呼叫中心-標(biāo)準(zhǔn)方案建議

呼叫中心(zhōngxīn)方案建議精品資料目錄(mùlù) 公司介紹業(yè)務(wù)系統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)項(xiàng)目實(shí)施精品資料公司簡介公司(ɡōnɡsī)分布：總部：上海分公司(ɡōnɡsī)：杭州辦事處：北京、廣州、湖南、湖北公司(ɡōnɡsī)業(yè)務(wù)產(chǎn)品研發(fā)系統(tǒng)集成IT咨詢呼叫運(yùn)營公司產(chǎn)品CTI中間件IVR錄音系統(tǒng)坐席軟件統(tǒng)計(jì)報(bào)表(bàobiǎo)系統(tǒng)監(jiān)控客戶信息管理知識(shí)庫計(jì)費(fèi)系統(tǒng)精品資料典型(diǎnxíng)客戶——Avaya篇海富通基金AvayaG3si40座席上海機(jī)場集團(tuán)(jítuán)Avaya870060座席陽利生物Avaya8700270座席活網(wǎng)Avaya8500250座席51.comAvaya

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Office10座席精品資料典型(diǎnxíng)客戶——Alcatel篇盛大車險(xiǎn)超市AlcatelOXE224座席（600）湖南電子報(bào)稅(bàoshuì)AlcatelOXE60座席（180）上海綠地汽車AlcatelOXE50座席伊碼士條形碼AlcatelOXE50座席新疆全省電力客服Alcatel

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OXO180個(gè)端口監(jiān)控精品資料典型(diǎnxíng)客戶（知名企業(yè)、廣電、運(yùn)營商）精品資料典型(diǎnxíng)客戶（政府）精品資料典型(diǎnxíng)客戶（金融、保險(xiǎn)、電子商務(wù)）精品資料典型客戶（汽車(qìchē)、旅游、煙草）易商旅上海東立商務(wù)(shāngwù)有限公司（票務(wù)）精品資料AtahotelContessaJolandaExecutiveCenter（德士(déshì)）典型客戶(kèhù)（教育、其他等）上海美燈照明

易觸網(wǎng)上海薩德帕迪上海薩德帕迪精品資料目錄(mùlù)公司介紹業(yè)務(wù)系統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)客戶端軟件(ruǎnjiàn)工作流平臺(tái)項(xiàng)目實(shí)施精品資料整合(zhěnɡhé)服務(wù)流程需求提交審核職能部門執(zhí)行業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)模塊呼叫處理模塊客戶回訪反饋信息客戶來電數(shù)據(jù)分析模塊精品資料來電(láidiàn)彈屏精品資料工單受理(shòulǐ)一覽表精品資料工單查看(chákàn)精品資料知識(shí)庫查詢(cháxún)精品資料顧客(gùkè)滿意度調(diào)查精品資料電話(diànhuà)留言精品資料傳真(chuánzhēn)處理精品資料目錄(mùlù)公司介紹業(yè)務(wù)系統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)51.Com案例(ànlì)工作流平臺(tái)項(xiàng)目實(shí)施精品資料功能(gōngnéng)列表客戶(kèhù)信息管理報(bào)表統(tǒng)計(jì)知識(shí)庫管理任務(wù)單管理自定義任務(wù)單內(nèi)容定義服務(wù)流程定義路由策略定義節(jié)點(diǎn)類型工作流執(zhí)行工作流批注自動(dòng)提醒流程監(jiān)控和追溯流程授權(quán)精品資料客戶(kèhù)信息管理精品資料基于人員組織(zǔzhī)和角色設(shè)計(jì)工作流精品資料流程節(jié)點(diǎn)(jiédiǎn)和多路由設(shè)置精品資料主動(dòng)(zhǔdòng)提醒精品資料超時(shí)溢出(yìchū)精品資料表單定義(dìngyì)精品資料工作(gōngzuò)流信息歸并精品資料知識(shí)庫精品資料自定義統(tǒng)計(jì)(tǒngjì)報(bào)表精品資料報(bào)表(bàobiǎo)顯示形式精品資料目錄(mùlù)公司介紹業(yè)務(wù)系統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)建設(shè)(jiànshè)要點(diǎn)總體架構(gòu)項(xiàng)目實(shí)施各模塊介紹精品資料企業(yè)(qǐyè)信息系統(tǒng)架構(gòu)呼叫中心服務(wù)渠道數(shù)據(jù)分析事務(wù)處理電話郵件傳真短信數(shù)據(jù)中心CRMDB數(shù)據(jù)倉庫辦公系統(tǒng)交易系統(tǒng)資訊系統(tǒng)任務(wù)流轉(zhuǎn)會(huì)員系統(tǒng)其他系統(tǒng)精品資料呼叫中心(zhōngxīn)產(chǎn)品組成CTI中間件自動(dòng)語音應(yīng)答(yìngdá)系統(tǒng)錄音系統(tǒng)外撥系統(tǒng)平臺(tái)管理呼叫中心平臺(tái)人工坐席呼叫中心硬件平臺(tái)IPPBX（交換機(jī)）語音卡其他如耳機(jī)等CTI接口呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊知識(shí)庫客戶信息CRMERP其他等精品資料呼叫(hūjiào)中心物理部署精品資料目錄(mùlù)公司介紹業(yè)務(wù)系統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)建設(shè)(jiànshè)要點(diǎn)總體架構(gòu)項(xiàng)目實(shí)施各模塊介紹精品資料系統(tǒng)(xìtǒng)建設(shè)要點(diǎn)選擇接入號(hào)碼選擇中繼線路(xiànlù)及運(yùn)營商呼叫中心平臺(tái)方案選擇精品資料接入號(hào)碼(hàomǎ)選擇號(hào)碼選擇要點(diǎn)有助于提升(tíshēng)公司的形象能夠適應(yīng)呼叫服務(wù)擴(kuò)張、搬遷等400號(hào)碼電信的為4008，網(wǎng)通為4006通過400呼入電話，每分鐘0.1元400號(hào)碼使用費(fèi)，如果是長途，由企業(yè)承擔(dān)每分鐘0.6元長途話費(fèi)800號(hào)碼手機(jī)無法撥打企業(yè)承擔(dān)所有電話費(fèi)用和800使用費(fèi)建議：采用400精品資料中繼線及運(yùn)營商選擇(xuǎnzé)模擬中繼線接線速度慢，不穩(wěn)定每條線路每月100元月租費(fèi)來電顯示不準(zhǔn)確數(shù)字中繼線(30B+D,支持并發(fā)30路電話呼入呼出)電信(diànxìn)初裝費(fèi)3W，月租費(fèi)3K網(wǎng)通初裝費(fèi)1W，月租費(fèi)3K建議選擇數(shù)字線路精品資料呼叫中心方案選擇(xuǎnzé)對比推薦：融合通信(tōngxìn)呼叫中心方案對比項(xiàng)板卡式呼叫中心IP通信設(shè)備IPPBX融合通信設(shè)備中繼線路模擬中繼、數(shù)字中繼模擬中繼、數(shù)字中繼、IP中繼模擬中繼、數(shù)字中繼、IP中繼內(nèi)部分機(jī)模擬話機(jī)、數(shù)字話機(jī)IP話機(jī)模擬話機(jī)、數(shù)字話機(jī)、IP話機(jī)組網(wǎng)方案E1組網(wǎng)IP組網(wǎng)E1組網(wǎng)、IP組網(wǎng)功能提供電話接聽、轉(zhuǎn)移、三方等基本功能。以及語音信箱、歡迎詞、等待音樂、CTI接口等功能提供基本電話功能，類同傳統(tǒng)PBX，不提供數(shù)據(jù)通信層功能融合數(shù)據(jù)通信和語音通信雙重功能，除了提供類同傳統(tǒng)PBX電話語音功能，還支持VPN、FTP、IP路由等數(shù)據(jù)服務(wù)功能安全穩(wěn)定性穩(wěn)定性差，不能提供IP分布式的解決方案。系統(tǒng)安全穩(wěn)定性受數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)本身安全穩(wěn)定性的限制整合前兩者優(yōu)點(diǎn)，可根據(jù)不同的環(huán)境及要求，進(jìn)行部署，確保系統(tǒng)安全穩(wěn)定精品資料目錄(mùlù)公司介紹業(yè)務(wù)系統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)建設(shè)(jiànshè)要點(diǎn)總體架構(gòu)項(xiàng)目實(shí)施各模塊介紹精品資料IVR功能(gōngnéng)完備的自動(dòng)語音服務(wù)7x24語音導(dǎo)航，提高企業(yè)形象企業(yè)簡介產(chǎn)品廣告坐席忙閑提示自助業(yè)務(wù)交易業(yè)務(wù)，電華委托交易帳單、價(jià)格查詢等等(děnɡděnɡ)身份驗(yàn)證，驗(yàn)證用戶的身份、密碼自動(dòng)留言自動(dòng)投訴定時(shí)任務(wù)自動(dòng)呼出，呼出接通后可以轉(zhuǎn)接到人工臺(tái)或播放語音可以根據(jù)不同的接入號(hào)，提供個(gè)性化的語音流程，一臺(tái)系