呼叫中心功能簡(jiǎn)介

目錄第一(dìyī)部分：系統(tǒng)結(jié)構(gòu)第三部分(bùfen)：功能介紹

第五部分：成功案例

第二部分：平臺(tái)部署

第四部分：系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)精品資料呼叫(hūjiào)中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)交換機(jī)設(shè)備(shèbèi)服務(wù)器設(shè)備主要設(shè)備組成系統(tǒng)結(jié)構(gòu)精品資料軟件平臺(tái)部署(bùshǔ)負(fù)載均衡層：使用2臺(tái)服務(wù)器做HA，保證業(yè)務(wù)的連續(xù)性，避免單點(diǎn)故障；WEB服務(wù)層：承載呼叫中心業(yè)務(wù)軟件，通過集群方式部署，最少需要2臺(tái)服務(wù)器；數(shù)據(jù)庫(kù)層：使用2臺(tái)服務(wù)器做ORACLERAC，形成熱備份(bèifèn)，若現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器可以共享使用；存儲(chǔ)層：使用2臺(tái)服務(wù)器做熱備份(bèifèn)作為文件服務(wù)器，存放相關(guān)附件文件及數(shù)據(jù)庫(kù)文件。精品資料軟件(ruǎnjiàn)功能模塊總圖精品資料1.系統(tǒng)設(shè)置(shèzhì)：公共管理(1)業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理模塊為相關(guān)部門、管理者以及話務(wù)員提供(tígōng)一個(gè)針對(duì)整個(gè)服務(wù)和個(gè)人的有序、快速的管理平臺(tái)。參數(shù)管理角色管理組織機(jī)構(gòu)管理用戶管理權(quán)限管理角色授權(quán)對(duì)企業(yè)用到的系統(tǒng)內(nèi)菜單的所有參數(shù)配置。配置企業(yè)涉及到的角色信息。配置企業(yè)涉及到的部門結(jié)構(gòu),部門支持多層結(jié)構(gòu)。配置企業(yè)內(nèi)部的人員信息,設(shè)置人員角色及部門等屬性。維護(hù)系統(tǒng)中所有菜單權(quán)限及功能權(quán)限。根據(jù)不同角色賦予不同的系統(tǒng)權(quán)限，實(shí)現(xiàn)角色個(gè)性化權(quán)限。分機(jī)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)分機(jī)號(hào)與坐席PC機(jī)IP地址綁定，達(dá)到不限定坐席位置的目的。精品資料黑名單管理(guǎnlǐ)重置密碼(mìmǎ)修改密碼任務(wù)管理通訊錄管理管理系統(tǒng)需要過濾的號(hào)碼，包括呼入和呼出兩個(gè)方向的。樣式管理常用菜單管理者可以重置普通用戶的密碼。適用于用戶忘記密碼的情況。系統(tǒng)用戶修改自身的密碼。維護(hù)系統(tǒng)定時(shí)執(zhí)行的任務(wù)及間隔時(shí)長(zhǎng)。包括公告、消息、email、短信等維護(hù)系統(tǒng)內(nèi)各組織機(jī)構(gòu)內(nèi)部人員通訊聯(lián)系信息?？梢赃x擇不同的系統(tǒng)樣式，個(gè)性化的設(shè)置。