呼叫中心部分功能培訓(最終)

呼叫中心操作(cāozuò)培訓2013年04月25日陳新偉精品資料呼叫中心(zhōngxīn)系統(tǒng)主頁面軟菜單(càidān)菜單欄軟件功能主顯示區(qū)系統(tǒng)摘機狀態(tài)圖標軟菜單功能欄待撥電話列表精品資料軟菜單(càidān)-示忙與示閑PS:當圖標顯示為示閑實,其實系統(tǒng)正處在示忙狀態(tài)中,此狀態(tài)中呼入電話將不會接入.(當我們老師離開座位的時候(shíhou)要記得示忙哦)PS:當圖標顯示為示忙時,其實系統(tǒng)是示閑狀態(tài)的,就是說電話可以正常的接入.精品資料軟菜單(càidān)-外撥PS:外撥又分為市內(nèi)外撥與長途外撥.當撥打北京(běijīnɡ)市內(nèi)電話時一定要把“撥號時不加撥17909”前面的溝點上,否則我們撥打電話時會聽到號碼錯誤的提示精品資料軟菜單(càidān)-外撥另外當我們撥打北京市以外的長途電話時一定不要把的“撥號(bōh(huán)ào)時不加撥17909”的溝溝上,讓其處于空白狀態(tài).這樣,我們打長途才有優(yōu)惠.還有一點,我們呼叫中心的電話全部都是座機號碼.在撥打長途時一定要在手機號碼前加0不然撥出的電話還是錯誤提示.這里注意一下,當按下坐席上電話的接通鍵時,此處應顯示為藍色的摘機圖標,如果是紅色的話,請手動點軟菜單里的摘機圖標.精品資料軟菜單(càidān)-外撥流程手動輸入號碼(hàomǎ)的外撥流程:在軟菜單里點外撥鍵在彈出的對話框里點擊“輸入電話號碼(hàomǎ)”,輸入我們要外撥的號碼(hàomǎ)3.把坐席上座機的接通鍵按下.讓軟件的摘機鍵圖標顯示為藍色狀態(tài).4.點擊系統(tǒng)外撥對話框里的撥號鍵.精品資料菜單(càidān)-短信發(fā)收系統(tǒng)在這里輸入手機號碼后敲回車鍵,號碼進入號碼列表.在提醒一句,短信內(nèi)容在加上企業(yè)后綴(hòuzhuì)后總字數(shù)不得超過67個字符.(包括漢字、數(shù)字、符號、英文字母)這里只提供少量短信群發(fā)送功能,需要手動輸入手機號碼.大量群發(fā)時需要導入系統(tǒng).這里不再詳述.這個地方就是企業(yè)后綴名稱,中括號加上企業(yè)名字精品資料電話(diànhuà)呼入顧名思義,就是接電話.每位坐席上都有一部電話,當話鈴響時,我們首先要做的就是先把坐席上的電話接通(jiētōnɡ),先保持通話狀態(tài),然后我們一邊為對方做咨詢一邊再點開呼叫系統(tǒng).看一下來電時的彈出框,這時如果對話框內(nèi)無詳細信息時,我們基本上可以認為對方是第一次呼入,如果是考生咨詢的話,我們盡量要把對方的詳細信息要過來,填寫在呼入電話彈出框的相應位置(紅色字體為必填項,否則不能保存信息)為保證信息不流失,寫不全的項,我們填無,以后在進行補充.精品資料電話(diànhuà)呼入精品資料事務導航電話呼入時，基本信息要填，事務導航里面的信息也要根據(jù)需要填入如果這個呼入電話需要回訪，要點擊存入回訪，將相關信息填全，回訪時間根據(jù)要求酌情(zhuóqíng)更改電話(diànhuà)呼入精品資料存入(cúnrù)回訪電話(diànhuà)呼入精品資料報名(bàomíng)登記電話(diànhuà)呼入精品資料查詢系統(tǒng)中某個學生信息的方法點擊“放大鏡”系統(tǒng)會彈出為新考生建立檔案，確定然后在考生信息界面將檢索功能打開然后我們將考生信息界面中的信息清空(qīnɡkōnɡ)在姓名、電話等位置填入我們要查詢的信息，點回車,最后雷同信息中會出現(xiàn)系統(tǒng)中存有的該考生信息電話(diànhuà)呼入精品資料呼出電話(diànhuà)當某位老師提供大量的信息需要我們及時“清洗”的話.我們就會把所有信息整理成如下圖固定格式(géshi)的表來導入系統(tǒng)中.在分配給指定“清洗”信息的坐席老師.大量信息的清洗精品資料呼出電話(diànhuà)PS:導入的信息經(jīng)過管理員的分配就會顯示在軟件(ruǎnjiàn)主頁面的左下方,在外撥任務里.此時.我們就可以開始“清洗”信息了.注意一下這里的數(shù)字,顯示為0的是我們還沒有撥打過的,而顯示為1的,是我們曾經(jīng)撥打過或者是前面講到的需要待回訪的信息.精品資料呼出電話(diànhuà)既然提到了清洗信息(xìnxī),那么我再講一下.清洗信息(xìnxī)時的外撥流程.我們先要把軟件打開并顯示到主頁面上.把坐席上座機的接通鍵按下.讓軟件的摘機鍵圖標顯示為藍色狀態(tài).鼠標雙擊外撥任務里的任何一個沒有撥打過的號碼.等待接通,接通之后我們就可以做咨詢,然后把相應的信息填在對應的框里了.5.最后,一定要記得填好信息后按這個按鈕.否則我們辛辛苦苦打的電話又得再打一次了.精品資料自定義外撥任務是坐席員通過該功能，將曾經(jīng)呼出的任務再次分配給自己，進行二次外呼設計篩選功能：根據(jù)需要勾選“按區(qū)域”、“撥打時間”、“回訪時間”，具體的可根據(jù)自己的需要選擇.步驟：1、按要求(yāoqiú)勾選篩選條件2、選撥打結(jié)果，一般為待回訪自定義外撥任務(rènwu)菜單欄—外呼任務管理---自定義外撥.精品資料3、點擊顯示結(jié)果，系統(tǒng)會將查詢到的數(shù)據(jù)一一列出4、根據(jù)要求設定“依次(yīcì)選中”的數(shù)量5、點擊Go按鈕，選中數(shù)據(jù)6、點擊設置選擇數(shù)據(jù)，設定任務開始時間7、最后點擊確定設置，自定義外撥設定完成當設定時間到時，任務會出現(xiàn)在外撥任務中注意：由于開啟此功能，所有“待回訪”數(shù)據(jù)均會出現(xiàn)在外撥任務中，但此前分配的任務會在最前排顯示！??！自定義外撥任務(rènwu)精品資料歷史(lìshǐ)話務歷史話務:圖標在軟菜單的右側(cè)主要功能(gōngnéng)是查看呼入和呼出電話的歷史記錄,包括電話號碼.通話時長PS:每個坐席工號,只能查詢自己所撥打和接通的電話記錄.其他人的不可以查到.我們所有的通話都是有錄