呼叫中心運(yùn)營計(jì)劃

CallCenter呼叫中心運(yùn)營計(jì)劃Madeby武亞男精品資料呼叫中心(zhōngxīn)名稱、定義CallCenter呼叫(hūjiào)中心CustomerServiceCenter客戶服務(wù)中心CustomercareCenter客戶關(guān)懷中心精品資料呼叫中心分兩種，一種是自建型，一種是外包型。自建型主要(zhǔyào)用于自有客戶的服務(wù)，外包型的是通過整體或部分系統(tǒng)設(shè)備人員等等的租賃，為其他企業(yè)服務(wù)。我們的呼叫中心，既是自建型、也是外包型。我們不僅為自己的客戶服務(wù)，如果客戶有需要，我們也可以為他們建一個(gè)呼叫中心，我們來提供技術(shù)支持、培訓(xùn)服務(wù)等，當(dāng)然這些都是有償服務(wù)。精品資料呼叫(hūjiào)中心的優(yōu)勢突破地域限制突破時(shí)間限制人性化的服務(wù)提高市場競爭力和社會(shèhuì)形象精品資料呼叫中心(zhōngxīn)的概念有關(guān)呼叫中心的概念，不同機(jī)構(gòu)給出的定義不同。比方說為了客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其他特定的商業(yè)活動(dòng)而接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)實(shí)體。另外一個(gè)機(jī)構(gòu)說“呼叫中心是利用電話結(jié)合與自動(dòng)(zìdòng)呼叫分配系統(tǒng)ACD相連的中心數(shù)據(jù)庫而進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)的場所”。所以說，呼叫中心要有個(gè)實(shí)體。精品資料在各個(gè)時(shí)段安排適當(dāng)?shù)娜肆跋到y(tǒng)資源，處理經(jīng)準(zhǔn)確預(yù)算的工作量，為客戶提供優(yōu)良、高水平的服務(wù)，這就是管理呼叫(hūjiào)中心所要做的工作。呼叫(hūjiào)中心的電話并不是在任何時(shí)候都是平均數(shù)量地打進(jìn)來的。通常都在白天的上午有一個(gè)時(shí)段，下午有一個(gè)時(shí)段。這兩個(gè)時(shí)段的呼叫(hūjiào)量比較大。到了夜晚的時(shí)候，呼入電話相對比較少。也有反過來的，游戲公司的呼叫(hūjiào)中心是在夜晚兩點(diǎn)鐘以后進(jìn)入話務(wù)高峰，因?yàn)槟莻€(gè)時(shí)段在網(wǎng)上玩游戲的最多。因此，要根據(jù)客戶的活動(dòng)頻率和范圍特點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)話務(wù)量高峰和低谷。呼叫(hūjiào)中心的管理精品資料呼叫(hūjiào)中心的5個(gè)部門業(yè)務(wù)部（我們的呼叫中心不止服務(wù)(fúwù)我們一個(gè)企業(yè)，也做外包型的服務(wù)(fúwù)，呼叫中心的所有業(yè)務(wù)來自于這個(gè)部門）運(yùn)營部（負(fù)責(zé)所有話務(wù)的排班，要能夠協(xié)調(diào)相關(guān)的技術(shù)部門，讓它按照呼叫中心技術(shù)系統(tǒng)的要求提供相應(yīng)的呼叫中心技術(shù)的系統(tǒng)）培訓(xùn)部（負(fù)責(zé)對呼叫中心所有人員進(jìn)行培訓(xùn)）技術(shù)部（負(fù)責(zé)為呼叫中心所有服務(wù)(fúwù)提供技術(shù)支持和系統(tǒng)的維護(hù)）質(zhì)檢部（對呼叫中心每一通電話進(jìn)行全程的記錄，對呼叫中心的服務(wù)(fúwù)質(zhì)量以及客戶的來話類別進(jìn)行監(jiān)聽和分別）精品資料在呼叫中心建立初期，理論上我們只需要三部電話，兩臺電腦。在公司內(nèi)部選兩名員工培訓(xùn)上崗，負(fù)責(zé)(fùzé)電話推廣和處理客戶的各種咨詢與投訴。每個(gè)電話接聽或撥打完畢，把信息錄入電腦。精品資料待公司客戶量具有一定規(guī)模后，我們可以做一個(gè)現(xiàn)代化的，以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的多種交互渠道的呼叫中心。使電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)電話、在線交談、電子郵件(diànzǐyóujiàn)這些常用的交互手段都可以在呼叫中心里實(shí)現(xiàn)。精品資料呼叫(hūjiào)中心關(guān)鍵技術(shù)ACD自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)IVR交互式語音(yǔyīn)應(yīng)答CTI技術(shù)錄音和監(jiān)聽系統(tǒng)輔助系統(tǒng)（CMS呼叫管理系統(tǒng)等）硬件：Voip語音(yǔyīn)網(wǎng)關(guān)+數(shù)據(jù)庫服務(wù)器+話務(wù)盒&耳機(jī)+坐席電腦……精品資料CMS呼叫(hūjiào)管理系統(tǒng)CMS是日常呼叫中心運(yùn)行的一站式的完整解決方案。它能夠在系統(tǒng)、座席和管理員之間進(jìn)行快速有效的信息傳送。通過不斷地更新和分析(fēnxī)數(shù)據(jù)信息，CMS實(shí)時(shí)地進(jìn)行報(bào)告和預(yù)測，以便幫助用戶更好地管理呼叫中心。CMS管理數(shù)據(jù)庫操作支持多站點(diǎn)搜索解決方案統(tǒng)計(jì)/預(yù)測功能實(shí)時(shí)情況報(bào)告歷史情況報(bào)告預(yù)測報(bào)告座席的登錄、修改和取消集中管理8個(gè)呼叫中心系統(tǒng)查詢和管理對區(qū)域性呼叫中心進(jìn)行生產(chǎn)率和成本分析對需要進(jìn)行代理培訓(xùn)的區(qū)域進(jìn)行管理報(bào)表功能，能夠從長期和實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)報(bào)告中，從IPPBX中產(chǎn)生的所有數(shù)據(jù)中搜索結(jié)果精品資料呼叫中心(zhōngxīn)的職能設(shè)置呼叫(hūjiào)中心主管技術(shù)支持組組長市場營銷組組長投訴建議組組長高級坐席員高級坐席員高級坐席員坐席員坐席員坐席員質(zhì)檢員處理突發(fā)事件、人員激勵(lì)話務(wù)監(jiān)控、人員調(diào)配現(xiàn)場督導(dǎo)接打電話錄入信息監(jiān)聽電話，抽樣檢查精品資料撥打(bōdǎ)熱線1、交易(jiāoyì)、業(yè)務(wù)辦理2、業(yè)務(wù)咨詢3、物流服務(wù)4、投訴建議0、人工服務(wù)輸入賬號、密碼⒈人工委托下單⒉會員資料信息變更⒊賬戶查詢⒋修改密碼⒌接收賬單⒍自助交易O人工服務(wù)①資金查詢②持倉查詢③人工服務(wù)①傳真賬單②電子賬單①會員業(yè)務(wù)咨詢②信息咨詢③合作咨詢0人工咨詢業(yè)務(wù)①物流公司查詢②物流查詢0人工服務(wù)呼入流程精品資料咨詢電話處理(chǔlǐ)流程用戶(yònghù)呼入自動(dòng)服務(wù)是自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)完成是結(jié)束接人工坐席坐席員問候客戶、詢問服務(wù)內(nèi)容需要人工服務(wù)CSR根據(jù)自己的知識CSR查找客戶數(shù)據(jù)庫CSR查閱客戶/產(chǎn)品檔案資料問題解決轉(zhuǎn)給后臺登記呼叫內(nèi)容和類型否否否是精品資料投訴(tóusù)電話的處理流程用戶(yònghù)電話呼入轉(zhuǎn)接坐席CSR錄入投訴信息系統(tǒng)生成投訴請求是否解決否轉(zhuǎn)投訴處理人員處理投訴處理結(jié)果錄入系統(tǒng)關(guān)閉投訴請求是超過承諾時(shí)間自動(dòng)提醒CSR提醒投訴處理人員精品資料客戶呼入電話互聯(lián)網(wǎng)E-mail傳真移動(dòng)電話短信接受客戶詢問新客戶老客戶客戶身份識別、同步顯示信息采集信息采集、更新客戶跟進(jìn)提示數(shù)據(jù)加工統(tǒng)計(jì)輸出客戶關(guān)系管理CRM系統(tǒng)客戶服務(wù)信息處理流程(liúchéng)精品資料呼叫中心(zhōngxīn)人員招聘服務(wù)型/順應(yīng)型銷售積極型一般(yībān)事務(wù)型教導(dǎo)調(diào)整型沖動(dòng)型交流型創(chuàng)造型分析型個(gè)人特點(diǎn)與工作要求相匹配精品資料呼叫中心(zhōngxīn)人員的培訓(xùn)入職培訓(xùn)(péixùn)提高培訓(xùn)專項(xiàng)培訓(xùn)實(shí)習(xí)坐席人員培訓(xùn)內(nèi)容：服務(wù)意識清晰地、令人愉快的嗓音語言組織、表達(dá)能力良好的心理素質(zhì)應(yīng)變能力良好的自控能力傾聽、溝通能力引導(dǎo)能力操作電腦的能力輸入速度專業(yè)技能（技術(shù)）主管人員培訓(xùn)內(nèi)容：主觀的監(jiān)控技能與策略在線指導(dǎo)核心能力技巧呼叫中心報(bào)表綜合與管理經(jīng)理培訓(xùn)內(nèi)容：呼叫中心CRM的應(yīng)用如何綜合管理呼叫中心呼叫中心績效考核與激勵(lì)機(jī)制呼叫中心市場策略和銷售技巧呼叫中心人員的培訓(xùn)與指導(dǎo)精品資料培訓(xùn)(péixùn)流程基礎(chǔ)培訓(xùn)進(jìn)階培訓(xùn)質(zhì)檢糾錯(cuò)培訓(xùn)