座席可以將常用的菜單添加到此模塊，方便操作。1.系統(tǒng)設(shè)置：公共管理(2)系統(tǒng)登錄日志顯示座席對(duì)系統(tǒng)各模塊的各種操作信息。分組管理對(duì)人員進(jìn)行分組，并且在同一組的人員的技能級(jí)別是不一樣的。精品資料知識(shí)搜集知識(shí)審核知識(shí)存儲(chǔ)搜索引擎知識(shí)學(xué)習(xí)將已經(jīng)整理好的資料，或者把可以作為知識(shí)的信息，通過知識(shí)收集功能進(jìn)入(jìnrù)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)；新知識(shí)或修改(xiūgǎi)后的知識(shí)通過審核后進(jìn)入知識(shí)庫(kù)；知識(shí)庫(kù)結(jié)構(gòu)按樹型結(jié)構(gòu)放置，層次不限。每層存放的內(nèi)容可以按企業(yè)的具體需求來定。存儲(chǔ)的格式支持文本、圖形、文檔、聲音、動(dòng)畫等；通過搜索引擎提供知識(shí)檢索功能。支持關(guān)鍵字組合查詢、模糊查詢和全文搜索。知識(shí)可以提取出來進(jìn)行學(xué)習(xí)，以及作為考試和培訓(xùn)的資料來源。知識(shí)庫(kù)：話務(wù)員可以通過知識(shí)庫(kù)工具來快速解決市民提出的一些問題，例如政策法規(guī)類的咨詢。平時(shí)話務(wù)員可以通過市民提出的各類問題，不斷增加知識(shí)庫(kù)的知識(shí)信息。1.系統(tǒng)設(shè)置：知識(shí)庫(kù)精品資料工單管理：話務(wù)員通過系統(tǒng)對(duì)各類問題信息進(jìn)行采集錄入(lùrù)、分類管理、工作提交、工作派發(fā)和流轉(zhuǎn)、監(jiān)督催促、處理和信息回饋等環(huán)節(jié)，從而為中心提供快速受理、快速解決和反饋的服務(wù)體系。提供(tígōng)給工作人員錄入客戶提供(tígōng)的需求、投訴、舉報(bào)等信息的界面流程。顯示別人派發(fā)到自己的工單信息或自己完成的自己錄入的工單；及對(duì)待辦工單進(jìn)行處理。查詢所有的錄入的工單的信息情況，并可獲知工單的節(jié)點(diǎn)處理意見詳情及流程位置監(jiān)控；并可以修改自己錄入的工單信息。工單受理我的工作工單查詢業(yè)務(wù)受理界面將接受到的客戶問題分類進(jìn)行錄入，形成電子工單，派發(fā)到相應(yīng)部門。在工單派發(fā)的同時(shí)會(huì)短信提醒相關(guān)人員進(jìn)行處理。2.工單系統(tǒng)：工單管理精品資料新來電(láidiàn)者工單處理：老來電者信息(xìnxī)工單處理：當(dāng)老來電者撥打電話到系統(tǒng)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)把該市民資料（包括市民基本信息、歷史受理信息等）顯示出來，話務(wù)員快速了解該市民的情況，受理新事件。當(dāng)新來電者撥打電話到系統(tǒng)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出新的事件受理對(duì)話框，話務(wù)員直接填寫受理單即可。系統(tǒng)的來電彈屏功能方便的讓話務(wù)員結(jié)合以前信息針對(duì)市民做更加人性化服務(wù)，提高市民對(duì)政府的滿意度。2.工單系統(tǒng)：來電彈屏精品資料