統(tǒng)提供多個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)語音的合理使用大大提高企業(yè)的生產(chǎn)效率精品資料IVR可擴(kuò)展成傳真(chuánzhēn)功能強(qiáng)大的自動(dòng)傳真服務(wù)傳真模塊可以和自動(dòng)語音系統(tǒng)集成在一臺(tái)服務(wù)器上，無須獨(dú)立服務(wù)器自動(dòng)接收傳真，可以轉(zhuǎn)發(fā)到Email帳號(hào)(zhànɡhào)上傳真發(fā)送客戶可以自動(dòng)下載資料或表格主動(dòng)發(fā)送傳真可以跟自動(dòng)語音配合，如將客戶詳細(xì)帳單發(fā)給客戶獨(dú)立做企業(yè)傳真服務(wù)器，可以代替?zhèn)髡鏅C(jī)，提高勞動(dòng)效率精品資料IVR特點(diǎn)(tèdiǎn)支持VXML支持B/S的業(yè)務(wù)開發(fā)(kāifā)模式無限層次的業(yè)務(wù)菜單支持傳真和留言精品資料人工坐席(zuòxí)界面坐席(zuòxí)狀態(tài)地址欄軟電話隊(duì)列信息瀏覽區(qū)精品資料坐席主要(zhǔyào)功能人工坐席系統(tǒng)：電話+坐席軟件軟電話功能（用軟件撥打、接聽電話），同實(shí)際電話保持狀態(tài)一致主、被叫號(hào)碼顯示，排隊(duì)隊(duì)列信息顯示呼出功能三方會(huì)議，幫助普通話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)處理坐席狀態(tài)設(shè)置和顯示（準(zhǔn)備接聽、話后處理、離席等等狀態(tài)）班長臺(tái)可以監(jiān)聽普通坐席和監(jiān)控坐席狀態(tài)提供(tígōng)2種形式同后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)通信：AgentBrowser（坐席瀏覽器）穩(wěn)定運(yùn)行的現(xiàn)有產(chǎn)品平臺(tái)，屏蔽了所有的CTI底層開發(fā)提供(tígōng)了基于HTTP的Web開發(fā)接口，內(nèi)嵌瀏覽器，支持IE所有功能CS/BS混合模式，最新技術(shù)人工坐席軟件BS架構(gòu)的業(yè)務(wù)軟件直接可以集成到系統(tǒng)中，無須修改ActiveX控件供Delphi、VB、PB等數(shù)據(jù)庫開發(fā)工具進(jìn)行業(yè)務(wù)開發(fā)可以和客戶CS結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)進(jìn)行整合精品資料錄音(lùyīn)質(zhì)檢功能豐富的管理工具和報(bào)表，提高管理水平，便于業(yè)務(wù)分析全程錄音系統(tǒng)對坐席的通話進(jìn)行全程錄音，便于日后查詢和存檔實(shí)時(shí)監(jiān)聽(jiāntīnɡ)，查詢回放通過電話打入監(jiān)聽(jiāntīnɡ)同CTI集成，獲取更多的呼叫信息，如：主、被叫號(hào)碼等備份到光盤實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)時(shí)顯示坐席和IVR自動(dòng)語音模塊線路狀態(tài)實(shí)時(shí)顯示排隊(duì)隊(duì)列狀態(tài)豐富的報(bào)表系統(tǒng)對IVR、坐席進(jìn)行統(tǒng)計(jì)報(bào)表特色報(bào)表，如：排行榜、同一號(hào)碼多次撥入統(tǒng)計(jì)報(bào)表導(dǎo)出到EXCEL和TXT格式各種圖形報(bào)表，如餅狀或柱狀圖報(bào)表精品資料錄音(lùyīn)查聽精品資料質(zhì)檢(zhìjiǎn)打分精品資料報(bào)表(bàobiǎo)界面精品資料呼叫(hūjiào)中心技術(shù)優(yōu)勢IVR和坐席均支持B/S的開發(fā)架構(gòu)各模塊統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一分析穩(wěn)定安全的系統(tǒng)架構(gòu)，主要模塊均支持雙機(jī)冗余(rǒnɡyú)功能自主研發(fā)精品資料目錄(mùlù)公司介紹業(yè)務(wù)系統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)項(xiàng)目實(shí)施精品資料實(shí)施(shíshī)方法論實(shí)現(xiàn)呼叫中心的運(yùn)營目標(biāo)提供以管理體系為靈魂，信息系統(tǒng)為骨架的全面解決方案，確保實(shí)現(xiàn)呼叫中心的運(yùn)營目標(biāo)。