)，直到對(duì)方清賬為止。作好電話記錄：填好催收日志33課程大綱一、了解需求

二、推薦產(chǎn)品

三、處理異議

四、加深關(guān)系

五、回款管理

六、客戶管理

34客戶管理的方法1、保證對(duì)客戶定期關(guān)注

2、加強(qiáng)客戶情感帳戶建設(shè)

3、建立客戶情緒康復(fù)系統(tǒng)