客戶資料管理對(duì)客戶基本資料、相關(guān)服務(wù)記錄等進(jìn)行管理。呼叫中心管理員可以在“新建客戶信息字段”中添加(tiānjiā)需要的字段信息。針對(duì)客戶信息添加(tiānjiā)工單?？蛻糍Y料2.工單系統(tǒng)(xìtǒng)：客戶資料管理精品資料企業(yè)、政府單位可以根據(jù)自己的辦公流程自定義工單分配的工作流。綁定工單類型：設(shè)定該工單流程圖對(duì)應(yīng)(duìyìng)哪種工單類型，如：咨詢、投訴等。設(shè)定處理工單的部門及人員。設(shè)定工單通過與駁回的標(biāo)準(zhǔn)。2.工單系統(tǒng)(xìtǒng)：工作流精品資料外呼（電話(diànhuà)、短信、郵件）記錄(jìlù)外呼結(jié)果業(yè)務(wù)報(bào)表調(diào)查問卷設(shè)計(jì)外呼樣本編輯外呼樣本分配外呼項(xiàng)目建立問題跳轉(zhuǎn)預(yù)約外呼話務(wù)員通過主動(dòng)呼出市民，對(duì)市民發(fā)布關(guān)懷信息、新政策通告、事件受理結(jié)果反饋等。3.外呼系統(tǒng)：外呼管理精品資料質(zhì)檢管理：領(lǐng)導(dǎo)或管理員可以通過查詢系統(tǒng)記錄，了解(liǎojiě)話務(wù)員在線服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，查聽通話記錄以了解(liǎojiě)話務(wù)員服務(wù)態(tài)度，同時(shí)也可以根據(jù)發(fā)現(xiàn)的具體情況，糾正工作態(tài)度和錯(cuò)誤方案，以提高話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)檢(zhìjiǎn)界面確定質(zhì)檢計(jì)劃質(zhì)檢結(jié)果查詢3.外呼系統(tǒng)：質(zhì)檢管理精品資料多媒體平臺(tái)：包括短信息(xìnxī)、傳真、郵件。它增加了整個(gè)工作平臺(tái)的使用效率，完善了信息(xìnxī)渠道的手段、提高了話務(wù)員工作效率。 系統(tǒng)和工作人員的郵件地址進(jìn)行捆綁，為工作人員節(jié)約時(shí)間和省卻(shěnɡquè)麻煩。接收到的郵件可以轉(zhuǎn)為工單進(jìn)入工作流。 短信管理模塊支持短信的群發(fā)，短信查詢，也可把接收到的短信轉(zhuǎn)為工單。郵件管理1短信管理2傳真管理3 可以發(fā)送和接收傳真，支持附件發(fā)送傳真。支持doc、tif、tiff、pdf格式傳真管理郵件管理短信管理4.媒體管理：郵件、短信、傳真精品資料傳統(tǒng)(chuántǒng)手工排班存在的問題難以滿足員工的愿望難以分析員工的選擇不易安排處理多技能(jìnéng)的座席計(jì)算繁瑣、耗時(shí)獲取數(shù)據(jù)困難不易看到話務(wù)量的變化趨勢(shì)我們的排班考勤系統(tǒng)具有的特色精準(zhǔn)的話務(wù)預(yù)測(cè)：高效準(zhǔn)確的歷史話務(wù)清洗工具，獨(dú)創(chuàng)多種特色話務(wù)預(yù)測(cè)模型，自動(dòng)抓取農(nóng)歷、節(jié)假日、特殊事件規(guī)律；班務(wù)安排：ErlangC算法；排班博弈：排班博弈計(jì)算，兼顧人性化和效率之公平；手動(dòng)調(diào)整預(yù)測(cè)排班，真正兼顧管理習(xí)慣；預(yù)置了多個(gè)國(guó)內(nèi)呼叫中心優(yōu)秀的排班策略與班表模版；考慮節(jié)假日、黃金周、年假等特殊時(shí)段的特殊班務(wù)，真正符合國(guó)情需要；……我們的排班考勤系統(tǒng)具有的功能我們使用智能化的勞動(dòng)力優(yōu)化和排班管理方法來安排座席的工作時(shí)間，具有的功能如下：?jiǎn)T工管理：將員工的基本信息、個(gè)性化需求、培訓(xùn)、假期、調(diào)班統(tǒng)一管理；話務(wù)分析與查詢：分析報(bào)表內(nèi)容定制，多維度業(yè)務(wù)分析系統(tǒng)；排班管理：班表查詢、設(shè)置排班模式、班務(wù)管理；按員工信息、業(yè)務(wù)信息自動(dòng)生成排班表。5.運(yùn)營(yíng)管理：排班考勤(1)精品資料排班功能整體思路：自動(dòng)(預(yù)排班)->手動(dòng)(人工調(diào)整)->發(fā)布班次步驟：規(guī)則定制—>話務(wù)預(yù)測(cè)—>人力規(guī)劃(guīhuà)—>班表生成—>排班表發(fā)布排班算法：ErlangC算法。1.歷史(lìshǐ)話務(wù)量和預(yù)測(cè)后的話務(wù)量波形圖比較2.手動(dòng)調(diào)整預(yù)測(cè)后的話務(wù)量3.手動(dòng)調(diào)整預(yù)測(cè)后的人力規(guī)劃數(shù)據(jù)、期望接通率。5.運(yùn)營(yíng)管理：排班考勤(2)精品資料培訓(xùn)(péixùn)考試培訓(xùn)管理培訓(xùn)學(xué)習(xí)考試管理參加考試批閱考試考試成績(jī)查詢管理培訓(xùn)的課程，包括課程的名稱，課程的內(nèi)容，課程開始(kāishǐ)的時(shí)間，課程結(jié)束的時(shí)間，以及分配給誰學(xué)習(xí)。在培訓(xùn)學(xué)習(xí)中，可以看到分配給我的還未學(xué)習(xí)的全部課程，然后進(jìn)入學(xué)習(xí)。對(duì)每個(gè)課程增加考試信息，包括考試名稱，考試開始時(shí)間和考試結(jié)束時(shí)間等。添加試卷，分配給具體的人考試。在這個(gè)模塊中，可以看到分配給自己的還未參加的全部考試信息。然后進(jìn)入考試。單選題、多選題、判斷題是由系統(tǒng)自動(dòng)批改，簡(jiǎn)答題人工批改?？梢钥吹娇荚嚦煽?jī)的明細(xì)，學(xué)員更加了解自己的學(xué)習(xí)情況，對(duì)薄弱的知識(shí)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，有利于提高學(xué)習(xí)成績(jī)。

培訓(xùn)考試：工作人員可以利用收集的知識(shí)庫(kù)信息、日常系統(tǒng)使用信息，通過系統(tǒng)對(duì)新老員工進(jìn)行培訓(xùn)和考試，一方面實(shí)現(xiàn)綠色辦公，一方面可以輕松利用現(xiàn)有資源實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)和考試的目的。5.運(yùn)營(yíng)管理：培訓(xùn)考試精品資料報(bào)表管理：話務(wù)相關(guān)報(bào)表；座席代表和工作業(yè)績(jī)(yèjì)類、管理類報(bào)表；外呼電話結(jié)果分析報(bào)表；工單相關(guān)類型報(bào)表；市民咨詢情況分類報(bào)表；市民資料分析類報(bào)表；知識(shí)庫(kù)點(diǎn)擊率等相關(guān)類報(bào)表。系統(tǒng)管理員可以自定義報(bào)表統(tǒng)計(jì)(tǒngjì)的sql語句，配制檢索條件和檢索結(jié)果。根據(jù)報(bào)表管理里配置的報(bào)表?xiàng)l件，報(bào)表顯示結(jié)果查詢檢索出來。提供excel、pdf、html下載。支持餅狀、柱狀、曲線等圖形展示。報(bào)表管理報(bào)表查詢報(bào)表類別權(quán)限管理管理員可以把報(bào)表按照功能分組，可以自定義組別。按照角色配置報(bào)表查詢的權(quán)限。5.運(yùn)營(yíng)管理：報(bào)表管理精品資料監(jiān)控中心：方便管理人員查看到當(dāng)前坐席(zuòxí)人員的狀態(tài)和目前服務(wù)器的使用情況。根據(jù)管理員權(quán)限的不同可以將監(jiān)控中心分為系統(tǒng)監(jiān)控和虛擬呼叫中心監(jiān)控，不同權(quán)限的用戶只能進(jìn)入相應(yīng)的監(jiān)控界面。電信管理員：監(jiān)控(jiānkònɡ)當(dāng)前應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的使用情況。系統(tǒng)監(jiān)控虛擬中心管理員：監(jiān)控當(dāng)前坐席人員的狀態(tài)。虛擬呼叫中心監(jiān)控對(duì)于這些被監(jiān)控的內(nèi)容，一旦發(fā)現(xiàn)有任何異常，就能形成相應(yīng)的告警日志。并能通過用戶自定義的形式（如短信或EMAIL）告訴管理員。系統(tǒng)監(jiān)控坐席監(jiān)控6.話務(wù)管理：監(jiān)控中心精品資料軟電話給業(yè)務(wù)代表提供(tígōng)一個(gè)圖形化的視窗。上面包含了所有一般智能型的電話功能，而且可單獨(dú)與各種軟件搭配使用。因此它不僅可供電話服務(wù)中心業(yè)務(wù)代表使用，還可供任何希望他們的PC上含有電話功能的員工使用。各項(xiàng)電話功能，如電話保持或電話轉(zhuǎn)接等，均可點(diǎn)擊按鈕來操作。功能(gōngnéng)普通坐席：坐席登入、坐席登出、坐席置忙、坐席置閑、坐席示閑、撥號(hào)、呼叫保持、取消保持、咨詢、咨詢返回、呼叫轉(zhuǎn)出、會(huì)議、內(nèi)部呼叫、轉(zhuǎn)移電話。班長(zhǎng)坐席：監(jiān)聽、攔截、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、強(qiáng)制示閑、強(qiáng)制示忙、通話查詢。軟電話操作按鈕6.話務(wù)管理：軟電話功能精品資料 通過錄音記錄頁(yè)面可以實(shí)現(xiàn)錄音的查詢、刪除及可以把某個(gè)(mǒuɡè)錄音另存，播放某段錄音等操作。 錄音(lùyīn)檢索模塊支持按時(shí)間檢索和按人員檢索功能。錄音記錄01錄音檢索02

錄音管理：通話錄音是對(duì)話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量考核管理的一個(gè)重要手段，系統(tǒng)提供對(duì)所有話務(wù)員進(jìn)行全程錄音功能?？梢栽诰€播放或者可以下載到本機(jī)進(jìn)行播放。6.話務(wù)管理：錄音管理精品資料公告(gōnggào)消息消息(xiāoxi)列表在線消息：在線消息是公告、會(huì)議通知等消息在系統(tǒng)中的快速發(fā)布的一